Os 10 melhores sistemas de emissão de bilhetes em 2024: Análise e recursos

Jorge Farah Julho 10, 2024
- 32 min de leitura

Um bom sistema de emissão de tíquetesé uma das ferramentas mais essenciais que umacentral de serviços eficaz pode ter. Implementado adequadamente, o software de emissão de tíquetes pode ajudar as centrais de serviços a registrar, atualizar, gerenciar e resolver incidentes e solicitações de serviço de forma eficaz e eficiente.

Neste artigo, veremos tudo o que você precisa saber sobre eles, seus recursos essenciais e alguns dos principaisfornecedores de ITSM do mercado para escolher em 2024.

Vamos começar!

Índice

TL;DR

  • Um sistema de tíquetes otimiza a prestação de serviços de TI centralizando as solicitações dos clientes, a criação de tíquetes e o gerenciamento do ciclo de vida.
  • Ao usar um software de emissão de tíquetes, o suporte de TI se torna mais eficiente, pois ajuda a garantir que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
  • Os principais recursos do software de sistema de tíquetes a serem observados são o registro e o gerenciamento de tíquetes, o suporte omnicanal, a automação e as integrações.
  • Cada empresa é diferente. Reserve um tempo para pesquisar o mercado e encontrar um fornecedor de ferramentas que trabalhe com você para oferecer um serviço de emissão de tíquetes que melhor atenda às necessidades de sua organização e de seus usuários.
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O que é um sistema de emissão de tíquetes?

Um sistema de emissão de tíquetes é um software que automatiza as tarefas manuais queos profissionais de TI realizam ao lidar com incidentes e solicitações de serviço.

Em termos simples, nosuporte de TI de linha de frente, você lida com dois tipos de tíquetes:

  • Incidentes, que são reparos.
  • Solicitações de serviço, que servem para lidar com solicitações de novo hardware, software ou permissões.

Um sistema de emissão de tíquetes gerencia essas solicitações, portanto, em vez de a pessoa do suporte técnico depender de post-its,e-mails ou planilhas, o sistema cria um novo incidente ou solicitação de serviço sempre que um tíquete é enviado.

Ao fazer isso, a plataforma de software captura todos os dados e requisitos relevantes do cliente como parte doprocesso de gerenciamento de tíquetes e gera um número de referência exclusivo para que o tíquete possa ser rastreado durante todo o seu ciclo de vida. Alguns sistemas de emissão de tíquetes também têm ferramentas e funcionalidades adicionais para dar suporte aogerenciamento deproblemas, mudanças eativos.

 

10 melhores sistemas de tíquetes para experimentar em 2024

Pronto para começar a analisar os sistemas de tíquetes? Aqui estão alguns dos melhores.

  1. InvGate Service Desk
  2. ManageEngine
  3. Hornbill
  4. TOPdesk
  5. Ivanti Neurons
  6. SysAid
  7. Freshservice
  8. Zendesk
  9. SolarWinds
  10. Marval

 

1. InvGate Service Desk

 

 

InvGate Service Desk é a solução tudo em um para agilizar suas operações de TI. É adequado para empresas de todos os tamanhos e oferece implementações no local e na nuvem.

Sua interface amigável não só melhora as taxas de adoção pelos usuários finais, mas também ajuda o tempo de implementação, permitindo que seus agentes comecem a trabalhar com ele em pouco tempo e com muito pouco tempo de treinamento necessário.

 

"Definitivamente, estamos pressionando todos os funcionários (4.500) a migrar do e-mail para os tíquetes. Há um melhor controle sobre eles, determinando os tempos, o treinamento necessário e o desempenho dos funcionários."

Martin Nuñez

Gerente da Central de Serviços da Harmony Public Schools

  

Recursos do software InvGate Service Desk

E você podeexplorar tudo isso gratuitamente por 30 dias ounavegar pela demonstração ao vivo.

Preços da InvGate Service Desk

  • $17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação da InvGate Service Desk

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

2. ManageEngine

Visão geral do ManageEngine

Example of ManageEngine's interface.

O ManageEngine oferece uma solução consistente para o gerenciamento de serviços de TI com recursos importantes, como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos e SLA, recursos de autoatendimento, um CMDB para gerenciar itens de configuração, gerenciamento de projetos de TI e relatórios.

Preços do ManageEngine

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do ManageEngine

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao ManageEngine

3. Hornbill

Visão geral do Hornbill

Example of Hornbill's interface.

O Hornbill é uma solução abrangente de gerenciamento de serviços que simplifica os processos de TI e de negócios.

Recursos do software Hornbill

  • Fluxos de trabalho personalizáveis
  • Portal de autoatendimento
  • Ferramentas de colaboração
  • Análises e relatórios
  • Integrações com ferramentas e sistemas de terceiros

Preços do Honrbill

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do Hornbill

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

4. TOPdesk

Visão geral do TOPdesk

Example of Topdesk's interface.

O TOPdesk oferece às organizações ferramentas para gerenciar seus serviços de TI de forma eficaz e garantir a continuidade dos negócios.

Recursos do software TOPdesk

  • Gerenciamento de incidentes e problemas
  • Gerenciamento de mudanças
  • Portal de autoatendimento
  • Relatórios e análises
  • Integrações

Preços do TOPdesk

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do TOPdesk

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao TOPdesk

5. Neurônios Ivanti

Visão geral do Ivanti Neurons

Example of Ivanti's interface.

OIvanti Neurons ajuda as organizações a atender às demandas da empresa e a simplificar os processos de TI.

Recursos do software Ivanti Neurons

  • Processos alinhados à ITIL
  • Integração com o gerenciamento de ativos de TI
  • Suporte omnichannel
  • CMDB

Preços do Ivanti Neurons

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do Ivanti Neurons

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao Ivanti Neurons

6. SysAid

Visão geral do SysAid

Example of SysAid's interface.

O SysAid oferece aos usuários uma solução ITSM para automatizar as tarefas da central de serviços. Ele vem com um pacote ITIL, automação de fluxo de trabalho, integrações de terceiros, personalização avançada e gerenciamento de nível de serviço.

Preços do SysAid

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do SysAid

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao SysAid

7. Freshservice

Visão geral do Freshservice

Example of Freshservice's interface.

O Freshservice é uma solução intuitiva para automatizar tarefas repetitivas, remover silos de dados e reduzir custos.

Recursos do software Freshservice

  • Integrações com ferramentas de comunicação para fornecer suporte omnicanal
  • Base de conhecimento e opções de autoatendimento
  • Recursos de IA

Preços do Freshservice

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação do Freshservice

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao Freshservice

 

8. Zendesk

Visão geral do Zendesk

Example of Zendesk's interface.

A Zendesk é uma plataforma voltada para o atendimento ao cliente, com foco na experiência. Ela oferece produtos para atendimento e vendas.

Recursos do software Zendesk

  • Recursos de autoatendimento
  • Recursos de suporte omnicanal
  • IA e bots
  • Ferramentas de colaboração
  • Integrações

Preços da Zendesk

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação da Zendesk

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas ao Zendesk

9. SolarWinds

Visão geral da SolarWinds

Example of SolarWinds Web Help Desk's interface.

A SolarWinds é útil para controlar melhor seus processos de TI e aprimorar o atendimento ao cliente. Ela é especializada em setores com controles e auditorias rigorosos.

Recursos do software Solarwinds

  • Gerenciamento integrado de ativos de TI
  • Opções de autoatendimento
  • Gerenciamento de problemas, mudanças e incidentes

Preços da Solarwinds

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação da Solarwinds

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

Alternativas à SolarWinds

10. Marval

Example of Marval's interface.

Por fim,a Marval oferece uma solução avançada de gerenciamento de serviços empresariais para aumentar a produtividade e o atendimento ao cliente e melhorar o controle e a responsabilidade. Ela tem uma interface amigável, opções na nuvem e no local e fácil implementação.

Preços da Marval

  • US$ 17/agente/mês (cobrado anualmente).

Avaliação da Marval

  • Gartner: 4.6
  • G2: 4.7

 

Por que você precisa de um sistema de tíquetes de help desk?

Os sistemas de tíquetes de suporte permitem que as organizações lidem com as solicitações dos clientes de forma eficiente. Eles constituem um local centralizado para organizar os dados dos clientes, classificar os tíquetes de suporte e, por fim, ajudar as empresas a tomar decisões baseadas em dados.

Um sistema de tíquetes (também conhecido comosoftware de help desk) torna o processo de suporte mais coeso e garante que nada seja perdido, ignorado ou esquecido. Graças aos seus recursos de automação, ele fornecerá uma visão unificada e atualizada do volume e do status dos tíquetes, facilitando muito a oferta de uma excelente experiência ao cliente.

 

6 benefícios do software de emissão de tíquetes

Osbenefícios do software de emissão de tíquetes incluem os seguintes:

  1. Uma experiência de help desk mais profissional - Tudo é registrado de forma consistente, e nada pode ser perdido, ignorado ou esquecido (o que também aumenta os níveis de satisfação do cliente!).


  2. Automação - Sua equipe de suporte pode se livrar de tarefas repetitivas e acompanhar todas as solicitações recebidas com tíquetes e escalonamentos atribuídos automaticamente.


  3. Suporte omnicanal - um sistema de tíquetes permite que as organizações conectem todos os canais de suporte (como e-mail ou Microsoft Teams) em uma única plataforma, para que as equipes de suporte não precisem ir e voltar entre vários sistemas.


  4. Opções de autoatendimento - Ao permitir que os usuários finais resolvam seus problemas por meio de uma base de conhecimento, por exemplo, você pode controlar o volume de tíquetes.


  5. Relatórios unificados - ao ter todas as suas operações de suporte em um só lugar, as empresas podem unificar seus relatórios e obter uma visão mais abrangente de seu desempenho.


  6. Escalabilidade - Em última análise, o software de help desk simplifica as operações de suporte e permite que as organizações ampliem sua oferta de suporte sem dores de cabeça.

Como funciona um sistema de tíquetes?

The four basic steps that show how ticketing systems work.

Os sistemas de tíquetes capturam todas as mensagens, perguntas e problemas dos clientes em tíquetes, atuando como um ponto central de contato para todo o suporte de TI. O sistema rastreará o status do tíquete de cada solicitação à medida que ela for investigada e trabalhada, e todas as ações relacionadas a elas serão registradas em um diário de auditoria para que possam ser consultadas novamente, se necessário.

Quando o tíquete é resolvido, ele não simplesmente desaparece; ele é atualizado com o que foi feito para resolver o problema (você também pode transformar essa resolução de tíquete em um artigo de conhecimento usando IA!) Dessa forma, se o problema voltar a ocorrer ou se o mesmo problema for enfrentado por um colega ou cliente diferente, o software de tíquetes poderá retornar e usá-lo como parte do esforço de correção.

8 recursos do sistema de tíquetes a serem procurados

Omercado de sistemas de tíquetes de TIé muito concorrido, mas aqui estão os recursos essenciais que você deve procurar:

  1. Registro e gerenciamento de tíquetes
  2. Recursos de autoatendimento
  3. Suporte omnichannel
  4. Automação
  5. Segurança de TI
  6. Integrações
  7. Relatórios e métricas
  8. Recursos de IA

1. Registro e gerenciamento de tíquetes

Animation of how tickets are assigned on InvGate Service Desk.

A dica está no nome! A coisa mais importante que o seu sistema de tíquetes precisa ser capaz de fazer é registrar e gerenciar tíquetes de forma rápida e eficaz para estabelecer umfluxo de processo de tíquetes contínuo.

Deve ser fácil levantar, atualizar e resolver problemas, e você deve ser capaz de criar modelos dos tíquetes mais comuns.

2. Recursos de autoatendimento

InvGate Service Desk allows you to customize the self-service portal to match your brand's identity.

Umportal de autoatendimento, um catálogo de serviços e uma base de conhecimento permitem que os usuários finais se tornem mais autossuficientes, capacitando-os a registrar e atualizar seus próprios incidentes e solicitações de serviço.

3. Suporte omnichannel

Nem todos os colegas entram em contato com a TI da mesma maneira. Alguns ligam, outros enviam e-mails e outros aparecem pessoalmente. Portanto, é essencial ter uma estratégia para garantir que todos sejam tratados de forma transparente e justa, independentemente de como o tíquete foi registrado.

Portanto, garanta que sua plataforma de emissão de tíquetes possa se integrar a ferramentas comoZapier,Microsoft Teams e e-mail para permitir que a TI ofereça suporte aos clientes usando seus canais preferidos.

4. Roteamento de tíquetes

Animation of how the three automatic ticket assignment rules work on InvGate Service Desk.

Não se trata apenas de registrar e resolver incidentes e solicitações de serviço; é preciso também encaminhá-los de forma eficaz. Às vezes, é preciso atribuir um incidente a uma equipe diferente ou ao próximo nível de suporte se for necessário um conhecimento mais especializado.

Para conseguir isso, as ferramentas de help desk devem oferecer recursos comoatribuição automática de tíquetes, fluxos de trabalho eopções simples deescalonamento de tíquetes. Independentemente do seu sistema de emissão de tíquetes, as reatribuições e os escalonamentos de tíquetes são partes vitais do ciclo de vida do gerenciamento de tíquetes. Portanto, certifique-se de que sua ferramenta possa dar suporte a isso e que a funcionalidade seja fácil de usar.

5. Automação

Seu sistema de tíquetes pode usara automação do fluxo de trabalhopara liberar seu help desk para se concentrar nas interações mais valiosas com os clientes. Crie fluxos de trabalho para automatizar processos de rotina em TI e no restante da empresa.

6. Integrações

O help desk é importante demais para trabalhar sozinho, portanto, veja como ele pode se vincular a outros sistemas em sua organização. Uma integração que deve ser aproveitada é acombinação de sistemas de tíquetes de suporte com uma plataforma de gerenciamento de ativos, pois isso fornecerá aos seus agentes todas as informações necessárias para resolver problemas com mais rapidez e eficiência.

7. Relatórios e análises

Não há nada como métricas sólidas para nos manter responsáveis. Se bem feito, o relatório pode ajudar a identificar bloqueadores e pontos problemáticos e ser usado como base para o gerenciamento de problemas e práticas de melhoria contínua.

9. Recursos de IA

A inteligência artificial é fundamental para aumentar a eficiência, a precisão e a satisfação do usuário dos processos de serviço em um sistema de tíquetes.

A implementação de recursos orientados por IA introduz automação inteligente e percepções preditivas, levando à simplificação e à otimização do gerenciamento de tíquetes no domínio do suporte de TI.

Isso inclui funções como resumo de tíquetes, criação de rascunhos de artigos de conhecimento e sugestão de melhorias nas respostas dos agentes. Dessa forma, ele não apenas melhora o fluxo de trabalho dos agentes de suporte, mas também aumenta a experiência geral dos usuários finais.

Como implementar um sistema de tíquetes: 4 dicas e práticas recomendadas

A implementação de um sistema de tíquetes é uma das ações mais importantes que você pode tomar para melhorar o fornecimento de serviços de TI para sua organização. Temos uma lista de verificação de implementação de ITSM para ajudá-lo, mas, em resumo, lembre-se do seguinte:

  1. Conheça sua organização - Cada empresa é diferente. Reserve um tempo para pesquisar o mercado e encontrar um fornecedor de ferramentas que trabalhe com você para oferecer um serviço de emissão de tíquetes que melhor atenda às necessidades de sua organização e de seus usuários.
  2. Conheça seus requisitos - Discutimos os principais na seção anterior. Antes de começar a procurar soluções, sente-se com suas equipes de help desk e suporte técnico e observe-as trabalhar com tíquetes de suporte durante todo o ciclo de vida, caso seja necessário capturar um requisito ou uma forma de trabalho.
  3. A ferramenta não é uma bala de prata - Não se esqueça de que a ferramenta existe para facilitar a vida dos usuários finais e da equipe de suporte. Se os seus processos estiverem quebrados, ter um novo sistema de emissão de tíquetes não resolverá o problema, por mais brilhante e novo que ele seja. Certifique-se de que seu processo funcione de ponta a ponta e resolva todos os pontos problemáticos antes de colocar a ferramenta em operação para garantir a melhor chance possível de um resultado bem-sucedido.
  4. Mantenha a simplicidade - O fato de poder automatizar algo não significa necessariamente que você deva fazê-lo. Comece de forma simples, enquanto você e seus usuários finais estão em contato com a ferramenta. Comece de forma simples enquanto você e seus usuários finais se acostumam com a ferramenta e, com o tempo, adicione mais automação e melhorias no processo.

O resultado final

A realidade é que um sistema de emissão de tíquetes permitirá que suas equipes de suporte de TI lidem com as solicitações de suporte de forma mais eficaz e eficiente, proporcionando melhores resultados para os usuários finais. Ele o ajudará a gerenciar, controlar e proteger sua infraestrutura de TI, manter os custos sob controle e planejar os desafios futuros.

Ao selecionar um software de sistema de tíquetes, não se esqueça de ter em mente as necessidades da sua empresa e os recursos essenciais, como automação, integrações e recursos de autoatendimento - eles farão a diferença no longo prazo, podemos garantir!

Por último, se você quiser saber se InvGate Service Desk é a ferramenta certa para sua organização, nossos especialistas estão prontos para responder suas perguntas!

Perguntas mais frequentes

O que é ticketing em tecnologia?

A emissão de tíquetes mantém o controle dos problemas e das solicitações dos usuários finais, garantindo que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.

O que é um incidente em uma ferramenta de emissão de tíquetes?

Um incidente é um tipo de tíquete que se refere ao trabalho de correção de falhas. A prática recomendada da ITIL o define como uma interrupção ou degradação dos níveis normais de serviço.

O que é um sistema de emissão de tíquetes por e-mail?

Um sistema de emissão de tíquetes por e-mail é um sistema usado para gerar tíquetes a partir de e-mails de usuários finais.

Qual software é usado para emissão de tíquetes?

O software da ferramenta ITSM é usado para sistemas de emissão de tíquetes.

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