Um bom sistema de tickets é uma das ferramentas mais essenciais que um service desk eficaz pode ter. Devidamente implementado, o software de ticketing pode ajudar os service desks a registrar, atualizar, gerenciar e resolver incidentes e solicitações de serviço de forma eficaz e eficiente.
Neste artigo, vamos analisar tudo o que você precisa saber sobre eles, seus recursos indispensáveis e alguns dos principais fornecedores de ITSM no mercado para escolher em 2024.
Vamos começar!
Tabela de conteúdos
- TL;DR
- O que é um sistema de tickets
- Os 10 melhores sistemas de tickets para experimentar em 2024
- Por que você precisa de um sistema de tickets de help desk
- Como funciona um sistema de tickets
- 9 recursos do sistema de tickets para procurar
- Como implementar um sistema de tickets
TL;DR
- Um sistema de tickets otimiza a entrega de serviços de IT centralizando solicitações recebidas, criando um novo incidente ou solicitação sempre que um ticket é enviado e gerenciando-os ao longo de seu ciclo de vida.
- Com este sistema, o suporte de IT se torna mais eficiente, pois ajuda a garantir que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
- Os principais recursos do sistema de tickets a serem observados são o registro e gerenciamento de tickets, um portal de autoatendimento, suporte omnicanal, automação e integrações.
- Cada empresa é diferente. Dedique tempo para pesquisar o mercado e encontrar um fornecedor de ferramentas que trabalhará com você para oferecer um serviço de tickets que atenda melhor às necessidades de sua organização e de seus usuários.
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é um software que automatiza as tarefas manuais que os profissionais de IT realizam ao lidar com incidentes e solicitações de serviço.
Simplesmente, no suporte de IT de primeira linha, você lida com dois tipos de tickets:
Incidentes, que são de correção de falhas.
Solicitações de serviço, que são para lidar com solicitações de novo hardware, software ou permissões.
Um sistema de tickets gerencia essas solicitações, então, em vez da pessoa de suporte técnico confiar em notas adesivas, e-mails ou planilhas, o sistema cria um novo incidente ou solicitação de serviço sempre que um ticket é enviado.
Ao fazer isso, a plataforma de software captura todos os detalhes relevantes de contato do cliente e requisitos como parte do processo de gerenciamento de tickets e gera um número de referência único para que o ticket possa ser rastreado ao longo de seu ciclo de vida. Alguns sistemas de tickets também têm ferramentas e funcionalidades adicionais para suportar Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Ativos.
Os 10 melhores sistemas de tickets para experimentar em 2024
Pronto para começar a procurar sistemas de tickets? Aqui estão alguns dos melhores.
- InvGate Service Desk
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Ivanti Neurons
- SysAid
- Freshservice
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
InvGate Service Desk
O InvGate Service Desk é a solução tudo-em-um para otimizar suas operações de IT. É adequado para empresas de todos os tamanhos e oferece implementações locais e na nuvem. Sua interface fácil de usar não apenas melhora as taxas de adoção pelos usuários finais, mas também ajuda no tempo de implementação, permitindo que seus agentes comecem a trabalhar com ela rapidamente e com muito pouco tempo de treinamento necessário.
Ele vem com o seguinte:
- Um sistema de tickets intuitivo.
- Capacidades de autoatendimento (base de conhecimento, portal de autoatendimento e catálogo de serviços).
- Recursos de automação (fluxos de trabalho, alertas e notificações).
- Relatórios e painéis personalizáveis.
- Práticas certificadas pelo ITIL.
- Módulos adicionais para incluir Gerenciamento de Ativos e gamificação.
- Gerenciamento de SLA.
- Capacidades de IA.
E você pode explorar todos estes recursos gratuitamente por 30 dias ou navegar pela demonstração ao vivo.
ManageEngine
Visão geral do ManageEngine
O ManageEngine fornece uma solução consistente para Gerenciamento de Serviços de IT com recursos-chave como Incidente, Problema, Mudança, Ativo e Gerenciamento de SLA, recursos de autoatendimento, um CMDB para gerenciar itens de configuração, gerenciamento de projetos de IT e relatórios.
Hornbill
Visão geral do Hornbill
O Hornbill é uma solução abrangente de Gerenciamento de Serviços que otimiza processos de IT e negócios. Alguns de seus principais recursos incluem:
- Fluxos de trabalho personalizáveis
- Portal de autoatendimento
- Ferramentas de colaboração
- Análises e relatórios
- Integrações com ferramentas e sistemas de terceiros
TOPdesk
Visão geral do TOPdesk
O TOPdesk fornece às organizações ferramentas para gerenciar seus serviços de IT de forma eficaz e garantir a continuidade dos negócios.
Alguns de seus principais recursos incluem:
- Gerenciamento de Incidentes e Problemas
- Gerenciamento de Mudanças
- Portal de autoatendimento
- Relatórios e análises
- Integrações
Ivanti Neurons
Visão geral do Ivanti
O Ivanti Neurons ajuda as organizações a atenderem às demandas da empresa e otimizar processos de IT.
Seus principais recursos incluem:
- Processos alinhados com o ITIL
- Integração com Gerenciamento de Ativos de IT
- Suporte omnicanal
- CMDB
SysAid
Visão geral do SysAid
O SysAid fornece aos usuários uma solução ITSM para automatizar tarefas do service desk. Ele vem com um pacote ITIL, automação de fluxo de trabalho, integração de terceiros, personalização avançada e Gerenciamento de Nível de Serviço.
Freshservice
Visão geral do Freshservice
O Freshservice é uma solução intuitiva para automatizar tarefas repetitivas, remover silos de dados e reduzir custos.
Alguns de seus principais recursos são:
- Integrações com ferramentas de comunicação para fornecer suporte omnicanal
- Base de conhecimento e opções de autoatendimento
- Capacidades de IA
Zendesk
Visão geral do Zendesk
O Zendesk é uma plataforma orientada para o atendimento ao cliente, com foco na experiência. Oferece produtos para serviço e vendas, e alguns de seus principais recursos são:
- Capacidades de autoatendimento
- Recursos de suporte omnicanal
- IA e bots
- Ferramentas de colaboração
- Integrações
SolarWinds
Visão geral do SolarWinds
O SolarWinds é útil para melhorar o controle de seus processos de IT e melhorar o atendimento ao cliente. Especializa-se em indústrias com controles rigorosos e auditorias, e seus principais recursos incluem:
- Gerenciamento integrado de ativos de IT
- Opções de autoatendimento
- Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Incidentes
Marval
Por último, a Marval oferece uma poderosa solução de Gerenciamento de Serviços Corporativos para melhorar a produtividade e o atendimento ao cliente e melhorar o controle e a responsabilidade. Possui uma interface amigável, opções na nuvem e locais e fácil implementação.
Por que você precisa de um sistema de tickets de help desk?
Em resumo, para evitar que nosso help desk fique sobrecarregado e nos mantenha honestos. Sem sistemas de tickets, as equipes de IT precisam confiar em e-mails e planilhas, e é muito fácil que detalhes sejam perdidos ou não sejam tratados corretamente.
Os sistemas de tickets de help desk ajudam você a elevar a oferta de suporte técnico. Uma ferramenta dedicada facilita o gerenciamento de casos existentes, tornando o processo de suporte mais coeso e garantindo que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
Com tudo em um só lugar, o suporte de IT se torna mais enxuto e eficiente, o que significa que os casos levam menos tempo para serem resolvidos - algo que beneficia a IT e o restante da empresa.
5 benefícios de um sistema de tickets
Os benefícios de ter um sistema de tickets em funcionamento incluem o seguinte:
- Uma experiência de service desk mais profissional. Tudo é registrado de forma consistente, e nada pode ser perdido, ignorado ou esquecido.
- A automação de serviços pode apoiar a ampliação do seu help desk.
- Melhoria na experiência do cliente.
- Suporte para Gerenciamento de Problemas por meio de análises e tendências.
- Relatórios de gerenciamento que podem ser usados para impulsionar iniciativas de melhoria de serviços.
Como funciona um sistema de tickets?
Os sistemas de tickets capturam todos os problemas, perguntas e comentários dos usuários finais em tickets, atuando como um único ponto de contato para todo o suporte de IT. O sistema, então, acompanhará o status de cada solicitação enquanto ela é investigada e trabalhada, e todas as ações relacionadas a elas são registradas em um diário de auditoria para que possam ser consultadas, se necessário.
Quando o ticket é resolvido, ele não simplesmente desaparece; ele é atualizado com o que foi feito para resolver o problema. Desta forma, se ele recorrer ou se o mesmo problema for experimentado por um colega ou cliente diferente, o service desk pode retornar e usá-lo como parte do esforço de correção.
9 recursos do sistema de tickets para procurar
O mercado de sistemas de tickets de IT é concorrido, mas aqui estão os recursos essenciais a serem procurados:
- Registro e gerenciamento de tickets
- Portal de autoatendimento
- Suporte omnicanal
- Automação
- Base de conhecimento
- Segurança de IT
- Integrações
- Relatórios e métricas
- Capacidades de IA
1. Registro e gerenciamento de tickets
A pista está no nome! A coisa mais importante que seu sistema de tickets precisa ser capaz de fazer é registrar e gerenciar tickets de forma rápida e eficaz para estabelecer um fluxo de processo de ticketing contínuo. Deve ser fácil levantar, atualizar e resolver problemas, e você deve ser capaz de criar modelos de seus tickets mais comuns.
2. Portal de autoatendimento
Um portal de autoatendimento permite que os usuários finais se tornem mais autossuficientes, capacitando-os a registrar e atualizar seus próprios incidentes e solicitações de serviço.
3. Suporte omnicanal
Os colegas não entram em contato com o IT da mesma maneira. Alguns ligam, alguns enviam e-mails e outros aparecem pessoalmente. Portanto, ter uma estratégia para garantir que todos sejam tratados de forma transparente e justa, independentemente de como o ticket foi registrado, é essencial.
Assim, garanta que sua plataforma de tickets padrão possa se integrar a ferramentas como Zapier, Microsoft Teams e e-mail para permitir que o IT dê suporte aos clientes usando os canais de sua preferência.
4. Roteamento de tickets
Não se trata apenas de registrar e resolver incidentes e solicitações de serviço; você também deve rodeá-los de forma eficaz. Às vezes, é necessário atribuir um incidente a uma equipe diferente ou ao próximo nível de suporte se for necessário conhecimento mais especializado.
Para isso, as ferramentas de help desk devem fornecer recursos como atribuição automática de tickets, fluxos de trabalho e opções simples de escalonamento de tickets. Independentemente do seu sistema de tickets, reatribuições e escalonamentos de tickets são partes vitais do ciclo de vida do gerenciamento de tickets. Portanto, certifique-se de que sua ferramenta possa suportar isso e que a funcionalidade seja fácil de usar.
5. Gerenciamento da Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento pode transformar seu help desk de um grupo de técnicos individuais trabalhando em silos ou bolhas em uma equipe de super-heróis. Afaste-se de seu herói do conhecimento e entre em uma cultura de compartilhamento de conhecimento criando artigos de conhecimento sobre os tickets mais frequentes para seus usuários finais e uso interno também!
Com uma base de conhecimento, você pode compartilhar informações de suporte técnico rapidamente e facilmente em toda a sua equipe.
6. Automação
Seu sistema de tickets pode usar automação de fluxo de trabalho para liberar seu help desk para se concentrar nas interações mais valiosas para o cliente. Crie fluxos de trabalho para automatizar processos rotineiros em toda a IT e o restante dos negócios.
7. Integrações
O help desk é muito importante para trabalhar sozinho, então veja como ele pode se conectar a outros sistemas dentro de sua organização. Uma integração em particular para aproveitar é combinar o service desk com uma plataforma de Gerenciamento de Ativos, porque fornecerá aos seus agentes todas as informações de que precisam para resolver problemas de forma mais rápida e eficiente.
8. Relatórios e análises
Não há nada como métricas sólidas para nos manter todos responsáveis. Feitos corretamente, os relatórios podem ajudar a identificar bloqueadores e pontos problemáticos e ser usados como base para práticas de Melhoria de Problemas e Melhoria Contínua.
9. Capacidades de IA
A Inteligência Artificial é fundamental para aprimorar a eficiência, precisão e satisfação do usuário dos processos de serviço dentro de um Sistema de Tickets.
A implementação de recursos impulsionados por IA introduz automação inteligente e insights preditivos, levando à simplificação e racionalização do Gerenciamento de Tickets no domínio de suporte de IT. Isso não apenas melhora o fluxo de trabalho para os agentes de suporte, mas também aumenta a experiência geral para os usuários finais.
Como implementar um sistema de tickets: 4 dicas e melhores práticas
Implementar um sistema de tickets é uma das ações mais importantes que você pode tomar para melhorar a prestação de serviços de IT à sua organização. Temos uma lista de verificação de implementação para ajudá-lo, mas, em resumo, lembre-se do seguinte:
- Conheça sua organização - Cada empresa é diferente. Dedique tempo para pesquisar o mercado e encontrar um fornecedor de ferramentas que trabalhará com você para oferecer um serviço de tickets que melhor atenda às necessidades de sua organização e de seus usuários.
- Conheça seus requisitos - Discutimos os principais na seção anterior. Antes de começar a procurar soluções, sente-se com seus help desk e equipes de suporte técnico e observe-os trabalhando incidentes e solicitações de serviço ao longo de todo o ciclo de vida, caso um requisito ou forma de trabalho precise ser capturado.
- A ferramenta não é uma bala de prata - Não esqueça que a ferramenta está lá para facilitar a vida de seus usuários finais e da equipe de IT. Se seus processos estiverem quebrados, ter um novo sistema de tickets não resolverá isso, não importa o quão brilhante e novo ele seja. Garanta que seu processo funcione de ponta a ponta e aborda quaisquer pontos problemáticos antes de entrar em funcionamento com a ferramenta para garantir a melhor chance possível de um resultado bem-sucedido.
- Aprenda a implementá-lo - A implementação de uma ferramenta de tickets pode ser complicada e levar algum tempo. Envolva todos os usuários finais e de IT na fase de implementação, tanto quanto possível, e agende treinamento quando estiver tudo pronto. É importante que todos saibam o que esperar e como a nova ferramenta mudará seu trabalho diário.
Espero que este guia lhe dê uma visão geral útil do que procurar ao procurar o sistema de tickets certo para sua organização. Com a ferramenta certa, você pode melhorar a eficiência, a produtividade e a satisfação do cliente em toda a organização, permitindo que a IT atenda melhor às necessidades em constante evolução dos usuários finais.
