Ferramentas de TI
Sistema de tickets: um guia prático, principais benefícios e as melhores soluções para 2026
Um sistema de tickets é uma das ferramentas mais essenciais que uma central de serviços eficaz pode ter. Quando bem implementado, permite registrar, atualizar, gerenciar e resolver incidentes e solicitações de forma muito mais ágil e organizada.
As plataformas de tickets mais modernas vão além do simples registro de solicitações: elas oferecem automação com apoio de IA, relatórios analíticos avançados e integrações com outras ferramentas de TI, o que ajuda as empresas a lidar com incidentes, requisições e até mudanças de forma mais eficiente.
Neste artigo, você vai entender o que é um sistema de tickets, quais são seus principais recursos e conhecer os melhores softwares de ITSM para considerar em 2026.
Vamos começar!
O que é Gestão de Tickets?
A Gestão de Tickets é o processo estruturado de receber, classificar, priorizar, direcionar e resolver incidentes ou solicitações de serviço que chegam. Cada demanda registrada se transforma em um “ticket” dentro de um software de Gestão de Tickets, permitindo que a equipe de TI acompanhe todo o ciclo de vida da solicitação de forma organizada.
Esses tickets podem envolver desde erros de software, falhas de hardware ou problemas de rede até pedidos mais comuns, como redefinição de senha, liberação de acesso ou instalação de novos programas.
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é um software que automatiza tarefas manuais realizadas pelos times de TI ao lidar com incidentes e solicitações de serviço. Ele gerencia dois tipos principais de chamados: incidentes, relacionados a reparos, e solicitações de serviço, que incluem novos acessos, hardware ou software.
Ao registrar cada ticket, a plataforma captura todos os dados relevantes do usuário e gera um número de referência exclusivo para acompanhamento durante todo o ciclo de vida. Além disso, muitos sistemas oferecem funcionalidades adicionais para suportar o Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Ativos, tornando o Gerenciamento de Tickets mais eficiente e organizada.
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Por que você precisa de um sistema de tickets de help desk?
Um sistema de tickets de help desk é essencial para empresas que desejam lidar com incidentes e solicitações de TI de forma estruturada e eficiente. Sem essa solução, é comum que pedidos se percam em e-mails ou planilhas, prioridades sejam mal gerenciadas e o tempo de resolução aumente, comprometendo a qualidade geral do serviço. Com o apoio de um software de Gestão de Tickets, as organizações conseguem centralizar todas as solicitações, aplicar corretamente os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e garantir mais transparência e responsabilidade em cada etapa do atendimento.
Além da organização, os sistemas modernos oferecem recursos que vão muito além da simples abertura de chamados. É possível automatizar fluxos de trabalho, direcionar tickets para os times certos, enviar notificações para manter usuários informados e utilizar relatórios detalhados para monitorar desempenho e identificar problemas recorrentes. Isso não apenas melhora a produtividade das equipes de suporte, mas também aumenta a satisfação dos usuários e cria uma base de conhecimento que pode ser consultada em solicitações futuras. Com o tempo, esse processo contribui para um suporte mais maduro, responsivo e alinhado às necessidades do negócio.
5 benefícios do sistema de ticketing
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Centralização das solicitações – Todos os chamados ficam registrados em um único local, evitando perdas e facilitando o acompanhamento.
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Rastreabilidade e transparência – Cada ticket mantém um histórico detalhado de ações, garantindo visibilidade e responsabilidade no atendimento.
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Maior agilidade e produtividade – Automação e priorização reduzem o tempo de resolução e aumentam a eficiência da equipe.
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Relatórios estratégicos – O sistema oferece métricas e análises para identificar tendências e apoiar a tomada de decisão.
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Melhoria da experiência do usuário – Usuários recebem atualizações em tempo real e têm mais confiança de que seus problemas estão sendo tratados.
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6 principais recursos do software de Gestão de Tickets
Um software de gestão de tickets eficiente precisa oferecer funcionalidades que tornem o suporte mais ágil, organizado e transparente. Entre os recursos essenciais, destacam-se:
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Registro e Gestão de Tickets – Permite criar, atualizar e resolver chamados de forma rápida, além de gerar templates para os tipos de tickets mais comuns.
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Portal de autoatendimento – Oferece catálogos de serviços e bases de conhecimento para que os usuários registrem e acompanhem suas próprias solicitações.
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Suporte multicanal – Possibilita o registro de tickets por diferentes canais, como e-mail, chat, telefone ou aplicativos, mantendo a experiência consistente para todos os usuários.
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Roteamento de tickets – Automatiza a atribuição de chamados às equipes corretas e permite escalonamentos quando necessário, garantindo que cada incidente seja tratado pelo especialista adequado.
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Automação de processos – Cria fluxos de trabalho automáticos para tarefas repetitivas, liberando a equipe de suporte para atividades mais estratégicas.
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Integrações com outros sistemas – Conecta o software de tickets a plataformas como Gestão de Ativos, CRM ou ferramentas de comunicação, aumentando a eficiência na resolução de problemas.
Os 7 melhores sistemas de tickets para experimentar em 2026
1. InvGate Asset Management
2. Service Now
A ServiceNow é uma plataforma de ITSM na nuvem, voltada para ambientes corporativos. Consolida ferramentas legadas, automatiza workflows complexos e oferece visibilidade em tempo real dos serviços de TI. Conhecida por sua escalabilidade, destaca-se pela robustez e experiência do usuário. Sua interface moderna, combinada com IA e automação, ajuda a padronizar processos ITIL e a resolver tickets de forma eficiente.
Pontos fortes da Service Now
- Automação poderosa de processos (rastreio de incidentes, mudanças, liberações).
- Escalável e flexível, ideal para médias e grandes empresas com equipes de TI maduras.
- Relatórios e templates personalizáveis, oferecendo controle total sobre solicitações de serviço.
- Portal de autoatendimento completo e base de conhecimento sólida.
Pontos fracos da Service Now
- Complexidade e curva de aprendizado: customizações podem ser lentas e o sistema é pesado para ajustes rápidos.
- Alto custo total de propriedade, voltado para empresas maiores (demandas equipe dedicada).
Preços da Service Now
A ServiceNow não divulga preços publicamente; cada contrato é customizado. O acesso é vendido por assinatura separada conforme negociação.
Avaliações dos usuários sobre a Service Now
A Service Now tem 4,3/5 estrelas no Gartner Peer Insights. Sua pontuação no G2 é 4,4/5.
"O que eu mais gosto na ServiceNow IT Service Management é como ela simplifica tudo. É como ter um centro de comando super organizado para todas as coisas de TI. Do rastreamento de problemas ao Gerenciamento de Solicitações, tudo está em um só lugar, o que facilita muito o meu trabalho. Um ponto negativo da ServiceNow IT Service Management pode ser sua complexidade. Às vezes, parece que você precisa de um manual só para navegar por tudo isso. Além disso, a configuração inicial pode ser um pouco complicada, especialmente para equipes menores. "
Avaliação no G2, especialista em suporte técnico.
3. TOPdesk
O TOPdesk é uma solução holandesa, famosa por sua interface simples e abordagem modular. O software oferece um portal de autoatendimento intuitivo e uma plataforma escalável (módulos de nível Enterprise, com SLM, CMDB, automações etc.). Focado em facilitar o dia a dia do help desk, o TOPdesk gerencia tickets, problemas e mudanças com usabilidade, integrando-se a diversos sistemas corporativos.
Pontos fortes do TOPdesk
- Facilidade de uso, com interface amigável focada no usuário, reduzindo tempo de treinamento.
- Alta modularidade: escolha de recursos por módulos (Incident, Change, Self-Service, etc.) e escalável para grandes organizações.
- Automação de tarefas rotineiras (gatilhos e notificações) que acelera o fluxo de atendimento.
- Portal self-service robusto com catálogo de serviços e base de conhecimento multilíngue.
Pontos fracos do TOPdesk
- Ausência de alguns recursos avançados (por ex. gerenciamento de SLAs avançados).
- Pode exigir add-ons/módulos extras para funcionalidades completas.
Preços do TOPdesk
O TOPdesk oferece três planos principais, cobrados por operador/mês.
- Essential (a partir de R$245): voltado para equipes de TI que querem implementar o básico no atendimento.
- Engaged (a partir de R$345): mais popular, indicado para equipes que precisam de colaboração e workflows avançados.
- Excellent (a partir deR$545): para empresas que desejam explorar todos os recursos da ferramenta.
Avaliações dos usuários sobre o TOPDesk
O TOPDesk recebe 4,5/5 no Gartner Peer Insights e os reviews realçam implantação rápida e interface “user-friendly”.
“O Topdesk é a nossa principal ferramenta de emissão de tickets, onde o usuário pode registrar seu ticket por e-mail ou pelo portal de autoatendimento. Nossa experiência não é tão boa, pois precisamos contratar um consultor sempre que precisamos fazer uma alteração no sistema. Parece não haver uma estrutura ITIL integrada. [Gostamos] da capacidade de configurar uma base de conhecimento que aparece nos tickets que abordam o mesmo tópico. O Topdesk também oferece várias ferramentas e serviços de terceiros.”
Avaliação no Gartner, Engenheiro de sistemas, setor da construção
4. SysAid
O SysAid é uma plataforma ITSM que integra IA generativa em todos os pontos de atendimento. A solução centraliza tickets, ativos e conhecimento em um único local, acelerando a resolução de problemas com análise automatizada. O SysAid cobre incidentes, mudanças, ativos e métricas de desempenho (BI integrado), oferecendo dashboards robustos e governança de segurança embutida.
Pontos fortes do SysAid
- IA generativa integrada, com automações inteligentes (triagem automática, chatbots, Copilot) para agilizar atendimentos.
- Processos automatizados: roteamento automático de tickets e fluxos ITIL configuráveis.
- Suporte multicanal (e-mail, portal, chat via Teams) e autoatendimento com base de conhecimento.
- BI avançado: relatórios analíticos para monitorar SLAs, desempenho de agentes e índices de satisfação.
Pontos fracos do SysAid
- Interface pode parecer um pouco datada (usuários notam visual antigo).
- Para organizações muito grandes, o gerenciamento de grandes volumes de dados pode demandar recursos dedicados.
Preços do SysAid
O SysAid oferece planos escalonados: Básico, Completo e Enterprise e cada nível inclui funcionalidades crescentes. Para conhecer os valores é necessário solicitar uma cotação.
Avaliações dos usuários sobre o SysAid
Pontuação do SysAid no Gartner: 4,5/5
O SysAid é uma ferramenta poderosa de Gestão de Ativos e automação de fluxo de trabalho, que melhora significativamente os tempos de resolução e simplifica a comunicação dentro do nosso departamento de TI."
Avaliação no Gartner, Gerente de Projetos de TI, setor governamental
5. Freshservice
O Freshservice, do Freshworks, é uma solução em nuvem, AI-powered e fácil de usar. Ela centraliza tickets de incidentes, problemas, mudanças e ativos em um único lugar, com automação de workflows e suporte omnicanal (e-mail, chat, telefone). Seu diferencial está na interface limpa (UX moderna) e nos recursos de IA (assistentes de triagem e resumo de tickets) que agilizam a operação.
Pontos fortes do Freshservice
- Integrações e automações nativas que aumentam a eficiência da equipe.
- Constante inovação com IA (tradução e resumos automáticos de tickets).
- Portal de autoatendimento moderno e mobilidade (App para agentes).
- Bom catálogo de APIs e apps de terceiros (ticket, CMDB, CM, etc.).
Pontos fracos do Freshservice
- Custo relativamente alto para pequenas equipes.
- Relatórios avançados exigem treinamento (critérios complicados para usuários não técnicos).
Preços do Freshservice
Ele oferece 3 níveis de assinatura com preço informado, os preços com faturamento anual são:
- Starter: US$ 19 por agente, por mês.
- Growth: US$ 49 por agente, por mês.
- Pro: US$ 99 por agente, por mês.
- O quarto nível, o Enterprise, requer uma cotação.
Avaliações dos usuários sobre o Freshservice
O Freshservice tem 4,3/5 estrelas no Gartner. Os usuários afirmam que a ferramenta agiliza os pedidos e relatórios, mas mencionam curva de aprendizado.
"O sistema de Gestão de Tickets é o meu favorito, pois prioriza e rastreia problemas com facilidade. O recurso de automação reduz a carga manual em tarefas repetitivas. O aplicativo móvel não possui alguns recursos disponíveis na versão para desktop. A configuração é desnecessariamente complexa, quando poderia ser simples. Ao processar um grande número de tickets, seu desempenho fica comprometido."
Avaliação no Gartner, Assistente de programa financeiro
6. SolarWinds
O SolarWinds Service Desk é um solução em nuvem, projetado para acelerar o atendimento. Ele unifica tickets, Gestão de Ativos e processos, destacando-se pelo sistema de incidentes inteligente (identificação automática de soluções, atribuições e monitoramento de sentimento) e suporte multicanal (web, e-mail, Teams, Slack, app móvel).
Pontos fortes do SolarWinds Service Desk
- IA Assistida, com triagem automática de tickets e alertas inteligentes, reduzindo esforço manual.
- Engajamento multicanal: suporte via Teams, Slack, e-mail, chat e app móvel.
- Gestão de Ativos e CMDB embutidos, garantindo visibilidade completa dos recursos de TI.
- Interface limpa e fácil de usar, com tempo de implementação curto.
Pontos fracos do SolarWinds Service Desk
- Algumas funcionalidades específicas (ex.: notificações de SLA, Gerenciamento de Licenças de Software) são básicas e podem ser limitadas.
- Interrupções no chat de suporte e preço relativamente alto em negociações.
Preços do SolarWinds Service Desk
O SolarWinds Service Desk tem três planos:
- Essentials: US$ 39 por mês/técnico
- Advanced: US$ 79 por mês/técnico
- Premier: US$ 99 por mês/técnico
Avaliações dos usuários sobre o SolarWinds
O SolarWinds tem uma pontuação de 4,4/5 no Gartner.
"Gosto de como o SolarWinds Service Desk reúne tudo em um só lugar, facilitando o Gerenciamento de Solicitações, Incidentes e Ativos de TI. A interface simples e a automação economizam tempo e esforço. O sistema pode parecer um pouco lento ao lidar com grandes quantidades de dados ou durante horários de pico de uso. Além disso, a configuração e a personalização iniciais podem ser complexas e podem exigir tempo extra ou ajuda do suporte. Também, alguns recursos poderiam ser mais intuitivos, pois há uma pequena curva de aprendizado para novos usuários."
Avaliação no Gartner, Analista de Rede
7. Movidesk
A Movidesk (parte da Zenvia) é um sistema de atendimento ao cliente nacional, que centraliza todos os canais (e-mail, chat, telefone, redes sociais) em um único painel. A plataforma oferece automações de SLAs, chatbots e envio de mensagens, além de relatórios com mais de 75 indicadores de desempenho. É bastante configurável aos processos da empresa e escalável (uso ilimitado de usuários).
Pontos fortes da Movidesk
- Centralização omnicanal, unificando tickets de vários canais em uma só interface.
- Automação de workflows: regras de roteamento e notificações inteligentes, reduzindo tarefas manuais.
- Relatórios avançados: dashboards personalizáveis mostram métricas de SLA, filas e satisfação (CSAT ~95%).
- Forte foco em segurança e conformidade, com controle de acesso e criptografia.
Pontos fracos da Movidesk
- Complexidade da interface: curva de aprendizado média, requer tempo até dominar todas as telas.
- Desempenho pode diminuir com volumes muito grandes de tickets ou base de dados extensa.
- Customizações muito profundas podem exigir esforço técnico adicional.
Preços da MoviDesk
A MoviDesk tem planos a partir de R$700/mês, mas não divulga outros valores. Para conhecer mais detalhes é necessário entrar em contato com sua equipe de vendas.
Avaliações dos usuários sobre a Movidesk
- Pontuação no Garter: (sem avaliação)
- Pontuação no G2: 3,9/5 (5 avaliações)
- Pontuação no Capterra: 4,8/5 (5 avaliações)
“Possui boas funcionalidades focadas no atendimento ao cliente. Conseguimos criar um fluxo de trabalho que atendeu tanto nossa equipe de CS quanto nossa equipe de DEV. Usamos a ferramenta diariamente, é um pouco lenta, mas na maioria das vezes a plataforma está operacional.”
