Um sistema de chamados oferece às equipes de TI e suporte um local centralizado para rastrear problemas, automatizar tarefas repetitivas, reduzir o tempo de resposta e evitar que as solicitações sejam esquecidas.
As plataformas modernas vão muito além do gerenciamento básico de tickets. Muitas agora incluem assistência com inteligência artificial, automação de fluxo de trabalho, portais de autoatendimento, análises e integrações com ferramentas de colaboração e monitoramento. De fato, 86% das equipes de serviço observam um aumento de produtividade após a implementação de um sistema de help desk.
Neste guia, comparamos os 9 melhores sistemas de chamados para 2027, detalhamos seus principais recursos e casos de uso e explicamos o que observar antes de escolher uma plataforma.
Principais conclusões sobre sistema de chamados
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Um sistema de chamados captura, rastreia e resolve solicitações de suporte de TI desde o envio até a conclusão: é a espinha dorsal operacional de qualquer central de serviços.
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Os melhores sistemas de chamados vão além do registro de eventos: eles automatizam o roteamento, aplicam SLAs e disponibilizam análises para reduzir o tempo de resolução.
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A IA agora é um diferencial padrão: procure plataformas onde a IA esteja incluída em todos os planos, e não restrita a complementos premium.
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Escolher a ferramenta errada gera atrito para os agentes e frustração para os usuários; a ferramenta ideal depende do tamanho da equipe, da maturidade do ITSM e da complexidade do fluxo de trabalho.
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O InvGate Service Management foi desenvolvido para ITSM sem código, com IA integrada em todos os níveis, para equipes de TI que precisam de ITSM completo sem a complexidade nem os prazos de implementação do ServiceNow.
Os 9 melhores sistemas de chamados em 2027
Dados verificados em outubro de 2026. Fontes: documentação oficial dos fornecedores e Gartner Peer Insights.
Aviso sobre a metodologia: a InvGate cria soluções de Gerenciamento de Serviços de TI e Gestão de Ativos de TI, ou seja, atuamos no mesmo campo que alguns dos fornecedores apresentados aqui. Nossa pesquisa se baseia em sites e documentação oficial dos fornecedores e em avaliações verificadas do Gartner Peer Insights, com informações corretas até outubro de 2026.
Comparação rápida das ferramentas de ITSM por fornecedor: melhor ajuste e recursos de IA (dados de outubro de 2026)
- InvGate Service Management: a melhor opção para ITSM sem código, com implementação rápida. IA: incluída em todos os planos.
- ServiceNow: ideal para grandes empresas com equipes de TI maduras e processos complexos. IA: Now Assist.
- TOPdesk: ideal para prestação de serviços internos padronizados e de baixa complexidade. IA: limitada.
- SysAid: ideal para equipes de TI que querem IA generativa integrada ao service desk. IA: integrada, com triagem automática e Copilot.
- Freshservice: ideal para equipes de TI de médio porte que estão adotando o ITSM estruturado pela primeira vez. IA: Freddy AI Copilot, disponível como complemento nos planos Pro e Enterprise.
- SolarWinds Service Desk: ideal para equipes de TI que combinam Gestão de Tickets com visibilidade de ativos e incidentes. IA: recursos básicos de IA e automação.
- Movidesk: ideal para equipes de atendimento ao cliente que centralizam vários canais em um só painel. IA: chatbots e automações.
- ManageEngine ServiceDesk Plus: ideal para ITSM alinhado à ITIL. IA: IA nativa Zia, disponível sem custo adicional em todas as edições.
- Zendesk: ideal para equipes de suporte ao cliente que lidam com alto volume de chamados, inclusive fora da TI. IA: incluída, exige planos de nível superior.
1. InvGate Service Management
2. ServiceNow
A ServiceNow® é uma plataforma de ITSM na nuvem, voltada para ambientes corporativos. Consolida ferramentas legadas, automatiza workflows complexos e oferece visibilidade em tempo real dos serviços de TI. Conhecida por sua escalabilidade, destaca-se pela robustez, e sua interface, combinada com IA e automação, ajuda a padronizar processos da ITIL e a resolver tickets de forma eficiente
Pontos fortes da Service Now
- Automação poderosa de processos (rastreio de incidentes, mudanças, liberações).
- Escalável e flexível, ideal para médias e grandes empresas com equipes de TI maduras.
- Relatórios e templates personalizáveis, oferecendo controle total sobre solicitações de serviço.
- Portal de autoatendimento completo e base de conhecimento sólida.
Pontos fracos da Service Now
- Complexidade e curva de aprendizado: customizações podem ser lentas e o sistema é pesado para ajustes rápidos.
- Alto custo total de propriedade, voltado para empresas maiores (demanda equipe dedicada).
Avaliações dos usuários da Service Now
A ServiceNow tem 4,4/5 estrelas no Gartner Peer Insights.
O ServiceNow ITSM continua sendo o padrão do setor para o gerenciamento de serviços corporativos.
Avaliação no Gartner, consultor estratégico de negócios, setor de software (5/5, abril de 2026)
*A ServiceNow é uma marca registrada da ServiceNow, Inc. A InvGate não é afiliada, patrocinada nem endossada pela ServiceNow.
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3. TOPdesk
O TOPdesk® é uma solução holandesa, conhecida por sua interface simples e abordagem modular, que oferece um portal de autoatendimento intuitivo e uma plataforma escalável (módulos de nível Enterprise, com SLM, CMDB, automações etc.). Focado em facilitar o dia a dia do help desk, o TOPdesk gerencia tickets, problemas e mudanças com usabilidade. Também se integra a diversos sistemas corporativos.
Pontos fortes do TOPdesk
- Facilidade de uso, com interface amigável focada no usuário, reduzindo tempo de treinamento.
- Alta modularidade: escolha de recursos por módulos (Incident, Change, Self-Service, etc.) e escalável para grandes organizações.
- Automação de tarefas rotineiras (gatilhos e notificações) que acelera o fluxo de atendimento.
- Portal self-service robusto com catálogo de serviços e base de conhecimento multilíngue.
Pontos fracos do TOPdesk
- Ausência de alguns recursos avançados (por ex. gerenciamento de SLAs avançados).
- Pode exigir add-ons/módulos extras para funcionalidades completas.
Avaliações dos usuários do TOPDesk
O TOPdesk recebe 4,5/5 no Gartner Peer Insights, e as avaliações realçam a implantação rápida e a interface amigável.
“O Topdesk é a nossa principal ferramenta de emissão de tickets, onde o usuário pode registrar seu ticket por e-mail ou pelo portal de autoatendimento. Nossa experiência não é tão boa, pois precisamos contratar um consultor sempre que precisamos fazer uma alteração no sistema. Parece não haver uma estrutura ITIL integrada. [Gostamos] da capacidade de configurar uma base de conhecimento que aparece nos tickets que abordam o mesmo tópico. O Topdesk também oferece várias ferramentas e serviços de terceiros.”
Avaliação no Gartner, Engenheiro de sistemas, setor da construção
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4. SysAid
O SysAid® é uma plataforma ITSM que integra IA generativa em todos os pontos de atendimento. A solução centraliza tickets, ativos e conhecimento em um único local, acelerando a resolução de problemas com análise automatizada. O SysAid cobre incidentes, mudanças, ativos e métricas de desempenho (BI integrado), oferecendo dashboards robustos e governança de segurança embutida.
Pontos fortes do SysAid
- IA generativa integrada, com automações inteligentes (triagem automática, chatbots, Copilot) para agilizar atendimentos.
- Processos automatizados: roteamento automático de tickets e fluxos ITIL configuráveis.
- Suporte multicanal (e-mail, portal, chat via Teams) e autoatendimento com base de conhecimento.
- BI avançado: relatórios analíticos para monitorar SLAs, desempenho de agentes e índices de satisfação.
Pontos fracos do SysAid
- Interface pode parecer um pouco datada (usuários notam visual antigo).
- Para organizações muito grandes, o gerenciamento de grandes volumes de dados pode demandar recursos dedicados.
Avaliações dos usuários do SysAid
Pontuação do SysAid no Gartner: 4,5/5
O SysAid é uma ferramenta poderosa de Gestão de Ativos e automação de fluxo de trabalho, que melhora significativamente os tempos de resolução e simplifica a comunicação dentro do nosso departamento de TI."
Avaliação no Gartner, Gerente de Projetos de TI, setor governamental
5. Freshservice
O Freshservice®, da Freshworks, é uma solução em nuvem, com IA e fácil de usar, que centraliza tickets de incidentes, problemas, mudanças e ativos em um único lugar. Oferece automação de workflows e suporte omnicanal (e-mail, chat, telefone). Seu diferencial está na interface limpa e nos recursos de IA (assistentes de triagem e resumo de tickets), que agilizam a operação.
Pontos fortes do Freshservice
- Integrações e automações nativas que aumentam a eficiência da equipe.
- Constante inovação com IA (tradução e resumos automáticos de tickets).
- Portal de autoatendimento moderno e mobilidade (App para agentes).
- Bom catálogo de APIs e apps de terceiros (ticket, CMDB, CM, etc.).
Pontos fracos do Freshservice
- Custo relativamente alto para pequenas equipes.
- Relatórios avançados exigem treinamento (critérios complicados para usuários não técnicos).
Avaliações dos usuários sobre o Freshservice
O Freshservice tem 4,4/5 estrelas no Gartner. Os usuários afirmam que a ferramenta de tickets agiliza os pedidos e relatórios, mas mencionam curva de aprendizado.
"O sistema de Gestão de Tickets é o meu favorito, pois prioriza e rastreia problemas com facilidade. O recurso de automação reduz a carga manual em tarefas repetitivas. O aplicativo móvel não possui alguns recursos disponíveis na versão para desktop. A configuração é desnecessariamente complexa, quando poderia ser simples. Ao processar um grande número de tickets, seu desempenho fica comprometido."
Avaliação no Gartner, Assistente de programa financeiro
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6. SolarWinds
O SolarWinds Service Desk® é uma solução em nuvem, projetado para acelerar o atendimento. Ele unifica tickets, Gestão de Ativos e processos, destacando-se pelo sistema de incidentes inteligente (identificação automática de soluções, atribuições e monitoramento de sentimento) e suporte multicanal (web, e-mail, Teams, Slack, app móvel).
Pontos fortes do SolarWinds Service Desk
- IA Assistida, com triagem automática de tickets e alertas inteligentes, reduzindo esforço manual.
- Engajamento multicanal: suporte via Teams, Slack, e-mail, chat e app móvel.
- Gestão de Ativos e CMDB embutidos, garantindo visibilidade completa dos recursos de TI.
- Interface limpa e fácil de usar, com tempo de implementação curto.
Pontos fracos do SolarWinds Service Desk
- Algumas funcionalidades específicas (ex.: notificações de SLA, Gerenciamento de Licenças de Software) são básicas e podem ser limitadas.
- Interrupções no chat de suporte.
Avaliações dos usuários sobre o SolarWinds
O SolarWinds tem uma pontuação de 4,4/5 no Gartner.
"Gosto de como o SolarWinds Service Desk reúne tudo em um só lugar, facilitando o Gerenciamento de Solicitações, Incidentes e Ativos de TI. A interface simples e a automação economizam tempo e esforço. O sistema pode parecer um pouco lento ao lidar com grandes quantidades de dados ou durante horários de pico de uso. Além disso, a configuração e a personalização iniciais podem ser complexas e podem exigir tempo extra ou ajuda do suporte. Também, alguns recursos poderiam ser mais intuitivos, pois há uma pequena curva de aprendizado para novos usuários."
Avaliação no Gartner, Analista de Rede
7. Movidesk
A Movidesk® (parte da Zenvia) é um sistema de atendimento ao cliente brasileiro que centraliza todos os canais (e-mail, chat, telefone, redes sociais) em um único painel. A plataforma oferece automações de SLAs, chatbots e envio de mensagens, além de relatórios com mais de 75 indicadores de desempenho. É bastante configurável aos processos da empresa e escalável.
Pontos fortes da Movidesk
- Centralização omnicanal, unificando tickets de vários canais em uma só interface.
- Automação de workflows: regras de roteamento e notificações inteligentes, reduzindo tarefas manuais.
- Relatórios avançados: dashboards personalizáveis mostram métricas de SLA, filas e satisfação.
- Forte foco em segurança e conformidade, com controle de acesso e criptografia.
Pontos fracos da Movidesk
- Complexidade da interface: curva de aprendizado média, requer tempo até dominar todas as telas.
- Desempenho pode diminuir com volumes muito grandes de tickets ou base de dados extensa.
- Customizações muito profundas podem exigir esforço técnico adicional.
Avaliações dos usuários da Movidesk
A Movidesk está sem avaliações no Gartner Peer Insights.
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine® ServiceDesk Plus é desenvolvido pela Zoho Corporation e organiza e encaminha chamados com base em categorias, prioridades e SLAs, dando às equipes de TI maior controle sobre as operações de suporte. Ele se estende à Gestão de Ativos e ao Gerenciamento de Mudanças e pode ser implementado localmente, na nuvem ou em um modelo híbrido. Integrações estão disponíveis com outras ferramentas do ManageEngine e aplicativos de terceiros.
Funcionalidades do ManageEngine ServiceDesk Plus
Essas são algumas das principais funcionalidades da ferramenta, com base em informações da página oficial do produto (acessada em outubro de 2026).
- Capacidades de IA (agente virtual conversacional, GenAI).
- Módulo de Gerenciamento de Incidentes.
- Portal de autoatendimento, chat ao vivo e base de conhecimento.
- Gestão de Ativos e CMDB.
- Gerenciamento de Mudanças e Lançamentos com automação de fluxo de trabalho.
Avaliação do ManageEngine ServiceDesk Plus
Pontuação do Gartner Peer Insights : 4,4/5
9. Zendesk
O Zendesk® começou como um sistema de chamado de suporte ao cliente, mas também atende equipes de TI que precisam de um help desk moderno. Ele centraliza solicitações de e-mail, chat e outros canais em uma plataforma unificada de tickets, facilitando o rastreamento e a resposta. É totalmente baseado na nuvem e se integra a centenas de aplicativos de terceiros.
Recursos do Zendesk
A página do produto da empresa (acessada em outubro de 2026) destaca esses recursos como parte da oferta da plataforma.
- Sugestões baseadas em IA para agentes (resolução de chamados e encaminhamento).
- Visualização em tempo real das operações de serviço.
- Suporte multicanal (e-mail, chat, redes sociais e voz) e roteamento omnicanal.
- Mensagens e chat ao vivo.
- Fluxos de trabalho de emissão de tickets personalizáveis.
Avaliações e classificação do Zendesk
Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,3/5
Como funciona o processo de um sistema de chamados?
Sem um sistema de chamados, os pedidos se perdem em e-mails e planilhas, as prioridades ficam mal gerenciadas e o tempo de resolução aumenta; por isso, a escolha da ferramenta de tickets certa começa pela sua operação atual, não pela ferramenta em si.
A escolha do software de ITSM certo depende da quantidade de solicitações que você processa, de como sua equipe trabalha e do nível de estrutura necessário. Equipes menores geralmente priorizam a facilidade de uso e a baixa sobrecarga. Ambientes mais consolidados normalmente precisam de fluxos de trabalho configuráveis, ticketing conversacional, um CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) e relatórios avançados para gerenciar a complexidade e melhorar a qualidade do serviço ao longo do tempo.
Pensar um passo à frente também ajuda. Mesmo que suas necessidades sejam simples hoje, seu sistema de emissão de tickets deve suportar o crescimento sem exigir uma migração posterior. É aí que a flexibilidade em automação, integrações e relatórios começa a fazer a diferença.
Critérios principais de avaliação:
- Volume de tickets e tamanho da equipe: equipes de pequenas e médias empresas versus operações em escala empresarial.
- Foco da ferramenta: suporte de TI ou atendimento ao cliente.
- Canais de suporte: e-mail, chat, portal de autoatendimento, Microsoft Teams e Slack.
- Nível de automação: roteamento básico versus fluxos de trabalho e orquestração avançados.
- Suporte em português.
- Integrações: ITAM, ferramentas de monitoramento, provedores de identidade (SSO), ferramentas de colaboração (como Microsoft Teams ou Slack) e ferramentas de desenvolvimento.
- Modelo de licenciamento: por agente ou por ticket, com componentes baseados em ativos ou nós (frequentemente vinculados ao ITAM; verifique o que está incluído e o que são complementos).
- Opções de implantação: nuvem, local ou híbrida.
O InvGate Service Management abrange as duas pontas: você pode começar em um dia com uma configuração sem código e, em seguida, expandir para práticas completas de ITSM à medida que suas necessidades crescem, sem horas pagas de serviços profissionais para criar fluxos e automações.
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O mercado de sistemas de chamados de TI é bastante concorrido, mas a maioria das plataformas inclui os mesmos recursos básicos; a diferença está em quanto controle eles dão à sua equipe. Estes são os recursos essenciais a considerar:
5 passos para implementar um sistema de chamados
Implementar um sistema de chamados é uma das ações mais importantes que você pode tomar para melhorar a prestação de serviços de TI da sua organização. Em uma implantação de help desk e service desk, cinco passos concentram a maior parte do trabalho:
- Avalie os processos atuais de suporte de TI. Analise como as solicitações chegam, como são tratadas e onde ocorrem atrasos. Identifique os tipos de solicitação mais comuns, os tempos de resposta típicos e onde as transferências de responsabilidade falham. Foco: canais de solicitação, gargalos, SLAs atuais (se houver). Resultado: uma visão clara do que precisa ser mudado e do que deve permanecer.
- Defina a hierarquia e as funções de suporte. Estabeleça quem faz o quê em cada etapa do processo. Isso inclui suporte de primeiro nível, equipes especializadas e caminhos de escalonamento. Defina permissões para que os chamados sempre tenham um responsável claro. Foco: funções, responsabilidades e regras de escalonamento. Resultado: nenhuma ambiguidade sobre quem lida com cada tipo de solicitação.
- Configure a estrutura de tickets e os fluxos de trabalho. Crie um modelo simples para classificar as solicitações e determinar sua urgência. As categorias devem refletir a demanda real (por exemplo, acesso, hardware, incidentes), enquanto as prioridades devem ser baseadas no impacto e na urgência. Foco: tipos de tickets, categorias, matriz de prioridades. Resultado: classificação consistente e filas mais claras.
- Configure automação, notificações e integrações. Defina como os tickets se movem pelo sistema: status, regras de roteamento e ações automáticas, como atribuição, notificações ou escalonamentos. Comece com algo simples e expanda com o tempo. Foco: lógica de roteamento, gatilhos de SLA e notificações. Resultado: os tickets avançam sem coordenação manual.
- Teste, treine e otimize. Defina uma linha de base para medir o desempenho antes da entrada em produção. Monitore métricas como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog e distribuição de carga de trabalho. Use esses dados para ajustar fluxos de trabalho e prioridades. Foco: monitoramento de SLA, painéis de controle, métricas-chave. Resultado: visibilidade do desempenho e uma maneira de melhorá-lo.
- Defina os canais de solicitação (portal, e-mail, chat).
- Atribua funções e caminhos de escalonamento.
- Crie categorias e regras de prioridade.
- Configure fluxos de trabalho e automação básica.
- Defina metas de SLA e faça o acompanhamento.
- Crie painéis de controle iniciais (tempo de resposta, backlog, volume).
- Treine agentes e usuários sobre como usar o sistema.
- Analise os dados iniciais e ajuste a configuração nas primeiras semanas.
Como implementar isso com o InvGate Service Management
1. Defina os tipos e a estrutura dos tickets. Acesse Configurações → Catálogo e crie suas categorias e itens de solicitação. Em seguida, configure os formulários em Configurações → Solicitações → Personalizações para que cada ticket capture as informações corretas.
2. Configure as regras de atribuição. Acesse Configurações → Help Desks, configure os help desks e os níveis e escolha um mecanismo de alocação (Round Robin, Workload, Manual ou Livre) para distribuir os chamados entre os agentes.
3. Defina caminhos de escalonamento e regras de roteamento. Use a hierarquia de help desks e as configurações de escalonamento (Configurações → Help Desks → ícone de escalonamento) para definir como os chamados são encaminhados. Adicione exceções em Configurações → Catálogo → guia Regras para substituir o roteamento padrão quando necessário.
4. Modele fluxos de trabalho para solicitações complexas. Atribua itens específicos do catálogo a fluxos de trabalho sem código para lidar com solicitações que envolvam várias etapas, aprovações ou coordenação entre equipes.
5. Defina SLAs e notificações. Acesse Configurações → Solicitações → SLA para definir metas de resposta e resolução e configurar ações como notificações ou reatribuição.
6. Monitore com painéis e relatórios. Utilize painéis para obter visibilidade em tempo real do volume de chamados, backlog, conformidade com o SLA e carga de trabalho. Crie relatórios em Relatórios → Solicitações para analisar o desempenho ao longo do tempo.
Se você quiser acompanhar essa configuração com um caso de uso real, agende uma demonstração e veja como o InvGate Service Management auxilia em cada etapa na prática.
Conclusão
Um sistema de chamados vale a pena quando as solicitações começam a se perder, as prioridades ficam inconsistentes ou a equipe depende demais de e-mails e acompanhamento manual. Ao comparar as ferramentas, observe como cada uma cria, encaminha, prioriza e resolve chamados no dia a dia, e se a IA vem incluída ou como recurso adicional. Para ver como o InvGate Service Management se adapta à sua operação, com implementação rápida e sem código, fale com a nossa equipe de Vendas.
Perguntas frequentes
O que é gestão de tickets e o que é um sistema de chamados?
A Gestão de Tickets é o processo estruturado de receber, classificar, priorizar, direcionar e resolver incidentes e solicitações de serviço. Um sistema de chamados, também chamado de sistema de gerenciamento de tickets, é o software que apoia esse processo: transforma cada solicitação em um ticket rastreável, com status, prioridade e responsável. Quando não há desvio de chamados por autoatendimento, o sistema registra os dados do usuário e gera um número de referência para acompanhar todo o ciclo de vida do pedido. Muitos sistemas também apoiam o Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Mudanças e a Gestão de Ativos.
O que é um ticket de suporte?
Um ticket de suporte é o registro digital de um problema ou solicitação de serviço relatado por um usuário, com o solicitante, a descrição, a prioridade e as ações tomadas. Ele garante a rastreabilidade do pedido até a resolução.
Como funciona um sistema de tickets?
Um usuário envia uma solicitação e o sistema cria um ticket automaticamente. O ticket é então categorizado e priorizado, atribuído a um agente e atualizado conforme o trabalho avança, até ser resolvido e encerrado.
Que funcionalidades você deve procurar em um sistema de tickets?
Procure roteamento de tickets, gerenciamento de prioridades e SLAs, regras de automação, relatórios e um portal de autoatendimento. Algumas ferramentas também incluem IA para sugerir respostas ou apresentar informações relevantes.
Qual a diferença entre um sistema de chamados e um software de help desk?
Um sistema de chamados é o software usado para registrar, organizar, atribuir e acompanhar solicitações de suporte. O help desk é a função de suporte mais ampla, que inclui pessoas, processos, autoatendimento e outros canais. Um service desk vai além e acrescenta governança e práticas da ITIL, como Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Problemas. O InvGate Service Management reúne tudo isso: você começa com o sistema de chamados e evolui para o Gerenciamento de Serviços completo sem trocar de ferramenta.
Todos os nomes de produtos, logotipos e marcas são de propriedade de seus respectivos donos. O uso desses nomes, marcas registradas e logotipos não implica endosso. As comparações são baseadas em informações públicas disponíveis e fornecidas apenas para fins informativos.
