Seguro este 2019 tienes el deseo de  poner en marcha una serie de actividades de mejora que te ayudarán a hacer avanzar tu mesa de servicios, pero ¿qué debes hacer? Es fácil pensar que una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) es la respuesta, pero antes de ejecutar esto (y es posible que te sorprendas de que lo estemos diciendo), hay otras cosas que debes considerar.

Topics: mesa de servicios, IT Service Desk, ITSM (ES), Gestión de incidentes, incidentes y pedidos, gestión de solicitudes, service desk

¿Cómo le está yendo a tu mesa de servicio de TI? Espero que estés cumpliendo con todos los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y que tus usuarios finales y clientes estén satisfechos, al igual que tus agentes de la mesa de servicio. Pero tal vez no lo estén y necesites mejorar las operaciones, rendimiento y las percepciones que las personas tienen de las capacidades de soporte de TI entregadas.

Topics: ITSM, Service Desk

Kanban se ha vuelto una herramienta de gestión del trabajo (o de procesos) muy popular. Especialmente en el mundo de Lean, Agile y DevOps; y en la actualidad también ha encontrado su lugar en la gestión de servicios de TI (ITSM) como una forma de poner foco en los trabajos, tareas y flujos. Por ejemplo, al gestionar cola de solicitudes, tareas planificadas o no planificadas, o proyectos y actividades de mejora. Dado que ofrece un panorama de todo el trabajo que manejar, también permite tener en cuenta su status y por ello motiva a la gente, que puede ver que su trabajo avanza de la pila de “pendiente” a la de “realizados”. Además, la gestión de Kanban posibilita un mejor entendimiento de los niveles de carga de trabajo, los bloqueos y el rendimiento, tanto de los individuos como de los equipos.

Topics: Lean, Agile, Kanban

Terminamos 2018 entusiasmados por todas las nuevas funcionalidades que desarrollamos y los logros que tuvimos como empresa. Gracias al apoyo de nuestra creciente base de clientes, hemos tenido un año muy exitoso en InvGate: lanzamos un nuevo producto en línea con las necesidades de los usuarios, nuestro software llegó a nuevos países, abrimos una oficina en México y todos nuestros equipos internos se expandieron para mantenerse al día con la demanda de los clientes.

Topics: Noticias del Producto, Service Desk

Probablemente ya hayas oído hablar de COBIT, seguro recordarás a COBIT desde los días en los que era un enfoque aplicable a lo que podríamos llamar como requisitos de auditoría. También quizás recuerdes el nombre más largo de COBIT que era "Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas", que reforzó sus raíces basadas en la auditoría. Pero al igual que ITIL, que refería a biblioteca de infraestructura de TI, el acrónimo reemplazó el nombre para reflejar el enfoque y el alcance de la cobertura evolucionados. Si estás interesado en  COBIT, especialmente desde que el nuevo COBIT 2019 reemplazó recientemente a COBIT 5 de 2012, lee este post para obtener 10 consejos sobre la mejor manera de comenzar.

Topics: COBIT, ITIL (ES), ITSM (ES)

Los reportes de la mesa de servicios son una práctica esencial de la gestión de servicios de TI (ITSM), que puede ayudar a identificar procesos problemáticos, requisitos de capacitación, satisfacción del cliente y mucho más. La mayoría de los gerentes entienden esto y se toman el tiempo de realizar reportes, pero a menudo estos no son tan efectivos como podrían ser. Por lo tanto, si estás dedicando un tiempo considerable a la creación de reportes de rendimiento que tu departamento no está leyendo o en los que no actuará, sería prudente observar lo que contienen y cómo se entregan los mensajes importantes.

Topics: Analytics, ITSM (ES)

Existe un gran interés en la gestión de servicios empresariales (ESM): el uso de los principios de la gestión de servicios de TI (ITSM), las mejores prácticas y la tecnología para ayudar a otras áreas empresariales a mejorar sus operaciones y resultados a través de la calidad, la velocidad y el costo. Pero probablemente haya más interés, y esta vez no solo en TI, en la transformación digital. Particularmente porque otras áreas de negocios, como los profesionales de recursos humanos (RR.HH.), dicen, leen y escuchan acerca de la necesidad de transformar digitalmente sus operaciones de back-office (y quizás no tengan idea de lo que es la gestión de servicios empresariales).

Topics: Transformación digital

Durante los últimos años, el acceso al autoservicio de los empleados a los servicios de TI se ha ofrecido como una forma clave de reducir costos, acelerar la resolución / provisión y brindar una mejor experiencia. Según los datos de USA (HDI) y del Reino Unido (SDI), más del 80% de las organizaciones de soporte de TI ya han invertido en algún tipo de tecnología de autoservicio. Todo suena bien hasta que se ve a través de la lente de la comprensión de beneficios, cuando, según la investigación de SDI, solo el 12% de las organizaciones se han dado cuenta de los beneficios esperados de su inversión en autoservicio para TI.

Topics: Self-service, ITSM (ES), Service Desk

 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI, por sus siglas en inglés) ha sido, desafortunadamente, un área descuidada en la gestión de servicios de TI (ITSM), a veces considerada como la última empresa posterior al éxito ("Llegaremos a ello una vez que se haya completado todo el trabajo planificado", lo que corresponde a decir "nunca") Con la publicación de ITIL Practitioner, CSI como capacidad crucial se ha vuelto significativamente más prominente, pero los resultados a menudo podrían ser mejores. Este blog explica por qué y qué hacer al respecto.

Topics: Continual service improvement, ITSM (ES)