La gestión del conocimiento es, definitivamente, una de las prácticas menos apreciadas en la gestión de servicios de TI (ITSM). Realizada correctamente, puede mejorar tu Mesa de Servicio de TI, establecer mejores relaciones entre los equipos de soporte y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente (CSAT). Si deseas mejorar el intercambio de conocimientos en tu organización, aquí te damos diez tips para crear los mejores artículos. Si, en cambio, estás buscando consejos para una mejor gestión del conocimiento en general, consulta este artículo.

Topics: knowledge base, knowledge management

En InvGate, nuestra misión es brindar un gran servicio en cada interacción, ya sea con nuestros equipos de ventas, soporte o éxito del cliente. De hecho, la amabilidad de nuestra gente es uno de los aspectos positivos que nuestros clientes siempre destacan en las reviews. Después de todo, la satisfacción del cliente es una medida de cómo nuestros productos cumplen o superan las expectativas, por lo que nos la tomamos muy en serio.

Topics: customer satisfaction, Customer Service Management, soporte, Soporte Proactivo, satisfacción del cliente

La gestión de proyectos se ha convertido en una capacidad de TI (y de negocios) muy codiciada, gracias a que la mentalidad de negocios ya no considera a un gerente de proyectos como una sobrecarga extremadamente cara. Algunas compañías se han preguntado "¿por qué necesitamos un gerente de proyectos para ejecutar esta iniciativa?". Es de esperar que esta visión haya cambiado, pero puede que algunas empresas todavía encuentrendificultades en costear un equipo de gestión de proyectos. Por lo tanto, para ayudarte a justificar la necesidad de roles de gestión de proyectos, hemos reunido cinco consejos para garantizar que tú, o alguien que ocupe un rol de gerente, agregue valor al próximo proyecto. Pero, antes de comenzar, volvamos a lo básico por un momento para comprender qué es la gestión de proyectos.

Topics: Gestión de Proyectos

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA), si se usan correctamente, pueden ser uno de los documentos más importantes en una organización orientada al servicio. Si se hacen bien, comunican lo que se espera de todas las partes y pueden contribuir en gran medida a mejorar las relaciones entre la empresa y su equipo de TI. Algunos incluso dirían que la buena gestión de servicios de TI (ITSM) se basa en un conjunto de buenos SLA (así como una mejora continua).  Así que, si crees que hay aspectos a mejorar, aquí te dejamos cuatro consejos para crear SLA más efectivos.  

Topics: SLAs, Mesa de Ayuda, Service level agreements

En nuestra opinión, la mesa de ayuda de TI es una de las funciones más importantes que puedes tener en cualquier organización orientada a servicios. Tener una mesa de ayuda significa que hay un único punto de contacto para que la empresa se comprometa con TI, las solicitudes e incidentes de los usuarios finales se gestionan de forma centralizada, y nada se pierda, se ignore ni se olvide.

Topics: Mesa de Ayuda, mesa de servicios, IT Service Desk

Parece que hoy en día todo gira en torno a mejorar la experiencia del cliente, ¡y eso es buena noticia! Es posible que hayas iniciado tu propia misión de ofrecer un mejor servicio, tal vez implementando un sistema de ticketing, una base de conocimiento para fomentar el autoservicio, chatbots, sistemas de mediciones de satisfacción y otros tipos de soluciones. Pero, ¿consideraste agregar los activos de TI a la ecuación?

Topics: InvGate Products, mesa de servicios, Gestión de Activos de IT, gestión de solicitudes, InvGate Service Desk, InvGate Assets

Llegó el momento de aplicar el quinto de los libros ITIL v3 de gestión de servicios de TI (ITSM): Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement o CSI, en inglés) y te preguntas cómo implementarla. Si ya leíste el nuevo libro de ITIL 4, te has dado cuenta de que CSI ahora es simplemente "mejora continua", pero creo que lo seguiremos llamando CSI durante un buen tiempo... Especialmente porque el acrónimo de CI ya está tomado por “configuration item”. También es posible que ya hayas configurado una capacidad de CSI dentro de tu organización pero estés luchando por ver algún rendimiento positivo. En cualquier caso, este artículo es para ti, ya que compartimos 10 consejos para tener éxito con CSI (¡o mejora continua si ya has pasado a ITIL 4!).

Topics: Continual service improvement, Continual Improvement

Arcos Dorados lleva más de 60 años en el mercado con la "M" más famosa del mundo: la de McDonald's. Son una marca líder con 1.9 millones de empleados a nivel global y 35.000 restaurantes en más de 120 países. Pero en un punto de su historia se hizo evidente que usar distintas herramientas para gestionar los servicios de sus divisiones era inviable, y decidieron buscar una solución que les permitiera administrar todas sus mesas de ayuda con un catálogo compartido.

Topics: IT service management, mesa de servicios, gestión de procesos, workflows, satisfacción del cliente, Caso de éxito

¡Trabajar en TI es increíble! Tenemos la oportunidad de salvar el mundo varias veces al día, jugar con tecnología nueva e interactuar con nuestros increíbles usuarios finales (o clientes). A veces, sin embargo, podemos estar tan atrapados haciendo lo que creemos mejor, cuando en realidad nos hemos desviado o nos estamos perdiendo la forma más efectiva de restaurar el servicio. Este artículo analiza los siete pecados capitales de la gestión de servicios de TI (ITSM) y la mejor manera de evitarlos o corregirlos.

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