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Melhor software de gerenciamento de suporte de TI de 2024

Melisa Wrobel Maio 31, 2024
- 25 min read

O software de gerenciamento de suporte de TI é absolutamente indispensável para todas as organizações, independentemente do tamanho e da modalidade de trabalho. Em poucas palavras, ele simplifica o tratamento de solicitações e acelera a resolução de problemas.

O mercado de software está repleto de alternativas para escolher, e elas oferecem uma ampla variedade de recursos. No entanto, para otimizar o suporte de TI, há apenas alguns aspectos básicos que você precisa procurar.

Continue lendo para descobrir!

 

Tabela de conteúdo

TL;DR

  • O software de gerenciamento de suporte de TI assume todo o processo de gerenciamento da infraestrutura tecnológica de uma organização.
  • Ele ajuda a evitar pontos problemáticos comuns, como solicitações de suporte desorganizadas, fluxo de trabalho ineficiente e comunicação deficiente.
  • Os principais benefícios são maior eficiência, melhor satisfação do cliente e redução de custos.
  • Os recursos centrais incluem um sistema de emissão de tíquetes, recursos de autoatendimento, relatórios e recursos de IA.

 

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8 alternativas de software de gerenciamento de suporte de TI no mercado

Agora que já cobrimos tudo o que você precisa saber antes de tomar a importante decisão de adquirir um software de gerenciamento de suporte de TI, vamos dar uma olhada e comparar as alternativas mais populares que estão atualmente no mercado.

1. InvGate Service Management

 

 

InvGate Service Management é uma solução de gerenciamento de serviços de TI projetada para agilizar as operações de suporte de TI em todas as organizações, capacitando os agentes com todas as informações necessárias para operar e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do usuário final. Para isso, oferece um pacote completo de recursos para aumentar seu desempenho:

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"Há um único lugar para ir, não 23 contas de e-mail diferentes, e adoramos a nova experiência do portal. É um divisor de águas absoluto. Agora somos um departamento de suporte completo, o que é incrível, apesar de abranger tantos grupos e equipes. É um único lugar para buscar ajuda. E, do ponto de vista do usuário final, isso é simplesmente fantástico."

Megan Engels

Gerente da Central de Serviços de TI do People's Bank

  
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2. Freshservice

Visão geral do Freshservice

Example of Freshservice's interface.

O Freshservice oferece recursos de emissão de tíquetes, gerenciamento de ativos e autoatendimento. Ele permite que os usuários criem e gerenciem solicitações de serviço, incidentes, problemas e alterações em uma única plataforma. O software também oferece um portal de autoatendimento no qual os usuários podem enviar solicitações de serviço e procurar soluções para problemas comuns.

Alternativas ao Freshservice

3. Central de Ajuda da SolarWinds

Visão geral da SolarWinds

Ejemplo de interfaz de SolarWinds Web Helpdesk.

OSolarWinds Help Desk conta com recursos de emissão de tíquetes, gerenciamento de ativos e autoatendimento. O software foi projetado para ajudar as empresas a automatizar seus processos de suporte de TI e melhorar a prestação de serviços. Ele fornece formulários de tíquetes personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados e uma base de conhecimento para os usuários pesquisarem soluções para problemas comuns. O software também oferece descoberta e gerenciamento de ativos, permitindo que os usuários rastreiem e gerenciem ativos de hardware e software durante todo o seu ciclo de vida. Ele fornece relatórios detalhados sobre o tempo de resolução de tíquetes, o desempenho dos técnicos e o desempenho da central de serviços.

Alternativas ao SolarWinds

4. ServiceNow

Visão geral do ServiceNow

Example of ServiceNow's interface.

OServiceNow é uma solução que permite fornecer ITSM em uma única plataforma. Ele tem excelentes recursos para gerar relatórios detalhados sobre o tempo de resolução de tíquetes, o desempenho dos técnicos e o desempenho da central de serviços. O software ajuda a gerenciar as operações de suporte de TI com mais eficiência e a aumentar a satisfação do usuário final. Ele tem um repositório central para gerenciar incidentes, problemas, alterações e solicitações, permitindo a resolução simplificada de tíquetes e a automação dos processos de TI.

Alternativas ao ServiceNow

5. Jira Service Desk

Visão geral do Jira

Example of Jira Service Management's interface.

O Jira Service Desk oferece formulários de tíquete personalizáveis que o ajudarão a fazer a triagem da solicitação de maneira mais simples. Ele também oferece descoberta e gerenciamento de ativos, permitindo que os usuários rastreiem e gerenciem ativos de hardware e software em todo o seu ciclo de vida. O software foi projetado para ajudar as empresas a simplificar seus processos de suporte de TI e melhorar a prestação de serviços.

Alternativas ao Jira

6. Zendesk

Visão geral do Zendesk

Example of Zendesk's interface.

O objetivo daZendesk é aprimorar suas operações de suporte e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Ele oferece formulários de tíquetes personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados, um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento para os usuários pesquisarem soluções para problemas comuns. Ele permite a geração de relatórios detalhados sobre o tempo de resolução de tíquetes, o desempenho dos técnicos e o desempenho da central de serviços.

Alternativas ao Zendesk

7. BMC Helix ITSM

Visão geral do BMC Helix ITSM

Example of BMC Helix's interface.

O BMC Helix ITSM é uma plataforma abrangente que oferece uma ampla gama de recursos para ajudar as empresas a automatizar seus processos de suporte de TI e melhorar a prestação de serviços. Podemos destacar seus recursos de automação, que reduzem o tempo de resposta e eliminam o esforço manual.

BMC Helix ITSM

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

Visão geral do ManageEngine

Example of ManageEngine's interface.

OManageEngine ServiceDesk Plus é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem, projetada para ajudar as empresas a simplificar seus processos de suporte de TI e melhorar a prestação de serviços. Ele conta com um sistema de emissão de tíquetes para gerenciar as solicitações. Também podemos destacar seus recursos de gerenciamento de ativos, autoatendimento e base de conhecimento.

Alternativas ao ManageEngine

O que é gerenciamento de suporte de TI?

Antes mesmo de considerar a aquisição de uma nova ferramenta, é importante entender completamente o que significa Gerenciamento de Suporte de TI. Essa prática abrange todo o processo de gerenciamento dainfraestrutura tecnológica de uma organização, garantindo que seus sistemas e redes de computadores estejam operando de forma eficiente e eficaz para atender às necessidades da empresa. Também envolve o fornecimento de suporte técnico aos usuários finais, sejam eles funcionários ou clientes. Isso inclui o gerenciamento de instalações de hardware e software, a realização de atualizações e manutenção e a solução de problemas que possam surgir.

Por que você precisa de uma ferramenta de gerenciamento de suporte de TI?

Com o aumento da complexidade da tecnologia e a crescente dependência de ferramentas digitais nas operações comerciais, as ferramentas de gerenciamento de suporte de TI se tornaram mais importantes do que nunca. A razão por trás disso é que elas permitem que as empresas otimizem as operações de TI, reduzam os custos e melhorem o desempenho geral de sua infraestrutura de tecnologia.

Sem as ferramentas e os processos corretos, o gerenciamento do suporte de TI pode ser uma tarefa demorada e frustrante para as empresas, e você pode incorrer em alguns dos pontos problemáticos mais comuns que o software de gerenciamento de suporte evita:

  • Solicitações de suporte desorganizadas - sem um sistema centralizado para gerenciar as solicitações, as equipes de TI podem facilmente ficar sobrecarregadas com o grande volume de solicitações e não ter os recursos para organizar e priorizar a carga de trabalho de forma eficaz.


  • Fluxos de trabalho ineficientes - Os processos manuais e a falta de automação podem levar a ineficiências e erros no processo de suporte.


  • Visibilidade limitada - sem uma maneira de rastrear e monitorar solicitações e ativos de suporte, as equipes de TI podem não ter visibilidade da infraestrutura de TI e dos dados relevantes de que precisam para resolver os problemas.


  • Comunicação deficiente - Falhas na comunicação, mal-entendidos e acordos pouco claros entre as equipes de TI e os usuários finais podem levar à frustração e a atrasos na resolução de problemas.


  • Alta carga de trabalho da equipe de TI - O software de gerenciamento de suporte de TI pode fornecer um portal de autoatendimento para os usuários finais, reduzindo a carga de trabalho da equipe de TI.

Assim, qualquer organização que dependa da tecnologia para realizar suas operações diárias (e, para ser sincero, é difícil pensar em um setor que não dependa dela atualmente) se beneficiará. Isso inclui empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups até grandes corporações.

No entanto, você deve sempre analisar as necessidades específicas de sua organização ao escolher a opção certa para adquirir

Como funciona o software de gerenciamento de TI?

Em essência, o software de gerenciamento de suporte de TI oferece uma plataforma centralizada para gerenciar os processos de suporte de TI. Geralmente, ele assume a forma de umacentral de serviços e, portanto, permite que os usuários se beneficiem de todas as suas vantagens (prometemos falar mais sobre isso depois!).

A forma básica de funcionamento das plataformas de suporte envolve:

  • Organizar as informações de forma abrangente para que os usuários finais tenham a possibilidade de resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato com o departamento de TI.
  • Canalizar solicitações (que podem ser enviadas por meio de vários canais se você tiver as integrações certas) em um único local.
  • Atribuição de solicitações a agentes da central de ajuda para sua resolução.
  • Acompanhamento de todo o fluxo do processo do tíquete para garantir o cumprimento do SLA e fornecer visibilidade da carga de trabalho e do desempenho dos agentes.
  • Geração de relatórios para avaliar o desempenho de toda a equipe e identificar áreas a serem melhoradas.

5 benefícios da implementação do software de gerenciamento de suporte

Qualquer organização que implemente um software de suporte de TI pode otimizar suas operações. Portanto, vamos entrar em mais detalhes sobre o valor que ele trará para seu trabalho. Aqui estão os principais benefícios da implementação de uma nova ferramenta:

  1. Maior eficiência - As empresas aumentam a eficiência de suas operações de TI fornecendo uma plataforma centralizada para gerenciar ativos, solicitações de serviço e desempenho do sistema.


  2. Maior visibilidade - Por meio de suas ferramentas de geração de relatórios, ela oferece maior visibilidade das operações de suporte de TI, permitindo que as equipes identifiquem gargalos, acompanhem tendências e tomem decisões baseadas em dados para melhorar a prestação de serviços.


  3. Maior produtividade - Ao automatizar as tarefas rotineiras, o software de gerenciamento de suporte de TI pode ajudar a liberar a equipe de TI para se concentrar em projetos mais complexos, o que pode aumentar a produtividade e permitir que ela agregue mais valor aos negócios.


  4. Melhor satisfação do cliente - Com um portal de autoatendimento para os usuários finais, eles podem enviar solicitações de serviço, pesquisar soluções nas bases de conhecimento e acompanhar o status de suas solicitações. Isso economizará tempo, dará a eles autonomia e também reduzirá a carga de trabalho dos agentes de TI.


  5. Redução de custos - Tudo isso faz com que as organizações operem de forma mais eficiente e eficaz, o que se traduz em economia geral de custos.

5 recursos obrigatórios para o software de gerenciamento de suporte de TI

Os recursos do software de gerenciamento de suporte de TI variam de fornecedor para fornecedor. No entanto, há alguns deles que não podem faltar.

1. Gerenciamento de tíquetes

Ticket Management view on InvGate Asset Management where an Agent interacts with the end user.

Uma das principais funções do software de gerenciamento de suporte de TI é o gerenciamento de tíquetes, que permite criar, rastrear e gerenciar solicitações de suporte de TI dos funcionários por meio de um sistema de tíquetes centralizado.

A ferramenta deve ter uma interface amigável que facilite a criação de novos tíquetes e a atribuição deles ao agente ou à equipe apropriada. É importante também ter fluxos de trabalho personalizáveis que possam ajudá-lo a priorizar os tíquetes com base em sua urgência.

2. Portal de autoatendimento

InvGate Service Management self-service portal example.

Um portal de auto atendimento permite que os usuários enviem tíquetes de suporte, acompanhem seu status e acessem artigos da base de conhecimento. Dessa forma, os funcionários podem não apenas gerenciar suas próprias solicitações, mas também resolver problemas simples de TI por conta própria, reduzindo a carga de trabalho da sua equipe de TI e aumentando a satisfação dos funcionários ao oferecer a eles uma maneira mais rápida de atender a algumas de suas necessidades.

3. Base de conhecimento

InvGate Service Management's knowledge base categories and articles.

Outro recurso essencial é uma base de conhecimento interna. Ela permite que você crie um banco de dados de artigos, documentos e outros recursos práticos que seus funcionários podem acessar para aplicar o Gerenciamento de Incidentes adequado. Isso não apenas capacitará os agentes com as informações de que precisam para realizar suas tarefas, mas também ajudará sua equipe a normalizar os procedimentos, economizando tempo e recursos.

Além disso, uma base de conhecimento disponível para os usuários finais também pode reduzir o número de solicitações de suporte que a sua equipe recebe, pois os clientes poderão resolver problemas comuns por conta própria.

4. Relatórios e análises

Create customizable dashboards on InvGate Service Management to track your data.

O software escolhido deve ter recursos robustos de geração de relatórios para acompanhar o desempenho da sua equipe de suporte de TI por meio das principais métricas de suporte, incluindo tempo da primeira resposta, volume de tíquetes e tempo de resolução. Isso pode ajudá-lo a identificar tendências e padrões em suas solicitações para ajudá-lo a tomar decisões baseadas em dados sobre os processos de suporte de TI.

5. Integração do gerenciamento de ativos

 

O software de gerenciamento de suporte de TI também deve ter uma integração com o gerenciamento de ativos para rastrear os ativos de TI da sua empresa, incluindo hardware, software e licenças. Ao integrar o ITSM com o ITAM, você terá acesso fácil aos dispositivos relacionados às solicitações, o que pode economizar muito tempo e ajudar na solução de problemas.

6. Recursos de inteligência artificial

A inteligência artificial desempenha um papel crucial na otimização do gerenciamento de suporte de TI, aumentando a eficiência, a precisão e a experiência do usuário nos processos de serviço.

As funcionalidades orientadas por IA geram automação inteligente e insights e assistência preditivos, simplificando e otimizando o gerenciamento de tíquetes no âmbito do suporte de TI. Isso não apenas beneficia os agentes de suporte, mas também aprimora a experiência dos usuários finais.

Em conclusão

Como você provavelmente já sabe, contar com o software certo de gerenciamento de suporte de TI é fundamental se você estiver buscando fornecer um serviço sem problemas em toda a sua organização. Ao automatizar e otimizar os processos de suporte de TI, você pode garantir que tudo e todos estejam trabalhando no nível mais alto possível, reduzir o tempo de inatividade e os custos extras e aumentar a produtividade geral.

Mas, para isso, é fundamental buscar alguns recursos decisivos. Isso inclui gerenciamento de tíquetes, integrações de gerenciamento de ativos, automação de relatórios e de fluxo de trabalho, bem como opções de autoatendimento e integração com outros sistemas. Além de garantir que tudo isso seja atendido, lembre-se de analisar as necessidades específicas de sua organização para garantir que a solução atenda a todas as suas demandas.

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