Melhor Software de Gestão de Suporte TI 2024

Melisa Wrobel Maio 21, 2024
- 12 min de leitura

O software de Gestão de Suporte TI é absolutamente indispensável para todas as organizações, independentemente do seu tamanho e modalidade de trabalho. Em poucas palavras, ele simplifica o tratamento de solicitações e acelera a resolução de problemas.

O mercado de software está repleto de alternativas para escolher, oferecendo uma grande variedade de funcionalidades. No entanto, para otimizar o suporte de TI, existem apenas algumas características básicas que você precisa procurar.

Continue lendo para descobrir!

Índice

TL;DR

  • O software de Gestão de Suporte TI cuida de todo o processo de gestão da infraestrutura tecnológica de uma organização.
  • Ajuda a evitar pontos problemáticos comuns, como solicitações de suporte desorganizadas, fluxos de trabalho ineficientes e comunicação deficiente.
  • Os principais benefícios são a melhoria da eficiência, a maior satisfação do cliente e a redução de custos.
  • As funcionalidades centrais incluem um sistema de tickets, capacidades de autoatendimento, relatórios e recursos de IA.

8 alternativas de software de Gestão de Suporte TI no mercado

Agora que cobrimos tudo o que você precisa saber antes de tomar a importante decisão de adquirir um software de Gestão de Suporte TI, vamos dar uma olhada e comparar as alternativas mais populares atualmente no mercado.

1. InvGate Service Desk

 

 

O InvGate Service Desk é uma solução de Gestão de Serviços de TI projetada para otimizar as operações de suporte de TI em toda a organização, capacitando os agentes com todas as informações necessárias para operar e melhorar a satisfação do usuário final ao mesmo tempo. Para isso, ele fornece um pacote completo de funcionalidades abrangentes para aumentar seu desempenho:

  • Gestão de Tickets
  • Formulários personalizáveis para envio de solicitações de serviço
  • Capacidades de autoatendimento
  • Fluxos de trabalho automatizados
  • Criação e atribuição de tarefas
  • Acordos de nível de serviço (SLAs)
  • Base de conhecimento
  • Integrações
  • Capacidades de relatórios
  • Capacidades de IA (como Assistência de Suporte e Sugestões de Resposta)

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2. Freshservice

Example of Freshservice's interface.

O Freshservice oferece gestão de tickets, gestão de ativos e capacidades de autoatendimento. Ele permite que os usuários criem e gerenciem solicitações de serviço, incidentes, problemas e mudanças a partir de uma única plataforma. O software também oferece um portal de autoatendimento onde os usuários podem enviar solicitações de serviço e procurar soluções para problemas comuns.

3. SolarWinds Help Desk

Example of SolarWinds Web Help Desk's interface.

O SolarWinds Help Desk conta com gestão de tickets, gestão de ativos e capacidades de autoatendimento. O software é projetado para ajudar as empresas a automatizar seus processos de suporte de TI e melhorar a entrega de serviços. Ele fornece formulários de tickets personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados e uma base de conhecimento para os usuários procurarem soluções para problemas comuns.

4. ServiceNow

Example of ServiceNow's interface.

O ServiceNow é uma solução que permite entregar ITSM em uma única plataforma. Possui ótimas capacidades para relatórios detalhados sobre o tempo de resolução de tickets, desempenho dos técnicos e desempenho do service desk. O software ajuda a gerenciar as operações de suporte de TI de forma mais eficiente e a melhorar a satisfação do usuário final.

5. Jira Service Desk

Example of Jira Service Management's interface.

O Jira Service Desk fornece formulários de tickets personalizáveis que ajudarão a triar a solicitação de forma mais simples. Ele também oferece descoberta e gestão de ativos, permitindo que os usuários rastreiem e gerenciem ativos de hardware e software ao longo de seu ciclo de vida.

6. Zendesk

Example of Zendesk's interface.

O Zendesk visa melhorar suas operações de suporte e fornecer uma melhor experiência ao cliente. Ele oferece formulários de tickets personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados, um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento para os usuários procurarem soluções para problemas comuns.

7. BMC Helix ITSM

Example of BMC Helix's interface.

O BMC Helix ITSM é uma plataforma abrangente que oferece uma ampla gama de capacidades para ajudar as empresas a automatizar seus processos de suporte de TI e melhorar a entrega de serviços. Podemos destacar suas capacidades de automação, que reduzem o tempo de resposta e eliminam o esforço manual.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

Example of ManageEngine's interface.

O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma solução de Gestão de Serviços de TI baseada na nuvem projetada para ajudar as empresas a otimizar seus processos de suporte de TI e melhorar a entrega de serviços. Ele conta com um sistema de tickets para gerenciar solicitações e destaca-se pelas suas capacidades de gestão de ativos, autoatendimento e base de conhecimento.

O que é Gestão de Suporte TI?

Antes de considerar a aquisição de uma nova ferramenta, é importante entender o que a Gestão de Suporte TI implica. Essa prática abrange todo o processo de gestão da infraestrutura tecnológica de uma organização, garantindo que seus sistemas e redes de computadores estejam operando de forma eficiente e eficaz para atender às necessidades do negócio. Também envolve fornecer suporte técnico aos usuários finais, sejam eles funcionários ou clientes. Isso inclui gerenciar instalações de hardware e software, realizar atualizações e manutenção, e solucionar qualquer problema que possa surgir.

Por que você precisa de uma ferramenta de Gestão de Suporte TI?

Com a crescente complexidade da tecnologia e a crescente dependência de ferramentas digitais nas operações comerciais, as ferramentas de Gestão de Suporte TI tornaram-se mais importantes do que nunca. Elas permitem que as empresas otimizem suas operações de TI, reduzam custos e melhorem o desempenho geral de sua infraestrutura tecnológica.

Sem as ferramentas e processos adequados, a gestão do suporte de TI pode ser uma tarefa demorada e frustrante para as empresas, e você pode enfrentar alguns dos pontos problemáticos mais comuns que o software de Gestão de Suporte evita:

  • Solicitações de suporte desorganizadas
  • Fluxos de trabalho ineficientes
  • Visibilidade limitada
  • Comunicação deficiente
  • Alta carga de trabalho para a equipe de TI

Assim, qualquer organização que dependa da tecnologia para realizar suas operações diárias (e, para ser honesto, é difícil pensar em uma indústria que não dependa hoje em dia) se beneficiará dessas ferramentas. Isso inclui empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups até grandes corporações.

No entanto, você deve sempre analisar as necessidades específicas da sua organização ao escolher a opção certa para adquirir.

Como funciona o software de Gestão de TI?

Essencialmente, o software de Gestão de Suporte TI oferece uma plataforma centralizada para gerenciar os processos de suporte de TI. Geralmente, assume a forma de um service desk, permitindo que os usuários se beneficiem de todas as suas vantagens.

A forma básica de funcionamento das plataformas de suporte envolve:

  • Organizar informações de maneira abrangente para que os usuários finais tenham a possibilidade de resolver problemas antes de contatar o departamento de TI.
  • Canalizar solicitações (que podem ser enviadas através de vários canais se você tiver as integrações certas) em um único lugar.
  • Atribuir solicitações aos agentes do service desk para sua resolução.
  • Rastrear todo o fluxo do processo de tickets para garantir o cumprimento dos SLAs e fornecer visibilidade sobre a carga de trabalho e o desempenho dos agentes.
  • Gerar relatórios para avaliar o desempenho de toda a equipe e identificar áreas a serem melhoradas.

5 benefícios da implementação do software de Gestão de Suporte

Qualquer organização que implemente o software de suporte de TI pode otimizar suas operações. Vamos detalhar o valor que ele trará ao seu trabalho. Aqui estão os principais benefícios da implementação de uma nova ferramenta:

  • Melhoria da eficiência - As empresas melhoram a eficiência de suas operações de TI ao fornecer uma plataforma centralizada para gerenciar ativos, solicitações de serviço e desempenho do sistema.
  • Aumento da visibilidade - Através de suas ferramentas de relatórios, ele fornece maior visibilidade nas operações de suporte de TI, permitindo que as equipes identifiquem gargalos, acompanhem tendências e tomem decisões baseadas em dados para melhorar a entrega de serviços.
  • Maior produtividade - Automatizando tarefas rotineiras, o software de Gestão de Suporte TI pode ajudar a liberar a equipe de TI para focar em projetos mais complexos, aumentando a produtividade e permitindo que eles agreguem mais valor ao negócio.
  • Melhoria da satisfação do cliente - Com um portal de autoatendimento para os usuários finais, eles podem enviar solicitações de serviço, buscar soluções em bases de conhecimento e acompanhar o status de suas solicitações. Isso economiza tempo, dá autonomia aos usuários e reduz a carga de trabalho dos agentes de TI.
  • Redução de custos - Tudo isso faz com que as organizações operem de forma mais eficiente e eficaz, o que se traduz em economia geral de custos.

5 funcionalidades indispensáveis para o software de Gestão de Suporte TI

As funcionalidades do software de Gestão de Suporte TI variam de fornecedor para fornecedor. No entanto, existem algumas que você não pode deixar de ter.

1. Gestão de Tickets

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Uma das funções primárias do software de Gestão de Suporte TI é a Gestão de Tickets, que permite criar, rastrear e gerenciar solicitações de suporte de TI dos funcionários através de um sistema de tickets centralizado.

A ferramenta deve ter uma interface amigável que facilite a criação de novos tickets e a sua atribuição ao agente ou equipe apropriada. É importante também ter fluxos de trabalho personalizáveis que ajudem a priorizar os tickets com base na sua urgência.

2. Portal de Autoatendimento

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Um portal de autoatendimento permite que os usuários enviem tickets de suporte, acompanhem seu status e acessem artigos da base de conhecimento. Dessa forma, os funcionários não só gerenciam suas próprias solicitações, mas também resolvem questões simples de TI por conta própria, reduzindo a carga de trabalho da equipe de TI e aumentando a satisfação dos funcionários ao fornecer uma maneira mais rápida de resolver algumas de suas necessidades.

3. Base de Conhecimento

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Outra funcionalidade crítica é uma base de conhecimento interna. Ela permite criar um banco de dados de artigos, documentos e outros recursos práticos que seus funcionários podem acessar para aplicar a Gestão de Incidentes adequada. Isso não só capacitará os agentes com as informações necessárias para realizar suas tarefas, mas também pode ajudar sua equipe a normalizar procedimentos, economizando tempo e recursos.

Além disso, uma base de conhecimento disponível para os usuários finais também pode reduzir o número de solicitações de suporte que sua equipe recebe, já que os clientes poderão resolver problemas comuns por conta própria.

4. Relatórios e Análises

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O software escolhido deve ter robustas capacidades de relatórios para acompanhar o desempenho da sua equipe de suporte de TI através de métricas-chave de suporte, incluindo Tempo de Primeira Resposta, Volume de Tickets e Tempo de Resolução. Isso pode ajudar a identificar tendências e padrões em suas solicitações, ajudando a tomar decisões baseadas em dados sobre os processos de suporte de TI.

5. Integração com Gestão de Ativos

O software de Gestão de Suporte TI também deve ter integração com Gestão de Ativos para rastrear os ativos de TI da sua empresa, incluindo hardware, software e licenças. Integrando ITSM com ITAM, você terá fácil acesso aos dispositivos relacionados às solicitações, o que pode economizar muito tempo e ajudar na resolução de problemas.

6. Capacidades de Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial desempenha um papel crucial na otimização da Gestão de Suporte TI ao elevar a eficiência, precisão e experiência do usuário nos processos de serviço.

Funcionalidades baseadas em IA trazem automação inteligente, insights e assistência preditiva, simplificando e agilizando a Gestão de Tickets no âmbito do Suporte TI. Isso não só beneficia os agentes de suporte, mas também melhora a experiência para os usuários finais.

Conclusão

Como você provavelmente já sabe, contar com o software de Gestão de Suporte TI adequado é fundamental se você deseja fornecer um serviço suave em toda a sua organização. Automatizando e otimizando os processos de suporte de TI, você pode garantir que tudo e todos estejam operando no mais alto nível possível, reduzir o tempo de inatividade e os custos extras, e aumentar a produtividade geral.

Mas para isso, é crucial procurar certas características decisivas. Isso inclui Gestão de Tickets, integrações com Gestão de Ativos, relatórios e automação de fluxos de trabalho, bem como opções de autoatendimento e integração com outros sistemas. Além de garantir que tudo isso seja atendido, lembre-se de analisar as necessidades específicas da sua organização para garantir que a solução satisfaça todas as suas demandas.

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