Cuando surge un imprevisto, es necesario contar con un proceso de Gestión de Incidentes bien definido. Un software especializado en Gestión de Incidentes refuerza la resiliencia de tus sistemas, garantizando la continuidad operativa.
Esta solución actúa cuando se producen contratiempos informáticos, implementando un enfoque sistemático de resolución. De este modo, se reduce el impacto que dichas interrupciones tienen sobre las operaciones de tu organización y se evitan tiempos de inactividad o pérdidas financieras.
La importancia de contar con estas herramientas se confirma con datos recientes. En 2025, por segundo año consecutivo, la mayoría de los expertos encuestados por el Allianz Risk Barometer identificaron los incidentes cibernéticos como su mayor preocupación.
Hemos analizado varias opciones de software de Gestión de Incidentes y compartimos aquí nuestras observaciones para ayudarte a elegir la que mejor se ajuste a las necesidades de tu empresa.
¡Entremos en tema!
¿Cuáles son los software de Gestión de Incidentes más destacados de cara a 2025?
La Gestión de Incidencias es un elemento clave de una estrategia de Gestión de Servicios de IT (ITSM), por lo que la lista reúne soluciones de ITSM que incorporan capacidades aptas para administrar incidentes con rapidez.
A continuación exploramos las mejores opciones se solución de Gestión de Incidentes, para que puedas elegir la que mejor se ajuste a las necesidades de tu compañía u organización.
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1. InvGate Service Management
InvGate Service Management en 5 minutos (DEMO)
2. ServiceNow
ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios empresariales conocida por su enfoque en ITSM . Su módulo de Gestión de Incidencias permite automatizar la asignación y resolución de problemas. Se ofrece en la nube y se integra con múltiples herramientas de terceros.
ServiceNow funcionalidades
- Gestión automatizada de incidentes.
- Portal de autoservicio.
- Priorización y escalamiento basado en IA.
- Integración con la Gestión de Cambios.
- Informes y análisis en tiempo real.
Precio de ServiceNow
ServiceNow no publica sus precios. Varían según el plan y las funcionalidades incluidas, con opciones personalizadas según las necesidades de la empresa.
ServiceNow reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.5
Puntaje en Gartner: 4.3
3. Atlassian Jira Service Management
Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management es una solución enfocada en equipos de IT y DevOps. Se integra nativamente con Jira Software, lo que facilita la gestión de incidencias en entornos ágiles. Está disponible en la nube y en versiones auto alojadas.
Jira Service Management funcionalidades
- Gestión de Tickets con flujos de trabajo personalizables.
- Base de conocimiento integrada.
- Colaboración en tiempo real con Confluence.
- Automatización de procesos.
- Integración con herramientas de desarrollo.
Precio de Jira Service Management
Ofrece planes basados en suscripción, con precios escalonados según el número de agentes.
- Free: Gratuito hasta tres agentes.
- Standard: $19 por agente, por mes.
- Premium: $48 por agente, por mes.
A partir de 201 agentes puedes contactar al equipo de ventas para acceder a la cotización del plan Enterprise.
Jira Service Management reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.2
Puntaje en Gartner: 4.5
4. BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM es una plataforma de Gestión de Servicios de IT que proporciona herramientas robustas para la automatización y optimización de procesos. BMC Helix ITSM permite un manejo proactivo y contextual de incidentes, utilizando análisis avanzados para identificar áreas de mejora en el servicio. Se ofrece en la nube, híbrida o en instalaciones locales.
BMC Helix ITSM funcionalidades
- Gestión de incidentes con IA.
- Automatización de tareas repetitivas.
- Autoservicio con chatbots.
- Integración con gestión de activos.
- Análisis predictivo.
Precio de BMC Helix ITSM
BMC no publica sus precios. Los costos varían según la configuración y las necesidades de la empresa.
BMC Helix ITSM reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 3.7
Puntaje en Gartner: 4.3
5. Zendesk
Zendesk es una plataforma de soporte conocida por su enfoque en la atención al cliente, pero también ofrece capacidades de Gestión de Incidencias para IT. Se centra en la experiencia del usuario y ofrece una gran cantidad de integraciones.
Zendesk funcionalidades
- Ticketing omnicanal.
- Base de conocimiento integrada.
- Automatización de respuestas.
- Informes personalizables.
- Integración con CRM y otras herramientas.
Precio de Zendesk
El precio de sus planes, con facturación anual, es:
- Team: $55 por agente, por mes.
- Growth: $89 por agente, por mes.
- Professional: $115 por agente, por mes.
Para equipos pequeños, se puede empezar por $19 por agente. En el extremo contrario, Enterprise, debes solicitar cotización.
Zendesk reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.2
Puntaje en Gartner: 4.3
6. Freshservice
Freshservice, desarrollado por Freshworks, es un software de ITSM basado en la nube que prioriza la usabilidad y la automatización. Es una opción popular entre medianas y pequeñas empresas porque ofrece buena visibilidad sobre la carga de trabajo de los equipos.
Freshservice funcionalidades
- Gestión de Incidentes con asignación automática.
- Portal de autoservicio.
- Integración con Gestión de Activos.
- Flujos de trabajo personalizables.
- Informes y análisis.
Precio de Freshservice
Ofrece 3 niveles de suscripción con precio publicado, los precios con facturación anual son:
- Starter: $19 por agente, por mes.
- Growth: $49 por agente, por mes.
- Pro: $99 por agente, por mes.
El cuarto nivel, Enterprise, requiere cotización.
Freshservice reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.6
Puntaje en Gartner: 4.2
7. SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk es una solución ITSM basada en la nube que ofrece una gestión de incidencias efectiva con un enfoque en la automatización y certificación en prácticas ITIL. Cuenta con un “índice de incidentes”, útil para tener un panorama general sobre el ciclo de vida de los incidentes.
SolarWinds Service Desk funcionalidades
- Gestión de Tickets con reglas automatizadas.
- Base de conocimiento integrada.
- Integración con gestión de activos.
- Soporte para cumplimiento normativo.
Precio de SolarWinds Service Desk
Ofrece 3 planes según la cantidad de usuarios y funcionalidades.
- Essentials: A partir de $39 por agente por mes.
- Advanced: A partir de $79 por agente por mes.
- Premier: A partir de $99 por agente pot mes.
SolarWinds Service Desk reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.3
Puntaje en Gartner: 4.4
8. Ivanti Neurons
Ivanti Neurons es una plataforma enfocada en la automatización y optimización de procesos de IT. Ofrece herramientas para registrar, rastrear y resolver incidentes, integrando capacidades como flujos de trabajo automatizados y análisis en tiempo real.
Ivanti Neurons funcionalidades
- Automatización de resolución de incidentes.
- Gestión de Activos integrada.
- Portal de autoservicio.
- Análisis de datos en tiempo real.
- Integraciones con múltiples herramientas de IT.
Precio de Ivanti Neurons
Ivanti no publica sus precios. Tiene un modelo de precios flexible basado en licencias y características.
Ivanti Neurons reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 3.9
Puntaje en Gartner: 4.2
9. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus es una solución ITSM que combina Gestión de Incidencias, Activos y Cambios en una plataforma accesible. Tiene opciones avanzadas de automatización y personalización, lo que la hace una solución ideal para equipos de IT que gestionan infraestructuras complejas.
ManageEngine ServiceDesk Plus funcionalidades
- Gestión de tickets con automatización.
- Base de conocimiento integrada.
- Gestión de SLA.
- Informes y análisis detallados.
- Soporte multicanal.
Precio de ManageEngine ServiceDesk
ManageEngine no publica sus precios, debes consultar con su equipo de ventas.
ManageEngine ServiceDesk Plus reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.2
Puntaje en Gartner: 4.5
10. TOPdesk
TopDesk es una plataforma ITSM que facilita la categorización y priorización de incidentes, así como el seguimiento del progreso a través de un portal de autoservicio. TOPdesk permite la automatización de tareas y proporciona informes analíticos, lo que contribuye a mejorar los tiempos de respuesta.
TopDesk funcionalidades
- Ticketing automatizado.
- Portal de autoservicio.
- Gestión de SLA.
- Análisis de incidentes.
- Integraciones con herramientas externas.
Precio de TopDesk
Precios no publicados, debes contactarte con ventas y recibir una cotización personalizada.
TopDesk reseñas y calificaciones de usuarios
Puntaje en G2: 4.2
Puntaje en Gartner: 4.5
¿Qué es el software de Gestión de Incidentes?
El software de Gestión de Incidentes es un tipo de aplicación o herramienta diseñada para dar soporte a los procesos y flujos de trabajo asociados con la administración y resolución de incidentes dentro de la infraestructura de IT de una organización.
Un incidente, en este contexto, se define como cualquier situación no planificada — como fallos de hardware, errores de software o brechas de seguridad — que impacta el funcionamiento normal.
Se trata de un componente crítico de ITSM, utilizado por los equipos de soporte de IT en varias industrias para asegurar que los sistemas tecnológicos siguen siendo confiables y se encuentran disponibles.
¿Para qué sirve una herramienta de Gestión de Incidentes?
Las plataformas de Gestión de Incidentes se utilizan para organizar y hacer seguimiento a problemas inesperados en sistemas de IT. Funcionan como un punto central donde se registra el problema, se asignan responsabilidades y se monitoriza la solución. Esto permite que, desde el momento en que surge un incidente hasta que se resuelve, todos tengan acceso a la información necesaria para actuar de manera coordinada.
- En concreto, una herramienta de gestión de incidentes permite:
- Registrar cada incidente de forma sistemática
- Asignar tareas a los responsables y seguir su progreso
- Clasificar las incidencias según su impacto
- Facilitar la comunicación entre equipos durante la resolución
- Guardar un historial de acciones para mejorar la respuesta en el futuro
Estas soluciones también ayudan a optimizar el uso de los recursos de IT, ya que permiten automatizar las tareas de rutina, lo que le da al personal de IT más tiempo para concentrarse en tareas más complejas de resolución de problemas e iniciativas estratégicas.
Como vemos, el rol de dicha herramienta va más allá de la respuesta inmediata a los incidentes. De hecho, también proporciona insights basados en datos, que implica que cada vez que tu equipo trabaja en un incidente, recopila información para identificar patrones y causas raíz, lo cual es crucial para adoptar un enfoque proactivo de ITSM, optimizando continuamente las prácticas.
Adicionalmente, ayuda a la toma de decisiones estratégicas para futuras inversiones y actualizaciones de la infraestructura de IT.
Por último, la plataforma es compatible con los requisitos de cumplimiento y elaboración de reportes, que resultan cruciales para las organizaciones que deben acatar las normas del negocio al garantizar que los incidentes se gestionan, documentan y notifican de forma coherente con estas reglamentaciones, evitando así posibles sanciones legales y financieras.
5 funciones clave de una herramienta de Incident Management
A la hora de evaluar un software de seguimiento de incidentes, considera las siguientes funciones que te ayudarán a garantizar una eficiente y eficaz gestión:
- Gestión de Tickets: La plataforma debe permitir registrar incidentes de forma sencilla, hacer seguimiento del estado de cada uno y escalarlos cuando sea necesario. Los usuarios deben poder reportar problemas con facilidad y recibir actualizaciones sobre el avance de la resolución.
También debe incluir un proceso simple para el escalamiento de tickets a niveles superiores de soporte cuando no se resuelve en el primer estadío. - Opciones de autoservicio: Permite a los usuarios intentar resolver problemas por su cuenta antes de contactar al soporte. A través de la base de conocimiento, pueden acceder a guías de resolución, FAQs e instrucciones de troubleshooting.
Esto reduce la carga del equipo de soporte y acelera la resolución de problemas Si no encuentran una solución, desde el mismo portal pueden reportar un incidente y hacer seguimiento de su solicitud. - Automatización de tareas de rutina y flujos de trabajo: estas capacidades son fundamentales para agilizar el proceso de Gestión de Incidentes. Así, por ejemplo, la automatización de la asignación de tickets garantiza que los incidentes se envíen rápidamente a quien corresponda.
También es posible definir flujos de trabajo con pasos de resolución predefinidos para solucionar los problemas y automatizar ciertas tareas. - Integración con la Gestión de Activos: Vincular incidentes con los activos afectados ayuda a diagnosticar y resolver problemas más rápido.
Al conocer qué dispositivos, software o infraestructura están involucrados, el equipo de soporte puede identificar patrones, evitar incidentes recurrentes y tomar mejores decisiones para el mantenimiento y reemplazo de activos. - Generación de reportes: esenciales para analizar las tendencias de los incidentes, medir los tiempos de respuesta y monitorear el rendimiento del equipo de soporte. Busca un software capaz de brindar informes detallados con datos procesables para ayudar a optimizar el proceso de gestión.
Estas características en conjunto contribuyen a crear un sistema de Gestión de Incidentes eficiente y con capacidad de respuesta, permitiendo a las organizaciones mantener altos niveles de calidad del servicio y minimizar el impacto de las interrupciones de IT en las operaciones comerciales.
Beneficios del software de Gestión de Incidentes
Implementar una herramienta de gestión de incidentes no solo mejora la eficiencia del equipo de soporte, sino que también aporta ventajas a toda la organización. Algunos de los beneficios clave incluyen:
- Menor impacto en las operaciones: una respuesta rápida y organizada a los incidentes evita interrupciones prolongadas y mantiene la continuidad del negocio.
- Registro centralizado de incidentes: contar con un historial detallado permite analizar patrones, identificar áreas de mejora y prevenir problemas recurrentes.
- Mejor comunicación entre equipos: la coordinación entre soporte, TI y otras áreas es más eficiente cuando todos tienen acceso a la misma información sobre los incidentes.
- Cumplimiento de normativas y auditorías: documentar y gestionar incidentes de manera estructurada facilita cumplir con regulaciones y demostrar buenas prácticas ante auditorías.
Resumen
El software de Gestión de Incidentes ayuda a los equipos de IT a registrar, rastrear, administrar y resolver diferentes tipos de incidentes de forma eficaz, minimizando el impacto en las operaciones de la empresa.
A la hora de elegir la mejor herramienta, revisa los comentarios de los usuarios, las actualizaciones de las funciones y las evaluaciones del sector, ya que el mercado y las capacidades pueden evolucionar rápidamente.
Pero además el software de Incident Management más adecuado para ti es el que mejor responda a tus necesidades específicas, como el tamaño de tu empresa, tu sector, la complejidad de tu infraestructura de IT y tu presupuesto.
Si deseas experimentar las capacidades de InvGate Service Management en la Gestión de Incidentes (y la prestación de servicios en general), solicita una prueba gratuita de 30 días.
