Cuando surge un imprevisto, es necesario contar con un proceso de Gestión de Incidentes bien definido. Un software especializado en Gestión de Incidentes refuerza la resiliencia de tus sistemas, garantizando la continuidad operativa.
Esta solución actúa cuando se producen contratiempos informáticos, implementando un enfoque sistemático de resolución. De este modo, se reduce el impacto que dichas interrupciones tienen sobre las operaciones de tu organización y se evitan tiempos de inactividad o pérdidas financieras.
La importancia de contar con estas herramientas se confirma con datos recientes. En 2025, por segundo año consecutivo, la mayoría de los expertos encuestados por el Allianz Risk Barometer identificaron los incidentes cibernéticos como su mayor preocupación.
Hemos analizado varias opciones de software de Gestión de Incidentes y compartimos aquí nuestras observaciones para ayudarte a elegir la que mejor se ajuste a las necesidades de tu empresa.
¡Entremos en tema!
Qué es la gestión de incidencias en ITSM
La gestión de incidencias es una práctica central dentro de IT Service Management (ITSM). Su objetivo es restaurar el servicio lo antes posible cuando algo falla, minimizando el impacto en los usuarios y en el negocio. No busca analizar causas profundas ni proponer mejoras a largo plazo; se enfoca en volver a la normalidad de forma controlada y predecible.
En la práctica, una incidencia puede ir desde un sistema que no responde hasta un usuario que no puede acceder a una aplicación crítica. La clave está en cómo el equipo registra, prioriza y resuelve esos eventos para evitar interrupciones prolongadas y mantener niveles de servicio aceptables.
Incidente vs. solicitud de servicio
Un incidente es una interrupción no planificada del servicio o una degradación en su calidad. Algo dejó de funcionar como se esperaba y requiere atención para restablecerlo. Ejemplos típicos incluyen una caída del correo electrónico, errores en un sistema interno o problemas de acceso.
Una solicitud de servicio, en cambio, no parte de una falla. Se trata de una petición estándar del usuario, como pedir acceso a una herramienta, solicitar un nuevo equipo o restablecer una contraseña. Aunque ambas suelen gestionarse desde el mismo service desk y muchas veces comparten el mismo sistema de tickets, responden a lógicas distintas.
Confundir incidentes con solicitudes suele generar problemas operativos. Las incidencias requieren tiempos de respuesta más estrictos y una priorización basada en impacto y urgencia. Las solicitudes siguen flujos más previsibles y repetibles, con menor presión por la interrupción del servicio.
Relación con ITIL
Dentro de ITIL, la gestión de incidentes forma parte de las prácticas enfocadas en la operación del servicio. ITIL no define cómo debe resolverse cada problema técnico, sino que establece principios y actividades para gestionar incidencias de manera consistente.
El marco propone pasos claros: detección, registro, categorización, priorización, diagnóstico, resolución y cierre. También pone énfasis en la comunicación con el usuario durante todo el proceso, algo que suele marcar la diferencia entre una resolución aceptable y una mala experiencia.
Criterios para elegir un software de gestión de incidencias
Elegir un software de gestión de incidencias no pasa por sumar funciones sin un objetivo claro. La decisión suele depender de qué tan bien la herramienta acompaña el trabajo diario del service desk y de los equipos técnicos, especialmente cuando el volumen de incidentes crece o los tiempos de respuesta se vuelven más exigentes.
Un buen punto de partida consiste en evaluar si el sistema ayuda a ordenar el trabajo, reducir la fricción operativa y dar visibilidad sobre lo que está ocurriendo. Desde ahí, algunos criterios marcan una diferencia clara en la práctica.
Priorización, SLA y escalamiento
- La priorización define qué se atiende primero y qué puede esperar. Un software de gestión de incidencias debería permitir establecer prioridades en función del impacto y la urgencia, sin depender de ajustes manuales constantes. Reglas claras evitan que incidentes menores bloqueen la atención de problemas que afectan a muchos usuarios o a servicios clave.
- Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) necesitan algo más que un cronómetro. La herramienta debe medir tiempos de respuesta y resolución, alertar cuando un SLA está en riesgo y reflejar esas métricas de forma clara para el equipo. Sin ese seguimiento, los SLA quedan como una referencia teórica y no como una guía real para la operación.
- El escalamiento completa este esquema. Cuando un incidente supera el alcance del primer nivel de soporte, el sistema debería facilitar su derivación al equipo correcto, conservando el historial y el contexto. Un escalamiento bien definido evita reprocesos, reduce tiempos muertos y mejora la coordinación entre niveles de soporte.
Automatización y base de conocimiento
La automatización apunta a eliminar tareas repetitivas que no aportan valor. En gestión de incidencias, eso puede traducirse en asignaciones automáticas, cambios de estado, notificaciones al usuario o aplicación de reglas según el tipo de incidente.
La base de conocimiento cumple un rol complementario. Un software sólido permite documentar soluciones, procedimientos y respuestas frecuentes, y vincularlas directamente con los incidentes. Con el tiempo, esto acelera la resolución y ayuda a mantener consistencia en las respuestas, incluso cuando cambia el personal.
Además, cuando la base de conocimiento es accesible para los usuarios, puede reducir la cantidad de incidencias registradas.
Mejores software de Gestión de Incidencias
A continuación exploramos las mejores opciones se solución de Gestión de Incidentes, para que puedas elegir la que mejor se ajuste a las necesidades de tu compañía u organización.
Metodología y fuentes
InvGate desarrolla software de gestión de servicios y activos de IT, por lo que participa en el mismo mercado que algunos de los proveedores analizados en este contenido.
Aun así, el objetivo del artículo es ofrecer información clara y contrastada que ayude a las organizaciones a analizar cada alternativa con criterio propio, sin favorecer a una solución en particular.
La investigación se apoya en fuentes públicas, como los sitios web de los proveedores, documentación disponible, informes de analistas y reseñas verificadas de usuarios en plataformas como Gartner Peer Insights, G2 y Capterra. Cuando estuvo disponible, también se tuvieron en cuenta demostraciones del producto y pruebas prácticas.
Para la evaluación se consideraron distintos aspectos de cada herramienta, entre ellos funcionalidades, claridad en los modelos de precios, posibilidades de integración, experiencia de uso y soporte ofrecido por el proveedor.
La información presentada es válida a enero de 2026. El contenido se revisa de forma periódica para reflejar cambios relevantes en las soluciones y en el mercado.
InvGate Service Management
InvGate Service Management en 5 minutos (DEMO)
ServiceNow
ServiceNow® es una plataforma de gestión de servicios empresariales conocida por su enfoque en ITSM . Su módulo de Gestión de Incidencias permite automatizar la asignación y resolución de problemas. Se ofrece en la nube y se integra con múltiples herramientas de terceros.
ServiceNow funcionalidades
Entre otras, estas funciones se listan en la página oficial del producto (consultada en enero de 2026):
- Gestión automatizada de incidentes (registro, enrutamiento y resolución).
- Portal de autoservicio.
- Priorización y escalamiento basado en IA.
- Integración con la Gestión de Cambios.
- Informes y análisis en tiempo real.
Precio de ServiceNow
ServiceNow no publica sus precios. Varían según el plan y las funcionalidades incluidas, con opciones personalizadas según las necesidades de la empresa.
ServiceNow reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntuación en Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntuación en G2: 4,4.
Atlassian Jira Service Management
Desarrollado por Atlassian, Jira® Service Management es una solución enfocada en equipos de IT y DevOps. Se integra nativamente con Jira Software, lo que facilita la gestión de incidencias en entornos ágiles. Está disponible en la nube y en versiones self-hosted.
Jira Service Management funcionalidades
Según su página oficial (consultada en enero de 2026) estas son algunas de sus cualidades:
- Gestión de Tickets con flujos de trabajo personalizables.
- Base de conocimiento integrada.
- Colaboración en tiempo real con Confluence.
- Automatización de procesos.
- Integración con herramientas de desarrollo.
Precio de Jira Service Management
Ofrece planes basados en suscripción, con precios escalonados según el número de agentes.
- Free: Gratuito hasta tres agentes.
- Standard: $19 por agente, por mes.
- Premium: $48 por agente, por mes.
A partir de 201 agentes puedes contactar al equipo de ventas para acceder a la cotización del plan Enterprise.
- Chequeado en diciembre de 2025 en la página web oficial.
Jira Service Management reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntuación en Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntuación en G2: 4,3.
BMC Helix ITSM
BMC Helix® ITSM es una plataforma de Gestión de Servicios de IT que proporciona herramientas robustas para la automatización y optimización de procesos. BMC Helix ITSM permite un manejo proactivo y contextual de incidentes, utilizando análisis avanzados para identificar áreas de mejora en el servicio. Se ofrece en la nube, híbrida o en instalaciones locales.
BMC Helix ITSM funcionalidades
Según su web oficial (consultada en enero de 2026), la plataforma admite estas funcionalidades:
- Gestión de Incidentes con enrutamiento consciente del contexto.
- Automatización de tareas repetitivas.
- Integración con Gestión de Activos y configuración (CMDB).
- Análisis predictivo.
- Informes y paneles personalizados para la gestión de servicios y operaciones.
Precio de BMC Helix ITSM
BMC no publica sus precios. Los costos varían según la configuración y las necesidades de la empresa.
BMC Helix ITSM reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntuación en Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntuación en G2: 3,7.
Zendesk
Zendesk® es una plataforma de soporte conocida por su enfoque en la atención al cliente, pero también ofrece capacidades de Gestión de Incidencias para IT. Se centra en la experiencia del usuario y ofrece una gran cantidad de integraciones.
Zendesk funcionalidades
Estas son algunas de las funciones listadas en la página de producto de la empresa (consultada en enero de 2026):
- Flujos de trabajo no-code.
- Base de conocimiento que muestra automáticamente artículos relevantes y SOPs.
- Automatización de respuestas y copilot IA.
- Informes personalizables y registros de auditoría.
- Integración con CRM y otras herramientas.
Precio de Zendesk
En América Latina los precios varían dependiendo el país, por lo cual se recomienda contactar al departamento de Ventas de la empresa.
En general cuenta con cuatro paquetes:
- Support Team.
- Suite Team.
- Suite Professional.
- Suite Enterprise.
Chequeado en noviembre de 2025.
Zendesk reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,3.
Freshservice
Freshservice®, desarrollado por Freshworks®, es un software de ITSM basado en la nube que prioriza la usabilidad y la automatización. Es una opción popular entre medianas y pequeñas empresas porque ofrece buena visibilidad sobre la carga de trabajo de los equipos.
Freshservice funcionalidades
La página oficial del producto (consultada en enero de 2026) señala las siguientes funcionalidades:
- Gestión de Incidentes con asignación automática.
- Portal de autoservicio.
- Integración con Gestión de Activos y CMDB.
- Flujos de trabajo personalizables.
- Informes y análisis.
Precio de Freshservice
Ofrece 3 niveles de suscripción con precio publicado, los precios con facturación anual son:
- Starter: $19 por agente, por mes.
- Growth: $49 por agente, por mes.
- Pro: $99 por agente, por mes.
El cuarto nivel, Enterprise, requiere cotización.
- Chequeado en enero de 2026 para América Latina en la página web oficial.
Freshservice reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,6.
SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk es una solución ITSM basada en la nube que ofrece una gestión de incidencias efectiva con un enfoque en la automatización y certificación en prácticas ITIL. Cuenta con un “índice de incidentes”, útil para tener un panorama general sobre el ciclo de vida de los incidentes.
SolarWinds Service Desk funcionalidades
La plataforma incluye las siguientes capacidades de acuerdo a su página web oficial (consultada en enero de 2026),
- Gestión de Tickets con reglas automatizadas.
- Base de conocimiento integrada.
- Integración con gestión de activos.
- Soporte para cumplimiento normativo.
Precio de SolarWinds Service Desk
Ofrece 3 planes según la cantidad de usuarios y funcionalidades.
- Essentials: A partir de $39 por agente por mes.
- Advanced: A partir de $79 por agente por mes.
- Premier: A partir de $99 por agente por mes.
Los precios pueden variar en función de los países. Así que se aconseja consultar al equipo de ventas.
- Chequeado en enero de 2026 en la web oficial.
SolarWinds Service Desk reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
Ivanti Neurons
Ivanti Neurons® es una plataforma enfocada en la automatización y optimización de procesos de IT. Ofrece herramientas para registrar, rastrear y resolver incidentes, integrando capacidades como flujos de trabajo automatizados y análisis en tiempo real.
Ivanti Neurons funcionalidades
Algunas funciones de Ivanti según su página web (consultada en enero de 2026) son:
- Automatización de resolución de incidentes.
- Gestión de Activos integrada.
- Portal de autoservicio.
- Análisis de datos en tiempo real.
- Integraciones con múltiples herramientas de IT.
Precio de Ivanti Neurons
Ivanti no publica sus precios. Tiene un modelo de precios flexible basado en licencias y características contratadas.
Ivanti Neurons reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,2.
- Puntaje de G2: 3,9.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine® ServiceDesk Plus es una solución ITSM que combina Gestión de Incidencias, Activos y Cambios en una plataforma accesible. Tiene opciones avanzadas de automatización y personalización, lo que la hace una solución ideal para equipos de IT que gestionan infraestructuras complejas.
ManageEngine ServiceDesk Plus funcionalidades
Estas son algunas de las características de la plataforma para la gestión de incidentes de acuerdo con su página oficial de producto (consultada en enero de 2026).
- Rutas de escalamiento de SLA y criterios para escalar incidentes automáticamente.
- Registro automático de incidentes desde correos electrónicos, Microsoft Teams, herramientas de observación y SIEM, soluciones UEM y más.
- Gestión de SLA.
- Informes y análisis detallados y revisiones posteriores a incidentes generadas por IA.
- Gestión de Activos y CMDB.
Precio de ManageEngine ServiceDesk
ManageEngine ServiceDesk Plus tiene tres planes:
- Standard: US$ 13 por técnico al mes.
- Professional: US$ 27 por técnico al mes.
- Enterprise: US$ 67 por técnico al mes.
- Chequeado en enero de 2026 en la web oficial.
ManageEngine ServiceDesk Plus reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,2.
TOPdesk
TopDesk® es una plataforma ITSM que facilita la categorización y priorización de incidentes, así como el seguimiento del progreso a través de un portal de autoservicio. TOPdesk permite la automatización de tareas y proporciona informes analíticos, lo que contribuye a mejorar los tiempos de respuesta.
TopDesk funcionalidades
Estas son algunas de sus funciones de acuerdo a información oficial del producto (consultada en enero de 2026)
- Gestión de incidentes, cambios y solicitudes con flujos de trabajo, planificador de cambios y notificaciones automatizadas.
- Ticketing automatizado.
- Portal de autoservicio y función para recoger feedback.
- Análisis de incidentes.
Precio de TopDesk
Las tarifas de TOPdesk se basan en el número de agentes, con descuentos por volumen. En este caso son para 50 agentes:
- Essential: US$ 58 por agente, al mes.
- Engaged: US$ 83 por agente, al mes.
- Excellent: US$ 114 por agente, al mes.
Para menos de 50, los costos por agente son más elevados, y más de 50 requieren un presupuesto personalizado.
- Chequeado en enero de 2026, en su sitio oficial.
TopDesk reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Insights: 4,5.
- Puntaje en G2: 4,2.
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Preguntas frecuentes sobre gestión de incidencias
Esta sección reúne dudas habituales que suelen aparecer cuando los equipos empiezan a formalizar la gestión de incidencias o revisan cómo están operando hoy.
¿Qué diferencias hay entre incidente y solicitud?
Un incidente es una interrupción no planificada del servicio o una degradación en su funcionamiento. Una solicitud de servicio no parte de una falla. Se trata de una petición estándar, previsible y repetible.
Aunque ambas se gestionen desde el mismo sistema de tickets, responden a objetivos distintos. Los incidentes se priorizan según impacto y urgencia, con foco en el tiempo de recuperación. Las solicitudes siguen flujos definidos y suelen tener plazos más estables.
¿Cómo medir el desempeño del proceso?
El desempeño se evalúa combinando tiempos, calidad de resolución y experiencia del usuario. Algunos indicadores habituales incluyen el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de resolución y el cumplimiento de los SLA acordados.
También conviene observar métricas operativas, como la cantidad de incidencias reabiertas, el volumen resuelto en primer nivel o la frecuencia de escalamiento. Complementar estos números con encuestas de satisfacción aporta contexto sobre cómo perciben los usuarios el soporte recibido.
