"Espere lo mejor pero prepárese para lo peor" es más que un cliché; constituye un sólido consejo operativo. Y es por eso que el sistema de gestión de incidencias que elijas marcará la diferencia entre un escenario donde las cosas funcionan sin problemas después de un contratiempo, o el que hay que luchar para volver a poner todo en orden después del incendio.
El tiempo, el dinero, el esfuerzo y los recursos deben invertirse para mantener las cosas funcionando y para mejorarlas en forma constante. Claro, que no deseas que los incidentes sean tan graves que tengas que gastar estos recursos en soluciones que, además, requieren tiempo.
En nuestra guía de gestión de incidencias, decíamos:
"La guía de mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL ofrece una clara declaración de objetivos para la gestión de incidentes:
'...minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible'.
Donde un incidente se define como 'una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio'.
Es importante destacar que la gestión de incidentes proporciona a las organizaciones una manera formalizada de gestionar de forma coherente los problemas de IT que afectan negativamente a los empleados, las operaciones y los resultados de la empresa, e incluso a los clientes."
Y, por supuesto, las herramientas que se utilizan son una parte integral de las estrategias de respuesta a incidentes y de gestión de riesgos.
Cinco características clave del sistema de gestión de incidencias
Así que, de nuevo, reiteramos la importancia de los sistemas de gestión de incidencias para la estabilidad operativa. Los incidentes no son una cuestión de "si", sino de "cuándo" (basta con echar un vistazo a esta lista de posibles problemas de gestión de incidentes). Por lo tanto, las herramientas son tan necesarias para la reactividad como para la proactividad.
Dicho esto, en aras de la gestión de riesgos y de incidentes, ¿qué debe tener una herramienta para ser considerada "suficientemente buena"? En otras palabras, ¿qué separa a los ganadores de los perdedores?
1. El aspecto y la facilidad de uso son importantes
Tener una buena interfaz de usuario significa que tu software de gestión de incidentes es fácil de abordar, entender y utilizar. Aunque, por supuesto, habrá que formar adecuadamente a tu personal de IT para su uso, esto no significa que sea demasiado complejo y arcaico -que sólo se puede aprender después de tres cursos, cinco años y diez certificaciones-.
Cuanto más elegante, atractivo y simplificado sea tu software de gestión de incidencias, mejor. Además, debe ser muy simple de usar para los novatos, por las razones expuestas anteriormente.
Sobre esa base, las siete leyes de UX también resultan útiles cuando se elige este tipo de herramientas.
Por ejemplo, los sistemas de respuesta a incidentes, como el Service Desk, constituyen el pináculo de la facilidad de uso. Porque en momentos críticos, no hay lugar para titubeos: es momento de estar centrado y responder rápidamente.
2. El soporte también importa
No querrás que te dejen en ascuas cuando tengas preguntas o problemas. Por eso, tu Service Desk debe contar con un equipo fiable que te respalde.
Porque independientemente de lo bueno que sea tu software, con funciones listas para usar, no vale mucho sin el apoyo constante de los desarrolladores. Independientemente de lo fácil que sea aprender y dominarlo, vas a necesitar un soporte.
Contar con una comunidad o un foro que pueda ayudarte también es una ventaja añadida. A veces no es necesario recurrir al soporte cuando tienes un subreddit o un foro capaz de resolver tu problema.
Pero, por supuesto, esto no reemplaza al equipo profesional y confiable que está siempre listo para ayudarte en cualquier momento, llueva o truene.
3. Funciones, funciones, funciones
¿Has visto alguna vez un Service Desk o una herramienta de respuesta a incidentes a la que parece faltarle algo? En nuestros largos años en el negocio, conocimos productos que tienen un aspecto estupendo pero carecen de funciones. Aunque el aspecto es importante (véase el punto 1), las funciones son las estrellas de este espectáculo.
He aquí una lista exhaustiva de las funciones fundamentales para vivir:
- Análisis y reportes. ¿Ofrece el Service Desk información práctica y esencial para el negocio? En cuanto a los reportes, ¿puede crear reportes legibles y personalizados?, ¿Permite importar/exportar información de aplicaciones de terceros? Es crucial que selecciones las métricas correctas del Service Desk en general, y las métricas específicas para los gestores de informes de problemas e incidencias.
- Fácil categorización. Tus empleados no deberían tener que jugar a las adivinanzas al momento de identificar problemas. Tu software de gestión de incidencias/Service Desk debería permitirte etiquetar clara y correctamente los problemas con un sistema de categorización eficiente. Las palabras clave, en particular, serán de gran ayuda. Además, con una óptima base de datos de palabras clave (y una base de conocimientos), tu personal contará con una línea precisa para nombrar los problemas que los ayudará a llegar más rápidamente a la solución.
- La gestión de problemas también es importante, especialmente en el mundo ITIL 4. Ya nos referimos de esta manera a la gestión de problemas en ITIL 4: "ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como la necesidad de 'reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos y la gestión de las soluciones y los errores conocidos"". O, en otras palabras, ¿te permite tu Service Desk tratar los problemas de forma proactiva?, ¿Tu software es capaz de llegar a las causas de raíz de lo que ha sucedido, o se limita a decir "Genial, estoy fuera" y dar por terminado el día?
- Las integraciones también son muy importantes. Aunque el software de gestión de incidencias puede venir con una gran cantidad de funciones de fábrica, nunca es suficiente. Y créanos, digan lo que digan, realmente nunca es suficiente. La integración con programas de terceros se va a convertir en una estrategia de supervivencia. No se trata de egos heridos; sino de saber que cuanta más colaboración permita tu Service Desk, más posibilidades tendrás de salir indemne.
- Herramientas de investigación. La herramienta que elijas debe permitirte trazar una línea recta, una secuencia de eventos desde las causas raíz del incidente hasta el final. Si no colabora en reducir las incidencias o los tiempos de resolución, no te está ayudando. ¿Por qué somos tan categóricos? Porque la evidencia nos avala: según un informe de HappySignals, los portales de servicio aumentan la eficiencia del soporte IT haciendo que al utilizarlos los empleados pierdan menos tiempo por ticket, frente al uso del correo electrónico.
4. ¿Vale la pena el dinero que has ganado con tanto esfuerzo?
Ganar dinero -incluso si diriges una empresa de éxito- requiere invertir en tiempo y dedicación, además de acomodar las fichas para que encajen en su sitio. Entonces, aunque te ofrezcan el mejor software de gestión de incidencias del sector, la rentabilidad sigue siendo un tema del que hay que ocuparse.
Al fin y al cabo, siempre deberías preguntarte si tus necesidades pueden ser atendidas por menos dinero. Y, si bien no es una buena idea dejar el destino de la gestión de incidencias en manos de soluciones gratuitas -nosotros nos extendimos bastante sobre el tema del software de Service Desk gratuito-, tampoco lo es pagar grandes cantidades de dinero si no es necesario.
Por lo tanto, creemos que alcanzar el equilibrio adecuado es una necesidad. Y, además, los precios de tu Service Desk deben ser claros, directos, flexibles y razonables. No queremos una herramienta que ponga un precio elevado a cosas que están presentes en casi todas partes.
Sin embargo recuerda que, aunque un Service Desk con precio razonable pueda parecer caro, recuerda los costos reales del tiempo de inactividad de IT:
"Ya en 2014, un estudio de Gartner señaló que el costo medio del tiempo de inactividad de la red era de 5.600 dólares por minuto, o más de 300.000 dólares por hora. Por otro lado, un estudio de 2016 de Ponemon se centró en los costos totales del tiempo de inactividad de una interrupción de un data center, que fueron de 740.357 dólares”.
Es esencial tener en cuenta que estos son números promedio, y que varían significativamente según las características del negocio y el entorno. Además, debes considerarte afortunado si la interrupción sólo dura una hora.
La Encuesta Global de Centros de Datos 2021 del Uptime Institute reveló que, aunque el número de interrupciones ha disminuido, las consecuencias siguen empeorando. Más del 60% de los encuestados declararon haber perdido más de 100.000 dólares por el tiempo de inactividad. Y el 15%, más de 1 millón de dólares.
Si se tiene en cuenta esto, entonces el precio medio de la mayoría de las herramientas es mucho menor. Y es infinitamente más rentable que dejar que todo arda.
Además, ya sabes, a nadie le gusta considerarse tacaño.
5. Integraciones
Sí, ya hablamos de esto en un punto anterior, pero es necesario ampliarlo aquí. El Service Desk que elijas tiene que permitirte conectar fácilmente con herramientas de terceros. De hecho, este debería ser el primer punto a considerar a la hora de elegir la herramienta. Otros puntos a tener en cuenta son si ya viene con integraciones pre-construidas.
Y, por supuesto, aquí es donde no se puede aceptar un "no" como respuesta. Para ser franco, si necesitas una integración con una aplicación y es físicamente posible hacerla realidad, el personal de apoyo debería hacer todo lo posible para conseguirlo. Las excusas sólo harán que las cosas sucedan más lentamente de lo requerido. Por ejemplo, los productos de InvGate se integran muy fácilmente con otros sistemas.
La gestión adecuada de los activos de IT también juega un papel muy importante en la seguridad de la organización; no se pueden proteger los dispositivos si no se sabe cuáles son. Aquí es donde un sólido sistema de gestión de activos resulta útil. Pueden ayudarte a hacer un seguimiento de los dispositivos, mantenerlos actualizados y diagnosticarlos de forma remota en caso de registrarse cualquier mal funcionamiento.
InvGate Insight es una poderosa herramienta de gestión de activos de IT con características de CMDB, descubrimiento de activos y gestión de seguridad de IT. Se integra perfectamente con InvGate Service Desk para un ataque de dos puntos, cubriendo todas las necesidades de ITSM e ITAM de tu empresa.
Pero recuerda: las integraciones van más allá de los programas de la misma empresa o marca; siempre debes contar con un equipo de apoyo que sea capaz de ir por ti más allá. Y sí, es posible que las integraciones con aplicaciones difíciles puedan costar tiempo y dinero adicionales. Sin embargo, el resultado merecerá la pena, y es una inversión que sin duda constituirá un respaldo para ti.
Entonces, ¿cuál es el mejor sistema de gestión de incidencias?
La respuesta simple es InvGate Service Desk.
- Ofrece una manera de agilizar completamente tu soporte de IT con soluciones intuitivas de emisión de tickets.
- ¿Necesitas automatizar el flujo de trabajo? Lo tenemos, por supuesto, aprovechando las capacidades en constante expansión de la IA y machine learning o aprendizaje automático para aliviar la carga del personal de IT. Los flujos de trabajo automatizados, en particular, pueden ayudarte a obtener una ventaja inmediata.
- Ya sea que estés usando nuestra otra solución propietaria, InvGate Insight, u otra solución de gestión de activos de tu elección, la integración es un proceso fácil y sin complicaciones.
InvGate Service Desk es muy bueno: se ejecuta bien, es extremadamente fácil de usar y dispone de personal de apoyo a pedido listo para crear soluciones a medida para tu equipo y para ti. Tenemos una larga lista de historias de éxito que avalan la calidad de nuestros productos.
Pero no te fíes de nuestra palabra. Pruébalo gratis durante 30 días y estamos seguros de que lo verás como nosotros.
Reflexiones finales
El software de gestión de incidencias implica elegir racionalmente el mejor en un mundo sobresaturado de soluciones competitivas. Pero, incluso más que eso, hay que asegurarse de que el Service Desk y las herramientas de gestión de riesgos elegidos realmente hagan lo que se supone que deben ejecutar. Esto requiere convertirse en un cliente exigente, así como ser capaz de sopesar las opciones.
Pero, al final, se trata de tu personal de IT y de tus clientes. E implica asegurarse de que las cosas funcionen al mismo tiempo que se mantienen preparadas para cualquier posible contingencia.
¿Y cuál es la otra cara de la moneda de no hacer los deberes? Te dejamos con la siguiente cita al respecto:
"Se calcula que los problemas relacionados con las IT tienen un impacto en la economía de EE.UU. de unos 60.000 millones de dólares al año por errores de software y de unos 140.000 millones de dólares al año por violaciones de la seguridad de la información/datos".
- Mark Hall, instructor e investigador de Apollo RCA.
