Como parte de tu estrategia de Gestión de Servicios IT (ITSM), un software de Gestión de Incidentes (Incident Management) constituye una herramienta fundamental para mantener el funcionamiento constante de los sistemas de IT de las empresas. Esta tecnología sirve tanto para apagar incendios, como para asegurar el pulso digital constante y fuerte.
En concreto, esta solución actúa cuando se producen contratiempos informáticos, a través de la implementación de un enfoque sistemático de resolución, de modo que dichas interrupciones no interfieran aún más en las operaciones de tu organización, causando tiempos de inactividad o pérdidas financieras.
En este artículo, vamos a profundizar en el papel fundamental de estos instrumentos de Incident Management en los actuales entornos tecnológicos. Además, ofreceremos una revisión de las principales opciones de software de Gestión de Incidentes de 2024, así como una serie de consejos para elegir el más adecuado para tu organización.
¡Entremos en tema!
Índice de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es el software de Gestión de Incidentes?
- ¿Por qué necesitas una solución de Incident Management?
- ¿Cuáles son los software de Gestión de Incidentes más destacados de cara a 2024?
- Características comunes a buscar en un software de seguimiento de incidentes
- ¿Cómo elegir una herramienta de Incident Management?
TL;DR
- Una solución de Gestión de Incidentes competente proporciona un enfoque sistemático para administrar y resolver incidentes en todas las organizaciones, minimizando su impacto y mejorando la prestación de servicios de IT.
- Las funciones clave de un software de este tipo son la Gestión de Tickets, las capacidades de autoservicio, la automatización y los reportes relacionados con los incidentes.
- Para elegir la herramienta más adecuada a tu organización, ten en cuenta tus necesidades y objetivos específicos. Luego busca aquella que cuente con funciones, integraciones y costos que se ajusten a esos requerimientos. Para ello, verifica reseñas, estudios de casos y visitas guiadas o pruebas gratuitas de los productos.
¿Qué es el software de Gestión de Incidentes?
El software de Gestión de Incidentes es un tipo de aplicación o herramienta diseñada para dar soporte a los procesos y flujos de trabajo asociados con la administración y resolución de incidentes dentro de la infraestructura de IT de una organización.
En este contexto, un “incidente” se refiere a cualquier suceso inesperado que interrumpe o reduce la calidad de un servicio de IT.
Una solución de Incident Management interviene en diversos incidentes tecnológicos, como:
- Pérdida de conexión a Internet.
- Servidores clave que están offline.
- Aplicaciones que funcionan incorrectamente.
- Hackeos o ataques de virus.
- Componentes informáticos rotos o defectuosos.
- Sistemas más lentos de lo normal.
- Archivos que no se abren o están dañados.
- Usuarios que no pueden acceder a sus cuentas.
- Problemas para enviar o recibir mensajes.
- Configuraciones erróneas que causan interrupciones.
El objetivo del software de Gestión de Incidentes es ayudar a las organizaciones a responder y resolver este tipo de problemas de forma rápida y eficaz, minimizando el impacto en las operaciones del negocio y mejorando la calidad general del servicio. Se trata de un componente crítico de ITSM, utilizado por los equipos de soporte de IT en varias industrias para asegurar que los sistemas tecnológicos siguen siendo confiables y se encuentran disponibles.
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¿Por qué necesitas una solución de Incident Management?
La implementación de una herramienta de Incident Management de IT en una organización es impulsada por el imperativo de gestionar las interrupciones de los servicios tecnológicos con la máxima eficacia y el mínimo impacto en el negocio. Al mismo tiempo, contribuye a la estabilidad, el cumplimiento y la mejora a largo plazo de las prestaciones informáticas de una empresa.
Así, en lugar de un enfoque inconexo e improvisado de la resolución de incidentes, el software proporciona un proceso sistemático y uniforme que guía a los equipos de IT a través de la complejidad de gestionar interrupciones inesperadas del servicio.
Este enfoque sistemático, que una herramienta competente te permitirá definir dentro de sus funciones, es fundamental porque garantiza que los incidentes no se aborden al azar, sino que se gestionen según un protocolo preestablecido que maximice la eficacia de la respuesta.
Además, la necesidad de un software de este tipo surge del requerimiento de clasificar y priorizar los incidentes en función de su impacto en las operaciones de la empresa. Esta capacidad de evaluar y categorizar permite una asignación eficiente de los recursos, garantizando que los problemas más críticos se aborden con celeridad, protegiendo así a la organización de repercusiones operativas y financieras negativas.
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Esta solución también es esencial para optimizar el uso de los recursos de IT, ya que permite automatizar las tareas de rutina, lo cual permite al personal del sector concentrarse en tareas más complejas de resolución de problemas e iniciativas estratégicas.
Como vemos, el rol de dicha herramienta va más allá de la respuesta inmediata a los incidentes. De hecho, también proporciona insights basados en datos, que implica que cada vez que tu equipo trabaja en un incidente, recopila información para identificar patrones y causas raíz, lo cual es crucial para adoptar un enfoque proactivo de ITSM, optimizando continuamente las prácticas. Adicionalmente, ayuda a la toma de decisiones estratégicas para futuras inversiones y actualizaciones de la infraestructura de IT.
Por último, la plataforma es compatible con los requisitos de cumplimiento y elaboración de reportes, que resultan cruciales para las organizaciones que deben acatar las normas del negocio al garantizar que los incidentes se gestionan, documentan y notifican de forma coherente con estas reglamentaciones, evitando así posibles sanciones legales y financieras.
¿Cuáles son los software de Gestión de Incidentes más destacados de cara a 2024?
Tras presentar los beneficios del software de Gestión de Incidentes, vamos a enumerar las principales opciones que existen en el mercado.
Como mencionamos, esta práctica es un elemento clave de una estrategia de Gestión de Servicios de IT, por lo que la lista reúne soluciones de ITSM que incorporan capacidades aptas para administrar incidentes con rapidez.
1. InvGate Service Management
Con una interfaz fácil de usar y dotado de funciones robustas para la gestión y resolución eficiente de incidentes, InvGate Service Management apareció en la Guía 2024 de Gartner para plataformas de ITSM.
Características de InvGate Service Management
- Gestión de Tickets: los usuarios registran sus incidentes y el equipo de IT realiza el seguimiento y el abordaje, hasta la resolución gracias al sistema de tickets que posee la herramienta.
- Capacidades de autoservicio: las personas operan de forma autónoma a través del portal de autoservicio que las orienta para notificar sus problemas y la base de conocimiento que les presenta posibles soluciones.
- Soporte omnicanal: habilita la notificación de los incidentes por medio de múltiples vías de comunicación, fomentando la adopción por parte de los usuarios así como una gestión eficaz.
- Automatización del flujo de trabajo: el proceso se agiliza y vuelve más eficiente, evitando posibles errores humanos, al automatizar ciertas tareas y procedimientos con InvGate Service Management.
- Gestión del Nivel de Servicio: asegura la resolución oportuna de los problemas dentro de los estándares definidos.
- Integración con la plataforma de Gestión de Activos de IT (ITAM) de forma nativa: la anexión con InvGate Asset Management permite potenciar la combinación de ITSM con ITAM, al vincular los incidentes a los activos relevantes y a su información.
- Gamificación: esta característica ayuda a motivar y recompensar a tu equipo fomentando una resolución más eficiente de los problemas.
- Funciones potenciadas por IA: InvGate Service Management aprovecha la Inteligencia Artificial a través de capacidades como Support Assist y AI Responses para mejorar la productividad y el rendimiento.
- Reportes y tableros: es posible monitorear las tendencias y la performance de los incidentes para una toma de decisiones optimizada e informada.
2. ServiceNow
Visión general de ServiceNow
Características de ServiceNow
- Flujos de trabajo automatizados para la Gestión de Incidentes.
- Opciones de integración para la resolución de los mismos.
- Portal de servicios orientado a los usuarios finales.
- Herramientas de reportes y análisis.
3. Atlassian Jira Service Management
Visión general de Atlassian Jira Service Management
Características de Atlassian Jira Service Management
- Seguimiento de los incidentes para su gestión eficiente.
- Gestión de Proyectos para la resolución de los problemas.
- Gestión de Cambio para la implementación controlada de las transformaciones.
- Portal de servicios orientado a los usuarios finales.
- Herramientas de reportes y análisis.
4. BMC Helix ITSM
Descripción general de BMC Helix ITSM
Características de BMC Helix ITSM
- Gestión de Incidentes basada en la nube.
- Automatización cognitiva para su resolución eficiente.
- Gestión de Problemas.
- Gestión de Cambio.
- Portal de autoservicio.
5. Zendesk
Vista general de Zendesk
Características de Zendesk
- Gestión y seguimiento de los incidentes.
- Base de conocimiento para su resolución.
- Soporte multicanal.
- Portal de autoservicio orientado a los clientes.
- Herramientas de reportes y análisis.
6. Freshworks
Visión general de Freshworks
Características de Freshservice
- Gestión de Incidentes basada en IA.
- Gestión de Incidentes y Problemas.
- Gestión de Cambio.
- Catálogo de servicios y Gestión de Activos.
- Aplicación móvil para la resolución de los incidentes sobre la marcha.
7. SolarWinds Service Desk
Vista general de SolarWinds Service Desk
Características de SolarWinds Service Desk
- Gestión de Incidentes y Problemas automatizados.
- Gestión de Cambio.
- Gestión de Activos.
- Portal de servicio orientado a los usuarios finales.
- Herramientas de reportes y análisis.
8. Ivanti Neurons
Vista general de Ivanti Neurons
Características de Ivanti
- Flujos de trabajo de Gestión de Incidentes personalizados.
- Gestión de Problemas y Cambio.
- Gestión del Nivel de Servicio.
- Integración con otros sistemas del negocio.
- Capacidades de reportes y análisis de los incidentes.
9. Cherwell IT Service Management
Vista general de Cherwell IT Service Management
Características de Cherwell IT Service Management
- Personalización sin código para la Gestión de Incidentes.
- Gestión de Incidentes y Problemas.
- Gestión de Cambio.
- Catálogo de servicios y Gestión de Solicitudes.
- Herramientas de reportes y análisis de los incidentes.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
Visión general de ManageEngine ServiceDesk Plus
Características de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Flujos de trabajo de Gestión de Incidentes.
- Gestión de Problemas y Cambio.
- Gestión del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- Portal de autoservicio.
- Herramientas de reportes y análisis.
11. TOPdesk
Vista general de TOPdesk
Características de TOPdesk
- Procesos simplificados de Gestión de Incidentes.
- Capacidades integradas de Gestión de Servicios.
- Gestión de Cambio.
- Portal de autoservicio.
- Herramientas de reportes y análisis.
Características que debes buscar en un software de seguimiento de incidentes
A la hora de evaluar un software de seguimiento de incidentes, considera las siguientes funciones que te ayudarán a garantizar una eficiente y eficaz gestión:
- Gestión de Tickets: la solución tiene que ofrecer una interfaz fácil de usar para informar sobre los incidentes así como capacidad para realizar un seguimiento del estado de cada uno desde el informe inicial hasta su resolución. Los usuarios deben poder enviar en forma sencilla los detalles sobre el problema y también acceder a las actualizaciones a lo largo de su progreso. También sería adecuado la inclusión del escalamiento de tickets a niveles superiores de soporte cuando no se resuelve en el primer estadío.
- Opciones de autoservicio: un portal de este tipo permite a los usuarios reportar incidentes, rastrear su estado e ingresar a una base de conocimiento para conocer las soluciones potenciales, sin la asistencia directa del personal de IT. Esto contribuye a reducir el Volumen de Tickets de los equipos de soporte además de brindar resoluciones más rápidas a las personas.
- Automatización de tareas de rutina y flujos de trabajo: estas capacidades son fundamentales para agilizar el proceso de Gestión de Incidentes. Así, por ejemplo, la automatización de la asignación de tickets garantiza que los incidentes se envíen rápidamente a quien corresponda. También es posible definir flujos de trabajo con pasos de resolución predefinidos para solucionar los problemas y automatizar ciertas tareas.
- Integración con la Gestión de Activos: InvGate Service Management, por caso, ofrece una conexión nativa con InvGate Asset Management, que apunta a mejorar las capacidades de resolución al permitir vincular activos relevantes con el incidente.
- Capacidades de generación de reportes: esenciales para analizar las tendencias de los incidentes, medir los tiempos de respuesta y monitorear el rendimiento del equipo de soporte. Busca un software capaz de brindar informes detallados con datos procesables para ayudar a optimizar el proceso de gestión.
Estas características en conjunto contribuyen a crear un sistema de Gestión de Incidentes eficiente y con capacidad de respuesta, permitiendo a las organizaciones mantener altos niveles de calidad del servicio y minimizar el impacto de las interrupciones de IT en las operaciones comerciales.
¿Cómo elegir un software de Gestión de Incidentes?
La elección de un software de Gestión de Incidentes adecuado requiere una cuidadosa consideración de las necesidades, procesos y objetivos específicos de la organización.
Estos son algunos consejos que te ayudarán a seleccionar la mejor solución para ti:
- Evalúa tus requerimientos: entiende las necesidades específicas de Gestión de Incidentes de tu organización. Ten en cuenta el tamaño de tu base de usuarios, la complejidad de tu infraestructura de IT y los tipos de incidentes más frecuentes.
- Determina las características: si bien algunas resultan esenciales -y se mencionaron anteriormente-, registra tus requisitos específicos. La herramienta que elijas debe ser capaz de gestionar tu flujo de trabajo y tu volumen de incidentes.
- Considera las integraciones: busca una solución que se anexe perfectamente con la infraestructura de IT existente, como tu suite de ITSM, la CMDB, los sistemas de monitoreo de red y otros software de gestión. La integración es clave para agilizar los procesos y garantizar una única fuente de información.
- Comprueba la escalabilidad: también es fundamental que acompañe el crecimiento futuro en términos de usuarios, servicios tecnológicos y volumen de incidentes. En síntesis, debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa sin requerir revisiones significativas.
- Prioriza la experiencia de las personas: la plataforma tiene que ser fácil de utilizar tanto por el personal de IT como por los usuarios finales. Una buena interfaz puede mejorar los índices de adopción y garantizar que todas las partes interesadas operen la herramienta con eficacia.
- Examina el soporte y la capacitación: asegúrate de que el proveedor ofrece recursos completos de asistencia y formación para ayudar a tu equipo a sacar el máximo partido de la solución. Un buen soporte reduce significativamente la curva de aprendizaje y optimiza el proceso de Gestión de Incidentes.
- Explora el software con una versión de prueba o una demostración: aprovecha aquellos prestadores que brindan estas posibilidades de forma gratuita para verificar cómo funciona en tu entorno (InvGate Service Management proporciona una prueba gratuita de 30 días sin compromiso de compra). Esta experiencia práctica te ayuda a evaluar si la solución satisface tus necesidades y es compatible con el flujo de trabajo de tu equipo.
- Ten en cuenta el costo en relación con tu presupuesto: tanto los gastos iniciales como los de propiedad a largo plazo, incluyendo el mantenimiento, las actualizaciones y las funciones adicionales.
- Lee reseñas, testimonios y casos prácticos: esto aporta información sobre la eficacia del software de Gestión de Incidentes.
- Garantiza el cumplimiento: verifica que la solución acate las normas y reglamentos pertinentes del sector, especialmente si tu organización opera en un rubro regulado.
Resumen
El software de Gestión de Incidentes ayuda a los equipos de IT a registrar, rastrear, administrar y resolver diferentes tipos de incidentes de forma eficaz, minimizando el impacto en las operaciones de la empresa.
A la hora de elegir la mejor herramienta, revisa los comentarios de los usuarios, las actualizaciones de las funciones y las evaluaciones del sector, ya que el mercado y las capacidades pueden evolucionar rápidamente.
Pero además el software de Incident Management más adecuado para ti es el que mejor responda a tus necesidades específicas, como el tamaño de tu empresa, tu sector, la complejidad de tu infraestructura de IT y tu presupuesto.
Si deseas experimentar las capacidades de InvGate Service Management en la Gestión de Incidentes (y la prestación de servicios en general), solicita una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la Gestión de Incidentes en ITIL?
La Gestión de Incidentes en ITIL es un proceso completo y estructurado que forma parte del marco de ITSM. Su objetivo principal es abordar el ciclo de vida de todos los incidentes (interrupciones no planificadas o bajas en la calidad de los servicios de IT) y garantizar que se restablezca lo antes posible el funcionamiento normal de la prestación, con el mínimo impacto en las operaciones del negocio.
¿Qué herramienta se utiliza para la Gestión de Incidentes?
Para facilitar el proceso de Gestión de Incidentes se emplea una miríada de herramientas de ITSM, como InvGate Service Management, ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk y Zendesk, todas ellas equipadas con funciones que soportan el ciclo de vida del incidente, desde su detección hasta su resolución.
Entre sus capacidades, figuran sistemas de tickets para el registro de incidentes, categorización y priorización, automatización de flujos de trabajo, elaboración de reportes e integración con otros sistemas de gestión de IT.
La elección de la solución suele depender de las necesidades específicas y el tamaño de la organización, así como de la complejidad de su infraestructura tecnológica.
¿Es lo mismo la Gestión de Incidentes que ITSM?
La Gestión de Incidentes es un subconjunto crucial de ITSM, pero no son sinónimos. Esta última constituye una disciplina más amplia que abarca una gama extensa de prácticas diseñadas para alinear los servicios de IT con las necesidades del negocio. ITSM incluye varios procesos, además de la Gestión de Incidentes, como la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio, la Gestión de Lanzamientos y la Gestión del Nivel de Servicio.
Si la Gestión de Incidentes se centra en responder y resolver incidentes de forma eficaz, ITSM aborda el enfoque estratégico para diseñar, ofrecer, administrar y mejorar la forma en que se utilizan las IT dentro de una organización.
¿Quién es el responsable del seguimiento y el monitoreo de un incidente?
El Gestor de Incidentes, apoyado por el equipo del service desk, suele ser el responsable del seguimiento y monitoreo de un incidente. Se trata de un papel crucial en la coordinación de la respuesta al problema, además de garantizar que todos se registren, categoricen, prioricen y gestionen según los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements) y los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA - Operational Level Agreements) de la organización.
El equipo del service desk, que suele ser el primer punto de contacto de los usuarios que experimentan los inconvenientes, resulta fundamental en los esfuerzos iniciales de registro y comunicación en el ciclo de vida del incidente.
¿Cómo funciona la Gestión de Incidentes?
La Gestión de Incidentes funciona mediante una serie de pasos bien definidos para garantizar un abordaje eficaz de los mismos: la identificación, cuando se lo detecta y notifica; el registro en un sistema de gestión; la categorización, es decir, el momento en que se lo clasifica según un conjunto predefinido de criterios; la priorización en función del impacto y la urgencia; el diagnóstico inicial, para intentar comprender el incidente; el escalamiento, cuando se traslada a niveles superiores en caso de ser necesario; la resolución, el momento en que se encuentra y aplica una solución; y el cierre, el instante en que el incidente se cierra formalmente tras confirmar el restablecimiento normal del servicio.
¿Cuáles son las cinco etapas del proceso de Gestión de Incidentes?
Las cinco etapas del proceso de Gestión de Incidentes son:
- Identificación y registro: se los detecta a medida que se producen y luego se los documenta exhaustivamente en un sistema de Gestión de Incidentes.
- Categorización y priorización: se clasifican según su naturaleza e impacto, y se asigna un nivel de prioridad para determinar el orden y la velocidad de respuesta.
- Diagnóstico inicial: el objetivo es recopilar información suficiente para comprender el problema y comenzar a considerar posibles soluciones o métodos alternativos.
- Escalamiento: consiste en transferir el incidente a niveles superiores de soporte o gestión si no puede solucionarse dentro del estadío inicial.
- Resolución y recuperación: se centra en solucionar el problema y restablecer el servicio a su nivel operativo normal, seguido de un cierre formal del incidente en el sistema.
¿Cuáles son los KPIs de la Gestión de Incidentes?
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs - Key Performance Indicators) de la Gestión de Incidentes son métricas utilizadas para evaluar la eficacia y eficiencia del proceso.
Estos KPIs incluyen:
- Índices de satisfacción del usuario final o cliente respecto a los servicios de IT.
- Costo por ticket: gasto medio asociado a cada ticket.
- Tiempo medio de respuesta inicial: lapso promedio que demora la respuesta a cada incidente.
- Tiempo medio de resolución: lapso promedio que se tarda en resolver un incidente.
- Tasa de resolución en la primera llamada: porcentaje de incidentes resueltos en la primera llamada.
- Tasa de cumplimiento de SLA: porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA.
- Número de incidentes repetidos: recuento de incidentes idénticos registrados dentro de un plazo específico.
- Índices de reapertura: porcentaje de incidentes resueltos que se volvieron a abrir.
- Incidentes pendientes: aquellos que se encuentran en la fila sin resolver.
- Porcentaje de incidentes graves: en comparación con el número total de incidentes.
