Todos sabemos que el conocimiento es poder. Pero esto cobra especial relevancia si está organizado en una base de conocimiento.
Para las organizaciones, el conocimiento compartido de los empleados acerca de productos, clientes y procesos empresariales internos es uno de sus activos esenciales. Por eso es crucial que esta información esté disponible para quien la necesite, tanto clientes como empleados.
Y aquí es donde resulta fundamental contar con una base de conocimiento. Para los departamentos de IT, disponer de un software de base de conocimiento adecuado permite crear, tabular, gestionar y compartir todo el saber colectivo y utilizarlo de forma eficiente.
Además, proporciona un espacio donde los miembros de la empresa –y a veces incluso los clientes– puedan ampliar activamente dicha base. De hecho, la base de conocimiento promueve y mejora exponencialmente la asistencia al cliente y también el rendimiento interno, ya sea de una empresa grande como pequeña.
¿Qué es una base de conocimiento y cómo encaja en la gestión de servicios?
En términos sencillos, una base de conocimiento es un depósito centralizado de información, bases de datos de conocimientos interconectados y relacionados sobre un tema específico. En cierto modo, un diccionario, por ejemplo, podría considerarse una base de conocimiento.
Sin embargo, en lo que respecta a IT y la Gestión de Servicios, una base de conocimiento (o, más concretamente, un software de base de conocimiento) se entiende mejor como un cnonjunto de recursos utilizados para la distribución de información en línea.
Las bases de conocimiento son, en esencia, centros de información, organización y recuperación utilizados interna y/o externamente para resolver dudas y/o problemas.
Allí se pueden incluir artículos de la base de conocimiento, FAQs, guías, videos, imágenes, etc. Las mismas suelen encontrarse dentro de una herramienta de Gestión de Servicios y se acceden a través de un portal de autoservicio.
Es por eso que las bases de conocimiento son un componente integral tanto de las herramientas de Gestión del Conocimiento como de los sistemas de Gestión del Conocimiento.
Con los recientes avances tecnológicos, la inteligencia artificial y el machine learning también desempeñan un papel importante en el proceso de creación y distribución del conocimiento.
Por ejemplo, desde InvGate Service Management ofrecemos una función de IA y Gestión del Conocimiento que permite convertir resoluciones de incidentes en artículos de la base de conocimiento en tan solo unos clícks.
¿Qué información pueden reunir las bases de conocimiento?
Algunos ejemplos de datos que se pueden encontrar en una base de conocimiento son los siguientes:
- Guías
- Manuales
- Historia y contexto histórico de la empresa
- Información sobre productos o servicios
- Información sobre el proceso de onboarding (o incorporación de nuevos empleados a la empresa)
- Información de contacto
- Ayuda técnica
- Plantillas
- Métricas y análisis de rendimiento
- Políticas y protocolos
- Información sobre flujos de trabajo
- Preguntas frecuentes
- Estrategias de la empresa
- Directrices de la marca
- Equipos y formas de articular las tareas con ellos
3 beneficios de implementar una base de conocimiento en tu empresa
1. Impulsa la productividad
Si una empresa cuenta con una fuente de información interna estructurada y optimizada, el aumento de la productividad y la eficiencia general es una consecuencia natural.
Pongamos por caso que un empleado tiene una pregunta sobre una política de la empresa. Lo más probable es que, para resolverla, busque la ayuda de un compañero de trabajo. Esto conlleva la desviación de la atención y, en consecuencia, una baja de la productividad.
En cambio, si el empleado tiene la posibilidad de encontrar una respuesta a su pregunta simplemente buscando en una interfaz de software de base de conocimientos interna, la situación cambia radicalmente.
2. Reduce los costos de onboarding
Llevar a cabo procesos de incorporación de nuevos empleados puede ser bastante costoso y prolongado en el tiempo, incluso en empresas bien consolidadas. La automatización del onboarding permite facilitar este proceso, pero, aun así, los nuevos empleados necesitarán estar constantemente en comunicación con otros empleados y supervisores para obtener los conocimientos necesarios para comenzar a realizar adecuadamente sus tareas.
La solución definitiva a este proceso es la implementación de una base de conocimiento interna. Así, en lugar de pedir ayuda como primer paso para resolver una consulta, los nuevos empleados pueden acceder a la base de conocimiento de la empresa y buscar ellos mismos estas directrices.
Recordemos que el mencionado principio de “self-service” es válido tanto para clientes como empleados de la empresa.
3. Mejora la comunicación y la cooperación
A medida que las organizaciones empiezan a crecer, es habitual que los equipos deban interactuar y trabajar juntos de forma constante. En este sentido, los equipos son engranajes de un gran motor que es la empresa. Y para que estos engranajes estén bien aceitados, la comunicación resulta imprescindible.
Para eso, es aconsejable contar con un repositorio centralizado de conocimiento interno. Esta implementación permite un funcionamiento más fluido de los procesos y promueve la sinergia del equipo, ya que estos comenzarán a compartir la información de su área, lo que redundará en la posibilidad de trabajar sin una supervisión constante.
¿El resultado? Una disminución en los gastos de gestión y mejores resultados en las operaciones conjuntas entre equipos.
Mejores prácticas para crear tu base de conocimiento
5 pasos para crear y mantener una base de conocimiento
A continuación encontrarás una breve guía con cinco pasos que te ayudarán a implementar tu base de conocimiento de forma exitosa. Al momento de hacerlo, no olvides seguir también estas buenas prácticas sobre bases de conocimiento.
1. Investigar y determinar la necesidad de una base de conocimiento
Aunque es fundamental comprender la utilidad de una base de conocimiento, es aun más importante decidir realmente qué propósito cumplirá dentro de tu organización.
Las preguntas que tienes que hacerte son:
- ¿Qué necesidad cubrirá esta base de conocimiento?
- ¿Estará destinada a ayudar a los empleados, a los clientes, o a ambos?
- ¿Qué brechas de conocimiento han aparecido sistemáticamente en el proceso de incorporación de empleados o de formación?
Las respuestas a estas preguntas te permitirán perfilar correctamente tu base de conocimiento, así como también la forma en que se entregará esta información. La adquisición de conocimientos también es clave en esta fase.
2. Decidir el tipo de base de conocimiento que se utilizará
Luego de esbozar las necesidades, el siguiente paso es elegir qué tipo de base de conocimiento se requerirá realmente. Cada opción tiene sus propias ventajas y desventajas, por lo que es importante considerar no solo la facilidad de implementación, sino también su capacidad para escalar, integrarse con otros sistemas, y cumplir con las expectativas de los usuarios finales.
Aquí tienes tres ejemplos para considerar en esta etapa:
Sistemas de documentos compartidos:
El almacenamiento compartido de documentos es una de las soluciones más básicas y comunes. Consiste en utilizar plataformas de almacenamiento como servidores de archivos locales, carpetas compartidas en Dropbox o Google Drive para centralizar la documentación.
Ventajas:
- Fácil de implementar: La configuración de carpetas compartidas es rápida y sencilla, lo que permite a las organizaciones comenzar a organizar y compartir documentos sin demoras.
- Accesible: Cualquier persona con los permisos adecuados puede acceder a los archivos desde cualquier lugar, lo que facilita el trabajo colaborativo, especialmente en entornos remotos.
Desventajas:
- Problemas de duplicación: Sin un control adecuado, los documentos pueden duplicarse fácilmente, lo que lleva a inconsistencias en la información.
- Formato y organización: Los archivos pueden tener diferentes formatos, y si no se sigue una estructura bien definida, encontrar la información correcta puede volverse complicado.
- Limitaciones de integración: La falta de integración con otros sistemas o herramientas de gestión del conocimiento puede restringir la efectividad a largo plazo, especialmente en organizaciones con necesidades más complejas.
Wikis e Intranets
Las wikis y las intranets son plataformas interactivas que permiten a los usuarios crear, editar y acceder fácilmente a la información. Las wikis se destacan por su estructura abierta y su capacidad para ser actualizadas en tiempo real, mientras que las intranets suelen estar más enfocadas en la distribución de información dentro de una organización.
Ventajas:
- Fácil edición y actualización: Una de las mayores fortalezas de las wikis es su capacidad para ser editadas rápidamente por cualquier persona con acceso al sitio web interno, lo que las convierte en una opción ideal para mantener la información actualizada.
- Estructura organizativa: Las wikis permiten categorizar y enlazar la información de manera lógica, lo que facilita la localización de contenidos específicos.
- Captura de conocimiento interno: La intranet es un sistema excelente para capturar y distribuir el conocimiento dentro de la organización. Es especialmente útil para la gestión de políticas internas, procedimientos y otros documentos vitales.
Desventajas:
- Requiere mantenimiento: Aunque es fácil de editar, mantener la coherencia y la calidad de la información en una wiki requiere una gestión constante para evitar que la información se vuelva obsoleta o desorganizada.
- Dependencia de la participación: La efectividad de una wiki depende de la participación activa de los empleados. Si no se fomenta el uso y la actualización, la herramienta puede perder valor con el tiempo.
- Capacitación necesaria: Puede ser necesario capacitar al personal para que utilice y contribuya de manera efectiva a la wiki, lo que podría representar un costo adicional en términos de tiempo y recursos.
Software de base de conocimiento específico
El software especializado para bases de conocimiento ofrece una solución integral para gestionar la información dentro de una organización. Estas plataformas están diseñadas para facilitar tanto la creación como la actualización de contenidos, asegurando que el conocimiento esté siempre accesible y organizado de manera eficiente.
Ventajas:
- Gestión centralizada: Unifica todas las bases de conocimiento en una sola plataforma, lo que simplifica el acceso a la información y mantiene la coherencia en toda la organización.
- Personalización: Permite adaptar la estructura y los contenidos a las necesidades específicas de distintos equipos o departamentos, asegurando que cada usuario acceda a la información más relevante.
- Interfaz amigable: La mayoría de estos sistemas están diseñados con una interfaz intuitiva que reduce la curva de aprendizaje y facilita la adopción por parte de los usuarios.
- Automatización y soporte: Muchas herramientas incluyen características automatizadas como la sugerencia de artículos o el soporte integrado, lo que mejora la eficiencia y reduce el tiempo de resolución de problemas.
Desventajas:
- Costo inicial: La implementación de un software especializado puede implicar un costo significativo, aunque a largo plazo, la inversión suele justificarse por los beneficios en eficiencia y reducción de errores.
- Requiere capacitación: Como con cualquier nueva herramienta, la adopción puede requerir tiempo y recursos para capacitar al personal, aunque las interfaces amigables suelen mitigar este desafío.
Un gran ejemplo de esto es InvGate Service Management, cuya solución de software ITSM incluye una base de conocimiento especializada. Esto permite a las empresas organizar y gestionar mejor su conocimiento, promoviendo el autoservicio y mejorando su productividad.
Gracias a su interfaz intuitiva y al soporte continuo, es ideal para quienes buscan que el proceso de creación de una base de conocimiento sea más fácil, amigable y rentable. Además, puedes gestionar los roles y permisos, adaptando la herramienta a las particularidades de tu equipo.
3. Elaborar una estructura sencilla de la base de conocimiento
Para asegurarte de que tu base de conocimiento está lo más organizada posible, es crucial desarrollar una estructura básica para clasificar adecuadamente los contenidos. Contar con un software de base de conocimiento agiliza este proceso.
Además, ten en cuenta que hacer esto desde un principio también ayudará al diseño de navegación, haciéndola más simple para los usuarios.
Algunos ejemplos de estructuras podrían ser:
Organización por tipo de usuario o rol
Esto significa que la base de conocimiento estará dividida de acuerdo al área de conocimiento que necesite el usuario. Podría incluir una base de conocimiento financiera, otra de recursos humanos, una tercera de resolución de problemas IT, etc.
Organización por actividad
Está dirigida principalmente a los clientes. En este caso, la base de conocimiento se estructurará de acuerdo a “Actividades” cuando se quiera informar a los clientes de las acciones que deben realizar si buscan contactarse o relacionarse con la empresa (incluye todas las acciones, desde comprar productos hasta saber cómo funciona el envío). La base de conocimiento tendería a satisfacer esas necesidades.
Organización por tipo de producto
Si eres una empresa que proporciona productos a los clientes, la estructura de la base de conocimiento podría centrarse en la correcta tabulación y organización de estos productos en categorías que sean sencillas y fáciles de navegar.
4. Tener un flujo constante de contenido y mantenerlo
La información se vuelve obsoleta. Es por esto que las bases de conocimiento deben ser mantenidas a lo largo del tiempo e incorporar un proceso de mejora continua. Además, tienen que ser atractivas para el público al que van dirigidas.
Las PyMES suelen ser las responsables de garantizar la calidad, la exactitud y la eficacia de todos los contenidos expuestos, así como de su distribución a los empleados y/o clientes.
La gestión del conocimiento es algo que requiere una atención constante, y una base de conocimiento colabora para poder tener éxito en ese aspecto.
5. Subir los recursos a la plataforma compartida de la empresa
Las plataformas compartidas de software de base de conocimiento son sistemas que permiten el libre flujo de información y conocimiento entre los usuarios que lo necesitan. Suelen incluir herramientas adicionales, como instrumentos de búsqueda, intercambio de archivos, análisis e informes, sistemas de retroalimentación de los usuarios y mucho más.
Si estás buscando ampliar tu base de conocimiento para incluir la capacidad de compartir e intercambiar, las posibilidades que brinda InvGate Service Management podrían ser la solución a esta necesidad, ya que su interfaz es altamente personalizable y sus funcionalidades satisfacen los requerimientos específicos de tu empresa.
Hagas lo que hagas al momento de dar este paso en tu organización, intenta evitar estos errores comunes al crear bases de conocimiento.
Maximizar el uso de la base de conocimiento
Implementar una base de conocimiento es solo el primer paso; asegurar que se utilice de manera efectiva es igual de crucial. Las mejores prácticas no solo ayudan a organizar y mantener la información actualizada, sino que también fomentan un uso más frecuente y eficiente por parte del personal. Esto no solo mejora la productividad, sino que también reduce la dependencia del servicio de soporte, permitiendo que los usuarios encuentren respuestas rápidamente por sí mismos.
Para lograr un uso óptimo, es fundamental crear un entorno que incentive la participación activa. Esto se puede lograr estableciendo procesos claros para la creación y actualización de contenido, ofreciendo capacitación regular a tu equipo, y promoviendo la base de conocimiento como la primera fuente de consulta.
Además, integrar la base de conocimiento con herramientas cotidianas y facilitar el acceso desde cualquier dispositivo puede aumentar significativamente su adopción y efectividad.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento es un repositorio o biblioteca de autoservicio utilizado para almacenar información fácilmente recuperable sobre tu producto, servicio o tema.
¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimiento interna y externa?
El software de base de conocimiento interna brinda apoyo a los empleados, ofreciéndoles un espacio único de soluciones donde buscar los recursos que necesitan para realizar mejor su trabajo.
Una base de conocimientos externa tiene como objetivo servir directamente a los clientes. Suele ser pública y se puede encontrar fácilmente en línea.
