¿Qué es una base de conocimiento? 5 pasos para implementarla

Todos sabemos que el conocimiento es poder. Pero esto cobra especial relevancia si está organizado en una base de conocimiento.

Para las organizaciones, el conocimiento compartido de los empleados acerca de productos, clientes y procesos empresariales internos es uno de sus activos esenciales. Por eso es crucial que esta información esté disponible para quien la necesite, tanto clientes como empleados.

Y aquí es donde resulta fundamental contar con una base de conocimiento. Para los departamentos de IT, disponer de un software de base de conocimiento adecuado permite crear, tabular, gestionar y compartir todo el saber colectivo y utilizarlo de forma eficiente.

Además, proporciona un espacio donde los miembros de la empresa –y a veces incluso los clientes– puedan ampliar activamente dicha base. De hecho, la base de conocimiento promueve y mejora exponencialmente la asistencia al cliente y también el rendimiento interno, ya sea de una empresa grande como pequeña.

¿Qué es una base de conocimiento y cómo encaja en la gestión de servicios?

En términos sencillos, una base de conocimiento es un depósito centralizado de información, bases de datos de conocimientos interconectados y relacionados sobre un tema específico. En cierto modo, un diccionario, por ejemplo, podría considerarse una base de conocimiento.

Sin embargo, en lo que respecta a IT, una base de conocimiento (o, más concretamente, un software de base de conocimiento) se entiende mejor como un recurso legible mediante máquina utilizado para la distribución de información en línea o con capacidad para ser puesta en línea.

A menudo, la inteligencia artificial y el machine learning también desempeñan un papel importante en el proceso de tabulación.

Las bases de conocimiento son, en esencia, centros de información, organización y recuperación utilizados interna y/o externamente. Es por eso que las bases de conocimiento son un componente integral tanto de las herramientas de gestión del conocimiento como de los sistemas de gestión del conocimiento.

¿Qué información pueden reunir las bases de conocimiento?

Algunos ejemplos de datos que se pueden encontrar en una base de conocimiento son los siguientes:

Guías
Manuales
Historia y contexto histórico de la empresa
Información sobre productos o servicios
Información sobre el proceso de onboarding (o incorporación de nuevos empleados a la empresa)
Información de contacto
Ayuda técnica
Plantillas
Métricas y análisis de rendimiento
Políticas y protocolos
Información sobre flujos de trabajo
Preguntas frecuentes
Estrategias de la empresa
Directrices de la marca
Equipos y formas de articular las tareas con ellos

3 beneficios de implementar una base de conocimiento en tu empresa

1. Impulsa la productividad

Si una empresa cuenta con una fuente de información interna estructurada y optimizada, el aumento de la productividad y la eficiencia general es una consecuencia natural.

Pongamos por caso que un empleado tiene una pregunta sobre una política de la empresa. Lo más probable es que, para resolverla, busque la ayuda de un compañero de trabajo. Esto conlleva la desviación de la atención y, en consecuencia, una baja de la productividad.

En cambio, si el empleado tiene la posibilidad de encontrar una respuesta a su pregunta simplemente buscando en una interfaz de software de base de conocimientos interna, la situación cambia radicalmente.

2. Reduce los costos de onboarding

Llevar a cabo procesos de incorporación de nuevos empleados puede ser bastante costoso y prolongado en el tiempo, incluso en empresas bien consolidadas. La automatización del onboarding permite facilitar este proceso, pero, aun así, los nuevos empleados necesitarán estar constantemente en comunicación con otros empleados y supervisores para obtener los conocimientos necesarios para comenzar a realizar adecuadamente sus tareas.

La solución definitiva a este proceso es la implementación de una base de conocimiento interna. Así, en lugar de pedir ayuda como primer paso para resolver una consulta, los nuevos empleados pueden acceder a la base de conocimiento de la empresa y buscar ellos mismos estas directrices.

Recordemos que el mencionado principio de “self-service” es válido tanto para clientes como empleados de la empresa.

3. Mejora la comunicación y la cooperación

A medida que las organizaciones empiezan a crecer, es habitual que los equipos deban interactuar y trabajar juntos de forma constante. En este sentido, los equipos son engranajes de un gran motor que es la empresa. Y para que estos engranajes estén bien aceitados, la comunicación resulta imprescindible.

Para eso, es aconsejable contar con un repositorio centralizado de conocimiento interno. Esta implementación permite un funcionamiento más fluido de los procesos y promueve la sinergia del equipo, ya que estos comenzarán a compartir la información de su área, lo que redundará en la posibilidad de trabajar sin una supervisión constante.

¿El resultado? Una disminución en los gastos de gestión y mejores resultados en las operaciones conjuntas entre equipos.

5 pasos para crear y mantener una base de conocimiento

A continuación encontrarás una breve guía con cinco pasos que te ayudarán a implementar tu base de conocimiento de forma exitosa. Al momento de hacerlo, no olvides seguir también estas buenas prácticas sobre bases de conocimiento.

1. Investigar y determinar la necesidad de una base de conocimiento

Aunque es fundamental comprender la utilidad de una base de conocimiento, es aun más importante decidir realmente qué propósito cumplirá dentro de tu organización.

Las preguntas que tienes que hacerte son:

¿Qué necesidad cubrirá esta base de conocimiento?
¿Estará destinada a ayudar a los empleados, a los clientes, o a ambos?
¿Qué brechas de conocimiento han aparecido sistemáticamente en el proceso de incorporación de empleados o de formación?

Las respuestas a estas preguntas te permitirán perfilar correctamente tu base de conocimiento, así como también la forma en que se entregará esta información. La adquisición de conocimientos también es clave en esta fase.

2. Decidir el tipo de base de conocimiento que se utilizará

Luego de esbozar las necesidades, el siguiente paso es elegir qué tipo de base de conocimiento se requerirá realmente.

Aquí tienes tres ejemplos para considerar en esta etapa:

Sistemas de documentos compartidos: el almacenamiento compartido de documentos es una solución muy común para hacer que la información sea accesible al personal. Aunque conlleva algunos retos como la duplicación, el formato de los archivos y la accesibilidad a otros sistemas, es la más fácil de implementar en términos de rapidez. Algunos ejemplos pueden ser los servidores de archivos locales, las carpetas compartidas de Dropbox o Google Drive.
Wikis e Intranets: lo mejor de este método es la facilidad de edición y localización de las wikis. Las herramientas de intranet, por ejemplo, son excelentes para capturar el conocimiento interno y hacerlo accesible al personal.
Software de base de conocimiento específico: esta herramienta permite a los usuarios gestionar fácilmente todas sus bases de conocimiento desde una sola plataforma. Un gran ejemplo de esto es InvGate Service Desk, cuya solución de software ITSM incluye una base de conocimiento especializada. Esto permite a las empresas organizar y gestionar mejor sus bases de conocimiento para que se adapten no solo a la organización entera sino también a equipos específicos. Gracias a su interfaz intuitiva y al soporte continuo, es ideal para quienes buscan que el proceso de creación de una base de conocimiento sea más fácil, amigable y rentable.

InvGate Service Desk también ayuda a reducir el volumen de reclamos y a acelerar los procesos al sugerir artículos de la base de conocimiento en tiempo real, utilizando tecnología de lenguaje natural. Además, la creación y actualización de los artículos de la base de conocimiento existente es muy simple.

3. Elaborar una estructura sencilla de la base de conocimiento

Para asegurarte de que tu base de conocimiento está lo más organizada posible, es crucial desarrollar una estructura básica para clasificar adecuadamente los contenidos. Contar con un software de base de conocimiento agiliza este proceso.

Además, ten en cuenta que hacer esto desde un principio también ayudará al diseño de navegación, haciéndola más simple para los usuarios.

Algunos ejemplos de estructuras podrían ser:

Organización por tipo de usuario o rol – Esto significa que la base de conocimiento estará dividida de acuerdo al área de conocimiento que necesite el usuario. Podría incluir una base de conocimiento financiera, otra de recursos humanos, una tercera de resolución de problemas IT, etc.
Organización por actividad – Está dirigida principalmente a los clientes. En este caso, la base de conocimiento se estructurará de acuerdo a “Actividades” cuando se quiera informar a los clientes de las acciones que deben realizar si buscan contactarse o relacionarse con la empresa (incluye todas las acciones, desde comprar productos hasta saber cómo funciona el envío). La base de conocimiento tendería a satisfacer esas necesidades.
Organización por tipo de producto – Si eres una empresa que proporciona productos a los clientes, la estructura de la base de conocimiento podría centrarse en la correcta tabulación y organización de estos productos en categorías que sean sencillas y fáciles de navegar.

4. Tener un flujo constante de contenido y mantenerlo

La información se vuelve obsoleta. Es por esto que las bases de conocimiento deben ser mantenidas a lo largo del tiempo. Además, tienen que ser atractivas para el público al que van dirigidas.

Las PyMES suelen ser las responsables de garantizar la calidad, la exactitud y la eficacia de todos los contenidos expuestos, así como de su distribución a los empleados y/o clientes.

La gestión del conocimiento es algo que requiere una atención constante, y una base de conocimiento colabora para poder tener éxito en ese aspecto.

5. Subir los recursos a la plataforma compartida de la empresa

Las plataformas compartidas de software de base de conocimiento son sistemas que permiten el libre flujo de información y conocimiento entre los usuarios que lo necesitan. Suelen incluir herramientas adicionales, como instrumentos de búsqueda, intercambio de archivos, análisis e informes, sistemas de retroalimentación de los usuarios y mucho más.

Si estás buscando ampliar tu base de conocimiento para incluir la capacidad de compartir e intercambiar, las posibilidades que brinda InvGate Service Desk podrían ser la solución a esta necesidad, ya que su interfaz es altamente personalizable y sus funcionalidades satisfacen los requerimientos específicos de tu empresa.

Hagas lo que hagas al momento de dar este paso en tu organización, intenta evitar estos errores comunes al crear bases de conocimiento.

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