Si tu organización está buscando crear una capacidad estructurada de gestión de problemas. O quizás estés buscando mejorar el status quo de la gestión de problemas dentro de tu empresa. Entonces este blog es para ti. En él, encontrarás cuatro técnicas de análisis de causa raíz en gestión de problemas que se describen con suficiente detalle para comprender qué son y cómo ayudan. Junto con enlaces populares a información más detallada relacionada con la técnica.
Sigue leyendo para obtener más información sobre cuatro de las técnicas de análisis de causa raíz más populares que están disponibles para facilitar tus capacidades de gestión de problemas nuevas o mejoradas.
Técnicas populares de gestión de problemas
La última guía de ITIL 4 menciona las siguientes técnicas de gestión de problemas:
- “Técnicas de análisis de causa raíz, como 5 Whys, Kepner y Fourie, y análisis de árbol de fallas
- Técnicas de análisis de impacto, como análisis de impacto de fallas de componentes y análisis de impacto empresarial
- Técnicas de análisis de riesgos.”
Fuente: AXELOS, Problem Management ITIL 4 Practice Guide (2020)
Cada una de las tres técnicas de análisis de causa raíz se explica en las secciones siguientes.
5 porqués
La técnica de los 5 porqués (5 Whys) se desarrolló en la década de 1930 y se hizo popular en la fabricación japonesa en la década de 1970. La técnica encaja con las filosofías de Toyota Genchi Genbutsu y Gemba, donde es necesario comprender lo que está sucediendo "en el taller".
La técnica de los 5 porqués en sí es bastante simple. Cuando hay un problema que abordar, se pregunta "¿Por qué?" cinco veces para profundizar lo suficiente como para establecer la(s) causa(s) raíz del problema. A partir de esto, se puede establecer e implementar un remedio.
Sin embargo, una advertencia. La técnica de los 5 porqués se utiliza mejor en problemas simples a moderadamente difíciles y probablemente no sea adecuada para problemas más complejos. Esto se debe a que la técnica tiende a limitar el análisis a una sola vía, o vías limitadas, de identificación de la causa raíz. Considerando que el problema puede tener muchas causas fundamentales, algunas de las cuales se pasarán por alto si se emplea la técnica de los 5 por qué.
Puedes encontrar más información sobre los 5 porqués en Wikipedia.
Pensamiento crítico de Kepner y Fourie
El enfoque o modelo de pensamiento crítico de Kepner y Fourie utiliza una plantilla con preguntas estructuradas. Esto guía rápidamente a las personas a través de una fase de análisis, animándolas a "hacer las preguntas correctas" a las "personas adecuadas" cuando recopilan información y datos. Con esto se pretende evitar que el enfoque demasiado común de los solucionadores de problemas comience con una evaluación de las posibles opciones de resolución.
Cuando se utiliza el enfoque de Kepner y Fourie, hay cuatro pasos clave para resolver un problema:
- Declarar el problema y acordar cuál es el problema
- Reuniendo información
- Organizar y analizar la información
- Esbozando una conclusión.
Puedes obtener más información sobre el método de pensamiento crítico de Kepner y Fourie en la página de recursos de Kepner-Fourie.com.
Análisis del árbol de fallos
El análisis del árbol de fallas es una técnica de análisis de la causa raíz en la que las personas toman un evento o problema y registran visualmente todas las posibles razones que podrían haber causado que ocurriera. Según el ejemplo a continuación, el evento o problema se ubica en la parte superior del árbol, y la investigación adopta un enfoque de arriba hacia abajo.
Para citar a Wikipedia, “Este método de análisis se utiliza principalmente en ingeniería de seguridad e ingeniería de confiabilidad para comprender cómo pueden fallar los sistemas, identificar las mejores formas de reducir el riesgo y determinar (o tener una idea de) las tasas de eventos de un accidente de seguridad o un falla (funcional) a nivel de sistema particular". Con este último logrado mediante la adición de probabilidades a los componentes del árbol.
Un ejemplo de diagrama de análisis de árbol de fallas
Fuente:Wikipedia
En última instancia, el análisis del árbol de fallas es un método deductivo que permite una comprensión más profunda de un problema en la búsqueda de la(s) causa(s) raíz a través de una representación visual de cómo ocurrió el problema o un evento asociado.
Puedes encontrar más información sobre el análisis del árbol de fallas en Wikipedia.
Una técnica adicional de análisis de causa raíz: diagramas de Ishikawa
Si bien no se menciona en el extracto de ITIL 4 anterior, existen muchas otras técnicas de análisis de causa raíz disponibles para las personas que abordan problemas. Éstos incluyen
- Análisis cronológico
- Diagramas de Ishikawa (o espina de pescado o causa y efecto)
- Análisis de Pareto
- Análisis del valor del dolor
- Lluvia de ideas estructurada
De estos, los diagramas de Ishikawa son probablemente los más conocidos. Esta técnica combina mapas mentales y lluvia de ideas para crear un diagrama visual de "causa y efecto". Tiene la intención de que las personas consideren todas las posibles causas de un problema y no sólo las más obvias.
La técnica fue creada originalmente con fines de control de calidad, pero ahora se utiliza para varios escenarios, incluidos:
- Análisis de la causa raíz de los problemas
- Identificación de cuellos de botella en los procesos
- Comprender dónde y por qué los procesos no funcionan.
A continuación se muestra un ejemplo de diagrama de Ishikawa:
Ejemplo de diagrama de Ishikawa
Fuente:Wikipedia
Al crear un diagrama de Ishikawa dentro de un grupo de personas, es común que los participantes escriban sus ideas/causas potenciales en notas adhesivas que luego se pueden agrupar según las "espinas de pescado" verticales en el diagrama anterior.
Puedes encontrar más información sobre los diagramas de Ishikawa en Wikipedia.
Con suerte, la información anterior sobre las técnicas de análisis de la causa raíz es útil. Si tienes algo que agregar o alguna pregunta, utiliza la sección de comentarios a continuación.
