A medida que las organizaciones toman conciencia de la importancia de un soporte técnico proactivo, los equipos de asistencia informática adoptan un enfoque más estratégico para gestionar su carga de trabajo y su infraestructura.
Sin embargo, algunas empresas siguen utilizando el modelo tradicional break/fix, que consiste en recurrir a los profesionales de IT únicamente cuando algo funciona de forma deficiente. Esta metodología reactiva puede provocar tiempos de inactividad prolongados, costos más elevados, así como la frustración del personal, burnout en los agentes y un mayor índice de rotación, ya que deben intervenir cuando surge una crisis.
Afortunadamente, es posible recurrir a mejores alternativas. De hecho, el soporte técnico proactivo se centra en identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en incidentes mayores, ayudando a las empresas a ahorrar tiempo, dinero y recursos.
Su implementación permite reducir el tiempo de inactividad, aumentar la eficiencia y garantizar que la infraestructura tecnológica funcione siempre al máximo rendimiento. Pero para ello, necesitas las herramientas adecuadas, como InvGate Service Management e Insight, que incluyen varias funciones que colaborarán a la hora de poner en marcha y mejorar este proceso.
Sigue leyendo para saber cómo alentar a tu equipo IT a ser proactivo.
¿Qué es el soporte técnico proactivo?
El soporte técnico proactivo es un enfoque estratégico que se centra en detectar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en mayores. Cabe aclarar que no todos los incidentes se difunden: a veces los usuarios se encuentran muy ocupados para hacerlo o ni siquiera se percatan que existe el inconveniente. Pero reaccionar ante ellos sólo te garantizará una cobertura parcial.
Aplicar un enfoque proactivo puede ayudar a resolver problemas inadvertidos y evitar que se conviertan en incidentes reales.
Esta perspectiva implica crear una estructura IT más sólida, ya que las auditorías periódicas del sistema, el monitoreo del rendimiento y las actividades de mantenimiento se añadirán a las tareas habituales del equipo para garantizar que los sistemas funcionen con eficacia y que no haya ninguna crisis potencial en ciernes. De este modo, proporcionará un soporte más preciso, eficaz y optimizado en el que la infraestructura tecnológica funcione a pleno rendimiento.
Soporte técnico proactivo vs. reactivo
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Soporte break/fix |
vs. |
Soporte técnico proactivo |
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Reacciona ante los problemas después de que se producen. |
Problemas |
Previene los problemas antes de que surjan. |
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Interviene para resolver los problemas lo antes posible. |
Agentes |
Los agentes buscan posibles problemas antes de que aparezcan. |
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Rentabilidad. Flexibilidad. |
Ventajas |
Mejora del valor. Evita impactos negativos. Reduce los costos. Aumenta la experiencia de los empleados. Capacita a los usuarios. |
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Falta de compromiso a largo plazo. Riesgo de desatender los problemas y largas demoras. Falta de medidas preventivas. Empleados descontentos. |
Desafíos |
Resistencia al cambio. Costos de inversión. Falta de experiencia en monitoreo y análisis. |
En términos generales, existen dos enfoques principales del soporte IT: reactivo y proactivo.
- El modelo tradicional break/fix o reactivo sólo aborda los problemas una vez que se produjeron y se centra en solucionarlos lo antes posible.
- El soporte técnico proactivo aporta un ángulo estratégico al trabajo al incentivar a los agentes a encontrar incidentes potenciales antes de que surjan, evitando inconvenientes futuros que puedan interferir en la experiencia del usuario final.
Ventajas de ofrecer un soporte técnico proactivo
Identificar y actuar antes de la aparición de problemas de IT implica varias ventajas, entre ellas:
- Mejora del valor: permite identificar oportunidades para optimizar los sistemas y procesos de IT, así como de aumentar la eficacia, la productividad y el rendimiento general de la empresa.
- Evita impactos negativos: al adelantarse a los problemas, podrás eludir los efectos dañinos en la reputación y la satisfacción del cliente.
- Reduce los costos: la optimización de los procesos de IT ayudará a evitar los gastos por tiempo de inactividad y a bajar los costos innecesarios en hardware y software.
- Mejora la experiencia de los empleados: el soporte técnico proactivo colabora para que el personal se centre en su trabajo al minimizar las interrupciones causadas por las urgencias. Una asistencia rápida y eficaz provocará un aumento de la satisfacción y la moral de la gente.
- Capacita a los usuarios: este proceso ayudará a instruir a los empleados sobre cómo utilizar los sistemas y herramientas de IT de forma más eficaz, optimizando su rendimiento.
No obstante, y como ocurre con cualquier modelo existente, también hay que tener en cuenta algunos desafíos asociados al soporte técnico proactivo:
- Resistencia al cambio: algunos empleados pueden rechazar modificaciones en sus sistemas y procesos de IT habituales, especialmente si están acostumbrados a trabajar con herramientas o flujos de trabajo específicos. Asegúrate de comunicar claramente los beneficios que aportará. Un buen consejo es utilizar el módulo de gamificación de InvGate Service Management para fomentar la nueva dinámica laboral.
- Costos de inversión: la implementación de un soporte técnico proactivo puede requerir inversiones iniciales en tecnologías, herramientas o personal.
- Falta de experiencia: esta metodología requiere habilidades y conocimientos especializados para que resulten eficaces. Crea flujos de trabajo y artículos en la base de conocimiento con InvGate Service Management para explicar claramente los procesos y proporcionar a tu equipo la información adecuada.
- Monitoreo y análisis: para que sea efectivo, el soporte técnico proactivo requiere una supervisión y evaluación continuos. Al integrar InvGate Service Management con InvGate Asset Management, accederás al estado de salud de los activos, a una visión completa de tu inventario de IT y a gestionar los activos vinculados a cualquier ticket.
9 maneras de implementar una estrategia de soporte técnico proactivo
Una estrategia de soporte técnico proactivo significa adoptar un enfoque estratégico para gestionar la infraestructura tecnológica. He aquí nueve acciones para conseguirlo.
1. Automatiza las alertas de monitoreo de activos
El Agente de InvGate Asset Management te permite monitorear tus dispositivos en busca de posibles problemas o fallos, además de recibir datos actualizados sobre hardware y software. También es capaz de configurar alertas automáticas para notificar al personal de IT sobre ciertos incidentes para que puedan ser abordados antes de que se convierten en inconvenientes mayores. A su vez, es posible personalizar las reglas de salud para obtener una vista fácil de lectura de su estado y de la seguridad de tus activos.
2. Realiza un mantenimiento proactivo
Para que los sistemas funcionen correctamente, programa actividades regulares de mantenimiento, incluyendo actualizaciones periódicas de hardware y software, así como copias y escaneos de seguridad. Además, construye mapas visuales de CMDB en InvGate Asset Management para comprender claramente tu infraestructura IT y registrar todos los cambios que realices.
3. Capacita a los empleados
Con el objetivo de ayudarlos a identificar y notificar incidentes informáticos antes de que se conviertan en problemas graves, debes ofrecer formación continua a los empleados. En este caso, la gamificación es un gran aliado, ya que motivará a los agentes a aprender y aplicar los nuevos procesos.
4. Crea una base de conocimiento
Para listar soluciones y mejores prácticas a problemas frecuentes de IT, utiliza la base de conocimiento de InvGate Service Management. Incluye tareas y rutinas de mantenimiento para garantizar que los agentes saben qué pasos seguir a la hoea de brindar un soporte técnico proactivo.
5. Realiza un análisis de la causa raíz
InvGate Service Management te permitirá realizar un análisis de la causa raíz en los problemas recurrentes. Esto ayudará a identificar y abordar incidentes subyacentes por parte del personal. Las sugerencias predictivas de la IA también contribuirán a saber cuándo un ticket está relacionado con un incidente importante que debe ser atendido.
6. Organiza auditorías periódicas
Con la intención de identificar las áreas que necesitan mejoras, realiza auditorías periódicas de los sistemas y procesos de IT utilizando InvGate Asset Management e InvGate Service Management. Esto ayudará a asegurar que tu soporte se optimiza continuamente y se adapta a las necesidades de la organización.
7. Fortalece tu infraestructura IT
El soporte informático resuelve los problemas. Pero la mejor manera de evitar que éstos sucedan es con una infraestructura IT fuerte. Así que mapea toda la información sobre tus activos en InvGate InvGate Asset Management y automatiza las tareas y procesos en InvGate Services Desk.
8. Ofrece un completo portal de autoservicio
Los usuarios finales pueden realizar por sí mismos ciertas tareas, pero necesitan las herramientas y la orientación adecuadas. Para ello, diseña un portal de autoservicio que se adapte mejor a sus necesidades y comportamiento. Incluye un catálogo de servicios, una base de conocimiento y una interfaz de usuario intuitiva.
9. Implementa un flujo de trabajo de Gestión de Problemas
Otra vía de aplicar un soporte técnico proactivo es mediante los flujos de trabajo de Gestión de Problemas, ya que constituyen una excelente forma de detectar y abordar incidentes futuros. Si bien ITIL sugiere algunos pasos básicos, la clave es crear un flujo de trabajo que satisfaga los requerimientos y procesos particulares de tu organización.
En el episodio 17 de Ticket Volume (nuestro podcast sobre ITSM y tecnología, presentado por Matt Beran), Brian Skramstad afirma que la Gestión de Problemas debe abordarse desde una perspectiva holística. Es importante establecer un proceso bien definido para identificar posibles incidentes antes de que se conviertan en mayores.
Ejemplos de soporte técnico proactivo
La perspectiva de soporte técnico proactivo puede abarcar una amplia gama de tareas, pero comienza por las que necesites mejorar. Para ello, identifica los tickets más comunes y construye tu estrategia desde allí.
Luego, aquí tienes otros ejemplos de soporte técnico proactivo para poner en práctica:
- Comprobación de parches: utiliza InvGate Asset Management para identificar el software obsoleto.
- Realizar análisis de tendencias: analiza el rendimiento de los usuarios finales, las estaciones de trabajo y las PCs. Mejora los dispositivos que lo necesiten.
- Identificar problemas potenciales: encuentra cuestiones que podrían convertirse en incidentes. Una forma de hacerlo es analizar los tickets anteriores y realizar la Gestión de Incidentes.
- Aplicar la Gestión de Cambios: la ejecutas con InvGate Service Management para aplicar modificaciones en un entorno controlado. Recuerda registrar todos los cambios en la CMDB correspondiente.
Puntos clave
El soporte técnico proactivo es crucial en el mundo actual para mantener a los equipos y su carga de trabajo funcionando eficazmente. Con las herramientas adecuadas, podrás prevenir posibles problemas y, al mismo tiempo, tus servicios de asistencia mejorarán significativamente su rendimiento.
Pero la clave es encontrar el equilibrio adecuado entre ser reactivo y proactivo. Porque siempre habrá tickets entrantes sobre problemas con los que se encuentren los usuarios y que no es posible anticiparse. Sin embargo, también existen otros aspectos que puedes prever fortaleciendo tu estructura IT y aplicando algunas de las estrategias que describimos en este artículo. De este modo, identificarás los incidentes a tiempo, los resolverás correctamente y evitarás que vuelvan a ocurrir.
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