La firma de consultoría e investigación en IT Gartner publicó recientemente la primera edición de su Guía de Mercado para Plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) 2024. InvGate Service Desk fue reconocido como uno de los proveedores representativos.
El documento, creado por los analistas Rich Doheny y Chris Matchett, tiene como objetivo proporcionar a las organizaciones un conocimiento profundo de la industria y ayudarles a comprender mejor de qué manera ITSM puede alinearse con sus objetivos de negocio.
En lo que respecta a ITSM, los expertos observaron que estas soluciones son esenciales para proporcionar servicios de IT integrados. Sin embargo, señalaron que la adaptabilidad de las herramientas para ayudar a múltiples áreas de negocio varía mucho.
En este contexto, los autores destacaron la facilidad de uso de InvGate Service Desk, las funciones de flujo de trabajo y las capacidades de productividad de los agentes que se adaptan a IT y más allá.
Ariel Gesto, CEO y Fundador de InvGate, destacó la importancia de este reconocimiento para el producto y los equipos que trabajan en él a diario.
Sigue leyendo para ver las principales conclusiones del análisis.
¿Qué son las guías de mercado de Gartner?
Las guías de mercado de Gartner son análisis exhaustivos realizados por investigadores expertos de la empresa. Proporcionan a las organizaciones valiosos conocimientos y recomendaciones sobre múltiples sectores, como análisis, marketing, IT y comunicaciones.
Según la empresa, su objetivo principal es ayudar a los lectores a “comprender cómo el estado de un mercado emergente se alinea con [sus] planes futuros”, así como ofrecer “una visión amplia de muchos mercados, incluidos los mercados maduros y más pequeños, en un formato fácil de leer”.
Criterios para incluir herramientas de Gestión de Servicios de IT
La Guía de Mercado para Plataformas de Gestión de Servicios IT analiza el mercado ITSM en general y el ecosistema de herramientas que “permite a las organizaciones diseñar, automatizar, planificar, gestionar, informar y ofrecer servicios IT integrados y experiencias digitales relacionadas”.
Entre las capacidades imprescindibles consideradas en este mercado, la firma destaca:
- Flujos de trabajo nativos que soporten prácticas ITSM.
- Una base de datos de inventario de activos de IT conectada a dichos flujos de trabajo.
- Oferta de soporte multicanal.
- Gestión de la Configuración del Servicio.
- Informes de servicio y gestión de recursos.
- Gestión del Catálogo de Servicios.
- Gestión del Nivel de Servicio.
Además, Gartner también contempla capacidades no obligatorias como la IA, la Gestión de Casos, un diseñador gráfico de procesos para flujos de trabajo y la experiencia digital de los empleados.
Principales conclusiones del análisis de Gartner
Según los analistas, las soluciones ITSM “mantienen un papel crítico a la hora de ayudar a los líderes de I&O a habilitar, automatizar, gestionar y ofrecer servicios de IT integrados.”
También observaron que, al tratarse de un mercado maduro, “gran parte de sus funcionalidades básicas están mercantilizadas”, lo que dificulta percibir las diferencias entre productos a simple vista.
Además, el informe también señala que, aunque la inteligencia artificial y el aprendizaje automático no son nuevos en este espacio, se han integrado en la mayoría de los procesos de ITSM.
Por último, los expertos mencionan que, si bien el enfoque de Gestión de Servicios Empresariales es un reclamo común a todos los proveedores, la adaptabilidad de las herramientas y la adopción de funciones varían mucho.
InvGate Service Desk en la Guía de Mercado de Gartner para Plataformas de Gestión de Servicios de IT
Teniendo todo esto en cuenta, los analistas de Gartner decidieron incluir a InvGate Service Desk entre las principales plataformas de Gestión de Servicios de IT del mercado, junto con otras 18 soluciones.
Este reconocimiento avala nuestros continuos esfuerzos por ofrecer una herramienta ITSM adecuada para cada propósito que ayude a las organizaciones de todo el mundo a proporcionar un servicio de alta calidad tanto dentro como fuera del departamento de IT.
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"Gartner es un referente indiscutido en la industria de IT y es consultado por miles de organizaciones alrededor del mundo al momento de tomar decisiones de negocios. Su reconocimiento hacia InvGate Service Desk constituye un respaldo enorme al producto y al trabajo diario de nuestros equipos." Ariel Gesto |
En concreto, el análisis afirma que nuestra estrategia “está orientada a crear soluciones que ayuden a las empresas a modernizar sus operaciones de forma rápida y eficiente.” Además, elogia la interfaz de usuario tipo tarjeta de InvGate Service Desk para navegar por el trabajo y las funciones de productividad de los agentes, que incluyen el seguimiento del tiempo y la gamificación.
Como complemento, la firma menciona nuestros módulos para descubrimiento, Gestión de Activos y escritorio remoto, así como las extensiones de flujos de trabajo no informáticos.
Estas últimas hacen referencia al enfoque ESM con el que se ha diseñado InvGate Service Desk desde el principio. Y enumera RRHH, Instalaciones, Operaciones de Seguridad, Gestión Legal, Gestión de Contratos, Gestión Financiera, Gestión de Servicio al Cliente y Gestión de Servicio de Campo como áreas que pueden incorporarse a la herramienta.
Por último, el análisis llama la atención sobre las capacidades de IA generativa del producto, que se desarrollaron aprovechando OpenAI y Azure OpenAI Services. Se trata de las funciones Support Assist y AI Responses, que ayudan a los agentes a categorizar los tickets en función de la actividad previa de la instancia y a responder a los tickets.
En conclusión
La Guía de Mercado de Gartner para Plataformas de Gestión de Servicios IT es una publicación consolidada que las organizaciones valoran por su nivel de análisis y recomendaciones. Las empresas recurren con frecuencia a este material para orientarse en múltiples mercados.
Teniendo esto en cuenta, es vital subrayar la relevancia y precisión de las conclusiones de los analistas, que señalan la posición esencial de las soluciones ITSM para prestar servicios, pero advierten de que no son totalmente adaptables más allá del departamento de IT.
Estar incluidos en un informe de este tipo no sólo valida el trabajo y el esfuerzo que hacemos en InvGate todos los días para brindar una solución robusta a las empresas de todo el mundo, sino que también avala el enfoque que tuvimos de ESM desde el principio.
Este reconocimiento confirma que estamos en el camino correcto y nos impulsa a desarrollar nuestra estrategia 2024 para profundizar las capacidades destacadas en él.
