Casos de éxito
Cómo mejoramos en InvGate las operaciones de IT con nuestra solución de Gestión de Activos
Arcos Dorados Holdings, el mayor franquiciado de McDonald's del mundo, opera en 19 países de América Latina y el Caribe. Con más de 100.000 empleados y 2.255 restaurantes, la gestión de IT y de los service desks presentaba importantes desafíos.
En 2015, la empresa dependía de cinco proveedores de servicios de asistencia, cada uno con su propia herramienta de administración, por lo que se creaban silos y se restringía el intercambio de información. Además, la compañía dependía en gran medida de los prestadores para realizar los cambios y las actualizaciones necesarias.
En ese contexto, Arcos Dorados necesitaba una plataforma de Gestión de Servicios unificada para centralizar las operaciones, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia.
Después de evaluar varias soluciones de ITSM, la organización eligió a InvGate Service Management por su rentabilidad, facilidad de implementación y capacidades de autoservicio. InvGate Asset Management también se adoptó para optimizar la Gestión de Activos de IT.
Si quieres saber más sobre este caso y descubrir la forma en que Arcos Dorados transformó sus operaciones tecnológicas con InvGate, entonces sigue leyendo este artículo.
Lee la historia de éxito
Descubre cómo Arcos Dorados mejoró la eficiencia y consolidó sus help desks gracias a InvGate.
Lea el caso de éxito completoDescubre cómo Arcos Dorados logró mejorar su flujo  |
Acerca de Arcos Dorados
Arcos Dorados Holdings Inc. es el mayor franquiciado de McDonald's del mundo, que opera en 19 países de América Latina y el Caribe. Con más de 2.255 restaurantes y 100.000 empleados, atiende a millones de clientes al año, ofreciendo un servicio y unas experiencias gastronómicas de reconocimiento global.
La unificación de los service desks para mejorar la eficiencia
Los desafíos de la compañía antes de incorporar InvGate
Arcos Dorados enfrentaba los siguientes problemas con la forma de proporcionar soporte:
- Cinco proveedores de servicios de asistencia utilizaban herramientas distintas, lo cual fragmentaba la información y los flujos de trabajo.
- La organización no era propietaria de sus datos, por lo que dependía totalmente de los prestadores para los cambios, actualizaciones y reportes.
- Registraba retrasos en la resolución de solicitudes, ya que los proveedores controlaban los procesos y requerían tiempo adicional para cualquier modificación.
- La falta de automatización creaba ineficiencias en el manejo de las solicitudes.
Cómo ayudó InvGate
Para abordar estos desafíos, Arcos Dorados implementó InvGate Service Management como su plataforma unificada de service desk y adoptó InvGate Asset Management para la Gestión de Activos de IT.
Las mejoras clave incluyeron:
- Centralización de las operaciones: la consolidación de cinco help desks en una sola plataforma.
- Optimización de los procesos: la automatización de las tareas rutinarias y la integración de sistemas permitieron reducir la intervención manual.
- Capacidades de autoservicio: la capacitación de los usuarios para resolver problemas comunes de forma independiente contribuyó a reducir la carga de los equipos de soporte.
- Propiedad de los datos: el control total sobre los conocimientos y la información impulsó la puesta en marcha más rápida de los cambios y las actualizaciones al no depender de los proveedores.
Principales resultados de la implementación de InvGate
La adopción de InvGate permitió a Arcos Dorados lograr lo siguiente:
- Una reducción del 20% de las solicitudes: la automatización de los procesos y el fomento del autoservicio se tradujeron en un menor número de tickets gestionados por el help desk.
- Mayor eficiencia: gracias a los flujos de trabajo automatizados y las integraciones de los sistemas, se agilizó la resolución de las peticiones.
- Aumento de la satisfacción de los usuarios: la interfaz fácil de operar y el portal de autoservicio elevaron el compromiso y redujeron los retrasos.
- Control total de los datos: la propiedad de la información permitió actualizaciones más rápidas y mejoró la toma de decisiones.
- Optimización de las operaciones: la unificación de los service desks en una sola plataforma impulsó la colaboración y la estandarización.
Mejora de las operaciones diarias
La adhesión a InvGate Service Management por parte de Arcos Dorados impactó significativamente en las operaciones diarias a través de estas iniciativas:
- Sistemas integrados: al conectar InvGate con herramientas de gestión de identidad, la empresa automatizó procesos que antes requerían intervención manual.
- Adopción del autoservicio: los usuarios finales comenzaron a utilizar el portal, reduciendo la dependencia respecto a los agentes del help desk.
- Asignación de recursos optimizada: con menos solicitudes que gestionar, los equipos de asistencia comenzaron a centrarse en problemas más complejos.
Al respecto, Nancy Esersky destacó:
Próximos pasos
Arcos Dorados planea expandir el uso de las soluciones de InvGate mediante:
- El reemplazo de su herramienta actual de Gestión de Cambios por InvGate Service Management para contar con un sistema totalmente integrado.
- La extensión de la puesta en marcha de InvGate Asset Management en las oficinas a los restaurantes, mejorando el seguimiento y la gestión de activos.
- La automatización de otros flujos de trabajo y el desarrollo de procesos personalizados para agilizar aún más las operaciones.
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