Arcos Dorados es la empresa dueña de la franquicia de la cadena de restaurantes McDonalds en 19 paises de Latinoamérica y el Caribe. Con más de 100,000 empleados y 2.255 restaurantes, es la franquicia mas grande del mundo en términos de venta y restaurantes.
En el año 2015, Nancy Esersky, Gerente de End-User Services, incluyó a InvGate en el proceso de selección para plataforma de gestión de mesa de ayuda. La empresa que utilizaba 5 proveedores de mesa de ayuda que daban servicio a distintas divisiones, requería interactuar con él mismo a través de las distintas plataformas que estos utilizaban.
Esta situación generaba que no se compartiese el conocimiento entre las distintas divisiones, dependían de sus proveedores para realizar cambios o modificaciones en los sistemas, y la experiencia de resolución no era óptima.
Luego de un proceso detallado de selección, Arcos Dorados seleccionó a InvGate Service Management como su plataforma para mesa de ayuda en base a la relación costo-beneficio y la facilidad de administración sin necesidad de tener recursos especializados. También seleccionaron InvGate Assets para la gestión de activos IT.
La integración fue un éxito. En palabras de Nancy, “Fue más sencilla de lo que esperábamos y lo pudimos hacer con una persona del equipo con altos conocimientos en el servicio y no fue necesario contratar a nadie adicional”. Gracias al portal de autoservicio y las automatizaciones realizadas, se logró una reducción de un 20% en la cantidad de solicitudes gestionadas por mes.
Al día de la fecha, Arcos Dorados gestiona mas de 14.000 incidentes por mes, con 250 agentes y siguiendo más de 3000 activos.
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