Frente al escenario de la adquisición de SolarWinds por parte de la empresa de capital privado Turn/River Capital, los clientes actuales y potenciales manifestaron cierta incertidumbre, como ocurre en la mayoría de estas iniciativas, por posibles recortes de los costos, cambios en la calidad de las prestaciones e implicancias más amplias de la propiedad.
Como consecuencia, muchas organizaciones están buscando una alternativa a SolarWinds Web Help Desk para gestionar sus servicios de IT y mejorar los procesos de soporte.
En este artículo exploramos algunas propuestas, teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios, el proceso de implementación y los precios, entre otras cuestiones. Y realizamos una comparación de dichas herramientas de ITSM.
Así que comencemos.
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Resumen
SolarWinds Web Help Desk es una plataforma de ITSM basada en la web, que dispone de una interfaz fácil de usar y una navegación sencilla. Sin embargo, las opciones de personalización resultan limitadas, mientras que el soporte está restringido a las integraciones con terceros. Además, los usuarios señalaron que el precio suele aumentar rápido a lo largo del tiempo.
Las compañías que estén buscando un reemplazo, estas son las alternativas a SolarWinds Web Help Desk (cliquear para acceder a más detalles):
- InvGate Service Management: moderno service desk con funciones impulsadas por IA, flujos de trabajo sin código y diseño intuitivo.
- Jira Service Management: conecta los equipos de IT y Desarrollo, dispone capacidades de service desk compatibles con ITIL y se integra con Jira Software, Confluence y Bitbucket.
- BMC Helix: avanzada Gestión de Servicios Tecnológicos y automatización para las empresas.
- Spiceworks: help desk gratuito (con anuncios), ideal para equipos pequeños.
- ManageEngine ServiceDesk Plus: robusto help desk con propuestas de ITAM y la flexibilidad del auto hosting.
- SysAid: ITSM para compañías medianas, con automatización y Gestión de Activos.
- ServiceNow: flujos de trabajo de servicios de nivel empresarial y amplia personalización.
- Atera: help desk combinado con el monitoreo remoto para proveedores de IT.
¿Qué es SolarWinds Web Help Desk?
Solarwinds Web Help Desk constituye una plataforma de ITSM diseñada para optimizar las operaciones de IT. Dirigida a organizaciones que necesitan una prestación de servicios eficiente, ofrece funciones que dan soporte a la Gestión de Incidentes, como herramientas automatizadas de manejo de los tickets y flujos de trabajo.
Asimismo, es compatible con los procesos básicos de ITIL, como la Gestión de Solicitudes, Activos y, como mencionamos, Incidentes, proporcionando capacidades de enrutamiento de los tickets, seguimiento del SLA y base de conocimiento integrada.
Su interfaz sustentada en la web permite una rápida implementación -también on-premise-, garantiza una facilidad de uso, especialmente para equipos pequeños y medianos de IT, y brinda la ventaja de poder operar junto con otras herramientas de monitoreo de dicha empresa.
Adquisición de SolarWinds
El 9 de febrero de 2025, SolarWinds anunció que sería comprada por la empresa de capital privado Turn/River Capital en una operación de US$ 4.400 millones.
Los directivos de la compañía se mostraron optimistas sobre la posibilidad de aprovechar la experiencia de Turn/River para mejorar su oferta. Sin embargo, los analistas y expertos del sector expresaron su preocupación por los posibles cambios operativos y las medidas de recorte de los costos, típicos de este tipo de iniciativas, que afectarían al desarrollo de los productos y a la atención al cliente.
Desventajas de SolarWinds
- Funciones avanzadas requieren configuración y personalización adicionales.
- Estructura de precios compleja para las organizaciones más pequeñas.
- Rendimiento comprometido en entornos de gran escala, con altas cargas de datos.
- Vulnerabilidades de seguridad en el pasado.
Alternativa a SolarWinds Web Help Desk: las 8 propuestas más relevantes
1. InvGate Service Management
La primera alternativa a SolarWinds Web Help Desk es InvGate Service Management, una solución integral de ITSM que combina una interfaz fácil de usar con características alineadas a ITIL para respaldar la entrega eficiente de los servicios, el seguimiento de las solicitudes y la implementación de los cambios.
La plataforma incluye capacidades integradas de IA para la clasificación de los tickets, la priorización automática y el análisis de los riesgos ante las modificaciones, que ayudan a los profesionales a trabajar más rápido y a reducir los errores.
Elegida por equipos de IT en organizaciones de la talla de la NASA, KPMG, PWC, Motorola, Peoples Bank, Allianz y Collins Aerospace, InvGate destaca por su sólido soporte, óptima relación precio-funciones y, como mencionamos, su simplicidad en la ejecución.
Funciones de InvGate Service Management
- Portal de autoservicio con base de conocimiento personalizada.
- Editor de flujos de trabajo sin código con automatización y lógica de aprobaciones.
- Clasificación, priorización y evaluación de los riesgos de los tickets, impulsadas por IA.
- Interfaz intuitiva que conlleva un aprendizaje rápido de los usuarios.
- Detallados reportes y tableros.
- Integración con InvGate Asset Management para una visibilidad completa de los activos.
Detalles de los precios de InvGate
Para el detalle de las tarifas, consultar con el área comercial. Por otra parte, proporciona una prueba gratuita para testear el software.
Opiniones y reseñas de los usuarios de InvGate
Como principales beneficios, los usuarios destacan la interfaz clara, el soporte receptivo y la automatización potente.
- Gartner Peer Reviews: 4,6.
- G2: 4,6-5.
“Todo el proceso, desde la demostración, la cotización, la puesta en marcha y el lanzamiento fue excelente. Tenemos un departamento pequeño. Pudimos completar el proyecto antes de la fecha límite gracias al gran equipo de implementación.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director Asistente en una organización gubernamental
“El equipo de soporte es receptivo y posee conocimientos. Además, ofrece las funciones más comunes que se esperan hoy de un sistema de tickets en la nube y funciona bien (base de conocimiento, portal de autoservicio, asignación de tareas, flujos de aprobación, gestión del tiempo, reportes). La relación costo-beneficio resulta excelente.”
Reseña de un usuario en Gartner, Administrador de Sistemas en una organización no gubernamental
2. Jira Service Management
Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management contribuye a conectar a los equipos de IT con Desarrollo, unificando las operaciones de servicio con la entrega de software.
Asimismo, dispone de capacidades de service desk compatibles con ITIL dentro de la plataforma Atlassian, integrándose de forma profunda con Jira Software, Confluence y Bitbucket.
La solución está orientada tanto a equipos del área de Tecnología como del negocio que buscan gestionar solicitudes, cambios e incidentes en entornos de alta velocidad.
Funciones de Jira Service Management
- Gestión de Incidentes y Solicitudes integradas con los tickets de Jira.
- Flujos de Gestión del Cambio vinculados a pipelines de Desarrollo.
Ventajas y desventajas de Jira Service Management
Ventajas
- Ideal para entornos DevOps.
- Sólidas reglas de automatización.
- Soporte de la comunidad de desarrolladores.
Desventajas
- Requiere estar familiarizado con el ecosistema de Atlassian.
- Módulo de activos solo disponible en planes de nivel superior.
Detalles de los precios de Jira Service Management
- Plan gratuito: hasta 3 agentes.
- Standard: US$ 21/usuario/mes.
- Premium: US$ 47/usuario/mes.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Jira Service Management
Los clientes remarcan su integración con Jira y su flexibilidad, aunque mencionan una curva de aprendizaje muy pronunciada.
- Gartner Peer Reviews: 4,5.
- G2: 4,2.
“Potente, pero complejo de administrar; con gran flexibilidad en el diseño de los flujos de trabajo; y bastante fácil de aprender para los usuarios. El modelo de negocio cambia mientras los clientes se encuentran ‘atados’.”
Reseña de un usuario en Gartner, CTO
3. BMC Helix
Creada para grandes organizaciones que necesitan gestionar entornos de servicios complejos, BMC Helix representa una plataforma de ITSM nativa en la nube que ofrece automatización avanzada y capacidades de colaboración entre los equipos.
El módulo de help desk incluye flujos de trabajo configurables, seguimiento del SLA y portales de autoservicio.
Funciones de BMC Helix
- Gestión de Incidentes y Solicitudes.
- Enrutamiento inteligente de los tickets y sugerencias para las resoluciones.
- Tableros y reportes basados en roles.
Ventajas y desventajas de BMC Helix
Ventajas
- Potentes funciones de IA para la administración de los tickets.
- Escalable para requerimientos empresariales complejos.
Desventajas
- Pronunciada curva de aprendizaje.
- Alto costo y tiempo de configuración.
Detalles de los precios de BMC Helix
- Tarifas personalizadas.
- Basadas en módulos y niveles de usuarios.
Opiniones y reseñas de los usuarios de BMC Helix
Si bien los clientes valoran sus funciones avanzadas, señalan dificultades en la incorporación de la solución.
- Gartner Peer Reviews: 4,3.
- G2: 3,7.
“Herramienta muy moderna para automatizar y gestionar las operaciones. Así, ayuda en el seguimiento de los tickets, las tareas, los cambios y los datos. Además, cuenta con un gran equipo de soporte. Pero es costosa en comparación con otras soluciones de ITSM, no es fácil de mantener y a veces causa problemas, como los referidos al rendimiento.”
Reseña de un usuario en G2, Gerente de IT
4. Spiceworks
Otra alternativa a SolarWinds Web Help Desk es Spiceworks Help Desk, una herramienta gratuita enfocada en simplificar la gestión de los tickets de soporte de IT.
Aunque limitada en escala, sus soluciones cubren las necesidades básicas de un help desk y el escaneo de la red. También posee una sólida comunidad de usuarios que aporta plugins y conocimientos.
Funciones de Spiceworks
- Conversión de correos electrónicos en tickets.
- Campos de tickets personalizados y automatización.
- Base de conocimiento y portal de usuarios.
Ventajas y desventajas de Spiceworks
Ventajas
- Gratuito.
- Fácil de instalar y de configurar.
Desventajas
- Limitadas integraciones y análisis.
- Plataforma con publicidad.
Detalles de los precios de Spiceworks
La versión gratuita es más básica y con anuncios (que algunos usuarios consideran molestos o intrusivos). Mientras que el plan premium está disponible para una experiencia sin publicidad.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Spiceworks
Elogiado por ser rentable, sin embargo carece de posibilidades de escalabilidad.
- Gartner Peer Reviews: 4,1.
- G2: 4,3.
“Es simple, ágil y perfecto para un help desk de una empresa pequeña. Puedo configurar mis agentes, notificaciones de los tickets y en minutos empezar a recibir las solicitudes. Si bien es fácil de usar, no tiene demasiadas funciones, lo cual está bien considerando el costo. Aún así, con cada actualización se vuelve menos ágil.”
Reseña de un usuario en G2
5. ManageEngine ServiceDesk Plus
Con un fuerte enfoque en la gestión del service desk, ServiceDesk Plus de ManageEngine constituye una herramienta flexible de ITSM, que proporciona implementaciones tanto on-premise como en la nube, módulos para el manejo de los tickets, los activos y los cambios, así como portales de autoservicio.
La plataforma es ampliamente utilizada en entornos empresariales y del sector público.
Funciones de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Gestión de Solicitudes, Incidentes y Cambios.
- Seguimiento de activos y CMDB integrados.
- Formularios y flujos de trabajo personalizados.
- Gestión del SLA y automatización.
Ventajas y desventajas de ManageEngine ServiceDesk Plus
Ventajas
- Conjunto modular de funciones.
- Disponible tanto on-premise como en la nube.
Desventajas
- Interfaz anticuada.
- Para acceder a todas las capacidades se requieren planes de nivel superior.
Detalles de los precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los precios parten de US$ 13 por técnico al mes para el plan Standard Cloud, US$ 27 por técnico al mes para el Professional, y US$ 67 por técnico al mes para el Enterprise.
Los costos pueden variar según las necesidades específicas y las funciones requeridas, con opciones para personalizar la cantidad de técnicos y los activos de IT.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los comentarios son positivos por su enfoque integral del service desk.
- Gartner Peer Reviews: 4,3.
- G2: 4,2.
“En general, el software es óptimo como service desk o help desk. Puede ser muy flexible, pero requiere algo de programación para que funcione correctamente. Su equipo de soporte suele ayudar con esta tarea, aunque a veces es difícil trabajar con ellos. Como help desk, opera de forma correcta y, de hecho, es mejor que otros que usé. Desafortunadamente, la interfaz no resulta tan fluida como la de soluciones similares.”
Reseña de un usuario en Gartner
6. SysAid
Por su parte, SysAid consiste en una solución de service desk con automatización integrada y Gestión de Activos, ideal para quien busca otra alternativa a SolarWinds Web Help Desk.
Orientada a organizaciones medianas, ayuda a los equipos de IT a reducir los tiempos de resolución combinando el manejo de los incidentes con la automatización de los flujos de trabajo y las herramientas remotas.
Funciones de SysAid
- Gestión de Incidentes y Solicitudes con reglas de enrutamiento.
- Editor de automatización de los flujos de trabajo.
- Escritorio remoto y seguimiento de los activos integrados.
- Portal de autoservicio para los usuarios finales.
Ventajas y desventajas de SysAid
Ventajas
- Gran soporte de la automatización.
- Gran equilibrio entre funciones y precio.
Desventajas
- Interfaz lenta.
- Los reportes necesitan mayor flexibilidad.
Detalles de los precios de SysAid
Las tarifas se encuentran disponibles a pedido, en función de la cantidad de usuarios y de los módulos seleccionados.
Opiniones y reseñas de los usuarios de SysAid
Las personas valoran su profundidad, capacidad de automatización y costos accesibles.
- Gartner Peer Reviews: 4,6.
- G2: 4,5.
“Es la mejor herramienta de ITSM a un precio razonable. Clasifica, prioriza y asigna tickets automáticamente en base a una plantilla predefinida. Pero la integración de SysAid con soluciones existentes lleva algo de tiempo.”
Reseña de un usuario en Gartner, Gerente de IT
7. ServiceNow
Adecuada para empresas con operaciones maduras de IT y altos requerimientos de cumplimiento, ServiceNow es una plataforma nativa de la nube que ofrece capacidades de ITSM, ITOM, Recursos Humanos y automatización de los flujos de trabajo a gran escala.
Además, es conocida por su flexibilidad y ecosistema de integraciones, ayudando a las organizaciones a generar procesos estructurados alrededor de la entrega de los servicios. A su vez, permite una profunda personalización.
Funciones de ServiceNow
- Flujos de trabajo de incidentes y problemas.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento.
- Seguimiento del SLA y reglas de escalamiento.
- Opciones de agente virtual y chatbot.
Ventajas y desventajas de ServiceNow
Ventajas
- Escalable para múltiples departamentos.
- Amplias opciones de automatización y reportes.
Desventajas:
- Alto costo de propiedad.
- Complejidad en la implementación y personalización; requiriendo la guía por parte de los expertos.
- Excesivo para equipos de IT pequeños.
Detalles de los precios de ServiceNow
Las tarifas no están publicadas. El licenciamiento es empresarial.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ServiceNow
Elogiado por su funcionalidad, es criticado por su complejidad y sus costos.
- Gartner Peer Reviews: 4,8.
- G2: 4,3.
“La oferta de ITSM de ServiceNow es notablemente completa, permitiendo operaciones estandarizadas con sólidas capacidades de automatización y gobernanza. Aunque la plataforma resulta altamente personalizable, la curva de aprendizaje puede ser pronunciada para los nuevos usuarios, en especial en entornos empresariales complejos.”
Reseña de un usuario en G2
8. Atera
Por último, Atera combina el monitoreo y la gestión remota, con funciones de help desk en una sola plataforma.
Utilizada por proveedores de servicios gestionados y consultores de IT, el módulo de Help Desk incluye el manejo de los tickets, la automatización y el soporte a distancia.
Funciones de Atera
- Gestión automática de los parches.
- Acceso remoto y scripting.
- Descubrimiento de la red.
Ventajas y desventajas de Atera
Ventajas
- Precio fijo por técnico.
- Rápido despliegue.
Desventajas
- Análisis avanzados limitados.
- Opciones de reporte básicas.
Detalles de los precios de Atera
Desde los US$ 129 por técnico, por mes. Y ofrece una prueba gratuita de 30 días.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Atera
Elogiada por su simplicidad y valor, la solución recibe críticas sobre la profundidad del análisis.
- Gartner Peer Reviews: 4,8.
- G2: 4,6.
“El software es estable y fácil de usar, ya que simplifica y agiliza la configuración y operación tanto por parte de los técnicos como por los usuarios en oficinas remotas. Atera constituye una plataforma en crecimiento, lo cual significa que no todo está disponible en comparación a productos similares de la competencia.”
Reseña de un usuario en G2, CEO
Conclusión
Una interesante alternativa a SolarWinds Web Help Desk es InvGate Service Management, una sólida propuesta que aporta diversas ventajas: diseño centrado en el usuario, fácil implementación, robustas capacidades de integración, soporte receptivo y precios accesibles la convierten en una opción viable para organizaciones que buscan mejorar la entrega de servicios de IT y optimizar sus operaciones.
Como solución de ITSM, ayuda a agilizar los procesos de asistencia, elevar la eficiencia y ofrecer prestaciones excepcionales a los usuarios finales.
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