SolarWinds anunció su adquisición por parte de la firma de capital privado Turn/River Capital. Como ocurre en la mayoría de estas iniciativas, esto genera cierta incertidumbre entre los clientes actuales y potenciales por posibles reducciones en los costos, cambios en la calidad de las prestaciones e implicancias más amplias de la propiedad.Quienes estén en la búsqueda de una opción diferente a SolarWinds para gestionar los servicios de IT y mejorar los procesos de soporte, llegaron al lugar indicado: aquí exploramos algunas propuestas, teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios, el proceso de implementación y los precios, entre otras cuestiones.
En las próximas líneas, entonces, presentamos las alternativas a SolarWinds Web Help Desk para realizar una comparación integral de las herramientas de ITSM.
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Resumen
SolarWinds Web Help Desk es una plataforma de ITSM basada en la web, que dispone de una interfaz fácil de usar y una navegación sencilla. Sin embargo, las opciones de personalización son limitadas, mientras que el soporte resulta restringido para las integraciones con terceros. Además, los usuarios señalaron que el precio puede escalar rápidamente.
Las alternativas a SolarWinds Web Help Desk son las siguientes (cliquear para ver más detalles):
- InvGate Service Management: moderno service desk con funciones impulsadas por IA, flujos de trabajo sin código y diseño intuitivo.
- Jira Service Management: conecta los equipos de IT y Desarrollo, dispone de capacidades de service desk compatibles con ITIL y se integra con Jira Software, Confluence y Bitbucket.
- BMC Helix: avanzada Gestión de Servicios de IT y automatización para las empresas.
- Spiceworks: help desk gratuito (con anuncios), ideal para pequeños equipos.
- ManageEngine ServiceDesk Plus: un robusto help desk con capacidades de ITAM y la flexibilidad del auto hosting.
- SysAid: ITSM para medianas compañías, con automatización y Gestión de Activos.
- ServiceNow: flujos de trabajo de servicios de nivel empresarial y amplia personalización.
- Atera: help desk combinado con el monitoreo remoto para proveedores de IT.
¿Qué es SolarWinds Web Help Desk?
Solarwinds Web Help Desk constituye una plataforma de ITSM en la web diseñada para optimizar las operaciones de IT. Dirigida a organizaciones que buscan una prestación de servicios eficiente, ofrece funciones que dan soporte a la Gestión de Incidentes, como herramientas automatizadas de manejo de los tickets y flujos de trabajo.
Asimismo, es compatible con los procesos de ITIL básicos, como la Gestión de Solicitudes, Activos y, como mencionamos, Incidentes, proporcionando capacidades de enrutamiento de los tickets, seguimiento del SLA y base de conocimiento integrada.
Su interfaz basada en la web permite una rápida implementación -también on-premise-, a la vez de ser fácil de usar, especialmente para equipos de IT pequeños y medianos, con la posibilidad de utilizarse junto con otras herramientas de monitoreo de dicha empresa.
Adquisición de SolarWinds
El 9 de febrero de 2025, SolarWinds anunció que sería comprada por la empresa de capital privado Turn/River Capital en una operación de US$ 4.400 millones.
Los directivos de la compañía se mostraron optimistas sobre la posibilidad de aprovechar la experiencia de Turn/River para mejorar su oferta. Sin embargo, los analistas y expertos del sector expresaron su preocupación por los posibles cambios operativos y las medidas de reducción de costos típicas de este tipo de iniciativas, que podrían afectar al desarrollo de productos y a la atención al cliente.
Desventajas de SolarWinds
- Funciones avanzadas requieren configuración y personalización adicionales.
- Estructura de precios compleja para las organizaciones más pequeñas.
- Rendimiento comprometido en entornos de gran escala, con altas cargas de datos.
- Vulnerabilidades de seguridad en el pasado.
Los 8 mejores alternativas a SolarWinds Web Help Desk
A continuación, exploramos varias alternativas a SolarWinds Web Help Desk, centrándonos específicamente en plataformas que admiten casos de uso de help desk y service desk.
InvGate Service Management
InvGate Service Management es una solución integral de ITSM que combina una interfaz fácil de usar con características alineadas a ITIL para respaldar la entrega eficiente de los servicios, el seguimiento de las solicitudes y la implementación de los cambios.
La plataforma incluye capacidades integradas de IA, como la clasificación de los tickets, la priorización automática y el análisis de los riesgos ante las modificaciones, que ayudan a los profesionales a trabajar más rápido y a reducir los errores.
Elegida por equipos de IT en organizaciones de la talla de NASA, KPMG, PWC, Motorola, Peoples Bank, Allianz y Collins Aerospace, InvGate se destaca por su sólido soporte, óptima relación precio-funciones y, como mencionamos, por su simplicidad de ejecución.
Funciones de InvGate Service Management
- Portal de autoservicio con base de conocimiento personalizada.
- Editor de flujos de trabajo sin código con automatización y lógica de aprobaciones.
- Clasificación, priorización y evaluación de los riesgos de los tickets impulsadas por IA.
- Interfaz intuitiva con un rápido aprendizaje.
- Detallados reportes y tableros.
- Integración con InvGate Asset Management para una visibilidad completa de los activos.
Detalles de los precios de InvGate
Los planes van desde los US$ 17 por agente al mes para Service Management y US$ 0,21 por nodo al mes para InvGate Asset Management. También cuenta con una prueba gratuita para testear el software.
Opiniones y reseñas de los usuarios de InvGate
Como principales beneficios, los usuarios destacan la interfaz clara, el soporte receptivo y la potente automatización.
- Gartner Peer Reviews: 4,6.
- G2: 4,6-5.
“Todo el proceso, desde la demo, la cotización, la puesta en marcha y el lanzamiento fue excelente. Tenemos un departamento pequeño y pudimos completar el proyecto antes de la fecha límite gracias al gran equipo de implementación.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director Asistente en una organización gubernamental
“El equipo de soporte es receptivo y tiene conocimientos. Además, cuenta con las funciones más comunes que se esperan hoy de un sistema de tickets en la nube, que funcionan bien (base de conocimiento, portal de autoservicio, asignación de tareas, flujos de aprobación, gestión del tiempo, reportes). La relación costo-beneficio resulta excelente.”
Reseña de un usuario en Gartner, Administrador de Sistemas en una organización no gubernamental
Jira Service Management
Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management está diseñado para conectar los equipos de IT y Desarrollo, unificando las operaciones de servicio con la entrega de software.
Asimismo, dispone de capacidades de service desk compatibles con ITIL dentro de la plataforma Atlassian, integrándose de forma profunda con Jira Software, Confluence y Bitbucket.
La solución está orientada tanto a equipos del área de Tecnología como del negocio que buscan gestionar solicitudes, cambios e incidentes en entornos de alta velocidad.
Funciones de Jira Service Management
- Gestión de incidentes y solicitudes integrada con los tickets de Jira.
- Flujos de Gestión de Cambios vinculados a pipelines de Desarrollo.
Ventajas y desventajas de Jira Service Management
Ventajas
- Ideal para entornos DevOps.
- Sólidas reglas de automatización.
- Soporte de la comunidad de desarrolladores.
Desventajas
- Requiere estar familiarizado con el ecosistema de Atlassian.
- Módulo de activos solo disponible en planes de nivel superior.
Detalles de los precios de Jira Service Management
- Plan gratuito: hasta 3 agentes.
- Standard: US$ 21/usuario/mes.
- Premium: US$ 47/usuario/mes.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Jira Service Management
Los clientes destacan su integración con Jira y su flexibilidad, aunque mencionan una curva de aprendizaje pronunciada.
- Gartner Peer Reviews: 4,5.
- G2: 4,2.
“Potente, pero complejo de administrar; con gran flexibilidad en el diseño de los flujos de trabajo; y bastante fácil de aprender para los usuarios. El modelo de negocio cambia mientras los clientes están ‘atados’.”
Reseña de un usuario en Gartner, CTO
BMC Helix
Creada para grandes organizaciones que necesitan gestionar entornos de servicios complejos, BMC Helix representa una plataforma de ITSM nativa en la nube que proporciona automatización avanzada y capacidades de colaboración entre los equipos.
El módulo de help desk incluye flujos de trabajo configurables, seguimiento del SLA y portales de autoservicio.
Funciones de BMC Helix
- Gestión de incidentes y solicitudes.
- Enrutamiento inteligente de los tickets y sugerencias de resoluciones.
- Tableros y reportes basados en roles.
Ventajas y desventajas de BMC Helix
Ventajas
- Potentes funciones de IA para la gestión de los tickets.
- Escalable para requerimientos empresariales complejos.
Desventajas
- Pronunciada curva de aprendizaje.
- Alto costo y tiempo de configuración.
Detalles de los precios de BMC Helix
- Tarifas personalizadas.
- Basadas en módulos y niveles de usuarios.
Opiniones y reseñas de los usuarios de BMC Helix
Si bien los clientes valoran sus funciones avanzadas, señalan dificultades en la incorporación.
- Gartner Peer Reviews: 4,3.
- G2: 3,7.
“Herramienta muy moderna para automatizar y gestionar las operaciones. Así, ayuda en el seguimiento de los tickets, las tareas, los cambios y los datos. Además, cuenta con un gran equipo de soporte. Pero es costosa en comparación con otras soluciones de ITSM, no es fácil de mantener y a veces causa problemas, como los referidos al rendimiento.”
Reseña de un usuario en G2, Gerente de IT
Spiceworks
Otra de las alternativas a SolarWinds Web Help Desk es Spiceworks Help Desk, una herramienta gratuita enfocada en simplificar la gestión de los tickets de soporte de IT.
Aunque limitada en escala, sus soluciones cubren las necesidades básicas de un help desk y el escaneo de la red. También posee una sólida comunidad de usuarios que contribuye con plugins y el intercambio de conocimientos.
Funciones de Spiceworks
- Conversión de correos electrónicos en tickets.
- Campos de tickets personalizados y automatización.
- Base de conocimiento y portal de usuarios.
Ventajas y desventajas de Spiceworks
Ventajas
- Gratuito.
- Fácil de instalar y de configurar.
Desventajas
- Limitadas integraciones y análisis.
- Plataforma con publicidad.
Detalles de los precios de Spiceworks
La versión gratuita es más básica y con anuncios (que algunos usuarios consideran molestos o intrusivos). Mientras que el plan premium está disponible para una experiencia sin publicidad.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Spiceworks
Elogiado por ser rentable, sin embargo carece de escalabilidad.
- Gartner Peer Reviews: 4,1.
- G2: 4,3.
“Es simple, directo y perfecto para un help desk de una empresa pequeña. Puedo configurar mis agentes, notificaciones de los tickets y empezar a recibir las solicitudes en minutos. Si bien es fácil de usar, no tiene demasiadas funciones, lo cual está bien considerando el costo. Aún así, con cada actualización se vuelve menos ágil.”
Reseña de un usuario en G2
ManageEngine ServiceDesk Plus
Con un fuerte enfoque en la gestión del service desk, ServiceDesk Plus de ManageEngine es una herramienta de ITSM flexible, que ofrece implementaciones tanto on-premise como en la nube, módulos para el manejo de los tickets, los activos y los cambios así como portales de autoservicio.
La plataforma es ampliamente utilizada en entornos empresariales y del sector público.
Funciones de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Gestión de Solicitudes, Incidentes y Cambios.
- Seguimiento de activos y CMDB integrados.
- Formularios y flujos de trabajo personalizados.
- Gestión del SLA y automatización.
Ventajas y desventajas de ManageEngine ServiceDesk Plus
Ventajas
- Conjunto modular de funciones.
- Disponible tanto on-premise como en la nube.
Desventajas
- Interfaz anticuada.
- Para acceder a todas las funciones se requieren planes de nivel superior.
Detalles de los precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los precios parten de US$ 13 por técnico al mes para el plan Standard Cloud, US$ 27 por técnico al mes para el Professional, y US$ 67 por técnico al mes para el Enterprise.
El costo puede variar según las necesidades específicas y las funciones requeridas, con opciones para personalizar la cantidad de técnicos y los activos de IT.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los comentarios son generalmente positivos por su enfoque integral del service desk.
- Gartner Peer Reviews: 4,3.
- G2: 4,2.
“En general, el software está bien como herramienta de service desk o help desk. Puede ser muy flexible, pero requiere algo de programación para que funcione correctamente. Su equipo de soporte suele ayudar con esta tarea, aunque a veces es difícil trabajar con ellos. Como help desk opera de forma correcta, y de hecho es mejor que otros que usé. Desafortunadamente, la interfaz no es tan fluida como la de soluciones similares.”
Reseña de un usuario en Gartner
SysAid
SysAid es una solución de service desk con automatización integrada y Gestión de Activos. Orientada a organizaciones medianas, ayuda a los equipos de IT a reducir los tiempos de resolución combinando el manejo de los incidentes con la automatización de los flujos de trabajo y las herramientas remotas.
Funciones de SysAid
- Gestión de incidentes y solicitudes con reglas de enrutamiento.
- Editor de automatización de flujos de trabajo.
- Escritorio remoto y seguimiento de los activos integrados.
- Portal de autoservicio para los usuarios finales.
Ventajas y desventajas de SysAid
Ventajas
- Gran soporte de automatización.
- Buen equilibrio entre funciones y precio.
Desventajas
- Interfaz lenta.
- Los reportes necesitan mayor flexibilidad.
Detalles de los precios de SysAid
Las tarifas se encuentran disponibles a pedido, en función de la cantidad de usuarios y de los módulos seleccionados.
Opiniones y reseñas de los usuarios de SysAid
Los usuarios valoran su profundidad, capacidad de automatización y accesibilidad en los costos.
- Gartner Peer Reviews: 4,6.
- G2: 4,5.
“Es la mejor herramienta de ITSM a un precio razonable. Clasifica, prioriza y asigna tickets automáticamente en base a una plantilla predefinida. Pero la integración de SysAid con soluciones existentes lleva algo de tiempo.”
Reseña de un usuario en Gartner, Gerente de IT
ServiceNow
Adecuada para empresas con operaciones de IT maduras y altos requerimientos de cumplimiento, ServiceNow es una plataforma nativa de la nube que ofrece capacidades de ITSM, ITOM, Recursos Humanos y automatización de los flujos de trabajo empresariales a gran escala.
Conocida por su flexibilidad y ecosistema de integraciones, ayuda a las organizaciones a generar procesos estructurados alrededor de la entrega de los servicios. Además, permite una extensa personalización.
Funciones de ServiceNow
- Flujos de trabajo de incidentes y problemas.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento.
- Seguimiento del SLA y reglas de escalamiento.
- Opciones de agente virtual y chatbot.
Ventajas y desventajas de ServiceNow
Ventajas
- Escalable en múltiples departamentos.
- Amplias opciones de automatización y reportes.
Desventajas:
- Alto costo de propiedad.
- Complejidad en la implementación y personalización; requiriendo la orientación de los expertos.
- Excesivo para equipos de IT pequeños.
Detalles de los precios de ServiceNow
Las tarifas no están publicadas. El licenciamiento es empresarial.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ServiceNow
Elogiado por su funcionalidad, es criticado por su complejidad y costos.
- Gartner Peer Reviews: 4,8.
- G2: 4,3.
“La oferta de ITSM de ServiceNow es notablemente completa, permitiendo operaciones estandarizadas con sólidas capacidades de automatización y gobernanza. Aunque la plataforma es altamente personalizable, la curva de aprendizaje puede ser pronunciada para los nuevos usuarios, en especial en entornos empresariales complejos.”
Reseña de un usuario en G2
Atera
Cerrando la lista de alternativas a SolarWinds Web Help Desk, Atera combina el monitoreo y la gestión remota, con funciones de help desk en una sola plataforma.
Utilizada por proveedores de servicios gestionados y consultores de IT, el módulo de Help Desk incluye el manejo de los tickets, la automatización y el soporte a distancia.
Funciones de Atera
- Gestión automática de los parches.
- Acceso remoto y scripting.
- Descubrimiento de la red.
Ventajas y desventajas de Atera
Ventajas
- Precio fijo por técnico.
- Rápido despliegue.
Desventajas
- Limitados análisis avanzados.
- Opciones de reporte básicas.
Detalles de los precios de Atera
Desde los US$ 129 por técnico, por mes. Y ofrece una prueba gratuita de 30 días.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Atera
Elogiada por su simplicidad y valor, la solución recibe críticas sobre la profundidad del análisis.
- Gartner Peer Reviews: 4,8.
- G2: 4,6.
“El software es estable y fácil de usar, que simplifica y agiliza la configuración y operación tanto por parte de los técnicos como por los usuarios en oficinas remotas. Atera es una plataforma en crecimiento, lo cual significa que no todo está disponible en relación a productos similares de la competencia.”
Reseña de un usuario en G2, CEO
Conclusión
Una de las alternativas a SolarWinds Web Help Desk es InvGate Service Management, una sólida propuesta que aporta diversas ventajas. Su diseño centrado en el usuario, fácil implementación, robustas capacidades de integración, soporte receptivo y precios accesibles la convierten en una opción viable para organizaciones que buscan mejorar la entrega de servicios de IT y optimizar sus operaciones.
Como solución de ITSM, ayuda a agilizar los procesos de asistencia, elevar la eficiencia y ofrecer prestaciones excepcionales a los usuarios finales.
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