Las organizaciones que estén buscando una alternativa a Zendesk, capaz de aportar una nueva perspectiva a sus estrategias de Gestión de Servicios de IT (ITSM), entonces llegaron al lugar correcto. Aquí presentamos las mejores opciones en términos de interfaz de usuario y personalización, entre otras características relevantes. Además, realizamos una exhaustiva comparación de las herramientas de ITSM.
Cualquiera sea la elección, la plataforma marcará una diferencia sustancial para el departamento de Tecnología.
¿Qué es Zendesk?
Especializada en soluciones de atención al cliente ofrecidas a través de un modelo SaaS, Zendesk Inc. es una empresa de desarrollo de software, que dispone de tres productos clave: Zendesk for Service, Sunshine Platform y Zendesk for Sales.
A efectos de este artículo, nos centramos en el primero, Zendesk for Service, que constituye una plataforma robusta diseñada para satisfacer las demandas de la Gestión de Servicios de IT dentro de las organizaciones.
Dicha propuesta cuenta con capacidades para las interacciones individuales con los consumidores, análisis predictivos para las consultas comunes, la recopilación de los datos y la disponibilidad de información importante.
Además, opera a nivel mundial en diversas regiones, incluyendo Europa, Asia-Pacífico, América Latina y América del Norte.
Ventajas y desventajas de Zendesk
Entre los puntos fuertes de Zendesk se incluyen un gran énfasis en el análisis predictivo y la información basada en datos, así como un enfoque en soluciones de servicio al cliente tanto reactivas como proactivas.
Sin embargo, también muestra algunas desventajas a tener en cuenta:
- Elevado precio inicial, que puede resultar un obstáculo, especialmente para las pequeñas empresas.
- Limitada personalización en los equipos más acotados, que conlleva costos adicionales para acceder a todas las funciones.
- Amplia customización disponible sólo en el nivel Enterprise.
- Dificultad en la configuración de la interfaz de usuario.
9 opciones distintas a Zendesk
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management en 5 minutos (DEMO)
2. Freshdesk
Otra alternativa a Zendesk es Freshdesk, una solución de atención al cliente basada en la nube, desarrollada por Freshworks. Si bien comenzó como una herramienta para el consumidor externo, también dispone de funciones para dar soporte a los equipos internos del help desk de IT.
Conocida por su interfaz fácil de usar y su rápida configuración, se integra con muchas plataformas populares.
Características de Freshdesk
- Sistema de tickets omnicanal (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales).
- Gestión del Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) y automatización de los tickets.
- Portal de autoservicio con una base de conocimiento integrada.
- Anexión con herramientas de colaboración, como Slack y MS Teams.
Ventajas y desventajas de Freshdesk
Ventajas:
- Fácil de usar y rápido de implementar.
- Sólido ecosistema de integración.
- Precios modulares para diferentes casos de uso.
Desventajas:
- Limitado soporte ITIL en comparación con las soluciones específicas de ITSM.
- Actualizaciones de las funciones de generación de reportes para un acceso completo.
Detalles de los precios de Freshdesk
La plataforma cuenta con un nivel gratuito con capacidades básicas. Mientras que los planes pagos comienzan con una tarifa por agente y se escalan en función de las opciones de automatización, generación de informes y personalización.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Freshdesk
Las personas aprecian la intuitiva interfaz de usuario y la receptiva atención al cliente. Las valoraciones suelen estar entre los 4,2 y 4,6 puntos en las principales páginas de reseñas.
“Una de las características más destacadas de Freshdesk es su interfaz intuitiva, fácil de usar y navegar. El sistema de tickets resulta eficiente, lo cual simplifica la gestión y la priorización de las consultas de los clientes. Aunque ofrece muchas funciones sólidas, la personalización de los reportes puede ser algo limitada.”
Opinión de un usuario en G2, Consultor de Soporte de Software
3. Zoho Desk
Operada en la nube, Zoho Desk constituye una plataforma de help desk compatible tanto para la atención al cliente como para la asistencia técnica interna. Creada por Zoho Corporation, forma parte de la suite homónima, lo cual implica que se trata de una opción muy práctica para las empresas que ya utilizan las herramientas de esa compañía.
Características de Zoho Desk
- Sistema de tickets sensible al contexto con sugerencias integradas de IA.
- SLAs y flujos de trabajo personalizados.
- Help centers multimarca.
- Integración nativa con Zoho CRM, Analytics, así como aplicaciones de terceros.
Ventajas y desventajas de Zoho Desk
Ventajas:
- Excelente relación calidad-precio.
- Fácil integración con el ecosistema de Zoho.
- Información basada en IA disponible en los niveles superiores.
Desventajas:
- Anticuada interfaz de usuario en algunas áreas.
- Limitadas prácticas de ITSM.
Detalles de los precios de Zoho Desk
Zoho ofrece una versión gratuita. Los planes pagos, en tanto, comienzan con una tarifa baja por agente, con automatización y análisis más avanzados en los niveles premium.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Zoho Desk
Los clientes remarcan su asequibilidad y flexibilidad en la personalización. Los puntajes oscilan entre los 4,3 y 4,6.
4. ServiceNow
Conocida por sus sólidas capacidades de ITSM, ServiceNow consiste en una plataforma empresarial desarrollada para centralizar los flujos de trabajo de servicios de los departamentos de IT y RR.HH., entre otros.
A menudo utilizada por grandes compañías, admite procesos complejos y proporciona una amplia gama de módulos más allá de ITSM.
Características de ServiceNow
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambio.
- CMDB y seguimiento de los activos.
- Automatización de los flujos de trabajo con herramientas sin código.
- Integración con software empresariales, como SAP y Oracle.
Ventajas y desventajas de ServiceNow
Ventajas:
- Altamente personalizable.
- Sólido ecosistema de aplicaciones y socios.
- Escalable para empresas globales.
Desventajas:
- Altos costos y extensos tiempos de implementación.
- Requerimiento de administradores con experiencia para la configuración continúa.
Detalles de los precios de ServiceNow
Como los presupuestos son personalizados, los precios no se publican, pero se basan en el número de usuarios y los módulos seleccionados.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ServiceNow
Elogiado por su profundidad y flexibilidad, sin embargo los usuarios suelen mencionar su complejidad y sus precios. Obtiene un puntaje de 4,1 y 4,5.
“La Gestión de Servicios de IT de ServiceNow es insuperable en términos de configurabilidad, ya que se puede hacer cualquier tarea con los recursos adecuados, ampliando sus capacidades indefinidamente para satisfacer las necesidades. Pero la gran flexibilidad conlleva complejidad. Si no se dispone de suficientes recursos de ServiceNow, ya sea a través de una asociación, lo cual es casi obligatorio; o de herramientas de desarrolladores, es imposible aprovechar al máximo dicha solución.”
Opinión de un usuario en G2
5. Jira Service Management
Muy utilizado por equipos de desarrollo de software y DevOps, Jira Service Management también sirve para satisfacer las necesidades generales de soporte de IT. Creado por Atlassian, se basa en la plataforma Jira.
Características de Jira Service Management
- Integración con Jira Software para el seguimiento de los incidentes.
- Flujos de trabajo certificados por ITIL para la Gestión de Incidentes y Cambio.
- Filas personalizadas y SLAs.
- Compatibilidad nativa con herramientas de Atlassian, como Confluence.
Ventajas y desventajas de Jira Service Management
Ventajas:
- Fluida colaboración con los equipos de desarrollo.
- Flexible configuración mediante campos y flujos de trabajo personalizados.
- Asequible para los equipos pequeños.
Desventajas:
- Complejo para usuarios sin conocimientos técnicos.
- Limitada Gestión de Activos, a menos que se utilicen complementos de terceros.
Detalles de los precios de Jira Service Management
Por un lado, dispone de un plan gratuito disponible para hasta 3 agentes. Por otro lado, los niveles pagos presentan funciones específicas de ITSM, adaptándose al número de usuarios.
Opiniones y reseñas de los usuarios de Jira Service Management
La herramienta resulta popular entre los equipos tecnológicos, con valoraciones que van entre los 4,3 y los 4,7 puntos. Las reseñas son positivas, en especial cuando se combina con otras soluciones de Atlassian.
“En general, es una plataforma suficiente para la Gestión de Servicios, destacando en equipos de Desarrollo de Software. Sin embargo, la velocidad de implementación de las funciones necesarias para la administración de las prestaciones es extremadamente lenta (años) para cambios sencillos. Luego las nuevas funciones/iniciativas se implementan de forma aleatoria, lo cual normalmente requiere la compra de capacidades premium.”
Opinión de un usuario en Gartner, Asociado de IT
6. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine, una división de Zoho Corp, posee un conjunto de herramientas de Gestión de IT. Service Desk Plus es su principal producto de ITSM, disponible tanto en versión en la nube como on-premise, que suele ser elegida por organizaciones que requieren un sólido soporte ITIL con implementación local.
Características de ManageEngine
- Gestión de Incidentes, Problemas, Cambio y Activos.
- Funciones de CMDB con mapeo de las relaciones.
- Herramientas nativas de soporte remoto.
- Ediciones on-premise, en la nube y MSP.
Ventajas y desventajas de ManageEngine
Ventajas:
- Fuerte alineación con ITIL.
- Opciones flexibles de implementación.
- Asequible para las organizaciones medianas.
Desventajas:
- Anticuada interfaz de usuario.
- Licencias independientes para algunos módulos.
Detalles de los precios de ManageEngine
Con una oferta de diferentes ediciones y funciones por niveles, los precios están disponibles bajo petición y varían según el tipo de implementación.
Opiniones y reseñas de los usuarios de ManageEngine
Reconocida por su funcionalidad y asequibilidad, la empresa cosecha valoraciones entre los 4,2 y 4,5 puntos.
“Manageengine Service Desk Plus es una herramienta basada en la nube, fácil de usar, por lo cual se reduce el mantenimiento del servidor. Además, cuenta con múltiples funciones que podemos utilizar y que se adaptan a todas las solicitudes de servicio y flujos de trabajo. Aunque la implementación resulta un poco compleja, si se hace de forma adecuada, funciona de maravilla.”
Opinión de un usuario en G2, Ejecutivo Sénior
7. SysAid
Con sede en Israel, SysAid es una herramienta de ITSM centrada en la automatización de los flujos de trabajo de los servicios, que otorga soporte a organizaciones medianas.
La plataforma, que brinda opciones de implementación en la nube u on-premise, es conocida por su flexibilidad y sus funciones de automatización.
Características de SysAid
- Gestión de Incidentes y Solicitudes con reglas de automatización.
- Manejo integrado de los activos.
- Herramientas de control remoto y administración de los parches.
- Portal de autoservicio con base de conocimiento.
Ventajas y desventajas de SysAid
Ventajas:
- Sólidas capacidades de automatización.
- Herramienta todo en uno para operaciones de IT.
- Disponible en múltiples modos de implementación.
Desventajas:
- Obsoleta interfaz de usuario.
- Limitadas integraciones fuera de los sistemas centrales de IT.
Detalles de los precios de SysAid
El presupuesto es bajo petición. El precio depende del número de usuarios y del modelo de implementación.
Opiniones y reseñas de los usuarios de SysAid
Los usuarios aprecian su motor de automatización y su personalización. Los puntajes oscilan entre los 4,1 y 4,4.
8. TOPdesk
Diseñada para equipos de IT, Instalaciones y RR.HH., TOPdesk es una solución ITSM holandesa, con opciones en la nube y on-premise, un enfoque en la usabilidad y configuración modular. Se trata de una propuesta popular en Europa y en los sectores de la educación superior.
Características de TOPdesk
- Gestión de Incidentes y Solicitudes.
- Base de conocimiento y portal de autoservicio.
- Calendario de cambios y tableros de planificación.
- Integraciones con sistemas de Gestión de Identidades y ERP.
Ventajas y desventajas de TOPdesk
Ventajas:
- Fácil de usar tanto por los agentes como por los usuarios finales.
- Precios modulares transparentes.
- Óptima atención al cliente.
Desventajas:
- Limitadas integraciones con terceros.
- Rigidez en algunos procesos.
Detalles de los precios de TOPdesk
Las tarifas dependen de los módulos seleccionados y del número de agentes. Además, ofrece paquetes escalables para diferentes departamentos.
Opiniones y reseñas de los usuarios de TOPdesk
Si bien las personas elogian su facilidad de uso, suelen considerar que sus funciones son limitadas. Las valoraciones oscilan entre los 4,2 y los 4,6 puntos.
“Herramienta de servicio técnico bien estructurada que pueden utilizar los clientes. El portal de autoservicio los ayuda a encontrar información o solicitar ayuda fácilmente. Las funciones de integración suelen tener un costo, ya sea en forma de horas de implementación o de licencias de terceros. Acostumbrarse a la interfaz de sus ´Módulos´ y ´Configuración` resulta en ocasiones confuso, ya que se requieren varias búsquedas por ensayo y error.”
Opinión de un usuario en Gartner, Director de IT
9. SolarWinds Service Desk
La última alternativa a Zendesk que presentamos aquí es SolarWinds Service Desk -antes Samanage-, una herramienta de ITSM basada en la nube, creada para pequeñas y medianas empresas.
La solución forma parte de la línea de productos de Gestión de IT de SolarWinds.
Características de SolarWinds
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambio.
- Seguimiento del inventario y administración de los contratos.
- Catálogo de servicios con flujos de trabajo de aprobación.
- Integración con herramientas de Microsoft, Google y SSO.
Ventajas y desventajas de SolarWinds
Ventajas:
- Clara interfaz de usuario y sencilla configuración.
- Potentes funciones de automatización para pequeños equipos.
- Rápido seteo con diseño nativo en la nube.
Desventajas:
- Acotada escalabilidad para las grandes empresas.
- Funciones básicas de generación de informes.
Detalles de los precios de SolarWinds
La empresa no cuenta con un plan gratuito. Por lo tanto, sus tarifas son por agente, con tres planes escalonados en función del grado de profundidad y la personalización en ITSM.
Opiniones y reseñas de los usuarios de SolarWinds
Las opiniones marcan un promedio de entre 4,2 y 4,5.
“Esta herramienta es muy personalizable. Además, tiene una interfaz fácil de usar, combinada con una buena funcionalidad. Ayuda a adaptar los flujos de trabajo y los procesos a las necesidades de nuestra empresa, y también se utiliza para gestionar nuestros activos de IT. Sin embargo, no es rentable en comparación con sus alternativas.”
Opinión de un usuario en G2
¿Cómo elegir una alternativa a Zendesk?
A la hora de optar por una alternativa a Zendesk, conviene evaluarla en base a las necesidades específicas de la empresa, su presupuesto y sus planes de crecimiento. El mercado despliega varios software sólidos de atención al cliente, cada uno con ventajas distintas.
Factores clave a tener en cuenta durante la selección:
- Estructura de precios y escalabilidad: la organización debe comparar los costos por agente, los niveles de funciones y cómo cambian los precios conforme su crecimiento. Algunas compañías cuentan con tarifas más predecibles o un mejor valor para equipos más pequeños.
- Alineación del conjunto de capacidades: también es clave determinar si requiere características avanzadas, como automatización basada en IA, soporte omnicanal o integraciones específicas. Ciertas alternativas destacan en áreas concretas como el chat en vivo o la gestión de redes sociales.
- Experiencia de usuario y tipo de interfaz: algunas están más orientadas a los agentes otras más a los clientes. De todos modos, un sistema más intuitivo puede reducir el tiempo de formación y elevar la productividad.
- Posibilidades de integración: cómo se conecta cada plataforma con la infraestructura tecnológica existente, incluyendo CRM, herramientas de marketing y aplicaciones del negocio.
- Flexibilidad para la personalización: ciertas opciones ofrecen una customización más amplia para los flujos de trabajo, los campos y los reportes.
- Calidad del soporte y del onboarding: hay que investigar la reputación del proveedor en cuanto a la atención al cliente y la asistencia para la implementación, ya que suele influir significativamente en el éxito final.
En síntesis, la organización debe comenzar por enumerar las características imprescindibles, las integraciones deseadas y las limitaciones presupuestarias. A continuación, solicitar demostraciones a los tres-cuatro principales candidatos para conocer cómo gestionan los casos específicos de uso. Muchos proveedores brindan pruebas gratuitas, lo cual implica la posibilidad de experimentar la plataforma en escenarios reales.
Para agilizar el proceso de evaluación, se puede descargar nuestra plantilla de solicitud de propuesta de ITSM, un documento que ayuda a organizar los requerimientos y enviar preguntas coherentes a los prestadores potenciales.
Conclusión
A la hora de buscar una alternativa a Zendesk, InvGate Service Management se destaca como una opción sobresaliente, ya que proporciona una serie de ventajas capaces de revolucionar la Gestión de Servicios de IT.
Los interesados pueden solicitar una prueba gratuita de 30 días para descubrir todo el potencial de la herramienta y así mejorar sus capacidades para las prestaciones tecnológicas, abriendo las puertas a un futuro más brillante para la organización.
