La incorporación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service Level Agreements) a tu estrategia de Gestión de Servicios de IT (ITSM) permite establecer expectativas comunes para las partes implicadas. Así, los agentes disponen de un marco claro de referencia para resolver las solicitudes, mientras que las empresas utilizan los SLAs como guías para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar altos estándares en las prestaciones.
¿Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio? ¿Qué hay que tener en cuenta? En este artículo vamos a responder estas inquietudes y otras vinculadas a la creación, gestión y mantenimiento de los SLAs con InvGate Service Management.
¡Comencemos!
Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio
Un SLA es un compromiso formal entre el proveedor de servicios y el cliente, que establece expectativas y estándares claros para la calidad y capacidad de respuesta de las prestaciones.
Se trata de un documento donde se describen los términos y condiciones acordados para la prestación del servicio, incluidos parámetros y puntos de referencia específicos como Tiempos de Respuesta, Tiempos de Resolución y Disponibilidad.
Parte esencial de la práctica de la Gestión del Nivel de Servicio ITIL, el SLA tiene como principal objetivo garantizar la transparencia, la responsabilidad y la comprensión mutua de las prestaciones.
Elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio de IT
Así como el SLA de IT es fundamental, también lo es la información incluida. Cada servicio y sus requisitos tienen que estar expresamente documentados para lograr el acuerdo general y saber qué esperar.
En concreto, los elementos que debe contener el SLA son los siguientes:
- Descripción de los servicios: qué abarca cada prestación, incluido alcance y limitaciones.
- Métricas y plazos: especifica las condiciones en las que el SLA puede considerarse rescindido o renovado (plazos de preaviso, circunstancias que conducen a la rescisión y sanciones o consecuencias asociadas), así como los detalles de las estadísticas utilizadas para medir el rendimiento.
- Vías de escalamiento: si los SLAs no se cumplen a tiempo o la clasificación del ticket conduce a una nueva categorización, establece canales de escalamiento claros. Esto contempla períodos de preaviso, circunstancias que llevan al cierre de la solicitud y help desks o agentes a los que debe dirigirse la misma.
- Medidas correctivas: esboza los pasos y las determinaciones para enmendar la cuestión cuando el proveedor no cumple los niveles de servicio especificados. Por ejemplo, procedimientos de escalado, metodologías de resolución de problemas y otras formas para mejorar la prestación.
Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio en InvGate Service Management
Una vez delineados tus requisitos del SLA, es momento de profundizar en cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio en InvGate Service Management, los cuales estarán alineados con tu sistema de tickets y disponibles tanto para los agentes como para los usuarios finales.
InvGate Service Management permite crear una política de SLA múltiple para atender a diferentes help desks y a las diversas expectativas de los clientes dentro de tu organización. Sin embargo, el proceso de generación del SLA es prácticamente el mismo en todos los casos, y comprende los pasos que describiremos a continuación.
1. Elegir el tipo de SLA
El primer paso del proceso es elegir el tipo de SLA. InvGate Service Management permite optar entre acuerdos de resolución y de primera respuesta, dependiendo de tu propósito.
- Los SLAs de resolución establecen el tiempo estipulado para resolver una solicitud.
- Los SLAs de primera respuesta determinan el período aceptable para que los agentes respondan a un ticket después de su envío.
Para seleccionarlos, inicia sesión en tu instancia de InvGate Service Management como administrador y vé a Configuración >> Solicitudes >> SLA. Elige el que prefieras y haz clic en “Agregar”.
2. Completar la información del SLA
Ahora debes proporcionar los elementos clave que enumeramos antes. Te recomendamos que empieces por configurar las condiciones en las que se aplicará el SLA en cuestión. Por ejemplo, puedes elegir entre los siguientes atributos:
- Categoría
- Prioridad
- Agente
- Cliente
- Help desk
- Tipo
Esto garantizará que el acuerdo se aplique a los tickets correctos, de modo que confíes en la información reunida.
A continuación, tendrás que completar la siguiente información del SLA:
- Nombre: intenta ser lo más descriptivo posible, para que resulte más fácil localizarlo en el futuro.
- Tiempo: establece el momento de expiración del SLA para que coincida con la duración máxima permitida para resolver o responder la solicitud.
- Criterios de pausa: decide si el temporizador del SLA debe pausarse y especifica en qué escenarios está permitido (por ejemplo, podrías acordar hacerlo mientras esperas la respuesta del cliente).
- Evaluar al cambiar: tienes la posibilidad de activar esta opción para examinar un SLA diferente si se modifica la solicitud.
- Tiempo de registro: decide si deseas mantener el tiempo transcurrido al modificar la prioridad o las condiciones de la solicitud.
- Visible para los clientes: determina si quieres mostrar un tiempo de caducidad estimado a los clientes.
3. Automatizar acciones
Tras la configuración de tu SLA, es clave monitorear el rendimiento de tu help desk. Para ello requieres de un gerente del help desk que supervise constantemente la actividad del servicio para actuar en caso de incumplimiento del acuerdo.
Sin embargo, puedes ser proactivo en tu oferta de soporte y hacer uso de la automatización. En InvGate Service Management, tienes la posibilidad de configurar ciertas acciones para que se activen cuando un SLA alcanza una etapa específica o un porcentaje de cumplimiento. En concreto, la herramienta te permite automatizar las siguientes tareas:
- Envío de un correo electrónico al agente o gerente cuando un SLA fue pausado.
- Reasignación de la solicitud si el SLA de primera respuesta se venció.
- Incorporación de un observador si el Acuerdo de Nivel de Servicio está más cerca de la resolución, pero el ticket sigue abierto.
- Activación de un proceso de aprobación si se modifica la solicitud.
- Escalamiento de la solicitud si el SLA de resolución se venció.
Una vez configuradas las reglas, pulsa “Guardar” para que los cambios se apliquen automáticamente.
Ejemplo de un SLA
Ya vimos cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio, ahora lo ejemplificamos en concreto. Para ello, crearemos un SLA de resolución asignado a una solicitud telefónica para el proveedor de telecomunicaciones -puedes ver el tutorial en el vídeo anterior-.
En primer lugar, establecemos las condiciones para este SLA en particular:
- La categoría es “Solicitudes telefónicas”.
- La prioridad es “Alta” o “Crítica” porque nuestro proveedor ficticio sólo tiene un acuerdo sobre su tiempo de entrega para este tipo de peticiones.
Una vez establecido esto, completa los siguientes detalles del Acuerdo de Nivel de Servicio:
- Nombre: Telco SLA.
- Tiempo: 24 horas.
- Pausa: No.
- Evaluar al cambiar: Activado.
- Tiempo de registro: Activado.
- Visible para los clientes: Desactivado.
A continuación, configuraremos las acciones automatizadas:
- Queremos que se envíe un email al gerente cuando el SLA llegue al 75% para que disponga de seis horas para realizar la clasificación con Telco.
- Y que el ticket se escale cuando el SLA alcance el 90%.
Y listo. Si permites que los usuarios finales accedan al SLA, será desde el portal de autoservicio, justo después de enviar su solicitud. Esto les proporcionará un plazo en el que debería resolverse su incidente, minimizando la comunicación de ida y vuelta entre ellos y los agentes.
Por otra parte, los agentes pueden ver los Acuerdos de Nivel de Servicio en el ticket, así como crear tableros y reportes personalizados para acceder a las métricas de cumplimiento.
El ticket muestra el tiempo que queda para responder o resolver el incidente, permitiéndoles priorizar su trabajo con precisión. Una vez transcurrido ese período, se sustituirá por las etiquetas “Correcto” o “Caducado”, en función si se cumplió el SLA.
Además, al crear un reporte, tienes múltiples métricas para seleccionar con relación a tu service desk de modo de analizar el desempeño de los Acuerdos de Nivel de Servicio durante un período específico, como por ejemplo:
- Porcentaje de solicitudes con SLA de resolución cumplidos.
- Número total de solicitudes dividido por su estado de SLA.
- Media de cumplimiento del SLA de primera respuesta.
- Vista general del estado de SLA de la solicitud.
Conclusión
Los SLAs bien elaborados son fundamentales para garantizar que los servicios cumplan con las expectativas y que tanto los agentes como los usuarios finales sepan qué esperar una vez que se envió un problema.
¿Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio? Ya vimos que con InvGate Service Management es muy simple, ya que requiere seguir unos pocos pasos clave: elegir el tipo de SLA, establecer sus condiciones y automatizar las acciones de seguimiento.
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