Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) establece expectativas claras entre el departamento de IT y el negocio al definir los objetivos de respuesta y resolución, explicar la forma en que los equipos de soporte priorizan el trabajo y proporcionar a las partes interesadas un punto de referencia común.
Conocer cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio constituye el primer paso para su óptimo funcionamiento en la realidad. Así que en las próximas líneas desglosamos qué establecer antes de crear uno y cómo configurarlo en InvGate Service Management. En esta plataforma los SLAs hacen mucho más que realizar un seguimiento del tiempo: ayudan a automatizar tareas, respaldan las reglas de escalamiento y brindan visibilidad sobre el cumplimiento.
Cómo implementar SLAs para brindar un nivel de servicio consistente en tu negocio
¿Cómo redactar un SLA?
La redacción de un Acuerdo de Nivel de Servicio comienza con la alineación, no con la configuración. Antes de fijar temporizadores o reglas en una herramienta, es necesario llegar a un entendimiento común acerca de qué cubre la prestación, cómo se mide el éxito y qué espera la empresa sobre IT.
Un SLA funciona mejor cuando refleja las condiciones operativas reales y explica claramente la manera en que se toman las decisiones de soporte. Entonces, ¿cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio adecuado? En principio, hay que definir de antemano estos elementos:
- Alcance: identificar qué servicios, tipos de solicitudes o procesos se incluyen, aclarando al mismo tiempo los excluidos para evitar las ambigüedades.
- Modelo de priorización: establecer el modo en que se combinan el impacto y la urgencia para crear niveles de prioridad, asegurando también que esas definiciones sean coherentes para todos los equipos. Cuando son claras ayudan a respetar las metas acordadas y mantener el cumplimiento del SLA en los diferentes tipos de peticiones.
- Objetivos de respuesta y resolución: fijar compromisos de tiempo para cada nivel de prioridad. Estos tienen que ser alcanzables con los recursos actuales y estar alineados con la tolerancia de la empresa en los períodos de inactividad o los retrasos.
- Responsabilidad del soporte: definir qué equipos son los encargados de cada servicio y cómo se gestionan los traspasos o los escalamientos.
- Criterios de medición y presentación de reportes: decidir qué métricas se utilizarán para realizar un seguimiento del cumplimiento, cómo se registrarán las infracciones y de qué forma se revisarán los resultados a lo largo del tiempo.
Una vez aclarados estos puntos, se sigue en InvGate Service Management, donde se traducen las reglas del SLA para que las aplique y monitoree las mismas de manera automática.
La incorporación de los Acuerdos de Nivel de Servicio a dicha herramienta es muy sencilla, ya que solo requiere avanzar con unos pocos pasos. Te lo mostramos en la prueba gratuita de 30 días para que puedas aprovechar el potencial de la solución e incorporar los SLAs en tus help desks.
InvGate Service Management: ¿Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Una vez esbozados los requisitos del SLA, es el momento de incorporar las directrices a InvGate Service Management. Al realizarlo, estos convenios se alinearán con el sistema de tickets y estarán claramente disponibles tanto para los agentes como para los usuarios finales.
InvGate permite crear múltiples políticas de SLA para satisfacer las diferentes expectativas de los help desks y de los clientes dentro de la organización. No obstante, el proceso de generación de un convenio de este tipo es prácticamente el mismo en todos los casos.
En las próximas líneas detallamos cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio siguiendo estas fases:
1. Elección del tipo de SLA
El primer paso contempla la elección del tipo de acuerdo: de resolución o de primera respuesta, dependiendo de la finalidad:
- Los de resolución describen el tiempo estipulado para solucionar una solicitud.
- Los de primera respuesta determinan el período aceptable para que los agentes contesten un ticket después de su envío.
- Los OLAs (Operational Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Operación, también llamados SLAs internos) son compromisos entre los equipos de la organización, que a menudo se utilizan para brindar respaldo a los Acuerdos de Nivel de Servicio, que están orientados al cliente y no revelan los plazos internos.
Para configurar cualquiera de ellos, se inicia sesión como administrador e ingresa en Configuración > Solicitudes > SLA. Desde allí, seleccionar el tipo de convenio que se desee crear y hacer clic en Añadir.
2. Definición de las instancias de aplicación del acuerdo, completando los detalles
Las condiciones del SLA determinan a qué solicitudes se aplica. En lugar de asignar los acuerdos manualmente, es posible definir reglas para que InvGate Service Management implemente automáticamente el convenio adecuado cuando una petición cumple determinados factores.
Por ejemplo, se puede elegir entre los siguientes atributos:
- Categoría
- Prioridad
- Agente
- Cliente
- Help desk
- Tipo
Esto garantizará que se adjudique el SLA a los tickets correctos, de modo que los profesionales involucrados confíen en la información recopilada. Por otra parte, cabe la opción de combinar dichos factores utilizando grupos de condiciones para ajustar la política. Por ejemplo, un acuerdo se aplica a las solicitudes gestionadas por el help desk de soporte de IT y clasificadas como de alta prioridad, pero solo para una localización específica.
3. Configuración del tiempo y la visibilidad
A continuación, se completan los detalles del SLA:
- Nombre: debe ser lo más descriptivo posible para que sea fácil encontrar el acuerdo.
- Tiempo: el momento de caducidad de modo que coincida con la duración máxima permitida para resolver o responder por primera vez la solicitud.
- Criterios de pausa: decidir si el temporizador del convenio tiene que detenerse y especificar en qué casos está habilitado (por ejemplo, mientras se espera la respuesta del cliente).
- Evaluación si ocurre un cambio: habilitar esta opción para implementar un SLA diferente si se modifica la petición.
- Registro del tiempo: elegir si se desea conservar los períodos transcurridos al redefinir la prioridad o las condiciones de la solicitud.
- Visible para los clientes: decidir si mostrarles a los usuarios el vencimiento estimado.
4. Uso de flujos de trabajo como condiciones del SLA
Las condiciones basadas en flujos de trabajo están pensadas para solicitudes que siguen un flujo automatizado, como la Gestión de Cambios, el onboarding o los procesos basados en aprobaciones. Estos SLAs no se aplican a los tickets normales a menos que se asigne un flujo de este tipo.
En esos casos, las condiciones pueden basarse en:
- Campos del flujo de trabajo, como uno personalizado que identifica el tipo de petición o urgencia.
- Etapas del flujo de trabajo, que posibilita la evaluación o ajuste del acuerdo a medida que la solicitud avanza por cada fase.
Por ejemplo, un flujo de cambio incluirá un campo que marque un ticket como urgente, el cual se puede utilizar como condición del SLA para que las modificaciones de prioridades sigan objetivos de resolución más cortos que los estándar, sin dejar de formar parte del mismo proceso general.
5. Automatización de las acciones
Como mencionamos, los SLAs en InvGate Service Management hacen mucho más que solo realizar un seguimiento del tiempo. De hecho, permiten adoptar una posición proactiva en la oferta de soporte, a la vez de aprovechar la automatización.
Para ello, hay que adjuntar acciones que se ejecuten automáticamente cuando haya transcurrido un determinado porcentaje del SLA o cuando éste expire.
Las acciones disponibles son:
- Reasignar o escalar la solicitud.
- Cambiar la prioridad o la categoría.
- Enviar notificaciones internas o correos electrónicos.
- Activar aprobaciones.
- Llamar a los servicios web para las integraciones.
Por ejemplo, es posible reasignar un ticket a un gerente una vez que haya transcurrido el 75% del tiempo de resolución, enviarle un correo electrónico al agente o al manager cuando se haya pausado un SLA, o redistribuir la solicitud si fue superado el período de respuesta inicial del acuerdo.
6. Seguimiento y reporte del rendimiento del acuerdo
Una vez que los SLAs están activos, los reportes ayudan a comprender en qué medida los equipos están cumpliendo sus objetivos.
Para ello, se ingresa en Informes > Nuevo > Solicitudes y se crean los reportes que muestran el total de las peticiones, así como los acuerdos de respuesta y resolución caducados.
Los informes se pueden agrupar por help desk u otros criterios, ampliar para acceder a las listas detalladas de solicitudes y exportar para su posterior análisis. La programación de los mismos por correo electrónico también facilita el seguimiento continuo del SLA sin esfuerzo manual.
