No es necesario que los empleados realicen tareas manuales repetitivas. Y hay una razón para ello: el 57% de los responsables de IT afirma que la automatización de flujos de trabajo ahorra entre un 10 y un 50% los costos empresariales asociados al procesamiento manual.
El abanico de posibilidades que ofrece la automatización es muy amplio, además de ofrecer la ventaja de adaptarse a muchos ámbitos de la práctica. Sin embargo, en este artículo nos centraremos principalmente en los flujos de trabajo de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), y en la forma en que InvGate Service Desk contribuye con dicha tarea.
Ya sea que recién comiences o que estés cosechando algunos de los beneficios de la automatización, sigue leyendo las próximas líneas para aprender cómo impulsar la prestación de servicios en tu organización.
¿Qué es la automatización de flujos de trabajo?
La automatización de flujos de trabajo implica aprovechar el software para ejecutar tareas y procesos repetitivos dentro de una organización. El objetivo es minimizar la intervención manual en cada paso, mejorando así la eficacia y la precisión.
En general, cualquier procedimiento que siga reglas y fases claras es plausible de ser automatizado. Además permite la personalización, por lo que puede aplicarse a diversos sectores y departamentos.
Algunos ejemplos de procesos posibles de automatizarse son:
- Tareas de introducción y procesamiento de datos.
- Procesos de aprobación de documentos.
- Procedimiento de onboarding.
- Gestión de inventarios.
Automatización en ITSM
La ventaja de la automatización de flujos de trabajo de ITSM radica en su capacidad para liberar a los agentes del service desk, que son los que resuelven los problemas en primera línea.
Al eliminar las actividades repetitivas de sus listas de tareas, pueden redirigir sus esfuerzos hacia desafíos más complejos y estratégicos, en los que su aporte marca la diferencia. Esto se traduce en una resolución más rápida de los incidentes, una mejora de la calidad del servicio y, en consecuencia, un aumento de la satisfacción de los usuarios finales.
Sin embargo, el alcance de la automatización de flujos de trabajo de ITSM es posible de extenderlo más allá de los límites de los departamentos de IT gracias al marco de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM).
Recordemos que este último lleva los principios de ITSM a otras áreas de la organización -aparte del departamento de informática-, contribuyendo a una optimización en la prestación de servicios en toda la empresa.
7 beneficios de la automatización de flujos de trabajo
Los ventajas de implementar flujos de trabajo son múltiples, ya que reconfiguran tu forma de trabajar y generan beneficios tangibles que repercuten en toda la organización. Veamoslas en detalle:
- Reducción de los costos: al disminuir el requerimiento del trabajo manual en tareas repetitivas, reasignas los recursos a actividades de alto impacto que impulsan el crecimiento y la innovación. En definitiva, con el tiempo, se amortiza la automatización de flujos de trabajo.
- Minimización de los errores: las tareas manuales son propensas a errores; por el contrario, la automatización los reduce y garantiza la coherencia y la precisión en cada paso, reforzando la calidad general de tus operaciones.
- Mayor velocidad en la resolución de los problemas: al eliminar los cuellos de botella causados por la intervención manual se agiliza el proceso de solución de incidentes. Tanto si se trata de atención al cliente como de procesos internos, la automatización permite impulsar los procedimientos más rápido.
- Más integración entre los departamentos: al suprimir las entregas manuales entre las áreas, se facilita el flujo de información además de mejorar la colaboración.
- Agilización del escalamiento: la automatización se adapta en forma simple al aumento de la carga de trabajo sin impactar en los empleados. Esta adaptabilidad supone un importante valor para lograr el éxito sostenido.
- Incremento de la satisfacción de los agentes: la automatización de flujos de trabajo también ayuda al equipo al liberarlo de tareas monótonas. Consecuentemente, el personal puede dedicarse a cuestiones más importantes, aumentando la satisfacción laboral (y disminuyendo la rotación), lo cual conduce a una moral y una productividad más elevada.
- Mejora la formación y el onboarding: la curva de aprendizaje se acorta considerablemente. Los nuevos empleados pueden seguir procesos automatizados paso a paso, lo que reduce los gastos generales y la preparación requerida para el puesto.
¿Cómo funciona la automatización de flujos de trabajo?
La automatización de flujos de trabajo funciona en un marco lógico y sistemático. Organiza una serie de pasos predefinidos para llevar a cabo una tarea o proceso específico. Es como una cadena de montaje digital donde las actividades pasan sin problemas de una fase a otra, guiadas por un conjunto de reglas y activadores.
Estos son los principales elementos que lo componen:
- Inicio y activación: el flujo de trabajo comienza con una activación, ya sea una condición predefinida o evento (temporal, como una tarea programada; o condicional, como la recepción de un correo electrónico o el envío de un formulario).
- Secuencias de tareas: tras ser activado, el flujo de trabajo se mueve a través de una serie de tareas, las cuales pueden ser simples o complejas, e implicar acciones como la introducción de datos, el envío de notificaciones, la generación de reportes o incluso la toma de decisiones basadas en criterios predefinidos.
- Lógica condicional: permite tomar determinaciones dentro del proceso. Por ejemplo, si un pedido en línea supera un determinado valor, el flujo de trabajo podría activar automáticamente pasos adicionales de revisión.
- Integración de datos: los flujos de trabajo son capaces de extraer información de diversas fuentes (bases de datos, hojas de cálculo, APIs, etc.) para realizar tareas con precisión. También actualizan datos en varios sistemas, garantizando la coherencia.
- Notificaciones y alertas: a medida que avanza, el flujo de trabajo puede enviar notificaciones o alertas a las partes interesadas en puntos críticos en forma de correos electrónicos, mensajes o incluso actualizaciones dentro de una plataforma colaborativa.
- Escalamientos y aprobaciones: en los casos en los que se requiere la intervención humana, los flujos de trabajo dirigen las tareas a las personas indicadas. De este modo, se garantiza un proceso fluido y sin problemas.
4 pasos para automatizar los flujos de trabajo
La creación de un proceso de automatización de flujos de trabajo satisfactorio requiere una planificación cuidadosa, herramientas adecuadas y pruebas exhaustivas.
Además, la automatización del soporte de IT es un procedimiento iterativo, abierto a mejorar continuamente los flujos de trabajo basándose en los comentarios de los usuarios y en las necesidades cambiantes de la empresa.
Mediante la implementación de los siguientes pasos crearás un eficaz proceso de flujo de trabajo de ITSM.
1. Planifica el proceso
Reúne a tu equipo para planificar todo el proceso. Con él discute las tareas, los puntos de decisión, las aprobaciones y las notificaciones implicadas en el flujo de trabajo. También deben identificar posibles puntos ciegos y oportunidades de automatización. Esta fase colaborativa garantiza que todos estén alineados con los objetivos y los resultados.
2. Configura la automatización
Ahora es el momento de crear el flujo de trabajo en tu herramienta, el mapeo visual, lo cual implica trazar los pasos y el orden en que deben ejecutarse.
Aquí es necesario decidir las aprobaciones y las notificaciones para enviar en las distintas etapas; definir y configurar o codificar los desencadenantes que iniciarán la automatización en tu herramienta; y especificar las condiciones que guiarán la ruta del flujo de trabajo y detallar las acciones a realizarse.
3. Testea el flujo de trabajo
Antes de desplegar el flujo de trabajo para su uso regular, pruébalo a fondo. Para ello, ejecuta la automatización paso a paso para asegurar de que cada acción se realiza según lo esperado.
Verifica que el flujo de trabajo recopila los datos necesarios con precisión, activa las notificaciones correctas y completa las tareas con éxito. Esto te permitirá detectar cualquier problema o discrepancia antes de que afecte a las operaciones.
4. Ajústalo a las necesidades de tu equipo
A lo largo de la fase de prueba, recopila los comentarios del equipo que utiliza el flujo de trabajo automatizado. Con ellos valida que éste se ajusta a sus requerimientos y expectativas. Luego, realiza los ajustes necesarios para perfeccionarlo y garantizar que se adapta perfectamente a sus operaciones diarias.
Mejores prácticas de la automatización de flujos de trabajo
Para garantizar el éxito, ten en cuenta las siguientes mejores prácticas de la automatización de flujos de trabajo:
- Utiliza las herramientas adecuadas: automatizar un flujo de trabajo constituye una tarea compleja. Para simplificarla, elige una solución con una interfaz de usuario intuitiva, que te permita crear un mapa visual del proceso, personalizar los pasos, integrarse con otras herramientas y adaptarse a tus necesidades específicas.
- Crea documentación para la formación: es importante proporcionar directrices claras sobre el funcionamiento de los flujos de trabajo, incluidos sus desencadenantes, acciones y puntos de decisión. Esto permite a tus equipos utilizarlos con eficacia y solucionar problemas.
- Diseña tus flujos de trabajo teniendo en cuenta la escalabilidad: tus procesos automatizados deben adaptarse conforme el crecimiento de tu organización. Por lo tanto, es fundamental que sean flexibles para acompañar la evolución de las necesidades empresariales de cara al futuro.
- Impulsa la colaboración entre los departamentos: involucra a las partes interesadas de las diferentes áreas en el diseño y la aplicación de los flujos de trabajo automatizados. Esto garantiza su correcta adaptación a los requerimientos de los equipos, lo que conduce a un enfoque holístico alineado con la ESM.
- Dispone de planes de respaldo y contingencia: aun los flujos de trabajo mejor diseñados pueden encontrarse con contratiempos inesperados. Para evitarlo, considera contar con copia de seguridad y medidas de emergencia que garanticen la continuidad de la empresa en caso de fallo de la automatización.
- Realiza pruebas periódicas: las revisiones frecuentes ayudan a detectar problemas a tiempo y brindan la oportunidad de actualizar tus prácticas en respuesta a las necesidades cambiantes o los avances tecnológicos. Esto asegura que todo funcione según lo previsto.
- Mantén todo actualizado: la automatización no es una tarea de configuración y listo. Es necesario revisar, actualizar y mantener regularmente tus flujos de trabajo para que estén alineados con los objetivos cambiantes de tu organización.
InvGate Service Desk: el software para automatizar los flujos de trabajo
Dependiendo de qué herramienta selecciones, tu proceso de automatización de flujos de trabajo será un éxito o un fracaso. Por lo tanto, debes estar atento a una serie de características para transitar el camino correcto.
InvGate Service Desk constituye un gran aliado en ese aspecto debido a las cinco características que dispone el módulo de flujo de trabajo Escaso Código/Sin Código. Los enumeramos a continuación.
1. Formularios personalizables
Cualquier flujo de trabajo de ITSM es disparado por una solicitud. Para que el proceso resulte más eficiente, InvGate Service Desk permite personalizar el formulario que inicia dicho flujo de trabajo. De este modo, recolecta toda la información necesaria de antemano, mejorando así la precisión del procedimiento.
2. Editor gráfico de los flujos de trabajo
Si bien crear el flujo de trabajo no es una tarea compleja, lo cierto es que muchas herramientas resultan tan complicadas que requieren un profesional con los conocimientos suficientes para crearlo, probarlo y mejorarlo.
Pero ese no es el caso de nuestra herramienta de ITSM. Como apuntamos a extender la automatización a toda la empresa (y no sólo al departamento de IT), ofrecemos un editor gráfico fácil de usar que permite diseñar flujos de trabajo con funciones de arrastrar y soltar. Así, todos pueden definir secuencias de tareas, puntos de decisión, aprobaciones y notificaciones, independientemente de sus conocimientos tecnológicos.
3. Capacidades de Escaso Código/Sin Código
En la misma línea, las capacidades de Escaso Código/Sin Código de InvGate Service Desk se adaptan a todos: tanto si eres un desarrollador experimentado como un nóvel en la automatización, puedes construir flujos de trabajo complejos sin necesidad de tener amplios conocimientos de codificación.
4. Integraciones de información de clientes, ubicaciones y activos
Una de las características destacadas de InvGate Service Desk es su capacidad para almacenar y referenciar información de clientes, detalles de ubicación y datos de activos dentro de los flujos de trabajo. Su objetivo es mejorar la eficacia de la automatización aprovechando estas cuestiones relevantes.
Dicha función es posible gracias a que InvGate Service Desk se integra con muchos sistemas diferentes, incluyendo servicios de directorio, herramientas de Gestión de Acceso, soluciones de Gestión de Identidad y Acceso, y software de Gestión de Activos de IT.
5. Integración API abierta de 2 vías
Como cada caso de uso es único, la herramienta que elijas debe ser lo suficientemente flexible como para abordar la personalización.
Por esa razón, y a pesar de que InvGate Service Desk te brinda una amplia gama de funciones incorporadas, también puedes conectarte a otras soluciones a través de su API abierta de 2 vías para ampliar el alcance y las competencias de tus flujos de trabajo automatizados.
10 ejemplos de automatización de flujos de trabajo
Como mencionamos, la automatización de flujos de trabajo no se limita a un departamento o función específicos, sino que puede aportar sus beneficios en la prestación de servicios a diferentes áreas de la empresa.
Aquí algunos ejemplos clave de flujos de trabajo para iniciar el proceso de automatización:
- Automatización del flujo de trabajo de RR.HH.: agiliza los procedimientos de onboarding y offboarding, te aseguras que las nuevas contrataciones se integran perfectamente en la organización, mientras que los empleados que se marchan dejan el acceso y los activos correctamente gestionados.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Cambios: permite aprobar e implementar las modificaciones en la infraestructura de IT, así como en las aplicaciones y los servicios, garantizando que los cambios se controlan, testean y aplican de forma eficaz.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Problemas: posibilita identificar, categorizar, investigar y resolver incidentes recurrentes de IT, reducir su impacto y evitar que se produzcan en el futuro.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Activos de IT: contribuye al seguimiento, el mantenimiento y la Gestión del Ciclo de Vida de los Activos de IT. De este modo, optimizarás la asignación de los recursos y reducirás los costos.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Riesgos: ayuda a la evaluación y la identificación de amenazas potenciales en proyectos, procesos y sistemas. Este proceso puede mejorar la Gestión de Riesgos global y la toma de decisiones.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Inventarios: garantiza niveles óptimos de stock (minimizando los descartes o excesos) al realizar en forma automatizada el seguimiento de los inventarios y la reposición de mercadería.
- Automatización del flujo de trabajo de la Gestión de Contratos: reduce los retrasos relacionados con los convenios y garantiza su cumplimiento. La automatización permite la creación, aprobación y renovación de los contratos.
- Automatización del flujo de trabajo de restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas: posibilita a los usuarios recuperar el acceso sin intervención manual.
- Automatización del flujo de trabajo de solicitudes de infraestructura basados en la nube: puede asegurar una asignación de recursos rápida y coherente para diversos proyectos.
- Automatización del flujo de trabajo de traspaso de mercadería a los proveedores e instalaciones de reciclaje: garantiza la eliminación adecuada y el cumplimiento de la normativa medioambiental. Para ello, automatiza la transferencia de activos de IT a proveedores o instalaciones de reciclaje.
Resumen
La ventaja de la automatización de flujos de trabajo reside en su adaptabilidad. Cada solicitud tiene su propio proceso de resolución, por lo que la herramienta debe ser capaz de ajustarse al caso específico. Esto te dará la posibilidad de reducir errores y liberar valiosos recursos humanos para que puedan concentrarse en actividades de mayor valor.
Para lograrlo, el creador de flujos de trabajo de InvGate Service Desk te permite personalizar tu proceso para adaptarlo a las necesidades propias de tu organización. Entre sus funciones destacadas, enumeramos las siguientes:
- Formularios personalizables.
- Editor gráfico de los flujos de trabajo.
- Capacidades de Escaso Código/Sin Código.
- Integración de información de clientes, ubicaciones y activos.
- Integración API abierta bidireccional.
Entonces, si quieres agilizar la automatización de flujos de trabajo en tus operaciones de ITSM, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk y comienza hoy mismo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un flujo de trabajo?
Un flujo de trabajo es una secuencia de tareas, acciones o procesos diseñados para lograr un resultado u objetivo específico de manera estructurada.
¿Cuáles son los tres tipos de flujos de trabajo?
Los tres tipos de flujos de trabajo son los secuenciales, los estado-máquina y los basados en reglas, cada uno de los cuales representa diferentes patrones de ejecución de tareas y toma de decisiones.
¿Qué es la automatización de procesos?
La automatización de procesos consiste en utilizar la tecnología para agilizar y ejecutar tareas, acciones o procedimientos con una intervención manual mínima, aumentando la eficacia y reduciendo los errores.
¿Cuál es la diferencia entre la automatización de flujos de trabajo y la automatización de procesos?
La automatización de flujos de trabajo se centra en orquestar tareas en una secuencia predefinida, mientras que la automatización de procesos abarca una gama más amplia de actividades, incluida la toma de decisiones y la integración de datos, para optimizar procedimientos completos.
¿Qué es el software de automatización de flujos de trabajo?
El software de automatización de flujos de trabajo es una herramienta que permite el diseño, la ejecución y la gestión de dichos flujos de trabajo, a menudo con funciones como la secuenciación de tareas, la integración de datos y las notificaciones.
¿Cuáles son los distintos tipos de automatización de flujos de trabajo?
Los distintos tipos de automatización de flujos de trabajo incluyen la automatización basada en documentos, en tareas, en aprobaciones y en la integración de sistemas, que responden a distintos requisitos de los procesos.
¿La automatización del flujo de trabajo es lo mismo que la RPA?
No, están relacionados pero son distintos: la primera se centra en la orquestación de tareas, mientras que la Automatización Robótica de Procesos o Robotic Process Automation (RPA) implica el uso de robots de software para automatizar tareas repetitivas que imitan las acciones humanas.
