Si te preguntas si debes incluir el soporte técnico IT en tu empresa, entonces este artículo es para ti. Especialmente para las organizaciones más pequeñas, cuando los costos aumentan, resulta difícil justificar un equipo específico que se ocupe del tema.
Pero si tampoco estás convencido de tercerizar el departamento informático, sigue leyendo este artículo que te ayudará a tomar la mejor decisión. Aquí profundizaremos sobre los conceptos fundamentales de un soporte técnico IT eficaz, su alcance, sus ventajas y sus principales resultados.
¿Qué es el soporte técnico IT?
En pocas palabras, el soporte técnico IT proporciona asistencia a clientes y usuarios finales. Lo hace un equipo de profesionales en informática y normalmente se accede a él a través de un service desk. Las empresas pueden contratar a sus propios profesionales para esta tarea o tercerizar la prestación.
Beneficios del soporte técnico IT
Como puedes imaginar, proporcionar soporte técnico IT tiene múltiples ventajas, entre ellas:
- Contar con un lugar central al que acudir en busca de ayuda informática.
- Disponer de un equipo específico y dedicado para garantizar que los fallos (incluidos los problemas complejos) se resuelvan con rapidez y eficacia.
- Ofrecer la posibilidad de recuperación ante desastres.
- Garantizar un despliegue del software de forma controlada y segura.
- Brindar un monitoreo y una asistencia más proactiva.
¿Qué hace el soporte técnico IT?
El alcance del soporte técnico IT involucra cualquier forma de tecnología necesaria para potenciar la empresa y hacerla avanzar. Esto puede incluir (pero no se limita a):
- Hardware
- Software
- Equipos de red
- Telefonía
- Soporte de aplicaciones
El principal objetivo del soporte técnico IT es mantener los sistemas informáticos y las redes de toda la organización, resolviendo problemas y gestionando las solicitudes de los usuarios finales, como la instalación de software o la configuración de hardware. Las áreas típicas cubiertas por este equipo incluyen:
- Gestión de cuentas de usuario
- Mantenimiento y reparación de PCs
- Mantenimiento de servidores
- Mantenimiento de bases de datos y aplicaciones
- Ciberseguridad, incluidos servicios de protección contra correo no deseado y antivirus
- Redes, telefonía y cableado
- Continuidad del negocio y copias de seguridad
- Hosting y computación en la nube
Problemas comunes del soporte técnico IT
Ahora vamos a describir los problemas más comunes de los que se ocupa el soporte técnico IT:
- Recuperación de contraseñas y problemas de acceso
- Problemas de conectividad
- Problemas de impresión
- Instalación de software
- Cambio de hardware
- Problemas de correo electrónico
Cómo funciona el soporte técnico IT: los niveles de asistencia informática
Para ofrecer un soporte técnico IT óptimo es necesario estructurarlo a través de los distintos niveles de asistencia. Así, por ejemplo, los usuarios finales podrán acceder a capacidades de autoservicio, por lo que se agilizarán los tiempos de respuesta, mientras que el equipo informático se organizará en función de su experiencia para utilizar eficazmente sus competencias.
Por lo general, existen cinco niveles de soporte técnico IT, cada uno con su propia complejidad y competencias.
Especialista vs. técnico
En el trabajo de soporte técnico IT existen dos funciones principales: especialista y técnico.
- Un especialista en soporte técnico IT se centra en la resolución de una amplia variedad de problemas en la primera línea de asistencia. Resuelve casos sencillos y eleva los problemas más complejos al siguiente nivel.
- Un técnico en soporte técnico IT suele constituir la segunda línea de asistencia y se ocupa de temas más complejos, como copias de seguridad, problemas de bases de datos o servicios de red.
Help desk vs. soporte técnico IT
Otros términos que podrían utilizarse como sinónimos son help desk y soporte técnico IT. Sin embargo, hay que tener en cuenta una diferencia importante.
Un help desk se crea para ofrecer un soporte rápido a cuestiones y problemas técnicos básicos. Este modelo de asistencia se centra principalmente en la solución de inconvenientes, particularmente los que se alinean en el nivel 1: cuestiones sencillas de hardware y software. La mayoría de las solicitudes se resuelven por teléfono o mediante conexión remota al dispositivo del usuario final.
El service desk es la siguiente evolución del help desk. Mientras que estos últimos tienden a ser tácticos; los primeros se focalizan más en la experiencia. Un service desk se hace cargo de los incidentes y solicitudes de servicio, gestionando y siguiéndolos hasta su finalización.
El soporte técnico IT es más técnico que el help desk y el service desk. De hecho, se encargará de los problemas que no puedan ser resueltos por estas dos últimas instancias, es decir, los tickets complicados que deben escalar a los niveles más altos del modelo de soporte.
Por último, como hemos visto antes, el soporte IT está relacionado con el equipo de personas que gestionan el help desk, el service desk y el soporte técnico.
Software de soporte técnico IT
El soporte técnico IT debe estar respaldado por un software que garantice que todo se registra correctamente y que nada se pierde, se ignora o se olvida.
Por lo general, las funciones imprescindibles del software de soporte tecnico IT incluyen:
- Asistencia omnicanal que centraliza diferentes vías de comunicación (como Microsoft Teams o soporte por correo electrónico) en una sola plataforma.
- Automatización de tickets para dirigirlos a los agentes directamente y evitar perder solicitudes.
- Gestión de SLA para ofrecer un servicio preciso y priorizar los tickets.
- Flujos de trabajo para automatizar tareas repetitivas y garantizar procedimientos de nivel estándar.
- Reportes y tableros para monitorear el desempeño del equipo de soporte técnico IT.
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Soporte técnico IT: ¿Debería tercerizarlo?
El soporte técnico IT puede ser interno o subcontratado a terceros.Lo más importante es tener en cuenta las necesidades de tus clientes.
Si optas por tercerizar el departamento IT, obtendrás algunas ventajas, como por ejemplo:
- Control de costos.
- Niveles de servicio y asistencia IT garantizados por contrato.
- Acceso a profesionales de IT con experiencia.
- Reducción del riesgo para la empresa.
- Mayor eficacia, ya que tu equipo contará con la formación, experiencia y cualificaciones adecuadas.
Sin embargo, también tiene varias desventajas:
- Menos control: con el soporte externo, no tienes autonomía sobre el proceso o los sistemas de soporte.
- Menos propiedad: según el contrato y los acuerdos legales vigentes, es posible que no dispongas de acceso a los datos de los tickets.
- Preocupación por la protección de datos: algunas organizaciones tendrán requisitos de protección de datos requeridos por las autoridades reguladoras.
Conclusión
El soporte técnico IT brinda asistencia a la infraestructura tecnológica de tu organización. Para que sea satisfactoria, es necesario optar por un proveedor idóneo o establecer una estructura de service desk bien definida, algo que recomendamos especialmente.
En cualquier caso, debes considerar las ventajas y desventajas de cada uno, ya que esto impactará en la experiencia de tus empleados y en las operaciones generales de tu empresa.
Si eliges un soporte técnico interno, tu base será la solución de help desk. Entonces mira qué puede hacer por ti InvGate Service Desk a través de nuestra prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta el soporte técnico IT?
Depende del tamaño de tu organización, el modelo de soporte y la complejidad de tu entorno.
¿Cuánto suele costar tercerizar el soporte técnico IT?
Cada organización es diferente, así que haz un análisis costo-beneficio para comprender el impacto en tu caso.
¿Quién debe dar soporte o mantener la infraestructura IT?
El soporte de nivel 3 y 4 debería mantener la infraestructura, ya que dispondrá de los conocimientos y la experiencia necesarios.
¿Qué es el soporte técnico remoto IT?
Consiste en solucionar averías IT a distancia con la ayuda de un software de soporte remoto, de modo que el cliente no tenga que desplazarse al departamento informático para recibir la asistencia.
¿Cómo miden el éxito los profesionales del soporte técnico IT?
Los profesionales del soporte técnico IT suelen medir el éxito en función de la tasa de arreglos y la satisfacción del cliente.
