La vida en el mundo de los servicios gestionados de IT no está exenta de sorpresas desagradables. Aunque somos una industria de creadores de sistemas orientados a facilitar operaciones más fluidas, seguimos afrontando el problema del tiempo de inactividad.
Un fallo inesperado del sistema o de la red no es infrecuente. De hecho, es inevitable. Incluso algunas de las empresas más grandes del mundo no se libran de estas incómodas interrupciones.
No obstante, es posible prepararse para un tiempo de inactividad imprevisto. El primer paso es calcular su coste.
En este artículo, entonces, analizaremos el coste del tiempo de inactividad de servicios y qué aspectos contribuyen para ello. También repasaremos algunas formas en que tu equipo puede prepararse mejor y, si es posible, la forma de evitarlo.
¿Cómo se calcula el coste del tiempo de inactividad de servicios?
El coste del tiempo de inactividad de servicios, ya sea en términos de pérdida de ingresos o de reputación, es un valor incómodo de considerar. Incluso cuando las empresas de la lista Fortune 500 que cuentan con la constitución financiera para sobrevivir a una interrupción importante sufren al pasar por esa situación. Por lo tanto, para una compañía más pequeña el tema es más grave.
Como puedes imaginar, calcular el coste del tiempo de inactividad de servicios conlleva un conjunto de retos y varía enormemente dependiendo de diversos factores: el sector, los ingresos, las horas de mayor volumen de trabajo y la duración de la interrupción.
Sin embargo, como no se trata de un fenómeno nuevo, disponemos de estudios fiables que nos permiten conocer las cifras promedio del coste del tiempo de inactividad de servicios.
El coste medio del tiempo de inactividad
Empecemos por el tan citado informe de Gartner de 2014, que afirma que el coste medio del tiempo de inactividad es de 5.600 dólares por minuto. Sin embargo, un informe de Ponemon Institue calcula que es casi el doble: 9.000 dólares por minuto. Antes de que te asustes, debes saber que se trata simplemente de un promedio que varía según algunos de los factores que mencionamos antes (sector, ingresos, etc.). Aun así, estas cifras no son broma.
Otro sondeo realizado por Statista indica que el 25% de los encuestados señaló que la media de una sola hora de tiempo de inactividad implica ingresos perdidos por entre 301.000 y 400.000 dólares. Aterrador pero, de nuevo, estas cifras están sujetas a distintos tipos de circunstancias.
Por ejemplo, si nos fijamos en las pequeñas y medianas empresas (Pymes), el rango medio del coste del tiempo de inactividad de servicios desciende a entre 137 y 427 dólares por minuto. Una cifra menor, sin duda, pero que puede ser la sentencia de muerte de este tipo de compañías.
Calcular el real coste del tiempo de inactividad de servicios
Para determinar cuánto le saldrá a tu empresa una interrupción, tendremos que utilizar una ecuación que permite llegar a una estimación aproximada. Sin embargo, antes de hacerlo, debemos abordar qué coste es el que estamos tratando de calcular.
Después de todo, el coste del tiempo de inactividad de servicios puede medirse en algo más que la pérdida de ingresos. Hay que tener en cuenta el impacto negativo en la productividad, la reputación de la marca, el extravío de datos y el gasto requerido de recuperación. Todos estos aspectos son muy importantes -por ejemplo, resultará muy difícil recuperar datos perdidos o clientes insatisfechos-.
Medir los costes intangibles, como la reputación o el estrés de los trabajadores, es una tarea más compleja y no se refleja fácilmente en las cifras. Pero en el caso del coste del tiempo de inactividad de servicios ponderados por el signo del dólar o la tasa de productividad, es mucho más manejable.
Empecemos por el coste del tiempo de inactividad en ingresos perdidos. Para calcularlo, utilizaremos la siguiente fórmula:
Coste del tiempo de inactividad = minutos de inactividad x coste por minuto
Para calcular el coste por minuto, supongamos lo peor y hagamos referencia a algunos de nuestros estudios anteriores. Si se trata de una pequeña empresa, digamos que son 427 dólares por minuto. Si es una grande, serían 5.600 dólares. Utiliza esta fórmula si quieres calcular también el coste del tiempo de inactividad por hora.
Determinar el coste de la productividad es un poco más sencillo:
Coste de productividad = número de empleados afectados por el tiempo de inactividad x tasa de pago por hora.
¿Qué factores contribuyen al coste del tiempo de inactividad de servicios?
Ahora vamos a examinar más de cerca algunos de los factores que contribuyen al coste del tiempo de inactividad de servicios.
Si bien el tiempo de inactividad planificado es costoso, haremos foco en el que no estaba previsto y que genera gran estrés.
Como ya hemos mencionado, el coste del tiempo de inactividad no planificado está sujeto a una serie de factores.
Sector
El sector en el que desarrollas tu actividad desempeña un papel importante en cuán perjudicial será el tiempo de inactividad de IT. Obviamente aquellos con mayor riesgo de caída del sistema son los bancarios, financieros, seguros, administración pública, tecnología, comunicaciones, fábricas y sanidad.
Mientras que la inactividad repercutirá en menor medida en otras industrias como el comercio minorista, la educación o la construcción.
Tamaño de la organización
No hace falta que hagamos las cuentas en nuestra cabeza. Como ya hemos comentado, cuanto más grande es la organización, mayor será el coste del tiempo de inactividad de servicios.
Considera una organización con miles de empleados: la pérdida de ingresos es una cosa, pero el coste de la pérdida de productividad y de los salarios de trabajadores inactivos sería inmenso.
Esto no quiere decir que las pequeñas y medianas empresas no sufran, sino que el coste del tiempo de inactividad inesperado y de la recuperación de desastres es mayor cuanto más grande es la compañía.
Modelo de negocio
Cada vez se hacen más negocios en línea. La proporción de tu negocio que depende de los servicios online es un factor importante a la hora de calcular el riesgo potencial de un tiempo de inactividad inesperado.
Naturalmente, si se trata de un sitio de comercio electrónico que realiza negocios exclusivamente en la web, el riesgo de caída del servidor, por ejemplo, es significativamente mayor que el de una tienda física.
¿Cómo evitar el tiempo de inactividad?
Como se dice popularmente, las únicas certezas en la vida son la muerte y el tiempo de inactividad. Y como ya hemos ilustrado antes con algunas de las mayores empresas del mundo, nos pasa a los mejores.
Dicho esto, hay formas de prepararse y mitigar cualquier pérdida de datos, productividad o impacto en los ingresos. Del mismo modo, saber cómo gestionar el cambio y evitar los errores humanos.
Tener un plan
Un plan de contingencia con instrucciones claras y fáciles de seguir en caso de un tiempo de inactividad imprevisto debería ser uno de los primeros pasos que dé tu equipo para minimizar los daños causados.
Ser proactivo
En el espíritu de la planificación, poner en práctica las mejores prácticas ITIL certificadas con una herramienta ITSM como 
es una gran manera de adelantarse al desastre. Lleva a cabo un mantenimiento predictivo o investiga la causa raíz de los cortes anteriores con la ayuda de una solución de gestión de problemas.
Comunicar
Cuando se produce un tiempo de inactividad, el negocio se detiene y tu reputación está en juego. Para ofrecer el mejor servicio al cliente, asegúrate de mantener una línea de comunicación abierta con las partes interesadas y los consumidores.
