Por qué necesitas integrar tu mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos

Roxana González septiembre 8, 2022
- 7 minutos de lectura

Una mesa de ayuda es un recurso fundamental dentro de una empresa al estar enfocado en atender las necesidades de los usuarios finales. Es responsable de proporcionar soluciones rápidas y eficientes a los problemas técnicos, entre otros requerimientos, para que los clientes queden satisfechos.

Es importante entender la diferencia entre help desk y service desk o (mesa de ayuda y mesa de servicio). Mientras que el primero forma parte del proceso final y se centra en ofrecer soluciones rápidas a las necesidades del usuario final, el segundo se refiere al proceso general de atención al cliente.

Un software de help desk eficaz debe ser capaz de identificar los problemas y hacer un seguimiento de ellos, para lo cual es necesario contar con herramientas de gestión de activos bien definidos así como los procedimientos para resolver estos incidentes. También es fundamental mantener una base de datos completa de los informes de dichos problemas y las acciones realizadas para tratarlos. 

Para poder llevar a cabo todas esas tareas con eficacia y rapidez, debes integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos de IT (ITAM), que te ayude a gestionar todos los activos informáticos de tu empresa, incluyendo información, redes, software, hardware, entre otros. Esta es la manera de contar con una completa y sólida estrategia de gestión de servicios de IT

El software que permite integrar la mesa de ayuda con el sistema de gestión de activos te proporciona los instrumentos necesarios para disponer de toda la información de los clientes en forma organizada y, por tanto, te facilita la posibilidad de brindar un soporte de alta calidad que redundará en la satisfacción de los usuarios. Definitivamente, complementará tu servicio de atención al cliente o service desk.

 

 

"El software de gestión de activos de IT es muy importante para un service desk. Combinados, ayudan a mantener actualizado el inventario de activos para aumentar la eficiencia operativa y a establecer una gestión más eficaz del ciclo de vida de la tecnología. 

En particular, el software de gestión de activos ayuda a las operaciones del service desk, proporcionando información relacionada con el rendimiento y el estado del inventario, lo que aporta y añade valor a las diferentes partes interesadas de la organización para que puedan desempeñar mejor sus funciones."

Mariana Melbardis
Partner Advisory Digital Consulting en PwC Argentina

 

Tipos de software de mesa de ayuda

Mesa de ayuda basada en la nube

Se trata de una aplicación SaaS (Software as a Service) que se aloja en el servidor del proveedor. Incluye una mesa de ayuda web. Los usuarios deben pagar una suscripción mensual o anual que incluye el mantenimiento y el soporte técnico.

Mesa de ayuda on-premise

También conocida como mesa de ayuda autoalojada, es un software de propiedad con licencia, adquirido por una organización. La nube vs. on-premise siempre será un tema de debate en el mundo del software.

Mesa de ayuda de código abierto 

Permite a los desarrolladores acceder a su código fuente y, por tanto, modificar o mejorar el software en función de las necesidades de la mesa de ayuda de tu empresa.

 

 

Ventajas de integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos

Recoge las consultas de diferentes canales y las mantiene en un solo lugar

Un software de mesa de ayuda recoge las dudas de los clientes desde diferentes canales, como formularios, correos, chats en directo (desde el software del chat) u otros, y los mantiene en una única interfaz. Este es un paso fundamental del sistema para proporcionar al cliente una asistencia excepcional, en vez de tener que encargarse de la distribución de los recursos y de otros pasos del proceso. 

Asigna los mejor los recursos

El software de mesa de ayuda te permite hacer un seguimiento de los tickets, asignar mejor los técnicos a cada cuenta y obtener información relevante rápidamente para poder responder a las demandas y tomar decisiones estratégicas. 

Automatiza procesos

Un buen software de mesa de ayuda debe ser capaz de ejecutar la mayor parte del proceso -que incluye la creación de tickets, la asignación de recursos y la posibilidad de escalar-. Por eso, la automatización es esencial. 

El sistema tendrá que organizar los tickets en función de su urgencia y también de distribuirlos a las áreas correspondientes en base a las habilidades, la carga de trabajo y los recursos disponibles. 

Posibles inconvenientes del software de mesa de ayuda

Información innecesaria

Las herramientas de gestión de tickets de la mesa de ayuda deben garantizar una mayor eficiencia e impulsar la productividad. Por lo tanto, no debe pedir detalles innecesarios, ya que eso ralentizará el servicio al cliente. 

Dificultad de manejo

El software de mesa de ayuda tiene que ser fácil de configurar y proporcionar una interfaz sencilla. Uno anticuado o excesivamente complejo resultará más una molestia que una solución.

Tareas repetitivas

Hay consultas y problemas frecuentes que la mesa de ayuda tiene que resolver regularmente y que consumen mucho tiempo. Si el software no está configurado eficazmente, se perderá tiempo realizando la misma tarea una y otra vez. Entonces, es necesario contar con una función automatizada para resolver los problemas frecuentes. 

Software que permite integrar la mesa de ayuda con un sistema de gestión de activos

InvGate Service Desk es una solución de mesa de ayuda ITSM de primera línea, que se integra perfectamente con InvGate Insight. Te proporciona todas las herramientas necesarias para cumplir de manera eficiente con las solicitudes de servicio de los clientes.

Sus capacidades incluyen service desk de IT con recompensas y motivación por gamificación, gestión de problemas y cambios, seguimiento de hardware y software, base de conocimientos y portales de autoservicio, detección de riesgos de inventario y más. 

Asimismo, puedes ver el hardware y el software relacionado con cada incidente integrando Service Desk con InvGate Insight. 

Entre sus beneficios figuran:

  • Una visión clara de la información: puedes personalizar tus dashboards para acceder a la mayor cantidad de información posible. Además, sus avanzadas herramientas de análisis de datos proporcionan informes de gestión y perspectivas en torno a los indicadores clave de rendimiento críticos deseados para mejorar los procesos de negocio y aumentar la eficiencia.
  • Buena gestión de tickets: disponer de información clara sobre los incidentes, solicitudes y recursos disponibles ayuda a organizar mejor el trabajo en función de la prioridad y la urgencia. 
  • Automatización: el motor visual de InvGate permite crear flujos de trabajo automatizados para gestionar las solicitudes en toda la organización.
  • Fácil de configurar: la configuración sin código permite reducir notablemente los tiempos de implementación y los costos de servicio continuo para generar beneficios de inmediato y maximizar el retorno de la inversión.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un help desk y un service desk?

La mesa de ayuda proporciona una solución rápida a una solicitud o necesidad del cliente, como puede ser orientarlo sobre el uso de un producto. Su foco está en la gestión de incidentes. La mesa de servicios, por su parte, abarca a los servicios en su conjunto y, por lo tanto, tiene un alcance más amplio. Teniendo esto en cuenta, un service desk puede utilizarse como mesa de ayuda, pero no al revés.

¿Qué es una mesa de ayuda web?

Una mesa de ayuda web o help desk web es un sistema de asistencia al cliente en línea, alojado generalmente en la nube y fácil de usar.

¿Qué es la gestión de activos de IT?

La gestión de activos de IT (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilizan, se mantienen, se actualizan y se utilizan correctamente cuando es necesario. En definitiva, la gestión de activos consiste en asegurarse de que los elementos valiosos de la organización son rastreados y manejados correctamente.

¿Qué hace el software de mesa de servicios?

El software de mesa de servicios es una herramienta utilizada para organizar, gestionar y responder a las solicitudes relacionadas con el servicio. Puede utilizarse para las solicitudes externas de los clientes o para las internas de los miembros del equipo.

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