Cualquier agente con cierta experiencia sabe que cuando el trabajo se torna complicado, el soporte automatizado de IT resulta un salvavidas. Además, permite que tu equipo gestione muchas más solicitudes simultáneamente, liberando tiempo y recursos valiosos para asignarlos a tareas más relevantes.
La mayoría de las herramientas de gestión de servicios de IT ofrecen diferentes tipos de procesos de automatización, e InvGate Service Management no es la excepción. Con flujos de trabajo, reglas de asignación de tickets, reportes automáticos, respuestas potenciadas por IA y nuestro Support Assist, te resultará mucho más sencillo manejar los tickets.
Ahora veamos cómo ponerlo en marcha.
¿Qué es el soporte automatizado de IT?
El soporte automatizado de IT es el proceso de utilizar software y tecnología para automatizar el servicio al cliente y las operaciones informáticas. Este enfoque permite a las organizaciones responder rápidamente a las consultas de los consumidores, diagnosticar problemas y ofrecer soluciones.
5 beneficios del soporte automatizado de IT
Las ventajas del soporte automatizado de IT son muchas, entre ellas:
- Reducción de los errores humanos: a medida que el service desk se hace cargo de las tareas manuales, disminuyen las posibilidades de los errores humanos o de malinterpretar las instrucciones.
- Aumento de la productividad: en lugar de dedicar tiempo a tareas mundanas o repetitivas, tu equipo podrá centrarse en cuestiones más complejas y vitales. La automatización los ayudará a ser más eficientes y productivos, lo que generará un aumento de la satisfacción del cliente.
- Optimización de recursos: ya sea de tiempo, dinero o energía. Al automatizar las tareas, reducirás el trabajo manual y liberarás más recursos para otras actividades.
- Mejora la experiencia del cliente: la automatización también facilita y agiliza los procesos de atención al usuario. Esto aumenta la satisfacción del cliente, ya que es posible responder inmediatamente a sus consultas.
- Ahorro de costos: sobre todo los asociados al trabajo manual. También mejora la eficiencia al reducir el tiempo dedicado a las tareas, lo cual se traduce en más dinero ahorrado para tu organización.
¿Cómo implementar un soporte automatizado de IT? 6 pasos para tener éxito
Todo parece muy atractivo y fácil, pero es posible que no sepas por dónde comenzar. Estos son los seis pasos clave para tener éxito en el proceso:
1. Elige un help desk robusto
El primer paso es elegir un software de help desk que funcione como la columna vertebral de tu proceso de automatización del soporte informático. Debe ser capaz de gestionar distintos tipos de solicitudes, desde las más sencillas a las más complejas; y de ofrecer funciones clave, como formularios personalizados y respuestas automáticas. También hay algunas cuestiones y procedimientos fundamentales que querrás automatizar de inmediato (como X e Y), por lo que es necesario que lo puedas hacer sin esfuerzo.
En este sentido, InvGate Service Management viene con una amplia gama de disparadores, acciones y condicionales para automatizar procesos simples, además de capacidades de flujo de trabajo e integraciones con terceros para optimizar tus operaciones.
2. Crea tu help desk
Estructura tu help desk en cinco niveles de soporte IT para que los procesos sean fáciles y claros: nuestro checklist de implementación de ITSM te ayudará para comenzar.
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Nivel 0 |
Nivel 1 |
Nivel 2 |
Nivel 3 |
Nivel 4 |
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¿Qué es? |
Autoservicio |
Primera línea de contacto entre personas |
Soporte técnico |
Soporte de expertos |
Soporte de terceros |
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Actores clave |
Portal de autoservicio, catálogo de servicios, base de conocimiento |
Analistas del help desk de nivel 1 |
Analistas del help desk de nivel 2 |
Expertos en la materia |
Help desk externo |
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Tareas típicas |
-Restablecer contraseñas -Registrar incidentes no urgentes -Solicitar nuevo hardware o software |
-Registrar todos los incidentes y solicitudes de servicio -Resolver problemas técnicos -Gestionar cuentas de usuario |
-Gestionar las copias de seguridad y la recuperación de datos -Resolver problemas de soporte de backend -Resolver problemas e incidentes importantes |
-Monitorear las filas de soporte -Resolver problemas e incidentes importantes -Proporcionar artículos de conocimiento |
-Prestar apoyo externo a los servicios externos -Brindar apoyo a servicios específicos de proveedores |
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Principales beneficios |
Liberar analistas y mejorar la experiencia del usuario |
Actuar como el punto único de contacto y como filtro para los niveles superiores |
Proporcionar experiencia técnica y compromiso con el servicio al cliente |
Garantizar un punto mayor de escalado para incidentes complejos |
Proporcionar una instancia para incidentes que solo pueden resolverse externamente |
Usa las funcionalidades de InvGate Service Management para crear diferentes help desks con sus propios SLA, husos horarios, horarios de trabajo y agentes; y automatiza el enrutamiento y escalamiento de tickets.
3. Configura el nivel 0
Cuando hablamos del nivel 0 de soporte IT, nos referimos al autoservicio. Esto ahorrará mucho tiempo tanto a los usuarios como a los agentes, además de reducir el volumen de tickets.
Para que sea eficiente, necesitas generar tres ítems:
- Un portal de autoservicio que ofrezca a los usuarios finales un lugar donde acceder a todos los recursos que requieren.
- Una base de conocimiento con artículos que cubran los tickets más comunes.
- Un catálogo de servicios para crear solicitudes relacionadas con su problema.
Una vez que tengas todo esto, puedes ajustar la configuración para automatizar pequeñas tareas, como permitir que los artículos se muestren cuando los usuarios crean una solicitud en InvGate Service Management.
4. Asigna tareas de nivel 1 susceptibles de ser automatizadas
De todas las tareas asignadas al primer nivel de soporte IT, selecciona las que son susceptibles de automatización. Suelen ser las más repetitivas, que llevan demasiado tiempo, pero que no requieren intervención humana.
Una vez que tengas la lista, inicia el proceso de automatización para liberar a tus agentes y dejar que se centren en los trabajos que necesitan participación de la persona.
5. Crea flujos de trabajo
Los flujos de trabajo constituyen una forma de elevar tu automatización. Son ideales para procesos complejos que implican varios pasos, como aprobaciones, escalamientos o instancias como onboarding y offboarding.
Para ello, puedes utilizar las funciones de arrastrar y soltar de InvGate Service Management que permite construirlos y personalizarlos como desees. Incluso es posible incluir pasos para ser ejecutados por herramientas externas gracias a sus integraciones con plataformas como Microsoft Teams, Zapier o InvGate Asset Management u otras áreas de tu organización para fomentar la adopción de ESM.
6. Monitorea el rendimiento
Una vez que automatices tus procesos, es esencial monitorear su rendimiento. Esto te ayudará a identificar cualquier problema potencial y a mantener tus operaciones funcionando sin problemas.
Tecnología para ofrecer un soporte automatizado de IT
A medida que avanza la tecnología, más organizaciones adaptan herramientas de automatización del soporte informático para que los procesos sean más eficientes.
En la actualidad, existe una amplia gama de plataformas y tecnologías que ayudan a crear un soporte automatizado de IT para la atención al cliente. Éstas son las que recomendamos:
- Software de help desk: es la base del soporte automatizado de IT. Debe respaldar todos tus esfuerzos e iniciativas incluyendo las capacidades críticas que mencionamos a continuación.
- Flujos de trabajo: son más útiles para automatizar procesos complejos que requieren varios pasos. En InvGate Service Management, puedes crearlos arrastrando y soltando elementos, generar acciones en herramientas externas y agregar usuarios de otras áreas de negocio en caso de ser necesario.
- Notificaciones por correo electrónico: al automatizar solicitudes específicas con notificaciones por correo electrónico, te aseguras de que los agentes reciban una alerta cuando haya un ticket para atender en forma urgente. Además, con la integración Zapier de InvGate Service Management, puedes avisarles a los agentes usando PagerDuty.
- Respuestas preconfiguradas: son el principal tipo de automatización del servicio al cliente, ya que ayudan a los agentes a contestar más rápidamente las consultas recurrentes, al tiempo que garantizan Procedimientos Operativos Estándar.
- Capacidades de IA: el poder potencial de combinar inteligencia artificial con ITSM aún está por descubrirse, pero no hay duda de que la IA es un activo para aprovechar. Support Assist de InvGate Service Management puede ser entrenado para colaborar con los agentes en la clasificación y el escalamiento de tickets. Además, sus sugerencias de respuesta basadas en inteligencia artificial los ayuda a mejorar o reescribir las respuestas a los tickets.
- Integraciones: son esenciales para brindar un soporte automatizado de IT para la atención al cliente. Por ejemplo, puedes ofrecer una asistencia omnicanal y automatizar los flujos de trabajo, integrando plataformas de terceros como Microsoft Teams en InvGate Service Management.
Mejores prácticas del soporte automatizado de IT
Un soporte automatizado de IT permite mejorar los procesos y hacerlos más eficientes. Y la mejor manera de lograrlo es seguir las mejores prácticas.
Para empezar, hazlo simple: no intentes automatizarlo todo, ya que puede provocar complejizar el proceso y resultar abrumador. Empieza de a poco y evoluciona con el tiempo. Además, crea la automatización que mejor se adapte a tu equipo.
Otra cuestión importante es empoderar a los agentes. La automatización no resuelve el trabajo, sino que los ayuda a hacerlo más fácilmente. Y lo más importante es que no los reemplaza. En este contexto, es fundamental que escuches sus comentarios y seas flexible.
Después de poner en marcha la automatización, pruébala regularmente para asegurarte de que funciona correctamente. Comprueba si se adapta a tus necesidades o si debe mejorarse. Es imprescindible que utilices las métricas del service desk para controlar su rendimiento y ajustarla en consecuencia.
Por último, no te olvides del usuario final. La automatización debe utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, así que concéntrate en ello a la hora de diseñar cualquier proceso.
Reflexiones finales
El soporte automatizado de IT es la mejor opción para gestionar eficazmente las operaciones de atención al cliente. Te ayudará a ahorrar tiempo y dinero, a la vez que mejora la productividad y la satisfacción del cliente.
Con las herramientas y procesos adecuados, tus usuarios serán bien atendidos con el mínimo esfuerzo.
Y lo mejor es que con InvGate Service Management puedes configurar todo esto en muy poco tiempo. Gracias a su amplia gama de funcionalidades, ahorrarás tiempo, optimizarás las operaciones y utilizarás tus recursos de manera inteligente y rentable.
¿Quieres experimentarlo? Solicita una prueba gratuita de 30 días o explora la demostración en vivo para ver lo fácil que es crear flujos de trabajo, personalizar tu oferta de autoservicio e integrarla con aplicaciones externas.
