Cómo Chesapeake Bay Academy mejoró el soporte de IT y la satisfacción del cliente con InvGate

Chesapeake Bay Academy, una escuela privada sin fines de lucro para alumnos con capacidades diferentes en el aprendizaje, se enfrentaba a desafíos cada vez mayores con el soporte de IT. Así, por caso, dependía en gran medida del correo electrónico para informar sobre los problemas técnicos y gestionar las solicitudes. Esto provocaba:

• Retrasos en la notificación de los incidentes, que sólo escalaban cuando se convertían en emergencias.
• Falta de flujos de trabajo estructurados, que dificultaba la priorización de las peticiones.
• Ausencia de métricas de rendimiento, que impedían al área de tecnología proporcionar datos claros a las partes interesadas.

Para hacer frente a estos obstáculos, la institución evaluó varios sistemas de gestión de tickets gratuitos y de bajo costo, pero los encontró demasiado complicados, limitados o carentes de integraciones esenciales. Por el contrario, necesitaba una solución de ITSM rentable y fácil de usar, capaz de mejorar el seguimiento de los incidentes, la priorización y la eficiencia del servicio.

Así fue como eligió a InvGate Service Management y logró transformar sus operaciones de soporte de IT, obteniendo tiempos de resolución más rápidos, flujos de trabajo estructurados y un incremento de la satisfacción del cliente.

Para conocer los detalles de este caso de éxito, sigue leyendo el artículo.

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¿Cómo hizo Chesapeake Bay Academy para elevar la eficiencia del servicio de IT y la experiencia del usuario final gracias a InvGate? Te lo contamos en las próximas líneas.

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Acerca de Chesapeake Bay Academy

Chesapeake Bay Academy es una escuela privada que ofrece un enfoque individualizado del aprendizaje, integrando tecnología y métodos de enseñanza innovadores para impulsar el éxito de los estudiantes.

Optimización de la prestación de servicios de IT gracias a InvGate

Desafíos antes de InvGate

Antes de implementar InvGate Service Management, el equipo de IT de Chesapeake Bay Academy se enfrentaba a estos obstáculos:

• Reportes de incidentes omitidos o demorados, con problemas que solo se abordaban en el escalamiento.
• No había flujos de trabajo estructurados, lo cual dificultaba el seguimiento y la priorización de las solicitudes.
• Falta de métricas de rendimiento, que impedía demostrar las mejoras en la eficiencia.

Cómo ayudó InvGate

La adopción de InvGate Service Management le permitió a la institución lo siguiente:

• Priorización de los incidentes, de modo de atender más rápido los más urgentes.
• Tiempos de respuesta y resolución mejorados, que generó una reducción de los atrasos de IT y del estrés.
• Servicio basado en la nube, cuya consecuencia fue la eliminación de los costos de mantenimiento de la infraestructura.
• Procesamiento automatizado del correo electrónico, lo cual permitió a los usuarios responder directamente los tickets por esa vía.

Como explicó Christopher Hoth, Gerente de Sistemas de Información de Chesapeake Bay Academy:

Resultados clave de la incorporación de InvGate

Mediante la implementación de InvGate Service Management, Chesapeake Bay Academy alcanzó los siguientes logros:

• Mejora de la priorización de los incidentes, asegurando tiempos de resolución más rápidos.
• Aumento drástico de la satisfacción del cliente, con menos quejas de IT.
• Reducción de las emergencias del sector tecnológico, gracias al seguimiento proactivo de los problemas.
• Ahorro en los costos de infraestructura gracias a un modelo basado en SaaS.

Transformación del soporte de IT en Chesapeake Bay Academy

Desde la incorporación de InvGate Service Management, el equipo de IT de Chesapeake Bay Academy obtuvo:

• Mejor control sobre las solicitudes entrantes, lo cual provocó un incremento de la eficiencia.
• Mayor visibilidad de las operaciones de IT, con seguimiento y reportes claros.
• Eliminación de la dependencia respecto al correo electrónico, creando un proceso estructurado de gestión de las peticiones.

Aprendizajes y mejores prácticas

Como caso de éxito, Chesapeake Bay Academy ofrece ciertos aprendizajes clave para otras escuelas y organizaciones sin fines de lucro:

• La facilidad de uso es fundamental: si los usuarios finales no adoptan un sistema, éste no tendrá éxito.
• La automatización eleva la eficiencia: la conversión automatizada del correo electrónico a ticket reduce el esfuerzo manual. 
• Las soluciones de ITSM basadas en la nube bajan los costos: no es necesario invertir en infraestructura.
• Los flujos de trabajo estructurados optimizan el soporte de IT: la priorización ayuda a evitar emergencias.

Próximos pasos

Chesapeake Bay Academy planea continuar en el camino de la mejora a través de las siguientes iniciativas:

• Ampliación del uso de InvGate a más departamentos para optimizar la gestión global de los servicios.
• Aprovechamiento de las funciones de análisis y reportes para perfeccionar el seguimiento del rendimiento de IT.
• Continuación del proceso de automatización de los flujos de trabajo para mejorar la resolución de los incidentes.

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