¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

La gestión de servicios empresariales (ESM) es una extensión de los principios y competencias de la gestión de servicios de IT (ITSM) hacia otros sectores de una organización. Por lo general, no solo incluye los mismos procesos o prácticas de ITSM, sino también la misma tecnología (por ejemplo, herramientas como un Service Desk) como medio para impulsar las tareas del trabajador.

Como punto de partida para entender mejor qué es ESM, primero debemos entender qué es ITSM…

¿Qué es ITSM?

Una de las definiciones de ITSM más utilizadas la podemos encontrar en ITIL v3/2011, la conocida guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de IT. En ella se define a ITSM de la siguiente manera:

“Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información”.

Fuente: AXELOS, Glosario de ITIL 2011.

Es importante mencionar que la gestión de servicios de IT cambia la forma en la que se percibe al departamento de IT y sus actividades y ofertas, ya que lo encuadra en calidad de proveedor de servicios que trabaja para habilitar al resto de la organización. Visto de otro modo, es una especie de negocio de servicios comercial que hace uso de una variedad de materiales, herramientas y conocimiento técnico para entregarles un “producto” a sus clientes y usuarios finales. Por ejemplo, un proveedor de servicio de Internet (ISP) utiliza su infraestructura, hardware, software, prácticas laborales y personal para brindarles acceso a Internet a sus clientes.

En última instancia, el objetivo principal de ITSM es estructurar el diseño, la implementación y la entrega de “servicios” para mejorar la eficiencia de las operaciones, mitigar el riesgo y facilitar el planeamiento estratégico para brindarle soporte a las necesidades del negocio. Todo esto mientras crea valor.  

Para los departamentos internos de IT, significaría ya no estar a cargo de gestionar la red y computar y almacenar dominios por separado, sino que les permitirá brindar servicios de IT y soporte, principalmente, a través de servicios específicos que mejor se adapten a las necesidades de los clientes y usuarios finales (consumidores).

Un ejemplo de esto es un servicio de gestión de equipos de IT por medio del cual, en lugar de entregar y gestionar todo por separado, se entrega y gestiona un único servicio (o también llamado “servicio maestro” que está conformado por otros servicios, por ejemplo, un servicio de correo electrónico utilizado dentro del servicio de gestión de equipos de IT). Cabe destacar que este servicio es lo que los empleados o clientes externos utilizan o consumen y puede pensarse como una “competencia” entregada en lugar de un conjunto de componentes tecnológicos independientes.

¿Existen otras fuentes de ITSM y mejores prácticas para la gestión de servicios además de ITIL?

Si bien este artículo tiene como base la guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de ITIL, también existen otras guías similares que pueden implementarse en los departamentos de IT y en la organización en todo su conjunto. Entre ellas podemos encontrar las siguientes:

• COBIT – “es un marco para el gobierno y la gestión de las tecnologías de la información de la empresa, dirigido a toda la empresa”. 
• FitSM – un estándar ITSM gratuito y ligero. 
• ISO/IEC 20000 – Una norma que establece los requisitos que una organización debe cumplir en el diseño, la implementación, el mantenimiento y las mejoras continuas de su sistema de gestión de servicios.
• IT4IT – una “herramienta para gestionar y alinear los objetivos de una empresa digital”.
• VeriSM – “un sistema de gestión de servicios adaptado para la era digital que les permite a los proveedores de servicios crear un modelo operativo flexible para obtener los resultados deseados”.

¿Cómo se construye ESM en ITSM?

Como mencionamos anteriormente, la gestión de servicios empresariales es una extensión de los principios y competencias exitosas de ITSM utilizadas por los departamentos de IT y otros sectores del negocio, como, por ejemplo, recursos humanos, infraestructura y servicios edilicios, servicios de atención y soporte al cliente, finanzas, legales, ventas y marketing, y seguridad. Por lo general, se suele definir a ESM de la siguiente manera:

“La implementación de principios y competencias de ITSM en otras áreas de la organización para mejorar su rendimiento operativo, servicios, experiencias y resultados”.

Idealmente, el primer paso es compartir los principios de la gestión de servicios, que abarcan los conceptos de proveedores y receptores de servicios y la necesidad de concentrarse en la co-creación de valor. Esto se ve reflejado en la última versión de ITIL (ITIL 4) en donde ITSM fue reemplazado por una perspectiva de gestión de servicios que se define de la siguiente manera:

“Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios”.

De hecho, muchas organizaciones eligen llamar a lo que la industria de IT conoce como “gestión de servicios empresariales” simplemente como “gestión de servicios”. Pero, más allá del nombre, es importante entender que la gestión de servicios empresariales comparte los mismos procesos de ITSM (o prácticas, tal como se las denomina ahora en ITIL 4) y la tecnología habilitante utilizada por el departamento de IT con otras funciones del negocio. Entre estos, se incluyen los siguientes:

• Gestión de incidentes – 79%
• Gestión de solicitud de servicios – 68% 
• Gestión de activos – 67%
• Mejoras continuas – 67% 
• Gestión del conocimiento – 67%
• Habilitación del cambio – 60% 
• Gestión de problemas – 60%
• Gestión del catálogo de servicios y/o autoservicio – 54% 
• Gestión de relaciones – 53%

Los porcentajes corresponden a una encuesta global sobre gestión de servicios empresariales llevada a cabo en 2021 por AXELOS y ITSM.tools y dan evidencia del nivel de procesos compartidos dentro de organizaciones que cuentan con estrategias de gestión de servicios empresariales en desarrollo. Cabe mencionar que estas competencias de ITSM pueden aplicarse a otras funciones del negocio no solo para mejorar las operaciones, sino también para mejorar sus resultados, entre los que se incluyen la experiencia del empleado.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de servicios empresariales y ITSM?

Por un lado, se podría decir que son lo mismo, pero se implementan en distintas partes del negocio. Por otro lado, sin embargo, es necesario hacer una distinción, al menos para promover con éxito las mejores prácticas de gestión de servicios a lo largo de toda la organización.

Entonces, si bien ESM se enmarca dentro de las mejores prácticas de ITSM, es diferente. Es más bien un derivado de ITSM. En especial, dado que el mantra de ITIL de “adoptar y adaptar” también aplica a ESM. Por medio de la gestión de servicios empresariales, las organizaciones solo toman lo que necesitan y lo adaptan a sus necesidades. Esto no solo aplica a las prácticas/procesos adoptados sino también a su funcionamiento, incluyendo la terminología empleada. Por ejemplo, algunas funciones del negocio (por fuera del departamento de IT) optarán por no utilizar la terminología de ITSM y ITIL para referirse a la gestión de incidentes y problemas, sino que optarán por utilizar otros términos, tal como sucede con los equipos de recursos humanos que prefieren utilizar “gestión de caso” en su lugar.

Además, se podría decir que, a medida que la gestión de servicios empresariales madura y se convierte en un modelo operativo capaz de cubrir las necesidades de toda la empresa, ITSM será considerado un tipo particular de gestión de servicios empresariales, tal como ocurre con la gestión de servicios de recursos humanos y la gestión de servicios de atención al cliente (en lugar de que se considere a ESM como un tipo especial de ITSM).

¿Qué motiva el crecimiento en la adopción de ESM?

Los resultados mencionados de la encuesta de AXELOS y ITSM.tools también demostraron que un 68% de las organizaciones tienen estrategias de gestión de servicios empresariales en desarrollo en la actualidad. Más de la mitad consideran que están notablemente adelantadas en su estrategia de ESM y solo un 11% no tiene planes para adoptar este sistema de gestión.

Existen algunos motivadores comunes para la adopción de ESM. Algunos refieren a la forma en que la gestión de servicios empresariales ayudará a las funciones del negocio y a la organización matriz. Mientras que otros tienen una perspectiva más centrada en las necesidades de la función del negocio.

Entre los facilitadores de alto nivel que motivan el crecimiento de ESM se pueden encontrar los siguientes: 

• Elevar constantemente las expectativas de los empleados. En términos simples, los empleados ahora esperan más de sus proveedores de servicios empresariales, algo que incrementó notablemente con la pandemia mundial que obligó la implementación de trabajo remoto y distribuido. Esto significó que los proveedores de servicios debieron adoptar más y mejores formas de trabajo que tuvieran como eje central a los empleados e implementar ITSM en forma de gestión de servicios empresariales para constituir una solución rápida y efectiva para las funciones del negocio y la organización. 
• La necesidad de mejores operaciones y resultados entre las funciones del negocio. Este motivador ya era importante en los tiempos previos a la pandemia, pero su necesidad quedó amplificada a la luz del impacto económico de la crisis.
• La habilitación de la transformación digital. Si bien es una extensión del punto anterior, la aceleración de estrategias de transformación digital ocasionada por la pandemia mundial incrementó la demanda de la gestión de servicios empresariales y necesitó la implementación de los flujos de trabajo digitales tan necesarios y otras competencias de habilitación digital entre las distintas funciones del negocio.
• La mejora de las herramientas de ITSM. Las herramientas de ITSM se han convertido en los mejores habilitadores de gestión de servicios empresariales en la última mitad de la década, conforme aumentaba la demanda de ESM. Aquí se incluyen competencias adicionales, mayor flexibilidad (en especial, la posibilidad de cambiar las competencias de ITSM para atender casos de uso específicos a las funciones del negocio) y habilitadores adicionales de uso multidepartamental.
• El aumento de las ventas y el marketing de ESM. Si bien la gestión de servicios empresariales solía estar relegada a un segundo plano en el proceso de venta de herramientas de ITSM, las oportunidades que brinda ESM ahora son centrales. Ya sea para la demanda (es decir, cuando el cliente la solicita) o para las herramientas de ITSM, las estrategias de marketing, por lo general, impulsarán la oferta de valor agregado vinculada al uso de la herramienta tanto para los casos de uso en las funciones del negocio como en los departamentos de IT. Las historias de éxito de los clientes con ESM también refuerzan los beneficios que brinda esta herramienta.

¿Por qué las organizaciones necesitan gestión de servicios empresariales?

En muchos sentidos, esto refleja los primeros tres motivadores más comunes que impulsan el crecimiento de ESM, con organizaciones y equipos individuales de función del negocio que buscan mejorar en un número de aspectos. Por ejemplo:

• Mejorar la calidad del servicio y la experiencia.
• Incrementar la eficiencia y la efectividad de las operaciones.
• Reducir los costos de las operaciones.
• Mejorar el entendimiento de las operaciones, los resultados y las oportunidades de mejora.

Estos puntos se explican con mayor profundidad en la sección de beneficios que sigue.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios empresariales?

Los beneficios de la adopción de la gestión de servicios empresariales se pueden dividir en los siguientes cuatro grupos:

1. Beneficios internos a cada función del negocio.
2. Beneficios entre las distintas funciones del negocio.
3. Beneficios para el negocio.
4. Beneficios para el departamento de IT.

Cada uno de estos grupos se detallan a continuación.

• Beneficios internos a cada función del negocio.

• Mayor productividad y velocidad: La implementación de mejores prácticas para la gestión de servicios y la tecnología habilitante correspondiente le permiten a un departamento trabajar con mayor eficiencia y efectividad. Por ejemplo, un equipo trabaja con mayor rapidez y fluidez cuando se elimina el aglomeramiento de correos electrónicos en la casilla de entrada, se procesan las solicitudes a una mayor velocidad y se permite realizar un seguimiento sencillo de estas solicitudes a lo largo de su ciclo de vida.

• Reducción de costos y eliminación de desperdicios: Mediante el mapeo y la definición de procesos a través de guías de mejores prácticas, tu organización puede eliminar (o automatizar) tareas que no agreguen valor o lo hagan de una manera muy recudida, así como también proveer recursos y personal para satisfacer las necesidades de la demanda existente sin generar excedentes indeseados y costos asociados. Esto puede significar una evolución en la metodología de “mejora continua” que agrega beneficios operacionales a largo plazo a través de mejores formas de trabajo.

• Mayor satisfacción externa del cliente: La satisfacción externa del cliente aumenta porque los servicios (tanto internos como externos) son más confiables, los roles y las responsabilidades están bien definidos y las expectativas de los solicitantes y los proveedores de servicio están mejor alineadas. Básicamente, tu organización funciona mejor y los clientes externos se ven beneficiados por eso.

• Mayor visibilidad y control: Las técnicas y métricas de informes de gestión de servicios sólidas y la tecnología habilitante correspondiente permiten un mayor nivel de visibilidad y seguimiento para identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejoras. Esto no solo aplica a las operaciones diarias, sino también a otro tipo de tareas. Por ejemplo, los procesos de gestión/habilitación de cambio ayudan a mantener la continuidad de los servicios, limitando resultados inesperados para cualquier cambio.

• Gestión del conocimiento efectiva: A través de la implementación de mejores prácticas de gestión de servicios y la tecnología habilitante correspondiente, los equipos son capaces de capturar y reutilizar la información con mayor facilidad. Esto les permite responder a las solicitudes con mayor rapidez y de un modo más exhaustivo, así como también compartir lo aprendido en trabajos previos. En esencia, gracias a las competencias de gestión del conocimiento todos salen beneficiados: los equipos de servicio y soporte reciben ayuda en su trabajo y las personas a las que sirven tienen una mejor experiencia con el servicio.

• Mayor estabilidad: La consistencia en las operaciones y resultados que brinda ESM trae una mayor previsibilidad que se ve reflejada, por ejemplo, en la capacidad de realizar pronósticos precisos y tomar decisiones informadas de manera estratégica. Las prácticas de gestión de servicios empresariales también ayudan a crear condiciones estables en las operaciones, ya que incrementan la calidad/confiabilidad de la provisión de servicios y evitan errores o resultados inesperados que generan retrasos, costos indeseados y clientes insatisfechos.

• Mayor satisfacción del empleado: Este beneficio se puede considerar desde dos perspectivas distintas. En primer lugar, ESM permite aumentar la satisfacción de los equipos proveedores de servicios, ofreciendo procesos de mejores prácticas, definiendo lo que se espera de ellos, brindándoles la oportunidad de que entiendan sus roles en un contexto más amplio y asegurándose de que reciban las competencias, la capacitación y el soporte adecuados para realizar su trabajo. En segundo lugar, como resultado de estas mejores operaciones en los equipos proveedores de servicios (y un personal más motivado), los solicitantes tienen una mejor experiencia y resultado.

1. Beneficios entre las distintas funciones del negocio

• Mejor alineación: La implementación de un modelo operativo consistente y una solución única de habilitación de flujos de trabajo permite que se alineen todas las operaciones del negocio de modo que trabajen en conjunto para sostener la visión y los objetivos de la organización. En tal sentido, ESM es fundamental para eliminar los silos funcionales y generar una mayor fluidez entre las partes, así como también para fomentar la comunicación y la rendición de cuentas. Además, les permite a los empleados de cada función del negocio ver el aporte de sus operaciones y resultados al panorama general.
• Mayor colaboración: Para tareas que atraviesan a las funciones del negocio (tales como la incorporación de nuevo personal), ESM y la tecnología habilitante facilitan la colaboración, ya que simplifican la comunicación (en particular, eliminando largas cadenas de correos electrónicos), definen las responsabilidades, automatizan los flujos de trabajo y las actualizaciones de estado (entre las que se incluyen seguimientos para precisar responsabilidades), y proveen registros de auditoría para revisión.

• Mayor visibilidad: Tener un panorama claro de las operaciones de extremo a extremo a lo largo de los distintos equipos del negocio le permite a la gestión monitorear el rendimiento y progreso, y tomar decisiones críticas cuando es necesario. ESM también sienta las bases para la implementación de Inteligencia Empresarial y facilita un mapa de flujo de valor o VSM (Value Stream Mapping), atribución e identificación de procesos ineficientes o cuellos de botella.

• Mejor reparto del conocimiento entre los equipos: Las competencias de tecnología habilitante de ESM, tales como las bases de conocimientos y los portales de autoservicio para el empleado, crean espacios en donde se puede compartir y consolidar la información. Esto asegura que todos los equipos puedan acceder y beneficiarse de la información actualizada y confiable en lo que respecta a los procesos estándares, recursos útiles, servicios disponibles y eventos próximos.

• Beneficios para el negocio.

En muchos sentidos, los beneficios para el negocio corresponden a la suma de los beneficios para las funciones del negocio. Por ejemplo, una mayor velocidad, costos reducidos y una mayor satisfacción en las funciones del negocio se traducen también en un beneficio para el negocio en su totalidad. Sin embargo, existen beneficios de índole más organizacional, como, por ejemplo, los siguientes:

• Mayor ventaja competitiva a través de mejores habilitadores del negocio.
• Mayor flexibilidad y agilidad/velocidad de cambio.
• Rendición de cuentas definidas, tanto dentro como entre los equipos.
• Mejor gobierno, gestión del riesgo y conformidad.
• Enfoque de mejoras continuas aplicable a todo el negocio.

1. Beneficios para el departamento de IT

Al compartir sus más de treinta años de experiencia en ITSM y sus herramientas habilitantes con otras partes del negocio, el departamento de IT ayuda a mejorar las operaciones y los resultados del negocio. Esto no difiere de la “revolución” tecnológica empresarial de la década de 1990, cuando se automatizaron muchas prácticas y se veía al departamento de IT como un negocio innovador y no solo como el custodio de la infraestructura de IT y proveedor de soporte. 

Por tal motivo, el beneficio clave de la adopción de ESM para el departamento de IT es la posibilidad de que se lo perciba una vez más como el impulsor de innovaciones que agregan valor a la empresa. Esto significa que, de ahora en más, aportará operaciones de mejores prácticas para la gestión del servicio y no solo habilitadores tecnológicos para el desarrollo de las tareas del trabajador. 

También existen otros beneficios. Por ejemplo, un mayor uso de las herramientas corporativas de ITSM o de gestión de servicios trae consigo una economía de escala beneficiosa. Además, el trabajo conjunto entre las distintas funciones del negocio permite que se compartan buenas prácticas más allá de las que están establecidas en las guías de gestión de servicios como ITIL.

¿Cuáles son los desafíos claves de ESM?

La gestión de servicios empresariales aún está evolucionando y, consecuentemente, a diferencia de ITSM, existen pocas referencias formalizadas de buenas prácticas a disposición de las organizaciones que buscan adoptarla. Sin embargo, y por suerte, muchos de los errores y barreras más comunes de la gestión de servicios empresariales ya fueron superados. Para sumarnos a brindar ayuda, a continuación, les compartimos cinco de los desafíos de ESM más comunes que deben ser evitados o superados.

1. No trates a la gestión de servicios empresariales como un proyecto de IT. Es una iniciativa de negocio.

ESM no es el intercambio de herramientas corporativas de ITSM o de gestión de servicios. Por el contrario, es una solución que busca mejorar las operaciones y resultados del negocio. Se trata de una iniciativa de cambio de negocio que promueve un cambio en las personas, ya que modifica las formas de trabajo tradicionales dentro de las funciones del negocio. En tal sentido, la gestión de servicios empresariales necesita técnicas y herramientas de gestión de cambio dentro de la organización para realizar las modificaciones que se requieren en el comportamiento (como lograr que los empleados entiendan los beneficios que ESM traería para ellos) para alcanzar el éxito.

1. No compartas competencias de ITSM subóptimas con otras funciones del negocio.

La regla aquí es simple: si tu departamento de IT aún no ha optimizado por completo una competencia, entonces no la compartas con el resto de la organización. Por ejemplo, ofrecer competencias de autoservicio que no están adoptadas en gran medida por los empleados solo extiende los problemas (de esta competencia) a otros sectores del negocio. En su lugar, asegúrate de que las competencias de ITSM estén optimizadas antes de compartirlas. Tus colegas te lo agradecerán.

1. No esperes que la gestión de servicios empresariales se venda sola.

En primer lugar, el término “gestión de servicios empresariales” no dice mucho para otros sectores del negocio fuera del departamento de IT. Por el contrario, es muy probable que necesiten ayuda con la transformación y la habilitación digital. En segundo lugar, en vez de hablar en términos de competencias, como la gestión de incidentes, expresa (y vende) las ventajas de ESM y sus beneficios en términos de negocio, como la posibilidad de tener una mejor experiencia (y productividad) para el empleado, mayor agilidad, reducción de costos, reducción de riesgos, entre otros.

1. No ignores las “diferencias” entre las funciones del negocio.

Con suerte, todos sabemos que las funciones del negocio difieren entre sí en muchos sentidos. Por ejemplo, la gestión de servicios empresariales será más atractiva para algunos que para otros, o una función del negocio puede ver el potencial de ESM, pero la mantiene en un segundo plano en comparación con otras iniciativas de su equipo. También se pueden encontrar diferencias en lo que respecta a cada una de las capacidades de las funciones del negocio y su apertura al cambio. A esto se le suma, por supuesto, las diferencias relacionadas a los objetivos, las prácticas laborales y la terminología utilizada por cada equipo.

1. No te apresures por adoptar un enfoque “Big-Bang” de gestión de servicios empresariales.

Cuando se busca compartir competencias de ITSM en toda la empresa, hacer todo al mismo tiempo (es decir, adoptar un “enfoque Big-Bang”) es altamente riesgoso (aunque los beneficios se verían más rápido). En su lugar, las organizaciones exitosas por lo general adoptan un enfoque de escalado por fases para la gestión de servicios empresariales, ya sea a través de una función del negocio específica (y sus necesidades) o una competencia particular que se comparte entre todas las funciones del negocio. Esto permite que los errores se presenten en grupos más reducidos y se obtengan soluciones significativas para el bien general.

¿Por qué implementar ITSM y no otro marco de referencia de procesos del negocio?

Extender el uso de ITSM a través de la gestión de servicios empresariales, en lugar de adoptar otra metodología de optimización de los procesos del negocio, resulta atractivo para las organizaciones por un número de razones que enumeramos a continuación:

• Beneficios comprobables: Los procesos de ITSM están sólidamente establecidos, luego de más de treinta años de perfeccionamiento, y cuentan con el soporte de un gran número de herramientas. Además, cuando se los implementa correctamente, proporcionan un mejor control, incrementan la capacidad y la eficiencia, y facilitan el planeamiento estratégico del negocio.

• Retorno de la inversión (ROI) más rápido: Expandir el alcance de un sistema ya implementado requiere una logística más simple que la implementación de uno nuevo, ya que reduce el costo y disminuye el tiempo de implementación. Como el lanzamiento ya se realizó al menos una vez (en el departamento de IT), esta experiencia puede servir para acelerar las tasas de adopción y obtener un ROI más rápido.

• Proceso de “buy-in” simplificado: Dado que el departamento de IT ya conoce, utiliza y mantiene las herramientas de ITSM, la participación de los stakeholders de IT es más directa y sencilla. De igual modo, el análisis detallado de los beneficios de IT que se han obtenido gracias a las herramientas de ITSM hace que sea más fácil crear un caso de negocio más sólido para el cambio. 

• Acceso a tecnología de punta: Nadie demanda más software que el departamento de IT. Esto significa que los proveedores de herramientas de ITSM, por lo general, actualizan sus ofertas más rápido e incorporan la última tecnología para brindar beneficios adicionales antes que otros proveedores de software.
• Integración: La implementación de una herramienta común a lo largo de todas las funciones del negocio elimina el gasto y el tiempo que se necesita para integrar los distintos sistemas y herramientas del negocio.