ESM: ¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales?

Brenda Gratas julio 13, 2023
- 26 min read

La ESM - Gestión de Servicios Empresariales (Enterprise Service Management ) es la extensión de los principios y capacidades de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) a otras áreas de una organización. Por lo general, contempla tanto el uso de los mismos procesos o prácticas utilizados por la ITSM, como una tecnología similar (por ejemplo, un service desk).

En las siguientes líneas vamos a referirnos a los siguientes temas: 

 

 

 

 

¿Qué es la ESM - Gestión de Servicios Empresariales?

La ESM - Gestión de Servicios Empresariales es un enfoque integral que permite a las organizaciones agilizar y optimizar sus procesos de prestación de servicios en varios departamentos y para diferentes funciones.

En esencia, la ESM aprovecha los principios, procesos y herramientas de la ITSM para aplicarlos a los espacios no informáticos de una organización. Su objetivo es terminar con los silos departamentales y, en cambio, promover la colaboración y la integración entre áreas funcionales como Finanzas, Ventas, Asuntos Jurídicos, Recursos Humanos (RRHH), e Instalaciones y Marketing. De este modo, facilita la ejecución de un enfoque holístico y cohesivo de la prestación de servicios.

Al adoptar un marco de la ESM, las empresas estandarizan y automatizan las prácticas de la Gestión de Servicios, garantizando una calidad consistente en las prestaciones, reduciendo costos e impulsando la eficiencia operativa.

¿Quién puede beneficiarse de la ESM?

La Gestión de Servicios Empresariales puede ser útil para varias partes interesadas dentro de una organización. 

Estos son los grupos clave que se beneficiarían de la aplicación de las prácticas de la ESM:

  • Organizaciones de todos los tamaños: ya se trate de una pequeña startup, una mediana o una gran empresa.

  • Proveedores de servicios: tanto internos como externos, ya que la estandarización de los procesos implica una mejora de la visibilidad de las solicitudes, una agilización de la comunicación y una optimización de la oferta de las prestaciones.

  • Departamentos de IT: ESM tiene su origen en los marcos de ITSM como ITIL. Por lo tanto, los profesionales informáticos contribuirán con su experiencia al resto de la organización y, por lo tanto, a los objetivos más amplios de la misma. 

  • Empleados y directivos: con procesos racionalizados, portales de autoservicio y flujos de trabajo automatizados, el personal accederá a las prestaciones que necesita de forma más eficiente, lo cual redundará en un aumento de su productividad y satisfacción laboral. Los directivos, por su parte, podrán supervisar más fácilmente la calidad del servicio, fomentar una cultura de mejora continua y apoyar las metas y objetivos generales de la organización. 

  • Equipos de cumplimiento y gobernanza: mediante la implementación de procesos estandarizados y auditables, las organizaciones serán capaces de demostrar el cumplimiento, la optimización de la Gestión de Riesgos y el mayor control sobre la prestación de servicios.

  • Clientes: el objetivo de la ESM es mejorar la experiencia del usuario, tanto interno como externo. Lo hace a través de una experiencia de servicio integrada y sin fisuras. 

¿Por qué es importante la Gestión de Servicios Empresariales?

La ESM - Gestión de Servicios Empresariales adquiere una importancia significativa para las organizaciones en el panorama actual, caracterizado por su dinamismo y por estar centrado en el cliente. La principal razón es que aborda áreas clave, como las siguientes: 

  • Optimiza la calidad y la experiencia de servicio.
  • Aumenta la eficiencia y la eficacia operativas.
  • Reduce los costos operativos.
  • Incrementa el conocimiento de las operaciones y los resultados, además de las oportunidades de mejora.

Jason Wischer, asesor y consultor de KANINI, participó en el 12º episodio de nuestro podcast Ticket Volume, donde se refirió a la importancia de contar con un enfoque centrado en el cliente: “En mi opinión, la ESM tiene que trascender al término de moda. Escucho hablar de la ESM todas las semanas o casi a diario. Y pensamos que es ahí donde debemos estar, pero ¿cómo llegamos hasta ahí? Por supuesto, la respuesta más simple es que partimos desde donde estamos. En principio, tenemos que terminar con los silos. Tenemos que conectar nuestros flujos de trabajo directamente con el cliente. Así que volvemos a la experiencia del empleado, identificando el camino y el impacto que tiene en el cliente. Debe ser integral de principio a fin, desde la perspectiva del cliente, no desde la nuestra”.

Según una encuesta realizada por AXELOS e ITSM.tools, el 68% de las organizaciones cuentan actualmente con estrategias de Gestión de Servicios Empresariales. Más de la mitad de ellas se consideran muy avanzadas en esta práctica. Mientras que sólo el 11% no tiene planes de adoptarla.

¿Qué está impulsando el crecimiento de la incorporación de la ESM - Gestión de Servicios Empresariales? Algunos factores están relacionados con la forma en que ayuda a las funciones del negocio y a la organización matriz. Otros pueden verse a través del prisma de la evolución de las necesidades empresariales.

En concreto, estos son las causas que impulsan el alza de la ESM:

  • Mayores expectativas de los empleados: debido al trabajo distribuido y remoto originado por la pandemia, el personal ahora espera cada vez más de sus proveedores de servicios corporativos. La ITSM, por medio de la Gestión de Servicios Empresariales, ofrece una solución ya preparada para las funciones del negocio que requieren mejoras.

  • Necesidad de optimizar las operaciones y los resultados de las funciones empresariales: si bien este factor estaba en juego antes de la pandemia, la crisis económica reforzó ese requerimiento.

  • Habilitación para la transformación digital: debido a este último fenómeno, la demanda registró un incremento. Para hacerle frente, la ESM ofrece los flujos de trabajo digitales y otras capacidades en todas las funciones empresariales.

  • Mejoras en las herramientas de la ITSM: fue durante la última media década en respuesta al crecimiento de la demanda. La Gestión de Servicios Empresariales, entonces, acompañó la coyuntura e incluso incorporó capacidades adicionales y una mayor flexibilidad para satisfacer casos de uso específicos de la función empresarial. 

  • Aumento de las ventas y el marketing de la ESM: la Gestión de Servicios Empresariales fue en el pasado una idea en el proceso de comercialización de herramientas de ITSM. Ahora, su oportunidad pasó a un primer plano, tanto por el lado de la demanda -con clientes que la solicitan- como por la propia ITSM. La disponibilidad de casos de éxito de clientes de la ESM también reforzó la propuesta de valor para los consumidores potenciales.
 

 

"Desde un punto de vista histórico, participé en la idea de un centro de servicios compartidos mucho antes de que la ESM llegara al mercado como palabra de moda. Pero eso no es más que un Portal de Servicios Empresariales: no es Gestión de Servicios Empresariales.

En una verdadera Gestión de Servicios Empresariales, todos tendrían la misma experiencia. Cuando se utiliza ese portal, independientemente de si es RR.HH., IT, Instalaciones, Impresión o la sala de email, se obtendría el mismo nivel de experiencia de todos ellos.

Hay una cierta base de servicio y soporte que obtendrías si se tratara de una verdadera implementación de la Gestión de Servicios Empresariales. Eso significa que va más allá de un portal."

Phyllis Drucker
Autora, conferencista, y gurú de la Gestión de Servicios Empresariales
Episodio 31 de Ticket Volume

 

 

ESM - Gestión de Servicios Empresariales vs. ITSM: ¿Cuál es la diferencia?

Si bien la ESM y la ITSM pueden considerarse como dos caras de la misma moneda, constituyen entidades distintas, lo cual es fundamental para extender eficazmente las mejores prácticas de la Gestión de Servicios a toda la organización.

Por un lado, la ESM deriva y se basa en las mejores prácticas de la ITSM, posee sus propias características, adaptando los lineamientos de esta última para responder a las necesidades específicas de la organización.

Esto se aplica tanto a los procesos y prácticas como a la implementación y hasta la terminología. Por ejemplo, las áreas empresariales ajenas a las IT pueden preferir utilizar palabras alternativas que resuenen mejor en sus respectivos ámbitos. Un ejemplo es “Gestión de Casos”, utilizado por RR.HH., en lugar de “Gestión de Incidentes” y “Gestión de Problemas”, que vienen de la ITSM tradicional.

A medida que la ESM madura, se convierte en un modelo operativo para toda la empresa. Por ello, se prevé que la ITSM se considerará en un futuro cercano un tipo más de Gestión de Servicios Empresariales, similar a la Gestión de Servicios de RR.HH. o Gestión de Servicios de Atención al Cliente. Este cambio de perspectiva reconoce que la ESM abarca varios departamentos y funciones, mientras que la ITSM se transforma en un subconjunto especializado dentro del marco más amplio de la ESM.

Principios de la Gestión de Servicios Empresariales

Como ya explicamos, la ESM - Gestión de Servicios Empresariales se basa en las mejores prácticas de la ITSM, pero las amplía para incorporar funciones del negocio ajenas a IT. Su singularidad radica en su capacidad para adaptar y ajustar dichas prácticas para satisfacer las necesidades específicas y la terminología de las diferentes áreas de la organización. 

Los principios de la ESM, que se describen a continuación, engloban los de la ITSM a la vez que suman flexibilidad y personalización.

1. Metodología basada en procesos

Tanto la ITSM como la ESM hacen hincapié en la importancia de contar con procesos bien definidos (Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios y Cumplimiento de Solicitudes) para lograr una prestación de servicios coherente y eficaz. 

2. Enfoque orientado al servicio

Tanto la Gestión de Servicios de IT como la Gestión de Servicios Empresariales siguen un enfoque orientado al servicio, centrándose en la entrega de valor y la satisfacción de las necesidades de las partes interesadas, ya sean clientes internos o externos.

3. Mejora continua

La ITSM y la ESM incentivan a las organizaciones a evaluar periódicamente sus servicios, identificar áreas de mejora e implementar cambios para impulsar la optimización continua y obtener mejores resultados.

4. Centrada en el cliente

Ambos enfoques dan prioridad a la experiencia del cliente o usuario final. Su objetivo es comprender sus necesidades, proporcionarles una asistencia oportuna y eficaz y prestarles servicios que se ajusten a sus expectativas.

5. Colaboración y comunicación

Se trata de dos principios esenciales tanto para la ITSM como para la ESM. La colaboración y la comunicación hacen hincapié en la importancia de la cooperación entre los diferentes departamentos y equipos, la promoción de las relaciones de trabajo a través de áreas diversas, y la conexión transparente para garantizar la prestación de servicios sin fisuras.

Beneficios y desafíos de la ESM - Gestión de Servicios Empresariales

La ESM - Gestión de Servicios Empresariales ofrece numerosos beneficios y oportunidades para las organizaciones que buscan agilizar sus operaciones y mejorar la prestación de servicios. Sin embargo, existen ciertos desafíos y consideraciones al momento de implementar la ESM de manera exitosa. 

En concreto, los beneficios de adoptar eficazmente la Gestión de Servicios Empresariales pueden dividirse en cuatro grupos:

  1. Internos para cada área empresarial.
  2. Entre áreas empresariales.
  3. A nivel empresarial.
  4. Relacionados con el departamento de IT.

A continuación ampliaremos cada uno.

1. Beneficios internos para cada área

  • Mejora de la productividad y la velocidad: agiliza los procesos, reduce el desorden y permite un procesamiento más rápido de las solicitudes y el seguimiento de los tickets.
  • Reducción de costos y eliminación de desperdicios: descarta las actividades que no aportan valor y optimiza la asignación de recursos.
  • Aumenta la satisfacción del cliente externo: gracias a los servicios más confiables. Además, alinea las expectativas entre solicitantes y proveedores.
  • Mayor visibilidad y control: proporciona mejores reportes, métricas y seguimiento para identificar oportunidades de mejora.
  • Gestión del Conocimiento más eficaz: permite reunir, reutilizar y compartir fácilmente el saber para obtener respuestas más rápidas y completas.
  • Más estabilidad: garantiza la coherencia de las operaciones, optimiza la calidad del servicio y evita errores y retrasos.
  • Mayor satisfacción de los empleados: a través de procesos basados en las mejores prácticas, claridad de las funciones y apoyo a los equipos de proveedores de servicios, lo que redunda en una mejor experiencia de los trabajadores.

2. Beneficios entre áreas

  • Alineación mejorada de las operaciones: quiebra los silos y facilita la comunicación y la responsabilidad.
  • Mayor colaboración: simplifica la comunicación, automatiza los flujos de trabajo y fomenta la cooperación entre las áreas.
  • Más visibilidad: ofrece un panorama claro de las operaciones de principio a fin. Además, facilita el monitoreo del rendimiento y la toma de decisiones. También sienta las bases para la aplicación de la inteligencia empresarial y promueve la asignación del flujo de valor, la atribución y la identificación de ineficiencias o cuellos de botella en los procesos.
  • Mejor intercambio de conocimientos entre los equipos: habilita capacidades tecnológicas como las bases de conocimiento y los portales de autoservicio para compartir y acceder a la información.

3. Beneficios a nivel empresarial

  • Mayor ventaja competitiva: gracias a la mejora de las capacidades empresariales.
  • Mejora de la gobernanza, la Gestión de Riesgos y las prácticas de cumplimiento.
  • Responsabilidades acordadas: tanto dentro de los equipos como entre ellos.
  • Optimización continua en toda la empresa.

4. Beneficios relacionados con el departamento de IT

  • Impulso a la innovación de valor añadido: permite al departamento de IT contribuir a las operaciones y mejores prácticas de Gestión de Servicios en general.
  • Economías de escala: aprovecha las herramientas de ITSM para que la escalabilidad sea beneficiosa.
  • Intercambio de buenas prácticas: la ESM fomenta la colaboración y la circulación de conocimientos entre varios departamentos, lo que les permite enriquecerse gracias a la difusión de estrategias y enfoques exitosos que exceden los límites de los marcos de la Gestión de Servicios establecidos, como ITIL.

5 desafíos de la Gestión de Servicios Empresariales

Como la Gestión de Servicios Empresariales todavía se encuentra en evolución (a diferencia de la ITSM que lleva más tiempo en el mercado), existen pocas mejores prácticas formalizadas. Aún así, numerosas organizaciones comenzaron a implementar la ESM, por lo que varios errores comunes ya fueron considerados para incorporarlos como fuente de consulta. 

En las próximas líneas compartimos algunos de los desafíos más comunes de la Gestión de Servicios Empresariales para ayudar a los que recién empiezan o a quienes deseen mejorar su proceso de implementación:

  1. Aborda la ESM como una iniciativa empresarial, no como un proyecto específico de IT: la Gestión de Servicios Empresariales implica cambiar los métodos de trabajo tradicionales. Por lo tanto, requiere herramientas y técnicas de Gestión del Cambio.

  2. Comparte capacidades de ITSM optimizadas: no extiendas las que son inferiores a otras funciones empresariales. Es fundamental que se hayan perfeccionado antes de compartirlas.

  3. Comunica los beneficios de la ESM utilizando términos empresariales: “habilitación” o “transformación digital” serán más apropiados para las personas ajenas al sector informático. Haz hincapié en las ventajas que conlleva, como la mejora de la experiencia de los empleados, la agilidad, el ahorro de costos y la reducción del riesgo.

  4. Considera las diferencias entre las áreas empresariales: cada una puede tener distintos niveles de interés, prioridades, capacidad de cambio, objetivos, prácticas de trabajo y terminología.

  5. Evita un enfoque apresurado de “big bang”: opta por un abordaje gradual, comenzando por una función o área empresarial, o una capacidad compartida por todos. Aprende de los grupos más pequeños en beneficio de una implementación más amplia.

Adoptar el marco de la ESM - Gestión de Servicios Empresariales

Como vimos, la implementación de la ESM - Gestión de Servicios Empresariales en una organización plantea ciertos desafíos. Sin embargo, un enfoque adecuado contribuye a superar estos obstáculos y conduce a una aplicación satisfactoria.

Al respecto, el consultor en Gestión de Servicios Darren Rose brindó algunos consejos en el episodio 36 del podcast semanal Ticket Volume de InvGate:

  1. Quebrar las barreras del lenguaje: para fomentar la aceptación y la comprensión, es crucial entablar conversaciones abiertas y salvar la brecha entre los diferentes términos utilizados en los distintos departamentos.

  2. Mantener los silos en paralelo que se trabaja por la unión: en lugar de desmantelarlos completamente, conserva selectivamente los aspectos valiosos de ellos, a la vez que fomentas la colaboración entre los distintos equipos y manteniendo el esfuerzo colectivo.

  3. Identificar los candidatos ideales para la transición: céntrate en los procesos interdepartamentales como punto de partida para implementar plataformas de Gestión de Servicios, siendo RR.HH. y Finanzas los candidatos apropiados debido a su conexión con IT.

  4. Desarrollar un plan de implementación: debe estar bien estructurado y secuenciado para obtener los resultados deseados, contemplando la simplificación de la presentación de las solicitudes y la agilización de la prestación de servicios con la finalidad de mejorar la experiencia de los empleados.

  5. Pensar más allá de los procesos: fomentar el intercambio de conocimientos y la percepción del valor, independientemente de los procesos individuales y los silos, destacando el impacto positivo en los ingresos y el crecimiento colectivo.

  6. Saber adaptarse a las nuevas formas de trabajar: dada la importante transformación digital que se produjo en los últimos años, es fundamental ajustarse a estas modalidades laborales y también apoyarlas, involucrando a los empleados y comprendiendo la evolución de sus necesidades.

  7. Adoptar la agilidad como práctica indispensable: para gestionar las cargas de trabajo y escalar con eficacia, fomentar la adaptabilidad y garantizar un enfoque receptivo en entornos dinámicos.

  8. Aprovechar la automatización: permite agilizar las tareas repetitivas y proporcionar autonomía a los empleados, extendiendo sus beneficios más allá del área de IT.

  9. Priorizar la experiencia: la Gestión de la Experiencia se encuentra en el corazón de la ESM, por lo que es esencial optimizar las de los usuarios y empleados. Al centrarse tanto en los destinatarios del servicio como en los proveedores, las organizaciones pueden crear un entorno positivo y significativo.

  10. Motivar a los empleados: con autonomía, dominio y propósito para generar un espacio laboral que los inspire y motive, lo que conduce a un mayor compromiso, satisfacción y rendimiento general.

Formación en la ESM

 

 

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Ejemplos de la ESM - Gestión de Servicios Empresariales

En las próximas líneas vamos a explorar algunos ejemplos reales de cómo la ESM - Gestión de Servicios Empresariales se implementó con éxito en diversas industrias. 

Así, Peoples Bank aplicó la estrategia de Gestión de Servicios Empresariales al centralizar su soporte interdepartamental en InvGate Service Desk. Como consecuencia, aumentó un 75% la notificación de incidentes a través del portal (en comparación con el correo electrónico) y un 47% los niveles de satisfacción respecto al sistema de tickets.

Por su parte, Farmacity, una de las principales cadenas de tiendas minoristas de Argentina, puso en marcha la ESM para garantizar una prestación de servicios uniforme, agilizar las comunicaciones entre los equipos y asegurar una rápida resolución de incidentes. En este sentido, la flexibilidad de InvGate Service Desk fue crucial para escalar operaciones y agregar eficientemente nuevas áreas, tiendas y colaboradores. Como resultado, optimizó en un 30% la cantidad de agentes requeridos.

¿Cuál es el mejor software de Gestión de Servicios Empresariales y qué funciones debe tener?

Para implementar eficazmente la ESM, las organizaciones necesitan una sólida plataforma de service desk, un eje centralizado para recibir, procesar y resolver solicitudes e incidentes. Constituye la base para gestionar y prestar servicios a través de diversas áreas empresariales. 

A continuación presentaremos las características indispensables que debe tener un software de la ESM para una implementación exitosa.

Gestión del Catálogo de Servicios

invgate-catalogo-de-servicios-ejemploLa herramienta debe tener una base de datos integral que define y presenta todos los servicios ofrecidos por cada área del negocio, donde los usuarios puedan navegar y solicitar en forma simple las prestaciones.

Con InvGate Service Desk, crear un catálogo de servicios no requiere esfuerzo: su interfaz intuitiva permite diseñarlo y personalizarlo sin problemas.

Gestión de Incidentes y Problemas

vista-de-gestion-de-tickets-en-invgate-service-deskOtras funciones fundamentales del software se vinculan a la capacidad para registrar, rastrear y resolver incidentes y problemas que ocurren a través de diferentes áreas del negocio. Esto implica una garantía para la resolución oportuna, minimizando las interrupciones y abordando los inconvenientes subyacentes.

InvGate Service Desk sobresale en la Gestión de Incidentes y Problemas gracias a su poderoso sistema de tickets que permite registrar y rastrear incidentes y problemas de manera consistente. Con la automatización avanzada y el enrutamiento inteligente, la herramienta agiliza el proceso de resolución, asegurando respuestas adecuadas y minimizando las interrupciones. 

Tramitación de solicitudes

La solución debe automatizar y agilizar el proceso de tramitación de solicitudes para mejorar la eficiencia y la satisfacción del usuario. 

Así, las personas podrán enviar peticiones, como la incorporación de nuevos empleados u onboarding, el pedido de equipos o de acceso a sistemas. 

InvGate Service Desk simplifica y acelera la tramitación de las solicitudes, ya que cuenta con una interfaz fácil de usar. Además, dispone de capacidades de automatización para el enrutamiento, la aprobación y el cumplimiento de las peticiones. 

Gestión de Cambios

automatizacion-workflowUn sólido módulo de Gestión de Cambios en el software para abordarlos en todas las áreas empresariales garantiza que dichas modificaciones se evalúen, aprueben e implementen correctamente, minimizando los posibles riesgos e interrupciones.

Con los flujos de trabajo automatizados, InvGate Service Desk facilita una coordinación ágil entre las partes interesadas y disminuye las posibilidades de cambios no autorizados o perjudiciales.

Base de conocimiento y portal de autoservicio

vista-de-base-de-conocimiento-invgate-service-deskUna base de conocimiento centralizada que reúne las mejores prácticas, soluciones y guías para diversas funciones de negocio constituye otra función esencial, junto con un portal de autoservicio, donde los usuarios pueden acceder fácilmente a información y a soluciones relevantes. A través de ellos, serán capaces de resolver problemas comunes de forma independiente.

¿Quieres configurar tu portal de autoservicio de manera simple y efectiva? Con InvGate Service Desk es posible. Con sus potentes capacidades de base de conocimiento, establecerás rápidamente dicho portal integral de fácil acceso y navegación para todos los miembros del equipo.

Capacidades de integración

La capacidad de integrarse con otros sistemas empresariales esenciales, como los de RR.HH. o Finanzas, para garantizar un flujo de información y procesos sin fisuras entre las distintas funciones es otra cuestión a tener en cuenta. 

Porque la integración permite una mejor colaboración, consistencia en los datos y eficiencia operativa general.

InvGate Service Desk proporciona sólidas capacidades de integración, lo que te permite conectar y sincronizar datos con tus sistemas de RR.HH., Finanzas y otros que son clave. 

Reportes y análisis

dashboards-customizables-en-invgate-service deskOtra característica imprescindible de la herramienta es que incluya sólidas capacidades de generación de reportes y análisis para realizar un seguimiento del rendimiento del servicio a través de métricas relevantes del help desk, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos. 

En ese sentido, es posible obtener información valiosa con las poderosas y personalizables funciones de reportes y análisis de InvGate Service Desk. De este modo, optimizarás continuamente tus operaciones y brindarás un servicio excepcional a tu organización.

Personalización y escalabilidad

El software tiene que ofrecer opciones de personalización para adaptarse a las necesidades específicas y a la terminología de las diferentes áreas empresariales. Además, debe ser escalable para seguir el ritmo de crecimiento y la evolución de dichos requisitos.

InvGate Service Desk proporciona esas capacidades. Por un lado, permite personalizar fácilmente varios aspectos, como campos, formularios, flujos de trabajo y catálogos de servicios. También es posible modificar y configurar estos elementos para reflejar la terminología, los procesos y la oferta de servicios de tu organización, asegurando una experiencia ajustada a cada uno e intuitiva para sus usuarios 

Además, InvGate Service Desk está diseñado para ser altamente escalable. A medida que tu organización crece y evoluciona, el software acomoda sin esfuerzo la mayor demanda de los usuarios, la expansión de los requisitos de servicio y la dinámica cambiante del negocio. En definitiva, puedes ampliar el uso y las capacidades de esta herramienta para satisfacer las necesidades nuevas de tu empresa sin comprometer el rendimiento o la funcionalidad.

Como  dijimos, InvGate Service Desk cuenta con una interfaz fácil de usar, imprescindible para que una ESM resulte exitosa.

Inteligencia Artificial para la Gestión de Servicios Empresariales

La Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel importante para que la ESM prospere al mejorar la eficiencia, precisión y experiencia del usuario en los procesos de Gestión de Servicios. 

Las funciones impulsadas por IA ofrecen automatización y asistencia inteligente, así como conocimientos predictivos que simplifican y agilizan la gestión de tickets, beneficiando tanto a los agentes como a los usuarios finales. 

En las próximas líneas presentamos algunos ejemplos de tareas en las que interviene la IA y que aportan a la ESM.

Sugerencias predictivasinvgate-service-desk-support-assist

Al aprovechar las predicciones basadas en IA, los agentes son capaces de tomar decisiones informadas más rápidamente, resolver problemas en forma ágil y brindar respuestas consistentes y precisas.

La función Support Assist de InvGate Service Desk, impulsada por IA, sugiere acciones, como categorizaciones recomendadas, priorizaciones e incluso la posibilidad de vincular un incidente a otro más importante para su resolución adecuada. En síntesis, todo esto repercute positivamente en el rendimiento de los agentes de soporte de IT. 

Respuestas mejoradas por la IA

Los algoritmos de IA analizan el contenido de los tickets entrantes y sugieren o generan automáticamente respuestas para los agentes, quienes pueden revisar, personalizar y enviar a los usuarios. Esto les ahorra tiempo y esfuerzo.

Las respuestas mejoradas por IA de InvGate Service Desk garantizan la coherencia en la comunicación y permiten a los agentes manejar un mayor volumen de tickets de manera eficiente, mejorando la prestación general del servicio.

Conclusión

La ESM - Gestión de Servicios Empresariales representa un marco poderoso que extiende los principios de la ITSM para transformar y optimizar varias áreas de una organización. Por lo tanto, no es extraño que esté en la agenda de todos. 

No sólo ayuda a las organizaciones a satisfacer las crecientes demandas del trabajo moderno, sino también impulsa la racionalización de los procesos, la mejora de la colaboración y la prestación de servicios, además de incrementar la satisfacción del cliente. 

Con una tecnología adecuada, como InvGate Service Desk, es posible acceder a todo el potencial de la ESM: centralizar el soporte, automatizar los flujos de trabajo y obtener información valiosa a través del análisis basado en datos. 

Así que solicita una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk para estar a la vanguardia en este movimiento transformador.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la ESM - Gestión de Servicios Empresariales en ITIL?

La ESM ofrece un enfoque estratégico para la prestación y el soporte de servicios en toda la organización. ITIL, un marco de mejores prácticas, ayuda en este sentido, haciendo hincapié en la prestación, la mejora y la gestión de servicios, desde la demanda hasta el valor. 

ITIL 4 introduce un enfoque holístico a través de su modelo de cuatro dimensiones, que aborda las organizaciones y las personas, la información y la tecnología, los socios y proveedores, y los flujos de valor y los procesos. 

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) en ITIL 4 discute cómo los diferentes componentes trabajan juntos para la creación de valor, incluyendo los principios rectores, la gobernanza, la cadena de valor del servicio, la mejora continua y las prácticas. 

¿Qué hace un Gestor de Servicios Empresariales?

Un Gestor de Servicios Empresariales es responsable de supervisar la implementación, el funcionamiento y la mejora continua de las prácticas de la ESM dentro de una organización. 

Su función consiste en alinear las estrategias y prácticas de la Gestión de Servicios con los objetivos generales de la empresa, garantizando una prestación de servicios eficiente y eficaz en los distintos departamentos y funciones.

¿Qué hace la ESM?

El objetivo de la ESM es mejorar la prestación de servicios, la eficacia y la satisfacción del cliente aplicando conceptos de la Gestión de Servicios a áreas empresariales ajenas a IT. 

Su objetivo principal es proporcionar un enfoque holístico de la Gestión de Servicios, en el que se apliquen prácticas, herramientas y gobernanza coherentes en toda la organización.

¿Qué es una estrategia ESM?

Una estrategia ESM es un plan y un enfoque integrales de una organización para implementar y aprovechar los principios de la Gestión de Servicios en varias áreas empresariales. 

La ESM describe las metas, los objetivos y las iniciativas clave para integrar las prácticas de la Gestión de Servicios más allá del departamento de IT en el resto de la empresa.

En síntesis, proporciona una hoja de ruta sobre cómo los principios, los procesos y las herramientas de la Gestión de Servicios se ampliarán y aplicarán a áreas ajenas a IT, como Recursos Humanos, Gestión de Instalaciones, Finanzas, Atención al Cliente, etc.

Para que sea eficaz, debe considerar las necesidades específicas, los objetivos y la cultura organizativa de la empresa.

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