La clasificación de incidencias es un proceso central de todos los service desks, y está vinculada con la Gestión de Incidentes descrita en ITIL. Elementalmente, cuando algo funciona mal, es necesario solucionarlo. Este procedimiento ayuda a ahorrar tiempo y a ofrecer servicios de IT consistentes, que es uno de los principales objetivos de todas las organizaciones de buen rendimiento.
Las soluciones de service desk incluyen diferentes funciones, como la automatización, para hacer una clasificación de incidencias de forma sencilla y rápida.
En este artículo, veremos cómo funciona este proceso y la manera de automatizarlo con InvGate Service Management.
¡Comencemos!
Significado de la clasificación de incidencias
La clasificación de incidencias se compone de todos los pasos necesarios para resolver un ticket (desde un problema simple, como la rotura de un lápiz, hasta un entorno altamente complejo). En cualquier caso, requiere un conjunto de ítems de control que hay que completar para solucionar y cerrar el ticket.
Esta operación representa el procedimiento operativo estándar que se debe seguir, así como las instrucciones de trabajo individuales acerca de cómo resolver una incidencia. La clasificación de incidencias es el punto de partida.
Además de resolver el problema, para tener éxito el equipo de soporte de IT debe garantizar una experiencia satisfactoria tanto para el agente como para el cliente.
Cabe destacar que los procesos de IT que funcionan bien y se adaptan correctamente a tu organización contribuyen tanto a la estrategia informática como a la empresarial. Te ayudan a alcanzar los objetivos, incluida la Gestión de Incidencias, para la cual la clasificación resulta fundamental.
3 ventajas de implementar la clasificación de incidencias automatizada
La clasificación de incidencias automatizada en tu service desk te permitirá asegurar la consistencia en tu trabajo y que todos tus tickets estén en las manos correctas, en el momento indicado. De esta manera, tus clientes recibirán siempre una experiencia de soporte de calidad.
Algunos de los principales beneficios de implementar este proceso incluyen:
- Control de los costos: al gestionar mejor tus recursos asignando el ticket a alguien específico y estipulando un tiempo para resolverlo, podrás controlar más los gastos.
- Mayor precisión: un protocolo claro para el proceso de resolución de tickets implica conocer cuáles son los pasos adecuados a seguir.
- Mayor rapidez: la clasificación de incidencias automatizada te ayudará a priorizar los tickets y asignar los recursos para resolverlos más rápidamente. Esto mejorará los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
¿Cómo realizar la clasificación de incidencias?
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Cómo hacer la clasificación de incidencias
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Tras conocer qué es la clasificación de incidencias y algunas de sus principales ventajas, es momento de explorar el proceso con mayor detalle y aprender cómo InvGate Service Management será tu mejor aliado para su implementación y automatización.
Tal como lo describen las mejores prácticas de ITIL para la Gestión de Incidentes, el primer paso para clasificar un ticket es el registro. Un usuario final puede hacerlo en el portal de autoservicio de InvGate Service Management, que cuenta con un espacio para completar toda la información requerida sobre la incidencia.
Otra opción es realizar el registro a través de una integración con el correo electrónico o Microsoft Teams. También tienes la posibilidad de pedirle a un agente. Y si dispones de la herramienta ITSM conectada con nuestro software ITAM, InvGate Asset Management proporciona a tus agentes información sobre los dispositivos que posee cada usuario para resolver los tickets aún más rápido.
Así, el ticket será clasificado tan pronto como haya sido registrado, pero si los agentes y administradores lo consideran necesario siempre gozan de la ventaja de cambiarlo a otra categoría y a un help desk diferente. Dependiendo de su clasificación, la solicitud será asignada a un agente específico o a un equipo.
Es importante tener en cuenta que cuanta más información se recopile, más fácil será establecer la prioridad de la incidencia. Una vez que sepas qué está pasando, podrás determinar cuán crítico es para el negocio, con qué urgencia debe resolverse y a cuántas personas afecta.
La priorización de los tickets es otro ejemplo en el que InvGate Asset Management te brindará ayuda. Si tienes tus servicios críticos y aplicaciones de negocio primarias claramente mapeados en nuestra CMDB, puedes identificar rápidamente su impacto y asignar correctamente el ticket.
Después de priorizarlos, es momento de realizar la asignación automática de tickets. Esto dependerá del help desk al que esté vinculado la solicitud y de las reglas de asignación que hayas configurado previamente. En cualquier caso, InvGate Service Management ofrece tres opciones:
- Round Robin: asigna tickets automáticamente al siguiente agente disponible en una secuencia.
- Carga de trabajo: los destina según el volumen de trabajo en el momento que tiene el empleado.
- Libre: en lugar de elevarlos automáticamente, los agentes los recolectan de una fila.
Pero esto no siempre es un proceso sencillo. A veces, el personal recibe problemas más complejos que no se solucionan simplemente asignándolos a una categoría. Tal vez necesites equipos específicos para ciertas ubicaciones, o puedes tener diferentes grupos que brinden soporte a empleados o clientes particulares. Para estos casos, InvGate Service Management incluye el ítem “Automatización”, que responde a la lógica si-esto-entonces-eso.
Por ejemplo, estableces que todos los reemplazos de computadoras vayan al equipo de “Servicios de área”, excepto cuando se trate de alguien VIP, para el cual el ticket se traslada automáticamente al equipo indicado.
La siguiente fase de la clasificación de incidencias es la creación y gestión de tareas. En este caso, son cruciales la automatización y la planificación. Por ejemplo, se puede organizar una lista predeterminada de actividades que deben realizar los nuevos agentes. Las nóminas de comprobación resultan muy útiles cuando hay que buscar en distintos lugares y seguir varios pasos. Otro recurso interesante son los artículos de la base de conocimiento, donde se presenta el procedimiento para resolver tickets generales.
Una vía adicional es nutrir tu base de conocimiento interna con artículos para sistemas, servicios o aplicaciones específicas, y enlazar tanto el procedimiento general como los adicionales para ese sistema concreto.
Se trata de métodos especialmente útiles para incluir durante el traspaso y otras actividades de transición. Por ejemplo, si hay que dar soporte a un nuevo servicio o tecnología, proporcionar instrucciones para la clasificación de incidencias es muy importante, ya que ayuda a crear una gran experiencia tanto para los clientes como para los empleados y el personal de asistencia.
Durante este paso, conocer las rutas de escalamiento y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) resulta fundamental para gestionar eficazmente el flujo de trabajo. Estas instancias de control indican las tareas que se encuentran fuera del plazo de entrega previsto.
InvGate Service Management cuenta con ciertas funciones que colaboran en este proceso:
- Atajos para escalar tickets
- Sugerencias predictivas
- Incorporación de responsables de observador y aprobar
Es importante planificar con anticipación los cálculos de los SLA y las notificaciones. De esta forma, podrás automatizarlos cuando estés creando tu help desk y el catálogo de servicios. Estas funciones ayudan a reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo invertidos en la clasificación de incidencias.
Finalmente, el último paso es la resolución de la incidencia, cuando el agente o equipo identifica que el asunto, incidencia o problema fue solucionado y lo notifica al usuario para validar y confirmarlo. Tras esto, concluye la clasificación de incidencias, y comienza la documentación.
4 mejores prácticas del proceso de clasificación de incidencias
Aunque forma parte de la Gestión de Servicios, la clasificación de incidencias puede resultar un proceso complejo. Cada escenario y organización son únicos, por lo que tendrán sus propios requisitos. Aquí exploraremos algunas buenas prácticas para optimizar las operaciones.
1. Crea previamente un sistema de clasificación y priorización
A lo largo del día, es posible que las solicitudes se acumulen en tu service desk, mientras los usuarios esperan que se resuelvan cuanto antes. Para evitarlo, establece un criterio de priorización predeterminado, basado en el impacto y la urgencia.
De esta forma, el equipo estará informado sobre la forma adecuada de responder a cada situación. La vía de resolución será diferente cuando un ticket está relacionado con una incidencia de gran impacto y alta urgencia, que cuando no lo está.
Contar con la información objetiva del impacto claramente disponible en el Portfolio de Servicios o en la CMDB resulta muy útil para cuantificarlo.
2. Establece Acuerdos de Nivel de Servicio que sean claros
Una vez determinada la prioridad de un ticket, se establecen los SLAs que estipulan el tiempo para resolverlo. Hay innumerables formas de calcularlo, pero algunos aspectos frecuentes que se tienen en cuenta son la urgencia, el impacto, el servicio afectado y el cliente en cuestión.
Los SLA están sujetos a cambios durante el ciclo de vida de un ticket, así que asegúrate de seguir revisándolos y optimizándolos, lo que implica llevar adelante una estrategia de mejora continua.
Dichos SLA determinan los criterios de la clasificación de incidencias, la tasa de escalamiento y, en algunos casos, cuándo elevarlo a los proveedores o al soporte de nivel superior. A un nivel muy básico, también pueden utilizarse para medir la prestación de servicios de extremo a extremo.
3. Facilita el acceso a los agentes
Para ayudar a los agentes a actuar en forma proactiva, debes dotarlos de las herramientas y la información adecuadas (los registros de activos, el estado de los cambios y los datos de incidencias anteriores) para realizar la clasificación de incidencias, además de otorgarles autonomía. Algunos equipos pueden incluir preferencias de comunicación, estilos de trabajo y otros datos útiles para que la incorporen los empleados y el proceso se desarrolle sin problemas.
Entonces, para fomentar una gestión proactiva, es fundamental dar a los agentes poder y autonomía para mejorar el conocimiento compartido, automatizar la resolución y optimizar los procedimientos.
Por último, recuerda avanzar a un ritmo que esté en sintonía con tu organización y sus necesidades de seguridad, sumando sólo aquello que más funcione para los empleados.
4. Fomenta una comunicación clara
Para crear un entorno de comunicación exitosa es necesario motivar interacciones regulares, fáciles de leer y respetuosas. El uso de emojis, vídeos, imágenes y otros contenidos dinámicos durante la clasificación de incidencias puede evitar intercambios adicionales y resumir rápidamente los detalles. Sin embargo, es importante establecer protocolos claros y herramientas aceptadas para que todo funcione correctamente.
Ejemplos de clasificación de incidencias
Un buen ejemplo para ilustrar la clasificación de incidencias es el robo de una laptop. Este sería un problema que cae bajo la responsabilidad de la Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management (ESM), ya que involucra a múltiples departamentos de una organización. Además, es un caso en el que resulta útil contar con un proceso predefinido que involucra a:
- IT
- Ciberseguridad
- Legales
- Finanzas
- RRHH
- Entidades externas
- Documentación.
Otro caso frecuente corresponde a “Incidente Evergreen”, que se refiere a problemas genéricos que no se notificaron antes y, por consiguiente, no corresponde a ninguna categoría existente.
Por lo tanto, es aún más importante documentar cada detalle: ¿Qué estaba haciendo esa persona? ¿Cuál es su sistema? No olvides rastrear el número de serie y la versión del sistema operativo, y validar sus especificaciones. Si el problema se repite, puede estar relacionado con una incidencia, un problema o un cambio importante.
El último ejemplo son las incidencias relacionadas con el cambio, que a veces son difíciles de convertir en procesos. Es muy importante entender qué modificaciones causan un empobrecimiento del servicio y hasta cortes en el mismo; y cuáles no. A menudo, no resulta tan sencillo. En esa situación es indispensable documentar todo el procedimiento para que los agentes rastreen de dónde viene cuando surgen este tipo de incidencias. Registrar los cambios en la CMDB a la vez que se hace un seguimiento de los CI en las incidencias ayuda a identificar la causalidad y el impacto potencial.
Clasificación de incidencias e IA
En los últimos meses, en InvGate estuvimos trabajando en dos funcionalidades impulsadas por IA para acelerar y mejorar los procesos de automatización de la clasificación de incidencias.
Una de ellas es las Sugerencias Predictivas de InvGate Service Management, que recomiendan a los agentes ciertas acciones a tomar cuando trabajan en un ticket, además de brindar consejos sobre la necesidad de actualizar la prioridad y la categoría o escalar el ticket.
La IA revisa y analiza todas las solicitudes anteriores realizadas en esa instancia y las acciones que se tomaron en tickets similares para hacer la sugerencia. De esta manera, InvGate Service Management puede asumir una gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ahorrando mucho tiempo a los equipos.
La función más reciente incorporada a InvGate Service Management son las Sugerencias de Respuesta potenciadas por IA, que dotan a los agentes de la información adecuada para mejorar qué le contestan al cliente. Si bien son capaces de crear manualmente buenas respuestas que utilicen información del contexto y del ticket, en muchos casos resulta un desafío. Entonces, esta función genera un borrador en el cual basarse para acelerar el tiempo de resolución.
Puntos clave
La clasificación de incidencias es un paso esencial del proceso de Gestión de Incidencias. Para construir un service desk eficiente es esencial invertir tiempo y esfuerzo en optimizar y automatizar esta operación. También hay que planificar con antelación.
Establecer un protocolo claro de clasificación es crucial para:
- Organizar el flujo de trabajo.
- Proporcionar a los agentes la información y las herramientas que necesitan.
- Darles la autonomía adecuada para resolver los tickets con eficacia y comunicarse fácilmente con los clientes.
Tú puedes establecer fácilmente tu proceso de clasificación de incidencias en InvGate Service Management. Solicita la prueba gratuita de 30 días y compruébalo hoy mismo.
Preguntas frecuentes
¿Quién debe hacer la clasificación de incidencias?
El nivel más bajo del service desk debe hacer la clasificación de incidencias. Cuanto más bajo es el nivel, más simple es el problema y más rápido y económico debería ser resolverlo.
¿Cómo clasifico una incidencia de asistencia al cliente?
Los pasos básicos para la clasificación de incidencias son:
- Buscar en la base de conocimiento.
- Buscar en tickets anteriores con solicitudes similares.
- Buscar en la web, Stack Overflow, Reddit, Google, Bing y otras fuentes de proveedores.
- Preguntar a un compañero.
- Preguntar a un jefe de equipo.
¿Se puede hacer la clasificación de incidencias por teléfono?
Sí. La clave está en crear un procedimiento estándar que garantice que el equipo dispone de toda la información que necesita para operar. Los agentes deben poder hacer preguntas y comprender qué está ocurriendo con el cliente, al tiempo que documentan el trabajo y los datos en tiempo real.
¿Qué incluye la clasificación de incidencias?
La clasificación de incidencias incluye todos los pasos de la Gestión de Incidentes ITIL: registro de incidencias, categorización, priorización, asignación, creación y gestión de tareas, gestión y escalamiento de SLA, resolución de incidencias y cierre.
