El escalamiento de tickets es esencial para la gestión y el flujo del proceso de tickets. En pocas palabras, constituye una forma de proporcionar respuestas rápidas a los tickets y de mantenerse al día con tus SLAs, lo cual es crucial si consideramos que la velocidad es el factor número uno que impacta en la satisfacción del usuario final en las resoluciones de incidentes de IT.
Por lo tanto, el escalamiento de tickets representa una forma de proporcionar el mejor servicio posible a los usuarios y clientes cuando las solicitudes se reasignan a agentes especializados del help desk.
Sin embargo, para que se optimice la eficiencia de tu help desk, éste debe estar bien implementado. No se trata de escalar cada uno de los tickets, sino de hacerlo cuando exista una necesidad real. No olvides que los tickets que los agentes de nivel 1 no pueden resolver terminan aumentando la carga de trabajo de los de nivel 2. Por lo tanto, será fundamental establecer reglas claras para evitar sobrecargar a los empleados más especializados.
Para ayudarte con eso, te ofrece cinco métodos de escalamiento de tickets, para que puedas organizar tu help desk de acuerdo a tus necesidades específicas. Sigue leyendo para descubrirlos.
Cómo hacer el escalamiento de tickets en InvGate Service Management para aumentar la eficiencia del soporte de IT
Los criterios de escalamiento de tickets difieren de una empresa a otra. Además, dependen de cuántos help desks y tipos de servicios se ofrecen a los usuarios. Por ello, es fundamental que las herramientas de ITSM garanticen la suficiente flexibilidad para adaptarse a los requerimientos de cada uno.
Por esta razón, nuestro Service Desk cuenta con cinco formas de escalamiento de tickets, con la ventaja de poder acomodarse a diferentes escenarios, complejidades del negocio y niveles de soporte de IT. Algunas de ellas son manuales y otras se pueden automatizar. Vamos a desglosarlas.
Escalamiento de tickets manual
El escalamiento de tickets manual se produce cuando los agentes necesitan derivar una solicitud que les ha sido asignada a otros niveles para su resolución. Tienen dos alternativas para hacerlo:
- Ruta de escalamiento: se crea al fijar los diferentes niveles de cualquier help desk. Lo único que hay que hacer es establecer una ruta de escalamiento para las peticiones.
- La experiencia de los agentes: en este caso, se les asignan a los agentes más experimentados de tu help desk los niveles más altos de servicio, garantizando que dichas solicitudes coincidan con su experiencia.
Es importante mencionar que InvGate Service Management también permite a los administradores configurar el alcance del escalamiento de tickets. Así, pueden elegir si permiten reasignaciones entre diferentes help desks y niveles, o sólo entre diversos niveles del mismo help desk, adaptándose así a la forma que tiene cada organización de manejar las solicitudes.
Escalamiento de tickets automático
También es posible configurar un escalamiento de tickets automático en el sistema de tickets de InvGate Service Management. Consiste en un conjunto de reglas que reasignan automáticamente los tickets en base a criterios predefinidos.
Esto significa que puedes activar diferentes acciones de acuerdo con los siguientes parámetros:
- Por usuario o grupo de usuarios que creó el ticket: es perfecta para dar una respuesta rápida a los miembros clave de tu empresa. Por ejemplo, si el director general envía una solicitud, configuras una automatización para asignarla a tu mejor agente disponible.
- Por falta de respuesta/resolución: si alguna solicitud no cumple con el primer tiempo de respuesta establecido en los SLAs, puedes escalar ese ticket inmediatamente.
- Por agrupación de diferentes condiciones: también es posible configurar la automatización en base a un grupo de parámetros, lo que resulta muy útil para definir la acción adecuada para los diferentes escenarios. Por ejemplo, puedes crear una regla de escalamiento para las solicitudes que contengan palabras como "emergencia" o "urgente" en la línea de asunto y que no hayan sido respondidas en los primeros 30 minutos.
Puntos clave
Como puedes ver, el escalamiento de tickets es una excelente manera de aumentar la eficiencia de tu help desk. Al establecer rutas predefinidas y parámetros claros para reasignar los tickets, te aseguras una distribución más optimizada, ya que evitas que los agentes más experimentados pierdan tiempo resolviendo tickets de nivel 1. Además, la automatización te ayuda a garantizar la atención de todos los tickets.
La vehiculización adecuada de los tickets es una necesidad para las empresas que buscan brindar un buen servicio. Y como cada organización tiene necesidades específicas, tu software de help desk debe adaptarse a ellas.
InvGate Service Management lo hace sin esfuerzo y te ofrece cinco opciones diferentes para el escalamiento de tickets. Además, al ofrecer alternativas tanto manuales como automáticas, permite a tus agentes tomar decisiones rápidas sin tener que esperar a que la automatización entre en acción.
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