El escalamiento de tickets es fundamental para que los problemas de soporte reciban la atención adecuada. Si bien muchas solicitudes pueden resolverse en el primer contacto, otras requieren conocimientos más específicos, mayor autoridad o recursos adicionales.
Este procedimiento evita demoras, reduce el riesgo de que los incidentes pasen desapercibidos, facilita su solución y contribuye a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
En este artículo, analizamos cómo funciona la derivación de los tickets, cuáles son sus distintos tipos, de qué manera automatizar el proceso y por qué beneficia tanto a los equipos de asistencia como a los usuarios finales.
The 5 Levels of Help Desk Support (And Why You Need Them)
¿Qué es el escalamiento de tickets?
El escalamiento de tickets es el proceso de transferir un problema de soporte sin resolver a un miembro del equipo con mayor experiencia o conocimientos especializados.
Este procedimiento, que garantiza que los tickets complejos, urgentes o pendientes de solución reciban la atención y la priorización adecuados, puede ser automático según reglas predefinidas -en base a plazos o niveles de gravedad- o manual -cuando un agente determina que el incidente requiere asistencia adicional-.
¿Por qué hay que escalar un ticket?
El proceso de escalamiento es necesario para evitar que los problemas queden estancados en el primer nivel de soporte, generando demoras en el servicio, frustración entre los usuarios y posibles incumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement)
Sin este procedimiento, los equipos de soporte corren el riesgo de perder tiempo al intentar resolver incidentes que exceden sus competencias, mientras que los casos urgentes no reciben la atención requerida.
¿Cuándo conviene escalar un ticket de soporte?
El escalamiento debe producirse cuando una solicitud supera las habilidades, la autoridad o los recursos disponibles en el nivel de soporte abocado a su gestión.
Algunas organizaciones definen reglas de derivación automática, mientras que otras dejan que los agentes decidan cuándo es necesario elevar un ticket.
Las circunstancias más habituales para un escalamiento son la falta de resolución de un problema después de un plazo determinado, la complejidad del mismo que requiere conocimientos especializados o un impacto importante en los usuarios.
En la siguiente sección, analizamos estos casos con más detalle.
Tipos de escalamiento de tickets
Los tipos de escalamiento se definen según el motivo por el que se deriva un ticket, generalmente por cuestiones de autoridad, responsabilidad o conocimientos requeridos. En cambio, el método determina cómo se lleva a cabo el proceso y los niveles de escalamiento que intervienen.
En el marco de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), se reconocen dos tipos:
- Escalamiento jerárquico (por nivel).
- Escalamiento funcional (por departamento).
También existe el escalamiento basado en los SLAs o en el tiempo, a veces denominado automático. Aunque algunas clasificaciones lo consideran un método y no un tipo independiente, lo abordamos por separado porque constituye una práctica habitual para evitar demoras e incumplimientos.
1. Escalamiento jerárquico
El escalamiento jerárquico consiste en elevar un ticket dentro de la estructura de niveles soporte a la persona con mayor autoridad o experiencia. Este tipo se utiliza cuando una situación requiere una aprobación, una intervención o un nivel de conocimientos que excede las atribuciones del agente que lo está gestionando.
Un ejemplo posible es si un cliente solicita la devolución de un importe elevado y el agente de primera línea no está autorizado para su aprobación. Entonces deriva el ticket a un gerente sénior.
2. Escalamiento funcional
El escalamiento funcional se produce cuando un ticket se transfiere a otro equipo o departamento que cuenta con los conocimientos o las herramientas necesarias para su resolución.
Un caso hipotético es cuando un cliente se comunica con el soporte por un error técnico en el software. Entonces, el área de atención al cliente deriva el ticket al equipo de ingeniería o desarrollo de producto para investigar y solucionar el problema.
3. Escalamiento por SLA o por tiempo
El escalamiento por SLA o por tiempo se activa cuando se aproxima el vencimiento del plazo establecido para responder a una solicitud o resolver un incidente.
Aunque algunas organizaciones lo consideran un método de escalamiento y no un tipo independiente, lo incluimos en esta clasificación por su importancia operativa: su objetivo es conseguir que el ticket reciba atención antes de que se incumplan las condiciones del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Este escalamiento permite:
- Resolver demoras aumentando la capacidad: si bien el equipo asignado tiene capacidad para solucionar el problema, quizá necesita más tiempo o recursos.
- Agilizar la resolución mediante conocimientos especializados: en ocasiones, es más rápido reasignar el ticket a alguien que pueda reducir los pasos necesarios o actuar con mayor rapidez.
En otras palabras, los escalamientos funcionales y jerárquicos determinan quién debe gestionar el problema, mientras que los basados en los SLAs definen cuándo atenderse.
El proceso de escalamiento de tickets
Un proceso claro de escalamiento de tickets garantiza que las solicitudes de soporte se resuelvan de manera eficiente y por las personas adecuadas. El procedimiento se basa en una estructura por niveles, que debe reflejarse en la mesa de ayuda o en el sistema de tickets para establecer el flujo de trabajo:
- Nivel 0 - Soporte de autoservicio: permite a los usuarios resolver problemas simples mediante una base de conocimiento o un portal de autoservicio.
- Nivel 1 - Soporte básico de la mesa de ayuda: atiende solicitudes habituales, como el restablecimiento de contraseñas o la solución de incidentes sencillos.
- Nivel 2 - Soporte técnico avanzado: se ocupa de inconvenientes más complejos que requieren conocimientos especializados y que, con frecuencia, se derivan desde el Nivel 1.
- Nivel 3 - Soporte experto: interviene en situaciones poco frecuentes o complejas que demandan saberes especializados en determinadas áreas.
- Nivel 4: Soporte externo: involucra a proveedores o socios para resolver problemas que exceden las capacidades internas de la organización.
Además de derivar los tickets, el escalamiento constituye un proceso completo que define cómo, cuándo y quién debe trasladarlos, así como la implementación de ciertas medidas complementarias como las siguientes:
- Criterios de escalamiento: determinan qué situaciones justifican pasar un ticket a un nivel superior, como la complejidad del problema, su urgencia, los plazos establecidos en los SLAs o la prioridad de los usuarios afectados.
- Métodos: manual a través de un agente o automático mediante reglas configuradas en el sistema de gestión de tickets.
- Medidas adicionales: acciones opcionales, como el envío de notificaciones, la modificación de la prioridad de un ticket o la incorporación de colaboradores para agilizar su resolución.
- Roles y responsabilidades: definen quién puede iniciar un escalamiento, quién debe aprobarlo y cómo tiene que fluir la comunicación.
- Monitoreo y retroalimentación: permiten hacer un seguimiento de los tickets escalados para identificar oportunidades de mejora.
Matriz de escalamiento: un ejemplo
Una matriz de escalamiento es una herramienta de referencia rápida que establece qué ocurre con un ticket según su prioridad: en qué nivel de soporte comienza a gestionarse, cuánto tiempo puede permanecer allí antes de escalarse y quién debe recibir una notificación:
Cabe aclarar que los niveles y los plazos mencionados en esta matriz de escalamiento representan ejemplos. La organización debe definir los suyos según sus propios SLAs y su estructura de soporte.
Escalamiento de tickets con IA en InvGate Service Management
El proceso de escalamiento de tickets varía según la estructura de soporte de cada organización, sus SLAs y las necesidades de los usuarios. InvGate Service Management aporta flexibilidad en este procedimiento al ofrecer cinco métodos que abarcan tanto métodos manuales como automatizados, además de funciones basadas en inteligencia artificial que permiten una mayor optimización.
Estos son los cinco enfoques de escalamiento posibles:
- Ruta de escalamiento (manual)
Sustentadas en la estructura de las mesas de ayuda, las rutas de escalamiento se pueden organizar jerárquicamente, con submesas y distintos niveles. Los tickets asignados a los niveles inferiores, donde trabaja personal con menos experiencia, se escalan automáticamente a los superiores si no son resueltos en esta instancia.
- Experiencia de los agentes (manual)
En ocasiones, un ticket requiere conocimientos específicos en lugar de seguir una jerarquía. Entonces los administradores o agentes los reasignan directamente a la persona o al equipo más capacitado.
- Escalamiento según el usuario o grupo (automatizado)
Este método se centra en quién creó el ticket: los generados por clientes VIP o departamentos críticos se derivan automáticamente a un agente o una mesa de ayuda específicos. También es posible aumentar su prioridad.
- Escalamiento basado en condiciones (automatizado)
Permite establecer reglas a partir de distintos atributos del ticket, como la urgencia, la categoría o determinadas palabras clave. De esta manera, los equipos gestionan automáticamente situaciones complejas o específicas. Por ejemplo, una solicitud de mantenimiento de las instalaciones marcada como “urgente” se traslada a un técnico sénior.
- Escalamiento según los SLAs (automatizado)
Un Acuerdo de Nivel de Servicio define el tiempo total disponible para ofrecer una respuesta o resolución, lo cual implica que el escalamiento se activa antes de que venza ese plazo. La organización puede elegir con cuánta anticipación debe producirse para que el ticket reciba atención antes del incumplimiento.
También es factible agregar acciones complementarias que se ejecuten en simultáneo, como el envío de notificaciones, la actualización de la prioridad o la generación de otras alertas, garantizando que las personas adecuadas estén informadas y preparadas para gestionar el ticket.
A su vez, las funciones de IA de InvGate contribuyen a reducir el trabajo manual y mejorar la toma de decisiones:
- Escalamiento inteligente de los tickets: la IA supervisa la actividad de las solicitudes mediante el análisis de los patrones en casos anteriores. Así, puede identificar cuáles corren el riesgo de incumplir los plazos de los SLAs y aconsejar su derivación antes de que se conviertan en problemas críticos.
- Sugerencias de colaboración de los expertos: también propone agentes o equipos que cuentan con las habilidades y la experiencia necesarias para cooperar en la resolución. Por lo tanto, recomienda incorporarlos como colaboradores del ticket, en lugar de reasignar el mismo, para resolver el problema rápidamente.
- Resumen de los tickets: condensa todo el historial en una descripción clara y concisa. De este modo, el agente que se hace cargo comprende rápidamente qué sucedió, qué acciones se intentaron y cuál es el estado actual. Esto facilita una intervención eficiente sin tener que leer cada nota o actualización.
¿Cómo configurar el escalamiento por SLA?
- Ingresa en Configuración > Solicitudes > SLA y OLA como administrador y elige SLA de primera respuesta o SLA de resolución. Haz clic en Agregar.
- Define las condiciones en las que se aplicará la política, como el tipo de cliente y la prioridad.
- Establece el tiempo objetivo y las circunstancias del momento en que se pausa el contador.
- Agrega las acciones que se ejecutarán cuando haya transcurrido un porcentaje determinado del tiempo establecido: una notificación, un cambio de prioridad, un escalamiento o una reasignación. Por ejemplo, puedes redirigir el ticket a un gerente cuando se haya consumido el 75% del tiempo del SLA.
- Guarda la política para activarla.
5 buenas prácticas para el escalamiento de tickets
Un proceso de escalamiento de tickets es capaz de transformar las operaciones de soporte, agilizar las resoluciones y mejorar la satisfacción de los clientes.
Además de configurar las reglas, es necesario adoptar un enfoque estratégico que se ajuste a los objetivos y las capacidades del equipo.
Estas son algunas prácticas recomendadas para llevar adelante un procedimiento eficaz:
1. Definir criterios claros de escalamiento: establecer reglas precisas sobre cuándo y cómo deben derivarse los tickets, es decir, plazos de respuesta, prioridad del ticket o complejidad del problema. Esto ayuda a los agentes a tomar decisiones coherentes, garantizando que los traspasos se produzcan solo cuando sea necesario.
2. Aprovechar la automatización: hacer uso de esta capacidad para gestionar los escalamientos rutinarios, como los que se activan cuando se incumplen los SLAs o se reciben solicitudes de alta prioridad. Herramientas como InvGate Service Management permiten agilizar estos procesos, reducir la intervención manual y mejorar la eficiencia.
3. Otorgar autonomía a los agentes de primera línea: proporcionar conocimientos y autoridad para resolver la mayor cantidad posible de problemas. De este modo, se reducen los escalamientos innecesarios, además de que los equipos especializados pueden concentrarse en los casos más complejos.
4. Establecer protocolos de comunicación: definir cómo realizar los traspasos entre los equipos o agentes. A su vez, es clave mantener informados a los clientes durante todo el proceso para manejar sus expectativas y generar confianza.
5. Supervisar y mejorar el proceso: realizar un seguimiento periódico de las métricas clave del escalamiento, como la frecuencia, los tiempos de resolución y la satisfacción de los clientes. Estos datos ayudan a identificar cuellos de botella y optimizar los flujos de trabajo a través del tiempo.
El escalamiento de tickets es un proceso fundamental para mejorar la eficiencia de la mesa de ayuda y garantizar que los problemas sean atendidos por los integrantes más adecuados del equipo.
InvGate Service Management simplifica esta tarea con métodos de escalamiento flexibles que combinan opciones manuales y automatizadas para adaptarse a las necesidades de cada organización.
¿Quieres conocer la herramienta en acción? Entonces inicia una prueba gratuita de 30 días o contacta a nuestro equipo para descubrir cómo se adapta a tus flujos de trabajo.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa escalar un ticket?
Significa derivar una solicitud no resuelta a una persona o un equipo mejor preparado para gestionarla, ya sea porque tiene más autoridad, conocimientos especializados o capacidad. Puede hacerse manualmente, cuando un agente determina que el problema excede sus competencias; o automáticamente, mediante reglas configuradas en el sistema de gestión de tickets.
¿Qué es un ticket escalado?
Un ticket escalado es aquel que se deriva a un nivel de soporte superior porque no pudo resolverse en el nivel original, ya sea por su complejidad, urgencia, necesidad de aprobación o proximidad al vencimiento del SLA. A partir de ese momento, queda a cargo de quien esté mejor preparado para su solución.
¿Qué diferencia hay entre escalar y reasignar un ticket?
La reasignación consiste en transferir un ticket de un agente a otro del mismo nivel, generalmente para distribuir la carga de trabajo o para cubrir una ausencia. El escalamiento, en cambio, implica derivarlo a un nivel superior con mayor experiencia o autoridad; o aumentar su prioridad, porque el equipo actual no puede resolverlo. Todo escalamiento conlleva una transferencia, pero no toda transferencia constituye un escalamiento.
