Si las organizaciones se encuentran explorando una alternativa a TOPdesk que pueda gestionar eficazmente sus servicios de IT y mejorar sus procesos de asistencia, entonces llegaron al lugar correcto.
En este artículo, cubrimos un conjunto de opciones que son ampliamente utilizadas: algunas resultan más adecuadas para las grandes empresas, otras son más sencillas de implementar en entornos pequeños.
Así, en las próximas líneas presentamos un resumen de sus características, diferentes puntos fuertes, información sobre precios y opiniones de los usuarios reales.
¿Cuál es la mejor alternativa a Topdesk? Resumen de las opciones
TOPdesk es ampliamente reconocido como un software eficaz de Gestión de Servicios de IT (ITSM), apreciado por usuarios de diversas industrias. Sin embargo, según las expresiones de los clientes, muestra una apariencia anticuada, ciertos módulos o partes requieren un mayor desarrollo y las capacidades de generación de reportes son limitadas.
Teniendo en cuenta este panorama, aquí desplegamos algunas alternativas a TOPdesk (los enlaces conducen a los detalles de cada herramienta):
- InvGate Service Management
- Jira Service Management
- ServiceNow
- SolarWinds
- SysAid
- Zendesk for Service
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- TeamDynamix
- HaloITSM
- Atera
¿Qué es TOPdesk?
Como adelantamos, TOPdesk IT Service Management consiste en una solución diseñada para agilizar y mejorar los servicios de soporte de IT, al consolidar en un único lugar las solicitudes de los clientes, los activos tecnológicos y los flujos de trabajo.
Desarrollada por TOPdesk, una empresa holandesa líder en software, TOPdesk ITSM es fácil de usar, simplificando a los agentes de IT el proceso de asistencia, al tiempo que ofrece al usuario final una experiencia fluida y satisfactoria.
Con esta plataforma, las organizaciones pueden abordar eficazmente una amplia gama de tareas vinculadas a las prestaciones tecnológicas, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión del Cambio y la Gestión de Solicitudes.
Las 10 mejores alternativas a TOPdesk
1. InvGate Service Management
Una interesante alternativa a TOPdesk es InvGate Service Management, una plataforma de ITSM flexible, utilizada por organizaciones como la NASA, KPMG, Motorola y Collins Aerospace.
Disponible tanto en la nube como on-premise, la solución se destaca por su moderna interfaz de usuario, ágil implementación y enfoque en la usabilidad, sin que signifique una pérdida de funciones.
Características de InvGate Service Management
- Editor de flujos de trabajo sin código.
- Catálogo de servicios y base de conocimiento integrados.
- Clasificación y enrutamiento de los tickets impulsados por IA.
- CMDB nativa y Gestión del Cambio.
- ITAM nativo con InvGate Asset Management.
Ventajas y desventajas de InvGate Service Management
Ventajas:
- Rápida implementación y fácil mantenimiento.
- Sólidas herramientas de reportes y tableros.
- Flujos de trabajo personalizados y preparados para ITIL.
Desventajas:
- Menos aplicaciones de terceros en comparación con otros proveedores más grandes.
- No hay plan gratuito.
Detalles de los precios de InvGate Service Management
Para conocer las tarifas hay que consultar a la empresa. Por otra parte, cuenta con una prueba gratuita que se extiende por 30 días.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de InvGate Service Management
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,6/5.
Los usuarios suelen elogiar la facilidad de uso, el soporte receptivo y la velocidad de implementación.
“El equipo de soporte está bien informado y es receptivo. Tiene todas las funciones más comunes que se pueden esperar hoy en día de un sistema de gestión de tickets de servicios en la nube, que -además- operan bien (base de conocimiento, portal de autoservicio, asignación de tareas, flujos de aprobación, gestión del tiempo, reportes). La relación calidad-precio resulta excelente.”
Reseña de un usuario en Gartner, Responsable de IT en una organización no gubernamental
“Tableros y reportes fáciles de usar/intuitivos, muy buena experiencia de usuario para los clientes y agentes, flujos de trabajo, automatización y opciones de personalización.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director General de Servicios de IT
2. Jira Service Management
Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management está orientado a equipos que ya trabajan en el ecosistema de dicha empresa. De hecho, ofrece una profunda integración con Jira Software y Confluence, siendo ideal para las organizaciones que alinean los esfuerzos de IT con el de desarrollo de software.
Características de Jira Service Management
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
- Integración con Jira Software y Bitbucket.
- Automatización para la clasificación de los tickets y los flujos de trabajo.
- Portal de autoservicio con acceso a la base de conocimiento.
Ventajas y desventajas de Jira Service Management
Ventajas:
- Integración nativa con las herramientas de Atlassian.
- Personalización flexible del flujo de trabajo.
- Sólida documentación y disponibilidad de la comunidad.
Desventajas:
- Complejo si no se utilizan otros productos de Atlassian.
- Conocimientos técnicos a nivel de administrador para algunas configuraciones.
Detalles de los precios de Jira Service Management
Las tarifas tienen una base de US$ 21 por agente, por mes para el plan Standard. Los superiores incluyen más funciones de automatización y Gestión de Activos.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de Jira Service Management
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,2.
Los comentarios suelen remarcar la facilidad de integración con Jira Software y la flexibilidad, pero algunos mencionan una curva de aprendizaje elevada para los nuevos usuarios.
“Fácil de personalizar para necesidades específicas que encajan bien en nuestro entorno de trabajo. Ofrece un portal de servicios simple de usar que también es altamente personalizable. La herramienta carece de funciones adecuadas para la elaboración de informes: requiere un esfuerzo adicional o la integración de terceros.”
Reseña de un usuario en Gartner, Especialista en Ciberseguridad
3. ServiceNow
ServiceNow constituye otra alternativa a TOPdesk: se trata de una plataforma basada en la nube ampliamente adoptada por las empresas para ITSM y flujos de trabajo digitales más amplios. Conocida por su escalabilidad y estructura modular, permite a los equipos generar un conjunto completo de operaciones del negocio, más allá de IT.
Características de ServiceNow
- Paquete de ITSM con Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
- Motor avanzado de flujo de trabajo y automatización.
- Agente virtual e integraciones de IA.
- Amplio ecosistema de aplicaciones.
Ventajas y desventajas de de ServiceNow
Ventajas:
- Altamente escalable y configurable.
- Sólido ecosistema y red de partners.
Desventajas:
- Oneroso para equipos pequeños.
- Requiere recursos técnicos para la configuración y el mantenimiento.
- Lenta implementación y curva de aprendizaje.
Detalles de los precios de ServiceNow
Como la mayoría de las implementaciones requieren presupuestos personalizados (cuyo precio varía en base a los módulos seleccionados), ServiceNow directamente no publica sus tarifas.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de ServiceNow
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,8.
- Puntaje de G2: 4,3.
Si bien los clientes valoran su flexibilidad y capacidades de nivel empresarial, a menudo manifiestan su inquietud por los costos y la complejidad.
“ServiceNow es líder en ITSM. Su módulo es fantástico para ayudar a automatizar los procesos de IT, mejorando la eficiencia y reduciendo el trabajo manual. Puede ser complejo de implementar para las nuevas organizaciones y costoso a largo plazo.”
Reseña de un usuario en G2
4. SolarWinds
Basada en la nube, SolarWinds Service Desk proporciona una solución de ITSM centrada en la automatización y la visibilidad del servicio. La plataforma es utilizada habitualmente por equipos de IT de tamaño medio que desean una gestión de tickets estructurada y un seguimiento de los activos, sin mucho gasto.
Características de SolarWinds
- Enrutamiento automatizado de los tickets y seguimiento del SLA.
- CMDB y Gestión de Activos integrados.
- Catálogo de servicios con flujos de trabajo de aprobación.
- Base de conocimiento y portal de autoservicio.
Ventajas y desventajas de SolarWinds
Ventajas:
- Interfaz sencilla.
- Rápido despliegue.
- Sólida Gestión de Activos.
Desventajas:
- Menos personalización.
- Retrasos ocasionales en el rendimiento.
Detalles de los precios de SolarWinds
- Essentials: US$ 39 al mes, por técnico.
- Advanced: US$ 79 al mes por técnico.
- Premier: US$ 99 al mes, por técnico.
Cabe destacar que dispone de una versión de prueba de 30 días.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de SolarWinds
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
Los usuarios aprecian la automatización y la interfaz clara, aunque algunos mencionan una flexibilidad limitada.
“SolarWinds viene con una función de gestión del SLA que facilita y simplifica nuestro trabajo a la hora de procesar y analizar todas las actividades o tareas. Esta herramienta puede mejorar la funcionalidad de su trabajo añadiendo algunas opciones de servicio automatizadas. Y también muestra alternativas limitadas para la integración de terceros.”
Reseña de un usuario en Gartner, QA Lead
5. SysAid
Por su parte, SysAid constituye una solución de ITSM y help desk disponible tanto en la nube como on-premise, siendo popular especialmente entre los departamentos de IT que buscan una propuestas todo en uno, asequible, con control remoto y seguimiento de los activos.
Características de SysAid
- Automatización del help desk y emisión de tickets.
- Escritorio remoto integrado.
- Gestión de Activos y CMDB.
- Editor de flujos de trabajo.
Ventajas y desventajas de SysAid
Ventajas:
- Precios competitivos.
- Implementación en la nube y on-premise.
- Soporte remoto.
Desventajas:
- La interfaz puede parecer anticuada.
- Limitadas integraciones de terceros.
Detalles de los precios de SysAid
Las tarifas se basan en presupuestos, pero varían en función del número de agentes y módulos seleccionados. Por otra parte, hay disponible una versión de prueba de 30 días.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de SysAid
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,5.
La solución suele ser elegida por su relación óptima calidad-precio y las herramientas remotas. Sin embargo, el diseño y la interfaz son áreas comunes para optimizar.
“Es la mejor herramienta de ITSM a un precio razonable. Categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente basándose en la plantilla predefinida. La integración de SysAid con las soluciones existentes lleva un poco de tiempo.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director de IT
6. Zendesk for Service
Otra alternativa a TOPdesk es Zendesk for Service, utilizada por equipos de IT que buscan una herramienta rápida e intuitiva que se integre con otras, como Slack, Jira y Salesforce.
La solución, que forma parte de la plataforma de servicio al cliente más amplia de Zendesk, no tiene certificación ITIL.
Características de Zendesk for Service
- Gestión de tickets multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales, etc.).
- Automatizaciones y macros.
- Portal de autoservicio con base de conocimiento.
- Reportes y tableros.
Ventajas y desventajas de Zendesk for Service
Ventajas:
- Interfaz de usuario moderna y fácil de usar.
- Simple integración con herramientas de terceros.
- Escalable para equipos no técnicos.
Desventajas:
- No está diseñado específicamente para ITSM.
- Limitada personalización.
Detalles de los precios de Zendesk for Service
Desde US$ 55/agente/mes en el plan Suite Team. Y una versión de prueba de 14 días.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de Zendesk for Service
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
Los usuarios aprecian la interfaz y las capacidades omnicanal, aunque también mencionan gaps en la Gestión del Cambio y otros elementos esenciales de ITSM.
“Configuración rápida y sin código: los desencadenantes, las automatizaciones y las macros nos permiten ajustar la plataforma sin ingeniería. Escala y estabilidad probadas: gestiona cientos de agentes y miles de tickets en un tiempo de actividad sólido y sin problemas perceptibles. Costoso paquete de funciones: las nuevas capacidades están cada vez más bloqueadas tras los onerosos complementos. Límites ajustados de la API: es inferior al de algunos competidores. Esto obliga a buscar soluciones o a pagar para aumentar los límites.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director de ingeniería
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
Desarrollada por Zoho Corp, ManageEngine ServiceDesk Plus es una herramienta de ITSM disponible en versiones en la nube y on-premise. Esta alternativa a TOPdesk es ampliamente utilizada por los departamentos de IT que buscan una plataforma de service desk asequible y rica en funciones, compatible con los procesos ITIL.
Características de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
- Rastreo de activos con CMDB integrada.
- Automatización de los flujos de trabajo y seguimiento del SLA.
- Portal de autoservicio con base de conocimiento.
Ventajas y desventajas de ManageEngine ServiceDesk Plus
Ventajas:
- Versión gratuita para equipos pequeños.
- Funciones preparadas para ITIL, incluso en los planes inferiores.
- Despliegue flexible (en la nube y on-premise).
Desventajas:
- La interfaz puede parecer anticuada.
- Las configuraciones avanzadas suelen requerir experiencia como administrador.
Detalles de los precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
La plataforma posee un plan gratuito para hasta 5 técnicos. El standard cuesta desde US$ 10 por técnico al mes (on-premise) o US$ 13 por técnico al mes (en la nube); y el Professional, que incluye Gestión de Activos, parte de los US$ 21 por técnico al mes (on-premise) o US$ 27 por técnico al mes (en la nube).
Reseñas y calificaciones de los usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,2.
Las personas mencionan su fiabilidad y óptimo conjunto de funciones en relación al precio, aunque la configuración suele demandar tiempo.
“En general, está correcta como herramienta de help desk o service desk. Puede ser muy flexible, pero requiere cierta codificación para que funcione de forma óptima. Su equipo de soporte ayuda a menudo con la codificación, aunque a veces es difícil trabajar con ellos. La solución opera bien como help desk, es definitivamente mejor que algunos que ya utilicé.”
Reseña de un usuario en Gartner, Director de IT
8. TeamDynamix
Adoptada por organizaciones vinculadas a la educación superior, el sector público y la atención sanitaria, TeamDynamix es una plataforma de ITSM y gestión de proyectos basada en la nube que destaca por combinar la Gestión de Servicios de IT con la Gestión del Portfolio de Proyectos (PPM - Project Portfolio Management) en una única plataforma.
Características de TeamDynamix
- Gestión de Incidentes y solicitudes de servicio.
- Herramientas integradas de gestión de proyectos.
- Automatización de los flujos de trabajo sin codificación.
- Base de conocimiento y portal de autoservicio.
Ventajas y desventajas de TeamDynamix
Ventajas:
- Combina ITSM y PPM en una sola herramienta.
- Muy adecuada para la educación y las instituciones públicas.
- La plataforma es muy configurable.
Desventajas:
- Funcionalidad limitada en el generador de reportes integrado.
- Gran volumen de notificaciones del sistema de alertas.
- Faltan algunas integraciones.
Detalles de los precios de TeamDynamix
Los precios están disponibles bajo petición. Los planes se adaptan al tamaño y tipo de organización. Actualmente no se ofrece una versión de prueba gratuita.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de TeamDynamix
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,4.
Los usuarios remarcan el enfoque unificado de ITSM y la gestión de proyectos, aunque algunos desean más integraciones de terceros.
“La facilidad de operatoria tanto para los usuarios como para los administradores. El servicio de atención al cliente es inmejorable y la comunidad resulta estupenda, ya que ayuda a impulsar mejoras. Cada vez hay más funciones que facilitan la gestión. Configurar nuevos servicios y aplicaciones es muy fácil y rápido. No me gusta la personalización completa para mi organización.”
Reseña de un usuario en G2
9. HaloITSM
Con sede en el Reino Unido, HaloITSM es una solución de ITSM que es compatible con las prácticas ITIL y tiene como objetivo ofrecer una gestión completa del ciclo de vida de los servicios. Diseñada para ser configurable y modular, se orienta a empresas medianas y grandes.
Características de HaloITSM
- Gestión de Incidentes, Cambios y Problemas.
- Motor de automatización para tickets y flujos de trabajo.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento.
Ventajas y desventajas HaloITSM
Ventajas:
- Conjunto de características totalmente alineadas con ITIL.
- Interfaz moderna y receptiva.
- Fuerte integración con el ecosistema de Microsoft.
Desventajas:
- Curva de aprendizaje pronunciada para configuraciones avanzadas.
- Implementación lenta debido a la complejidad.
- Inquietudes por el soporte.
Detalles de los precios de HaloITSM
Las tarifas de HaloITSM no suelen publicarse en su sitio web; por lo cual sólo están disponibles previa solicitud.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de HaloITSM
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,8.
Si bien los usuarios mencionan un buen soporte, una experiencia de usuario moderna y cierta flexibilidad, también señalan algo de complejidad en la configuración inicial.
“Destaco la posibilidad de personalización para adaptar la herramienta a nuestros procesos internos. La utilizamos para el seguimiento del inventario y de las solicitudes de servicio. Todo es personalizable, incluso la incorporación de campos para ayudar a nuestra organización. Pero la gran capacidad de personalización conlleva un difícil proceso de aprendizaje. Nuestro equipo no fue capaz de aplicar los cambios hasta que recibimos formación adicional. Cuando accedimos al producto la primera vez, no disponíamos de una capacitación completa.”
Opinión de un usuario en Gartner, Asociado de Servicios de IT
10. Atera
Como última alternativa a TOPdesk mencionamos a Atera, una plataforma de Gestión de IT basada en la nube, que combina en un único lugar Monitoreo y Administración Remotos (RMM - Remote Monitoring and Management), PSA, emisión de tickets, distribución de parches y detección de redes.
Conocida por facturar por técnico y admitir endpoints ilimitados, es popular entre los MSPs y los equipos internos de IT. Además, incluye integraciones como Splashtop, Azure AD y AnyDesk, entre otras.
Características de Atera
- Supervisión remota y alertas automatizadas en Windows, Mac y Linux.
- Despliegue de parches y automatización de scripts.
- AI Copilot (complemento pago) para el resumen de los tickets, la generación de scripts y la orientación para la solución de los problemas.
- Portal de tickets/ayuda y servicio integrado.
Ventajas y desventajas de Atera
Ventajas:
- Precio transparente por técnico que cubre un número ilimitado de endpoints.
- Incluye RMM, gestión de tickets, aplicación de parches y portal de servicios.
Desventajas:
- Informes y análisis básicos; las funciones avanzadas se reservan para los planes superiores.
- Críticas de la aplicación móvil y la función de búsqueda.
- Problemas de fiabilidad.
Detalles de los precios de Atera
Ofrece una prueba gratuita de 30 días sin necesidad de adherir la tarjeta de crédito. El precio es por técnico e incluye acceso completo a las herramientas principales (se factura anualmente):
- Profesional: ~US$ 149/mes por técnico.
- Expert: ~US$ 189/mes.
- Master: ~US$ 219/mes.
El plan de precios para empresas requiere un presupuesto personalizado.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de Atera
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,8.
- Puntaje de G2: 4,6.
Muchos usuarios elogian su modelo de precios y su funcionalidad básica, especialmente para las organizaciones que necesitan soporte ilimitado de dispositivos con una tarifa plana. Sin embargo, siguen encontrando engorrosa la implementación.
“Atera me resultó muy fácil de usar. En sólo dos semanas, ya tenía una visión clara de mi infraestructura de IT. El servicio de asistencia es reactivo, lo cual significa una verdadera ventaja. Falta comunicación sobre futuras funcionalidades (la IA paga, por ejemplo). La herramienta está bien para empezar, pero la parte del ticketing me parece un poco limitada. La gestión de los formularios de tickets carece de flexibilidad, y no hay opción de préstamo automático, que podría ser útil.”
Opinión de un usuario en G2, Administrador de Sistemas
Conclusión
Al considerar una alternativa a TOPdesk, InvGate Service Management surge como una solución robusta y rica en funciones que sobresale en áreas clave. Desde eficientes activadores de correos electrónicos hasta una personalización flexible del front-end y una implementación sin complicaciones, este atractivo software permite a las organizaciones optimizar sus operaciones de IT y brindar un soporte excepcional a los usuarios finales.
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