La Gestión de Operaciones IT o ITOM (IT Operations Management) es la práctica que ayuda a gestionar la prestación de servicios tecnológicos. En concreto, garantiza la supervisión de las prestaciones, el abordaje rápido y eficaz de los incidentes, y la optimización de la disponibilidad y el rendimiento del entorno informático.
En este artículo, vamos a repasar el ámbito de actuación de ITOM, sus principales funciones, las ventajas de su implementación y los posibles obstáculos. Luego presentaremos la forma en que InvGate Service Desk e InvGate Insight, de manera combinada, permiten gestionar todas tus operaciones de IT.
¿Estás listo para aprender sobre ITOM? Entonces comencemos.
¿Qué es la Gestión de Operaciones IT o ITOM?
La Gestión de Operaciones IT es la función que gestiona todos los servicios de tecnología, hardware y software dentro de una organización. ITOM incluye la provisión de infraestructura de IT, la Gestión de la Disponibilidad, la Gestión de la Capacidad y la Demanda, las actividades de control de costos y la Gestión de la Seguridad del portafolio tecnológico y los activos de servicio.
En las próximas líneas volveremos sobre qué es ITOM y sus diferencias con otros enfoques.
ITSM vs. ITOM
El objetivo principal de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) es alinear las prestaciones tecnológicas con las necesidades de las empresas y los clientes. La práctica se centra en brindar servicios de forma eficaz, eficiente y segura.
Por su parte, ITOM constituye un subconjunto de ITSM. Dentro de ITIL v3 se encuentra en la fase de operaciones del ciclo de vida del servicio; y en ITIL 4, es parte del sistema de valor del servicio.
ITOM gestiona la práctica de la Gestión de Servicios de Monitoreo y Eventos, así como la infraestructura y plataforma, en tanto la administran las prácticas de gestión técnica de desarrollo de software.
Su objetivo principal es garantizar la confiabilidad, la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura y los servicios de IT. Al mismo tiempo, apunta a minimizar el tiempo de inactividad y a optimizar la utilización de los recursos.
ITAM vs. ITOM
ITAM o la Gestión de Activos de IT asegura que se gestione, controle y proteja el portafolio tecnológico, es decir, que los activos tengan las licencias adecuadas y se mantengan durante todo su ciclo de vida.
En cambio, ITOM supervisa esos activos específicamente en busca de eventos y alertas, garantizando que los incidentes se aborden rápido para reducir la probabilidad de tiempo de inactividad y bajo rendimiento.
AIOps vs. ITOM
Siguiendo con las diferencias, AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations o Inteligencia Artificial para Operaciones de IT) utiliza la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para mejorar las operaciones tecnológicas mediante la identificación proactiva de los incidentes, la automatización de la detección y resolución de los problemas, y el suministro de información basada en datos.
Mientras que ITOM administra la infraestructura de IT mediante una combinación de procesos y herramientas, además de centrarse en el aspecto técnico de la gestión de operaciones (hardware, software y servicios de red), AIOps usa la IA y la automatización para impulsar la eficiencia, y abordar y optimizar de forma proactiva el entorno informático.
DevOps vs. ITOM
Por su parte, DevOps tiene como objetivo racionalizar y automatizar el proceso de despliegue y desarrollo de software, utilizando mecanismos de integración y entrega continua. En ese contexto, los profesionales de operaciones y de IT trabajan en conjunto y alineados en pos del negocio. Incluso el desarrollador participa en el soporte inicial.
ITOM se centra más en la infraestructura, en tareas como la provisión de servidores, la aplicación de parches y los servicios de red. Considerada como un agente de apoyo de DevOps, la Gestión de Operaciones IT proporciona automatización del monitoreo y sustento al ecosistema de servicios.
ITOps vs. ITOM
Con un ámbito más amplio de aplicación, ITOps se refiere a todas las actividades, funciones y procesos implicados en las operaciones de IT. Es el responsable de gestionar y mantener la infraestructura y los servicios tecnológicos.
Por su parte, ITOM es un subconjunto que se focaliza en la automatización más especializada, así como en las metodologías y herramientas utilizadas para mejorar la eficiencia, la confiabilidad y el rendimiento de los servicios de IT.
11 ventajas de la Gestión de Operaciones IT
Tras definir qué es ITOM y su ámbito de aplicación, ahora revisaremos las ventajas de la Gestión de Operaciones IT. Entre ellas:
- Servicios más confiables: ITOM ayuda a garantizar la disponibilidad continua de las prestaciones de IT mediante el monitoreo proactivo de los componentes de la infraestructura, la identificación de los posibles problemas y la adopción de las medidas correctivas correspondientes, antes de que los inconvenientes provoquen una interrupción del servicio y un tiempo de inactividad.
- Rendimiento mejorado: sus herramientas y prácticas permiten supervisar la performance de las aplicaciones y los sistemas tecnológicos, lo cual conlleva a optimizar y asignar recursos para satisfacer la demanda y mejorar el rendimiento en función de las necesidades empresariales.
- Modelo de soporte más proactivo: también utiliza el aprendizaje automático y el análisis predictivo para anticipar y resolver problemas antes de que afecten a las prestaciones, reduciendo el tiempo de inactividad, los inconvenientes de rendimiento y la interrupción del servicio.
- Soporte eficaz para la Gestión de Problemas: las tareas y soluciones de trabajo de ITOM proporcionan visibilidad en tiempo real del entorno de IT, lo que ayuda a los equipos de asistencia a identificar tendencias y al abordaje de los inconvenientes para delinear soluciones y acciones correctivas, reduciendo o eliminando el potencial de interrupción del servicio.
- Prácticas de trabajo más ágiles y eficientes: la automatización es un principio clave de la Gestión de Operaciones IT, ya que reduce la intervención manual en las tareas de soporte técnico, lo cual implica una disminución del riesgo de errores humanos y un ahorro del tiempo. Esto se traduce en una mayor eficacia operativa y en una agilización de los procesos.
- Escalabilidad: las prácticas y herramientas de ITOM permiten agrupar aplicaciones y servicios, lo que simplifica la ampliación de la infraestructura de IT a medida que evoluciona la empresa.
- Mejor apoyo a la seguridad de IT y a la GRC: también ayuda a mantener el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y las normas de seguridad de la información, proporcionando mecanismos de monitoreo y control.
- Ahorro de costos: mediante la automatización de las tareas, la optimización de la utilización de los recursos y la prevención de las interrupciones, ITOM conlleva un importante ahorro de gastos en las operaciones de IT y un uso más eficiente del presupuesto de IT.
- Integración con otras prácticas: la Gestión de Operaciones IT puede integrarse con otros procesos orientados al soporte, como Habiilitación de Cambio y Gestión de la Configuración. Por ejemplo, es posible utilizar la automatización de ITOM para garantizar que fue evaluado el impacto del cambio con respecto a la CMDB. También es aconsejable automatizar los procesos de gestión y control para que las modificaciones se planifiquen, prueben e implementen, reduciendo así el riesgo de interrupciones.
- Más apoyo para la toma de decisiones: esta práctica también genera datos, información y análisis, proporcionando a los equipos de apoyo y a la alta dirección una visión completa de la prestación de servicios de IT. Esto contribuye a brindar un sustento a la estrategia y las actividades de diseño, la asignación de recursos y disponibilidad, y la planificación de la capacidad.
- UX mejorada: ITOM se centra en crear un espacio estable para los usuarios finales. Así, la Gestión de Operaciones IT garantiza la gestión, el control y la protección de los servicios, es decir, que estén disponibles cuando se necesiten y funcionen de acuerdo con las expectativas de las personas, promoviendo una experiencia positiva.
Desafíos de la Gestión de Operaciones IT
Algunos de los obstáculos más comunes asociados con ITOM son:
- Complejidad del servicio: el escenario de las prestaciones de IT se tornó cada vez más complejo al confluir infraestructura on-premise, basada en la nube e híbrida. En consecuencia resulta más difícil su gestión y soporte.
- Seguridad de los datos: a partir de actividades de monitoreo y gestión, ITOM genera abundante información vinculada a la provisión de dispositivos, la administración de redes y la aplicación de parches de software, lo cual podría causar problemas de seguridad de los datos.
- Inconvenientes con la integración: a veces la combinación con los sistemas y procesos existentes es compleja y lleva mucho tiempo.
- Sistemas heredados: éstos no se integran fácilmente con las soluciones de Gestión de Operaciones IT, por lo que requieren que sean personalizadas.
Funciones incluidas en ITOM
ITOM reúne un conjunto de procesos diferentes que se unen para apoyar la práctica. Algunas de sus principales funciones son:
- Monitoreo de servicios: supervisa en forma continua los componentes de las prestaciones de IT, incluyendo servidores, aplicaciones, bases de datos y redes, con la finalidad de detectar en tiempo real, problemas, fallos, comportamientos inusuales e inconvenientes de rendimiento.
- Gestión de Eventos: gracias a las herramientas de monitoreo y la gestión de alertas, notificaciones y respuestas automatizadas a eventos específicos.
- Gestión de Incidentes: identifica, soluciona y administra incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y las interrupciones del servicio.
- Service desk: se trata del punto central de contacto para IT, donde se registran todos los incidentes y solicitudes de servicio, por lo que facilita su rastreo y optimización.
- Automatización y orquestación: para agilizar las tareas rutinarias de IT, reducir la intervención manual y mejorar la eficiencia operativa, usa secuencias de comandos de automatización y flujos de trabajo.
- Backup y recuperación: estos procesos sirven de protección contra la pérdida de datos y garantizan la continuidad del negocio durante fallos de información o eventos de continuidad del servicio/tipo desastre.
- Gestión de Accesos: es responsable de administrar las solicitudes de acceso de acuerdo con la política de seguridad de la información.
- Gestión de la Disponibilidad: garantiza que los servicios de IT estén disponibles y accesibles para los usuarios según los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), minimizando el tiempo de inactividad.
- Gestión de la Capacidad y el Rendimiento: administra y optimiza la performance de los sistemas y aplicaciones para asegurar que cumplen los SLAs, además de que los servicios se diseñan y gestionan adecuadamente para satisfacer las demandas actuales y futuras.
- Habilitación de Cambio: evalúa, autoriza y comunica las modificaciones en el entorno de IT para garantizar que se desplieguen de forma eficaz, eficiente y segura.
- Gestión de la Configuración: reúne los componentes y las relaciones que conforman los servicios tecnológicos y los documenta en una CMDB.
- Gestión de Activos a lo largo de su ciclo de vida: asegura que cuentan con las licencias adecuadas y favorece la asignación correcta de los recursos y el control de los costos.
- Gestión de Parches: comprueba, programa y despliega parches de software, actualizaciones y correcciones de seguridad para mantener los sistemas óptimos.
- Gestión de la Seguridad Informática: aborda medidas, políticas y controles para proteger los sistemas y datos de IT de posibles amenazas, vulnerabilidades y accesos no autorizados. Esta práctica tiene por objeto resguardar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información corporativa.
- Gestión de Proveedores y Socios: garantiza que cumplen las obligaciones contractuales y prestan los servicios conforme a lo acordado.
- Cumplimiento y Gobernanza: avala que las operaciones de IT acatan los requisitos normativos, las políticas internas y las reglas del sector relacionadas con la seguridad de la información, la protección de los datos y la gobernanza.
- Supervisión del servicio y elaboración de reportes: recopila información sobre el rendimiento de la prestación y genera informes y paneles para proporcionar detalles de las operaciones de UT y apoyar la toma de decisiones.
Software de ITOM
Dado que ITOM tiene un área de abordaje tan amplio, se necesitan diferentes herramientas específicas para gestionar a fondo la infraestructura de IT. Normalmente se combinan las capacidades de soluciones de ITAM e ITSM que trabajan juntas para agilizar las tareas de la Gestión de Operaciones IT y optimizar sus beneficios.
Estas son algunas de las principales funciones del software de ITOM:
- Sistema de tickets: crea la base de un service desk funcionando correctamente, ya que permite a los equipos de soporte técnico y a los usuarios finales registrar, gestionar y resolver todos los incidentes y solicitudes de servicio desde un solo lugar. En síntesis, este sistema centraliza todas las prestaciones de IT, facilitando su seguimiento.
- Capacidades de automatización: tanto de las tareas tecnológicas de rutina como para la creación de flujos de trabajo de soporte (particularmente en ITOM, que aborda simultáneamente muchos procesos). De este modo, se reducen errores y se ahorra tiempo.
- Funciones de Gestión de Inventario: el rastreo de los activos y su estado a lo largo de su ciclo de vida permite, entre muchas cosas, estar al tanto de los eventos y las alertas. Las herramientas de ITAM combinan métodos con y sin agente para monitorear continuamente la infraestructura de IT y respaldar las prácticas de Gestión de Eventos.
- CMDB: su función es almacenar y gestionar información de todos los Elementos de Configuración de IT (CIs - Configuration Items), así como sus dependencias y relaciones, apoyando la evaluación del impacto de los incidentes y la Habilitación de Cambio.
- Capacidades de Gestión del Conocimiento: reúne información sobre problemas y errores habituales, normalmente en una base de conocimiento compartida, para que todos los datos sobre posibles soluciones estén centralizados en un solo lugar.
- Software de Gestión de Parches: agiliza el proceso de despliegue de parches de software y actualizaciones de seguridad para mantener los sistemas y aplicaciones al día.
- Sistemas de Información de Seguridad y Gestión de Eventos (SIEM - Security Information and Event Management): recopila y analiza datos relacionados con la seguridad para crear un panorama de amenazas y responder ante ellas.
- Análisis y reportes: tiene la capacidad de generar informes y paneles para el monitoreo del servicio y la toma de decisiones inteligentes sobre las operaciones de la infraestructura de IT.
Tanto InvGate Service Desk como InvGate Insight fueron diseñados para integrar perfectamente sus funciones, brindando visibilidad y control sobre toda la infraestructura tecnológica y sus diferentes componentes. Por ejemplo, una vez que hayas creado tu inventario unificado de activos de IT, puedes vincular su información a tu service desk, mejorando los procesos de Gestión de Incidentes y Eventos.
Pero eso no es todo: ambas herramientas están repletas de funciones que te ayudarán a agilizar las operaciones tecnológicas. Para obtener una visión completa de estas soluciones, concierta una llamada con nuestros expertos.
Mejores prácticas de la Gestión de Operaciones de IT
Al implementar estos procesos, considera seguir estas mejores prácticas de ITOM:
- Crea una política sólida de Gestión de Eventos: te ayudará a distinguir los eventos procesables de los informativos, para que los equipos de soporte no pierdan tiempo con estos últimos.
- Diseña vías de escalamiento claras: para ahorrar tiempo y reducir la posibilidad de errores humanos, define los escalamientos de incidentes, problemas y solicitudes de servicio.
- Genera un banco de cambios estándar: tu estrategia de Habilitación de Cambio debe contemplar aquellos de rutina y de bajo riesgo para planificarlos y que se automatice el proceso de aprobación.
- Prueba y despliega parches de software, actualizaciones y correcciones de seguridad: esto garantiza que todo funcione correctamente, evitando futuros problemas o interrupciones.
- Integra las medidas de seguridad: junto con otras prácticas, como la Gestión de Incidentes y Cambios, lo cual te ayudará a reducir el riesgo de amenazas y vulnerabilidades externas.
- Fomenta una buena relación con los proveedores externos: el vínculo con los prestadores garantizará que cumplan sus obligaciones y presten servicios de calidad.
- Ordena tu documentación: los datos de configuración y la información de la CMDB, debe revisarse periódicamente, además de realizar copias de seguridad. Para reunir los procesos de rutina y automatizarlos basándose en criterios predefinidos y respuestas de soporte, utiliza runbooks.
- Usa circuitos de retroalimentación para mejorar el rendimiento a lo largo del tiempo: fomenta el feedback del personal de IT y de los usuarios finales para identificar áreas de mejora.
Reflexiones finales
La Gestión de Operaciones de IT incluye un amplio conjunto de prácticas que te ayudan a monitorear, proteger y optimizar tu entorno tecnológico activo. Los procesos clave incluyen la supervisión, la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, siendo compatible con otros marcos de mejores prácticas, como ITIL y DevOps.
Dado que ITOM posee un alcance extenso e incorpora varios procedimientos, no existen herramientas específicas. Sin embargo, otras soluciones, como el software de ITAM e ITSM, te ayudarán a su implementación eficiente.
Si deseas comprobar la forma en que nuestras soluciones agilizan la estrategia de ITOM, realiza el tour de productos de InvGate Service Desk y el tour de productos de InvGate Insight. Y recuerda que también puedes reservar una llamada con el equipo para entender cómo trabajan juntos.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las cuatro áreas de ITOM?
El monitoreo y la gestión de servicios, la supervisión de la infraestructura y las aplicaciones, la puesta en marcha de la automatización y el soporte de servicios.
¿ITOM incluye la CMDB?
Sí, ITOM utiliza la información de la CMDB para evaluar el impacto de los incidentes y los cambios.
¿Qué ejemplo existe de ITOM?
El monitoreo del servicio de extremo a extremo y la respuesta a eventos, alertas e incidentes.
¿La Gestión de Eventos forma parte de ITOM?
La Gestión de Eventos forma parte del ITOM. De hecho, es uno de los componentes más importantes, ya que implica la supervisión de eventos y alertas, y la adopción de las medidas adecuadas cuando sea necesario.
¿Qué hace un gestor de Operaciones IT?
Gestiona las operaciones IT en toda la organización.
