Mientras que las organizaciones han ofrecido opciones de trabajo a distancia incluso antes del COVID-19, no hay que subestimar el rol de la pandemia en la aceleración del cambio a un modelo laboral completamente remoto o al menos híbrido. De hecho, en una encuesta realizada en 2022 sobre el trabajo a distancia, la mayoría de las personas respondió que es posible crear una cultura empresarial sólida aunque los empleados estén en la oficina solo 3 días a la semana.
Esta tendencia se respalda por otro sondeo llevado adelante en Estados Unidos, en el que el 83% de los empleadores afirmaron que su cambio al trabajo remoto fue un éxito. Con esta "nueva normalidad", el ecosistema tecnológico del digital workplace resulta cada vez más importante.
Por lo tanto, hicimos el ejercicio de mapear el ecosistema tecnológico del digital workplace. Este nuevo y creciente ecosistema probablemente aumentará su tamaño de manera exponencial (de forma similar a lo ocurrido con el ecosistema martech en los últimos 5 años). De todos modos, aquí presentamos el panorama actual.
Ecosistema tecnológico del digital workplace: una visión general
A medida que las empresas continúan con la adopción del digital workplace, se incorporan tecnologías en la vida diaria de las organizaciones, generando nuevas tendencias e innovaciones en este ecosistema tecnológico del digital workplace.
Es que en un ambiente de trabajo digital, las tecnologías resultan fundamentales para facilitar la colaboración entre los empleados, la gestión del personal y la relación con los clientes. Por ejemplo, las herramientas de gestión de proyectos basadas en la nube son cada vez más importantes para los equipos distribuidos en diferentes puntos geográficos, mientras que las videoconferencias y los chatbots resultan esenciales para mantener la comunicación y ofrecer un óptimo servicio al cliente. El digital workplace ha llegado para quedarse; por lo que las empresas deben adaptar sus tecnologías para mantenerse actualizadas.
Una cuestión que hay que recordar es que, mientras que el digital workplace presenta muchos beneficios para una empresa, también implica riesgos y desafíos. Esto, sin duda, constituyó un reto para sus líderes, que tuvieron que repensar cómo garantizar la seguridad en el digital workplace con nuevas tecnologías que se añaden a los equipos de ciberseguridad.
Soporte para empleados
Probablemente uno de los departamentos más afectados por el digital workplace es el de RRHH, ya que tuvo que ser digitalizado de cero: desde el cambio en la forma de gestionar las comunicaciones internas hasta los procesos como el onboarding o incorporación de empleados, las solicitudes de vacaciones, los contratos laborales, los informes de gastos y la gestión del espacio laboral.
Los portales de autoservicio, asimismo, ayudaron a las organizaciones a crear un punto de contacto centralizado entre el personal y los departamentos de servicios como RRHH e IT, agilizando la gestión de las solicitudes.
Herramientas de gestión de RRHH
Desde las nóminas, los beneficios, la contratación y la gestión de la información de los empleados, HRMS (o sistema de administración de recursos humanos) y HMS (sistemas de capital humano) llegaron para quedarse. Entre los proveedores se encuentran: Keka, Gusto, DarwinBox, BambooHR y Workday.
Gestión de solicitudes
Un sistema de gestión de solicitudes ayuda a las organizaciones a centralizar los pedidos de todo tipo, dirigiéndolas a las personas adecuadas. Los portales de autoservicio crean una ventanilla única para que el personal haga sus peticiones (desde vacaciones hasta el restablecimiento de los datos de acceso). Entre los proveedores figuran: InvGate Service Desk, ManageEngine y Atlassian Jira.
Gestión del espacio de trabajo híbrido
A medida que algunas organizaciones adoptan un enfoque híbrido, los escritorios fijos están siendo sustituidos por hot desks. En ese sentido, las organizaciones de todo tipo están adoptando nuevas categorías de software para gestionar el espacio de oficina y las salas de conferencias. Los proveedores para esto son: Archie, Envoy, Proximity, Kadence y Office Space.
Gestión de expensas
La gestión de tarjetas corporativas, reembolsos y recibos ya no se limita a los ejecutivos de ventas. Aquí, la nómina de proveedores son: SAP Concur, Expensify, Certify, TripActions y Paylocity.
Comunicaciones y colaboración
Las organizaciones están adoptando la tecnología para fomentar la productividad individual y del equipo, la colaboración y la experiencia de los empleados en general. Lo que antes era un conjunto de herramientas que pertenecían específicamente al personal con conocimientos técnicos, como los equipos de desarrollo o de IT, ahora es el motor de muchas organizaciones para comunicarse con los empleados y los clientes.
Herramientas de comunicación
Las salas de conferencias han migrado a las llamadas de Zoom y los canales de Slack. El software de comunicación ayuda a recrear una experiencia de oficina, contribuyendo a resolver asuntos urgentes, ideas y sugerencias. Entre los proveedores se encuentran: Microsoft Teams, Slack, Basecamp, Google Meet, Zoom, Gmail.
Herramientas de gestión de proyectos
Como muchos jefes de equipo tuvieron que recibir un curso rápido de gestión de proyectos de sus compañeros de IT, el tablero Kanban se ha convertido en la herramienta de gestión más utilizada en toda la organización. Aquí los proveedores son: Jira, Asana, Trello, Wrike, Basecamp, Bitrix24, ClickUp, Monday, Notion.
Videoconferencia
El software de videoconferencia tiene un impacto positivo no solo en la colaboración entre compañeros y equipos, sino también en la formación y la cultura organizacional. Zoom, Google Meet, Join Me, Webex, Blue Jeans, GoToMeeting y Team Viewer son los proveedores para este servicio.
Herramientas de colaboración
Aunque la categoría madre gira en torno a la colaboración, esta subcategoría específica se centra en herramientas que facilitan el diseño, brainstorming y aquellos asuntos que requieren apoyo visual. Los proveedores incluyen a Range, Office 365, Lucid, Miro, Confluence, Mural, Google Workspace.
Almacenamiento de archivos
Los servicios en la nube permiten la organización y colaboración en equipo. Con documentos y carpetas compartidas, los archivos son accesibles desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que hace posible el trabajo asincrónico. Entre los proveedores se encuentran: Google Drive, One Drive, Dropbox.
Gestión del flujos de trabajo
Con la digitalización de tantas tareas y procesos, y la existencia de este ecosistema de herramientas, la oportunidad de crear automatizaciones que puedan ahorrar tiempo, dinero y evitar errores ha aumentado exponencialmente. Entre los proveedores de este tipo se encuentran: Airtable, Kissflow, Zapier, Trello, InvGate, Monday.
Base de conocimiento
Si el personal de la organización ha migrado a Internet, sus conocimientos también lo han hecho en ese mismo rumbo. En ese contexto, las bases de conocimiento resultan claves, ya que ahorran mucho tiempo al crear un repositorio de respuestas detalladas a preguntas frecuentes, lo que les permite a las personas resolver los problemas por sí mismas. Aquí los proveedores son: InvGate, SharePoint, HubSpot, Document 360, Notion, Bitrix 24.
Análisis de datos
Las herramientas de elaboración de informes que presentan métricas de forma visual hacen que el proceso de toma de decisiones sea mucho más fácil y claro. Los proveedores abarcan a Power BI, Google Data Studio, Tableau, Cognos.
Relación con el cliente
Según un estudio reciente de Fullstory, el 65% de los encuestados dicen confiar menos en una empresa cuando experimentan un problema con su sitio web o su app. Este efecto negativo en la fidelidad genera, indefectiblemente, un quiebre en las relaciones con los clientes.
Dado que las personas confían en la presencia digital de una organización para interactuar con ella, la necesidad de una tecnología para gestionar, apoyar y medir la experiencia del cliente es crucial.
Soporte al cliente
Las herramientas que proporcionan soporte al cliente ayudan a las organizaciones a interactuar con ellos. Esto puede incluir desde el chat en vivo hasta los sistemas de tickets. Los proveedores de esta prestación son los siguientes: Zendesk, Freshdesk, Helpshift e Intercom.
Gestión de experiencia
Para realizar una óptima gestión de la experiencia, existen herramientas que colaboran con las organizaciones para seguir y administrar la experiencia del cliente. Aquí están contempladas desde las encuestas a los clientes hasta el análisis de las opiniones. Entre los proveedores se encuentran: Qualtrics, SurveyMonkey, GetFeedback y UserTesting.
Customer success
Las herramientas que contribuyen al customer success ayudan a las organizaciones a hacer un seguimiento y gestionar las relaciones con los clientes. Esto puede incluir desde las puntuaciones del nivel de salud del cliente hasta el análisis de la pérdida de los mismos. Los proveedores que prestan este servicio son: Gainsight, Totango y Amity.
Infraestructura
Desde asegurar que los empleados tienen los dispositivos necesarios para hacer su trabajo hasta garantizar las mejores prácticas de ciberseguridad, los equipos de IT cuentan con varias tecnologías de software para brindar apoyo a la organización.
Herramientas de gestión de servicios de IT
Columna vertebral de los equipos de IT, las herramientas ITSM ayudan con tareas como la gestión de tickets, la gestión de activos y la gestión de incidentes. Las bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) hacen un seguimiento de todos los cambios realizados en la infraestructura de IT de una organización, incluidos los atinentes a hardware y software. Entre los proveedores se encuentran: InvGate, ManageEngine, SolarWinds, Freshdesk y Servicenow.
Gestión de accesos
Las herramientas de gestión de identidades y accesos (IAM, por sus siglas en inglés) brindan su colaboración a las organizaciones para controlar quién tiene acceso a qué recursos, tanto físicos como digitales. Dichas herramientas suelen funcionar en forma coordinada con el sistema de gestión de identidades de una organización. Aquí los proveedores son: Microsoft, Okta, OneLogin y Ping Identity.
Servicios en la nube
Las organizaciones recurren cada vez más a soluciones basadas en la nube para potenciar sus digital workplaces. Los servicios en la nube pueden incluir desde el almacenamiento y las copias de seguridad hasta el procesamiento. Entre los proveedores se encuentran: Azure, Google Cloud, IBM Cloud y Amazon AWS.
Seguridad informática
Las herramientas de seguridad informática ayudan a las organizaciones a proteger sus redes y datos. Esto abarca desde firewalls hasta antivirus. Los principales proveedores en esta categoría son: Symantec, McAfee, Trend Micro y Sophos.
Gestión de eventos
La gestión de eventos puede ejecutarse con herramientas que colaboran en la realización del seguimiento y la gestión de eventos. Esto contempla desde el mantenimiento programado hasta las brechas de seguridad. Entre los proveedores se encuentran: PagerDuty, Splunk, LogicMonitor, DataDog y AppDynamics.
Gestión de activos de IT
La gestión de activos de IT se realiza a través de herramientas que permiten realizar el seguimiento y la gestión del patrimonio de IT de una organización. Esto abarca no solo los dispositivos físicos, sino también las licencias de software y los contratos. Aquí los proveedores son: InvGate Insight, ManageEngine, Solarwinds e Ivanti.
Escritorio remoto
Las herramientas de servicios de escritorio remoto (RDS, por sus siglas en inglés) ayudan a las organizaciones a proporcionar acceso remoto a desktops y aplicaciones. Esto puede incluir desde servidores privados virtuales (VPS, por sus siglas en inglés) hasta servicios de terminal. Entre los proveedores se encuentran: TeamViewer, AnyDesk, Splashtop, Fixme, GotoAssist y ConnectWise.
Gestión de finanzas de IT
La gestión financiera de IT se hace a través de herramientas que hacen un seguimiento y administran los gastos de IT de una organización. Esto contempla tanto las expensas operativas como las de capital. Entre los proveedores se encuentran: InvGate Insight, Servicenow, Cockpit, Nicus, Tipalti y Kpone.
Gestión de dispositivos móviles
Las herramientas de gestión de dispositivos móviles (MDM, por sus siglas en inglés) ayudan a las organizaciones a gestionar y proteger estos dispositivos. Esto puede incluir desde smartphones hasta laptops. Entre los proveedores se encuentran: Jamf, Soti, Miradore y Scalefusion.
