¿Estás considerando utilizar Slack como sistema de tickets para soporte de IT? Al registrarse allí las conversaciones, parece conveniente convertirlo en un canal de asistencia. La idea resulta atractiva: sin herramientas adicionales y sin necesidad de cambiar de solución; solo tienes que enviar un mensaje y obtendrás la ayuda correspondiente.Sin embargo, la comodidad conlleva ciertos problemas, porque al no haber sido diseñado para gestionar tickets, Slack muestra algunas limitaciones, especialmente a medida que aumentan tus necesidades de soporte. Aun así, si estás decidido a probarlo o simplemente quieres entender cómo funciona, hay una forma de hacer que opere como un help desk.
En este artículo vemos qué se necesita para configurarlo, qué esperar de él y cuáles son sus restricciones. También revelamos la manera en que la integración de Slack con una herramienta específica te libera del trabajo manual y colabora con tu equipo para estar al día con las solicitudes.
¿Se puede utilizar Slack como sistema de tickets para soporte de IT?
Como adelantamos, se puede utilizar Slack como sistema de tickets para soporte de IT, pero con algunas salvedades. Al tratarse de una plataforma de mensajería, no fue creada para el seguimiento de las solicitudes, la priorización, la generación de reportes o el escalamiento, que son partes importantes del funcionamiento de un help desk.
Dicho esto, con algunas soluciones alternativas o aplicaciones de terceros, es posible crear un sistema básico que capte las peticiones y las asigne a las personas adecuadas. Si tu equipo es pequeño o tus requerimientos de asistencia resultan sencillas, este camino sería suficiente, al menos durante un tiempo.
Sin embargo, aunque Slack parece adecuado al principio, luego de unos meses las deficiencias se hacen más difíciles de ignorar. El seguimiento y la gestión manual de las peticiones de servicio provocan la pérdida de mensajes, respuestas tardías y una falta de visibilidad real del trabajo.
En este punto, las integraciones marcan la diferencia. En lugar de sustituir a Slack, herramientas como InvGate Service Management funcionan junto a él. Así, los usuarios pueden enviar tickets desde la primera, mientras que los equipos de soporte administran las solicitudes a través de una plataforma con todas las capacidades requeridas y diseñadas especialmente para la Gestión de Servicios.
Además, obtienes otras ventajas, como la automatización, la categorización, el enrutamiento, los paneles de control y los informes integrados que facilitan la detección de patrones e impulsan una mejora de las prestaciones. Mientras tanto, tu equipo sigue utilizando Slack como siempre, con una misma interfaz, pero con más estructura atrás.
Lectura recomendada
Leer artículo
13 consejos para mejorar la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte y así evitar que se acumulen
¿Cómo configurar Slack como tu sistema de tickets?
Como mencionamos, Slack no se concibió para gestionar solicitudes de servicio, por lo cual si bien ganas en comodidad, pierdes seguimiento, reportes y eficiencia. Aun así, en caso de estar decidido a mantener tu proceso de soporte dentro de dicha plataforma, hay varias formas de hacerlo, que explicamos a continuación, junto a las restricciones que implican su adopción.
1. Crear un canal de soporte específico
El primer paso aconsejable para usar a Slack como sistema de tickets para soporte de IT es configurar un canal -como #ayuda-it o #soporte-técnico- para que las personas sepan dónde acudir en caso de fallos o para obtener una respuesta a su pregunta. Es una mejor forma para evitar la dispersión de los mensajes directos o las menciones aleatorias.
Limitación: sin un sistema real detrás, terminarás con una larga lista de problemas sin resolver, sin una manera de realizar un seguimiento de los pendientes y sin saber quién se encarga de qué.
Lectura recomendada
Leer artículo
¿Por qué necesitas un panel de control ITSM?
2. Organizar las respuestas en hilos
Para mantener las conversaciones agrupadas y evita saturar el feed principal, pide a los usuarios que describan su problema en el canal principal y responde a través de hilos.
Limitación: se trata de una solución visual, ya que no proporciona una fila de tickets real. Tampoco existe un panel que muestre los pendientes, quién trabaja en qué o qué solicitudes se están pasando por alto. Todo se encuentra en el scroll de Slack, por lo cual es fácil saltearse las peticiones.
3. Ofrecer un autoservicio básico
Con la finalidad de reducir las preguntas repetitivas, Slack cuenta con estas funciones:
- Mensajes fijados: comparte enlaces a documentación, preguntas frecuentes o guías de configuración para que los usuarios puedan resolver por sí mismos ciertos problemas.
- Respuestas de Slackbot: configura respuestas automáticas cuando alguien mencione asuntos como “VPN”, “contraseña” o “impresora”, de modo de sugerir soluciones o dirigirlos a los artículos pertinentes.
Limitación: es útil, pero no ofrece información sobre cuáles son las preguntas más repetidas, qué contenido funciona o en qué aspectos las personas siguen necesitando ayuda. Ese tipo de datos, en tanto, se encuentran disponibles en las plataformas de soporte específicas.
Lectura recomendada
Leer artículo
Diseñar un portal de autoservicios: 5 ideas y ejemplos inspiradores
4. Recopilar solicitudes de asistencia a través de formularios de Slack
El generador de flujos de trabajo de Slack permite crear formularios sencillos para registrar el tipo de incidente, la urgencia y la descripción, para luego publicar las respuestas en el canal de asistencia.
Limitación: si bien son mejores que los mensajes vagos, no constituyen tickets. En consecuencia, no se pueden asignar, priorizar, realizar un seguimiento de su resolución ni informar sobre su volumen. Sigues teniendo que gestionar manualmente cada envío sin ninguna estructura detrás.
5. Informar a los usuarios
Los solicitantes requieren actualizaciones del estado de sus peticiones. Pero sin una herramienta de tickets, tendrás que publicarlas manualmente respondiendo en el hilo cuando se asigne o resuelva algo, o utilizando los emojis (como un reloj de arena o un check).
Una de las funciones que brinda Slack es la posibilidad de configurar automatizaciones básicas con el generador de flujos de trabajo para enviar mensajes predefinidos cuando se envía un formulario o se hace clic en un botón (por ejemplo, “Tu solicitud fue recibida”).
Si cuentas con un desarrollador, puedes crear un bot personalizado que almacene el estado de las peticiones en una base de datos u hoja de cálculo, y responda con actualizaciones. Pero aún con todo esto, tendrás que definir los desencadenantes y la lógica en otro lugar.
Limitación: es informal y suele funcionar para equipos pequeños. Sin embargo, no existe historial, registro de auditoría ni forma de medir los tiempos de respuesta.
6. Saber qué te estás perdiendo
Si bien Slack resulta familiar para todos, no proporciona las herramientas básicas -que enumeramos a continuación- para que el soporte resulte gestionable:
- Fila de tickets real para acceder a todo aquello que está en curso.
- Niveles de prioridad y fechas de vencimiento, para que los problemas urgentes no permanezcan ocultos.
- Capacidad para asignar automáticamente los tickets a equipos o miembros de él.
- Flujos de trabajo personalizados para dirigir los diferentes tipos de solicitudes a las personas adecuadas.
- Reportes para comprender el volumen, los patrones y el rendimiento.
En definitiva, si te limitas a utilizar Slack, sacrificas claridad y control, a cambio de comodidad. Pero eso no significa que tengas que pasarte a otra herramienta; la puedes seguir usando como canal de asistencia y conectarla a un sistema de tickets real entre bastidores.
Por ejemplo, es posible integrar InvGate Service Management a través de Zapier para que las solicitudes de Slack (a través de formularios o mensajes) creen automáticamente los tickets correspondientes.
De esta forma, los usuarios permanecen en Slack, pero tu equipo de IT obtiene la estructura que necesita para realizar el seguimiento, la priorización y la prestación de un servicio real. No solo apagar los incendios.
Conclusión
Si buscas una forma sencilla de atender las solicitudes de asistencia, puedes usar a Slack como sistema de tickets para soporte de IT, aunque rápidamente te encuentres con ciertas limitaciones. Sin seguimiento, asignaciones o automatización integrados, los equipos suelen recurrir a soluciones manuales que no resultan escalables.
Por lo tanto, no constituye una vía ideal para el largo plazo. Pero en caso de que ya utilices Slack y desees mantenerlo, lo aconsejables es conectarlo a un service desk específico como InvGate Service Management que proporciona lo mejor de ambos mundos: automatización, categorización, enrutamiento y paneles de control, además de reportes integrados para detectar patrones y optimizar el servicio a lo largo del tiempo.
Así que explora una forma más eficiente de gestionar tu service desk: regístrate ahora para obtener una prueba gratuita de 30 días y conocer sus capacidades.
