Como cada ticket tiene su propio ciclo de vida, entender cada una de sus etapas es crucial para proporcionar un soporte al cliente de primera categoría. En este sentido, una de las métricas fundamentales del help desk es la Tasa de Escalamiento, un Indicador Clave de Rendimiento o Key Performance Indicator (KPI) que refleja el porcentaje de solicitudes que requieren la intervención de un equipo de asistencia de nivel superior.
Comprender cómo funciona este KPI puede ayudar a identificar debilidades en el proceso de soporte, así como mejorar la eficiencia del equipo y aumentar la satisfacción del cliente. En síntesis, su seguimiento es esencial para medir la eficacia de tu solución.
Entonces si deseas optimizar tus procesos de asistencia, sigue leyendo las próximas líneas, donde abordaremos los siguientes ítems:
- Qué es la Tasa de Escalamiento y su relevancia.
- Cómo calcularla con precisión y eficacia.
- Las ventajas y desventajas de su medición.
- Las mejores prácticas para reducir esta métrica.
Una herramienta adecuada para gestionar tu service desk es indispensable porque permite el rastreo y análisis de estadísticas. En ese sentido, InvGate Service Management constituye una solución poderosa que ayuda a las organizaciones a monitorear la Tasa de Escalamiento, entre otras métricas, para optimizar sus operaciones de soporte y brindar experiencias excepcionales a los clientes.
¿Quieres saber cómo hacerlo? ¡Vamos por ello!
¿Qué es la Tasa de Escalamiento?
La Tasa de Escalamiento representa el porcentaje de tickets de soporte que se elevan a un nivel de asistencia superior. El proceso de escalamiento en la gestión de tickets sigue una estructura de soporte jerárquico con varios niveles, integrados por profesionales que manejan los diferentes problemas de los clientes en función de su complejidad y otros factores clave.
Dicha Tasa de Escalamiento puede ser vertical, cuando se traslada a un agente superior o con más experiencia, u horizontal, si el ticket se pasa al departamento adecuado o se recurre a miembros adicionales del equipo para obtener asistencia o realizar consultas.
El objetivo de escalar un ticket es asegurarse de que recibe la atención y la experiencia requeridas para su resolución. Al solucionar los problemas con mayor rapidez y eficacia, las organizaciones apuntan a mejorar la satisfacción del cliente. Este procedimiento también ayuda a evitar que las solicitudes se pierdan y garantiza que se asignen los recursos adecuados para resolverlas.
¿Por qué es importante realizar un seguimiento de la Tasa de Escalamiento?
El seguimiento de la Tasa de Escalamiento resulta crucial para cualquier empresa que preste servicios de soporte IT. He aquí algunas razones por las que es esencial monitorear este KPI:
- Identifica áreas de mejora: las organizaciones determinan qué sectores de sus operaciones de soporte necesitan algunos ajustes. Si la Tasa de Escalamiento es alta, podría indicar que los agentes de nivel 1 requieren capacitación o recursos adicionales para gestionar los problemas de los clientes de forma más eficaz.
- Mejora la satisfacción del cliente: los consumidores desean que sus problemas se resuelvan con rapidez y en forma óptima. Si un equipo de asistencia los soluciona en el primer punto de contacto, aumentará el índice de satisfacción del cliente. Por el contrario, si pasan por diferentes agentes o departamentos, causará frustración y dañará la relación con el usuario.
- Reduce los costos operativos: los escalamientos son onerosos para las empresas. Porque este proceso implica la extensión de los tiempos de resolución y, en consecuencia, mayores costos operativos. Pero es posible agilizar el soporte y ahorrar dinero reduciendo la Tasa de Escalamiento.
Cómo calcular la Tasa de Escalamiento en InvGate Service Management
Con InvGate Service Management es muy sencillo calcular la Tasa de Escalamiento. Debes seguir estos pasos:
- Tienes que ir a la sección “Reportes”.
- Crea una nueva solicitud.
- Debajo de la métrica "Solicitudes", agrega "Asignaciones (Escalamientos)".
- Opcionalmente puedes añadir columnas como “Tipo de Ticket” (por ejemplo, incidentes, solicitudes de servicio, preguntas) y la prioridad que deseas incluir en el reporte (por ejemplo, alta, media, baja).
- Suma un filtro con el período en el que quieres calcular la Tasa de Escalamiento (fecha de creación y de solución).
El reporte mostrará el número total de tickets escalados durante el período seleccionado y la cantidad total de solicitudes resueltas durante ese mismo tiempo.
La fórmula utilizada para calcular la Tasa de Escalamiento es la siguiente:
Tasa de Escalamiento = (Número de tickets escalados / Número total de tickets de soporte) x 100%.
Para obtener la Tasa de Escalamiento, el número total de tickets escalados debe dividirse por la cantidad total de tickets resueltos, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.
Por ejemplo, si se registraron 50 tickets escalados y 500 fueron resueltos en el último mes, la Tasa de Escalamiento sería (50 / 500) x 100 = 10%.
Pero, ¿cómo se conforma esta fórmula? La información que necesitas para calcular la Tasa de Escalamiento es la siguiente:
- Período: el lapso de tiempo que quieres considerar para calcular la Tasa de Escalamiento. Puede ser un año, un trimestre, un mes o incluso días.
- Cantidad total de tickets de soporte: el número de solicitudes recibidas durante el período definido. Debe incluir todos los tickets de soporte entrantes, independientemente si fueron escalados o no.
- Número de tickets escalados: ¿Cuántas solicitudes recibidas durante el lapso de tiempo fijado fueron escaladas a un nivel superior de soporte? Por ejemplo, podrías incluir tickets elevados desde el Nivel 1 al Nivel 2.
- Fórmula de la Tasa de Escalamiento: para obtener el porcentaje, divide el número de tickets escalados por la cantidad total de solicitudes recibidas durante el período definido. A continuación, multiplica el resultado por 100.
¿Cuál es una buena Tasa de Escalamiento?
No existe un único punto de referencia en el sector para saber cuál es la óptima Tasa de Escalamiento, ya que puede variar en función de diversos factores, como el tamaño de la organización, la complejidad del producto/servicio al que se presta asistencia, el modelo de soporte utilizado y las expectativas de los clientes.
Sin embargo, como criterio es aconsejable mantener la Tasa de Escalamiento por debajo del 10%. De todos modos, debes centrar la atención no sólo en cumplir estos índices, sino también en mejorar continuamente el proceso de asistencia para ofrecer una óptima experiencia al cliente.
Ventajas y desventajas de la medición de la Tasa de Escalamiento de tickets
Aunque el seguimiento de la Tasa de Escalamiento ofrece muchas ventajas, también hay que tener en cuenta algunos posibles inconvenientes.
Pros de medir la Tasa de Escalamiento de los tickets
- Predice futuras necesidades de soporte: analizando las tendencias en la Tasa de Escalamiento a lo largo del tiempo, las empresas pueden anticipar cuándo aumentará la demanda de asistencia y tomar decisiones en consecuencia acerca de los requerimientos de personal y de recursos.
- Identifica problemas de los productos o los servicios: las organizaciones descubren patrones que indican la necesidad de mejoras en el producto o servicio mediante el análisis de las razones del escalamiento.
- Optimiza la moral del equipo: al proporcionar a los agentes de soporte la capacitación y los recursos requeridos para gestionar los problemas de los clientes de forma más eficaz, es posible incrementar la moral del área y crear un entorno de trabajo más positivo.
Contras de medir la Tasa de Escalamiento de los tickets
- Falta de contexto: medir esta tasa por sí sola no proporciona el contexto suficiente para identificar la causa raíz de los escalamientos, identificar patrones o tendencias. Es necesario combinarla con otras métricas, como el Tiempo de Resolución y el índice de Satisfacción del Cliente.
- Excesivo énfasis en las métricas: concentrarse en la Tasa de Escalamiento podría llevar a una mentalidad de “marcar el casillero”, donde los agentes de soporte se focalizan más en cumplir las métricas que en proporcionar una asistencia de calidad. Así que es esencial tener en cuenta también otras mediciones cualitativas, como los comentarios de los clientes o las reviews del rendimiento de los agentes.
- Incapacidad para captar todos los escalamientos: esto sucede, por ejemplo, cuando un cliente eleva su problema a través de otro canal o a un departamento diferente. Por eso, resulta crucial contar con un proceso de escalamiento bien definido, con las vías claras. Esto incluye brindar múltiples opciones de contacto, como correo electrónico, teléfono y chat, además de garantizar que todos los canales se monitorean regularmente.
5 mejores prácticas para la métrica Tasa de Escalamiento
Para sacar el máximo provecho de la métrica Tasa de Escalamiento, las organizaciones deben adoptar las mejores prácticas que garanticen que miden los ítems correctos, analicen la información de manera efectiva y tomen decisiones basadas en datos que mejoren la experiencia del cliente.
Aquí, cinco mejores prácticas para ayudar a las empresas a maximizar este KPI esencial.
1. Definir qué se considera un escalamiento
Antes de usar esta métrica, es esencial definir claramente qué constituye un escalamiento. ¿Es la elevación del ticket a un agente de soporte de nivel superior? ¿Una derivación a un equipo diferente? Asegúrate de que todos los miembros del equipo de asistencia están en sintonía con este aspecto para medir lo mismo de forma coherente.
2. Establecer objetivos y puntos de referencia
Ahora fija objetivos y puntos de referencia para determinar cuál será tu Tasa de Escalamiento. Esto te ayudará a realizar el seguimiento del progreso e identificar áreas de mejora.
3. Segmentar tus datos
La Tasa de Escalamiento debe ser analizada de modo general por el equipo a título informativo, pero resulta indispensable segmentar esos datos por factores como el producto o el tipo de cliente. Esto permitirá identificar áreas específicas donde dicha estadística es más alta y centrarse en los esfuerzos de mejora.
4. Profundizar en las razones del escalamiento
Con la medición de este KPI por sí solo no sabrás por qué los clientes están escalando tickets. Es esencial profundizar en las razones para descubrir patrones o problemas comunes que puedan estar impulsando la tendencia.
Por ejemplo, si la mayoría de los escalamientos están relacionados con una actualización de software reciente que causó problemas técnicos a los clientes, abordar dicha actualización puede, en última instancia, reducir la Tasa de Escalamiento.
5. Combinar la Tasa de Escalamiento con otras métricas
La Tasa de Escalamiento sólo es una pieza del rompecabezas a la hora de evaluar el rendimiento completo de tu equipo de soporte. Así que debes combinarla con otras métricas como la Resolución en el Primer Contacto y el Tiempo de Resolución para obtener una imagen acabada de la performance del área e identificar áreas de mejora.
Cómo reducir el KPI Tasa de Escalamiento
Los equipos de soporte deben gestionar los escalamientos de forma eficaz para resolver los problemas de los clientes lo más rápido y eficiente posible.
Algunas prácticas para reducir el KPI Tasa de Escalamiento incluyen los siguientes puntos.
1. Invertir en capacitación y desarrollo
Una Tasa de Escalamiento alta puede atribuirse a la falta de conocimientos o experiencia de los agentes de soporte. Una solución a este tema es invertir en programas de capacitación y desarrollo para que el personal adquiera las habilidades y los saberes que necesitan para gestionar una gama más amplia de problemas de los clientes y así reducir los escalamientos.
Una de las iniciativas posibles es implementar la gamificación para que la formación sea más atractiva e interactiva. Por ejemplo, ofrecer insignias y otros elementos de juego incentivará a los agentes a aprender y aplicar las nuevas competencias.
2. Mejorar la comunicación y la colaboración
En ocasiones, los escalamientos se producen porque los agentes de soporte no tienen acceso a la información o los recursos requeridos para resolver un problema. Entonces es fundamental mejorar la comunicación y la colaboración entre tu equipo de asistencia para que el personal obtenga todo lo necesario más rápidamente, reduciendo los escalamientos.
Una buena práctica para conseguirlo es crear una base de conocimiento interna para que los agentes más experimentados y de alto nivel compartan sus saberes con los de nivel inferior y así contribuyan a evitar los escalamientos.
3. Capacitar a los agentes con las herramientas y la tecnología adecuadas
Proporcionar a los agentes del help desk un service desk fácil de usar que incluya todas las funciones mencionadas anteriormente (una base de conocimiento, escalado directo de tickets, gamificación, etc.) los ayudará a trabajar de forma más eficiente y eficaz, reduciendo la necesidad de escalamientos.
4. Identificar y abordar los problemas subyacentes del producto o servicio
A veces, los escalamientos se producen debido a problemas subyacentes del producto o servicio. Analizar la razón de esta métrica elevada ayuda a las empresas a identificar estos inconvenientes y a tomar medidas para gestionarlos, reduciendo la necesidad de escalamientos en el futuro.
5. Conocer las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia
Acceder a los comentarios de los clientes es una forma eficaz de descubrir áreas en las que se pueden mejorar las operaciones de asistencia. Por lo tanto, es fundamental solicitar el feedback y actuar para abordar sus preocupaciones, lo cual permitirá reducir la necesidad de escalamientos y mejorará la satisfacción del consumidor.
Conclusión
La Tasa de Escalamiento es una métrica crucial para las organizaciones que prestan servicios de atención al cliente, ya que ayuda a identificar áreas que necesitan ajustes, mejora la satisfacción del cliente, y reduce los costos operativos.
Aunque la medición de la Tasa de Escalamiento puede presentar inconvenientes, adoptar mejores prácticas te ayudará a sacar el máximo provecho de esta métrica.
Estas mejores prácticas incluyen:
- Definir qué se considera un escalamiento.
- Establecer objetivos y puntos de referencia.
- Segmentar los datos.
- Profundizar en las razones del escalamiento.
- Combinar la Tasa de Escalamiento con otras métricas.
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