La Gestión de la Configuración es la práctica que ayuda a unir todos los procesos de la Gestión de Servicios de IT (ITSM). En momentos donde estaba vigente ITIL v2, la definimos como los cimientos de ITIL, donde basar el resto de los procedimientos.
En concreto, la Gestión de la Configuración proporciona un mapa claro y confiable de los elementos que funcionan en tu entorno de IT. Si se ejecuta correctamente, puede utilizarse para mejorar el rendimiento de las prácticas operativas (como la Gestión de Incidentes y de Cambios), respaldar la toma de decisiones basada en datos e impulsar procesos más ágiles y eficientes.
En este artículo, vamos a repasar los procedimientos que conforman una estrategia completa de la Gestión de la Configuración, cómo se lleva a la práctica, qué buscar en una herramienta específica y cómo implementarla fácilmente con InvGate Insight.
Comencemos.
¿Qué es la Gestión de la Configuración?
La Gestión de la Configuración garantiza que los activos requeridos para la prestación de servicios estén controlados adecuadamente, además de que toda la información confiable y precisa sobre ellos se encuentre disponible en el lugar y momento en que se necesite. Dentro de ITIL 4, figura en la sección de Prácticas de Gestión del Servicio del Sistema de Valor del Servicio.
El proceso de Gestión de la Configuración tiene los siguientes objetivos:
- Identificar, controlar y cuidar adecuadamente los activos.
- Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y otros Elementos de Configuración o Configuration Items (CIs).
- Contabilizar, gestionar y proteger la integridad de los CIs.
- Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Configuración o Configuration Management System (CMS).
- Mantener la información precisa sobre la configuración.
- Apoyar procesos eficientes y eficaces de la Gestión de Servicios.
Este procedimiento adopta la forma de una Base de Datos de Gestión de la Configuración o CMDB (Configuration Management Database) que contiene información precisa y actualizada sobre los Elementos de Configuración y sus relaciones.
Básicamente, la Gestión de la Configuración es responsable de asegurar que todos los CIs están contabilizados, y de proporcionar información precisa y confiable sobre ellos y sus conexiones en la CMDB.
Gestión de la Configuración vs. Gestión de Cambios
La Gestión de Cambios (o la Habilitación de Cambios si te guías según ITIL 4) es el proceso o práctica que traslada los cambios planificados al entorno de producción de forma eficaz, eficiente y segura.
Por su parte, la Gestión de la Configuración gestiona los CIs que componen los servicios de IT. Esta práctica puede complementar a la primera proporcionando información sobre cómo se encastran las diferentes prestaciones para ayudar al equipo de Gestión de Cambios a llevar a cabo las evaluaciones de impacto, antes de la aprobación y programación de cualquier modificación.
Gestión de Activos vs. Gestión de la Configuración
Si bien están relacionadas, la Gestión de Activos de IT (ITAM) y la Gestión de la Configuración representan prácticas diferentes.
- ITAM se centra en el seguimiento y la gestión de todo el ciclo de vida de los activos de IT, incluyendo los componentes de hardware y software utilizados en la empresa. Aborda actividades como la adquisición, el despliegue, el mantenimiento y la eliminación.
- La Gestión de la Configuración se focaliza principalmente en gestionar y mantener información precisa sobre los CIs y sus relaciones en la CMDB.
12 beneficios de la Gestión de la Configuración
Los beneficios que aporta la Gestión de la Configuración son los siguientes:
- ITAM mejorada: al proporcionar información, estructura, flujos de trabajo y automatización, la práctica conduce a un ahorro eficiente por parte del equipo.
- Más rapidez en la resolución de los incidentes: una CMDB eficaz también permite a los equipos de soporte de IT identificar la causa raíz de los problemas y así resolverlos más ágilmente.
- Mayor eficiencia en la Gestión de Cambios: este proceso está estrechamente integrado con la Gestión de la Configuración. Porque los datos que ofrece la CMDB contribuyen a una evaluación del impacto de las modificaciones propuestas, reduciendo el riesgo de que sean infructuosas y minimizando las interrupciones del servicio.
- Optimización de la calidad del servicio: la práctica garantiza que todos los componentes y configuraciones necesarios para brindar prestaciones de IT estén debidamente identificados, documentados y controlados. Esto conduce a una mayor estabilidad del servicio, ya que el personal de tecnología conoce exactamente los elementos de cada prestación, lo que implica que el soporte resulte más rápido y sencillo.
- Mejor diseño del servicio: la información proporcionada por la Gestión de la Configuración ayuda a los equipos de IT a comprender las relaciones entre los diversos componentes, lo que es crucial para tomar decisiones más acertadas con respecto a la Gestión de la Disponibilidad y la Capacidad en la fase de diseño de la Gestión de Servicios.
- Apoyo al Gobierno y Cumplimiento: la práctica garantiza la documentación y el seguimiento de todos los cambios, lo cual permite demostrar el acatamiento de las normativas, los estándares y las políticas internas durante las auditorías.
- Óptima Gestión de Riesgos: al comprender claramente la configuración de los activos de IT, se pueden identificar y gestionar proactivamente las potenciales amenazas.
- Apoyo a la Gestión del Conocimiento: la CMDB puede actuar como punto de partida o como fuente de datos de una base de conocimiento del personal de IT, facilitando el intercambio de saberes y de información.
- Mejora de la automatización y el autoservicio: con los datos precisos sobre la configuración es más simple aplicar dichas capacidades. De hecho, la automatización se implementa de forma más eficaz cuando se comprende cómo interactúan los distintos componentes, mientras que el autoservicio resulta más eficiente cuando la información del CI ya está vinculada a los incidentes y las solicitudes.
- Más facilidad en el control de versiones: la Gestión de la Configuración ofrece funciones para comprobar las versiones. Esto permite a técnicos, desarrolladores y administradores de sistemas gestionar distintas versiones de configuraciones, software y sistemas, lo cual posibilita revertir los cambios, retornar a un estado anterior estable o al último, en caso de ser necesario.
- Compatibilidad con la Gestión de Versiones y Despliegues: la Gestión de la Configuración puede acelerar considerablemente el proceso de versiones y despliegues. Porque la automatización de la instalación y la configuración de softwares y sistemas reduce el riesgo de error humano, siendo el proceso de despliegue más rápido y eficiente.
- Apoyo a la seguridad de la información: esta práctica ayuda a cumplir las normas de seguridad. Las configuraciones pueden establecerse para acatar las mejores prácticas de seguridad, lo que reduce el riesgo de brechas y garantiza que el ecosistema de IT esté alineado con las reglas o regulaciones de la industria.
Plan de Gestión de la Configuración de IT
Una práctica eficaz de Gestión de la Configuración se basa en la disponibilidad de información completa y confiable. Por lo tanto, es importante contar con un enfoque estructurado. Así que un buen plan debe incluir los siguientes pasos:
- Propósito/objetivo: descripción de cómo se llevará a cabo la Gestión de la Configuración a lo largo del ciclo de vida del servicio y qué se pretende conseguir o mejorar con ella.
- Alcance: qué prestaciones de IT estarán bajo su control.
- Convenciones de nomenclatura: cada CI debe tener un nombre o identificador único para que sea fácil identificar rápidamente cuando haya que solucionar un incidente o evaluar el impacto de un cambio.
- Línea de base: focalización en los servicios críticos y sus dependencias clave para saber exactamente qué compone la prestación. El propósito de la línea de base es tomar una parte medible del servicio para añadirla a una CMDB y actuar como una perspectiva de su estado en un momento dado.
- Relación con la Gestión de Cambios: seguir los pasos apropiados en el proceso para asegurar que cuando algo se actualiza, se vea reflejado en la CMDB, es decir que aquello que figura en la herramienta coincida exactamente con el entorno de producción.
- Contabilidad del Estado: la etapa del ciclo de vida de cada CI se debe captar con precisión. En concreto, la Contabilidad de Estado asegura que todos los Elementos de Configuración que componen la línea base del servicio fueron reunidos, al igual que las modificaciones que se abordaron por la Gestión de Cambios y se reflejaron en el CMS.
- Actividades de verificación: son las comprobaciones rutinarias que forman parte de otros procesos. Por ejemplo, el chequeo del número de serie de una PC de escritorio cuando un usuario registra un incidente o la incorporación al CMS de la versión de software actualizada en un cambio planificado.
- Actividades de auditoría: definición de un calendario y un procedimiento para realizar este tipo de tareas sobre las líneas de base establecidas, generar reportes y revisar las lecciones aprendidas. A su vez, se requiere un plan para comunicar el resultado de las auditorías a las principales partes interesadas de la empresa, incluido el equipo de alta dirección. Estos estudios son vitales para el proceso de Gestión de la Configuración porque te ayudarán a confirmar que la información reunida en tu base de datos coincide con aquello instalado en tu(s) entorno(s) de IT.
- Funciones y responsabilidades: la Gestión de la Configuración es una práctica orientada a los detalles, por lo que es esencial determinar los roles y obligaciones y, en el mejor de los casos, codificarlos mediante un diagrama RACI. Por ejemplo, gestor de configuración, analista y bibliotecario.
¿Qué deben ofrecer las herramientas para gestionar configuraciones?
La herramienta de Gestión de la Configuración aloja la CMDB, la cual puede ser creada en InvGate Insight. El procedimiento es realmente sencillo. Porque dicha solución incluye una función CMDB robusta a través de su entidad de Aplicación de Negocios, que veremos con más detalle en las próximas líneas.
Pero primero repasemos algunas funciones clave que debe reunir una herramienta de Gestión de la Configuración:
- Gestión de CI: la solución tiene que permitirte definir y gestionar varios Elementos de Configuración, como hardware, software, documentación y servicios. A su vez, es necesario que proporcione una forma estructurada de registrar y rastrear los atributos, relaciones y dependencias de cada CI para que puedas visualizar fácilmente tu entorno de IT.
- Una CMDB: debe incluir un repositorio central para almacenar toda la información de configuración, también conocida como CMDB. Y es fundamental que sea fácilmente consultable para identificar y encontrar rápidamente la información.
- Estados de configuración: se establecen e imponen para los CIs de hardware o software seleccionados. Para ello se utilizan políticas de seguridad de la información y automatización. Así, cualquier desviación de un estado deseado se capta y alerta al equipo apropiado, lo que permite a los administradores del sistema investigar y remediar los intentos de cambio no autorizados.
- Control de versiones: la capacidad de gestionar y rastrear diferentes versiones de CIs, incluyendo cambios, lanzamientos y actualizaciones. Esto contribuye a una gestión eficaz del ciclo de vida de los activos y los CIs, así como el seguimiento de la evolución de dichos Elementos de Configuración y los servicios en los que se basan.
- Gestión de Cambios y Versiones: el primero garantiza que las modificaciones en la configuración se documentan, evalúan, aprueban y controlan adecuadamente. También ayuda a los desarrolladores y a los equipos de soporte a identificar rápidamente cualquier problema si se despliega una versión con defectos, ya que todo es posible de rastrear, incluyendo la información precisa del CI y del servicio.
- Gestión de Incidentes y Solicitudes: estos procesos aseguran que la información del CI se vincule automáticamente a los tickets de usuario, lo que facilita la investigación y resolución de los problemas o la tramitación de una petición de servicio.
- Gestión de Problemas: este proceso colabora con los equipos de soporte en el diagnóstico de los incidentes, la identificación y comprensión de las causas raíz y la facilitación de una resolución más rápida.
- Mapeo de dependencias: la herramienta tiene que permitir a los equipos de soporte de IT visualizar y gestionar las dependencias entre los Elementos de Configuración. Esto ayuda a comprender el impacto de los cambios, a identificar funciones empresariales vitales a la hora de crear planes de disponibilidad, capacidad y de continuidad del servicio, y a detectar riesgos potenciales como puntos únicos de fallo.
- Detección automatizada: la herramienta de Gestión de la Configuración debe ser capaz de identificar y recopilar automáticamente información sobre los CIs en todo el entorno de IT. Esto podría incluir aplicaciones, servidores y dispositivos de red.
- Historial de auditoría y cumplimiento: seguimiento detallado de los cambios realizados en los CIs, incluyendo qué equipo de soporte y qué persona los realizó y en qué momento, para garantizar el acatamiento de las normativas y las políticas internas.
- APIs e integraciones: permiten que la herramienta se integre con otros productos y servicios, como soluciones de monitoreo de eventos, plataformas de automatización y herramientas de orquestación.
- Generación de reportes y análisis: estas funciones te ayudan a conocer el estado de tu entorno de IT, además de garantizar que tu proceso de Gestión de la Configuración añade valor.
Cómo construir una CMDB en InvGate Insight
Como mencionamos, puedes construir tu CMDB en InvGate Insight a través de tu entidad de Aplicación de Negocios -cada una de esta última representa un grupo de CIs y sus relaciones-.
Para incorporar nuevos CIs al sistema, tienes las siguientes opciones:
- Activos: instalas un Agente para que brinden información, utilizas la función Network Discovery para escanear tu entorno o cargar un archivo csv.
- Usuarios: los agregas manualmente o tienes la posibilidad de agilizar este proceso con la integración de InvGate Insight-Active Directory.
- Contratos: los incorporas en forma manual desde la sección de CMDB.
Para facilitar este proceso, InvGate Insight también ofrece un editor de diagramas intuitivo que permite a los usuarios representar visualmente las relaciones entre los CIs dentro de la Aplicación de Negocios.
Una vez que hayas construido tu base de datos, encontrarás en la sección de CMDB un resumen de todas las Aplicaciones de Negocios que fueron creadas. Allí podrás tener una visión rápida de tu entorno de IT y sus relaciones, que te ayudarán a hallar la información o la actividad e identificar las tendencias. La herramienta proporciona un gráfico que incorpora todos los datos relevantes de la CMDB.
Por último, esta sección muestra el historial de los cambios realizados en la Aplicación de Negocios. En el ámbito de la Gestión de Cambios, esto resulta muy útil, ya que se dispone de las modificaciones documentadas en un solo lugar.
8 mejores prácticas de la Gestión de la Configuración
- Establecer una política de la Gestión de la Configuración. Dicha política debe ser clara y completa, además de describir los objetivos, el alcance, las funciones y las responsabilidades de la Gestión de la Configuración dentro de la organización. Si necesitas más orientación, en la sección anterior enumeramos algunos de los aspectos clave a incluir. No olvides comunicar esta política a todas las partes interesadas para garantizar su alineación y comprensión.
- Definir los Elementos de Configuración y las relaciones. Es fundamental identificar y marcar los CIs de los servicios que deben gestionarse, así como establecer las relaciones entre ellos y mapear sus dependencias para un entendimiento acabado por parte de los equipos de soporte de IT.
- Implementar una CMDB. Como probablemente ya comprendiste, no puede faltar una CMDB centralizada para todos los datos de configuración, que actúe como la única fuente de la verdad. Esta servirá para el personal de IT al momento de resolver incidentes y evaluar los cambios. Debe ser accesible, actualizarse regularmente y mantener la información exacta.
- Mantener la precisión. Tu CMDB tiene que ser rigurosa, lo cual contempla realizar las comprobaciones adecuadas. Así, por caso, los analistas del service desk deben verificar los datos de los CIs y llevar adelante auditorías para constatar que la CMDB coincida con el entorno activo.
- Apoyarse en la automatización. Esta capacidad junto con las secuencias de comandos permiten agilizar la recopilación, actualización y seguimiento de los datos de configuración.
- Utilizar un enfoque del ciclo de vida. Inicia la Gestión de la Configuración desde las primeras fases del desarrollo y continúa a lo largo de toda la existencia de los servicios y los componentes de IT.
- Proteger tus datos de los CIs. Establece políticas de retención de la información e implementa copias de seguridad periódicas para evitar su pérdida debido a incidentes graves o eventos que amenacen la continuidad del negocio.
- Seguir avanzando. Revisa y mejora los procesos basándote en los comentarios, las lecciones aprendidas y las necesidades cambiantes de la empresa.
Conclusión
La Gestión de la Configuración es el proceso que te ayuda a gestionar los componentes básicos que conforman todo tu entorno de IT. Cuando se implementa correctamente, la práctica sienta las bases y apoya las demás operaciones tecnológicas en las organizaciones.
El procedimiento básico de la Gestión de la Configuración es construir la CMDB, ya que proporciona una fuente centralizada de información sobre todos los CIs y sus relaciones. La forma más eficiente de hacerlo es con una herramienta de ITAM, que debería ofrecerte una forma intuitiva de crear el mapa y una manera clara de visualizarlo completo, incluyendo su información.
Si quieres ver cómo comenzar a implementar la Gestión de la Configuración en tu organización con InvGate Insight, ¡no dudes en solicitar nuestra prueba gratuita de 30 días!
Preguntas frecuentes
¿Por qué es importante la Gestión de la Configuración?
Porque te ayuda a administrar, controlar y proteger tu patrimonio.
¿Qué es la Gestión de la Configuración del Software?
La Gestión de la Configuración del Software o Software Configuration Management (SCM) es un conjunto de prácticas, procesos y herramientas que se utilizan en el desarrollo de software para gestionar y controlar los cambios en este tipo de artefactos a lo largo de su ciclo de vida.
¿Qué relación existe entre la Gestión de Cambios y la Gestión de la Configuración?
La Gestión de Cambios permite introducir las modificaciones de configuración en el entorno activo. Mientras que la Gestión de la Configuración la apoya proporcionando la información del CI y sus relaciones para impulsar la evaluación de impacto.
A la inversa, la Gestión de Cambios apoya la Gestión de la Configuración garantizando que el propietario de la modificación actualiza la CMDB una vez producida para asegurar que los datos de configuración siguen siendo precisos.
¿Qué es una Base de Datos de Gestión de la Configuración?
Una Base de Datos de Gestión de la Configuración o Configuration Management Database (CMDB) es la fuente central de toda la información de Gestión de la Configuración.
¿Cuáles son los principios básicos para una eficaz Gestión de la Configuración?
Los principios básicos son la planificación, la identificación, el control de cambios, la contabilización del estado, la verificación y la auditoría.
¿Por qué son necesarios los procesos en la Gestión de la Configuración?
La Gestión de la Configuración necesita estructura y gobierno para ser eficaz. Los procesos dotan a la práctica de estructura y transparencia mediante actividades de verificación y auditoría.
¿Qué es un sistema de Gestión de la Configuración?
Un sistema de Gestión de la Configuración o Configuration Management System (CMS) son varias CMDBs que se alimentan de un repositorio central para que toda la información de configuración de la organización se pueda ver en un único espacio.
¿Cuándo deben implementarse los procedimientos de Gestión de la Configuración?
En un mundo ideal, lo antes posible. ¿En el mundo real? Cuando ya hayas implementado tu service desk así como tus prácticas de Gestión de Servicios, incidentes, problemas, Solicitudes y Cambios, y desees mejorar su rendimiento.
