Sistema de tickets: ¿Cuáles son los 12 mejores para probar en 2025?

Un sistema de tickets es una herramienta esencial que debe tener todo software de service desk para que sea eficiente. Si se implementa correctamente, esta herramienta te ayudará a registrar, actualizar, gestionar y resolver incidentes y solicitudes de servicio de manera óptima.

Desde nuestra experiencia apoyando a organizaciones, hemos comprobado que una plataforma especializada puede hacer una gran diferencia en la eficiencia del equipo técnico y la experiencia del usuario. Por ejemplo, en el caso de PeoplesBank, dejar atrás el modelo basado en correo electrónico por un service desk mejoró un 47% la satisfacción del usuario en emisión de tickets en solo 6 meses.

En este análisis de 2025, exploraremos las características imprescindibles que definen a los mejores sistemas de tickets y evaluaremos las soluciones líderes del mercado ITSM para ayudarte a elegir la mejor opción para tu empresa.

Comencemos.

Sistema de Tickets para ITSM: Qué es y por qué lo necesitas

Los 12 mejores sistemas de tickets para conocer en 2025

¿Quieres comenzar a buscar un sistema de tickets? Aquí te presentamos algunos de los mejores:

1. InvGate Service Management
2. ManageEngine
3. Hornbill
4. TOPdesk
5. Ivanti Neurons
6. SysAid
7. Freshservice
8. Zendesk
9. SolarWinds
10. Jira Service Management
11. Zoho Desk
12. Marval

2. ManageEngine

Otro ticketing system es ManageEngine, una solución muy conocida para la gestión de servicios IT. Permite integrar diversas áreas del soporte técnico y cuenta con opciones para personalizar los flujos de trabajo según las necesidades del equipo. 

Funciones de ManageEngine Service Desk Plus

• Gestión de Incidentes
• CMDB
• Asignación automática y seguimiento de tickets
• Integración con sistemas de Gestión de Activos
• Flujos de trabajo configurables sin código
• Base de conocimientos y generación de reportes

Precio de ManageEngine Service Desk Plus

• Ofrece cuatro planes: Standard, Professional, Asset y Enterprise1.
• Los precios son por técnico al mes.
  • Standard: Desde $13.
  • Professional: Desde $27.
  • Enterprise: Desde $67.
• Hay que pagar por el número de administradores y técnicos. No hay restricción en el número de usuarios finales IT. Si utilizas la Gestión de Activos IT, pagas por el número de nodos gestionados.

ManageEngine: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.5/5 

Puntaje en G2: 4.2/5

3. Hornbill

Por su parte, Hornbill constituye una solución integral de Gestión de Servicios que agiliza los procesos IT y empresariales. Su propuesta está orientada a equipos que requieren procesos colaborativos y una integración sencilla con otras herramientas empresariales.

Funciones de Hornbill

• Flujos de trabajo personalizables.
• Portal de autoservicio.
• Herramientas de colaboración.
• Análisis y reportes.
• Integraciones con herramientas y sistemas de terceros.

Precio de Hornbill

Hornbill ofrece diferentes niveles de servicio; sin embargo, los detalles sobre planes y precios no están publicados, por lo que es necesario contactar al proveedor para obtener información precisa.

Hornbill: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.1/5 

Puntaje en G2: 4.5/5

4. TOPdesk

TopDesk proporciona a las organizaciones herramientas para gestionar eficazmente sus servicios IT y garantizar la continuidad del negocio. Su solución se adapta a distintos entornos, ya sea en la nube o en instalaciones propias.

Funciones de TopDesk

• Gestión de Incidentes y Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Portal de autoservicio.
• Reportes y análisis.
• Integraciones.

Precio de TopDesk

TopDesk ofrece 3 niveles distintos de servicio: “Essential” “Engaged” y “Excellent”. La información exacta sobre precios se obtiene solicitando una cotización al proveedor.

TopDesk: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.5/5 

Puntaje en G2: 4.2/5

5. Ivanti Neurons

Ivanti Neurons es una solución inteligente orientada a grandes organizaciones que buscan automatizar y optimizar sus procesos de soporte. Con un enfoque en análisis predictivo, esta herramienta se destaca por integrar la gestión de tickets con la seguridad y monitorización de sistemas, y está diseñada principalmente para entornos cloud, aunque ofrece soluciones híbridas. 

Funciones de Ivanti Neurons

• Automatización inteligente y asignación dinámica de tickets
• Flujos de trabajo personalizables sin código
• Integración con sistemas de seguridad y monitorización
• Análisis predictivo y reportes avanzados

Precio de Ivanti Neurons

La estructura de precios varía según módulos y tamaño de la empresa; se recomienda contactar al proveedor para obtener una cotización adaptada.

Ivanti Neurons: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.2/5 

Puntaje en G2: 3.9/5

6. SysAid

También está SysAid, que brinda a sus usuarios una solución ITSM para automatizar las tareas del service desk. Viene con un paquete ITIL y combina la Gestión de Tickets con funciones de administración de activos. 

La herramienta se adapta tanto a implementaciones en la nube como en instalaciones locales, facilitando la gestión diaria del soporte técnico. 

Funciones de SysAid

• Automatización en la asignación y seguimiento de tickets
• Integración con bases de datos y sistemas de Gestión de Activos
• Personalización de flujos de trabajo y paneles de control
• Reportes detallados para la medición del desempeño del soporte

Precio de SysAid

• Ofrece distintos planes según el tipo de despliegue y funcionalidades requeridas; la información detallada se obtiene mediante cotización directa.

SysAid: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.4/5 

Puntaje en G2: 4.5/5

7. Freshservice

Por su parte, Freshservice es una solución ITSM basada en la nube, pensada para equipos que valoran la simplicidad y la rapidez en la implementación. Su enfoque está en la experiencia de usuario y la integración nativa con otras aplicaciones de negocio.

Funciones de FreshService

• Integraciones con herramientas de comunicación para ofrecer soporte omnicanal
• Base de conocimiento y opciones de autoservicio
• Capacidades de inteligencia artificial
• Automatización de tickets y flujos de trabajo sin código
• Integración nativa con aplicaciones empresariales

Precio de FreshService

FreshService ofrece tres planes de pago (precios en base a facturación anual):

• Starter: $19 por agente/mes 
• Growth: $49 por agente/mes 
• Pro: $99 por agente/mes
• Enterprise: Precio personalizado que requiere una cotización.

También ofrece una prueba gratuita de 14 días para cada plan.

Freshservice: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.2/5 

Puntaje en G2: 4.6/5

8. Zendesk

Zendesk constituye una plataforma orientada al servicio al cliente, con un enfoque en la experiencia. Ofrece productos para servicio y ventas y está diseñada para optimizar la experiencia del equipo de soporte mediante flujos de trabajo automatizados y análisis en tiempo real.

Funciones de Zendesk

• Gestión de tickets multicanal (correo, chat, redes sociales)
• Automatización y personalización de procesos de soporte
• Amplias integraciones con CRM y otras aplicaciones empresariales
• Análisis y reportes de desempeño

Precio de Zendesk

Ofrece múltiples planes, desde básicos hasta empresariales, estos son sus precios con facturación anual:

• Suite Team: $55 por agente/mes 
• Suite Growth: $89 por agente/mes 
• Suite Professional: $115 por agente/mes
• Suite Entreprise: Cotización personalizada
• Suite Enterprise Plus: Una opción con seguridad y soporte avanzado, también con cotización personalizada.

Zendesk: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.4/5 

Puntaje en G2: 4.3/5

9. SolarWinds

SolarWinds proporciona herramientas de Gestión de Infraestructura que incluyen módulos para la administración de tickets orientadas a empresas con entornos de IT complejos. 

Es especialmente útil para organizaciones medianas y grandes que requieren monitorizar su red y sistemas en tiempo real. Su plataforma se destaca por la robustez de sus reportes y su capacidad para escalar en entornos empresariales. 

Funciones de SolarWinds

• Integración de Gestión de Tickets con monitoreo de infraestructura
• Automatización de procesos y alertas en tiempo real
• Reportes detallados para análisis de rendimiento
• Escalabilidad para soportar grandes volúmenes de incidencias

Precio de SolarWinds

SolarWinds tiene 3 niveles de suscripción:

• Essentials: $39 por agente/mes 
• Advanced: $89 por agente/mes 
• Premier: $115 por agente/mes

También ofrece un trial gratuito de 30 días.

SolarWinds: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.4/5 

Puntaje en G2: 4.3/5

10. Jira Service Management

Jira Service Management es la solución de ITSM de Atlassian diseñada para equipos de soporte técnico y de operaciones, ideal para medianas y grandes empresas que requieren gestionar incidencias, problemas y cambios de forma colaborativa. 

Es especialmente útil para equipos que operan bajo metodologías ágiles, ya que ofrece detallados reportes y analíticas en tiempo real.

Funciones de Jira Service Management

• Gestión de tickets multicanal y seguimiento integral de incidencias
• Automatización de flujos de trabajo sin código, con reglas de asignación y escalación
• Integración nativa con Jira Software, Confluence y otras herramientas Atlassian
• Gestión de SLA y generación de informes en tiempo real

Precio de Jira Service Management

Estos son los planes de precios de Jira Service Management (anualizados, y según su propia web, son solo estimados):

• Free: $0 hasta 3 agentes
• Standard: $18.75 por agente/mes 
• Premium: $47,5 por agente/mes
• Enterprise: A partir de 201 agentes debes contactar a su equipo de ventas para recibir un presupuesto.

Jira Service Management: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.4/5 

Puntaje en G2: 4.2/5

11. Zoho Desk

Zoho Desk es un software de mesa de ayuda basado en la nube, inicialmente orientado a la atención al cliente, pero que también puede configurarse para soporte de IT. 

Es especialmente adecuado para pequeñas y medianas empresas que buscan centralizar la Gestión de Tickets a través de múltiples canales como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono.

Funciones de Zoho Desk

• Administración de tickets en múltiples canales (correo, chat, redes sociales y teléfono)
• Portal de autoservicio y base de conocimientos
• Automatización de flujos de trabajo y asignación inteligente de tickets
• Integración con el ecosistema Zoho y otras aplicaciones de terceros
• Opciones de personalización adaptadas a procesos de soporte y mejora continua

Precio de Zoho Desk

Estos son los cuatro planes que ofrece Zoho Desk (facturación anual):

• Exprés: $7 por usuario/mes
• Estándar $12 por usuario/mes
• Profesional: $20 por usuario/mes
• Empresa: $35 por usuario/mes

ZohoDesk: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.5/5 

Puntaje en G2: 4.4/5

12. Marval

Por último, Marval se orienta a pequeñas y medianas empresas que buscan una solución sencilla y eficiente para gestionar tickets sin complicaciones técnicas. 

Con un enfoque en la facilidad de uso, esta herramienta se adapta a entornos que requieren soluciones básicas para el seguimiento de incidencias, sin la complejidad de opciones avanzadas. 

Funciones de Marval

• Gestión básica y seguimiento de tickets
• Interfaz simple y de fácil adopción
• Opciones elementales de personalización para flujos de trabajo
• Reportes básicos para control y seguimiento interno

Precio de Marval

La información sobre planes y precios no se publica de forma abierta; es necesario contactar al proveedor para obtener detalles específicos.

Marval: Opiniones de usuarios

Puntaje en Gartner: 4.0/5 

Puntaje en G2: No listado

¿Qué es un sistema de tickets y para qué lo necesitas?

Un sistema de tickets es un software que automatiza las tareas manuales que realizan los profesionales IT cuando gestionan incidentes y solicitudes de servicio. 

En concreto, el soporte IT de primera línea manejan dos tipos de tickets: 

• Incidentes: soluciones a fallos.
• Solicitudes de servicio: peticiones de nuevo hardware, software o permisos. 

Sin una herramienta de ticketing, los técnicos reciben solicitudes y notificaciones de los usuarios por múltiples canales: correo electrónico, mensajes, llamadas o incluso notas en papel. 

Organizar todo ese trabajo manualmente genera retrasos, confusión y conversaciones innecesarias para aclarar detalles con los usuarios. También aumenta el riesgo de que algunas solicitudes se pierdan o queden sin resolver.

Entonces, ¿cómo funciona un sistema de tickets? Repasémoslo con un ejemplo de ticket de soporte:

• Un usuario informa que no puede acceder a su correo corporativo.
• El sistema de ticketing genera un ticket con detalles como el nombre del usuario, la descripción del problema y la fecha de creación.
• Se asigna automáticamente al equipo de soporte, que recibe una notificación.
• Un técnico revisa el ticket, identifica la causa del problema y lo resuelve.
• Se actualiza el estado del ticket y el usuario recibe una notificación sobre la solución.

Además, algunos sistemas disponen de herramientas y funciones adicionales, incluyendo las que se ocupan de la Gestión de Problemas, Cambios y Activos. 

Los sistemas de tickets reducen la carga administrativa, evitan que nuestro help desk se vea desbordado y habilitan una mayor y mejor capacidad de respuesta. 

Usar una herramienta específica facilita la priorización de tareas, evita que se pierdan solicitudes y mejora la comunicación entre el usuario y el equipo técnico.

Ventajas de un sistema de tickets

Estos son algunos beneficios de contar con un sistema de tickets:

1. Responsabilidad: Un sistema de tickets asigna claramente la responsabilidad de cada incidencia a un miembro específico del equipo de soporte, lo que asegura que cada problema tenga un propietario responsable de su resolución.
2. Fiabilidad: La fiabilidad del sistema de tickets garantiza que todas las incidencias sean registradas y gestionadas de manera consistente, reduciendo el riesgo de errores y omisiones.
3. Rendición de cuentas: Un sistema de tickets asegura transparencia y control. Con métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de resolución y más, los equipos pueden medir su desempeño.
4. Seguimiento y mejor experiencia: Los solicitantes pueden seguir el progreso de sus tickets en tiempo real. Esto evita que los clientes tengan que esperar o repreguntar por el estado de sus solicitudes, mejorando así su experiencia.
5. Análisis: El sistema de tickets apoya la Gestión de Problemas mediante el análisis y la identificación de tendencias.
6. Automatización: Con esta herramienta se pueden automatizar tareas clave, como asignar incidencias al equipo adecuado, escalar problemas, enviar notificaciones antes de romper un SLA, clasificar tickets por prioridad y enviar actualizaciones.

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.5 Gartner

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¿Puedo implementar un Sistema de tickets gratuito?

Sí, es posible encontrar help desk gratuitos, pero suelen tener limitaciones. 

Los sistemas de tickets gratuitos pueden clasificarse en diferentes categorías según su modelo de desarrollo y financiamiento, y cada uno tiene sus desventajas:

• Open source: Mantenidos por comunidades de desarrolladores, ofrecen flexibilidad para quienes tienen conocimientos técnicos. Sin embargo, la personalización y el mantenimiento dependen del equipo interno y el soporte técnico puede ser limitado o inexistente.
• Sostenidos por publicidad: Algunas plataformas gratuitas incluyen anuncios para financiarse, lo que puede afectar la experiencia de usuario y la productividad del equipo.
• Planes gratuitos de herramientas comerciales: Algunas empresas ofrecen versiones sin costo de sus sistemas, pero con funciones limitadas o restricciones en el número de usuarios. En algunos casos, estas versiones gratuitas pueden ocultar costos indirectos, como la necesidad de pagar por integraciones o almacenamiento adicional.

También es importante considerar la privacidad de los datos. Algunas soluciones gratuitas recopilan y utilizan la información del usuario con fines comerciales. 

Además, muchas de estas herramientas no reciben actualizaciones frecuentes o carecen de funciones avanzadas, como automatización o integración con otros sistemas.

Para evitar estas limitaciones, una mejor alternativa es optar por una solución de pago, especialmente aquellas que ofrecen una prueba gratuita. Así podrás evaluar todas sus funciones sin compromiso y asegurarte de que realmente cubre las necesidades de tu equipo antes de invertir en ella.

Si buscas un software de tickets gratuito, puedes acceder a 30 días de prueba de InvGate Service Management. Esta prueba de sistema de tickets es ideal para que aprendas todo sobre las herramientas de ticketing junto a un asesor que se pondrá en contacto para darte asistencia. 

8 características que debe tener un sistema de tickets

1. Registro y Gestión de Tickets: ¡La clave está en el nombre! Lo más importante que debe hacer tu sistema de tickets es registrar y gestionar los tickets de manera eficaz. La plataforma debe ayudar a definir un mejor flujo de trabajo, simplificando los procesos para plantear, actualizar y resolver problemas.
   
   
2. Portal de autoservicio: Un portal de autoservicio permite a los usuarios finales ser más autosuficientes al poder registrar y actualizar sus propios incidentes y solicitudes de servicio. 
   
   
3. Soporte omnicanal: Para poder dar respuesta a todos los usuarios sin importar su canal de preferencia para entrar en contacto con el departamento IT.
   
   
4. Enrutamiento de tickets: La asignación automática de tickets y escalado de tickets dirigen las peticiones de los clientes a los equipos o agentes más capacitados o al nivel de soporte correcto para resolver su problema. Permite establecer reglas claras: como basarse en las habilidades del agente, el tipo de problema o la prioridad del ticket.
   
   
5. Automatización: Las mejores herramientas permiten automatizar los procesos rutinarios tanto en el área IT como en el resto de la empresa. Los flujos de trabajo no-code pueden conectarse con herramientas CRM, de Gestión de Proyectos, etc., para crear una red de procesos cohesionados.
   
   
6. Base de conocimiento: Con una base de conocimiento, compartes información de soporte técnico rápida y fácilmente a través de tu equipo. Da lugar a un mejor intercambio de saberes, a través de la creación de artículos de conocimiento orientados tanto a los usuarios finales como para uso interno.
   
   
7. Integraciones: El help desk es un área esencial y no debe trabajar aislado. Es necesario vincularlo con otros sistemas de tu organización. Una integración posible es combinar el service desk con una plataforma de Gestión de Activos, ya que proporcionará a tus agentes toda la información que necesitan para resolver los problemas de forma más rápida y eficaz.
   
   
8. Reportes y métricas: Las métricas sólidas resultan fundamentales para tu empresa. Junto con los reportes ayudan a identificar los obstáculos y puntos débiles, además de servir de base para la gestión de problemas y la puesta en marcha de las prácticas de mejora continua.
   
   
9. Capacidades de IA: La inteligencia artificial (IA) mejorará la eficiencia y precisión de tu equipo y, en consecuencia, la satisfacción del usuario. Algunas funciones basadas en IA para tickets destacadas son: resumir tickets, crear borradores de artículos de conocimiento y sugerir mejoras en las respuestas de los agentes.

¿Cómo implementar una herramienta de Gestión de Tickets de Soporte?

Ahora que ya conoces más sobre los beneficios de poner en funcionamiento un sistema de tickets, tenemos un checklist para ayudarte a implementarlo. Esto es lo esencial: 

1. Conoce a tu organización: cada empresa es diferente. Tómate tu tiempo para investigar el mercado y encontrar un proveedor de herramientas que trabaje contigo para ofrecerte el servicio que mejor satisfaga tus necesidades y la de tus usuarios.
   
   
2. Entiende cuáles son tus requerimientos: Antes de comenzar a buscar soluciones, siéntate con tus equipos de help desk y soporte técnico para observar cómo trabajan con los incidentes y las solicitudes de servicio a lo largo de todo el ciclo de vida. De este modo, sabrás las necesidades y forma de trabajar del sector.
   
   
3. La herramienta no es un remedio milagroso: el sistema de tickets facilita la vida a los usuarios finales y al equipo IT. Pero si tus procesos no funcionan, este instrumento no los arreglará, por muy brillante y novedoso que sea. Es fundamental que primero te asegures que el procedimiento marcha bien de principio a fin y resuelve cualquier punto conflictivo, antes de comenzar a usar la herramienta. Esto ayudará a garantizar el éxito.
   
   
4. No te compliques: que puedas automatizar algo no significa necesariamente que debas hacerlo. Empieza con algo sencillo mientras tus usuarios finales y tú mismo se acostumbran a la herramienta. Con el tiempo, añade más automatización y mejoras en el proceso.

Conclusión

Un sistema de tickets permitirá a tus profesionales de soporte IT trabajar de forma más eficaz y eficiente, ofreciendo mejores resultados a los usuarios finales. Te ayudará a gestionar, controlar y proteger tu entorno, mantener los costos bajo control y planificar los desafíos futuros. 

A la hora de seleccionar una herramienta, ten en cuenta las necesidades de tu empresa y las funciones imprescindibles, como la automatización, las integraciones y las capacidades de autoservicio: te aseguramos que marcarán la diferencia a largo plazo.