Un sistema de tickets es una herramienta esencial que debe tener todo service desk para que sea eficiente. Si se implementa correctamente, este software ayudará a registrar, actualizar, gestionar y resolver incidentes y solicitudes de servicio de manera óptima.
En este artículo veremos sus características imprescindibles y algunos de los principales proveedores de ITSM del mercado para que puedas elegir la mejor opción en 2024.
Comencemos.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Qué es un sistema de tickets
- Los 10 mejores sistemas de tickets para conocer en 2024
- Por qué necesitas un sistema de tickets de help desk
- Cómo funciona un sistema de tickets
- 9 características que debe tener un sistema de tickets
- Cómo implementar un sistema de tickets
TL;DR
- Un sistema de tickets agiliza la prestación de servicios de IT centralizando las solicitudes entrantes, creando un nuevo incidente o solicitud cada vez que se envía un ticket y gestionándolos a lo largo de su ciclo de vida.
- Con este sistema, el soporte de IT se vuelve más eficiente, ya que ayuda a garantizar que nada se pierda, se ignore o se olvide.
- Las principales características del sistema de tickets para considerar son el registro y la gestión de tickets, un portal de autoservicio, soporte omnicanal, automatización e integraciones.
- Cada empresa es diferente. Tómate su tiempo para investigar el mercado y encontrar un proveedor de herramientas que trabaje para ofrecerte el servicio de tickets que mejor satisfaga las necesidades de tu organización y de tus usuarios.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es un software que automatiza las tareas manuales que realizan los profesionales IT cuando gestionan incidentes y solicitudes de servicio.
En concreto, el soporte IT de primera línea manejan dos tipos de tickets:
- Incidentes: soluciones a fallos.
- Solicitudes de servicio: peticiones de nuevo hardware, software o permisos.
Un sistema de tickets gestiona ambos. Esto implica que, en lugar de que el técnico confíe en post-its, correos electrónicos u hojas de excel, el sistema crea un nuevo incidente o solicitud de servicio cada vez que se envía un ticket.
Al hacerlo, la plataforma de software reúne todos los datos de contacto y requisitos relevantes del cliente como parte del proceso de gestión de tickets. Luego genera un número de referencia único para que el ticket pueda ser rastreado a lo largo de su ciclo de vida. Algunos sistemas disponen de herramientas y funciones adicionales, incluyendo las que se ocupan de la Gestión de Problemas, Cambios y Activos.
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Los 10 mejores sistemas de tickets para conocer en 2024
¿Quieres comenzar a buscar un sistema de tickets? Aquí te presentamos algunos de los mejores:
- InvGate Service Desk
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Ivanti Neurons
- SysAid
- Freshservice
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk es una solución todo-en-uno orientada a agilizar tus operaciones IT. Perfecta para empresas de todos los tamaños, ofrece implementaciones en on-premise y en la nube. Además, cuenta con una interfaz fácil de usar que, por un lado, impulsa la mejora de las tasas de adopción por parte de los usuarios finales, y por otro, acorta el tiempo de implementación porque los agentes comienzan a trabajar rápido al requerir una capacitación sencilla y simple.
La herramienta incluye lo siguiente:
- Sistema de tickets intuitivo.
- Funciones de autoservicio (base de conocimiento, portal de autoservicio y catálogo de servicios).
- Funciones de automatización (flujos de trabajo, alertas y notificaciones).
- Reportes y dashboards personalizables.
- Prácticas certificadas por ITIL.
- Módulos adicionales para incluir la Gestión de Activos y la gamificación.
- Gestión de SLA.
- Capacidades de IA.
Puedes explorar todo esto de forma gratuita durante 30 días o conocerla a través de la demostración en vivo.
2. ManageEngine
Vista general de la solución
Otro sistema de tickets conocido es ManageEngine, una solución coherente para la gestión de servicios IT. Posee funciones clave como la posibilidad de Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Acctivos y SLA, opciones de autoservicio, una CMDB para manejar elementos de configuración, gestión de proyectos IT y generación de reportes.
3. Hornbill
Vista general de la solución
Por su parte, Hornbill constituye una solución integral de gestión de servicios que agiliza los procesos IT y empresariales. Algunas de sus principales características son:
- Flujos de trabajo personalizables.
- Portal de autoservicio.
- Herramientas de colaboración.
- Análisis y reportes.
- Integraciones con herramientas y sistemas de terceros.
4. TOPdesk
Vista general de la solución
TopDesk proporciona a las organizaciones herramientas para gestionar eficazmente sus servicios IT y garantizar la continuidad del negocio.
En cuanto a las funciones, aquí las principales:
- Gestión de Incidentes y problemas.
- Gestión de cambios.
- Portal de autoservicio.
- Reportes y análisis.
- Integraciones.
5. Ivanti Neurons
Vista general de la solución
En la nómina de sistemas de tickets existentes en el mercado aparece Ivanti Neurons, que ayuda a las organizaciones a satisfacer las demandas y agilizar los procesos IT. Sus principales características incluyen:
- Procesos alineados con ITIL.
- Integración con la gestión de activos IT.
- Soporte omnicanal.
- CMDB.
6. SysAid
Vista general de la solución
También está SysAid, que brinda a sus usuarios una solución ITSM para automatizar las tareas del service desk. Viene con un paquete ITIL, automatización de flujos de trabajo, integraciones de terceros, personalización avanzada y gestión del nivel de servicio.
7. Freshservice
Vista general de la solución
Por su parte, Freshservice es una solución intuitiva para automatizar tareas repetitivas, eliminar silos de datos y reducir costos.
Algunas de sus principales características son:
- Integraciones con herramientas de comunicación para ofrecer soporte omnicanal.
- Base de conocimiento y opciones de autoservicio.
- Capacidades de inteligencia artificial.
8. Zendesk
Vista general de la solución
Zendesk constituye una plataforma orientada al servicio al cliente, con un enfoque en la experiencia. Ofrece productos para servicio y ventas, y algunas de sus principales cualidades son:
- Capacidades de autoservicio.
- Funciones de soporte omnicanal.
- IA y bots.
- Herramientas de colaboración.
- Integraciones.
9. SolarWinds
Vista general de la solución
SolarWinds es útil para controlar mejor tus procesos TI y mejorar el servicio al cliente. Especializado en sectores con controles y auditorías estrictos, entre sus principales características se incluyen:
- Gestión integrada de activos IT.
- Opciones de autoservicio.
- Gestión de problemas, cambios e incidentes.
10. Marval
Vista general de la solución
Por último, Marval ofrece una potente solución de gestión de servicios empresariales para aumentar la productividad, optimizar el servicio al cliente y mejorar el control y la responsabilidad. Tiene una interfaz fácil de usar, opciones en la nube y on-premise, y una fácil implementación.
¿Por qué necesitas un sistema de tickets de help desk?
En pocas palabras, para evitar que nuestro help desk se vea desbordado y tener la capacidad de respuesta. Sin un sistema de tickets, los equipos IT deberían confiar en correos electrónicos y hojas de excel, lo que conlleva a que pasen por alto detalles importantes o que no lo aborden en forma correcta.
Un sistema de tickets de help desk ayuda a mejorar la asistencia técnica. En concreto, una herramienta específica facilita la gestión de los casos existentes, cohesiona el proceso de soporte y garantiza que nada se pierda, ignore o olvide. Con toda la información en un mismo lugar, el soporte informático se agiliza y se vuelve eficiente, lo que significa que los casos tardan menos en resolverse. En consecuencia, genera beneficios al departamento IT y al resto de la empresa.
5 ventajas de un sistema de tickets
Estos son algunos beneficios de contar con un sistema de tickets:
- Un service desk más profesional. Todo se registra de forma coherente. Además, nada puede perderse, ignorarse u olvidarse.
- La automatización puede ayudarte a ampliar tu help desk.
- Mejor experiencia del cliente.
- Apoyo a la gestión de problemas mediante análisis y tendencias.
- Informes de gestión que pueden utilizarse para impulsar iniciativas de optimización del servicio.
¿Cómo funciona un sistema de tickets?
Un sistema de tickets registra en tickets todos los problemas, preguntas y comentarios de los usuarios finales, actuando como un punto central de contacto para todo el soporte IT. Luego, realiza un seguimiento del estado de cada solicitud a medida que se investiga y se trabaja en ella. Todas las acciones relacionadas con ese caso quedan asentadas en un diario de auditoría para poder consultarlas en caso de ser necesario.
Una vez resuelto, el ticket no desaparece, sino que se actualiza con las acciones implementadas para resolver el problema. De este modo, si se repite o si otro compañero o cliente experimenta un inconveniente similar, el service desk recurre a la misma solución.
8 características que debe tener un sistema de tickets
Si bien el mercado de los sistemas de tickets IT está repleto de opciones, estas son las características esenciales que deben tener:
- Registro y gestión de tickets
- Portal de autoservicio
- Soporte omnicanal
- Automatización
- Base de conocimiento
- Seguridad informática
- Integraciones
- Reportes y métricas
- Capacidades de IA
1. Registro y Gestión de Tickets
¡La clave está en el nombre! Lo más importante que debe hacer tu sistema de tickets es registrar y gestionar los tickets de manera rápida y eficaz para establecer un proceso fluido. Con él tiene que ser fácil plantear, actualizar y resolver problemas. Al mismo tiempo, podrás crear plantillas de las peticiones más frecuentes.
2. Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio permite a los usuarios finales ser más autosuficientes al poder registrar y actualizar sus propios incidentes y solicitudes de servicio.
3. Soporte omnicanal
No todos los usuarios se ponen en contacto con el departamento IT por el mismo canal: algunos usan el teléfono, otros envían correos electrónicos y también hay quienes acuden en persona.
Por lo tanto, es fundamental que tu sistema de tickets pueda integrarse con herramientas como Zapier, Microsoft Teams y el correo electrónico para que el departamento IT brinde soporte a los clientes utilizando sus canales preferidos.
Pero independientemente de cómo se haya registrado el ticket, resulta esencial contar con una estrategia que garantice un trato transparente y justo.
4. Enrutamiento de tickets
No se trata solo de registrar y resolver incidentes y solicitudes de servicio; también debes enrutarlos de manera efectiva. Porque a veces se asigna uno a un equipo diferente o al siguiente nivel de soporte si se requieren conocimientos más especializados.
Para ello, las herramientas de help desk tienen que ofrecer funciones determinadas, como flujos de trabajo, asignación automática de tickets y opciones sencillas de escalado de tickets. Estas son partes vitales del ciclo de vida de la gestión de tickets.
Por lo tanto, asegúrate de que tu sistema de tickets soporte dichas funciones y que sean fáciles de usar.
5. Automatización
Un sistema de tickets incluye la posibilidad de automatizar el flujo de trabajo para liberar al personal del help desk de las tareas simples para poder centrarse en las interacciones con los clientes.
Así que crea flujos de trabajo para automatizar los procesos rutinarios tanto en el área IT como en el resto de la empresa.
6. Base de conocimiento
Una base de conocimiento puede transformar radicalmente tu help desk, pasando de ser un grupo de técnicos individuales que trabajan en silos o burbujas a un equipo de superhéroes.
Es necesario que impulses una cultura de intercambio de saberes, a través de la creación de artículos de conocimiento sobre los tickets más frecuentes orientados tanto para los usuarios finales como para uso interno.
Con una base de conocimiento, compartes información de soporte técnico rápida y fácilmente a través de tu equipo.
7. Integraciones
El help desk constituye un área esencial, por lo que no debe trabajar aislado. Es necesario vincularlo con otros sistemas de tu organización. Una integración posible es combinar el service desk con una plataforma de Gestión de Activos, ya que proporcionará a tus agentes toda la información que necesitan para resolver los problemas de forma más rápida y eficaz.
8. Reportes y métricas
Las métricas sólidas resultan fundamentales para el negocio, porque junto con los reportes ayudan a identificar los obstáculos y puntos débiles, además de servir de base para la gestión de problemas y la puesta en marcha de las prácticas de mejora continua.
9. Capacidades de IA
La Inteligencia Artificial (IA) es fundamental para mejorar la eficiencia, la precisión y la satisfacción del usuario de los procesos de servicio dentro de los sistemas de tickets
La implementación de funciones basadas en IA introduce automatización inteligente y conocimientos predictivos, lo permite mejorar la calidad de la Gestión de Tickets en el ámbito del soporte de IT.
Esto incluye funciones como resumir tickets, crear borradores de artículos de conocimiento y sugerir mejoras en las respuestas de los agentes. Esto no solo mejora el flujo de trabajo de los agentes de soporte, sino que también mejora la experiencia general de los usuarios finales.
Cómo implementar un sistema de tickets: 4 consejos y mejores prácticas
Una de las acciones más importantes que puedes hacer para mejorar la prestación de servicios IT en tu organización es poner en funcionamiento un sistema de tickets. Tenemos un checklist para ayudarte a implementarlo, pero esto es lo esencial:
- Conoce a tu organización: cada empresa es diferente. Tómate tu tiempo para investigar el mercado y encontrar un proveedor de herramientas que trabaje contigo para ofrecerte el servicio que mejor satisfaga tus necesidades y la de tus usuarios.
- Entiende cuáles son tus requerimientos: ya hablamos del tema en la sección anterior.
Antes de comenzar a buscar soluciones, siéntate con tus equipos de help desk y soporte técnico para observar cómo trabajan con los incidentes y las solicitudes de servicio a lo largo de todo el ciclo de vida. De este modo, sabrás las necesidades y forma de trabajar del sector. - La herramienta no es un remedio milagroso: el sistema de tickets facilita la vida a los usuarios finales y al equipo IT. Pero si tus procesos no funcionan, este instrumento no los arreglará, por muy brillante y novedoso que sea. Entonces es fundamental que primero te asegures que el procedimiento marcha bien de principio a fin y resuelve cualquier punto conflictivo, antes de comenzar a usar la herramienta. Esto ayudará a garantizar el éxito.
- No te compliques: que puedas automatizar algo no significa necesariamente que debas hacerlo. Empieza con algo sencillo mientras tus usuarios finales y tú mismo se acostumbran a la herramienta. Con el tiempo, añade más automatización y mejoras en el proceso.
Conclusión
Un sistema de tickets permitirá a tus profesionales de soporte IT trabajar de forma más eficaz y eficiente, ofreciendo mejores resultados a los usuarios finales. Te ayudará a gestionar, controlar y proteger tu entorno, mantener los costos bajo control y planificar los desafíos futuros.
A la hora de seleccionar una herramienta, ten en cuenta las necesidades de tu empresa y las funciones imprescindibles, como la automatización, las integraciones y las capacidades de autoservicio: te aseguramos que marcarán la diferencia a largo plazo.
Si quieres saber si InvGate Service Desk es la herramienta adecuada para tu organización, ¡nuestros expertos están listos para responder tus preguntas!
Preguntas frecuentes
¿Qué es el sistema de tickets en tecnología?
El sistema de tickets mantiene un registro de los problemas y solicitudes de los usuarios finales, asegurando que nada se pierda, ignore u olvide.
¿Qué es un incidente en un sistema de tickets?
Un incidente es un tipo de ticket que se refiere a un trabajo de reparación. Las mejores prácticas ITIL lo definen como una interrupción o degradación de los niveles normales de servicio.
¿Qué es un sistema de tickets por correo electrónico?
Se trata de un sistema que se utiliza para generar tickets a partir de los correos electrónicos de los usuarios finales.
¿Qué software se utiliza para el sistema de tickets?
El software de herramientas ITSM se utiliza para los sistemas de tickets.
