Un sistema de tickets es una pieza central en la gestión de tickets diaria de cualquier mesa de ayuda de IT. No se trata solo de registrar incidencias, sino de ordenar el trabajo, priorizar correctamente y dar seguimiento a cada solicitud sin perder contexto. De hecho, los estudios demuestran que el 86% de los equipos de servicio experimentan un aumento de la productividad tras implementar una plataforma de help desk.
Hoy, estas herramientas van más allá del registro básico. Incorporan automatización basada en IA, capacidades de análisis e integraciones con otras soluciones del ecosistema IT, lo que permite a los equipos gestionar incidentes, solicitudes de servicio y cambios con mayor claridad y menos esfuerzo operativo.
En esta guía repasamos las características clave que debe tener un sistema de ticketing, a la vez que presentamos a los principales proveedores a considerar en 2026.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es un software que centraliza la gestión de tickets a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el ingreso de una solicitud hasta su cierre. En lugar de tratar cada pedido como un caso aislado, la plataforma permite gestionar incidentes, solicitudes de servicio y cambios de forma estructurada, con reglas claras y trazabilidad completa.
En una gestión de tickets integral, el sistema no solo registra la solicitud. También clasifica el ticket según su tipo, impacto y urgencia, lo relaciona con usuarios, activos o servicios afectados, y lo encamina por el proceso adecuado. Las reglas de automatización ayudan a asignar responsables, definir prioridades, escalar cuando corresponde y mantener informado al solicitante en cada etapa.
El seguimiento no termina con la resolución. Estas plataformas incluyen reportes, métricas y tableros que muestran tiempos de respuesta, cumplimiento de SLAs, carga de trabajo y patrones recurrentes. Esa información permite ajustar procesos, detectar cuellos de botella y mejorar la forma en que la mesa de ayuda responde a la demanda, con decisiones basadas en datos y no en percepciones.
Ticketing para IT vs. atención al cliente
Aunque ambos modelos utilizan tickets como punto de partida, el enfoque es distinto. En IT, el ticketing se orienta a mantener la continuidad de los servicios internos. Cada ticket suele vincularse a un activo, una aplicación o un servicio específico y se gestiona con criterios de impacto, urgencia y niveles de soporte. La trazabilidad técnica y el cumplimiento de SLAs juegan un rol central.
En la atención al cliente, en cambio, el foco está puesto en la experiencia externa. Los tickets representan consultas, reclamos o pedidos comerciales y suelen priorizarse según volumen, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente. Si bien las herramientas pueden ser similares, la gestión de tickets en IT requiere mayor profundidad operativa y control sobre los procesos internos.
Flujo básico de un ticket
El flujo comienza cuando un usuario envía una solicitud a la mesa de ayuda, ya sea a través de un portal, correo electrónico o integración con otras herramientas. El sistema de tickets registra la información, clasifica el tipo de caso y aplica reglas iniciales de prioridad.
Luego, el ticket se asigna al equipo o agente correspondiente. Durante el trabajo, el sistema permite registrar actividades, agregar comentarios, adjuntar evidencias y, si es necesario, escalar a otro nivel de soporte. Cada cambio de estado queda documentado.
El proceso finaliza con la resolución y el cierre del ticket, lo que habilita métricas como tiempo de atención, resolución en el primer contacto y cumplimiento de acuerdos de servicio. Estos datos alimentan los reportes y sirven como base para mejorar la gestión de tickets de forma continua.
Funcionalidades clave en un software de tickets
Si bien el mercado de las herramientas de Gestión de Tickets se encuentra muy saturado, las características esenciales a buscar en este tipo de soluciones son las siguientes:
Por empezar, el sistema debe permitir registrar incidentes, solicitudes y cambios desde múltiples canales y gestionarlos a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto incluye estados configurables, historial de actividades, trazabilidad completa y la posibilidad de relacionar tickets entre sí. Un software de tickets debe combinar capacidades operativas sólidas con funciones que ayuden a ordenar la demanda y guiar al usuario desde el primer contacto.
Automatización, SLA y asignación
Estas funciones sostienen la operación diaria de la mesa de ayuda. Permiten ordenar el trabajo interno, reducir tareas manuales y asegurar que cada ticket se atienda dentro de los tiempos acordados, sin depender de intervenciones constantes del equipo.
- Automatización de flujos de trabajo para cambios de estado, notificaciones, validaciones y reasignaciones.
- Asignación automática de tickets según tipo de solicitud, prioridad, servicio afectado o nivel de soporte.
- Enrutamiento hacia el equipo correcto desde el primer momento.
- Escalamiento funcional o jerárquico cuando el caso lo requiere, sin pérdida de contexto.
- Definición y seguimiento de SLAs para tiempos de respuesta y resolución.
- Alertas y controles para evitar incumplimientos de servicio.
Portal de autoservicio y base de conocimiento
El autoservicio cumple un rol clave en la relación entre los usuarios y la mesa de ayuda. Facilita el ingreso de solicitudes, mejora la calidad de la información inicial y reduce la carga operativa del soporte.
- Portal para que los usuarios registren y hagan seguimiento de sus tickets.
- Catálogo de servicios con formularios estandarizados según el tipo de solicitud.
- Base de conocimiento con artículos y soluciones documentadas.
- Reducción de tickets repetitivos mediante contenido accesible y reutilizable.
- Mejora en la experiencia del usuario sin intervención directa del equipo de IT.
Gestión del ciclo de vida e inteligencia operativa
Este conjunto de funciones permite tener control y visibilidad sobre todo lo que ocurre en el sistema de tickets, desde el ingreso de una solicitud hasta su análisis posterior.
- Registro de incidentes, solicitudes y cambios desde múltiples canales.
- Gestión completa del ciclo de vida del ticket con estados configurables.
- Historial de actividades y trazabilidad de cada caso.
- Relación entre tickets para identificar dependencias o problemas recurrentes.
- Soporte omnicanal unificado desde portales web, correo electrónico, herramientas de colaboración e integraciones externas.
- Integraciones con plataformas de gestión de activos, monitoreo, identidad y colaboración.
- Reportes y análisis sobre KPIs de la mesa de ayuda como tiempos de respuesta, resolución, SLAs y volumen de tickets.
- Capacidades de IA como clasificación automática, resumen de conversaciones, sugerencia de respuestas y asistencia en la creación de artículos de conocimiento.
Cómo elegir e implementar un sistema de tickets
La puesta en marcha de un sistema de tickets de soporte representa una de las acciones más importantes para mejorar la prestación de los servicios informáticos en una organización.
Para ayudarte durante este proceso, te invitamos a descargar esta checklist para la implementación de ITSM.
Elegir un sistema de tickets no debería empezar por una lista de funcionalidades, sino por entender cómo trabaja tu mesa de ayuda hoy y qué problemas necesita resolver. La implementación, a su vez, requiere ordenar la gestión del servicio antes de apoyarse en la herramienta.
Un sistema de tickets no corrige procesos desordenados. Antes de la puesta en marcha, es necesario definir reglas básicas de operación.
- Qué se considera incidente, solicitud y cambio.
- Qué niveles de soporte existen y qué responsabilidades tiene cada uno.
- Cómo se priorizan los tickets y bajo qué criterios.
- Qué acuerdos de servicio son realistas para el equipo actual.
Criterios de selección
La elección de un sistema de tickets debe responder a los requerimientos operativos de la mesa de ayuda y al nivel de madurez de la gestión de servicios. Antes de evaluar proveedores, conviene definir qué capacidades son necesarias para sostener el modelo de soporte actual y cuál es el margen de crecimiento esperado.
- Tipos de tickets que se gestionan (incidentes, solicitudes de servicio, cambios) y su volumen.
- Canales de entrada que deben consolidarse en una única cola de trabajo.
- Estructura del equipo de soporte, niveles de atención y necesidad de escalamiento.
- Capacidad para definir y medir SLAs, tiempos de respuesta y resolución.
- Nivel de trazabilidad requerido sobre el ciclo de vida del ticket.
- Necesidades de reporting operativo y métricas para mejora continua.
- Requerimientos de integración con herramientas del ecosistema IT, como Software de Gestión de Activos, monitoreo o identidad.
- Posibilidad de extender el sistema a otros equipos o áreas sin rediseñar los procesos.
Un sistema de tickets bien elegido es aquel que se adapta a los procesos existentes, permite estandarizarlos progresivamente y ofrece visibilidad suficiente para tomar decisiones basadas en datos.
Errores comunes a evitar
Al implementar un sistema de tickets, algunos errores pueden afectar la adopción y el funcionamiento del soporte.
- Configurar demasiadas automatizaciones desde el inicio.
- Replicar procesos desordenados dentro de la herramienta.
- No definir criterios claros de prioridad y escalamiento.
- Implementar el sistema sin capacitar a la mesa de ayuda.
- Medir métricas que no se usan para mejorar el servicio.
Un sistema de tickets aporta valor cuando acompaña la forma real de trabajo del equipo y evoluciona junto con sus procesos, en lugar de imponerse como una capa adicional de complejidad.
Las 10 mejores herramientas de Gestión de Tickets para 2026
Nota sobre la metodología:
En InvGate creamos soluciones de Gestión de Servicios y Activos de IT, lo cual significa que operamos en el mismo sector que algunos de los proveedores que aparecen en las próximas líneas.
Sin embargo, nuestro objetivo es ofrecer información objetiva y bien documentada para ayudar a la organización a evaluar cada opción de forma imparcial.
La investigación se basa en materiales disponibles públicamente, como los sitios web de los prestadores, cierta documentación, las opiniones de los analistas y las reseñas verificadas de los usuarios de Gartner Peer Insights, G2 y Capterra. Siempre que fue posible, también revisamos las demostraciones o las evaluaciones prácticas.
El estudio se realizó considerando varios factores de cada producto, como sus características, transparencia en los precios, integraciones, experiencia del usuario y atención al cliente.
Todos los datos son exactos a diciembre de 2025, pero seguimos revisando y actualizando este contenido para reflejar los cambios del mercado.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Desarrollado por Zoho Corporation, ManageEngine® es un sistema de tickets que los organiza y distribuye en función de categorías, prioridades y SLAs, lo cual significa que los equipos de IT tienen más control sobre las operaciones de soporte.
El software se extiende a la Gestión de Activos y la Gestión del Cambio; se puede implementar on-premise, en la nube o en un modelo híbrido; y brinda la posibilidad de integrarse con otras herramientas de ManageEngine así como con aplicaciones de terceros.
Características de ManageEngine ServiceDesk Plus
Algunas de las principales cualidades de la herramienta, según la información publicada en su página oficial del producto (consultada en diciembre de 2025), son:
- Módulo de Gestión de Incidentes.
- Portal de autoservicio, chat en vivo y base de conocimiento.
- Gestión de Activos y CMDB.
- Administración de cambios y lanzamientos con automatización del flujo de trabajo.
- Capacidades de IA (agente virtual conversacional, GenAI).
Precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus tiene tres planes:
- Standard: US$ 13 por técnico al mes.
- Professional: US$ 27 por técnico al mes.
- Enterprise: US$ 67 por técnico al mes.
Calificaciones de ManageEngine ServiceDesk Plus
3. Hornbill
Diseñado para agilizar los flujos de trabajo empresariales y de IT, Hornbill® consiste en un sistema de tickets de soporte, que centraliza las solicitudes de servicio, lo cual facilita el seguimiento, la priorización y la resolución de los problemas de manera eficiente.
Con funciones como la automatización, los reportes y los portales de autoservicio, ayuda a las organizaciones a mejorar los tiempos de respuesta y a mantener el cumplimiento de los SLAs.
Características de Hornbill
La página de producto de Hornbill Service Desk (consultada en diciembre de 2025) destaca las siguientes cualidades:
- Portal de autoservicio.
- Procesos de resolución automatizados conectados a condiciones de error de la infraestructura.
- Gestión del Conocimiento.
- Flujos de trabajo de arrastrar y soltar.
- Integraciones sin código.
Precios de Hornbill
Si bien las tarifas no son públicas, se sabe que Hornbill utiliza un modelo por suscripción que se cobra por usuario y por mes.
Calificaciones de Hornbill
4. TOPdesk ITSM
Ampliamente utilizado por los equipos de IT, RR.HH. e Instalaciones, TOPdesk® presenta un sistema de Gestión de Tickets, que contribuye a registrar, asignar y supervisar las solicitudes, al tiempo que mantiene a los usuarios actualizados a través de un portal de autoservicio. Conocido por su facilidad de uso, también cubre la administración de los cambios y los conocimientos.
Características de TOPdesk ITSM
La plataforma ofrece estas características clave según la información oficial del producto (consultada en diciembre de 2025):
- Gestión de Incidentes, Cambios y Solicitudes.
- Encuestas de opinión.
- Catálogo de servicios y portal de autoservicio.
- Soporte omnicanal.
- Importación de correos electrónicos y conversión en tickets.
Precios de TOPdesk ITSM
Las tarifas de TOPdesk se basan en el número de agentes, con descuentos por volumen. En este caso son para 50 agentes:
- Essential: US$ 58 por agente, al mes.
- Engaged: US$ 83 por agente, al mes.
- Excellent: US$ 114 por agente, al mes.
Para menos de 50, los costos por agente son más elevados.
Calificaciones de TOPdesk ITSM
5. Ivanti Neurons
Ivanti Neurons® for ITSM es un sistema de tickets de soporte que automatiza gran parte del ciclo de vida de las solicitudes. Lo hace a través de su plataforma Neurons.
Así, los tickets se categorizan, priorizan y enrutan automáticamente, ayudando a los equipos de IT a gestionar incidentes, cambios y problemas con menos trabajo manual.
La solución se puede implementar on-premise o en la nube, además de conectarse estrechamente con los productos de Ivanti para administrar dispositivos y manejar la seguridad.
Características de Ivanti Neurons
Algunas de las cualidades de Gestión de Tickets de Ivanti según su página web (consultada en diciembre de 2025) son:
- Portal de autoservicio y cumplimiento de solicitudes para los usuarios.
- Gestión del Conocimiento.
- Chatbot con tecnología de IA.
- Tableros basados en roles.
- Gestión de reportes y SLAs.
Precios de Ivanti Neurons
Los costos de Ivanti Neurons for ITSM (que no son públicos) varían en función del número de usuarios y de las funciones seleccionadas.
Calificaciones de Ivanti Neurons
6. Freshservice
Desarrollado por Freshworks, Freshservice® es un sistema de Gestión de Tickets basado en la nube, conocido por su interfaz intuitiva.
La herramienta ayuda a los equipos de IT a gestionar incidentes, problemas y cambios, utilizando la automatización para reducir las tareas repetitivas. Además, se conecta con una amplia gama de aplicaciones, desde las orientadas a la colaboración hasta las soluciones de monitoreo, lo cual resulta adecuado para organizaciones que buscan agilidad en la implementación y en la integración.
Características del software Freshservice
La página oficial del producto (consultada en diciembre de 2025) destaca las siguientes características:
- Automatización basada en IA para la gestión de los tickets (FreddyAI).
- Gestión de Cambios y Lanzamientos.
- Reportes y tableros personalizados.
- Soporte omnicanal.
- Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Data Base).
Precios de Freshservice
Freshservice ofrece cuatro niveles de precios:
- Starter: US$ 19 por agente/mes.
- Growth: US$ 49 por agente/mes.
- Pro: US$ 99 por agente/mes.
- Enterprise: tarifas personalizadas.
Todos los planes se facturan anualmente (chequeado en diciembre de 2025 para América Latina) en la página web oficial.
Calificaciones de Freshservice
7. Zendesk
Si bien Zendesk® comenzó como un sistema de tickets de atención al cliente, también sirve a los equipos de IT que necesitan un moderno help desk.
La solución centraliza las solicitudes por correo electrónico, chat y otros canales en un espacio único, facilitando el seguimiento y la respuesta.
Totalmente basado en la nube, se integra con cientos de aplicaciones de terceros.
Características del software Zendesk
La página de producto de la empresa (consultada en diciembre de 2025) destaca estas características:
- Vista en tiempo real de las operaciones de servicio.
- Asistencia multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales y voz) y enrutamiento monocanal.
- Mensajería y chat en vivo.
- Sugerencias basadas en IA para los agentes (resolución de tickets y enrutamiento).
- Flujos de trabajo personalizados de los tickets.
Precios de Zendesk
En América Latina los precios varían dependiendo el país, por lo cual se recomienda contactar al departamento de Ventas de la empresa.
En general cuenta con cuatro paquetes:
- Support Team.
- Suite Team.
- Suite Professional.
- Suite Enterprise.
Chequeado en diciembre de 2025.
Calificaciones de Zendesk
8. SolarWinds Service Desk
Basado en la nube, SolarWinds® Service Desk consiste en un sistema de tickets de soporte de IT, con funciones para gestionar incidentes, problemas y cambios.
El software guía al equipo en el registro, priorización y automatización de las respuestas, mientras que la base de conocimiento reduce las solicitudes recurrentes. A su vez, se integra perfectamente con otras herramientas de monitoreo e infraestructura de SolarWinds.
Características del software SolarWinds
Según su página web oficial (consultada en diciembre de 2025), la plataforma incluye las siguientes capacidades:
- Agentes virtuales y en directo.
- Gestión de Activos de IT y CMDB.
- Automatización de los servicios y los flujos de trabajo.
- Tableros y reportes personalizados.
- Catálogo de servicios tecnológicos.
Precios de SolarWinds
Si bien ofrece tres propuestas principales, los precios pueden variar en función de los países. Así que se aconseja consultar al equipo de Ventas.
Estos con los paquetes:
- Essentials.
- Advanced.
- Premier.
Chequeado en diciembre de 2025.
Calificaciones de SolarWinds
9. Help Scout
Help Scout® es una plataforma de asistencia y Gestión de Tickets basada en la nube que centraliza las interacciones con los clientes a través de una bandeja de entrada compartida.
De este modo, mantiene todas las conversaciones, asignaciones y actualizaciones en una vista organizada, lo cual es clave para que los equipos puedan responder de manera eficiente.
Además del correo electrónico, ofrece chat en vivo y una base de conocimiento integrada para que los usuarios obtengan ayuda o encuentren la información de forma independiente.
Características de Help Scout
Las siguientes características figuran en la documentación oficial de la plataforma (consultada en diciembre de 2025):
- Base de conocimiento (“Docs”) para sitios de documentación y asistencia de autoservicio.
- Bandeja de entrada compartida, que reúne correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y sitios web.
- Funciones de IA, que incluyen respuestas automáticas, resúmenes de hilos largos y sugerencias de autoservicio.
- Reporte y análisis para realizar un seguimiento de las métricas.
- Chat en vivo.
Precios de Help Scout
Los planes de precios de Help Scout (facturados anualmente) son:
- Standard: US$ 25 por usuario, al mes.
- Plus: US$ 45 por usuario, al mes.
- Pro: US$ 75 por usuario, al mes.
Las respuestas de IA constituyen un complemento que cuesta US$ 0,75 por resolución.
Chequeado en diciembre de 2025 (América Latina), sitio web oficial.
Opiniones y valoraciones de los usuarios de Help Scout
10. Rezolve.ai
Por último, Rezolve.ai® es una plataforma de ITSM que resuelve de forma autónoma las solicitudes de IT y RR.HH. a través de agentes de inteligencia artificial especializados.
A diferencia de las herramientas de Gestión de Tickets tradicionales, utiliza agentes que manejan de forma independiente los incidentes de nivel 1 para resolverlos sin necesidad de intervención humana.
Con más de 1.000 integraciones empresariales, entre las que se incluyen ServiceNow, Jira, Workday, SAP SuccessFactors y Azure AD, las organizaciones pueden implementar Rezolve.ai junto con los sistemas de ITSM y de RR.HH. existentes o adoptarla como una plataforma completa.
Características del software Rezolve.ai
Las siguientes características aparecen en la página oficial del producto de la plataforma (consultada en diciembre de 2025):
- “Agentic Sidekick” para soporte de IA conversacional.
- Automatización del flujo de trabajo.
- Búsqueda de conocimientos empresariales sensible al contexto.
- Bot de autoservicio para Microsoft Teams y Slack.
- Análisis predictivo de IA.
Precios de Rezolve.ai
Las tarifas son personalizadas, basadas en el tamaño de la organización y las necesidades de despliegue.
Calificaciones de Rezolve.ai
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Preguntas frecuentes sobre sistemas de tickets
¿Qué funcionalidades mínimas debe tener un sistema de tickets?
Como mínimo, un sistema de tickets debe permitir registrar incidentes, solicitudes y cambios desde múltiples canales y gestionarlos a lo largo de todo su ciclo de vida. Para que esa gestión sea consistente, la herramienta necesita ofrecer estados configurables, historial de actividades y trazabilidad completa de cada caso.
Además, resulta clave que el sistema permita relacionar tickets entre sí, asignarlos a distintos niveles de soporte y aplicar criterios básicos de prioridad y seguimiento. Sin estas capacidades, la mesa de ayuda pierde visibilidad sobre el trabajo en curso y se dificulta el control operativo.
¿Cómo medir la eficiencia del equipo?
La eficiencia de la mesa de ayuda se mide a partir de métricas que reflejan tanto la carga de trabajo como la calidad del servicio. Las más habituales incluyen tiempos de respuesta y resolución, cumplimiento de SLAs, volumen de tickets por categoría y distribución del trabajo entre los agentes.
Estos indicadores permiten detectar cuellos de botella, evaluar la efectividad de los procesos y ajustar la asignación de recursos. Medir de forma regular y con criterios claros ayuda a mejorar el desempeño del equipo y a tomar decisiones basadas en datos, en lugar de percepciones.
Conclusión
Un sistema de tickets permite a los equipos de soporte de IT gestionar las solicitudes de asistencia de forma más eficaz y eficiente, ofreciendo mejores resultados a los usuarios finales.
Además, ayuda a administrar, controlar y proteger la infraestructura tecnológica, mantener los costos bajo control y planificar los desafíos futuros.
A la hora de seleccionar un software de este tipo, hay que tener en cuenta las necesidades de la empresa y las funciones imprescindibles, como la automatización, las integraciones y las capacidades de autoservicio: aseguramos que todo eso marcará la diferencia a largo plazo.
En el caso de querer saber si InvGate Service Management es la herramienta adecuada para tu organización, nuestros expertos pueden responder todas tus preguntas.
