Si diriges un departamento IT, sabrás que es muy importante acceder a las opiniones de los clientes sobre el servicio. No sólo te aseguras que satisfaces sus necesidades, sino también te da la oportunidad de mejorar tus prestaciones. A partir de ellas, también podrás tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar tu producto o servicio.
Pero obtener este feedback por momentos resulta un poco complicado, ya que, si bien precisas esos datos para hacer los cambios y las mejoras necesarias, no deseas bombardear a tus clientes con solicitudes de encuestas. La solución a esto está en InvGate Service Management que te ayudará a recabar las opiniones e ideas de tus usuarios sin causar fricción.
Sigue leyendo para descubrir cómo aprovechar sus funcionalidades a tu favor, ¡además de conocer algunos consejos sobre cómo pedir feedback a los clientes!
¿Qué es el feedback de los clientes?
El feedback de los clientes es cualquier tipo de dato que éstos proporcionan sobre su experiencia con tu servicio: desde qué les gustó y qué no, opiniones y preferencias, hasta sugerencias para mejorar. Es posible acceder a ellos con encuestas, entrevistas, focus group, evaluaciones y comentarios en los tickets resueltos, así como con otras formas de investigación a los clientes.
Se suele creer que este tipo de sondeos se aplica exclusivamente en las empresas B2C, pero el feedback de los usuarios es igual de valioso para las empresas B2B dentro de una organización, como el caso de la gestión de servicios IT. ¿Por qué? Porque te permite saber qué necesitan los empleados y ajustar tus servicios en consecuencia. Nuestro principal objetivo a explorar en este artículo será este.
¿Por qué es importante el feedback de los clientes?
Los datos de los clientes te proporcionan un poder enorme, ya que accedes a la percepción que tienen ellos sobre tu departamento IT y, en consecuencia, te permiten planear qué cambios deben implementarse en el futuro.
En definitiva, obtienes información sobre cómo se sienten los usuarios con respecto al servicio de tu equipo, sus experiencias y valoraciones.
Con estos datos podrás detectar rápidamente áreas de mejora en tus servicios IT para incrementar la satisfacción del cliente.
Beneficios del feedback de los clientes
Si bien al principio puede resultar difícil entender cuál es la manera de pedir feedback a los clientes, la información sobre sus opiniones presenta muchas ventajas:
- Mejora la experiencia del cliente: te da una gran oportunidad para actuar sobre lo que necesitan, optimizando su experiencia.
- Permite establecer prioridades: te aclara el panorama sobre cuáles serían los siguientes pasos en tu trabajo y qué debes hacer.
- Optimiza las relaciones: los clientes se sentirán atendidos y sabrán que sus opiniones se tienen en cuenta.
- Detecta áreas de mejora: con esa información es posible introducir cambios que aumenten la satisfacción de los consumidores.
- Mide la eficacia: siempre que lances nuevas propuestas y ejecutes cambios, sabrás si los resultados cumplen tus objetivos y expectativas.
- Conoce cómo trabaja tu equipo: te interiorizarás acerca de sus puntos fuertes y aquello en lo que necesitan trabajar.
- Minimiza la rotación de empleados: saber qué requieren los empleados de tu empresa y actuar en consecuencia aumentará su nivel de satisfacción y hará que se sientan mejor en su trabajo diario.
- Mejora constante: cualquier departamento IT quiere ofrecer un servicio óptimo. Obtener el feedback de los clientes es la forma más precisa de saber cómo seguir mejorando.
El ciclo de feedback del cliente
El feedback no es algo estático. Hay que pensarlo como una actividad recurrente orientada a la mejora de las opiniones y expectativas de los usuarios.
Entonces el ciclo de feedback del cliente describe ese ciclo virtuoso que tu organización pone en práctica para reunir, analizar y aplicar las opiniones de dichos consumidores. En este marco, estos comentarios siempre afectan (de forma positiva) al funcionamiento de tu departamento IT y marcan la pauta para los ajustes.
Es crucial asegurarse de que el ciclo continúe comprometiendo activamente a los clientes, para que sepan que su opinión importa y se sientan cómodos proporcionando información.
Se trata de un ciclo constante que consta de cuatro etapas:
- Preguntar: pedirles la opinión a los clientes. Cuando se cierra una solicitud, InvGate Service Management brinda la oportunidad de calificar el servicio y dejar un comentario. También puedes hacerlo a través de encuestas, sondeos o entrevistas. Esto debería realizarse lo antes posible, preferentemente dentro de las 48 horas de haber interactuado con un usuario o cuando haya realizado una compra.
- Categorizar: los comentarios recibidos son clasificados buscando patrones. Esto ayudará a identificar las áreas de mejora.
- Actuar: es hora de tomar decisiones sobre cómo mejorar o cambiar productos, servicios y experiencias. Puede ser una gran herramienta para aplicar en la habilitación de cambio o en la gestión de problemas.
- Seguimiento: es esencial informar a los empleados que sus comentarios se tuvieron en cuenta y que, como consecuencia, se introdujeron cambios. Pero eso no es todo. Asegúrate de hacer un seguimiento con ellos para medir el éxito de las modificaciones y así seguir avanzando hacia la mejora continua. Esto se puede vehiculizar a través de un correo electrónico o una encuesta preguntando si su experiencia resultó en una mejoría.
¿Cómo puede ayudarte InvGate Service Management a aplicar el ciclo de feedback del cliente?
Dentro de la amplia gama de tareas que puedes hacer con InvGate Service Management, hay muchas que te ayudarán en este proceso. Veamos cómo utilizarlo en cada paso del ciclo de feedback del cliente.
- Preguntar: además de brindar la posibilidad de calificar a tus agentes y dejar un comentario en el momento en que se cierra un ticket (esto último será obligatorio dependiendo de la cantidad de estrellas que los usuarios le den al servicio), puedes crear una categoría especial en el catálogo de servicios para proporcionarles a tus clientes un lugar especial donde dar su opinión. El sistema de clasificación por estrellas también se aplica a otras funciones, como los artículos de la base de conocimiento.
- Categorizar: para ejecutar esta tarea ahorrarás tiempo utilizando paneles de control, reportes y otras métricas que ofrece la herramienta -cantidad de veces que se descargó o guardó un artículo de la base de conocimiento-. Pero, por supuesto, siempre necesitarás un agente para tener una comprensión más profunda de lo que está pasando.
- Actuar: los flujos de trabajo son muy útiles para automatizar y tener una ruta clara de cómo actuar. Es posible crear flujos de trabajo personalizados para cualquier caso de uso, incluyendo habilitación de cambio y gestión de problemas.
- Seguimiento: utiliza los paneles de control y reportes. También puedes comunicarte con tus clientes en las mismas solicitudes creadas por ellos.
¿Cómo pedir feedback a los clientes? 7 métodos eficaces
Ahora que conocemos la importancia de obtener la opinión de los consumidores y las etapas del ciclo, es hora de definir cómo pedir feedback a los clientes. Hay muchas formas diferentes de hacerlo, pero aconsejamos poner el foco en un número limitado.
Es importante que pienses qué medios ya tienes, o puedes conseguir fácilmente, quiénes son tus clientes y cómo suelen comportarse. Una vez que hayan sido implementados, los comentarios son también otra gran herramienta para decidir de dónde vas a recogerlos en el futuro. Aquí te traemos algunas ideas para empezar a obtener comentarios de tus clientes:
- Catálogo de servicios: genera una categoría allí y habilita un espacio para los comentarios. Incluso puedes crear un help desk con agentes dedicados a analizar este tipo de datos. La ventaja es que contarás con todas las opiniones en un solo lugar, con lo cual tendrás la posibilidad de usar todas las herramientas de InvGate Service Management para gestionarlas. Esto significa relacionarlas con un incidente mayor, implementar un flujo de trabajo o utilizarlas para la gestión de cambio o gestión de problemas.
- Encuestas: es uno de los métodos más populares para obtener comentarios de los clientes, ya que les permite responder a preguntas de forma estructurada y proporcionar respuestas más detalladas. El inconveniente es que los usuarios reciben encuestas todo el tiempo, por lo que podrían ser reacios a completarlas.
- Focus group: consiste en un pequeño número de clientes representativos que comentan sus experiencias con un servicio concreto. Este método es útil para conocer en profundidad las actitudes de los consumidores.
- Solicitudes cerradas: en esa instancia InvGate Service Management permite al usuario calificar el servicio y dar su opinión. De esta manera, identificarás fácilmente dónde está el problema y rastrearás qué pasó con él, sin importar si un comentario es bueno, malo o de otro tipo. Lee todas las opiniones que recibiste para obtener una visión clara.
- Entrevistas individuales: permite acceder a comentarios más personalizados y a visiones más profundas de la experiencia de los clientes. A la vez, tendrás que dedicarle más tiempo, pero puede valer la pena en algunos casos concretos. Por ejemplo, Megan Engels, responsable de Soporte IT de Peoples Bank, admitió que sigue llamando a la gente para comprender mejor qué ocurre y disponer de herramientas óptimas para resolver el problema.
- Gamificación: consiste en utilizar juegos o concursos para atraer a los clientes y obtener comentarios sobre sus experiencias. Se trata de una gran manera de motivarlos a hacerlo.
- Analítica: estudia tus tickets anteriores para encontrar patrones de qué necesitan tus clientes, qué les gusta y qué no -¡puedes usar los consejos de Brian Skramstad para buscar comportamientos comunes! Si utilizas la herramienta de reportes de InvGate Service Management, ahorrarás tiempo y contarás con documentación que te ayudará en este proceso.
¿Cómo analizar el feedback?
Una vez que hayas obtenido el feedback de los clientes, es hora de evaluarlo y averiguar qué dicen. Analizar la opinión de los usuarios puede ser un proceso complejo, dependiendo de la cantidad de datos que hayas recopilado.
Para sacar el máximo partido del ciclo de feedback, aquí tiene algunos consejos y buenas prácticas para aplicar:
- Recopilar las opiniones: reunir todos los datos te permitirá comprender mejor el sentimiento general sobre un producto o servicio concreto, y compararlo con otros. Este debe ser tu punto de partida en esta fase.
- Buscar patrones: clasificar las opiniones y rastrear patrones en las respuestas de los clientes puede ayudarte a reconocer áreas de mejora. Esto es esencial para la gestión de cambio.
- Identificar tendencias: será útil para comprender cómo cambiaron las expectativas y experiencias de los clientes. Esto te dará algunas ventajas sobre qué hacer o qué esperar en el futuro.
- Establecer objetivos claros: contribuirá con el análisis de las opiniones de los clientes, garantizará que los resultados sean procesables y facilitará la utilización de esta información para mejorar los servicios y las experiencias.
- Cruzar los datos: algunos comentarios pueden estar relacionados con los activos o la infraestructura de la empresa, así que asegúrate de utilizar otras herramientas como InvGate Asset Management para tener un panorama completo sobre la empresa.
- Hacer un seguimiento de las mejoras: analizar los cambios a lo largo del tiempo medirá el éxito en respuesta a los comentarios de los clientes.
Si sigues estos consejos, obtendrás información valiosa de las opiniones de los clientes que te servirá para optimizar tus productos, servicios y la experiencia general del cliente.
Actuar en base al feedback de los clientes
El siguiente paso del ciclo de feedback del cliente es actuar en consecuencia, es decir, ejecutar cambios o tomar medidas como respuesta a esos comentarios. Dependiendo del tipo de opiniones recibido y de los objetivos fijados, puede significar diferentes cuestiones para tu servicio: modificación de procesos, establecimiento de nuevas normas, ampliación del equipo, etc.
Lo más importante cuando se actúa a partir de los comentarios de los clientes es que siempre hay que tener en cuenta su punto de vista. Esto implica considerar sus deseos y necesidades, así como los problemas a los que se enfrentan. Así te aseguras que cualquier cambio que realices impactará positivamente en la experiencia del usuario.
Hay mucho que se puede hacer: dependerá de los datos qué obtengas del análisis. Es posible que necesites crear nuevas categorías en tu catálogo de servicios, un nuevo help desk o incluso reestructurar todo el sistema.
Conseguir más agentes que trabajen para tu equipo, especializados en las áreas conflictivas, será útil en muchos niveles de este ciclo. Por ejemplo, puedes asegurarte de que todos los activos y recursos están bien administrados con una herramienta ITAM como InvGate Asset Management y olvidarte de los comentarios negativos sobre equipos, licencias, etc. Independientemente de lo que decidas hacer, debes seguir todos los pasos del ciclo, sin apurarte en tus decisiones.
Por último, es fundamental medir el impacto de cualquier cambio o medida adoptada en respuesta a los comentarios de los clientes. Esto te ayudará a comprender la eficacia de tus esfuerzos y si tienen un efecto positivo en la experiencia del cliente. El seguimiento de estas modificaciones a lo largo del tiempo también te aportará información valiosa sobre cómo responden tus usuarios y qué más hacer para mejorar su experiencia.
Puntos clave
El feedback de los clientes es esencial para conocer sus necesidades y preferencias. Debería ser una parte integral de cualquier departamento IT, ya que puede ayudar a mejorar la gestión de los servicios informáticos y a garantizar que los usuarios estén satisfechos con la experiencia.
Para sacarle el máximo partido, establece un ciclo de feedback que consiste en recopilar, analizar, actuar y medir el impacto de los comentarios de los clientes.
Siguiendo estos pasos, te aseguras que las opiniones y las ideas se tienen en cuenta y se utilizan para crear una mejor experiencia. En general, esos comentarios son una parte crucial de cualquier departamento IT y deberían recibir la atención y los recursos necesarios.
InvGate Service Management tiene una serie de funciones que te ayudarán en este ciclo. Pide una prueba gratuita y ¡compruébalo tú mismo!
Preguntas frecuentes
¿Cómo pedir feedback a los clientes?
La instancia de pedir feedback a los clientes puede hacerse de varias maneras, incluyendo encuestas en línea, focus group y entrevistas. Sin embargo, la mejor manera de obtener opiniones útiles es crear una solicitud dedicada a ello en el catálogo de servicios. Esto permitirá a los usuarios disponer de un lugar específico para dar su opinión, solicitar mejoras y mucho más. Además, puedes crear incentivos para motivarlos a dar su opinión.
¿Cómo responder al feedback negativo de un cliente?
Cuando llega una opinión negativa es importante actuar de forma profesional y ser cortés. En primer lugar, hay que agradecer al cliente sus comentarios y disculparse por cualquier problema que haya tenido. A continuación, intenta comprender qué es exactamente lo que salió mal desde el punto de vista del usuario.
Puedes usar las respuestas preestablecidas de InvGate Service Management para contestar rápida y cortésmente, o aprovechar las posibilidades de ChatGPT para enviarle un mensaje que se ajuste al problema.
Independientemente de la vía que elijas, intenta siempre dar una solución u ofrecer una forma de compensar el inconveniente. Si respondes con rapidez y profesionalidad, les demostrarás a tus clientes que te importan sus opiniones y experiencias.
¿Cómo ayuda el feedback de los clientes a una organización?
Las opiniones de los clientes ayudan a una organización a comprender mejor a sus usuarios y sus necesidades. Proporcionan información sobre qué buscan en términos de servicio, así como sobre lo que podría hacerse para mejorar su experiencia. Al recopilar estos datos, estarás en condiciones de realizar los cambios adaptados a los deseos y necesidades de tus clientes. Esto redundará en un aumento de los niveles de satisfacción y en una reducción de las tasas de abandono de los empleados.
