¿Te has preguntado alguna vez cómo los servicios IT pueden generar valor real para tu negocio? La respuesta está en la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que ITIL 4 introdujo en 2019 para facilitar la creación de valor de manera efectiva.Ya mencionamos este tema en nuestra Guía Definitiva de ITIL, pero hoy vamos a profundizar en el concepto para descubrir el lugar clave que tiene dentro del sistema de valor del servicio de ITIL, qué elementos lo componen y cómo puede transformar la forma en que tu organización gestiona sus servicios IT.
Sigue leyendo y descubre ejemplos prácticos que te ayudarán a ponerla en acción.
Entendiendo la cadena de valor
La cadena de valor es un concepto fundamental en el mundo empresarial que se refiere al conjunto de actividades que una empresa realiza para crear valor para sus clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado. Este concepto, introducido por Michael Porter, se compone de varias etapas que van desde la logística de entrada hasta la entrega del producto o servicio al cliente final. Cada una de estas actividades agrega valor al producto o servicio, contribuyendo a la creación de un producto final que satisface las necesidades del cliente.
En el contexto de ITIL 4, la cadena de valor del servicio se centra en cómo las organizaciones pueden gestionar y optimizar sus servicios IT para generar valor. Este modelo operativo no solo abarca la creación y gestión de productos y servicios, sino que también incluye la mejora continua y la adaptación a las demandas cambiantes del mercado.
¿Cómo funciona la cadena de valor del servicio?
La cadena de valor del servicio se encuentra en el corazón del sistema de valor del servicio de ITIL. La Edición Básica de ITIL 4 la describe como “un modelo que representa cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor”.
ITIL 4 utiliza diversas metodologías para optimizar la cadena de valor del servicio, asegurando que las técnicas y herramientas aplicadas mejoren la operativa de la empresa y generen ventajas competitivas.
De hecho, ITIL 4 propone diseñó un famoso diagrama que muestra el sistema de valor del servicio de ITIL con la cadena de valor del servicio en su centro.
Definición de la cadena de valor de servicio
Pero, ¿qué es exactamente la cadena de valor del servicio? En la publicación “ITIL 4 Create, Deliver and Support” la definen como el elemento central del sistema de valor del servicio, un “modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la creación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios”.
ITIL 4 diferencia entre cadenas de valor físicas y virtuales en su modelo operativo, destacando cómo estas cadenas impactan la producción y distribución de bienes y la importancia de comprender las actividades y costos dentro de cada cadena para lograr ventajas competitivas en el mercado.
Actividades de la cadena de valor de servicio
Este modelo operativo, por tanto, comprende seis actividades de la cadena de valor o pasos que una organización tendría que dar a la hora de crear valor (nos extenderemos más adelante sobre el tema).
Como podemos ver en la infografía, los flujos de valor de los servicios comienzan con la demanda y terminan con la entrega de valor al cliente.
No obstante, es importante tener en cuenta que un flujo de valor creado mediante la cadena de valor del servicio puede utilizar cualquiera de las actividades primarias varias veces. Eso quiere decir que es iterativo. A su vez, el recorrido desde la demanda hasta el valor (en la cadena de valor del servicio) no tiene por qué ser lineal. Por lo tanto, un flujo de valor puede implicar la "duplicación" de una actividad por la que haya pasado previamente.
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Beneficios clave de usar ITIL para optimizar el valor
Los beneficios de IT al utilizar el flujo de valor del servicio de ITIL para el mapeo de valor y el análisis de la cadena de valor forman parte del conjunto de beneficios más amplio que viene con el uso de ITIL e incluyen:
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Satisfacer la necesidad empresarial de operaciones y resultados "mejores, más rápidos y más baratos" para obtener una ventaja competitiva.
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Optimizar la prestación de servicios de IT, las capacidades de apoyo y sus resultados.
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Permitir la transformación digital de toda la empresa.
Sin embargo, dado que ITIL 4 se refiere a la gestión de servicios -no sólo a la gestión de servicios de IT Service Management-, estos beneficios pueden verse también en escenarios no relacionados con las IT.
Las seis actividades de la cadena de valor del servicio
La cadena de valor del servicio comprende seis actividades que realiza una organización en la creación de valor:
- Planificación.
- Contacto.
- Diseño y transición.
- Obtención/Construcción.
- Entrega y apoyo.
- Mejora.
Antes de examinarlas con más detenimiento, es pertinente decir que todas las actividades están interconectadas, que cada una de ellas transforma inputs (entradas) en outputs (salidas), y que estos inputs pueden ser demandados fuera de la cadena de valor o de otras actividades, lo cual supone una enorme oportunidad noticia en términos de aprovechamiento de esfuerzos.
1. Planificar
La actividad Planificar tiene como propósito garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual, la dirección de las mejoras, etc. En esta fase se lleva a cabo la planificación estratégica, sirviendo como base para las demás actividades.
Ejemplos de entradas:
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Políticas, requisitos y detalles de las restricciones.
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Demandas y oportunidades desde la actividad Involucrar (Engage).
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Información sobre componentes de servicios de terceros desde Involucrar.
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Información sobre productos y servicios nuevos o modificados desde Diseño y transición y Obtener/Construir.
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Información sobre el desempeño y mejoras de la cadena de valor desde Mejorar.
Ejemplos de salidas:
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Planes estratégicos, tácticos y operativos.
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Un portafolio de productos y servicios.
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Requisitos de contratos y acuerdos para Involucrar.
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Decisiones del portafolio para Diseño y transición.
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Arquitecturas y políticas para Diseño y transición.
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Oportunidades de mejora continua.
Propósito: Esta actividad garantiza que los objetivos empresariales se alineen con la estrategia de TI, asegurando que la organización se mueve en la dirección correcta.
2. Involucrar
El objetivo principal de la actividad Involucrar es asegurar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, transparencia, compromiso continuo y buenas relaciones con ellas. Es una actividad primaria esencial.
Ejemplos de entradas:
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Datos de demanda de alto nivel.
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Portafolio de productos y servicios desde Planificar.
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Requisitos para productos y servicios de los clientes.
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Requisitos de contratos y acuerdos.
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Información sobre productos y servicios nuevos o modificados desde Diseño y transición y Obtener/Construir.
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Información sobre tareas de soporte y desempeño desde Entregar y apoyar.
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Información sobre componentes de servicios de terceros desde proveedores y socios.
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Iniciativas de mejora.
Ejemplos de salidas:
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Demandas y oportunidades para Planificar.
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Requisitos para Diseño y transición.
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Tareas de soporte para Entregar y apoyar.
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Solicitudes de cambio o proyectos para Obtener/Construir.
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Contratos y acuerdos con proveedores internos y externos para Diseño y transición y Obtener/Construir.
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Información sobre componentes de servicios de terceros.
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Oportunidades de mejora.
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Informes de desempeño del servicio para los clientes.
Propósito: Aquí se gestiona la relación continua con los stakeholders, asegurando que las demandas se comprendan bien y las oportunidades se manejen adecuadamente.
3. Diseñar y transicionar (Design and transition)
El objetivo de la actividad Diseñar y transicionar es garantizar que los productos y servicios cumplan continuamente con las expectativas en términos de calidad, costos y tiempo de entrega.
Ejemplos de entradas:
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Decisiones del portafolio y arquitecturas desde Planificar.
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Requisitos de productos y servicios, conocimiento e información sobre componentes de servicios de terceros, contratos y acuerdos con proveedores internos y externos desde Involucrar.
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Información sobre el desempeño del servicio desde Entregar y apoyar y Mejorar.
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Componentes del servicio y productos y servicios nuevos o modificados desde Obtener/Construir.
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Iniciativas de mejora e informes de estado de mejora desde Mejorar.
Ejemplos de salidas:
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Requisitos de contratos y acuerdos para Involucrar.
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Requisitos y especificaciones para Obtener/Construir.
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Productos y servicios nuevos o modificados para Entregar y apoyar.
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Información sobre el desempeño y oportunidades de mejora para Mejorar.
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Información sobre productos y servicios nuevos o modificados para todas las actividades de la cadena de valor.
Propósito: Asegurar que los productos y servicios diseñados cumplan con los requisitos y estén listos para ser lanzados al mercado.
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4. Obtención/Construcción
El objetivo de la actividad de la cadena de valor “Obtención/Construcción” es garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten y cumplan las especificaciones acordadas.
Las materias primas juegan un papel crucial en la obtención y construcción de estos componentes, ya que su calidad y disponibilidad impactan directamente en la producción y en la cadena de suministro.
Ejemplos de entradas:
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Arquitecturas y políticas de la "Planificación".
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Solicitudes de cambio o de inicio de proyecto de "Contacto" y "Entrega y soporte".
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Información sobre componentes de servicios de terceros y contratos y acuerdos con proveedores externos e internos de "Contacto" (como parte de la gestión de la cadena de suministro).
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Requisitos y especificaciones de "Diseño y transición".
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Iniciativas de mejora e informes de estado de las mejoras desde "Mejora".
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Información sobre productos y servicios nuevos y modificados de "Diseño y transición".
Ejemplos de salidas:
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Requisitos del contrato y del acuerdo para "Contacto".
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Componentes de servicio para "Diseño y transición".
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Componentes del servicio para "Entrega y apoyo".
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Información sobre el rendimiento y oportunidades de mejora para "Mejora".
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Información de componentes de servicio nuevos y modificados para todas las actividades de la cadena de valor.
Propósito: Esta actividad asegura que todos los componentes necesarios del servicio se construyan o adquieran conforme a las especificaciones y estén listos para su implementación.
5. Entrega y apoyo
El propósito de la actividad Entregar y apoyar es asegurar que la entrega y el soporte del servicio estén alineados con las especificaciones y expectativas acordadas.
Diferentes áreas dentro de la empresa, como el área de soporte, juegan un papel crucial en la entrega y apoyo de servicios.
Ejemplos de entradas:
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Tareas de soporte al usuario e información sobre componentes de servicios de terceros desde Involucrar.
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Productos y servicios nuevos o modificados para Diseñar y transicionar.
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Componentes y servicios nuevos o modificados desde Diseñar y transicionar y Obtener/Construir.
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Componentes del servicio desde Obtener/Construir.
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Iniciativas de mejora e informes de estado de mejora desde Mejorar.
Ejemplos de salidas:
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Servicios entregados a los clientes y usuarios.
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Información sobre la finalización de tareas de soporte para Involucrar.
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Requisitos de contratos y acuerdos para Involucrar.
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Información de desempeño de productos y servicios para Involucrar y Mejorar.
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Solicitudes de cambio para Obtener/Construir.
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Oportunidades de mejora para Mejorar.
Propósito: Asegura que los servicios se entreguen y se brinde el soporte necesario de acuerdo con lo esperado, maximizando la satisfacción del cliente.
6. Mejora
La actividad Mejorar tiene como objetivo principal asegurar la mejora continua de productos, servicios y prácticas.
Ejemplos de entradas:
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Retroalimentación de las partes interesadas e información sobre componentes de servicios de terceros desde Involucrar.
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Información sobre productos y servicios nuevos o modificados desde Diseñar y transicionar y Obtener/Construir.
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Información de desempeño de productos y servicios desde Entregar y apoyar.
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Información de desempeño y oportunidades de mejora proporcionadas por todas las actividades de la cadena de valor.
Ejemplos de salidas:
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Iniciativas de mejora e informes de estado de mejora para todas las actividades de la cadena de valor.
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Información sobre el desempeño de la cadena de valor para Planificar.
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Requisitos de contratos y acuerdos para Involucrar.
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Información sobre el desempeño del servicio para Diseñar y transicionar.
Propósito: Se enfoca en la mejora continua, identificando y actuando sobre las oportunidades para optimizar tanto los servicios como las prácticas de la organización.
Ejemplos de cadena de valor del servicio
Ahora es el momento de ver algunos ejemplos de cadena de valor del servicio, con diferentes niveles de complejidad.
La gestión de incidencias es un buen ejemplo de la cadena de valor del servicio. Lo que se comparte a continuación es sólo un posible flujo de valor y, dependiendo de cómo tu organización desee emplear sus capacidades de gestión de incidentes, esto podría comprender más o menos pasos.
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Demanda - Un empleado tiene un problema con el que necesita ayuda, por lo que se pone en contacto con el servicio de IT.
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Contacto - Este es el punto de contacto inicial entre el empleado y el servicio de asistencia de IT. Puede ser una llamada telefónica o un correo electrónico, un chat, un autoservicio, un chatbot o un abordaje en persona.
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Entrega y soporte - El problema se pasa al grupo de resolución específico.
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Entregar y soporte - Una o más personas dentro del grupo de resolución investigan el problema y proporcionan alguna forma de resolución.
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Mejora - Puede haber una oportunidad de mejorar (ya sea "sobre la marcha" o a posteriori) cuando se consideren mejores vías de resolución o se capte cualquier nuevo aprendizaje. Por ejemplo, la creación de un artículo de conocimiento que permita en el futuro resolver problemas similares mediante ese soporte.
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Contacto - Es probable que haya algún contacto adicional con el empleado. Por ejemplo, comprobar que ahora todo funciona.
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Valor - Se obtiene valor porque el empleado vuelve a ser productivo.
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Contacto - Se envía una encuesta de satisfacción del cliente o customer satisfaction (CSAT) al empleado.
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Mejora - Se inician mejoras basadas en los comentarios individuales o colectivos sobre la satisfacción del cliente.
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Valor - Las mejoras impulsan el valor futuro.
Un ejemplo de flujo de valor más complicado es la creación de un nuevo servicio de IT:
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Demanda - Un cliente interno tiene una nueva necesidad donde IT puede ayudar.
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Contacto - El cliente interno discute su necesidad con su gerente de relaciones comerciales (o punto de enlace de IT).
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Planificación - El nuevo servicio y las posibles opciones se discuten entre las partes implicadas, y se prioriza la oportunidad del nuevo servicio de IT.
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Planificación - Se evalúan los costos y los riesgos de la nueva opción de servicio informático.
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Contacto - Se considera colectivamente toda la información disponible y se toma la decisión de continuar con la opción preferida.
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Planificación - El nuevo servicio de IT se añade al portfolio de servicios (como un servicio "en desarrollo", que significa que está en proceso de creación).
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Planificación - El director del proyecto del nuevo servicio de IT y el personal de desarrollo de aplicaciones planifican el trabajo y los recursos necesarios.
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Contacto - Se obtienen requisitos operativos más detallados (para la primera versión) del cliente y de otras partes implicadas, como el soporte de IT y el Service Desk de IT.
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Obtención/Construcción - El personal de desarrollo de la aplicación crea una lista de tareas pendientes, identifica el producto mínimo viable o minimum value product (MVP) y desarrolla una funcionalidad.
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Diseño y transición/mejora - Se revisa la construcción inicial del nuevo servicio de IT y se prioriza los pendientes.
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Obtención/Construcción - Diseño y transición - Se definen completamente los requisitos operativos.
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Diseño y transición - La formación y la documentación se proporcionan al soporte de IT y al Service Desk de IT.
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Obtención/Construcción - Diseño y transición - Se crean versiones incrementales del nuevo servicio.
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Valor - El nuevo servicio de IT se evalúa en función de los requisitos acordados.
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Contacto /Entrega y apoyo - Se proporciona apoyo continuo de IT para el nuevo servicio de IT a través del Service Desk de IT.
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Contacto/Mejora/Valor - Se celebran reuniones periódicas de revisión para evaluar el rendimiento del nuevo servicio de IT e identificar las oportunidades de mejora continua.
Conclusión
En conclusión, la cadena de valor es un concepto fundamental en el mundo empresarial que se refiere al conjunto de actividades que una empresa realiza para crear valor para sus clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
La cadena de valor del servicio, en particular, se centra en las actividades que una empresa realiza para crear valor a través de la entrega de servicios. Los elementos principales de la cadena de valor del servicio incluyen la logística de salida, el marketing y las ventas, el servicio, el contacto y la mejora continua.
Al entender y aplicar estos conceptos, las empresas pueden mejorar su cadena de valor y obtener una ventaja competitiva en el mercado. La implementación efectiva de la cadena de valor del servicio permite a las organizaciones satisfacer mejor las expectativas y demandas de los clientes, aumentar la velocidad y la eficiencia, y reducir los costos, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente y éxito empresarial.
Frequently Asked Questions (FAQs)
1. ¿Qué es la cadena de valor del servicio en ITIL 4?
La cadena de valor del servicio en ITIL 4 es un modelo operativo que muestra cómo las actividades y componentes de una organización trabajan juntos para crear valor a través de la gestión y optimización de servicios IT.
2. ¿Cuáles son los elementos principales de la cadena de valor del servicio?
Los elementos principales incluyen logística de salida, marketing y ventas, servicio, contacto, y mejora continua. Cada uno contribuye a la creación y entrega de valor a los clientes.
3. ¿Cómo funciona la cadena de valor del servicio en ITIL 4?
Funciona como un modelo integrado donde cada actividad transforma entradas en salidas, permitiendo una gestión eficiente de servicios y un flujo de valor que va desde la demanda hasta la entrega al cliente.
4. ¿Qué beneficios ofrece la cadena de valor del servicio en ITIL 4?
Ofrece beneficios como la optimización de la prestación de servicios, el soporte a la transformación digital, y la mejora continua de procesos para mantener una ventaja competitiva en el mercado.
5. ¿Cómo se aplica la cadena de valor del servicio en la práctica?
Se aplica mediante la gestión de actividades clave como planificación, involucrar a las partes interesadas, diseñar y transicionar, obtener/construir, entregar y apoyar, y mejorar continuamente los servicios y productos.
