El ciclo de vida del servicio ITIL es un marco integral para introducir los principios ITIL en tu organización. Proporciona una estructura sólida y conocimientos valiosos orientados a garantizar la calidad y la eficacia de las prácticas de Gestión de Servicios de IT a lo largo de todo el ciclo de vida de una prestación.
Si bien originalmente formaba parte de ITIL v3, luego fue sustituido por el Sistema de Valores del Servicio (SVS) en ITIL 4.
Hoy miles de organizaciones siguen utilizando este marco. Así que en las próximas líneas vamos a profundizar acerca de sus principales ventajas, etapas y aplicaciones.
¿Qué es el ciclo de vida del servicio ITIL?
El ciclo de vida del servicio ITIL es un marco formado por todos los procesos necesarios para gestionar eficazmente el ciclo de vida completo del servicio de cualquier producto o prestación ofrecido por una organización. Su ámbito de aplicación abarca desde su concepción inicial hasta su retirada final, pasando por la gestión y las operaciones cotidianas. Comprende cinco etapas o fases fundamentales, cada una de ellas centrada en actividades y procesos específicos.
En concreto, el ciclo de vida del servicio es uno de los elementos diferenciadores clave del marco ITIL. Representa una forma de gestionar las funciones, procesos y formas de trabajo para manejar eficazmente tus productos y servicios.
Beneficios de aplicar el marco del ciclo de vida del servicio ITIL
El marco del ciclo de vida del servicio ITIL aporta los siguientes beneficios para tu organización:
- Abordaje práctico: el uso de un marco transparente y organizado para la gestión de los servicios de IT promueve la adopción de las mejores prácticas. Es que existe una estructura concreta, con puntos bien definidos de inicio y finalización.
- Responsabilidades claras: los modelos RACI sustentan el marco de manera que todos saben qué se espera de ellos a la hora de rendir cuentas, asumir responsabilidades, realizar consultas y acceder a la información.
- Mejora constante: la fase de Mejora Continua del Servicio o Continual Service Improvement (CSI) involucra a todos y ayuda a mejorar colectivamente. Aun cuando ocurre algo, la empresa no se detiene, ni tampoco sus servicios.
- Enfoque holístico: el marco garantiza que los servicios se ajusten a las necesidades de la empresa, se presten con eficacia y se mejoren continuamente con el paso del tiempo.
Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio ITIL
El ciclo de vida del servicio ITIL representa la vida integral de un servicio. Cada etapa implica un aporte de calidad. Las capacidades del servicio representan los activos, habilidades y recursos necesarios para proporcionar cada etapa de la prestación. Tanto el ciclo de vida como las capacidades resultan indispensables y deben trabajar en conjunto para proporcionar el servicio con eficacia.
El marco ITIL 3 divide el ciclo de vida del servicio en cinco etapas para brindar un enfoque lógico y sistemático de la Gestión de Servicios de IT, desde su concepción inicial hasta su funcionamiento y mejora continua. Cada una tiene sus objetivos, procesos y actividades específicas. Juntas forman un ciclo de vida cohesionado que ayuda a las organizaciones a ofrecer valor a sus clientes y alcanzar sus objetivos de negocio.
Las cinco etapas del ciclo de servicio ITIL son las siguientes:
- Estrategia: define la perspectiva, la posición, los patrones y los planes que un proveedor de servicios debe ser capaz de ejecutar para satisfacer los resultados y las necesidades empresariales de una organización.
- Diseño: crea los servicios de IT, junto con las prácticas, procesos y políticas informáticas que los rigen, para concretar la estrategia del proveedor. Esta fase contribuye a garantizar que el servicio propuesto es adecuado para su propósito y uso, y se diseña teniendo en cuenta al usuario final y el valor empresarial.
- Transición: se encarga de la planificación general desde la introducción, transformación y retirada del servicio, así como de la coordinación de los recursos necesarios.
- Operación: coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para prestar y gestionar los servicios a los usuarios y clientes empresariales.
- Mejora continua: alinea los servicios de IT con las necesidades cambiantes del negocio, identificando y adoptando mejoras en dichas prestaciones que dan soporte a los procesos de la empresa.
Veamos cada etapa en detalle para entender sus objetivos específicos y los procesos involucrados.
Etapa 1: Estrategia
La Estrategia del Servicio implica encarar las tareas correctamente desde la fase de planificación para que los servicios que diseñamos, ponemos en marcha, ejecutamos y mejoramos se alineen con los objetivos del negocio, así como con las necesidades de los clientes y las partes interesadas.
Los siguientes procesos se sitúan en esta fase:
- La Gestión de la Estrategia de los servicios de IT es responsable de reunir todas las actividades de dicha estrategia.
- La Gestión del Portfolio de Servicios contempla el estado futuro a través de la cartera de servicios, el actual por medio del catálogo y el heredado o anterior con el sistema de servicios retirados.
- La Gestión Financiera garantiza que se lleven a cabo las tareas adecuadas de contabilidad, presupuestación y cálculo de costos para que los servicios de IT aporten valor.
- La Gestión de la Demanda identifica los períodos críticos del negocio a través de ciertos patrones de la actividad. Consecuentemente, asegura que se aplican los planes adecuados para que la oferta de servicios satisfaga la demanda.
- La Gestión de las Relaciones con el Negocio promueve que se desarrollen y mantengan buenas relaciones entre IT y el resto de la organización.
Etapa 2: Diseño
Esta fase del ciclo de vida del servicio ITIL crea el anteproyecto del servicio global: lo diseña teniendo en cuenta los objetivos del negocio y la experiencia del usuario. Comprende los siguientes procesos:
- La Coordinación del Diseño proporciona un único punto de trabajo conjunto para la creación del servicio.
- La Gestión del Catálogo de Servicios permite a los empleados acceder a las prestaciones de forma más eficaz al proporcionarles la información requerida.
- La Gestión del Nivel de Servicio garantiza que las prestaciones estén respaldadas por los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) adecuados para gestionar el rendimiento.
- La Gestión de Proveedores asegura que estos últimos y los socios formen parte efectiva de los ecosistemas de servicios.
- La Gestión de la Seguridad de la Información respalda la aplicación de las mejores prácticas, políticas y procedimientos de seguridad informática.
- La Gestión de la Disponibilidad garantiza que el servicio esté operativo cuando sea necesario y que se minimice cualquier tiempo de inactividad.
- La Gestión de la Capacidad capta los aspectos de rendimiento y producción del servicio.
- La Gestión de la Continuidad del Servicio de IT impulsa la existencia de un plan para mantener las prestaciones en caso de que se produzca un evento imprevisto o la implementación de recuperación de desastres.
Fase 3: Transición
Esta fase se ocupa de la transición de los servicios nuevos o modificados al entorno vivo o el retorno seguro desde la producción de servicios.
La Transición del Servicio se compone de los siguientes procesos:
- La Planificación y el Soporte de la Transición actúan como punto único de coordinación de todas las actividades de transición.
- La Gestión de Cambios garantiza que exista una gobernanza adecuada para este propósito; que dichas modificaciones se revisen de forma apropiada para la empresa, y se programen de manera transparente y segura.
- La Gestión de Versiones y Despliegues se encarga de planificar, programar y organizar la creación, las pruebas y el despliegue de todas las versiones de software y hardware.
- La Gestión de Activos y Configuración de Servicios captura y asegura que la información sobre los componentes básicos de los servicios y las relaciones entre ellos sean precisas y se mantengan en forma adecuada.
- La Validación y las Pruebas de los Servicios garantizan la realización de las pruebas apropiadas para respaldar la seguridad de las actividades de cambio y lanzamiento.
- El Proceso de Evaluación de Cambios para respaldar las modificaciones importantes.
- La Gestión del Conocimiento asegura que los datos, la información y el saber están disponibles en el momento adecuado para permitir una toma de decisiones informadas.
Fase 4: Operación
La cuarta fase del ciclo de vida del servicio ITIL implica la gestión y prestación continuas de servicios de IT a los clientes. Su objetivo principal es garantizar que los servicios se prestan de manera eficiente y eficaz para cumplir con los niveles acordados. La Operación se compone de los siguientes procesos:
- La Gestión de Eventos detecta eventos y alertas, además de tomar las medidas adecuadas para prevenir incidentes.
- La Gestión de Incidentes resuelve todo aquello que rompe o interrumpe los servicios de IT lo más rápidamente posible y con el menor impacto adverso para el negocio.
- La Gestión de Problemas investiga la causa subyacente de los incidentes para evitar que se produzcan en el futuro.
- La Gestión de Accesos aplica los principios de la política de seguridad de la información acordados en la fase de Diseño del ciclo de vida y garantiza que funcionan en la vida real.
- El Cumplimiento de Solicitudes coordina y gestiona todas las solicitudes de los servicios.
Las Operaciones de Servicios también incluyen las siguientes funciones:
- El Service Desk: el POC único para que todos los usuarios empresariales accedan a la ayuda y el soporte de IT.
- La Gestión Técnica: los recursos para respaldar el ciclo de vida del servicio, incluyendo el diseño, la construcción, la transición, la operación y la mejora de la tecnología necesaria para prestar y respaldar los servicios de IT desde una perspectiva de hardware e infraestructura.
- La Gestión de Aplicaciones: los recursos para apoyar el ciclo de vida del servicio desde la perspectiva del software y las aplicaciones.
- La Gestión de Operaciones de IT: las actividades y procedimientos continuos necesarios para mantener y gestionar la infraestructura de IT. Esto incluye la gestión de los centros de datos y las actividades de manejo de las instalaciones de IT, como la gestión de la energía y el control de la temperatura (especialmente importante para las farms de servidores, salas de comunicaciones y equipos de red).
Etapa 5: Mejora Continua
Esta fase es un bucle de retroalimentación continua que se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio (la pista está en el nombre: ¡es continua!).
Centrada en la identificación de áreas de mejora de los servicios de IT, los procesos y el rendimiento general, las actividades incluyen la medición y la definición de la base del servicio, las métricas del servicio, las reuniones de revisión, los comentarios de los clientes y la aplicación de iniciativas de optimización.
La Mejora Continua del ciclo de vida del servicio ITIL se apoya en el ciclo Deming para garantizar que las actividades de optimización se planifican, ejecutan, comprueban y se actúa en consecuencia.
| Alcance | Objetivo | Valor | |
| Estrategia del servicio | Perspectiva, posición, planes y patrones que deben ejecutarse para alcanzar los resultados empresariales de una organización. |
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Una visión clara del servicio para garantizar que ofrece resultados empresariales. |
| Diseño del servicio | Servicios de IT adecuados e innovadores diseñados para satisfacer los requisitos empresariales actuales y futuros. | Diseño eficaz de los servicios de IT, de modo que sólo se requieran mejoras mínimas del ciclo de vida. | Servicios con la calidad adecuada para satisfacer los requisitos empresariales. |
| Transición del servicio | Servicios nuevos, retirados o modificados que deben cumplir las expectativas de la empresa. |
Planificar y gestionar los cambios de servicio de forma eficaz, eficiente y segura. |
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| Operación del servicio | Procesos, funciones, organización y herramientas utilizados para sustentar las actividades continuas necesarias para prestar y dar soporte a los servicios. |
|
El apoyo diario y la prestación de servicios de IT. |
| Mejora Continua del Servicio | Servicios de IT alineados con las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación y aplicación de mejoras en dichos servicios, que apoyan los procesos del negocio. | Recomendar mejoras en cada etapa del ciclo de vida. | Mejoras del servicio que se capturan, priorizan y sobre las que se actúa. |
Aplicación del ciclo de vida del servicio ITIL a un nuevo servicio
Tras la teoría, el siguiente paso es implementar el marco del ciclo de vida del servicio ITIL en la vida real. Te daremos ciertos consejos útiles para facilitarte la tarea y conseguir el enfoque correcto en cada etapa.
En primer lugar, a la hora de planificar nuevos servicios, es importante contar con un plan sólido. Comienza por elaborar una estrategia que te permita apuntar al valor. Diseña los servicios de modo que se apliquen las prácticas adecuadas de disponibilidad, rendimiento, seguridad y continuidad; y que además sea visible para los usuarios finales y esté respaldado por los Acuerdos de Nivel de Servicio y contratos correctos.
A continuación, cuando implementes tu servicio, utiliza la Gestión de Cambios y Versiones para desplegarlo de forma segura, la Gestión de Activos y Configuración del Servicio para documentar los componentes y sus relaciones, y la Gestión del Conocimiento para apoyar a tu personal.
A la hora de mantener el servicio, utiliza la Gestión de Incidentes para solucionar los fallos con rapidez y eficacia, la Gestión de Problemas para reducir los incidentes recurrentes y el Cumplimiento de Peticiones para atender las solicitudes de servicio.
Por último, construye un ciclo de mejora para que tus servicios se optimicen con el tiempo.
Gestión del ciclo de vida del servicio en ITIL 4
El ciclo de vida del servicio ITIL fue sustituido por el Sistema de Valor del Servicio en ITIL 4, una parte clave que facilita la co-creación de valor. De hecho, muestra la forma en que todos los componentes y actividades de una organización trabajan en conjunto para crear valor.
El SVS cuenta con interfaces con otras organizaciones. Además, forma un ecosistema a través del cual es capaz de crear valor para esas organizaciones, sus partes interesadas y sus clientes.
Si bien toma el concepto del ciclo de vida del servicio de ITIL v3, el SVS se centra más en la co-creación de valor haciendo hincapié en las múltiples facetas de la prestación de servicios, incluidos los principios rectores y las prácticas actualizadas.
Conclusión
El ciclo de vida del servicio ITIL es un sistema estructurado y organizado definido en ITIL v3. Concebido para gestionar un producto o servicio a lo largo de su ciclo de vida, se divide en cinco fases, cada una con sus propios procesos específicos: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua.
La implementación en tu organización no sólo te proporcionará herramientas prácticas para garantizar que todo el proceso de prestación de servicios funciona correctamente, sino que también promoverá la revisión y optimización periódicas orientadas a alcanzar el éxito.
Preguntas frecuentes
¿Dónde articula el catálogo de servicios en el ciclo de vida del servicio ITIL?
El catálogo de servicios se sitúa en la fase de Diseño.
¿Cuál es la estructura del ciclo de vida del servicio ITIL?
El ciclo de vida del servicio está estructurado en cinco fases: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua.
