Una prueba de concepto (PoC - proof of concept) constituye tu mejor aliada a la hora de elegir un software, especialmente cuando se trata de un service desk que es tan importante. Para tomar una decisión informada, no basta con leer las especificaciones y acceder a las demostraciones, sino que hay que saber cómo se comporta en un entorno real.Antes de suscribir al compromiso, una PoC permite experimentar el producto, conocer cómo se adapta a los flujos de trabajo y comprobar si se cumplen las promesas del proveedor en las condiciones particulares de la organización.
En el caso de las plataformas de ITSM, por ejemplo, una prueba de concepto podría revelar si el software funciona de forma óptima en la infraestructura existente, se adapta a los procesos o provoca nuevos puntos de fricción.
En este artículo vemos más de cerca qué es una PoC, cómo utilizarla en el proceso de selección del software y por qué es útil especialmente a la hora de evaluar soluciones de service desk.
Cómo elegir software de Help Desk
¿Qué es una prueba de concepto?
Una prueba de concepto es un test a pequeña escala para validar si un producto o enfoque es viable para tu caso. En el contexto del software, suele ser una implementación a corto plazo que posibilita experimentar las funciones clave, las integraciones y la experiencia del usuario antes de comprarlo para utilizarlo a largo plazo.
El objetivo no es implementar la solución completa, sino de confirmar si las capacidades básicas aportan valor y si vale la pena adoptarla en la organización.
Por caso, supongamos que estás buscando una nueva plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM). Antes de invertir en licencias o migrar tus datos, solicitas una PoC para comprobar la forma de administrar el enrutamiento de los tickets, las reglas de automatización y la visibilidad de los activos. Esa evaluación práctica ayuda a evitar desajustes entre las propuestas del producto y tus necesidades.
Ejemplos de pruebas de concepto
El alcance de una prueba de concepto varía en base al producto y el caso de uso. El ejemplo del software suele abarcar:
- Configuración de un pequeño entorno de prueba o sandbox.
- Ejecución de un número limitado de casos (creación de incidentes, aprobación de solicitudes, etc.).
- Conexión de la herramienta a los sistemas o fuentes de datos existentes.
- Invitación a un pequeño grupo de usuarios para que prueben las funciones.
A continuación se muestran algunos PoCs en soluciones específicas:
- Software de Gestión de Activos de IT: una prueba permite saber si la herramienta detecta automáticamente los dispositivos en las diferentes redes, si se alinea con los datos de compra y si genera informes útiles sobre el ciclo de vida.
- Herramientas de monitoreo: los ingenieros pueden experimentar cómo gestiona las alertas, admite la incorporación de registros y se integra con la configuración de respuesta a incidentes existentes.
- Plataformas de Gestión de Proyectos: cómo se adapta a los flujos de trabajo, habilita la colaboración entre los equipos y ofrece visibilidad a las partes interesadas, sin necesidad de actualizaciones manuales.
- Service desk: dado que esta solución conecta a los usuarios, al personal de IT y a los sistemas backend, una PoC ayuda a validar todo, desde el enrutamiento de los tickets hasta la precisión de los reportes. También es una óptima oportunidad para conocer en acción la capacidad de respuesta del proveedor (exploramos este ejemplo con más detalle en la siguiente sección).
¿Por qué es importante crear una PoC?
Una prueba de concepto ayuda a reducir la incertidumbre durante el proceso de selección del software. En lugar de basarse únicamente en las declaraciones del proveedor o en demostraciones previamente preparadas, brinda la oportunidad a tu equipo de acceder a la herramienta en acción en su contexto propio.
En consecuencia, permite identificar las limitaciones desde el principio, evaluar la usabilidad y validar si se ajusta a tus flujos de trabajo y expectativas. También incorpora en el proceso a las partes interesadas técnicas y no técnicas, ofreciendo un punto de referencia común para la toma de decisiones.
En resumen, una prueba de concepto ahorra tiempo y recursos al evitar la implementación a gran escala de herramientas que no son adecuadas.
PoC del service desk
Un ejemplo posible de prueba de concepto es el software de service desk, el cual constituye la puerta de entrada a IT, donde convergen las solicitudes, los incidentes y las aprobaciones. Pero las implementaciones de la solución de ITSM resultan difíciles porque se trata de uno de los componentes más interconectados de las operaciones tecnológicas. Más allá de la gestión de los tickets, también afecta a otros sistemas, como la Gestión de Activos, los proveedores de identidad, las herramientas de monitoreo y las bases de conocimiento.
Si el software funciona de forma deficiente o no es lo suficientemente flexible como para dar soporte a tus procesos internos, se convertirá rápidamente en un cuello de botella. A su vez, un help desk debe reflejar con precisión tus flujos de trabajo, sin obligarte a ajustarlos para adaptarlos al producto. Por eso es fundamental experimentarlo en tu entorno.
Una prueba de concepto te dará más confianza porque te permitirá:
- Validar la facilidad de la configuración.
- Experimentar los flujos de trabajo básicos, como el escalamiento y la categorización de los tickets.
- Conocer cómo las herramientas de generación de reportes reflejan tu estructura de datos.
- Evaluar la capacidad de respuesta del proveedor durante el onboarding y la resolución de los problemas.
El service desk posee muchas partes móviles: múltiples roles de usuarios, reglas de automatización, aprobaciones, SLAs, etc. Una prueba de concepto ayuda a confirmar si el software es capaz de manejar esa complejidad sin fricciones adicionales.
Asimismo, constituye una oportunidad para evaluar la capacidad de respuesta del proveedor. Si brinda apoyo durante la prueba de concepto tiene más probabilidades de convertirse en un socio confiable una vez que el software esté en producción. Por el contrario, si es difícil de contactar o se muestra reacio a colaborar, es una señal de alerta para el largo plazo.
Ahora repasemos los pasos clave para crear una prueba de concepto que resulte útil.
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5 pasos para generar una prueba de concepto
- Define los criterios de éxito
Identifica los problemas que intentas resolver y las características más importantes. Anota los elementos imprescindibles, los deseables y los obstáculos.
- Selecciona casos realistas de uso
Céntrate en unos pocos escenarios básicos que revelen el rendimiento de la herramienta en condiciones normales. Por ejemplo, en las soluciones de ITSM podrían ser la clasificación de los incidentes o la aprobación de las solicitudes de cambio.
- Presta atención al soporte del proveedor
Pide al prestador que te guíe en la configuración y te ayude a replicar tu entorno. Verifica su capacidad de respuesta y su colaboración a lo largo del proceso.
- Recopila los comentarios de los usuarios
Involucra a un pequeño grupo de personas. En el caso de un service desk, esto incluiría a agentes o analistas, y tal vez a algunos usuarios finales. Solicita que registren tickets, prueben automatizaciones y exploren paneles de control.
- Evalúa los resultados y decide
Compara los resultados con tus criterios de éxito: ¿La herramienta cumplió con tus expectativas? ¿Simplificó o complicó las tareas clave?
Resumen
Una prueba de concepto ayuda a reducir el riesgo durante la selección de un software, ya que brinda la oportunidad de evaluar el rendimiento real antes de comprar dicha herramienta.
En los escenarios de un service desk, una PoC facilita la detección en una fase temprana de problemas de configuración, integración o usabilidad, cuando aún es sencillo dar marcha atrás con el proceso.
Si vas a invertir en software crítico, como una nueva plataforma de ITSM, una prueba de concepto bien definida debe representar una parte innegociable de tu instancia de toma de decisiones.
