El software para service desk es uno de tus gastos más importantes si tienes una organización centrada en el servicio. Para proporcionar un soporte IT de excelencia, un primer paso esencial es apoyarse en la Gestión de Servicios IT (ITSM), la cual debe sustentarse en una herramienta adecuada. Sin embargo, una estrategia ITSM sólida debe estar respaldada por una herramienta robusta.
Al automatizar las operaciones y hacer que la comunicación sea más eficaz, una solución ITSM te ayudará a mejorar la experiencia del usuario final, al tiempo que facilitará el trabajo del agente de soporte.
En esta completa guía encontrará las características y capacidades clave que debe buscar a la hora de elegir su solución de service desk. También hemos reunido nuestras catorce mejores opciones para que pueda compararlas.
¡Manos a la obra!
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Cómo elegir el software para service desk más adecuado
- Características y capacidades del software para service desk
- Tipos de soluciones de mesa de servicios
- 14 mejores soluciones de software para service desk
- Herramienta de service desk comparación
- 6 ventajas del software de mesa de servicios
TL;DR
- El software de Service Desk constituye una herramienta de compra crucial.
- Las empresas lo utilizan para gestionar las solicitudes de empleados y clientes, automatizar tareas repetitivas y transformar digitalmente toda la organización.
- Las herramientas de service desk deben ser lo suficientemente intuitivas como para que puedan utilizarlas otros departamentos además de IT.
- Entre sus principales características, podemos contar opciones de autoservicio, Gestión de Incidentes y Problemas, automatización, reportes y analística y capacidades de IA.
¿Qué es el software para service desk?
El software para service desk permite al service desk de IT actuar como punto central de contacto entre el sector informático y el resto de la organización. El objetivo de cualquier solución de este tipo es permitir que los usuarios finales registren los incidentes y solicitudes de servicio y que IT responda con rapidez y eficacia.
Los catálogos de servicios, las bases de conocimiento, los sistemas de gestión de activos o las CMDB suelen sustentar los flujos del proceso de incidentes y solicitudes.
¿Cómo elegir el software para service desk más adecuado?
Dado que el software para service desk es una de las compras más cruciales que realiza un equipo de soporte IT, seleccionar la herramienta ITSM adecuada es clave. Porque si se ejecutan correctamente, las prácticas ITSM pueden mejorar el rendimiento del servicio, aumentar la satisfacción del cliente y reducir el riesgo. En ese contexto, el software de mesa de servicios constituye una parte fundamental. Pero el mercado está repleto de opciones. Entonces, ¿cómo saber cuál es la más apropiada?
Debes partir de la base de que conoces bien tu organización y te sientes cómodo con sus peculiaridades y puntos débiles. Por otro lado, es importante que sepas que para la compra de un nuevo software para service desk necesitas un equipo que te guíe acerca de los requisitos y las especificaciones técnicas.
En concreto, algunas cuestiones a considerar son las siguientes:
- Alcance: estar al tanto del alcance de tu herramienta es fundamental. También hay que asegurarse de que la solución que elijas cumpla el objetivo general. Considera qué procesos y funciones necesitas que cubra y planifica en consecuencia.
- Requisitos: el producto debe adaptarse a tu organización. Si estás acostumbrado al marco ITIL, el análisis MoSCow te resultará útil.
- Compras: una herramienta ITSM es una inversión importante, así que pide ayuda a tu equipo Financiero o de Compras. Aun si vas a cambiar de proveedor de service desk, en lugar de comprar uno nuevo, tienes que evaluar los costos. En cualquier caso, acude a los equipos expertos para que te orienten.
- Requisitos técnicos: si bien no es lo que más preocupa si se opta por SaaS, hay que considerar los siguientes aspectos:
- Funcionalidades clave y cómo podría trabajar en tu entorno.
- Como cliente, debes asegurarte de que tu patrimonio tiene la cobertura adecuada.
- Cómo reconoce la herramienta cuando se añaden nuevos servicios al entorno de producción.
- Cómo trata los registros duplicados o identifica los activos offline o inactivos.
- Cómo gestiona los entornos virtuales y los servicios basados en la nube.
- Si la herramienta puede importar datos de múltiples fuentes, por ejemplo, datos de RR.HH. o información de sistemas de Active Directory o FreeIPA (existen otras bases de datos de directorios).
- Qué soporte existe para ITAM empresarial, por ejemplo, gestión de múltiples unidades de negocio, códigos de costo o ubicaciones geográficas.
- Rapidez en la implementación: acelera el proceso con nuestro checklist de implementación de ITSM y estos consejos para agilizar la migración.
- Puesta en marcha: asegúrate de contar con el soporte adecuado al momento de comenzar a utilizar el software para service desk. ¿El proveedor proporciona asistencia inicial o una consultoría gratuita en esa instancia? Como parte del proceso de negociación, pídele que te guíe a través de una implementación típica para que no haya sorpresas cuando pongas en funcionamiento por primera vez la herramienta.
- Soporte continuo: actualizaciones, aplicaciones heredadas e integraciones personalizadas, son aspectos a tener en cuenta. Si tu herramienta está gestionada como SaaS, la ruta de actualización debería mantenerse, pero aún así considera saber cómo se admiten las integraciones con un software personalizado o aplicaciones heredadas. Solicita acceder a estudios de casos o sitios de clientes de muestra para ver cómo otras empresas gestionan el soporte de integraciones personalizadas o no estándar. Es una buena práctica conocer organizaciones con necesidades similares para descubrir funcionalidades.
Antes de tomar una decisión definitiva sobre el software para service desk, asegúrate de poder responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo te ayudará el proveedor de la herramienta a mejorar la ITSM de tu organización?
- ¿Colaborará contigo en la implementación de nuevas prácticas recomendadas?
- ¿En qué medida es configurable/personalizable la herramienta? Aspectos que funcionan ahora es posible que dentro de un año deban adaptarse. Así que es fundamental que sea fácil hacer cambios. Busca una entrega sin código o con poco código para facilitar la modificación de proms y flujos de trabajo.
- ¿Cómo se gestiona la ruta de actualización?, ¿Cómo ayuda el proveedor de la herramienta con los cambios y las nuevas versiones?, ¿Hay parches disponibles en un modelo de entrega continua o el proceso es más manual?
- ¿Cómo pretende el proveedor seguir siendo relevante?, ¿Está dispuesto a evolucionar con el mercado?
- ¿La empresa ofrece nuevas ideas e innovaciones, o se trata más bien de mejorar las principales ofertas de service desk y procesos ITSM? Hay margen de mejora, pero es bueno saberlo desde el principio.
14 mejores software para service desk
El sector del software para service desk está saturado. Hoy en día hay alrededor de 42 competidores en el mercado ITSM. Para simplificar, aquí vamos a presentar los principales jugadores.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management es una solución integral para el funcionamiento eficaz, eficiente y seguro de las operaciones IT. Con ella, podrás realizar muchas tareas, ya que viene equipada con lo siguiente:
- Gestión de tickets.
- Siete funcionalidades con certificación ITIL.
- Informes y tableros personalizables.
- Automatización de flujos de trabajo.
- Gestión del nivel de servicio.
- Integración nativa con la gestión de activos.
- Capacidades de autoservicio como portal, catálogo y base de conocimiento.
- Gamificación.
- Soporte omnicanal.
- Funciones basadas en IA (como soporte y sugerencias).
Gracias a su interfaz intuitiva, es perfecto para expandirse más allá del sector IT, además de adaptarse perfectamente a todo tipo de organizaciones.
Por ejemplo, con InvGate Service Management, Harmony Public Schools unificó 58 escuelas en todo Texas y vio un aumento del 300% en las solicitudes de servicio atendidas y una mejora del 71,5% en los tiempos de resolución, espera y respuesta.
Cuando se le preguntó qué hace que la herramienta destaque, Martin Nuñez, Managre de Service Desk, destacó sus capacidades de personalización y su interfaz intuitiva. Sus funcionalidades preferida son "el seguimiento en el registro de solicitudes, la interfaz sencilla, especialmente para el usuario final, y la posibilidad de hacer plantillas o formularios dentro de ciertas categorías de servicio".
Algunas de las ventajas de InvGate Service Management incluyen:
- No sólo es un sistema de tickets; sino que InvGate constituye una solución ITSM integral con funcionalidades integradas de gestión de activos IT (ITAM) y gestión de servicios empresariales (ESM).
- Dispone de un período de prueba gratuito de 30 días y una demostración en vivo para probarla antes de comprar.
- Ofrece opciones de implementación tanto on-premise como en la nube.
- Los costos de integración y soporte están incluidos.
2. Cherwell/Ivanti
Vista general de la solución
Cherwell Service Management (adquirida por Ivanti) es un software para service desk orientado al mercado medio, verificado para 11 procesos ITIL. Proporciona a las organizaciones IT la flexibilidad necesaria para una configuración y personalización rápidas, gastos generales mínimos y actualizaciones sin inconvenientes.
Entre sus ítems positivos, enumeramos los siguientes:
- Soluciones de línea de negocio preconstruidas para ESM.
- Configuración sin código.
- Detección y mapeo de dependencias.
- Soporte para interacción omnicanal.
- Visibilidad completa y actualizaciones automatizadas de la CMDB para operaciones IT más eficaces.
- Posibilidad de ampliar mediante mApps (aplicaciones fusionables) de Cherwell Marketplace.
Sin embargo, es secundario a la solución Ivanti. Además, ITAM sólo está disponible como un módulo independiente.
3. Hornbill
Vista general de la solución
El software para service desk Hornbill ofrece a los usuarios un entorno 100% sin código con flujos de trabajo listos para usar y centrado en la automatización. Dispone de "licencia flexible" para añadir o eliminar licencias fácilmente y un tablero configurable para el CIO con información de estado en tiempo real y tendencias emergentes.
Estas son algunos de sus puntos destacados:
- ITSM basado en la nube, por lo que no requiere gestión de aplicaciones ni hosting.
- Configuración sin código.
- Sólidas capacidades de automatización.
4. ManageEngine
Vista general de la solución
ManageEngine ofrece capacidades de gestión de servicios y activos a pequeñas, medianas y grandes empresas. Algunas de sus características distintivas son los flujos de trabajo ITSM, la automatización inteligente, el acceso de integración a una amplia variedad de aplicaciones y las capacidades ESM.
En síntesis, las ventajas de ManageEngine son:
- Un portal de autoservicio totalmente personalizable respaldado por un catálogo de servicios.
- Un plan de tres niveles para los clientes.
- Soporte para tareas de gestión de proyectos.
5. SysAid
Vista general de la solución
Más adecuada para pequeñas y medianas empresas, la automatización de servicios es la propuesta más importante del software para service desk en la nube de SysAid. Además, ofrece funciones de help desk y gestión de activos, integraciones con terceros y una rápida implementación.
Entonces, la solución de SysAid destaca por:
- Proporcionar capacidades de gestión de solicitudes, cambios y problemas listas para usar.
- Centrarse principalmente en la gestión de incidentes, problemas, solicitudes y cambios.
Sin embargo, no tiene capacidades preintegradas de línea de negocio ESM.
6. Freshservice
Vista general de la solución
Freshservice es una solución de ITSM y service desk basada en la nube para PyMes y grandes organizaciones. Promete una automatización robusta, un despliegue rápido y actualizaciones mensuales.
Algunas de sus ventajas son:
- Automatización y agentes virtuales.
- Gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones, activos y configuraciones.
- Autoservicio intuitivo.
7. BMC Helix ITSM
Vista general de la solución
BMC Helix ITSM sustituye a BMC Remedy: es un amplio conjunto de herramientas ITSM que ofrece una variedad de integraciones con otras soluciones BMC e ITAM incorporado. El producto es utilizado principalmente por marcas globales y se comercializa por sí mismo.
Las ventajas de BMC son las siguientes:
- Larga trayectoria en la prestación de servicios ITSM.
- Gestión de operaciones para monitoreo y configuración.
- Historial de éxito en grandes empresas.
- Fuerte alineación con ITIL 4.
- Análisis cognitivo del correo electrónico y acciones automatizadas en nombre del usuario.
Es importante mencionar que la solución no tiene una opción "básica", por lo que puede resultar cara para algunas empresas. En línea con esto, tiene una implementación compleja.
8. ServiceNow
Vista general de la solución
Construido sobre la plataforma ServiceNow, su paquete ITSM proporciona un espacio de trabajo de agente con gestión del conocimiento y módulos que soportan la gestión de incidentes y problemas, así como la gestión de cambios, versiones y configuraciones. Las funciones ITAM también se ofrecen en el plan ITSM Professional de nivel superior.
Algunas de las características distintivas de ServiceNow son:
- En general, se considera una de las soluciones ITSM líderes del sector.
- Características de la plataforma.
- Soluciones ESM prediseñadas.
- Inversiones en automatización e IA.
- Diseño centrado en la experiencia.
Igual que con BMC, ServiceNow no tiene una opción de bajo presupuesto.
9. Marval
Vista general de la solución
Disponible on-premise o como una solución SaaS, Marval es un software de service desk alineado con ITIL, disponible durante más de 30 años. Tiene un fuerte enfoque en la gestión de servicios empresariales y algunas características clave que vale la pena mencionar:
- Uso de la automatización y el aprendizaje automático para agilizar y automatizar las interacciones rutinarias.
- Combinación de tecnología lake house de datos, inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización robótica de procesos con ITSM en una sola plataforma.
- Inversión reciente en gestión de problemas asistida por IA.
10. Jira
Vista general de la solución
Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) proporciona todo los requerimientos de los equipos IT y soporte para la gestión de solicitudes de servicio, incidentes, problemas y cambios. Se centra en el soporte de alta velocidad, se integra con Slack y Trello, y ofrece una aplicación móvil para mayor flexibilidad.
Entre sus ventajas, podemos mencionar las siguientes:
- Cuenta con un intuitivo portal de autoayuda.
- Ofrece una opción gratuita para hasta tres agentes, lo que significa que puedes probar el producto sin costo alguno.
Jira se está alejando actualmente de las alternativas on-premise.
11. TOPdesk
Vista general de la solución
Con despliegues on-premises y SaaS disponibles, la solución alineada con ITIL de TOPdesk es de vanguardia. Con una sólida presencia europea, no requiere codificación, es uno de los primeros defensores de ESM y ofrece soporte para la gestión de instalaciones asistida por ordenador o computer-aided facilities management (CAFM).
Algunas de sus características más destacadas son:
- Configuración según los requisitos individuales, con la posibilidad de seleccionar el plan que más se ajuste a tus necesidades y de incluir complementos.
- Muy adecuado para ESM.
- Gestión de proveedores.
12. EasyVista
Vista general de la solución
La solución ITSM de EasyVista, dirigida a organizaciones empresariales, ofrece configuración sin código, automatización inteligente y procesos ITIL listos para usar. Tiene una interfaz centrada en el usuario y es compatible con las prácticas básicas de ITSM. Además, es importante mencionar que se centra en la madurez más que en la complejidad.
Algunas de sus ventajas distintivas son:
- Relaciones sólidas con los clientes.
- Flexibilidad.
- Inversiones en gestión del conocimiento.
13. SolarWinds Helpdesk
Vista general de la solución
SolarWinds ofrece un software para service desk relativamente sencillo y fácil de usar que se adhiere a las mejores prácticas de ITIL. Dado que se trata esencialmente de un servicio de asistencia, es el más adecuado para las organizaciones más pequeñas. Cuenta con una versión de prueba gratuita muy funcional, disponible durante 14 días.
Algunas de sus principales características son:
- Sistema de tickets sencillo y eficaz.
- Base de conocimiento centralizada.
- Integración con AD y LDAP.
14. HaloITSM
Vista general de la solución
HaloITSM es un software para service desk alineado con ITSM, disponible como solución SaaS u on-premise. Autodenominada como solución única e integral, ofrece una interfaz centrada en el cliente alineada con ese concepto.
Entre sus beneficios, podemos enumerar:
- Portal de autoservicio centrado en el usuario.
- Sólido sistema de tickets.
- La CMDB permite detectar fallos sistémicos antes de que provoquen un incidente grave.
Herramienta de service desk comparación
Hosting Free trial Pricing Licensing model PinkVerified # of practices Integration costs Support costs InvGate Service Management Nube & on-premise Sí
(30 días)Pida una cotización Agente/ mes 11 Incluido + API gratuito Incluido Cherwell Nube & on-premise No Pida una cotización Agente/ mes 11 N/A N/A Hornbill Nube No Pida una cotización Agente/ mes 0 N/A N/A ManageEngine Nube & on-premise Sí Arranca en $10/mes Técnivo/mes 0 N/A Incluido SysAid Nube Sí Pida una cotización N/A 0 N/A N/A Freshservice Nube Sí
(21 días)Arranca en $19/mes Agente/ mes 0 Included Incluido BMC Helix ITSM Nube Sí Pida una cotización N/A 14 N/A Incluido ServiceNow Nube Sí Pida una cotización N/A 19 Gratis & pago Incluido Marval Nube & on-premise No Pida una cotización N/A 0 N/A N/A Jira Service Management Nube Sí Gratis para hasta 3 agentes, $20/mes para mas funcionalidades Agente/ mes 7 Gratis & pago Inlcuido en algunos planes TOPdesk Nube Sí
(30 días)Pida una cotización Agentes/ mes 0 No Incluido EasyVista Nube & on-premise No Pida una cotización N/A 0 N/A Incluido SolarWinds Helpdesk On-premise Sí
(30 días)Arrance en $19/mes Técnico/mes 0 N/A Incluido en algunos planes HaloITSM Nube & on-premise Sí £65 por agente por mes Agentes/ mes 0 Sí Incluido
Características y capacidades del software para service desk
Independientemente de tu elección, el software para service desk debe ofrecerte algunas características esenciales y cumplir capacidades específicas. Veamoslas en detalle.
Características imprescindibles del software para service desk
Tu software para service desk debe incluir estas funciones imprescindibles:
- Automatización
- Portal de autoservicio
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Solicitudes
- Catálogo de servicios
- Base de conocimiento
- Base de datos de activos IT
Capacidades del software para service desk
Para facilitarte las tareas, es aconsejable considerar las siguientes capacidades del software para service desk:
- Sin código/poco código: las herramientas de mesa de servicios sin código no siempre implica que no se lo necesite nunca (aunque sería lo ideal). Algunos proveedores venden herramientas que pretenden no tenerlo, pero que requieren la introducción de scripts o comandos para realizar tareas administrativas o ciertos ajustes de configuración. Otros cuentan con productos sin código que sólo están disponibles como una propuesta basada en la nube o SaaS, lo que limita las opciones de instalación. En síntesis, para que sea genuinamente sin código, todo el software debe ser totalmente personalizable sin requerir Java, C++ y Visual Basic. Esto reduce significativamente los costos y el plazo de entrega, así como el tiempo de inactividad durante los lapsos de mantenimiento.
- UX moderna: los clientes están acostumbrados a la experiencia generada por Amazon, Google y Facebook, por lo que tu software para service desk debe ser fácil de usar.
- Integraciones API: las herramientas ITSM rara vez funcionan de forma aislada. Comprueba, entonces, cómo se integran con aplicaciones de terceros para que puedas vincularlas a la oferta tecnológica de tu organización, como el sistema de RRHH, para facilitar el proceso de nuevas contrataciones. En síntesis, si tu software tiene estas conexiones adecuadas a través de un enlace directo, APIs personalizadas o datos compartidos, agilizarás la gestión de tickets y la captura de datos.
- Automatización, IA y bots: los agentes virtuales o asistentes digitales que proporcionan soluciones extraídas de modelos de datos e historial de interacciones previas facilitan el autoservicio y una experiencia de usuario coherente.
- Formularios de captura de incidencias, solicitudes y cambios: deben ser fáciles de usar para lograr un buen engagement y adhesión a los mismos.
- Flujos de trabajo reutilizables: esto tiene como objetivo facilitar la ESM mediante el despliegue de un flujo de trabajo en cualquier parte de la organización.
- Despliegue continuo y mecanismos de entrega basados en pull: te ayudará a gestionar la ruta de actualización.
Envía una Solicitud de Propuesta para revisar las funciones disponibles
Numerosas organizaciones recurren a las Solicitudes de Propuesta (RFP) para profundizar en las características y capacidades que ofrece un proveedor potencial. En general, enumeran las necesidades y prioridades de la empresa, dejando espacio para que los proveedores preseleccionados expliquen si cumplen cada punto y cómo lo hacen.
Esta práctica tiene un doble beneficio. Por un lado, las organizaciones acceden a detalles concretos para comprender cómo se adaptará a su situación un software específico. Y, por otro, les permite comparar alternativas de software utilizando los mismos criterios.
Si quiere darles una oportunidad, ¡no necesita empezar de cero! Puede descargar nuestra plantilla de RFP de service desk y adaptarla a su empresa.
Tipos de soluciones de mesa de servicios: en la nube vs. on-premise
Una pregunta que sigue dominando muchos foros de debate sobre ITSM es si son mejores las soluciones en la nube u on-premise. La respuesta para la mayoría de las organizaciones es: depende.
Pros y contras de soluciones on-premise
Un porcentaje considerable de clientes sigue prefiriendo utilizar software para service desk on-premise. Algunas de sus ventajas son las siguientes:
- Control: con este tipo de soluciones, tienes total autonomía sobre el servicio, sus datos y quién puede acceder a ellos.
- Propiedad: despliegas y ejecutas el software, manteniendo ese ámbito general de control.
- Protección de datos: algunas organizaciones tienen requisitos de protección de datos para satisfacer a las autoridades reguladoras. Optar por un software on-premise mantiene todos los datos en su entorno, sin acceso externo.
Por el contrario, usar software on-premise será inadecuado para tu empresa debido a lo siguiente:
- Instalación y mantenimiento de los programas on-premise: puede llevar mucho tiempo.
- Gastos generales de soporte IT: el software on-premise necesitará soporte informático local para ejecutar y mantener los servicios.
- Mayores costos de mantenimiento: con este tipo de soluciones, debes adquirir servidores y otro hardware de apoyo para que el software siga funcionando eficazmente.
- Mayor riesgo de pérdida de datos: estos últimos son muy importantes. Con el almacenamiento on-premise, un fallo en la copia de seguridad, el hardware o una amenaza a la ciberseguridad pueden hacer que pierdas tus datos.
- Problemas de rendimiento: la presión sobre el hardware causará problemas de performance a medida que aumenta el número de puntos finales, lo que pone a prueba la infraestructura existente.
Beneficios de soluciones basades en la nube
Por otro lado, el software para service desk basado en la nube está alojado externamente y es mantenido por el proveedor de la herramienta. Las soluciones en la nube tienen muchas ventajas, entre ellas
- Mayor flexibilidad y escalabilidad: las soluciones basadas en la nube pueden adaptarse al negocio y escalar según sea necesario sin acudir a un hardware adicional o despliegues de software complicados.
- Costos más bajos: con las soluciones SaaS, todo lo requerido para ejecutar y mantener el servicio está incluido en la suscripción, por lo que no hay incrementos ni cargos ocultos.
- Mejor rendimiento: al no depender de hardware físico, asegura alta velocidad y es uniforme en todos los puntos finales.
- Actualizaciones automáticas: además de instalarse más rápidamente que en un entorno on-premise.
6 ventajas del software de mesa de servicios
Hay muchas razones por las que las organizaciones utilizan herramientas ITSM. Algunas de las ventajas del software para service desk son las siguientes:
- Constituye una fuente única de verdad. Todo se registra en una ubicación central para que nada se pierda, se ignore u olvide.
- Permite revisar los tiempos a lo largo del ciclo de vida del incidente o solicitud para poder identificar cualquier punto conflictivo o cuello de botella.
- Sus propuestas de autoservicio y autoayuda empoderan a los usuarios finales, quienes tienen la posibilidad de relacionarse con IT utilizando su opción preferida.
- Ofrece transparencia y claridad, ya que cada interacción lleva un sello de tiempo, mientras que un diario de auditoría registra las actualizaciones de los usuarios finales y los equipos técnicos, lo que reduce la posibilidad de malentendidos.
- La base de conocimiento puede mejorar el know how de los usuarios finales y los colegas de IT.
- Demuestra el compromiso de centrarse en el cliente. Al utilizar una herramienta ITSM en lugar de hojas de cálculo de excel o bases de datos internas, la organización se compromete con la experiencia del cliente, lo que contribuye en gran medida a crear y mantener excelentes relaciones con el resto de la empresa.
Puntos clave
Un buen software para service desk te ayudará a mejorar tu oferta de servicios IT. No sólo en la gestión, control y protección de tu entorno, sino también a mantener los costos bajo control y a planificar los desafíos a futuro.
Para tomar una decisión correcta, debes reflexionar sobre lo siguiente:
- Conoce el mercado: existen muchas opciones, por lo que hay una herramienta que funciona con tu ecosistema ITSM. Sólo tienes que encontrarla.
- No compres un software para service desk de forma aislada: forma un equipo a tu alrededor para conocer bien los requisitos y tomar decisiones con conocimiento de causa.
- Considera cómo utilizarás el software: ¿Optarás por una versión on-premise o SaaS?, ¿gratuita o completa?, o ¿tendrás en cuenta las opciones de código abierto?
- Funcionalidad clave: busca herramientas que incluyan autoservicio, gestión de incidentes y solicitudes.
En definitiva, el mensaje clave es seguir avanzando: debes mantenerte al día de las mejores prácticas del sector y elige la mejor herramienta para apoyar a tu organización y a tu personal.
InvGate Service Management cubre todas las funcionalidades clave del software para service desk. Si quieres comprobarlo en tu tiempo libre, ¡recuerda que puedes solicitar una prueba gratuita de 30 días para echar un vistazo a la solución!
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre help desk y service desk?
Help desk y service desk suelen utilizarse indistintamente. Sin embargo, el segundo puede considerarse el hermano mayor estratégico del primero. Un help desk es reaccionario y se utiliza para gestionar los problemas cuando surgen, lo que permite registrarlos, realizar un seguimiento y (con suerte) resolverlos finalmente. Por otro lado, un service desk puede hacer todo lo que hace el help desk, pero también permite planificar, estructurar y proporcionar la prestación de una amplia variedad de servicios de TI.
Muchas organizaciones empiezan con una estructura de help desk, evolucionando de forma natural hacia una organización más centrada en los servicios, proporcionando las soluciones que se detallan en este artículo.
¿Debo utilizar un software para service desk gratuito?
Muchas herramientas ITSM ofrecen versiones gratuitas de sus servicios. Con el incremento de los costos y los desafíos que conlleva la gestión IT desde la pandemia, resulta tentador ceñirse a las versiones gratuitas de software para service desk. Sin embargo, existen algunas desventajas, como las siguientes:
- Usuarios limitados: la mayoría de las versiones gratuitas sólo se extienden a un número determinado de licencias de agente.
- Funcionalidad limitada: la mejor o más innovadora funcionalidad no suele estar disponible en la versión gratuita.
- Preocupaciones de seguridad: la prioridad no va a ser parchear la versión gratuita del software, sino la de pago, con soporte dedicado.
¿Qué es un software para service desk de código abierto?
Un software de gestión de desktop de código abierto es una herramienta publicada bajo una licencia en la que el titular de los derechos de autor concede a los usuarios los derechos para utilizar, cambiar, estudiar y distribuir el software y su código fuente a cualquier persona y para cualquier propósito.
Suele desarrollarse en colaboración pública y puede utilizarse, modificarse y compartirse libremente porque el diseño es de acceso de todos.
No obstante, el software de código abierto no es ideal por las siguientes razones:
- Dificultad de uso: algunas aplicaciones de código abierto son complejas de configurar y utilizar. Otras suelen carecer de interfaces fáciles de usar o de funciones con las que tu equipo IT no está familiarizado.
- Problemas de compatibilidad: muchos tipos de hardware propietario necesitan controladores especializados para ejecutar programas de código abierto, a menudo sólo disponibles a través del fabricante del equipo, lo que limita los dispositivos a utilizar.
Preocupaciones de seguridad: una gran preocupación en torno al uso de software de código abierto es la posibilidad de que se produzcan riesgos de seguridad. Como el código fuente es abierto, es posible editarlo libremente, lo que significa que la gente puede hacer un mal uso de él.
