Las operaciones de IT o ITOps (IT Operations) han sido durante mucho tiempo una parte clave de la gestión de servicios de IT (ITSM) para las organizaciones. Durante años, y también ahora, desempeñan un papel importante en el mantenimiento de la infraestructura de IT en funcionamiento y en su puesta a disposición de los empleados en una organización.
A diferencia del Service Desk, que se comunica directamente con los empleados, las actividades de los ITOps rara vez implican un contacto directo con los usuarios. Aunque las funciones y responsabilidades de las operaciones de IT están claramente definidas en ITIL, a menudo varían según las organizaciones. Y a veces hay un solapamiento entre otros elementos de ITSM.
Exploremos, entonces, qué son los ITOps, sus funciones y responsabilidades.
¿Qué son las operaciones de IT (ITOps)?
Según Gartner, ITOps son "las personas y los procesos de gestión asociados a la gestión de los servicios de IT para prestar el conjunto de servicios adecuados con la calidad adecuada y a costos competitivos para los clientes".
ITOps es una de las funciones centrales de ITSM, siendo las otras tres la gestión de aplicaciones, el Service Desk y la gestión técnica. La gestión de aplicaciones se ocupa del diseño y desarrollo de aplicaciones, el Service Desk de las consultas de empleados y clientes, y la gestión técnica está relacionada con el aporte de conocimientos técnicos sobre la infraestructura de IT de la organización.
Las operaciones de IT, en tanto, se orientan a mantener las tareas rutinarias así como otras actividades para sostener la infraestructura para otros servicios. Esto incluye el mantenimiento y la actualización de la red y el hardware informático con el objetivo de garantizar que los servidores tengan una climatización adecuada y que no se sobrecalienten.
Aunque puede haber algunos solapamientos con otras funciones, el papel general de las operaciones de IT es mantener el hardware de la organización funcionando como está diseñado y garantizar que apoyan las demás funciones, así como los procesos empresariales de la organización.
¿Cuáles son los procesos y las responsabilidades de las operaciones de IT?
Hay cuatro procesos principales en las operaciones de IT. Son los siguientes:
Mitigar los desastres: las operaciones de IT desempeñan un papel clave en los planes de recuperación de desastres y de continuidad del negocio. Planifican, simulan e intentan predecir el impacto de una crisis y mitigar sus efectos en la empresa. En caso de desastre, entonces, ITOps se encarga de restablecer las configuraciones de hardware y software lo antes posible y con el menor costo.
Ejecutar las soluciones: esto implica la preparación de las copias de seguridad o backups y los servidores, al igual que la gestión de los recursos informáticos para garantizar que la prestación del servicio esté a la altura de las circunstancias. Los ITOps optimizan los servidores y el resto del hardware para obtener la máxima eficiencia y asegurarse de que están disponibles en la medida necesaria para los diferentes servicios.
Mantener y gestionar la infraestructura de IT: el mantenimiento del hardware y el software que garantizan el funcionamiento de la infraestructura de IT. ITOps es responsable de la configuración del hardware y del mantenimiento de las instalaciones que los albergan. También incluye la gestión de la nube híbrida y de las aplicaciones desplegadas en la nube. Además están involucrados en la configuración de los diferentes componentes y de documentarlos.
Garantizar la evolución de la infraestructura de IT: la implementación de las últimas tecnologías y prácticas para mejorar la eficiencia de la infraestructura de IT es una responsabilidad de los ITOps. Se encargan de actualizar el software y el hardware para que las IT de la organización funcionen sin problemas.
Las responsabilidades de la gestión de operaciones de IT o IT Operations Management (ITOM) se dividen en cuatro:
Gestión de la infraestructura: implica el diseño de la arquitectura de la red, la actualización de los sistemas de software y del sistema operativo, y el mantenimiento de los servidores físicos y de la infraestructura de la red.
Gestión del desarrollo: el equipo de ITOps trabaja estrechamente con DevOps para establecer los requisitos, objetivos y especificaciones para el desarrollo de aplicaciones para la organización. Ambos se aseguran de que las aplicaciones sean seguras, satisfagan los estándares de rendimiento, y sean estables y robustas para los casos de uso operativo.
Gestión de problemas: implica tanto medidas preventivas como reactivas. ITOps es responsable de anticipar cualquier incidente o evento asociado a algún cambio y preparar los servicios de IT para mitigar su efecto. También debe reaccionar ante cualquier interrupción repentina o ciberataque y de aplicar los planes de recuperación y de continuidad del negocio.
Gestión de la seguridad: en todas las funciones y responsabilidades anteriores, los ITOps tienen que incluir fuertes prácticas de seguridad. Por ejemplo, durante el desarrollo de las aplicaciones, deben especificar las normas de seguridad; y durante la gestión de las instalaciones, son responsables de garantizar unos protocolos sólidos de gestión del acceso.
¿Cuáles son las funciones de las operaciones de IT?
Las funciones de las operaciones de IT se dividen en estas tres categorías.
Infraestructura de red: su función es conectar los dispositivos de todos los empleados de una organización. Comprende los distintos routers, servidores, así como las herramientas de software para la virtualización, la gestión de la carga, etc. Los ITOps incluyen la configuración de esta red, la gestión de las VPNs, el mantenimiento de las medidas de seguridad y el acceso seguro a esta red. ITOps es responsable de permitir una comunicación fluida y segura entre los dispositivos y los empleados.
Gestión de servidores y dispositivos: incluye todo, desde la configuración de los servidores para la instalación de aplicaciones hasta la puesta a disposición de los dispositivos a los empleados. Asegurarse de que las aplicaciones cuentan con suficiente potencia de procesamiento, memoria y almacenamiento necesarios, supervisar el estado de los servidores y de los dispositivos de los empleados, así como reparar y actualizar este hardware, también forma parte de este apartado. Entonces, ITOps se encarga de aprovisionar los dispositivos a los trabajadores de la empresa y de garantizar la conectividad en ellos.
Operaciones informáticas y Help Desk: ITOps se encarga de los problemas que llegan a través del Service Desk. También gestiona las ubicaciones físicas de los servidores, incluyendo el cuidado de la electricidad, la refrigeración y las copias de seguridad de las baterías. Asimismo, los ITOps hacen que la organización sea capaz de mantener la continuidad del negocio después de cualquier desastre, y crean medidas para ello.
¿Cuáles son los puestos de trabajo más comunes en ITOps?
Hay muchos puestos de trabajo en ITOps, cada uno con su propio conjunto de responsabilidades. He aquí algunos de ellos:
Operador de IT: es responsable de proveer de dispositivos a los usuarios, así como de responder a las solicitudes de los sistemas individuales. Suelen encargarse de arreglar, actualizar y supervisar los sistemas en busca de mensajes de error, y de responder a ellos. Si te encuentras con algún problema en la computadora de tu trabajo, probablemente será un operador de ITI quien te lo solucione.
Administrador de redes: se encargan de construir y gestionar la red informática de la organización. Construyen y configuran los sistemas de red y se encargan de resolver los problemas. También supervisan las redes, y actualizan y mantienen todo el hardware y software de red.
Arquitecto de la nube: diseña la estrategia de la nube para la organización de acuerdo con sus requisitos y objetivos empresariales. A continuación, crea la arquitectura de la nube siguiendo esta estrategia. También es responsable de que la empresa disponga de suficientes recursos en la nube, de solucionar cualquier problema relacionado y de trabajar con el equipo de seguridad para garantizar una nube segura.
Arquitecto empresarial: es el nexo entre el objetivo general de la organización y cómo se ejecuta en ITOps. Además, asegura que las políticas y estrategias de la organización se implementen en todo momento. Traducen la visión de las partes interesadas para ver cómo se aplica a ITOps y garantizan su implementación.
Ingeniero de operaciones: desarrollan e implementan el entorno para desplegar y ejecutar aplicaciones. Tendrán que trabajar también con DevOps para garantizar el apoyo a los entornos de puesta en escena y de producción de las aplicaciones y asegurarse de que cuentan con los recursos necesarios para ello.
Integrador de sistemas: diseñan y construyen sistemas que ofrecen servicios de IT. Son responsables de integrar diferentes soluciones en la experiencia de IT y de elegir la configuración de hardware y software para obtener la mejor experiencia. Los integradores de sistemas reúnen los componentes y se aseguran de que el conjunto funcione.
Analista de aplicaciones: se encargan de supervisar y analizar las aplicaciones y los datos de la organización, así como su disponibilidad. Analizan la necesidad de nuevas aplicaciones, preparan la hoja de ruta para las mismas, prueban e integran las existentes, y se aseguran de que cumplen los requisitos de la organización. También pueden ser responsables de proponer mejoras e iteraciones para las aplicaciones con el fin de ayudarlas a cumplir mejor los objetivos de la organización.
Analista de sistemas: garantiza que los sistemas informáticos cumplan los objetivos de la organización. Crean las especificaciones y los requisitos de las diferentes aplicaciones que los desarrolladores y programadores pondrán en práctica.
¿Cuáles son los principales retos para los responsables de operaciones de IT?
Con un panorama tecnológico en constante evolución, las operaciones de IT se enfrentan constantemente a nuevos retos. He aquí algunos de ellos:
Baja visibilidad de los datos
Debido a la enorme cantidad de datos que producen las organizaciones, al personal de operaciones de IT le resulta difícil analizarlos y encontrar soluciones eficaces para mejorar los sistemas. Esto se ve aún más obstaculizado por los silos de datos que los dividen en segmentos desconectados, en diferentes departamentos.
Reunir estos distintos segmentos, formar una imagen completa, recopilar información y aplicar las mejoras, son los principales desafíos para el personal de ITOps de todas las organizaciones. A menudo, las alertas y alarmas importantes se pierden o se ignoran en el flujo interminable de datos, lo que conduce a fallos catastróficos.
Las organizaciones y los expertos del sector están ideando nuevas soluciones para superar esto. Por ejemplo, la IA para las operaciones de IT, lo que implica una evolución de los ITOps hacia las AIOps. Pero aún estamos a la espera de ver qué nos depara el futuro en este sentido.
Cambio hacia el trabajo a distancia
El repentino cambio al trabajo remoto durante la pandemia creó un enorme desafío para el personal de operaciones de IT, ya que se vieron obligados a rediseñar rápidamente la infraestructura de IT para dar soporte a esos empleados que trabajaban fuera de las oficinas, en lugares geográficamente dispersos.
Los ITOps tuvieron que proporcionar a los empleados un acceso seguro a las redes de las organizaciones y, al mismo tiempo, supervisar las mismas en busca de actores maliciosos que aprovecharan esta oportunidad para lanzar ciberataques a gran escala.
Las organizaciones también aprovecharon esta oportunidad para mejorar sus espacios de trabajo digitales e introducir nuevas aplicaciones para potenciar a los empleados.
A su vez, el personal de ITOps tuvo que configurar rápidamente la infraestructura de IT de la organización para soportar el ancho de banda adicional y proporcionar una experiencia de trabajo remoto sin problemas; todo ello mientras trabajaban ellos mismos de forma remota.
Dispositivos distribuidos con IoT
Las organizaciones han empezado a adoptar la Internet de las cosas en sus sistemas empresariales. Estos dispositivos proporcionan una mejor visibilidad de los procesos y permiten una automatización generalizada. Para los ITOps, esto significa dar soporte a una nueva gama de dispositivos y sensores desplegados por toda la organización. Y para las organizaciones que desarrollan dispositivos IoT de consumo, implica dispositivos que a menudo eran utilizados por usuarios no capacitados en diferentes tipos de entornos.
Y estos dispositivos son bastante diferentes de otros. Algunos de ellos tienen mecanismos de conservación de energía. Esto significa que el personal de ITOps tuvo que idear estrategias específicas para dar soporte a estos dispositivos, enviarles actualizaciones, mantenerlos seguros y funcionales; todo ello mientras los actores maliciosos intentan atacarlos a gran escala.
Alinear los objetivos empresariales con las actividades de ITOps
Un reto constante es encontrar el equilibrio adecuado entre lo que es mejor para las operaciones de IT y para el negocio. Los ITOps tienen que trabajar constantemente para sacar el máximo partido a sus recursos y ofrecer lo óptimo para la organización.
Por ejemplo, el flujo de ingresos de una organización puede haber descendido en el último tiempo. En ese momento crítico, los ITOps tienen que actualizar algún hardware caro. Por supuesto, pueden retrasar ese proceso, aunque puede resultar costoso. O tal vez la organización tiene los recursos para la actualización, pero hacerlo presenta el riesgo de una interrupción que resultaría costosa.
En estas situaciones, el personal de ITOps debe trabajar con las partes interesadas para encontrar el equilibrio ideal.
