En el marco de la evolución de una organización, la integración de una mesa de ayuda para Recursos Humanos se erige como un faro de eficiencia y modernización. Una de las razones es que libera a los profesionales del sector de los grilletes que implican las tareas administrativas, y, consecuentemente, les permite centrarse en iniciativas estratégicas que fomentan el talento y el crecimiento de la empresa.
En cuanto a los empleados, una herramienta de este tipo, como InvGate Service Management, allana el camino para una interacción más satisfactoria y ágil con los servicios de RR.HH. gracias a la disponibilidad de una tecnología de automatización y de sus capacidades de autoservicio.
Por lo tanto, si estás pensando en ampliar tu service desk de IT para incluir a RR.HH., sigue leyendo este artículo: aquí vamos a enumerar los seis pasos que te ayudarán a crear un eficaz soporte de Recursos Humanos. Desde la definición de tus objetivos hasta la elección de la tecnología adecuada y la capacitación de tu equipo, te guiaremos en todo este proceso.
Así que manos a la obra.
¿Qué es una mesa de ayuda para Recursos Humanos?
Una mesa de ayuda para Recursos Humanos actúa como una plataforma centralizada para gestionar las consultas, peticiones e inquietudes que recibe dicho departamento. Se trata de un único punto de contacto para los empleados que buscan asistencia relacionada con el área, ofreciendo una forma organizada de abordar sus necesidades.
Además de constituirse como un centro de información, la herramienta sirve para orientar sobre diversos temas, incluyendo beneficios, políticas, onboarding, offboarding, tiempo libre remunerado, días de enfermedad y evaluaciones de desempeño, entre otros. En definitiva, constituye un espacio donde los trabajadores encuentran claridad, resolución y apoyo en asuntos que involucran a su vida profesional.
Pero este soporte de Recursos Humanos es mucho más que un simple repositorio de datos. De hecho, la automatización de RR.HH. representa un facilitador activo, que ayuda a registrar, rastrear y resolver consultas. Esto implica el reconocimiento, abordaje y resolución de las inquietudes de cada empleado de forma ágil y eficaz.
Otro ítem fundamental es que contribuye a generar una estrategia integral de Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) orientada a proporcionar una prestación de servicios centralizada y de alta calidad en toda la organización. En este sentido, es importante encontrar una herramienta adaptada a la ESM para garantizar a los empleados una experiencia fluida y, además, evitar costos adicionales.
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¿Por qué necesitas un centro de servicios compartidos para Recursos Humanos?
Un centro de servicios compartidos para Recursos Humanos representa el corazón de dicho sector en una organización, que presta servicios y asistencia de forma eficaz y uniforme. Es una ventanilla única en la que se centralizan todas las actividades de RR.HH., proporcionando una experiencia racionalizada no sólo al equipo del área, sino también al resto de los empleados de la empresa.
En el ámbito más amplio de los servicios compartidos, se trata de un pilar de apoyo para los trabajadores al otorgarles la orientación que necesitan para manejarse de manera óptima en el complejo entorno laboral, al tiempo que permite al equipo de Recursos Humanos gestionar de forma adecuada las diversas solicitudes recibidas.
Y no nos olvidemos de la escalabilidad: a medida que la empresa crece, un centro de servicios compartidos puede flexibilizarse y ampliarse para satisfacer la creciente demanda sin requerir un esfuerzo inhumano. En definitiva, constituye una manera de adquirir agilidad y estar preparados para los negocios.
En conclusión, todo gira en torno a la experiencia del empleado. Y con esta plataforma, los trabajadores tienen acceso a opciones de autoservicio y tecnología que hacen sus interacciones con RR.HH. más fluidas. Este enfoque moderno no sólo satisface las expectativas de un staff contemporáneo, sino también posiciona a la empresa como un lugar con visión de futuro.
7 beneficios del soporte de Recursos Humanos
La creación de un soporte de Recursos Humanos aportará una serie de ventajas, no sólo para el equipo del área, sino también para toda la empresa.
Aquí, los principales beneficios de la mesa de ayuda para Recursos Humanos:
- Procesos racionalizados: un enfoque unificado de RR.HH. reduce la duplicación de procesos, ahorrando tiempo y recursos, a la vez que garantiza una aplicación coherente de las políticas del departamento.
- Mejor asignación de recursos: el equipo de Recursos Humanos puede asignar su tiempo y recursos de forma más eficaz, centrándose en iniciativas estratégicas en lugar de ocuparse de tareas administrativas.
- Servicios optimizados a los empleados: al disponer de una única ventanilla para sus necesidades de RR.HH., los trabajadores estarán más satisfechos y comprometidos con sus ocupaciones.
- Decisiones basadas en datos: la información centralizada facilita el análisis y los reportes, ayudando a las organizaciones a tomar determinaciones sustentadas en métricas precisas del sector.
- Gestión de Riesgos más sólida: un soporte de estas características garantiza que las prácticas de Recursos Humanos cumplan con las normas legales, mitigando la posibilidad de incumplimiento.
- Ahorro de costos: al reducir redundancias y mejorar la eficiencia de los procesos.
- Optimización de la comunicación interna: una mesa de ayuda única sirve como centro de difusión para anuncios relacionados con RR.HH., actualizaciones de políticas y otra información relevante, lo cual asegura que todos los empleados estén interiorizados sobre las novedades.
En conclusión, para impulsar el rendimiento de tu soporte de Recursos Humanos es fundamental elegir una herramienta de service desk como InvGate Service Management, capaz de escalar sin problemas y de implementarse en diferentes departamentos. Gracias a su diseño y avanzado sistema de tickets resulta muy simple su uso en general y el manejo de las solicitudes en particular, asegurando la adopción de la herramienta y rápidas respuestas.
Además, las funciones de automatización, reportes detallados y base de conocimiento contribuyen a ofrecer una asistencia ágil y confiable. Como consecuencia, se incrementa la eficiencia y la satisfacción de los empleados.
6 claves para elegir tu software de soporte de Recursos Humanos
Para seleccionar un software de soporte de Recursos Humanos es importante tener en cuenta su facilidad de uso, eficiencia, que responda a las necesidades específicas de tu organización y que sea lo suficientemente flexible como para incorporar distintos departamentos, ya que muchas de estas soluciones se diseñaron específicamente para IT.
En concreto, estas son las cuestiones a considerar al momento de elegir un software de mesa de ayuda para Recursos Humanos:
- Personalización bajo/sin código: permite a los equipos de RR.HH. (que en ocasiones no son expertos en tecnología) adaptar la solución a sus procesos específicos sin requerir grandes conocimientos técnicos. Además, esta característica facilita los ajustes rápidos y la adaptabilidad a medida que evolucionan las necesidades del sector.
- Interfaz fácil de usar: debe ser intuitiva para que no demande una formación extensa. Esto garantiza que el personal del área pueda familiarizarse rápidamente con el software, reduciendo el tiempo de inactividad y aumentando la productividad. También el resto de la organización la tendrá que utilizar para contactarse con el departamento. Todo esto evitará la existencia de los canales informales de comunicación.
- Escalabilidad: para adaptarse al crecimiento de la organización. La solución tiene que ser capaz de gestionar un número creciente de tickets y usuarios sin que baje el rendimiento.
- Asistencia y formación del proveedor: un buen soporte facilita el proceso de implementación y garantiza la rápida resolución de cualquier problema.
- Seguridad y protección de los datos: asegúrate de que el software cumple las normas y reglamentos pertinentes sobre protección de la información. Además, debe contar con sólidas funciones de seguridad para salvaguardar los datos confidenciales de los empleados.
- Rentabilidad: evalúa el Coste Total de Propiedad, incluidos los derechos de licencia, los gastos de implementación y cualquier cargo adicional por asistencia o actualizaciones. La plataforma tiene que ajustarse a tu presupuesto sin dejar de cumplir tus requerimientos. Como mencionamos, lo ideal es que la solución cubra la prestación de servicios entre departamentos para respaldar tu ESM y evitar adquirir una nueva herramienta para cada uno de ellos.
8 características que debes buscar en un sistema de gestión de tickets de la mesa de ayuda para Recursos Humanos
Tras repasar los aspectos a tener en cuenta antes de elegir una solución, ahora vamos a profundizar en las características que debe incluir tu sistema de tickets de la mesa de ayuda para Recursos Humanos:
- Sistema de tickets robusto con formularios personalizados: para adaptarse a la prestación de servicios de RR.HH., la herramienta tiene que disponer de estas funciones de modo de organizar las solicitudes entrantes y responder a las necesidades de este departamento, incluyendo el onboarding, el registro de beneficios y las revisiones de rendimiento.
- Portal de autoservicio para los empleados: para enviar peticiones, realizar un seguimiento del estado de los tickets y acceder a la base de conocimiento y a los recursos de RR.HH. pertinentes. Esto permite liberar a tu equipo de Recursos Humanos de estas tareas.
- Base de conocimiento: relacionado con el punto anterior, para ayudar a los trabajadores a encontrar respuestas a las consultas más comunes y así reducir el volumen de tickets entrantes. Además de un repositorio de artículos de la base de conocimiento vinculados con RR.HH., sería ideal que incluya preguntas frecuentes.
- Automatización del flujo de trabajo y funciones de IA: el enrutamiento de tickets al personal adecuado, la configuración de flujos de trabajo de aprobación y la activación de notificaciones para eventos específicos, son algunas de las características requeridas. Asimismo, las funciones de ITSM potenciadas por inteligencia artificial colaboran en la resolución de tickets a través de sugerencias.
- Reportes y análisis: para realizar un seguimiento de las métricas del help desk, como el Volumen de Tickets del sector y el Tiempo de Resolución, así como para identificar tendencias y obtener información sobre el rendimiento del servicio de Recursos Humanos.
- Integración con otros sistemas: el nexo con canales de comunicación (por ejemplo, el correo electrónico si antes se utilizaba para enviar solicitudes) es clave para centralizar los datos y garantizar la coherencia. Además, las integraciones a través de Zapier permiten incorporar cualquier otro sistema de RR.HH. que utilices en tus operaciones de service desk.
Cómo definir un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda
6 pasos para crear un soporte de Recursos Humanos
Como mencionamos, InvGate Service Management ofrece una solución integral con características y funciones indispensables que facilitan su adaptación de los distintos departamentos de las organizaciones, como RR.HH.
Ahora, te mostraremos cómo establecer un soporte de Recursos Humanos dentro de la herramienta, garantizando una experiencia ágil a los empleados y eficiencia en los equipos del sector.
Paso 1: instalación de la mesa de ayuda
InvGate Service Management permite integrar múltiples mesas de ayuda en la solución, cada una orientada a responder diferentes funciones. Por lo tanto, no tienes que adquirir una nueva herramienta para cada área.
En este paso, crea tu mesa de ayuda para Recursos Humanos dentro de la instancia, personalizándola para atender los requerimientos específicos del departamento. Además, asigna los miembros y los diferentes niveles de soporte para asegurar que los empleados tengan a su disposición una ventanilla única para sus consultas y solicitudes relacionadas con RR.HH.
Paso 2: generación del catálogo de servicios
Luego, establece las solicitudes específicas de Recursos Humanos en el catálogo de servicios, lo cual resulta muy simple de ejecutar en InvGate Service Management. Para ello, genera formularios personalizados (denominados categorías de servicios dentro de la instancia) para utilizarlos según los requerimientos del área. Éstos fueron diseñados para reunir la información necesaria para diversos procesos relacionados con RR.HH., como solicitudes de licencia, trabajo remoto, consultas sobre nóminas y más, asegurando que el personal cuente con todo para procesar las solicitudes de manera eficiente
Paso 3: integración con otras herramientas
Nuestra herramienta de ITSM soporta integraciones con plataformas y software de terceros (los encuentras todos en esta guía completa de integración de InvGate Service Management), lo cual es crucial para las operaciones de RR.HH. que suelen utilizar diferentes sistemas para la nómina, el reclutamiento y la gestión del desempeño de los empleados, etc.
Otros ejemplos de sistemas de gestión para dicho departamento son el correo electrónico o las herramientas de comunicación, como Slack o Microsoft Teams.
Este paso es fundamental para automatizar los flujos de trabajo y garantizar la coherencia de los datos entre las soluciones.
Paso 4: creación de flujos de trabajo
Las capacidades de automatización de flujos de trabajo de InvGate Service Management son altamente adaptables. Esta capacidad permite definir y automatizar los pasos que debe seguir cada solicitud una vez enviada, lo cual es ideal para las tareas que tienen pautas específicas a seguirse cada vez, como los procesos de onboarding y offboarding. Incluye la asignación de tareas, la configuración de procedimientos de aprobación y la automatización de notificaciones, lo que garantiza que las operaciones de RR.HH. resulten ágiles y coherentes.
Además, el editor gráfico de fácil uso de la herramienta incorpora funciones de arrastrar y soltar, es decir, que no se necesitan grandes conocimientos técnicos para diseñar estos flujos de trabajo de Recursos Humanos.
Paso 5: conformación de una base de conocimiento
A continuación, crea y completa tu base de conocimiento interna y externa: se trata de una guía útil tanto para tu equipo de RR.HH. como para otros empleados por fuera del sector. Así, a través del portal de autoservicio, pueden resolver sus solicitudes o problemas.
InvGate Service Management permite la generación de artículos, preguntas frecuentes y documentación a la que los usuarios acceden para encontrar información. De este modo, se reducen la cantidad de solicitudes entrantes a la vez de dar soporte al personal de Recursos Humanos con conocimiento extra.
Paso 6: reporte sobre el rendimiento
Por último, las funciones de reportes y análisis de InvGate Service Management se utilizan para monitorear y evaluar el desempeño de los equipos. Para ello, es posible generar informes sobre diversas métricas, como tiempos y volumen de resolución de tickets, niveles de satisfacción de los empleados y tendencias de las solicitudes, que ayudan a tomar mejores decisiones orientadas a mejorar los servicios de RR.HH.
Mejores prácticas para la gestión de un centro de servicios compartidos de RR.HH.
La implementación de un centro de servicios compartidos, una unidad dentro de una organización que proporciona prestaciones a múltiples departamentos, requiere un esfuerzo significativo, ya que constituye un proceso complejo que implica cambios sustanciales.
El objetivo fundamental de ampliar las prácticas de ITSM es garantizar que se proporcione un determinado nivel de calidad de servicio de forma constante, es decir, que éste debe cumplir normas específicas y aportar valor a los usuarios o clientes.
Así que ten en cuenta las siguientes mejores prácticas al momento de poner en marcha una mesa de ayuda para Recursos Humanos:
- Estandarizar los procesos de todas las funciones de RR.HH.: con el fin de garantizar la coherencia y la eficiencia en la organización.
- Aprovechar la tecnología: las plataformas (como una solución de help desk) permiten automatizar las tareas de rutina, gestionar los flujos de trabajo y ofrecer opciones de autoservicio a los empleados. En consecuencia, se aumenta la accesibilidad y se reduce la carga de trabajo de los trabajadores.
- Poner foco en el personal: tratar a los empleados como clientes internos, priorizando su experiencia con respuestas puntuales, precisas y útiles a las consultas y solicitudes.
- Invertir en formación: asegurarse de que los trabajadores de Recursos Humanos estén bien capacitados tanto en el uso de la tecnología como en las habilidades de atención al consumidor.
- Medir el rendimiento: seguir y analizar regularmente los indicadores clave de rendimiento (KPI - key performance indicators) para controlar la eficacia del centro de servicios e identificar áreas de mejora.
- Fomentar una cultura de mejora continua: la retroalimentación tanto del personal de RR.HH. como de los empleados que utilizan los servicios resulta indispensable para obtener información que permita realizar optimizaciones iterativas en los procesos y en la prestación de servicios.
- Asegurar una comunicación clara: con todas las partes interesadas para mantenerlas informadas sobre los cambios, las actualizaciones y las nuevas prestaciones ofrecidas por el centro de servicios de RR.HH.
- Desarrollar un modelo escalable: para adaptarse a las necesidades cambiantes de la organización a medida que ésta crece y evoluciona.
Resumen
La implementación de una mesa de ayuda para Recursos Humanos no consiste únicamente en la agilización de los procesos, sino también en sentar las bases para el futuro del trabajo, en el que la eficacia, la visión estratégica y la satisfacción de los empleados converjan para impulsar el avance de su empresa.
Un soporte para Recursos Humanos te ayudará a gestionar tus operaciones cotidianas en forma más óptima y, al mismo tiempo, elevará a toda la organización alineándola con las tendencias actuales del sector, lo que incluye las prácticas de ESM.
Para ello, necesitas una herramienta de ITSM completa que sea capaz de ampliar sus funciones sin problemas a tu departamento de RR.HH. Y, como vimos, InvGate Service Management es apta para este propósito. Si quieres comprobarlo tú mismo, accede a la prueba gratuita de 30 días y navega por todas sus funciones.
