Un service desk eficiente es un componente fundamental para brindar una gran experiencia a tus usuarios. Y esto se logra creando flujos de trabajo para tu sistema de mesa de ayuda que te permitan gestionar tus recursos de forma eficaz.
Es que, cuando tus clientes o empleados tienen una consulta –o se enfrentan a cualquier problema con tus productos o servicios–, esperan una solución rápida. Cualquier retraso o ineficacia en las operaciones de la mesa de ayuda se traduce en una demora, que generará frustración y una mala experiencia.
Para evitar esto existe la automatización de workflows de InvGate Service Desk, que te permitirá brindar soluciones rápidas, administrar el tiempo y los recursos de tu mesa de ayuda eficientemente y mejorar la moral de tu equipo.
En este artículo veremos en qué consisten los flujos de trabajo y cómo optimizarlos.
¿Qué es un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda (y por qué lo necesitas)?
En pocas palabras, un workflow de mesa de servicios define los pasos necesarios para resolver la consulta de un cliente. Es decir que abarca desde el momento en que se recoge un ticket y se asigna a un agente hasta que este es resuelto y se obtiene la opinión del cliente.
Los flujos de trabajo del sistema de mesa de ayuda también documentan de forma clara la manera en que se asignan los tickets, cómo se priorizan, cuándo se escalan, cómo se clasifican en diferentes categorías y cómo serán resueltos una vez clasificados. Es decir, definen el flujo de trabajo dentro del equipo de service desk.
La herramienta de workflows se encuentra incorporada en InvGate Service Desk, de manera que el gerente de la mesa de ayuda y su equipo puedan llevar fácilmente el control de los tickets que están manejando desde el mismo lugar donde gestionan el trabajo.
Además de agilizar la gestión de tickets, un flujo de trabajo de estas características colaborará con el gerente del service desk en la medición y monitoreo de las operaciones.
También tendrá un papel importante en la definición de las métricas y los estándares de la mesa de ayuda. Es que, al analizar los tickets gestionados y los recursos que se necesitan para pasar de un paso a otro en el flujo de trabajo, podrás identificar los cuellos de botella y tomar las medidas apropiadas para mejorarlos.
5 pasos para definir un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda claro y eficiente
1. Entender el alcance del service desk
El primer paso para definir el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es comprender las expectativas y el alcance de dicho help desk. Esto estará claramente documentado en el acuerdo de nivel de servicio o SLA (Service Level Agreement), por lo que resulta un buen punto de partida.
Aquí deberás estudiar los diferentes canales a través de los cuales los clientes pueden enviar sus consultas, los departamentos implicados en la resolución de las mismas, el número previsto de consultas en un día y los recursos que necesitará la mesa de ayuda.
Si tu organización se dedica únicamente al software, el equipo de la mesa de servicios puede encargarse solo de los tickets. Si se trata de hardware, es posible que también necesite trabajar con los departamentos de logística e ingeniería. A veces, la organización ofrecerá solo asistencia por correo electrónico, y otras también por chat y teléfono. El flujo de trabajo cambia según la naturaleza de la organización y el alcance del service desk.
2. Crear el flujo de trabajo
El siguiente paso es crear el flujo de trabajo. Puedes redactarlo en una pizarra o hacerlo en tu computadora. Pero sin importar el soporte que elijas, asegúrate de que los pasos estén claramente documentados y que los diferentes tipos de tickets podrán resolverse de manera eficiente. Dicho flujo también debe cumplir completamente el SLA.
3. Construir una base de conocimientos para apoyar el flujo de trabajo
Mientras desarrollas el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda, deberás crear una sólida base de conocimientos que lo respalde. Dicha base de conocimientos debe cubrir las respuestas para al menos la mayoría de los tickets que puedan surgir, si no todos.
4. Configurar el software de service desk
Una vez que tengas una visión clara del flujo de trabajo, el siguiente paso es configurar tu service desk. Aquí establecerás la forma en la que se enrutarán los tickets a los agentes, cómo se priorizarán y todos los demás pasos necesarios hasta que un ticket sea completamente resuelto.
Una vez que ingreses en InvGate Service Desk con tu perfil de administrador, puedes dirigirte a “Configuración” y establecer rápidamente los parámetros de tu preferencia. Allí podrás, por ejemplo, seleccionar qué regla de asignación automática de tickets quieres aplicar según las necesidades de tu mesa de servicios.
Además, podrás crear artículos de conocimiento en apenas un par de clicks, nutriendo así tu portal de autoservicio. Y la mejor parte es que su interfaz de usuario intuitiva le brindará una experiencia perfecta al cliente y a tus agentes.
5. Analizar, iterar y optimizar
Los pasos no terminan aquí. Para alcanzar la máxima eficiencia tendrás que iterar con frecuencia en las etapas iniciales. Recoge y analiza los datos de tu software de service desk, compara las métricas, elimina los cuellos de botella y sigue optimizando.
Después de un par de iteraciones, habrás alcanzado un flujo de trabajo sólido para tu service desk. Pero incluso entonces, es importante supervisar las métricas y asegurarse de que no se están quedando atrás.
Dado que la organización evoluciona y el alcance del service desk cambia con el tiempo, es fundamental seguir optimizando el flujo de trabajo para mantener una máxima eficiencia.
Estrategias y mejores prácticas del workflow del sistema de mesa de ayuda
1. La automatización es tu amiga
InvGate Service Desk ofrece una amplia gama de automatizaciones dentro del flujo de trabajo, que reducirán la carga laboral del equipo de la mesa de servicios, ayudarán a gestionar mejor tus recursos y optimizarán la eficiencia.
Pero no creas que esto es algo demasiado complicado y difícil de alcanzar. La automatización puede ser tan simple como el enrutamiento de los tickets a los agentes, la recopilación de comentarios de los clientes una vez resueltos sus tickets, o la escalada de tickets. Incluso es posible incorporar chatbots en el flujo de trabajo para resolver tickets simples sin involucrar a un agente del service desk.
Además de reducir la carga de trabajo, la automatización del flujo de trabajo puede ayudar a mantener la calidad del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, las alertas y alarmas automatizadas garantizarán que los agentes resuelvan los tickets dentro de los plazos estipulados.
2. Utiliza etiquetas y status coherentes
Las etiquetas y status te ayudarán a encontrar fácilmente los tickets relacionados con un problema específico y a supervisar su progreso a través del flujo de trabajo.
Los status como "Abierto", "Pendiente", "En curso" y "Cerrado" se utilizan comúnmente en el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda. Las etiquetas pueden usarse para agrupar tickets relacionados con un problema específico, como un "error de software", o basados en la atención requerida, como "reparaciones de hardware".
Pero ten cuidado: demasiadas etiquetas o etiquetas inconsistentes pueden hacer que el sistema resulte confuso. Asegúrate de que los agentes del service desk estén capacitados para utilizar estas etiquetas con criterio.
3. Incorpora la gamificación a tu flujo de trabajo
Es posible que la gamificación no sea una prioridad cuando se configura el flujo de trabajo. Pero cuando establezcas un workflow estable y tu equipo se haya adaptado a la rutina, esta tiene la capacidad de mejorar la productividad de tu equipo de mesa de servicios.
InvGate Service Desk cuenta con múltiples funciones de gamificación para explorar y eficientizar el servicio que brindas, además de reducir el tiempo de espera de tus clientes y mejorar su experiencia.
Algunas ideas para aplicar gamificación pueden ser: crear una moneda de juego para tu equipo que se desbloquea por cada ticket que resuelven, o generar una tabla de clasificación basada en el número de tickets que resuelven.
Solo asegúrate de que sea lo suficientemente sencilla como para que tu equipo no tenga que dedicar tiempo a aprender y entender los objetivos. Y configura las recompensas para que los agentes sean premiados por objetivos que se alineen con las métricas del service desk.
4. Iterar y mejorar continuamente
Las iteraciones continuas son necesarias para mantener el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda en un estado óptimo. La supervisión constante y el análisis de datos revelarán el margen de mejora, mostrarán qué está frenando al equipo y qué recursos y cambios son necesarios para optimizar aun más.
Además de esto, a medida que los productos y servicios de tu organización mejoren, el alcance de la mesa de ayuda también cambiará. Es posible que más departamentos participen en el flujo de trabajo, que se amplíe el equipo del help desk o que se automaticen algunas tareas.
Las mejoras constantes harán que el flujo de trabajo se optimice para las actividades de la mesa de servicios.
3 dificultades comunes del flujo de trabajo del service desk
Estas son algunas de las dificultades de desarrollar un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda:
1. Establecer un flujo de trabajo y nunca iterarlo
Este puede ser el error más común. Recuerda que, aunque la configuración inicial funcione bien y no se produzca ningún cambio en el alcance de los servicios, de todas formas habrá una transformación gradual en las partes interesadas.
Tu equipo cambia y mejora en lo que hace, su base de clientes puede cambiar, y es posible que conozcan más tus productos o servicios. Las mejoras continuas deberán implementarse ya que permitirán optimizar al máximo el flujo de trabajo.
2. Falta de integración multicanal
Un problema frecuente en el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es que no mantienen sincronizados los distintos canales de comunicación.
Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto primero por correo electrónico y luego hace un seguimiento telefónico, suelen crearse dos tickets (uno por instancia) en vez de sincronizar ambas vías de comunicación. Otro caso habitual es que el cliente se comunique a través del chat por un problema que no puede resolverse por ese canal y los agentes se ofrezcan a concertar una llamada, donde el cliente deba explicar su problema desde cero.
En conclusión, si tu service desk ofrece asistencia multicanal, asegúrate de que el flujo de trabajo mantiene todos los canales sincronizados entre sí.
3. No integrar el flujo de trabajo con otros departamentos o sistemas
Las actividades de la mesa de servicios se desarrollan en coordinación con otros departamentos de la organización, como el equipo de desarrollo de productos para planificar futuras actualizaciones y con el de marketing para estar al día con las campañas.
Junto con otros departamentos, el software de help desk también debe integrarse con otros sistemas, como el software de gestión de activos y la base de conocimientos, y esto es fundamental tenerlo en cuenta al diseñar el flujo de trabajo.
La integración adecuada y planificada de estos sistemas y departamentos dentro del flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es esencial para garantizar que no haya cuellos de botella y que los clientes obtengan la mejor experiencia.
