Una eficaz Gestión de Tickets se basa en un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda o help desk, el cual define las directrices y los recursos necesarios para llevar a cabo su tarea de manera óptima. De este modo, mejora la experiencia tanto del cliente como del agente del service desk y, al mismo tiempo, contribuye a administrar los bienes.
Dicha metodología es ideal para ofrecer al usuario una solución rápida ante una consulta o un problema con los productos o prestaciones.
En este artículo, exploramos las ventajas de implementar un sistema de tickets y la forma de hacerlo, así como la posibilidad de perfeccionarlo gracias a InvGate Service Management.
Mesa de ayuda vs. service desk vs. sistema de tickets: ¿Cuáles son las diferencias clave?
Antes de sumergirnos en el proceso de creación de un flujo de trabajo, resulta conveniente definir algunos conceptos fundamentales. Si bien los términos “mesa de ayuda”, “service desk” y “sistema de tickets” a menudo se utilizan de forma intercambiable, en realidad poseen funciones distintas dentro de una organización.
Así, una mesa de ayuda es el primer punto de contacto de los usuarios que se enfrentan a problemas informáticos, centrándose en la resolución rápida de los mismos.
Por otro lado, el software del service desk despliega una gama más amplia de servicios, que incluyen la Gestión de Incidentes, Solicitudes de Servicios y las tareas de IT más complejas. Se trata de un centro neurálgico para la administración de las prestaciones tecnológicas de toda la empresa, que a veces engloba las funciones de la mesa de ayuda.
Mientras que un sistema de tickets representa una herramienta de software utilizada tanto por dicha mesa de ayuda como por el service desk para realizar un seguimiento y abordar las peticiones de las personas. En concreto, se ocupa de la organización y priorización de los tickets, garantizando que los problemas se afronten de manera oportuna.
En resumen, la mesa de ayuda y el service desk definen el alcance y el tipo de servicios ofrecidos, en tanto el sistema de tickets constituye la columna vertebral que sustenta estas funciones, al asegurar que cada solicitud se registre, rastree y resuelva de forma eficiente.
Para las organizaciones que necesiten optimizar sus procesos de soporte informático y la oferta general de prestaciones, es clave comprender estas diferencias.
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¿Qué es un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda? ¿Por qué es necesario?
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda define todos los pasos involucrados en la resolución de una consulta de un cliente: desde el momento en que es recibida y asignada a un agente hasta que se soluciona, obteniendo la opinión del usuario respecto del servicio.
Dicho flujo documenta lo siguiente:
- Asignación y priorización de los tickets.
- Escalamiento a un nivel superior para su resolución.
- Clasificación en diferentes categorías.
- Solución.
Con InvGate Service Management se puede crear ese flujo en solo unos pocos pasos, lo cual contempla la generación de los diferentes niveles de soporte y el establecimiento de las reglas de enrutamiento de los tickets para maximizar la eficiencia.
Estos Procedimientos Operativos Estándar (SOP - Standard Operation Procedures) garantizarán la misma calidad de servicio en toda la organización.
Además de agilizar la Gestión de Tickets, el flujo desempeña un papel importante en el establecimiento de las métricas y los estándares. El análisis de las solicitudes gestionadas y los recursos empleados permite identificar los cuellos de botella del proceso y tomar medidas correctivas.
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5 pasos para definir un flujo de trabajo claro para la mesa de ayuda
Un flujo de trabajo consiste en el trazado de una estructura clara que impulsa mejoras continuas. Debido a que posee muchos componentes diferentes que ajustar y que cada equipo tiene sus propias funciones específicas, la creación de dicho flujo constituye un verdadero desafío. Sin embargo, aquí presentamos cinco pasos para guiar al lector en el proceso.
1. Alcance del service desk
El primer paso para definir el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es conocer las expectativas y el alcance del service desk, es decir, tener en cuenta qué se quiere ofrecer y cómo conseguirlo.
Para ello, es menester analizar los siguientes elementos:
¿De dónde provienen las solicitudes?
Si la organización cuenta una asistencia omnicanal, el flujo debe incluir (como se muestra en la infografía anterior) todos las vías de comunicación disponibles y las acciones que se activan después de cada punto de contacto (que, por cierto, pueden ser diferentes).
¿Cuántas peticiones se reciben por día?
El análisis del Volumen de Tickets es fundamental para saber cuántas solicitudes están relacionadas con cada categoría o área que envía, y cómo evolucionan con el tiempo y las mejoras.
¿Qué departamentos participan en la resolución de los problemas?
La definición de los departamentos participantes -solo IT, equipos de soporte u otras áreas- en el proceso de resolución también resulta relevante. Lo mismo para la identificación de los puntos de contacto.
¿Cuáles son los Acuerdos de Nivel de Servicio?
Otra iniciativa clave es el establecimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) de antemano para crear el flujo de trabajo teniendo en cuenta esas expectativas. Esto evita la generación de uno que lo supere desde el principio (recuerda que puedes establecer varios SLAs con InvGate Service Management).
2. Creación del flujo
Una vez elegidas las características específicas de la mesa de ayuda, el siguiente paso es crear el flujo correspondiente. El objetivo aquí (y, por supuesto, esto será más fácil si se realizó correctamente la instancia anterior) es que las directrices sirvan para el mayor número posible de consultas.
Al generar el procedimiento, tener en cuenta lo siguiente:
Documentar claramente todos los pasos
El flujo de trabajo debe contemplar no solo el escenario ideal en el que los usuarios finales resuelven por sí mismos sus problemas y la gestión eficaz de los tickets, sino también considerar los posibles escalamientos. Como se muestra en el cuadro anterior, es necesario cubrir los niveles 0 a 4 del help desk para garantizar la rapidez y la precisión en la resolución de los incidentes.
Generar un flujo de trabajo flexible
El proceso de los tickets es una estandarización y, como tal, tiene que adaptarse a múltiples escenarios. Las categorías del catálogo de servicios difieren entre sí, por lo que las acciones serán distintas. El flujo de trabajo cubrirá estas posibilidades para ser útil (se puede empezar por identificar los tickets comunes para esta etapa).
Proporcionar directrices sobre los SOPs
La base de conocimiento interna de InvGate Service Management proporciona a los agentes la documentación clara sobre los pasos a seguir para resolver los tickets de manera eficiente y así evitar los costosos tiempos de inactividad. Veamos esto con más detalle.
3. Construcción de una base de conocimiento para respaldar el flujo de trabajo
Un óptimo flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda resulta insuficiente si no es claro o de difícil acceso para la gente. Como mencionamos en el paso anterior, hay que aprovechar la base de conocimiento del service desk para compartir la información que los agentes necesitan para resolver cualquier incidente de acuerdo con las normas de calidad del servicio.
Pero eso no es todo: también se puede proporcionar a los usuarios finales artículos para solucionar por sí mismos problemas sencillos y así evitar el envío de tickets. Estos recursos mejoran la experiencia de los clientes y los agentes gracias al ahorro de tiempo y de trabajo.
Para la creación de la base de conocimiento, aquí algunos consejos:
- InvGate Service Management permite vincular artículos a diferentes categorías del catálogo de servicios, dirigidos a usuarios o agentes. De esta manera, accederán fácilmente y sabrán cómo proceder.
- El uso de palabras clave es fundamental para que todos encuentren de forma sencilla aquello que buscan en la base de conocimiento. Para ello, hay que saber cómo denominan en la organización cada práctica, dispositivo o problema.
4. Configuración del software del service desk
Cómo implementar una mesa de ayuda en solo 5 minutos (Tutorial)
Tras diseñar el flujo, es momento de configurar el service desk. InvGate Service Management ofrece la posibilidad de crearlo en solo unos minutos.
Solo se necesita estructurar el proceso de enrutamiento de los tickets, que determinará a qué mesa de ayuda y agente se asignarán dichos tickets, así como las reglas de escalamiento.
Los pasos básicos para setearlo son los siguientes:
Establecer el proceso de clasificación de los tickets
En esta instancia hay que configurar cómo se enviarán los tickets a los agentes y de qué manera se priorizarán, así como todos los pasos necesarios hasta su resolución. Con InvGate Service Management, es posible personalizar el proceso de clasificación según los requerimientos de la organización eligiendo las condiciones adecuadas en cada categoría (o grupo de categorías) del catálogo.
Automatizar la asignación
Para automatizar la asignación de los tickets, hay que decidir la regla: en función de la disponibilidad de los agentes o la carga de trabajo. También cabe la posibilidad de dejar que ellos elijan las solicitudes de una fila.
Automatizar los flujos de trabajo
A fin de garantizar el rastreo de todo el proceso al resolver la petición, es clave disponer de procedimientos predefinidos para automatizar los flujos de trabajo en los que participan varios departamentos.
Integrar la instancia del service desk con el software de ITAM
La conexión de InvGate Service Management con InvGate Asset Management proporciona información a los agentes sobre los activos relacionados con un ticket, a la vez de automatizar acciones que involucran tanto al servicio de asistencia técnica, como a la solución de Gestión de Activos.
Las organizaciones que ya cuenten con otra plataforma para administrar los recursos de IT, pueden realizar la integración: elaboramos una guía con una lista de todas las conexiones posibles.
5. Análisis, iteración y optimización
Para alcanzar la máxima eficiencia, habrá que iterar con frecuencia en las fases iniciales. Porque es prácticamente imposible hacerlo bien desde el primer momento.
Así que las siguientes prácticas ayudarán a analizar el proceso y a encontrar áreas de cambio o mejora:
- Configurar y aprovechar los tableros personalizables de InvGate Service Management para supervisar de cerca los KPIs del service desk, detectar los cuellos de botella y optimizar donde sea necesario. Son ideales para observar el trabajo diario del equipo.
- Generar reportes periódicos en esa instancia para comprender el rendimiento del service desk a lo largo de un período de tiempo determinado. InvGate Service Management ofrece la opción de automatizar estos informes y de compartirlos con las partes interesadas.
- Comparar, contrastar y analizar los datos para identificar las áreas de mejora, así como aquellas que son sólidas.
- Implementar los cambios necesarios para alcanzar los objetivos. Desde modificar el enrutamiento de los tickets, optimizar los artículos de la base de conocimiento, implementar la gamificación en la mesa de ayuda hasta cualquier otra acción clave.
- Incluso cuando se alcance un sólido flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda, es importante monitorear las métricas (como el volumen y la acumulación de los tickets, así como la utilización de los agentes) para garantizar su óptimo funcionamiento. A medida que la organización evoluciona y se transforma el alcance del service desk, dicho flujo también tendrá que modificarse.
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Estrategias y mejores prácticas del flujo de trabajo de la mesa de ayuda
Para implementar correctamente el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda, aquí un conjunto de prácticas recomendadas:
1. La automatización es una aliada
Para agilizar los servicios de soporte, la automatización es una obligación, ya que reducirá la carga laboral del equipo del service desk y contribuirá a gestionar mejor los recursos.
Como vimos antes, InvGate Service Management ofrece una amplia gama de funciones de automatización para crear el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
Con esta herramienta, es posible automatizar lo siguiente:
- Enrutamiento de los tickets: establece una vía para enviar la solicitud a una mesa de ayuda o agente específico, dependiendo del escenario de dicha petición.
- Recopilación de los comentarios: después de cerrar los tickets, cabe la opción de mandar una sencilla encuesta a los clientes.
- Escalamiento: las solicitudes que requieren otro abordaje se orientarán al siguiente nivel.
- Respuestas predefinidas: se pueden crear para agilizar el proceso y estandarizarlas en ciertas etapas del ticket.
- Automatización de otros procedimientos: esta capacidad ayuda a mantener la calidad del service desk. Las alertas y alarmas automatizadas, por ejemplo, garantizan que los agentes solucionen los problemas dentro de los plazos estipulados.
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2. Incorporación de la gamificación al flujo de trabajo
Si bien la gamificación parece no ser prioritaria al principio, cuando el flujo de trabajo se encuentre estable y el equipo se haya adaptado a su ritmo, esta metodología suele impulsar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.
InvGate Service Management brinda la alternativa de configurar un sistema de puntos para fomentar ciertos comportamientos o hábitos deseados. Luego, se pueden asignar insignias personalizadas a los agentes que obtengan calificaciones más elevadas.
Por ejemplo, la organización crea una moneda dentro del juego para el equipo, que desbloquea por cada ticket que resuelva, o genera una tabla de clasificación basada en el número de problemas solucionados.
También cabe la posibilidad de habilitar insignias y recompensar a los profesionales que alcancen determinados objetivos.
3. Iteración y optimización continua
Como mencionamos, las iteraciones continuas son necesarias para mantener el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda en un estado óptimo. Por lo tanto, hay que incluir el análisis de los datos en las tareas habituales para detectar áreas de mejora y, en última instancia, adoptar un enfoque proactivo del soporte informático.
Tres errores comunes en el procesamiento de los tickets de la mesa de ayuda
En las próximas líneas desplegamos algunos de los errores más comunes al desarrollar un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
1. Implementación del flujo sin iteración
La mejora continua resulta fundamental: probablemente se trata del error más común en el proceso de gestión de los tickets, sobre todo porque es difícil encontrar tiempo para ello en medio de las tareas cotidianas.
Aunque la configuración inicial funcione correctamente y no se hayan producido grandes cambios en el alcance de los servicios, siempre habrá una evolución gradual de las partes interesadas. Seguramente el equipo se perfeccionará, la base de clientes sufrirá modificaciones o puede que conozcan mejor los productos o servicios de la organización. Todo esto se debe considerar.
2. Falta de integración multicanal
Otro problema frecuente en el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es que no mantiene sincronizados los diferentes canales. Así, es habitual que un cliente se contacte primero por correo electrónico y luego llame por teléfono. En lugar de crear un nexo entre estas dos comunicaciones, se generan tickets separados en ambas instancias.
O el usuario escribe por chat, pero no puede resolver el problema por esa vía. Entonces se concierta una llamada, donde el cliente debe explicar nuevamente su inconveniente.
Por lo tanto, si el service desk ofrece soporte multicanal, dichas vías tienen que estar coordinadas y comunicadas. Las integraciones nativas de InvGate Service Management, como Microsoft Teams; y las de terceros, como Zappier, agilizan la asistencia multicanal.
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3. No coordinar el flujo del proceso con otros sistemas o departamentos
A menudo, el service desk tiene que colaborar con otros departamentos de la organización para resolver un problema. Una vez más, se trata de una coordinación fácil y eficaz. Esto podría ser con el equipo de desarrollo de productos para planificar futuras actualizaciones, o con el de marketing para mantenerse al día con las campañas.
Además, la herramienta debe integrarse con otros sistemas existentes, como el software de Gestión de Activos, lo cual hay que considerarlo al diseñar el flujo de trabajo.
Resumen
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda definido correctamente garantiza que las consultas y los problemas de los clientes se resuelvan de forma rápida y eficaz, evitando retrasos y frustraciones. Y esto funciona en ambos sentidos: usuarios satisfechos y agentes motivados.
En un contexto en constante evolución, en el que a veces es difícil mantenerse al día, el flujo constituye la base de una mesa de ayuda eficiente. También facilita la medición y la supervisión de las operaciones del servicio de asistencia, así como la identificación de los cuellos de botella para la mejora continua.
Los interesados pueden implementar el proceso de los tickets de inmediato con InvGate Service Management, que ofrece una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿Qué es un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda?
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda involucra una herramienta de software que utilizan las organizaciones para realizar un seguimiento, gestionar y resolver las solicitudes o problemas de asistencia del cliente.
2. ¿Por qué se necesitan sistemas de tickets?
Una organización de IT necesita sistemas de tickets para hacer un rastreo y administrar de forma eficiente las peticiones de soporte, asegurándose de que nada se pase por alto. Este flujo de trabajo ayuda a priorizar los problemas, asignar tareas y agilizar la comunicación entre los equipos y los usuarios.
3. ¿Cómo funciona una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda recibe solicitudes de asistencia de los clientes o usuarios, que asigna números de tickets únicos y que permite realizar un seguimiento y gestionarlos hasta su resolución.
4. ¿Cómo se puede mejorar un sistema de tickets?
Para mejorar un sistema de tickets, hay que considerar la posibilidad de implementar capacidades de automatización de modo de agilizar el enrutamiento y la asignación, ofrecer opciones de autoservicio para que los usuarios encuentren soluciones por sí mismos, revisar y optimizar periódicamente el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda y recopilar los comentarios de los clientes para impulsar las mejoras necesarias.
