Para que una Gestión de Tickets resulte eficaz es indispensable contar con un claro flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda, encargado de definir las directrices y los recursos necesarios para llevar a cabo las tareas de manera eficiente.
Cuando un cliente tiene una consulta o un problema con tus productos o servicios, espera una solución rápida. Un proceso de emisión de tickets fluido mejora las experiencias tanto del cliente como del agente del service desk y, al mismo tiempo, te ayuda a gestionar tus recursos de forma óptima.
En este artículo, vamos a explorar los beneficios de implementar un sistema de tickets del help desk, la manera de hacerlo y cómo perfeccionarlo con InvGate Service Management.
¿Qué es un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda? ¿Por qué lo necesitas?
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda define todos los pasos involucrados en la resolución de una consulta de un cliente: desde el momento en que se recibe un ticket y se asigna a un agente hasta que se soluciona y se obtiene la opinión del usuario.
Este flujo de procesos documenta lo siguiente:
- Cómo se asignan y priorizan los tickets.
- Cuándo se escalan.
- Cómo se clasifican en diferentes categorías.
- Cómo se resuelven.
Con InvGate Service Management puedes definir dicho flujo de trabajo del sistema de la mesa de ayuda. Además, la herramienta garantiza un Procedimiento Operativo Estándar para proporcionar la misma calidad de servicio en toda la organización.
A la vez que agiliza la Gestión de Tickets, el flujo de trabajo del sistema de la mesa de ayuda posee un papel importante en la elección de métricas y estándares para el service desk. Así, al analizar las solicitudes administradas y los recursos empleados, es posible identificar los cuellos de botella y tomar medidas en consecuencia para mejorarlos.
5 pasos para definir un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda
Un flujo de trabajo consiste en trazar una estructura clara y ponerla a prueba para impulsar mejoras continuas. Debido a que posee muchos componentes diferentes que ajustar y que cada equipo tiene sus propias funciones específicas, la creación de un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda constituye un varadero desafío. Sin embargo, aquí te presentamos cinco pasos para guiarte en el proceso.
1. Debes saber cuál es el alcance del service desk
El primer paso para definir el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es ser consciente de las expectativas y el alcance del service desk, es decir, qué quieres ofrecer y cómo lo vas a conseguir.
Para ello, analiza las siguientes cuestiones:
- ¿De dónde proceden las solicitudes?: si ofreces asistencia omnicanal, tu flujo de trabajo debe incluir (como se muestra en la infografía anterior) todas las vías de comunicación disponibles y las acciones que se desencadenan después de cada punto de contacto (que, por cierto, pueden ser diferentes).
- ¿Cuántas solicitudes recibes por día?: analizar el Volumen de Tickets es crucial para entender cuántos de ellos están relacionados con cada categoría o área que los recibe, y cómo evoluciona con el tiempo y las mejoras.
- ¿Qué departamentos participan en la resolución de incidentes?: define si es sólo IT o si necesitas incorporar otras áreas (y dónde debe estar el punto de contacto).
- ¿Cuáles son tus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)?: delimitarlos de antemano es muy útil para generar el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda de acuerdo con esas expectativas, evitando crear uno que lo supere desde el principio (recuerda que puedes establecer múltiples SLAs con InvGate Service Management).
2. Crea el flujo de trabajo
Una vez que hayas definido claramente los detalles específicos de tu mesa de ayuda, el próximo paso es crear el flujo de trabajo. El objetivo aquí (y, por supuesto, esto será más fácil si hiciste bien la fase anterior) es que las pautas que delinees sirvan para la mayor cantidad de consultas posibles.
Al crear el proceso, ten en cuenta lo siguiente:
- Documenta claramente todos los pasos: tu flujo de trabajo debe contemplar no sólo el escenario ideal en el que los usuarios finales resuelven por sí mismos sus problemas, sino los posibles escalamientos. Como se muestra en el gráfico anterior, es necesario cubrir los niveles de 0 a 4 del help desk para garantizar la rapidez y la precisión en la resolución de los tickets.
- Crea un flujo de trabajo flexible: el proceso de tickets es una estandarización, y como tal, es fundamental que se adapte a múltiples escenarios. Las categorías del catálogo de servicios difieren entre sí, por lo que las acciones serán distintas. Tu flujo de trabajo tiene que contemplar estas posibilidades para ser útil (puedes empezar por identificar los tickets comunes para esta etapa).
- Brinda pautas con respecto a los SOPs: utiliza la base de conocimiento interna de InvGate Service Management para proporcionar a tus agentes documentación clara sobre los pasos que deben seguirse para resolver los tickets de manera eficiente y evitar los tiempos de inactividad que resultan costosos. Veamos esto en profundidad en el siguiente ítem.
3. Construye una base de conocimiento para apoyar el flujo de trabajo
Un óptimo flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda no alcanza si no resulta claro o es de difícil acceso para la gente. Como mencionamos en el paso anterior, aprovecha la base de conocimiento de tu service desk para compartir la información que tus agentes necesitan para resolver cualquier incidente de acuerdo con las normas de calidad del servicio.
Pero eso no es todo; también puedes proporcionar a tus usuarios finales artículos de conocimiento para solucionar problemas sencillos por sí mismos y evitar el envío de tickets. Los clientes y los agentes estarán felices del tiempo y el trabajo que les ahorrará.
Cuando crees tu base de conocimiento, recuerda lo siguiente:
- Con InvGate Service Management, tienes la posibilidad de vincular artículos a diferentes categorías de tu catálogo de servicios, dirigidas a clientes o agentes, respectivamente. De esta manera, accederán de manera fácil y sabrán cómo proceder.
- Utiliza palabras clave para que todos los usuarios encuentren en forma sencilla aquello que buscan en la base de conocimiento. Para ello, debes entender cómo llaman a cada consulta, dispositivo o problema.
4. Configura el software del service desk
Una vez diseñado el flujo de trabajo, es hora de configurar tu service desk. InvGate Service Management te ayudará en esta tarea que demandará pocos minutos.
Sólo se necesita estructurar el proceso de enrutamiento de tickets, que determinará a qué mesa de ayuda y agente se asignan dichos tickets, así como las reglas de escalamiento.
Los pasos básicos para configurarlo son los siguientes:
- Establece el proceso de clasificación de tickets: cómo se enrutarán y priorizarán, además de todos los pasos involucrados hasta la resolución completa del mismo. Con InvGate Service Management, es posible personalizar este procedimiento según las necesidades de tu organización, eligiendo las condiciones adecuadas en cada categoría (o grupo de categorías) de tu catálogo.
- Automatiza la asignación de tickets: decide la regla para hacerlo. Puede ser en función de la disponibilidad de los agentes, la carga de trabajo o la selección de una fila.
- Automatiza los flujos de trabajo: dispone de procesos preconfigurados para automatizar tareas que impliquen a varios departamentos y garantizar que nada falte al resolver la solicitud.
- Integra tu instancia de la mesa de ayuda con el software de ITAM: es posible conectar InvGate Service Management e InvGate Asset Management para brindar a tus agentes información sobre los activos relacionados con un ticket. Además, permite automatizar acciones que involucran tanto a tu mesa de ayuda como a tu solución de Gestión de Activos.
5. Analiza, itera y optimiza
El proceso no termina aquí: para alcanzar la máxima eficacia, tendrás que iterar con frecuencia en las fases iniciales. Porque es prácticamente imposible hacerlo todo bien desde el primer momento.
Así que las siguientes prácticas te ayudarán a analizar tu proceso y encontrar áreas de cambio o mejora:
- Configura y aprovecha los paneles personalizables de InvGate Service Management para monitorear de cerca los KPIs del service desk, detectar los cuellos de botella y optimizar donde sea necesario. Son ideales para ver el trabajo diario de tu equipo.
- Ejecuta reportes periódicos en tu instancia para conocer el rendimiento de tu service desk durante un período de tiempo determinado. InvGate Service Managements ofrece la opción de automatizar estos informes y de compartirlos con otros interesados.
- Compara, contrasta y analiza tus datos. Sólo así identificarás las áreas de mejora, así como las que son sólidas.
- Implementa los cambios necesarios para alcanzar tus objetivos. Puedes modificar el enrutamiento de tus tickets, optimizar los artículos de tu base de conocimiento, implementar la gamificación dentro de tu mesa de ayuda, o cualquier acción que consideres fundamental.
- Incluso cuando alcances un flujo de trabajo robusto para tu service desk, es importante monitorear las métricas para asegurarse de que no se quedan atrás. Porque la organización evoluciona, de la misma manera que el alcance del service desk, por lo que tu flujo de procesos tendrá que acompañar esta transformación.
Estrategias y mejores prácticas para el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda
Ahora que ya sabes cómo hacerlo, sigue este conjunto de mejores prácticas para implementar correctamente el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
1. La automatización es tu aliada
Para agilizar los servicios de asistencia, la automatización es una obligación, ya que reducirá la carga de trabajo del equipo del service desk y te ayudará a gestionar mejor tus recursos.
Como vimos, InvGate Service Management ofrece una amplia gama de funciones de automatización para generar el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
Con dicha herramienta, podrás automatizar lo siguiente:
- Enrutamiento de tickets: establece una ruta para enviar la solicitud a una mesa de ayuda o agente específico, en función del escenario de dicha petición.
- Recopilación de comentarios: después de cerrar los tickets, puedes mandar una encuesta sencilla a los clientes.
- Escalamiento de tickets: los que necesitan ser tomados por otro service desk deben ser escalados adecuadamente.
- Respuestas preconfiguradas: créalas para contestar en forma rápida y estandarizada en algunas etapas de la solicitud.
- Automatización de otros procesos: ayuda a mantener la calidad del service desk. Las alertas y alarmas automatizadas, por ejemplo, garantizan que los agentes resuelvan los tickets dentro de los plazos estipulados.
2. Incorpora la gamificación a tu flujo de trabajo
Si bien la gamificación no parece ser una prioridad cuando estás configurando el flujo de trabajo en los inicios, al momento que éste se establezca y tu equipo se haya adaptado al ritmo, resulta una buena estrategia para aumentar la productividad del service desk y mejorar la experiencia del cliente.
En tu instancia de InvGate Service Management, es posible configurar un sistema de puntos para fomentar los comportamientos o hábitos que desees. Luego, asignas insignias personalizadas a los agentes con mejor puntaje.
Por ejemplo, crea una moneda de juego para tu equipo, que pueden desbloquear por cada ticket que resuelvan; o genera una tabla de posiciones. También cabe la opción de habilitar insignias con InvGate Service Management y compensar a los profesionales que alcancen ciertos objetivos.
3. Itera y mejorar continuamente
Como mencionamos, las iteraciones continuas son necesarias para mantener el flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda en un estado óptimo. Por lo tanto, asegúrate de incluir el análisis de datos en tus actividades habituales como gerente del service desk para detectar áreas de mejora y, en última instancia, adoptar un enfoque proactivo del soporte de IT.
3 escollos comunes del flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda
En las próximas líneas, presentamos algunos de los obstáculos más comunes al desarrollar un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
1. Establecer el flujo de trabajo y no iterarlo nunca
No nos cansaremos de insistir en la importancia de la mejora continua porque probablemente es el error más común en un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda, sobre todo porque es difícil encontrar el tiempo para esto en medio de la rutina diaria.
Aunque la configuración inicial funcione correctamente y no haya habido grandes cambios en el alcance de los servicios, siempre habrá una evolución gradual de las partes interesadas. Seguramente tu equipo mejorará; tu base de clientes puede sufrir modificaciones, o seguramente conocen más tus productos o servicios. Y todo esto lo debes considerar.
2. Falta de integración multicanal
Otro problema frecuente del flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es que no mantiene sincronizados los distintos canales. Por lo tanto, es habitual que un cliente se contacte primero por correo electrónico y luego llame por teléfono. En lugar de crear un nexo entre estas dos comunicaciones, se generan tickets separados en ambas instancias. O el cliente escribe por chat, pero no puede resolver el problema por ese canal. Entonces se concierta una llamada, pero el cliente debe explicar nuevamente su inconveniente.
Así que si tu service desk ofrece soporte multicanal, todos los canales tienen que estar coordinados y comunicados. Las integraciones nativas de InvGate Service Management, como Microsoft Teams, y las de terceros, como Zappier, agilizan el soporte multicanal.
3. No coordinar el flujo de trabajo con otros sistemas o departamentos
A menudo, el service desk debe colaborar con otros departamentos de la organización para resolver un problema. De nuevo, se trata de una coordinación fácil y eficaz. Puede ser con el equipo de desarrollo de productos para planificar futuras actualizaciones de productos, o con el de marketing para estar al día con las campañas.
Pero no se trata sólo de los departamentos, sino que la herramienta del help desk debe integrarse con otros sistemas existentes, como el software de Gestión de Activos: y esto es necesario tenerlo en consideración a la hora de diseñar el flujo de trabajo.
Resumen
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda bien definido garantiza que las consultas y los problemas de los clientes se resuelvan de forma rápida y eficaz, evitando retrasos y frustraciones. Y esto funciona en ambos sentidos: clientes satisfechos y agentes motivados.
También facilita la medición y el monitoreo de las operaciones del service desk, la elección de métricas y estándares confiables, y la identificación de cuellos de botella para la mejora continua. En un panorama en constante evolución, donde a veces es difícil hacer un seguimiento, esto resulta muy importante.
Por eso, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management e implementa de inmediato tu flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda?
Un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda es una herramienta de software utilizada por las organizaciones para rastrear, gestionar y resolver solicitudes o problemas de soporte al cliente.
¿Cómo funciona una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda recibe solicitudes de asistencia de clientes o usuarios, asignándoles números de ticket únicos, y realizando el seguimiento y la gestión de dichos tickets hasta que se resuelven los problemas.
¿Cómo mejorar un flujo de trabajo del sistema de mesa de ayuda?
Considera la posibilidad de implementar funciones de automatización para agilizar el enrutamiento y la asignación de tickets, ofrecer opciones de autoservicio para que los usuarios encuentren soluciones por sí mismos, revisar y optimizar periódicamente los flujos de trabajo y recopilar comentarios de los clientes para realizar las mejoras necesarias.
