El self-service o autoservicio no es nuevo. Todos nos acostumbramos a valernos por nosotros mismos en varias situaciones, como cuando vamos a hacer compras o al banco. Y cuando se trata de IT, resulta una práctica habitual. Por eso es fundamental contar con un portal self-service.
Cada vez son más las organizaciones que recurren al portal self-service de IT con la finalidad de ofrecer a sus usuarios un acceso rápido a la asistencia, la información y los recursos, lo cual permite reducir el número de tickets. De hecho, según el último informe de HappySignals, los índices de satisfacción aumentaron con la utilización del portal, lo cual demuestra que las personas lo consideraron útil.
Entonces, si aún no lo implementaste en tu empresa, esta guía te ayudará a configurar tu propio portal self-service en InvGate Service Management de manera fácil y efectiva. Comencemos.
¿Qué es el autoservicio de IT?
El autoservicio de IT -también conocido como el nivel 0 de los cinco niveles de soporte IT- brinda la posibilidad a los empleados de resolver sus problemas tecnológicos y acceder a los servicios que necesitan de manera rápida y eficiente. Los incentiva a tomar la responsabilidad sobre sus propios requerimientos informáticos, permitiéndoles rastrear, diagnosticar y solucionar rápidamente los inconvenientes que les surgen, sin recurrir al personal del área IT.
Así, con las funciones self-service, los agentes del help desk se liberan de los incidentes comunes que se pueden resolver con un artículo de la base de conocimiento, y así centrarse en tareas más complejas que sí necesitan de sus saberes. Por lo tanto, constituyen una excelente forma de mantener la eficiencia y las expectativas del buen servicio, con presupuestos más ajustados.
¿Qué es un portal self-service de IT?
El objetivo de un portal self-service de IT es que los empleados sean autosuficientes e independientes. Por lo tanto, tienes que proporcionarles todo lo que necesitan para resolver sus tareas diarias.
Como se puede ver en el ejemplo anterior de InvGate Service Management, los elementos comunes de un portal self-service son los siguientes:
- Base de conocimiento: debe ser completa, con artículos creados específicamente para los usuarios finales. De esta manera, podrán resolver problemas simples sin siquiera contactar a un agente.
- Catálogo de servicios: bien construido, que incluya categorías generadas con lenguaje natural tanto para usuarios como para agentes.
- Barra de búsqueda: esta herramienta es fundamental para ayudar a los usuarios y que puedan realizar el proceso más rápido.
- Vista de tickets: permite a los empleados acceder a sus tickets abiertos y cerrados, así como a su estado, las conversaciones y los detalles. De esta forma, no estarán preguntando a los agentes sobre la situación de su solicitud.
Estos elementos tienen que integrarse en una interfaz intuitiva y fácil de usar. Porque si los empleados prefieren crear un ticket y esperar una respuesta, más que resolver el incidente en unos pocos clics, los índices de adopción resultarán muy bajos y el portal self-service será un fracaso.
¿Por qué necesitas el autoservicio? 7 ventajas de un portal self-service de IT
El self-service aporta muchas ventajas. He aquí seis de las principales:
1. Soporte 24/7
El soporte IT no debe detenerse cuando los analistas del service desk se van a sus casas y no queda nadie para responder al teléfono. Para evitar esta situación, el portal self-service siempre está disponible, incluso fuera del horario laboral de los agentes. Así, si alguien olvida la contraseña de una cuenta a las 8 de la noche, puede restablecerla él mismo y seguir con su trabajo. De este modo, no se molestará a nadie fuera de la jornada laboral, y tampoco los usuarios se verán impedidos de realizar lo que necesitan hasta el otro día, cuando el service desk vuelve a abrir.
2. Resolución y suministro más rápidos
La tecnología nos facilitó enormemente la vida, pero también nos convirtió en seres impacientes (como clientes). La velocidad es esencial hoy en día, lo cual se refleja en las expectativas de los empleados en el lugar de trabajo. La gente no quiere permanecer en espera a que un analista del service desk lo atienda, si hay un problema que podrían resolver ellos mismos.
Por eso, InvGate Service Management actúa sobre la necesidad de inmediatez de diferentes maneras, además de crear un portal self-service:
- Es posible crear artículos en la base de conocimiento para brindar soluciones a las solicitudes más comunes, antes de que se genere un ticket, y asociarlos a una categoría específica, de modo que se muestren cuando el usuario final busque ayuda para su problema.
- Permite habilitar la automatización dentro del autoservicio creando flujos de trabajo para cada tipo de solicitud con el fin de facilitar el triage de tickets, su gestión y la creación de cuentas.
3. Mejoras en la productividad
Automatizar las tareas manuales y capacitar a los usuarios finales para que se ocupen de sus propias necesidades de IT permite eliminar gran parte del trabajo al service desk. Así, los analistas se liberan de tareas que aportan un valor mínimo para involucrarse en otras más críticas, como escalados complejos, tickets antiguos o incidentes importantes.
Esta práctica redunda en un aumento de la productividad, no sólo porque el personal puede centrarse en tareas más relevantes, sino también porque los empleados se sienten más motivados al contribuir a una visión más amplia.
Además, el self-service incrementa los conocimientos de los clientes de cara al futuro con situaciones similares, a la vez de impulsar la colaboración con sus compañeros.
4. Interrupciones mínimas a los agentes
Los agentes suelen ser interrumpidos por mensajes en los que se les pide ayuda, independientemente de su urgencia y relevancia. Pero el self-service termina con ese problema.
Al proporcionar autonomía a los empleados, los agentes gestionan mejor sus tareas, lo que es especialmente beneficioso para los departamentos de soporte IT más pequeños.
Y si aún así quieres estar atento a las tareas urgentes o a los usuarios VIP, siempre tienes la opción de automatizar las notificaciones en InvGate Service Management para resolverlas lo más rápido posible.
5. Reducción de costos de IT
La práctica de pasar el trabajo a un nivel inferior de la cadena reduce los costos de soporte de IT y garantiza que las organizaciones obtengan el máximo valor del personal. El portal self-service de informática hace exactamente eso: resuelve las consultas más básicas para trasladar al siguiente nivel sólo las que necesitan ayuda de un agente.
Y con InvGate Service Management, es posible lograr una mayor reducción de costos con la automatización de los flujos de trabajo.
6. Incremento de la satisfacción del usuario
Empoderar a los usuarios finales para que resuelvan sus propios incidentes sin tener que esperar asistencia impacta positivamente en su experiencia y, por lo tanto, aumenta los niveles de satisfacción del cliente.
Además, el self-service contribuye a ofrecer una experiencia de soporte personalizada.
Con InvGate Service Management puedes personalizar tu portal self-service de la siguiente manera:
- Creando un saludo para dar la bienvenida a los usuarios.
- Segmentando a las personas según sus roles para ofrecerles información, servicios y productos específicos para ellos.
- Vinculando accesos directos con las solicitudes más comunes.
Junto con la eficiencia que ofrece el self-service, la disponibilidad ilimitada del soporte y la mayor precisión de los resultados, los clientes estarán más satisfechos con su experiencia de asistencia de IT y, por lo tanto, más comprometidos con el área informática en su conjunto.
7. Reducción de errores humanos
El portal self-service de InvGate Service Management permite a los usuarios ingresar directamente sus propias solicitudes de soporte y servicios de IT. Esto reduce la necesidad de intervención humana en el proceso, disminuyendo la probabilidad de errores causados por falta de comunicación, por transcripción u otros que pueden ocurrir cuando los tickets se manejan manualmente.
Además, el portal proporciona guías paso a paso y procesos automatizados (como flujos de trabajo) para garantizar que las solicitudes se documentan y ejecutan correctamente, reduciendo aún más la posibilidad de errores humanos.
¿Cómo funciona un portal de autoservicio?
Un portal self-service es una aplicación en la que los usuarios finales tienen acceso a información y servicios. Similar a un menú donde los empleados encuentran todo lo necesario para relacionarse con el departamento IT, el portal requiere de los siguientes elementos para que funcione correctamente:
- Un menú principal con accesos directos a las categorías de servicios más utilizadas.
- Una barra de búsqueda para poder ver los artículos de la base de conocimiento u otras categorías que no aparecen en el menú principal.
- Acceso al resto del catálogo de servicios (según los roles y privilegios de los usuarios) para crear solicitudes.
- Ingreso a los registros del historial, donde pueden añadir nuevos comentarios, dejar opiniones o reabrirlas.
Pero nada de esto es útil si el portal es difícil de usar. El software self-service tiene que ser intuitivo para ser adoptado. Si no, no servirá.
4 desafíos del self-service (y cómo superarlos)
Antes de pasar a ver cómo implementar un portal self-service de IT, es necesario conocer los desafíos a los que puedes enfrentarte, para estar preparado con anticipación.
1. Estructura
El primer reto a la hora de crear un portal self-service es cómo estructurarlo. Tienes que pensar en uno que se adapte a las necesidades de tus clientes y a su comportamiento como usuarios.
Para conseguirlo, reflexiona acerca de las siguientes cuestiones:
- ¿Cuáles son las solicitudes más habituales en tu organización?
- ¿Cómo entienden los usuarios finales la estructura IT?
- ¿Hasta qué punto pueden ser autosuficientes los usuarios finales?
- ¿Estás creando sólo un portal self-service para IT o quieres ampliarlo a otras áreas de la empresa?
Aunque parezca abrumador, las plantillas personalizables de InvGate Service Management marcan la diferencia. Son el punto de partida perfecto para construir un portal a la medida de las necesidades de tus usuarios (y de las tuyas).
2. Engagement
Los empleados tienden a pensar que la manera más simple y rápida de resolver sus problemas es acercarse al agente personalmente o por chat. Una vez establecido ese comportamiento no es sencillo cambiarlo.
Pero no todo está perdido; hay algunas características que fomentan la adopción del self-service. Por ejemplo, puedes establecer una prioridad más alta para los tickets que se crean a través del catálogo de servicios y una más baja para los que llegan por correo electrónico o por chat.
Además, establece que aparezcan artículos relacionados en la base de conocimiento cada vez que los empleados inicien nuevas solicitudes. Esto los incentivará a intentar arreglar por sí mismos cuestiones sencillas, antes de pedir ayuda.
Por último, es clave construir un catálogo de servicios y una base de conocimiento con lenguaje natural para que sea fácil para los usuarios encontrar desde la barra de búsqueda todo lo que necesitan.
InvGate Service Management fue concebido con lenguaje natural, lo que facilita el proceso de llegar a los resultados cada vez que se utiliza la barra de búsqueda.
3. Implementación
Como acabamos de decir, cambiar los hábitos representa un desafío; pero no es imposible. En ese contexto, considerar que si los usuarios no se sienten cómodos en el primer uso, probablemente se resientan después a volver. Entonces asegúrate de facilitarles el acceso (con su propio correo electrónico, incluso con una integración de Google o Microsoft), contar con una interfaz de usuario que los guíe a través del proceso self-service, usar un lenguaje familiar y amigable, y evitar pasos adicionales para ejecutar las tareas.
4. Comunicación
Un portal self-service tiene que proporcionar a los usuarios una forma sencilla de comunicarse con los agentes. De lo contrario, tienden a buscar otros canales que les resulten más naturales.
Para superar los problemas de comunicación, hay que difundir claramente las ventajas de la herramienta, ofrecer instrucciones y formación precisas, utilizar varios canales para promocionar el portal y recabar opiniones de los usuarios.
Implementar un portal self-service de IT en InvGate Service Management
¡Es hora de ponerse a trabajar! Pero antes de comenzar, ¡abre nuestra demo en vivo y sigue los pasos con nosotros!
Para empezar, debes ir a Configuración >> General >> Portales y elegir la sección self-service. Allí, puedes personalizar los siguientes elementos:
- Nombre del portal
- Logotipo
- Título al crear la solicitud
- Título del campo de búsqueda
- Imagen de cabecera
- Portal, navegación y estilo del texto
- URL de cierre de sesión.
Ahora que el aspecto del portal coincide con la marca de tu empresa, vamos a asegurarnos de que los artículos y tickets solicitados se muestran en la página de inicio: debes ir a Configuración >> Catálogo y fijar las categorías que prefieras -puedes personalizar nombre, descripción e ícono-.
Y listo. No olvides mantener las categorías actualizadas.
Consejos para implementar un portal self-service
Si necesitas más ayuda, aquí tienes algunos consejos que te resultarán útiles a la hora de implementar un portal self-service:
- Define a los usuarios finales: piensa en quiénes son los clientes del portal, sus conocimientos generales y sus problemas cotidianos.
- Crea una base de conocimiento completa: cuando redactes los artículos, ten en cuenta a quiénes van dirigidos e intenta ser pragmático.
- Utiliza un lenguaje natural: piensa en el vocabulario que utilizan habitualmente los empleados. Esto los ayudará a obtener lo que necesitan de forma más sencilla.
- Fomenta el feedback de los clientes: es la mejor manera de saber cómo puedes mejorar tus servicios, incluido el portal.
- Incorpora tu marca al portal: son importantes para cualquier organización tanto la marca como la identidad. Aprovecha las oportunidades que tengas para hacerlo.
Ejemplo de portal self-service
Lo mejor de la personalización es que puedes crear un portal self-service para usuarios finales de cualquier sector, área de negocio o especialidad: educación, finanzas, comercio minorista o industria gastronómica.
Veamos algunos ejemplos de portal self-service:
Conclusión
Un portal self-service es una potente herramienta para brindar a los empleados un acceso sencillo a los servicios que necesitan. Es fácil de implementar y personalizar, para que puedas ofrecerles la mejor experiencia posible.
Además, con las funciones adicionales de InvGate Service Management (como la barra de búsqueda, el menú de navegación personalizado y la base de conocimiento), tus empleados lo adoptarán rápidamente. Solicita una prueba gratuita de 30 días y comienza a construir tu portal self-service de IT.
Preguntas frecuentes
¿Cómo diseñar un portal self-service?
Para diseñar un portal self-service, debes definir los usuarios finales y crear un catálogo de servicios bien estructurado. Además, genera una base de conocimiento completa, utiliza lenguaje natural, fomenta el feedback de los clientes e incorpora tu marca al portal.
