En el marco de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), existe un eterno conflicto entre el canal de comunicación formal e informal en una empresa. Todos estuvimos en la piel del cliente y entendemos la facilidad de llamar o enviar un mensaje de texto a un agente de IT cuando necesitamos una rápida resolución. Pero los usuarios desconocen qué ocurre entre bastidores, o cómo es el proceso de clasificación que subyace en lo que aparenta ser una simple solicitud.
Los canales de comunicación informales, como un WhatsApp personal, pueden afectar la distribución de la carga de trabajo entre los agentes, dificultando el seguimiento y el monitoreo de los incidentes registrados. Pero, fundamentalmente, hace que dicho empleado sea el único responsable de resolver todo por su cuenta.
Para evitar esta situación, es fundamental adoptar canales de comunicación formales e incentivar a los usuarios finales a utilizarlos para que el departamento de soporte de IT gestione eficazmente su carga de trabajo y, al mismo tiempo, asuma la responsabilidad de los incidentes.
En las próximas líneas vamos a explorar los beneficios que impactan en los servicios de soporte la incorporación de canales de comunicación formales, y por qué la adopción de un help desk con ciertas características clave, como InvGate Service Management, te ayudará en esta cuestión.
¡Sigue leyendo para saber más al respecto!
¿Qué son los canales de comunicación formales?
Los canales de comunicación formales son los métodos de comunicación autorizados por una organización. Suelen figurar en políticas o procedimientos y se utilizan para asuntos oficiales, para transmitir información importante, tomar decisiones o resolver conflictos.
Para el departamento de IT, los canales oficiales resultan claves para establecer un procedimiento común en toda la organización y para mantener todas las solicitudes entrantes organizadas, en un solo lugar, de modo de poder clasificarlas y abordarlas en consecuencia.
La mejor forma de administrar dichos tickets es a través de un help desk, que permite ofrecer un soporte omnicanal, para que los usuarios envíen sus solicitudes por medio de múltiples vías, como correo electrónico, llamadas telefónicas o bot de Microsoft Teams. Además, brinda capacidades de autoservicio para que puedan resolver los problemas por sí mismos.
Si los usuarios crean un ticket por medio de cualquiera de los canales de comunicación oficiales de la organización, tus agentes tienen la posibilidad de responder de la misma forma, cumpliendo con los SLAs. A su vez, permite monitorear el rendimiento y exigir responsabilidad a los empleados.
¿Qué es la comunicación informal?
La comunicación informal se refiere a la transmisión de solicitudes, información u opiniones a través de canales no oficiales que no fueron autorizados por una empresa. A diferencia de la vía formal, no sigue protocolos o procedimientos establecidos y suele ser espontánea y no estructurada.
Cuando se trata de ITSM, los canales de comunicación informales suelen ser la interacción casual o verbal, la mensajería instantánea, redes sociales o cualquier otra vía que no termine en un ticket.
Ventajas y desventajas de los canales de comunicación formal e informal en una empresa
Cuando se trata de comunicación, no todo es blanco o negro. No existe una mejor manera de hacer las cosas, porque todo depende del contexto: la situación concreta, las personas implicadas y qué se quiere conseguir.
Aun así, hay que tener en cuenta las ventajas y desventajas de cada método de comunicación:
| Canales de comunicación formales | Canales de comunicación informales | |
| Ventajas |
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| Desventajas |
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Cómo fomentar la adopción de canales de comunicación oficiales
Como dijimos, la comunicación formal e informal en una empresa es habitual. Normalmente, los clientes tienden a optar por las vías informales, ya sea porque están acostumbrados a ellas, o porque consideran que su petición puede resolverse fácilmente y no es lo suficientemente importante como para crear un ticket. Sin embargo, hay que incentivarlos a utilizar los canales oficiales. Aquí algunos consejos sobre cómo hacerlo:
- Implementa una estrategia de soporte omnicanal: permitir el envío de solicitudes a través de diversas vías (como correo electrónico, chat y teléfono) habilita a los clientes a elegir la que se sienten más cómodos y evita el uso obligatorio de una herramienta desconocida. Para ayudarte con eso, InvGate Service Management ofrece integraciones de terceros con Zapier o nativas con Microsoft Teams, así como una API abierta para crear una estrategia de soporte omnicanal que se adapte a tu negocio.
- Prioriza los tickets enviados a través de InvGate Service Management: al informar a los clientes que las solicitudes que manden por InvGate Service Management serán abordadas con mayor prioridad, los alentarás a elegir los canales de comunicación oficiales. Y, cuando aumentes la cantidad de tickets que se atienden con esta herramienta, mejorarás el sistema de soporte y el proceso de enrutamiento de tickets.
- Implementa el nivel 0 de soporte de IT: en esta fase, InvGate Service Management brindará a los usuarios un portal de autoservicio para que puedan resolver ellos su problema. Pero en los casos en que no encuentren una respuesta precisa, crearán un ticket allí mismo porque ya están dentro del sistema. En conclusión, contar con un nivel 0 fomenta la adopción de los canales oficiales y reduce la carga de trabajo del personal informático.
- Brinda una UX intuitiva para los usuarios finales: una interfaz amigable que sea fácil de navegar y entender hace que enviar solicitudes a través de InvGate Service Management sea una experiencia agradable y conveniente. Esto aumentará su adopción, además de fomentar y mejorar la comunicación y colaboración entre el área de IT y los usuarios finales.
- Comunica claramente cuáles son los canales de comunicación oficiales: es fundamental que los usuarios sepan dónde encontrar las vías oficiales y de qué manera serán beneficiosas para ellos. Una buena forma de hacerlo es creando artículos en la base de conocimiento.
Conclusión
La comunicación formal e informal en una empresa van a convivir, pero es necesario lograr un equilibrio saludable entre ellas. Aun así, hay que trabajar por promover el uso de la vía formal, ya que aumenta la transparencia, la responsabilidad y la confianza entre los miembros del equipo, además de contribuir al buen funcionamiento de la ITSM.
Por lo tanto, si bien es prácticamente imposible eliminar completamente la comunicación informal, resulta esencial fomentar la formal tanto como sea posible.
InvGate Service Management te ayudará a agilizar la comunicación formal en tu organización, estandarizando y automatizando procesos de manera simple e intuitiva. Esto mejorará la interacción y la colaboración entre el personal de IT y los usuarios finales, contribuyendo a gestionar los problemas y solicitudes de una manera eficiente.
