Para garantizar una experiencia óptima tanto de los clientes como de los empleados, la asistencia de IT debe organizarse por niveles en función de los conocimientos de los agentes para atender los incidentes según su grado de complejidad.
Un sistema por niveles de soporte técnico asigna los problemas o consultas al nivel adecuado de saberes y especialización, de manera que los inconvenientes simples se resuelvan rápido y los complejos sean abordados por el personal experto. De este modo, se optimizan los tiempos y se aprovechan al máximo los recursos de la organización.
En las próximas líneas profundizamos en el soporte técnico informático, detallamos los niveles, explicamos su relevancia y presentamos a InvGate como herramienta para implementar dicho modelo.
Los 5 niveles de soporte técnico (Y por qué los necesitas)
Definición de los niveles de soporte técnico informático
En un contexto donde las organizaciones se encuentran atravesadas por la tecnología en todas sus formas, el soporte técnico informático proporciona asistencia eficaz a los usuarios finales.
Se trata de un lugar centralizado al que los empleados o clientes acuden cuando surgen problemas con el software, el hardware, los equipos de red, la telefonía o las aplicaciones.
En concreto, el área se encarga de mantener operativa la empresa y abordar (o incluso adelantarse) a los inconvenientes para limitar al mínimo su impacto.
Los niveles de soporte de IT constituyen una estructura jerárquica que las organizaciones utilizan para gestionar y resolver los incidentes de sus usuarios. Cada nivel está diseñado para abordar problemas de diferente complejidad, desde consultas sencillas hasta situaciones que requieren una intervención más especializada.
El modelo se inicia con una fase de autoservicio, donde se proveen recursos a los usuarios para que puedan resolver las cuestiones por sí mismos. El sistema también contempla un proceso de escalamiento, de forma tal que los incidentes sean abordados por el personal adecuado en base a sus saberes y grado de complejidad de los problemas.
¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?
Los 5 niveles de soporte técnico de un help desk son:
- Soporte técnico de nivel 0: proporciona herramientas de autoservicio como portales, catálogos de servicios y bases de conocimiento para que los usuarios resuelvan los problemas básicos de manera independiente.
- Soporte técnico de primer nivel: actúa como el primer contacto humano, que soluciona incidentes simples, como el restablecimiento de las contraseñas, además de gestionar tickets de manera proactiva.
- Soporte técnico de segundo nivel: se encarga de inconvenientes más complejos que no se corrigieron en la primera fase, a la vez de generar documentación para optimizar procesos futuros.
- Soporte técnico de tercer nivel: ofrece asistencia experta para cuestiones críticas y realiza análisis técnicos detallados con acceso a permisos avanzados.
- Soporte técnico de cuarto nivel: es una asistencia externa por medio de proveedores y fabricantes, especialmente en casos que exceden las capacidades internas.
¿Por qué es importante contar con niveles de soporte de IT?
Los niveles de soporte técnico, donde cada uno desempeña una función específica, permiten atender las solicitudes de manera eficiente y con los recursos adecuados a la complejidad de cada caso.
Esta estructura jerárquica no sólo acelera la resolución de los problemas, sino que también evita la saturación de los equipos técnicos más especializados, impulsando a que se enfoquen en las tareas que realmente requieren su atención.
El sistema por niveles de soporte técnico informático asegura:
- Un lugar único para canalizar todos los tickets de IT.
- Un equipo específico con un flujo de trabajo optimizado.
- Proactividad en la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.
- Mejora en la experiencia de los empleados.
- Eficiencia en la implementación de los Procedimientos Operativos Estándar.
- Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Confiabilidad en el monitoreo y los informes.
5 beneficios de los niveles de asistencia
La organización por niveles de soporte técnico conlleva los siguientes beneficios:
- Mayor eficiencia en el abordaje de los incidentes: al dirigir los problemas al recurso más adecuado se optimizan los procesos y mejoran los tiempos de resolución.
- Reducción de los costos: el tratamiento proactivo de los inconvenientes evita el incremento de los gastos para su solución. Además, el personal del primer nivel es más fácil de capacitar y sus contratos son de menor valor. No así los especialistas de las fases superiores, cuyo tiempo se utiliza de manera más estratégica.
- Aumento de la calidad del servicio: gracias a la definición de los roles y de los procesos, los incidentes se atienden con más precisión y coherencia, obteniendo mejores resultados de las prestaciones.
- Optimización de la experiencia de los usuarios y del personal: al acelerarse los tiempos de resolución y garantizar abordajes eficaces, las personas se sienten más conformes con el servicio. Los agentes, en tanto, no se ven sobrecargados gracias a los recursos de autoservicio y al escalamiento cuando la situación lo amerita.
- Facilidad para escalar: el modelo se adapta fácilmente al crecimiento de la empresa o del volumen de usuarios, ya que es posible incorporar más técnicos o niveles.
Los 5 niveles de soporte técnico: definición, descripción y ejemplos
Para implementar un sistema por niveles de soporte técnico, es clave disponer de un software adecuado para el help desk. La herramienta de ITSM resulta esencial para configurar la estructura del servicio y el plan de escalamiento, ajustar los privilegios de los usuarios, establecer un flujo del proceso de emisión de los tickets y comenzar a trabajar en las alternativas del autoservicio.
Si la solución actual no cuenta con características de este tipo, entonces hay que buscar opciones para migrar a otro service desk. En caso de que la organización no cuente con ninguno, la checklist de implementación de ITSM servirá como guía.
Veamos ahora los 5 niveles de soporte técnico.
Soporte técnico de nivel 0
El soporte técnico de nivel 0 representa una capacidad de autoservicio, por lo cual suele incluir herramientas para que el usuario resuelva los problemas por sí mismo, sin que tenga que contactar al agente.
Su función es apoyar a las personas con mecanismos de autoayuda, como un portal de autoservicio para registrar problemas, obtener actualizaciones y proporcionar información al siguiente nivel de asistencia; un catálogo de servicios, que dirige a los usuarios a los detalles de las prestaciones; una base de conocimiento o guías prácticas; y foros, es decir, espacios para fomentar la colaboración.
Mediante estos recursos, el soporte de IT se libera de las tareas más sencillas para poder abocarse a cuestiones estratégicas y más complejas.
El nivel 0 resuelve problemas tales como el restablecimiento de contraseñas, las solicitudes de hardware o software y el registro de incidentes no urgentes, entre otros.
Soporte técnico de primer nivel
El soporte técnico de primer nivel constituye el primer contacto directo de los empleados o usuarios finales con el área de asistencia, el cual se ocupa de resolver ciertos problemas o de filtrar aquellos que exceden su nivel de experiencia para escalarlos al nivel superior.
El enfoque en esta fase es la eficiencia y rapidez: los incidentes suelen solucionarse en poco tiempo, permitiendo a la organización manejar un alto volumen de consultas diarias.
Los inconvenientes que aborda son: los inicios de sesión, el reinicio de los servicios, la verificación de las configuraciones básicas o el mantenimiento más común del software y el hardware. Generalmente, los técnicos de este nivel cuentan con scripts o procedimientos detallados para guiar al usuario y resolver la mayoría de las consultas sin necesidad de escalarlas.
Soporte técnico de segundo nivel
El soporte técnico de segundo nivel aborda las tareas más complejas, que requieren analistas de help desk con más experiencia y con conocimientos técnicos para proporcionar soluciones y soporte del backend.
Además, deberán estar interiorizados de toda la oferta tecnológica de la empresa, lo cual garantiza que los incidentes derivados del primer nivel se traten como corresponde y con una perspectiva mucho más informada.
En cuanto a las responsabilidades principales, figuran la resolución de los incidentes que no se solucionaron antes -en esta fase los profesionales pueden visitar al usuario final, que los agentes del nivel 1 no suelen hacer-, la creación de artículos para la base de conocimiento interna, así como de de documentación sobre el problema y los intentos de tratamiento.
Inconvenientes como la gestión de copias de seguridad y la recuperación de los datos, la solución de incidentes con el soporte del backend y la resolución de cuestiones más importantes, son algunas de las tareas habituales de esta instancia.
Soporte técnico de tercer nivel
El soporte técnico de tercer nivel es el más alto dentro de la organización, cuyo personal no sólo conoce el funcionamiento de los productos y servicios, sino que también tiene acceso a la máxima instancia de los recursos técnicos.
Además, suele contar con permisos para crear, mantener y reparar elementos importantes que conforman la integridad estructural de las aplicaciones y los sistemas.
Entre las responsabilidades habituales del soporte informático de nivel 3 se incluyen el monitoreo de las filas de soporte para asegurarse de que los tickets se escalan adecuadamente, la resolución de los incidentes que no se pudieron solucionar antes, la puesta a disposición de artículos de la base de conocimiento, el abordaje de de problemas importantes, y la documentación del incidente y los detalles sobre los intentos de reparación.
Soporte técnico de cuarto nivel
El soporte técnico de cuarto nivel se refiere a la asistencia técnica externa de los servicios que no se ocupa la organización. También interviene cuando el incidente no se pudo resolver internamente.
Así, estos equipos externos entran en escena si se necesita hacer uso de la garantía de un proveedor o si la organización no proporciona soporte interno.
Para configurar este nivel, es posible emplear las mejores prácticas de ITSM en forma de Integración y Gestión de Servicios (para administrar a los proveedores externos) e ITIL (para garantizar que los prestadores respeten los acuerdos establecidos y aporten valor a la empresa).
InvGate: el software imprescindible para crear un soporte por niveles
Por qué InvGate Service Management es el mejor sistema de soporte técnico y tickets (DEMO)
Para implementar un soporte técnico informático por niveles, el primer paso es elegir una plataforma de ITSM que sea de fácil configuración, garantice una experiencia de usuario intuitiva y cuente con capacidades de autoservicio. InvGate Service Management cumple con esas condiciones.
Además de crear los niveles, la herramienta facilita recursos para el autoservicio y para los agentes, automatiza los flujos de trabajo, contribuye con las rutas para el escalamiento, genera reportes y amplía sus propias capacidades con la integración de InvGate Asset Management.
En cuanto a los niveles, InvGate Service Management proporciona las siguientes capacidades:
Nivel 0:
- Portal de autoservicio para que el usuario final registre sus incidentes.
- Catálogo de servicios para dirigirlos a la información de la prestación.
- Base de conocimiento para compartir ayuda, guías e información sobre la forma de hacerlo.
- Agente de servicios virtual basado en IA, que se integra con Microsoft Teams y WhatsApp como otra herramienta de ayuda.
Resto de los niveles:
- Asistente con IA para los agentes que los ayuda a con las respuestas.
- Enrutamiento y priorización automatizados de las solicitudes.
- Generación de artículos de conocimiento con la asistencia de la Inteligencia Artificial sobre la base de los tickets resueltos.
- Resúmenes de los tickets con IA, destacando lo importante para ahorrar tiempo y trabajo a los profesionales.
- Asignación automática de los tickets para asegurar que nada se pierda.
- Escalamiento automatizado en función de criterios predefinidos.
- Generación de reportes para medir el rendimiento del sistema de soporte y detectar áreas de mejora.
Conclusión
La organización del soporte del help desk en una estructura escalonada constituye la forma más inteligente de garantizar un trabajo óptimo del equipo informático, así como de una experiencia positiva del usuario.
Los niveles permiten:
- Evitar recibir tickets repetidos y fáciles de resolver.
- Filtrar la mayoría de las solicitudes para que los agentes más experimentados (niveles 2 y 3) puedan centrarse en tareas complejas que requieren conocimientos específicos.
- Incentivar el intercambio de conocimientos y ofrecer perspectivas de carrera al equipo.
- Mejorar la experiencia de los usuarios acercando soluciones adecuadas a sus problemas de forma eficaz.
Los niveles de soporte técnico, entonces, representan un modelo para segmentar qué hay que hacer en cada etapa y qué capacidades deben tener los analistas para hacer frente al trabajo.
Y, como con cualquier modelo, ahora que conoces los fundamentos, puedes empezar a adaptarlo a tu organización. Si quieres experimentar lo fácil que es configurar los niveles en InvGate Service Management, solicita una gratuita de 30 días o contacta a nuestro equipo para un asesoramiento personalizado.
