Brindar el mejor soporte IT es crucial para mejorar la experiencia de clientes y empleados, así como para optimizar el tiempo de tus agentes del help desk y aprovechar al máximo los recursos con los que cuenta tu organización. La clave para ello es aplicar los cinco niveles de soporte técnico.
Espera, ¿cómo que hay cinco? Sí, un servicio de asistencia técnica escalonado por niveles te permite clasificar a tus agentes por experiencia, establecer un proceso de escalado claro para filtrar los incidentes según el nivel y ofrecer herramientas de autoservicio para disminuir la cantidad de problemas enviados al service desk.
Así, a cada nivel de asistencia del help desk se le asignará incidentes específicos (desde un simple restablecimiento de contraseña hasta la depuración del código), por lo que se requerirán diversas áreas de experiencia. Después de todo, no esperarías que un empleado junior arregle un servidor entero, ¿verdad? A la inversa, un director general nunca se encargaría de aprobar las tarjetas de control horario. Aseguráte que cada trabajador desempeñe las tareas acordes a sus habilidades.
Si estás pensando en implementar un sistema de soporte IT por niveles, sigue leyendo este artículo que profundizará acerca de los siguientes ítems:
- Ventajas y retos.
- Particularidades de cada nivel.
- Conjunto de buenas prácticas para llevarlo a cabo.
Comencemos.
¿Por qué es importante el soporte IT?
La relevancia del soporte IT radica en que proporciona asistencia técnica a los usuarios finales. Hoy en día, las organizaciones están atravesadas por la tecnología en todas sus formas, y no todos los usuarios son (ni deberían ser) capaces de gestionarla en forma completa.
El soporte informático constituye el lugar centralizado al que acudir cuando los empleados o clientes tienen algún problema con el software, hardware, equipos de red, telefonía y soporte de aplicaciones. En concreto, el área se encarga de mantener operativa la empresa y abordar (o incluso adelantarse) a los inconvenientes para limitar su impacto al mínimo.
El enfoque de niveles de soporte técnico te asegurará:
- Un lugar centralizado para canalizar todas las solicitudes IT.
- Un equipo dedicado con un flujo de trabajo optimizado.
- Proactividad en la gestión de incidentes y gestión de problemas.
- Mejora de la experiencia de los empleados.
- Procedimientos Operativos Estándar eficientes.
- Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
- Monitoreo e informes fiables.
Los 5 niveles de soporte técnico: descripción, funciones y competencias
Para implementar el sistema de niveles de soporte técnico, lo primero que debes hacer es disponer de un adecuado software de service desk. Tu herramienta ITSM es esencial para configurar tu estructura de servicio y plan de escalado, ajustar los privilegios de los usuarios, establecer un flujo de proceso de emisión de tickets y comenzar a trabajar en las alternativas de autoservicio.
Por lo tanto, asegúrate de que tu solución actual te permite hacer todo esto, o empieza a buscar opciones para migrar a otro service desk. Si no tienes ninguno, utiliza nuestro checklist de implementación de ITSM que te guiará en el proceso.
Veamos ahora los distintos niveles de soporte técnico.
Niveles de soporte técnico: el 0 de autoservicio
El nivel 0 de soporte IT incluye todas y cada una de las herramientas que la empresa pone a disposición del usuario para ayudarlo a solucionar incidentes por sí mismo. Por ejemplo, en InvGate Service Management puedes configurar lo siguiente:
- Un portal de autoservicio para que el usuario final registre sus incidentes.
- Un catálogo de servicios para dirigir a los usuarios a la información de la prestación.
- Una base de conocimiento para compartir ayuda, guías de usuario e información sobre cómo hacerlo.
Entre los niveles de soporte técnico, el 0 es el que apenas tiene interacción entre el cliente y el empleado. De hecho, un soporte técnico de nivel 0 bien organizado garantiza que los usuarios tengan soluciones sencillas al alcance de la mano.
El nivel 0 resuelve problemas tales como restablecimiento de contraseñas, solicitudes de hardware o software, registro de incidentes no urgentes y otros tickets de help desk más comunes que pueden solucionarse con artículos de la base de conocimiento.
Niveles de soporte técnico: el 1, primera vía de contacto entre personas
En el nivel 1 de soporte IT el personal y los equipos de asistencia se involucran directamente en las tareas de asistencia técnica. El nivel 1 constituye el primer contacto directo de los empleados o usuarios finales con el área de asistencia, por lo que éste debe estar preparado para solucionar los problemas.
Por lo general, las responsabilidades de soporte informático de nivel 1 incluyen:
- Asistencia técnica al usuario final.
- Solución de problemas.
- Gestión de cuentas de usuario.
- Detección de posibles incidentes y problemas importantes.
- Mantenimiento proactivo y gestión de incidentes.
- Gestión de parches.
- Instalación de software.
- Documentación de incidentes y pasos de resolución.
Los miembros del personal de soporte informático de primer nivel poseen tanto conocimientos técnicos como de atención al cliente. Las habilidades blandas son especialmente importantes para esta función, ya que serán la "cara" de IT. Dado que estarán a cargo de la mayoría de las solicitudes entrantes, puedes configurar las reglas de asignación automática de tickets de InvGate Service Management para asegurarte de que nada se pierda.
Aunque la mayoría de los tickets se resuelven en esta etapa, los agentes deben comprender los límites del nivel 1 para poder filtrar los tickets con precisión y escalarlos al nivel 2 cuando sea necesario.
Niveles de soporte técnico: el 2, asistencia técnica
Siguiendo la escala de los niveles de soporte técnico, en el nivel 2 de asistencia informática las tareas se vuelven más complejas, por lo que necesitarás analistas de help desk con más experiencia.
El personal de soporte IT de segundo nivel suele tener importantes conocimientos técnicos para proporcionar soluciones a problemas complejos y soporte de backend. Además, deberá estar interiorizado sobre toda la oferta tecnológica de la empresa, lo que garantiza que los incidentes derivados del nivel 1 se traten como corresponde y con una perspectiva mucho más informada.
En cuanto a las responsabilidades habituales del nivel 2 de soporte técnico IT, son las siguientes:
- Resolución de incidentes que no se solucionaron en el nivel anterior.
- Creación de artículos de la base de conocimiento para ayudar a los usuarios y a los agentes de nivel 1.
- Visitar al usuario final si es necesario.
- Creación de documentación sobre el problema y los intentos de solución.
Dado que se trata de analistas con más experiencia, es aconsejable incentivarlos a compartir sus saberes con los agentes de nivel 1, creando una base de conocimiento interna en InvGate Service Management. De esta manera, podrás estandarizar procesos y optimizar tu material de capacitación para los nuevos agentes.
Por último, al igual que con el primer nivel de soporte técnico, los agentes del 2 deben ser formados sobre la política de escalado para asignar tickets más complejos a la siguiente instancia.
Niveles de soporte técnico: el 3, asistencia experta
Entre los niveles de soporte técnico, el nivel 3 es el más alto, cuyo personal no sólo conoce el funcionamiento de los productos y servicios de la empresa, sino que también tiene acceso a la máxima instancia de recursos técnicos. Además, suele contar con acceso a los permisos para crear, mantener y reparar elementos importantes que conforman la integridad estructural de aplicaciones y sistemas. A menudo, participa de la generación de nuevo software y en las revisiones en redes, código y otras herramientas.
Entre las responsabilidades habituales del soporte informático de nivel 3 se incluyen las siguientes:
- Monitorear las filas de soporte para asegurarse de que los tickets se escalan adecuadamente.
- Resolver incidentes que no se pudieron solucionar antes.
- Proporcionar artículos de la base de conocimiento.
- Ayudar en la resolución de problemas e incidentes importantes.
- Documentar el problema y proporcionar detalles sobre los intentos de resolución.
Sólo hay una cierta cantidad de incidentes que no pueden resolverse en ninguno de estos niveles de soporte técnico. Y para eso está el nivel 4.
Niveles de soporte técnico: el 4, asistencia externa
El nivel 4 de soporte informático se refiere a la asistencia técnica externa que no está respaldada por la empresa. Es el último nivel, y su objetivo principal es gestionar los problemas de los servicios subcontratados.
El personal de soporte informático de cuarto nivel está formado por equipos externos que pueden entrar en escena en dos situaciones principales:
- Si necesita hacer uso de la garantía de un proveedor externo.
- Si tu organización no ofrece soporte interno.
Para configurar el nivel 4 de soporte, puedes emplear las mejores prácticas de ITSM, en forma de Integración y Gestión de Servicios (para gestionar a los proveedores externos) e ITIL (para garantizar que los prestadores respeten los acuerdos establecidos y aporten valor a tu empresa).
Cómo establecer una estructura de help desk por niveles
Ahora que ya sabes en qué consisten los niveles de soporte técnico, vamos a explorar algunas de las mejores prácticas para configurar las cinco instancias de asistencia IT.
- Elige la plataforma ITSM adecuada: eso marca la diferencia. Cuando optes por una, asegúrate de que sea fácil de implementar, que garantice una experiencia de usuario intuitiva para que no tengas que capacitar a tus agentes, que incluya asignación de tickets y automatización del flujo de trabajo, y que cuente con capacidades de autoservicio. O simplemente elige InvGate Service Management, que contempla todo esto ¡y más!
- Construye el nivel 0: configura el portal de autoservicio, el catálogo de servicios y la base de conocimiento. Luego, personalízalos con la información de tu empresa y comienza a crear artículos (puedes asistirte con ChatGPT para eso).
- Establezca la jerarquía de tu help desk: configura los niveles de tu service desk, asigna agentes y diseña el enrutamiento de los tickets y el proceso de escalado. Al hacerlo, ten en cuenta las necesidades de tu empresa en términos de soporte multi-sitio y política de SLA múltiple.
- Automatiza: una vez que se establecieron los aspectos básicos del servicio de asistencia, es hora de crear los flujos de trabajo, integrar la plataforma con otras herramientas del entorno tecnológico de la empresa y empezar a trabajar de forma inteligente.
- Proporciona documentación: crea procedimientos de servicio estándar, genera una base de conocimiento interna y documenta los procesos dentro del departamento IT para que todos estén de acuerdo y la formación de futuros agentes sea más sencilla.
- Mide y mejora: el último paso básico para implementar un help desk por niveles es aprovechar las herramientas de reportes de InvGate Service Management y medir el rendimiento de los niveles para detectar posibilidades de mejora.
Conclusión
Organizar el soporte del help desk con una estructura escalonada es la forma más inteligente de asegurarse de que tu equipo informático trabaje de forma óptima. Al establecer cinco niveles de soporte técnico, podrás:
- Evitar recibir tickets repetidos y fáciles de resolver.
- Filtrar la mayoría de las solicitudes para que los agentes más experimentados (los de los niveles 2 y 3) puedan centrarse en tareas complejas que requieren conocimientos específicos.
- Incentivar el intercambio de conocimientos y ofrecer perspectivas de carrera a tu equipo.
- Mejorar la experiencia de los empleados ofreciendo soluciones adecuadas a sus problemas de forma eficaz.
Los cinco niveles de soporte técnico, entonces, constituyen un modelo para segmentar qué hay que hacer en cada etapa, así como qué capacidades deben tener tus analistas para poder hacer frente al trabajo. Y como con cualquier modelo, ahora que conoces los fundamentos, puedes empezar a adaptarlo a tu organización.
Si quieres ver lo fácil que es configurar los niveles en InvGate Service Management, solicita una prueba gratuita de 30 días o ponte en contacto con nuestro equipo para un asesoramiento personalizado.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace el soporte del help desk?
El soporte del help desk brinda a individuos y empresas asistencia técnica en actividades relacionadas con IT. A menudo se centra en solucionar problemas de software, hardware y redes. Su objetivo es proporcionar a los usuarios la confianza de que sus necesidades tecnológicas pueden ser satisfechas eficazmente por profesionales de confianza.
¿Cuáles son los distintos niveles de soporte técnico?
El soporte informático puede dividirse en cinco niveles diferentes, dependiendo de los problemas que trate y de los profesionales que intervengan. Son los siguientes:
- Nivel 0: opciones de autoservicio (sin interacción humana).
- Nivel 1: soporte de primera línea.
- Nivel 2: soporte técnico.
- Nivel 3: soporte experto.
- Nivel 4: soporte externo.
¿Cómo iniciar una carrera en soporte informático?
Comenzar una carrera en soporte informático requiere entender los sistemas y procesos IT, así como asegurarse de que funcionan en el entorno del usuario final. Para empezar, puedes hacer algunos cursos para adquirir conocimientos básicos de hardware y software, o aplicar para obtener certificaciones en A+, Network+ y Cisco CCNA.
Además, es importante ganar experiencia a través del trabajo freelance o voluntario para complementar la capacitación formal.
¿Qué es el soporte informático remoto?
El soporte informático remoto permite al personal de asistencia técnica ayudar a los clientes de forma rápida y sencilla conectándose a distancia con la PC del usuario. El técnico remoto puede solucionar el problema y utilizar herramientas como el control remoto, el chat o el correo electrónico para diagnosticar el problema y proporcionar instrucciones sencillas sobre cómo resolverlo.
¿Cuál es el aspecto más importante de trabajar como profesional de soporte informático?
Como profesional de soporte informático, la accesibilidad y la comunicación eficaz son fundamentales. Además, ser capaz de responder rápidamente con soluciones útiles. Por último, es importante estar al día de las últimas tendencias tecnológicas, que están en constante evolución. Esto te ayudará a dar respuestas con confianza y a ir un paso por delante de posibles problemas.
