La gestión del conocimiento es la práctica de ITIL que aumenta las tasas de resolución de la mesa de servicios, al tiempo que mejora las habilidades técnicas y la experiencia de todos los actores involucrados.
Bien confeccionada, una base de conocimiento compartida ayudará tanto a los equipos técnicos como a los usuarios finales. En este sentido, los artículos de la base de conocimiento son una gran forma de construir una biblioteca que proporcione información valiosa sobre cómo funcionan las cosas.
Es que, al dar acceso a estos artículos, estamos difundiendo información útil (¡un gran activo en sí mismo!) en toda la organización. Por lo tanto, el conocimiento garantiza:
- Decisiones óptimas e informadas.
- Una mayor eficiencia, ya que no será necesario volver a rastrear conocimientos.
- Una mejor comprensión del contexto e interacción con el consumidor de conocimientos.
Estos artículos pueden utilizarse de muchas maneras diferentes, como por ejemplo:
- Para ayudar a otros a entender cómo funciona algo.
- Para proporcionar instrucciones acerca de cómo hacer algo.
- Para compartir consejos, mejores prácticas y demás información útil.
Básicamente, se trata de una estrategia que hace que los procesos sean mejores, más rápidos y más económicos.
Veamos cómo puedes utilizar y escribir artículos de la base de conocimiento para llevar tu oferta de asistencia al siguiente nivel.
Definición de artículos de la base de conocimiento
Los artículos de la base de conocimiento contienen información acerca de un producto o servicio que el lector puede utilizar para saber más sobre ellos, acceder a las preguntas más frecuentes o resolver problemas cotidianos. Todas las personas de tu organización y quienes están conectadas a ella pueden beneficiarse de los artículos de conocimiento.
Algunos de sus beneficios incluyen:
- Ser un espacio de artículos valiosos para eliminar el síndrome del superhéroe (también conocido como punto único de fallo), lo que significa que puedes eliminar la dependencia de ese único técnico que conoce al dedillo todos los sistemas críticos. El problema de esta figura es que, si el equipo depende tanto de ella, esta terminará agotada y sentirá que nunca se desconecta. En este sentido, la gestión del conocimiento hace que tu equipo pase de tener un superhéroe a un equipo de superhéroes.
- Ser un espacio para que los usuarios finales acudan con todas sus preguntas permite a todos obtener lo que necesitan y así retornar a sus tareas cotidianas sin perder tiempo.
- Servir de puerta de entrada para acceder a otros servicios, como por ejemplo, más información o enlaces a la herramienta ITSM o al catálogo de servicios.
- Permitir una toma de decisiones mejor y más rápida.
- Brindar acceso al conocimiento de la organización las 24 horas del día, los 365 días del año.
Mejores prácticas para la redacción de artículos de la base de conocimiento
Poner en orden las ideas y la estrategia es siempre la parte más difícil a la hora de escribir una nota. Por eso te presentamos algunas de las mejores prácticas que debes tener en cuenta para no dejar nada a la libre imaginación de tus lectores.
Empieza por donde estás
Fíjate en lo que ya tienes, por ejemplo, los datos de resolución de incidencias de tu herramienta ITSM, los documentos de mantenimiento del software o las guías de instalación del hardware.
Hazlo simple
Uno de los errores a la hora de crear contenido es hacerlo demasiado complejo. Limítate a una visión general informativa del servicio, su uso, los fallos más comunes y las preguntas más frecuentes, imágenes y diagramas cuando sea necesario y enlaces a la documentación de apoyo.
Utiliza los enlaces y un texto dinámico
Emplea los enlaces de anclaje o anchor links a modo de índice para guiar al lector al contenido que necesita, sin obligarlo a pasar por textos o preámbulos innecesarios. Recuerda que no hay nada más frustrante que un artículo largo sin diagramas, títulos, imágenes o enlaces. Cuando tus usuarios finales ya están experimentando problemas técnicos, debes evitar enfrentarlos a un texto demasiado extenso.
Observa los fallos más comunes
Comienza con tus diez tipos de tickets más comunes. ¿Cuáles son las cuestiones que te piden que arregles a diario? No importa el tipo de organización que tengas, siempre solicitarán que soluciones problemas de red, correos electrónicos y computadoras. Asegúrate de reunir ese contenido y de contar con los documentos de restauración del servicio, además de capturas de pantalla y diagramas para que sean fáciles de seguir.
Inspírate en las preguntas de los clientes para generar el contenido
Ya profundizaste en los incidentes de rotura/reparación registrados con más frecuencia. Ahora, revisa las solicitudes de servicio y las preguntas de los clientes. Utiliza las palabras de tus usuarios para hacer la pregunta y desplegar la respuesta, de modo de centrarte en lo que este necesita.
Apóyate en la gestión de problemas
La gestión de problemas es la práctica que permite identificar la causa raíz de los incidentes, repetir los fallos de IT y crear soluciones y métodos alternativos. Trabaja con la gestión de problemas para captar inconvenientes, errores conocidos, etc. Asegúrate de que cualquier solución se documente, se comparta y se etiquete con el servicio o el ítem de configuración correspondiente para que todos puedan acceder a ella.
Como mencionó Brian Skramstad (director de gestión de servicios de IT en Allianz Technology) en el episodio 17 de nuestro podcast de tecnología, Ticket Volume, siempre es una buena idea investigar la experiencia del usuario para identificar los problemas.
Haz que tus artículos de conocimiento sean procesables
Evitá los artículos estáticos que limiten la experiencia del cliente (CX). Añade enlaces a contenidos relacionados para dirigir el tráfico a los lugares adecuados. Busca oportunidades para ser proactivo, por ejemplo, creando preguntas frecuentes para los nuevos servicios que se lanzarán próximamente.
Incentiva a tus equipos
Convierte a tus equipos de soporte en los mayores defensores de la gestión del conocimiento haciendo que el envío de artículos de calidad merezca la pena. Ya sea mediante un panel de control que destaque a los mejores autores o un vale de Amazon para el mejor del mes, incentiva a tus empleados para que envíen artículos de conocimiento, de modo de obtener una gran variedad de contenidos.
Cambia de perspectiva y capacita a tu personal
Uno de nuestros principios favoritos de gestión del conocimiento es el de "shift left", que podríamos traducir como “cambiar de perspectiva” o “hacer las cosas de forma no tradicional”.
En pocas palabras, lo que queremos decir es que busques que los técnicos de IT con más experiencia en el back office pongan a disposición sus saberes para los agentes menos experimentados del front-office, ayudándolos a responder las preguntas más difíciles de los clientes. Pide a los técnicos de tercera línea consejos que puedan utilizar los de segunda línea, y haz que estos aconsejen a los de primera línea.
Si inviertes tiempo y esfuerzo en tu personal, este estará más comprometido y lograrás construir una sensación de lealtad y un espíritu de equipo que facilitará que los conocimientos se compartan.
Crea artículos de conocimiento pensando en el autoservicio
No limites el intercambio de conocimientos a los equipos técnicos. Ábrelo también a los usuarios finales. No hay nada más frustrante para este usuario que pasar tiempo intentando comunicarse con el service desk. En vez de eso, pone a su disposición una base de conocimiento donde puedan buscar sugerencias, consejos y preguntas frecuentes.
Incorpora el intercambio de conocimientos al trabajo diario
Facilita a tu personal la creación y el intercambio de artículos de conocimiento. Construye una cultura que lo convierta en algo natural para todo el personal de IT. Cuanto más se integre la gestión del conocimiento en el trabajo diario, más artículos se crearán, al tiempo que aumentará exponencialmente el potencial de ayuda a otros equipos de asistencia y, en última instancia, a los clientes finales.
Haz que tu contenido sea de fácil acceso
De nada sirve tener grandes artículos de conocimiento si nadie los utiliza. Dispone de un lugar centralizado para compartir esos saberes de forma que tu contenido sea visible para todos. Asegúrate de que tus artículos de conocimiento sean fáciles de encontrar y estén etiquetados como corresponde.
Tipos de artículos de la base de conocimiento
Como hemos mencionado anteriormente, un artículo de la base de conocimiento es un tipo de contenido que se utiliza para proporcionar información sobre un tema específico de tu organización. Puede utilizarse para responder preguntas, proporcionar instrucciones u ofrecer consejos y trucos. En función de su intencionalidad, es relevante saber qué tipo de artículo es el adecuado para explicar determinados temas.
Artículos informativos
Los artículos informativos le facilitan al lector revisar un sistema, una función o una característica específica del producto. Tienen como objetivo ayudar a los usuarios finales a explicar algo con lo que no están familiarizados y proporcionar una visión general de las características u opciones disponibles.
Artículos explicativos o “How-to”
Estos artículos se escriben normalmente para los usuarios finales y no para los equipos técnicos. Suelen estar estructurados en forma de lista para ofrecer una visión general de una única función, como el inicio de sesión en el sistema o el cambio de contraseña.
Imagen tomada de la base de conocimiento de InvGate Service Desk.
Artículos de solución de problemas
Ante un inconveniente específico experimentado por un cliente, este tipo de artículos brinda los pasos necesarios para resolverlo. Aunque pueden existir distintas soluciones, todas deben centrarse en un único problema y etiquetarse en consecuencia.
Imagen tomada de la base de conocimiento de InvGate Service Desk.
Artículos de preguntas frecuentes (FAQ)
Consisten en una lista de preguntas comunes utilizando la voz y el lenguaje del cliente. En una plataforma de compras, por ejemplo, podrían incluirse preguntas sobre pedidos, plazos de envío y gestión de cuentas.
Imagen tomada de la base de conocimiento de InvGate Service Desk.
Plantillas de artículos de la base de conocimiento
Las plantillas de artículos de la base de conocimiento son una excelente manera de crear contenido para la base de conocimiento de tu organización. Están diseñadas para ser flexibles y personalizables, por lo que puedes utilizarlas para cualquier tema o industria. También es posible cambiar la disposición y el diseño de la plantilla para que coincida con la marca de tu empresa.
Ten en cuenta que, si necesitas ayuda para crear su contenido, puedes recurrir a estos consejos para crear un buen artículo de conocimiento.
Artículos informativos
Artículos explicativos
Artículos de solución de problemas
Artículos de preguntas frecuentes (FAQ)
Cómo crear un artículo de la base de conocimiento en InvGate Service Desk
Crear artículos de la base de conocimiento en InvGate Service Desk es muy fácil. Gracias a nuestra intuitiva UX, puedes publicarlos con solo unos pocos clics.
Primero, debes ir a "Artículos" y hacer clic en "Nuevo artículo". Una vez que se abra el editor, elige la categoría del artículo –para que esté correctamente etiquetado dentro de la base de conocimiento. Después, escribe el tema, la descripción (utilizando todos los consejos que te hemos dado anteriormente) y el artículo, y pulsa publicar.
En la parte superior del editor, también podrás decidir si permites los comentarios de los usuarios y especificar la configuración privacidad.
¡Y listo! Recuerda que puedes probarlo tú mismo con nuestra prueba gratuita de 30 días.
Ya tengo mi base de conocimiento, ¿y ahora qué?
El ciclo de vida de los artículos de conocimiento no termina una vez publicados. Es esencial mantenerla actualizada, utilizando métricas que midan el uso y el rendimiento general.
InvGate Service Desk te brinda información sobre la efectividad del artículo; la cantidad de vistas, comentarios y veces que se adjunta a una solución; y el promedio de calificación. Además, podrás ver un tablero con el número de vistas y cuán útil (o no) fue en un período.
Con todos esos datos disponibles, podrás construir un ciclo de revisión de tus artículos de conocimiento para asegurarte de que son correctos, relevantes y añaden valor. El concepto de "progreso iterativo con retroalimentación" de DevOps es muy útil para eso. Escribe un artículo, pide a la gente que lo utilice y mejóralo con el tiempo. Añade enlaces a contenidos relacionados para dirigir el tráfico a los lugares adecuados. Busca oportunidades para ser proactivo, por ejemplo, creando preguntas frecuentes para los nuevos servicios que se están desarrollando.
Los miembros del equipo de tu organización propondrán diversas formas de documentar la base de conocimiento. Podrían utilizar wikis, diapositivas de presentaciones, incrustar instrucciones en vídeo dentro de los artículos de la base de conocimiento o algún otro sistema.
Tu trabajo consiste en captar estas ideas y extraer comentarios constructivos. El análisis de estos comentarios puede ser muy útil a la hora de actualizar los documentos de la base de conocimiento o de crear recursos para listas de lectura externas, como la Academia de Wikipedia de Pixar.
Reflexiones finales
El conocimiento es poder. Constituye uno de los activos más importantes que tiene tu organización, así que compártelo para maximizar los beneficios. Para ello, creemos que los siguientes principios condensan todos los buenos consejos y trucos de los que hemos hablado en este artículo:
- Empieza poco a poco para no agobiarte.
- Sé estratégico: captura los incidentes registrados con más frecuencia y las solicitudes de servicio, y documenta las posibles soluciones y los pasos a seguir.
- Simplemente ¡haz algo! Lo que sea que ponga en marcha la gestión del conocimiento, ya luego tendrás tiempo de mejorar. Si tienes problemas, empieza por el problema al que todos temen y documenta algunas soluciones rápidas. Este tipo de avances marginales se ampliarán con el tiempo hasta conseguir una base de conocimiento completa.
- Todo es cuestión de valor. Escribir artículos de conocimiento tiene que ver con la creación de valor. Tanto si se trata de un usuario final que intenta obtener más información sobre un servicio, como de un analista de soporte de primera línea que arregla una laptop o de un ingeniero de un centro de datos que aborda problemas de rendimiento, todos van a tener éxito más rápidamente con conocimientos pertinentes, logrando mejores resultados a través de conocimientos procesables y accesibles.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una base de conocimiento en ITSM?
Una base de conocimiento es una colección de artículos, preguntas frecuentes y otros contenidos que se utilizan para responder a preguntas. A menudo son creados por profesionales de IT que tienen experiencia en el tema. Estos artículos pueden organizarse en categorías o buscarse por palabras clave.
¿Qué deben contener los artículos de la base de conocimiento?
Un artículo de la base de conocimiento debe incluir el nombre del servicio con una breve descripción de lo que hace, además de los pasos a seguir para la solución de problemas, con diagramas cuando sea necesario.
¿Cómo se estructura un artículo de la base de conocimiento?
Un artículo de la base de conocimiento debe contener: el servicio en cuestión, una breve descripción, una lista de beneficios para el lector, una lista de beneficios para la empresa, y algunos pasos prácticos que se pueden tomar para ayudar a mejorar el programa de ITSM, diagramas, y qué hacer a continuación si se necesita más ayuda.
¿Cómo se pueden utilizar los artículos de la base de conocimiento?
Los artículos de la base de conocimiento son una excelente manera de proporcionar a los agentes del service desk orientación sobre cómo manejar las consultas específicas de los clientes. Pueden utilizarse como recurso también para los clientes. Suelen estar escritos en un formato de artículo, que es fácil de leer y seguir. Y es posible ponerlos a disposición del público o limitarlos a los empleados de la empresa.
También pueden utilizarse para destacar las características de los productos y promover los proyectos antes y después de su puesta en marcha, de modo que todo el mundo, el personal de IT y los usuarios finales, sepan qué esperar de ellos.
¿Se utiliza un artículo de conocimiento para apoyar la resolución de incidencias?
Sí, es una de las herramientas utilizadas en el proceso de resolución de incidencias.
¿Cuál es la mejor manera de crear y mantener los artículos de la base de conocimiento?
Incorporar un proceso de revisión con alertas, para que a nadie se le olvide. Asigna un propietario a cada artículo o a un grupo de artículos para que haya un responsable de revisar y cuidar ese artículo.
