Guía completa de los shared services - centros de servicios compartidos

Sophie Danby septiembre 21, 2023
- 11 minutos de lectura

Los shared services - centros de servicios compartidos constituyen una forma de centralizar y consolidar las operaciones empresariales. Aunque la Gestión de Servicios de IT (ITSM) se desarrolló originalmente para IT, muchos departamentos responsables de ofrecer y recibir prestaciones a diario reconocieron su utilidad y comenzaron a incorporar algunas de sus mejores prácticas. 

El enfoque de los shared services proporciona una base común para eso. Su puesta en marcha conlleva el fomento del trabajo coordinado entre distintas áreas y la optimización de la calidad de los servicios. 

En las próximas líneas vamos a conocer los detalles de este abordaje, explicar cómo funciona y explorar cómo implementarlo con InvGate Service Desk

Así que entremos en tema.

¿Qué significan los shared services - centros de servicios compartidos?

Los shared services consolidan operaciones utilizadas y a las acceden múltiples partes de una misma organización. Refieren a un modelo estructurado en el que varios departamentos comparten recursos, equipos y apoyo para agilizar la prestación de servicios y hacerla más productiva. 

El enfoque -también conocido como Gestión de Servicios Empresariales- crea un entendimiento mutuo y una plataforma centralizada de asistencia orientada a maximizar los beneficios, mejorar las prácticas de trabajo y lograr un ahorro significativo de costos. 

8 beneficios del modelo shared services

El modelo shared services - centros de servicios compartidos aporta los siguientes beneficios:

  • Enfoque más estratégico del soporte: como los utilizan todas las unidades de negocio, los centros de servicios compartidos sitúan las prestaciones en el corazón de la empresa. Funcionan como un punto único de contacto; evitando la pérdida, la desatención o el olvido.
  • Ahorro de costos: al consolidar los recursos, los shared services reducen significativamente los gastos gracias a las economías de escala. Así, la centralización de las funciones elimina duplicidades y maximiza el uso eficiente de los presupuestos.
  • Es posible centrarse en lo importante: al trasladar ciertas funciones a un proveedor de centros de servicios compartidos, la empresa puede concentrarse en sus competencias e iniciativas estratégicas, lo que genera un mejor rendimiento. 
  • Flexibilidad y agilidad: el modelo ofrece estas cualidades ya que permite ampliar o reducir la escala en función de las necesidades de la empresa, sin introducir cambios significativos en la estructura ni disponer de recursos adicionales para respaldar el trabajo.
  • Prestación de servicios empresariales más ágiles y eficientes: al centralizar la asistencia, es posible estandarizar procesos, herramientas y formas de trabajo. Esto elimina silos y duplicidades, fomenta la colaboración y optimiza las relaciones laborales, además de contribuir a una más rápida toma de decisiones y resolución de problemas.
  • Mejora continua: los shared services también actúan como centros de excelencia para compartir y optimizar las prácticas recomendadas, así como para innovar y perfeccionar el trabajo existente.
  • Experiencia de usuario más coherente: el personal de cualquier área y ubicación recibe el mismo tipo de asistencia.
  • Apoyo al intercambio de conocimientos: los servicios compartidos permiten centralizar los saberes y los datos, lo que facilita la elaboración de reportes y la toma de decisiones.

¿Cómo funcionan los shared services - centros de servicios compartidos?

Los shared services - centros de servicios compartidos desempeñan un papel destacado en la implementación y gestión del modelo de servicios compartidos dentro de una organización. Su objetivo principal es centralizar y estandarizar los procesos de apoyo, haciendo que la oferta de prestaciones resulte más eficiente. 

Su función implica constituirse como un eje único, proporcionando servicios de asistencia específicos de la organización. Normalmente se ejecuta a través de un portal compartido, preferiblemente un service desk, donde los usuarios finales pueden enviar diferentes tipos de consultas o solicitudes.

Así, en lugar de acceder a múltiples instancias a nivel local o por departamento, arriban a una ubicación central. De este modo, obtienen la asistencia guiada por los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service Level Agreements), que garantiza el cumplimiento de estos niveles, priorizando la experiencia del cliente de forma coordinada.

 

 


"
Ves que existen IT y RR.HH., pero ¿dónde acudo a que me arreglen el escritorio? [...] Cuando las personas ingresan en una organización, pueden pasar meses antes de saber a quién llamar para cada problema que surja.

Luego descubres que cada grupo tiene un portal diferente. Así que les damos una experiencia de empleado horrible porque estamos dispersos por todas partes.

Para llevarlo más allá de RR.HH. e IT decimos: 'Queremos ese único lugar al que todos puedan acudir'."

Phyllis Drucker
Autora, conferencista y gurú de la ESM
Episodio 31 de Ticket Volume

 

Ejemplos de servicios compartidos

Tras repasar la teoría, ahora presentaremos las aplicaciones en el mundo real. Así, algunas de las principales áreas donde confluyen centros de servicios compartidos -y donde varios help desks se unen- son las siguientes:

  • Servicios de IT: soporte técnico y de infraestructuras, desarrollo de aplicaciones, seguridad de la información y ciber resiliencia, almacenamiento y gestión de datos.
  • Servicios de RR.HH.: onboarding, días libres, vacaciones o cualquier otra prestación brindada por el área de Recursos Humanos.
  • Servicios financieros: contabilidad, cuentas por pagar y por cobrar, presupuestos, cargos y adquisiciones, entre otros procesos.
  • Servicios de instalaciones: mantenimiento de edificios, reparaciones y seguridad.

Un buen ejemplo de la implementación de los shared services - centros de servicios compartidos es la prestación sanitaria. Se trata de un sector en el que varias organizaciones, como hospitales, consultorios de medicina general, centros médicos, de atención de urgencias y clínicas, colaboran para centralizar y estandarizar las funciones de apoyo a la salud. El objetivo es mejorar la eficiencia operativa, reducir el riesgo y optimizar la calidad de este tipo de servicios.

Cómo implementar los centros de servicios compartidos con InvGate Service Desk

InvGate Service Desk fue diseñado para ITSM, pero también amplía sus funciones para cubrir las necesidades de los servicios compartidos. A través de su Service Desk, los usuarios pueden recibir y procesar solicitudes de manera accesible y organizada. 

Esto permite que tus divisiones operativas mejoren procedimientos y adopten plenamente las ventajas de los proyectos digitales integrales.

De hecho, múltiples clientes lo utilizan de esa manera: un ejemplo es Peoples Bank, que pasó de manejar más de 20 cuentas de correo electrónico a inscribir a 24 áreas diferentes en InvGate Service Desk. Ahora lo usan a diario.  

 

 


"En este momento somos un departamento de soporte completo, lo cual es asombroso, aunque abarque diversos grupos y equipos. Es un solo lugar para solicitar ayuda. Y desde la perspectiva del usuario final, resulta increíble.
"

Megan Engels
Gerente del Service Desk de IT de Peoples Bank

 

Las funciones más útiles para lograr centros de servicios compartidos son las siguientes:

  • Gestión de Tickets: el sistema que posee InvGate Service Desk permite a las personas registrar, gestionar y actualizar sus solicitudes en una ubicación central. Su interfaz intuitiva facilita la navegación y adopción por parte de los usuarios con diferentes niveles de conocimientos técnicos.

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  • Catálogo de servicios: la herramienta ofrece la posibilidad de crear uno bien completo y detallado que dirige a la gente a la función de negocio correcta, actuando como una fuente única de todas las prestaciones brindadas por la organización. Esto los ayuda a encontrar aquello que buscan más fácilmente.

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  • Portal de autoservicio y base de conocimiento: el primero simplifica el seguimiento de los tickets por parte de los usuarios. Esto funciona junto con la segunda, que les proporciona datos relevantes e instrucciones sobre cómo resolver problemas comunes, reduciendo el Volumen de Tickets. La facilidad de uso de la herramienta contribuye al diseño de estos recursos para un modelo de servicios compartido, donde es necesario reunir información de varios departamentos diferentes.

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  • Política de SLAs múltiples: la práctica proporciona un enfoque estandarizado para segmentar y organizar tus SLAs según los diferentes help desks. Con InvGate Service Desk solo debes seleccionar el help desk desde el menú de configuración de SLA y adaptarlo a tus necesidades específicas. De esta manera, te aseguras que cada solicitud responda satisfactoriamente a sus acuerdos particulares predefinidos.

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  • Analítica unificada: los reportes y métricas sobre el desempeño de tu servicio son clave para analizar tus operaciones actuales y detectar posibles ajustes. InvGate Service Desk posee funciones analíticas robustas y personalizables adaptables a tu sistema, que permiten impulsar la mejora continua del servicio en todos los departamentos.

InvGate Service Desk's customizable dashboard view.

Estas son tan sólo algunas de las características de la herramienta para coordinar la oferta de soporte a través de diferentes departamentos. ¿Quieres verlas en acción? Solicita nuestra prueba gratuita de 30 días o reserva una llamada con nuestros expertos

La IA en los centros de servicios compartidos

HubSpot Video

El modelo shared services contribuye a impulsar la eficiencia. Sin embargo, cuando deben coordinar diferentes áreas y departamentos, los service desks se convierten en espacios de mucha presión. De hecho, cuando se enfrentan a múltiples tickets (y usuarios) simultáneamente, les resulta difícil responder con precisión.

En este punto es donde la Inteligencia Artificial ofrece una gran ayuda para apoyar y agilizar dichos procesos, quitando la presión a los agentes. Un ejemplo son las sugerencias de respuesta de InvGate Service Desk basadas en IA que generan posibles soluciones para los profesionales mientras gestionan las solicitudes, ahorrando tiempo y esfuerzo. Junto con esto, la función Support Assist de la solución (también impulsada por IA) recomienda diferentes acciones a los agentes, ayudándolos a responder de manera eficiente. 

Conclusión

Los shared services - centros de servicios compartidos permiten a las organizaciones trasladar las prestaciones ofrecidas por los distintos departamentos a una ubicación central para que todos accedan a ellas de forma fácil y organizada. El modelo dirige a los usuarios de los servicios a un punto único de contacto para evitar pérdidas, desconocimientos u olvidos.

No se trata sólo de tener un portal común para orientar y resolver las solicitudes. Una herramienta de ITSM escalable y adaptable proporcionará una serie completa de funciones que te ayudarán a agilizar las operaciones de soporte en todas las áreas de tu empresa.

Si estás listo para comenzar a elevar tu Gestión de Servicios a nivel organizacional, elige InvGate Service Desk: solicita nuestra prueba gratuita de 30 días para experimentarla tú mismo.

Preguntas frecuentes

¿Qué se entiende por shared services - centros de servicios compartidos? 

Los shared services consolidan las operaciones de negocios utilizadas por múltiples partes de una misma organización.

¿Qué es un modelo shared services? 

Un modelo shared services ofrece prestaciones a los clientes internos mediante la consolidación, estandarización y automatización de procesos en ubicaciones de bajo costo. 

¿Qué proceso común existe dentro de los centros de servicios compartidos? 

El service desk centralizado.

¿Cuáles son las responsabilidades de los servicios compartidos? 

Los centros de servicios compartidos gestionan las prestaciones para todas las unidades de negocio.

¿Cuáles son los componentes de los shared services? 

El funcionamiento, la gestión y la mejora del servicio de extremo a extremo.

¿Cómo se ponen en marcha los centros de servicios compartidos? 

Comienza por un área con mucha duplicación, busca oportunidades de automatización y realiza un proyecto piloto para asegurarte de que añade valor. 

¿Cuáles son las desventajas de los shared services? 

La falta de responsabilidad puede ser un riesgo si no se identificó quién es responsable de qué. Puedes evitarlo definiendo claramente las funciones y obligaciones, codificándolas en un diagrama RACI y asegurándote el establecimiento de los SLAs, los XLAs y los contratos de apoyo adecuados.

¿Cuál es la diferencia entre servicios gestionados y servicios compartidos? 

Los servicios gestionados implican externalizar funciones específicas a proveedores externos, mientras que los servicios compartidos consisten en centralizar y consolidar funciones organizativas para dar prestaciones a múltiples unidades internas. En pocas palabras, los servicios gestionados son un apoyo externo, y los compartidos son internos.

¿Cuáles son los objetivos estratégicos de los servicios compartidos? 

Racionalizar y optimizar la prestación de servicios en todas las empresas.

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