Guía paso a paso para crear un Sistema de Tickets de Mantenimiento

La creación de un sistema de tickets de mantenimiento representa una medida estratégica para cualquier empresa que busque optimizar sus operaciones de la Gestión de Instalaciones. Dicha herramienta ayuda a administrar el flujo de solicitudes de este tipo, agilizando todo el proceso desde la notificación hasta la resolución.

Si la prioridad es mejorar las tareas de mantenimiento, un help desk es fundamental como solución para el manejo de esos tickets, la cual debe ser fácil de usar, no requerir formación y, de ser posible, poder adaptarse a las plataformas ya existentes para lograr una transición fluida y un mayor Retorno de la Inversión (ROI - Return on Investment).

¿Quieres saber más sobre el tema? En esta guía exploramos las características destacadas de un sistema de tickets de mantenimiento y describimos el procedimiento paso a paso para generar un flujo de trabajo de solicitudes para esas tareas.

Así que comencemos.

Puntos clave

• Un sistema de tickets de mantenimiento centraliza las solicitudes para estas tareas y para el área de infraestructura, desde el reporte hasta la resolución: sin cadenas de correos electrónicos, hojas de cálculo ni rastreos manuales.
• La diferencia clave con respecto a un CMMS (Computerized Maintenance Management System o Sistema de Gestión de Mantenimiento Computarizado) es que el sistema de tickets constituye la opción adecuada para organizaciones sin grandes necesidades industriales, siendo más sencillo de implementar, más rápido de adoptar y con la posibilidad adicional de ser utilizado en todos los sectores.
• Los departamentos de Instalaciones, IT, RR.HH. y Finanzas pueden operar en la misma plataforma, cada uno con sus propias filas, categorías y reglas de enrutamiento.
• Las soluciones de ESM (Enterprise Service Management o Gestión de Servicios Empresariales), como InvGate Service Management, permiten crear un sistema de tickets para Instalaciones sin escribir código, con flujos de trabajo, SLAs (Service Level Management o Acuerdos de Nivel de Servicio) y un portal de autoservicio.

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¿Qué es un sistema de tickets de mantenimiento? 

Un sistema de tickets de mantenimiento se utiliza para gestionar las solicitudes relacionadas con estas tareas en los espacios físicos, la infraestructura y los equipos, abarcando las instalaciones de los edificios, los aparatos compartidos de la oficina, los servicios públicos, los elementos de seguridad y los activos operativos que respaldan el trabajo diario.

¿Cómo funciona un sistema de tickets? Cada solicitud que se recibe se convierte en un ticket, al que se le asigna una categoría, un responsable, una prioridad, un estado y un plazo de resolución. Los más comunes se refieren a problemas con la iluminación, los sistemas de climatización, la plomería, los ascensores, los controles de acceso, las impresoras, la maquinaria u otros equipos relacionados con las instalaciones.

Los sistemas de tickets para la Gestión de Instalaciones suelen reunir en una sola plataforma los distintos servicios relacionados con el entorno de trabajo, como mantenimiento, limpieza, incidentes en las instalaciones y seguridad. Dentro de ese conjunto, las solicitudes de mantenimiento representan una de las categorías más frecuentes, ya que se centran en la infraestructura y los activos físicos, aunque siguen el mismo proceso de recepción, seguimiento y generación de informes que el resto de los servicios. 

El sistema define cómo se reportan y gestionan las necesidades de mantenimiento. Cada ticket documenta una condición que requiere atención, incluyendo dónde ocurre, qué activo se ve afectado y qué tan urgente es el problema.

Más allá de la recepción, un sistema de tickets de mantenimiento brinda mayor visibilidad y control, ya que los supervisores saben qué tareas se encuentran pendientes, los técnicos conocen qué deben abordar a continuación y quienes presentan las solicitudes pueden

¿Cuál es la diferencia entre un ticket de mantenimiento y una orden de trabajo? 

El ticket gestiona la recepción y la visibilidad, mientras que la orden de trabajo rige la ejecución.

El primero es la solicitud en sí misma, que representa un problema, una necesidad o una pregunta reportada (una unidad de climatización que no funciona correctamente o un inconveniente en la iluminación en un área específica). Además, registra detalles como la ubicación, el activo, la urgencia y la información del solicitante, permaneciendo abierto mientras se evalúa el incidente.

La orden de trabajo se genera posteriormente y define la tarea concreta que se debe realizar. Una vez que un gerente o supervisor revisa el ticket, decide si se requiere una orden de este tipo y, de ser así, de qué clase.

Estos documentos incluyen instrucciones, qué técnicos o proveedores son asignados, las piezas necesarias y los detalles de la programación, así como las fechas objetivo o los plazos de servicio, y notas de acceso, como por ejemplo la disponibilidad de la sala o la persona de contacto.

¿Qué tipos de solicitudes de mantenimiento se gestionan a través de un sistema de tickets?

Un sistema de tickets de mantenimiento reúne diferentes tipos de solicitudes en un solo lugar para que los equipos puedan gestionarlas sin confundir prioridades ni procesos. En la mayoría de las organizaciones, se clasifican en las siguientes categorías:

• Mantenimiento correctivo: reparar algo que dejó de funcionar (sistema de climatización, plomería, problemas eléctricos, equipos de oficina).
• Mantenimiento preventivo: inspecciones programadas y tareas de rutina para evitar fallas.
• Solicitudes relacionadas con los espacios: reconfiguraciones de salas, servicios de limpieza, necesidades de seguridad física.
• Solicitudes de activos: equipo dañado, reemplazo de consumibles, cambios en el control de acceso.

Cada categoría tiene su propia forma de funcionamiento: las reparaciones, por caso, pueden requerir tiempos de respuesta urgentes, mientras que las tareas preventivas siguen un cronograma, y las peticiones relacionadas con los espacios demandan la coordinación entre los equipos.

Un sistema bien estructurado permite definir categorías separadas para cada tipo, con sus propios flujos de trabajo, prioridades y políticas del SLA. En InvGate Service Management, los equipos también tienen la posibilidad de adaptar los formularios de las solicitudes mediante campos personalizados, de modo que cada tipo recopile todos los datos necesarios.

¿Cuál es la diferencia entre un software de CMMS y un sistema de tickets de mantenimiento?

Un CMMS está diseñado específicamente para administrar toda la operación de mantenimiento: realiza el seguimiento detallado de los activos físicos, programa automáticamente el trabajo preventivo, gestiona el inventario de repuestos, documenta los procedimientos de cumplimiento y seguridad (como LOTO), analiza el historial de esta tarea para predecir fallas y optimiza el tiempo de actividad.

Este enfoque resulta esencial para los sectores de manufactura, servicios públicos, salud e instalaciones, que disponen de equipos complejos, y donde el cumplimiento normativo, la gestión del ciclo de vida de los activos y la prevención de los tiempos de inactividad resultan fundamentales para las operaciones.

Un sistema de tickets de mantenimiento, en tanto, es más sencillo, enfocándose en el flujo de trabajo: administra cómo fluyen las solicitudes de este tipo a través de la organización (reporte, priorización, asignación y resolución). Diseñado para equipos que necesitan un manejo flexible de las tareas, sin el seguimiento especializado de los activos ni la programación del mantenimiento preventivo; se orienta a otro tipo de organizaciones, más allá de manufactura o industria pesada.

En definitiva, suele ofrecer la funcionalidad suficiente con menor complejidad y a un costo más bajo (como InvGate Service Management).

Características clave que debe tener un sistema de tickets de mantenimiento

No todos los sistemas de tickets están diseñados para la complejidad operativa que implica el trabajo en las instalaciones. Al evaluar un software de Gestión de Servicios para el mantenimiento, hay que considerar estas capacidades esenciales:

• Recepción multicanal: los empleados deben poder enviar las solicitudes a través del portal web, el correo electrónico, Microsoft Teams o los dispositivos móviles. Si el único punto de contacto es un formulario, entonces se producirá un subregistro de las peticiones. Cuanto más fácil sea mandar una, más completos serán los datos del ticket.
• Enrutamiento automático por categoría o ubicación: eliminar la clasificación manual para decidir quién se encarga de qué es otro aspecto clave. Los tickets se orientan a la persona adecuada en el momento en que se crean, según las reglas definidas una sola vez.
• SLAs diferenciados por tipo de solicitud: una tubería rota y una bombilla quemada no tienen la misma urgencia. El sistema tiene que hacer un seguimiento de cada una según objetivos distintos, en lugar de promediarlas en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
• Visibilidad del estado en tiempo real: evitar el seguimiento manual tanto para el solicitante como para quien recibe el ticket. Así, los empleados dejan de llamar constantemente para preguntar “¿Cuál es el estado?” porque acceden a las condiciones por ellos mismos.
• Informes por equipo, categoría y ubicación: brindar a los administradores los datos para justificar la dotación de personal, identificar activos problemáticos y ajustar las prioridades según las cifras, también es relevante.
• Ingreso a través del móvil para los técnicos: el personal necesita actualizar el estado de los tickets, agregar notas y cerrar solicitudes sin tener que regresar a su escritorio. Los sistemas optimizados para dispositivos móviles evitan retrasos en los reportes y garantizan la precisión de la información de los tickets.

¿Cómo configurar un sistema de tickets de mantenimiento con InvGate Service Management?

La mayoría de las implementaciones de los sistemas de tickets de mantenimiento fracasan porque la configuración es demasiado genérica: una sola bandeja de entrada amplia, sin reglas de enrutamiento, SLAs ni formas de medición. A continuación explicamos cómo hacerlo correctamente con InvGate Service Management.

Paso 1: Creación de un help desk para Instalaciones y definición de las categorías

En InvGate Service Management se puede generar un help desk dedicado a Instalaciones como una unidad independiente dentro de la arquitectura de los múltiples help desks de la plataforma. Esto significa que esta área cuenta con su propia fila de espera, agentes, SLAs e informes -completamente separados de IT o RR.HH.-, pero compartiendo el mismo sistema subyacente.

Una vez que el help desk fue creado, el siguiente paso es definir las categorías de las solicitudes, que deben reflejar las tareas reales que realiza el equipo. Por ejemplo:

• Mantenimiento correctivo (reparaciones).
• Climatización.
• Plomería.
• Electricidad.
• Control de acceso.
• Limpieza y saneamiento.
• Seguridad.
• Mobiliario y espacio de trabajo.

Las categorías no son meras etiquetas decorativas, sino que impulsan el enrutamiento automático: cuando llega un ticket etiquetado como “Climatización”, el sistema lo asigna inmediatamente al técnico o equipo adecuado sin que nadie tenga que revisarlo primero.

Paso 2: Configuración de la recepción y la personalización de los campos por tipo de solicitud

Cada categoría puede tener su propio conjunto de campos personalizados en InvGate Service Management: este detalle distingue un sistema funcional de uno genérico.

Una solicitud de plomería, por ejemplo, requiere información diferente a la de una vinculada al control del acceso. Los campos personalizados permiten definir exactamente qué datos recopilará el sistema para cada categoría, antes de que el ticket llegue a manos de un técnico.

Los campos típicos son:

• Ubicación (piso, sala, edificio).
• Activo o equipo afectado.
• Nivel de urgencia.
• Acceso requerido (área restringida, fuera del horario comercial).
• Descripción del problema.

De este modo, cuando un técnico recibe el ticket, ya cuenta con el contexto necesario para actuar, es decir, no debe realizar llamadas de seguimiento para averiguar qué baño se dañó o en qué piso se encuentra.

Paso 3: Creación del flujo de trabajo (asignación, escalamiento y SLAs)

InvGate Service Management incluye un generador de flujos de trabajo sin código con una interfaz que funciona con el método arrastrar y soltar. Esto implica que no se necesita un desarrollador ni un consultor para configurar la lógica; los responsables de los procesos lo ejecutan ellos mismos.

Para setear un sistema de tickets de mantenimiento, las reglas fundamentales del flujo de trabajo son:

• Asignación automática: dirige los tickets al técnico o equipo adecuado según la categoría o la ubicación, en el momento en que se crean.
• Reglas de escalamiento: si no se confirma o no se resuelve dentro de un plazo definido, se produce el escalamiento automático al jefe o se notifica al solicitante.
• SLA por tipo de petición: una emergencia (rotura de la tubería, corte de luz) suele tener un objetivo de respuesta distinto al del mantenimiento de rutina. InvGate Service Management permite definir políticas de SLAs diferenciadas por categoría, de modo que el sistema hace un seguimiento de cada ticket según el objetivo correspondiente.

En cuanto a las mejores prácticas de automatización de flujos de trabajo de ITSM que se aplican a Instalaciones, la lógica es la misma: primero mapear el proceso, luego automatizar el enrutamiento y por último definir las excepciones.

Paso 4: Seteo del portal de autoservicio para los empleados

Con el portal de autoservicio de InvGate Service Management, los empleados tienen la posibilidad de enviar las solicitudes de mantenimiento directamente, ya sea desde un navegador, Microsoft Teams o WhatsApp.

El portal se puede configurar por departamento, por lo cual solo ven los tipos de peticiones que les corresponden. Una vez enviada, le dan un seguimiento a su estado en tiempo real -abierta, asignada, en proceso o resuelta-. Esa visibilidad elimina la mayoría de las llamadas de rastreo que ralentizan a los equipos.

También se conecta a una base de conocimiento, a la que es dirigido el trabajador antes de enviar el ticket. Por ejemplo, “Cómo reiniciar el lector de tarjetas de acceso” o “Qué hacer si el aire acondicionado no enfría”, desviando las solicitudes sencillas antes de que se conviertan en tickets.

Paso 5: Realización del seguimiento del desempeño con reportes y tableros

Los gerentes de Instalaciones suelen trabajar a ciegas con relación a los datos operativos. El sistema de tickets de mantenimiento soluciona esta cuestión, aunque es menester configurar los informes correctamente desde el principio.

En InvGate Service Management cabe la alternativa de crear tableros personalizados que muestran las métricas importantes para el área:

• Tiempo promedio de resolución (MTTR - mean time to resolution) por categoría.
• Tasa de cumplimiento del SLA por equipo y tipo de solicitud.
• Volumen de tickets por ubicación o activo.
• Tiempo de la primera respuesta.
• Tendencia de la lista de solicitudes pendientes a lo largo del tiempo.

Estas cifras indican qué activos generan más tickets (una señal clara para tomar decisiones de reemplazo), qué técnicos están sobrecargados de tareas y dónde es necesario ajustar los objetivos del SLA para reflejar la realidad operativa.

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Sistema de tickets para gestionar el mantenimiento en ESM: el departamento de Instalaciones como uno más

La mayoría de las organizaciones gestionan el departamento de Instalaciones de manera aislada. Un correo electrónico independiente, una hoja de cálculo separada o una herramienta diferente a la que nadie más tiene acceso en la empresa. El modelo de ESM lo cambia por completo.

Dentro de un esquema de Gestión de Servicios Emrpesariales para los equipos de Instalaciones e IT, el sistema de tickets de mantenimiento se ubica como un nodo dentro de una estructura más amplia de prestación de servicios, es decir que comparte la misma plataforma y procesos que IT, RR.HH., Finanzas y Legales, pero los aplica a los espacios físicos y los activos. Si bien cada departamento sigue operando con sus propios flujos de trabajo, SLAs y reglas de visibilidad; la experiencia del empleado se encuentra unificada: un solo portal, una sola forma de solicitar cualquier cuestión.

Aquí un escenario que lo ilustra de manera concreta: un empleado reporta una falla en el sistema de climatización desde el portal unificado de autoservicio. El ticket se dirige automáticamente al equipo de Instalaciones. El técnico diagnostica el problema y determina que se necesita una pieza de repuesto. Eso activa un subflujo de trabajo hacia Finanzas para la aprobación de la compra -sin salir de la plataforma, sin una llamada telefónica, sin una cadena de correos electrónicos-. Finanzas aprueba, se ordena la pieza, se actualiza el estado del ticket, mientras el empleado que reportó el problema puede ver en qué etapa se encuentra el proceso en todo momento.

Ese tipo de coordinación interdepartamental distingue un sistema de tickets dentro de una plataforma de Gestión de Servicios Empresariales de una herramienta independiente para Instalaciones.

Métricas de los tickets de mantenimiento que deben monitorear los equipos de Instalaciones

La medición del desempeño de Instalaciones solía significar la verificación si se acortaba la lista de quejas. Un sistema de tickets de mantenimiento permite ser mucho más preciso, pero es indispensable definir las métricas a monitorear.

Estos son los cinco indicadores clave de desempeño (KPIs) más importantes para este sector:

• Tiempo promedio de resolución (MTTR) por categoría: indica cuánto demora en cerrarse cada tipo de solicitud. Cuando es elevado en una categoría específica indica un cuello de botella en el proceso, una falta de personal o un activo que falla repetidamente.
• Tasa de cumplimiento del SLA: porcentaje de tickets solucionados dentro del plazo acordado. El incumplimiento constante de los acuerdos es una señal de corrección del proceso o renegociación del plazo.
• Volumen de tickets por ubicación o activo: identifica qué edificios, pisos o equipos generan más trabajo. Una sola unidad de climatización que crea 20 tickets por trimestre es candidata a ser reemplazada, no un problema de mantenimiento.
• Tiempo de primera respuesta: la rapidez con la cual el equipo confirma la recepción de una solicitud. Esta métrica es la que los empleados perciben más directamente y la que influye más en la percepción.
• Tendencia del volumen de tickets pendientes: refleja si el número de tickets abiertos está aumentando, se mantiene estable o disminuye con el tiempo. Cuando es alto, pero la cantidad de tickets es estable, significa que el problema es la capacidad. Cuando crecen implica que la demanda está cambiando.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un sistema de tickets de Gestión de Instalaciones? Es la versión más amplia de un sistema de tickets de mantenimiento. Mientras que este último se enfoca en las reparaciones y el mantenimiento, el primero abarca todos los tipos de solicitudes que atiende un equipo de Instalaciones o de Servicios del lugar de trabajo: climatización, plomería, electricidad, control de acceso, limpieza, seguridad, configuración del espacio de trabajo y más. En la práctica, los términos “sistema de tickets de mantenimiento” y “sistema de tickets de gestión de instalaciones” suelen usarse indistintamente; la distinción radica en el alcance, no en la tecnología.

¿Puedo usar un help desk como sistema de tickets de mantenimiento? Sí. Las plataformas de ESM/ITSM como InvGate Service Management pueden configurarse para gestionar solicitudes de mantenimiento con flujos de trabajo personalizados, SLAs y catálogos de servicios, lo cual implica que no se necesita una herramienta aparte. La ventaja frente a una solución de mantenimiento especializada es que el departamento de Instalaciones opera en la misma plataforma que IT, RR.HH. y otras áreas. Esto simplifica la experiencia de los empleados, reduce la proliferación de herramientas y facilita considerablemente la ejecución de los flujos de trabajo interdepartamentales (como solicitar la aprobación del presupuesto para una reparación).