Gestion de Servicios Empresariales
Guía paso a paso para crear un Sistema de Tickets de Mantenimiento
La creación de un Sistema de Tickets de Mantenimiento constituye una medida estratégica para cualquier empresa que desee optimizar sus operaciones de Gestión de Instalaciones. Dicha herramienta ayuda a administrar el flujo de solicitudes de este tipo y agiliza todo el proceso, desde la notificación hasta la resolución.
En este punto entra en juego el concepto de Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) que amplía el marco tradicional de Gestión de Servicios de IT (ITSM - IT Service Management) para abarcar todas las facetas del soporte organizacional, incluidas las instalaciones.
Si la prioridad es optimizar las tareas de mantenimiento, entonces es clave utilizar un help desk como solución para el manejo de este tipo de tickets, el cual debe ser fácil de usar, facilitar la formación y, de ser posible, adaptarse a las plataformas ya existentes para lograr una transición fluida y un mayor Retorno de la Inversión (ROI - Return on Investment).
¿Quiere saber más sobre el tema? En esta guía exploramos las características fundamentales de un Sistema de Tickets de Mantenimiento, describimos un proceso paso a paso para construir un help desk con InvGate Service Management y compartimos las prácticas recomendadas para gestionarlo de forma eficaz.
Así que comencemos.
Índice
- ¿Qué es un Sistema de Tickets de Mantenimiento?
- ¿Por qué necesitas un centro de servicios compartidos para la Gestión de Instalaciones?
- 10 ventajas de un help desk para los profesionales de Mantenimiento
- 4 claves al momento de elegir tu herramienta de help desk para Instalaciones
- 5 características que debes buscar en un Sistema de Tickets de Mantenimiento
- ¿Cómo crear en seis pasos un help desk para Mantenimiento?
- Mejores prácticas para gestionar un Centro de Servicios Compartidos para Instalaciones
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¿Qué es un Sistema de Tickets de Mantenimiento?
Un Sistema de Tickets de Mantenimiento - también conocido como help desk de Mantenimiento - es una plataforma digital que gestiona y automatiza la notificación, el seguimiento y la resolución de este tipo de cuestiones. Se trata de una de las aplicaciones del enfoque de la ESM, que amplía el alcance de la ITSM para incluir otros departamentos, como Instalaciones o Recursos Humanos.
En resumen, ayuda a los equipos de Mantenimiento a priorizar y asignar tareas, supervisar las cargas de trabajo, automatizar actividades y garantizar que estas cuestiones se resuelvan de manera oportuna.
Además, estas herramientas suelen incluir funciones como la Gestión de Activos, el seguimiento de los inventarios y la programación del mantenimiento preventivo. También pueden integrarse con otros sistemas, como el destinado al manejo de órdenes de trabajo, para agilizar el proceso de asistencia técnica en general.
¿Por qué necesitas un Centro de Servicios Compartidos para la Gestión de Instalaciones?
Una plataforma unificada para la Gestión de Solicitudes de Mantenimiento de varios departamentos resulta eficiente y rentable. En efecto, un Centro de Servicios Compartidos para el manejo de las instalaciones garantiza que las peticiones de este tipo se aborden de forma eficaz, lo cual se traduce en tiempos de resolución más rápidos y de un consecuente incremento de la satisfacción de los usuarios.
A su vez, se reduce el tiempo de inactividad y se optimiza la productividad del equipo al asegurar que todas las tareas de mantenimiento se completen de manera sistemática.
Asimismo, un Sistema de Mantenimiento Compartido promueve la transparencia y la responsabilidad, ya que el help desk centraliza y realiza un seguimiento del progreso de estos tickets, facilitando la supervisión del rendimiento del área y asegurando que los trabajos se aborden con celeridad.
Otra de las ventajas de la plataforma es que impulsa la comunicación y la colaboración entre los diferentes departamentos.
El Sistema de Tickets de Mantenimiento también proporciona datos y análisis valiosos para ayudar a identificar tendencias, áreas de mejora y asignación de recursos. Esta información sobre el estado general de las instalaciones de la organización contribuye a abordar posibles problemas, implementar medidas preventivas y, en última instancia, prolongar la vida útil de los activos.
Por último, las organizaciones que utilizan este tipo de soluciones realizan una asignación y planificación de los recursos más adecuada.
La distribución de los recursos de manera más estratégica conduce, por supuesto, a un ahorro de los costos y a un uso optimizado del personal así como de los equipos de mantenimiento. En última instancia impulsa el éxito y la sustentabilidad general de la organización.
10 ventajas de un help desk para los profesionales de Mantenimiento
Eficiente y con gran capacidad de respuesta, un help desk para los profesionales de Mantenimiento ofrece varias ventajas:
- Procesos optimizados: el aprovechamiento de esta herramienta permite mejorar los flujos de trabajo, lo cual conlleva una gestión más eficiente de las tareas y de la resolución de los problemas.
- Más eficacia en el seguimiento y la generación de los reportes: gracias a estas funciones, los equipos pueden supervisar el progreso, identificar tendencias en el mantenimiento y tomar decisiones basadas en datos.
- Comunicación centralizada: este sistema proporciona un centro neurálgico para una vinculación fluida, garantizando que las solicitudes de Instalaciones se manejen y aborden de manera adecuada.
- Mejora en la asignación de los recursos: las organizaciones también priorizan las tareas y el mantenimiento de forma más estratégica.
- Mayor productividad y menos períodos sin trabajar: su implementación suele conducir a una mayor productividad, una resolución más rápida de los problemas y, en última instancia, a una reducción del tiempo de inactividad, lo cual garantiza que las instalaciones sigan funcionando y estén siempre bien conservadas.
- Colaboración más fluida: facilita la cooperación entre los equipos de mantenimiento, impulsando la eficiencia, los conocimientos compartidos y la coordinación de los esfuerzos para abordar problemas más complejos.
- Más responsabilidad: al proporcionar un registro claro de las solicitudes, las medidas adoptadas y las resoluciones del departamento, los roles están más claros. Esto simplifica el seguimiento.
- Apoyo a la planificación proactiva del mantenimiento: los profesionales pueden identificar los inconvenientes recurrentes, anticipar necesidades y aplicar medidas anticipatorias para prevenir posibles incidentes. Un enfoque de este tipo también ayuda a reducir los costos de mantenimiento.
- Optimización de la Gestión del Cumplimiento Normativo y la documentación: es posible acatar las reglas gracias al registro de las actividades de los profesionales del área, asegurando que se realicen y registren las inspecciones y reparaciones necesarias.
- Aumento de la satisfacción del cliente: dichos sistemas son excelentes porque permiten tiempos de respuesta más rápidos, una mejor comunicación y una resolución más eficiente de los problemas. Esto se traduce en mayores niveles de satisfacción entre los usuarios y las partes interesadas.
4 claves al momento de elegir tu herramienta de help desk para Instalaciones
A la hora de elegir una herramienta de help desk para Instalaciones que se adapte a tus necesidades, estas son las principales consideraciones a tener en cuenta:
- Soluciones compartidas: aprovecha las plataformas que ya utilizan los departamentos de IT y RR.HH., que idealmente tendrían que ser software de ESM. Este enfoque mejora la adopción así como el Retorno de la Inversión al maximizar el uso de los recursos y la experiencia existentes.
- Facilidad de incorporación: busca alguna que opere con tecnología de bajo código/sin código, lo cual simplificará las tareas al departamento (que no tiene por qué ser experto en informática), así como su ejecución porque no requerirá amplios conocimientos de programación. La herramienta, entonces, debe ser intuitiva y fácil de utilizar, a la vez de demandar una formación mínima.
- Personalización: tiene que permitir su adaptación a los procesos y requisitos específicos de la Gestión de Instalaciones.
- Escalabilidad: también es clave que se ajuste a las necesidades de tu organización, al crecimiento y a los cambios en el ámbito de la Gestión de Instalaciones, sin que implique una revisión completa del sistema.
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5 características que debes buscar en un Sistema de Tickets de Mantenimiento
Además de las consideraciones mencionadas anteriormente, un Sistema de Tickets de Mantenimiento robusto debe incorporar características específicas para optimizar sus procesos. Algunas de las principales son:
1. Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio permite a los usuarios enviar y realizar un seguimiento de las solicitudes de mantenimiento de forma independiente, lo cual reduce la necesidad de interactuar directamente con el personal de soporte.
Por ejemplo, un empleado constata que la impresora se averió. Por lo tanto, usa el portal para hacer llegar una petición con los detalles del problema y su ubicación. A continuación, realiza un rastreo del progreso y recibe las actualizaciones sin tener que contactar al equipo de Mantenimiento.
2. Base de conocimiento
Una base de conocimiento funciona como un repositorio de información y soluciones al que acceden los usuarios y el personal de soporte para resolver incidentes comunes.
Dicha base puede ser interna, para el equipo de Mantenimiento; o externa e incorporada al portal de autoservicio para que las personas la lean antes de enviar su ticket.
En un escenario hipotético, un técnico se encuentra con un error en un tipo específico de maquinaria. Entonces ingresa a la base de conocimiento para hallar la guía de resolución de problemas, o un manual con soluciones anteriores relacionados con el actual inconveniente.
3. Flujos de trabajo personalizados y capacidad de automatización
La capacidad de adaptar los flujos de trabajo a procesos de mantenimiento específicos y automatizar las tareas rutinarias para aumentar la eficiencia constituyen ventajas claves en un help desk.
Por ejemplo, cuando los usuarios envían solicitudes, el sistema enruta automáticamente los tickets a los miembros del equipo adecuados, notifica a las partes interesadas e inicia los procedimientos de aprobación basados en flujos predefinidos. Esto agiliza el procedimiento de gestión de las solicitudes de mantenimiento.
4. Capacidades de IA
La integración de capacidades de inteligencia artificial en el help desk ofrece recursos al personal para resolver los problemas de forma más eficaz. En consecuencia, mejora la satisfacción del cliente.
Funciones como las Respuestas Mejoradas con IA y el Support Assist ayudan a tu equipo con recomendaciones, lo cual conlleva un ahorro de tiempo y una mayor calidad del servicio.
5. Múltiples help desks con políticas de SLA segmentadas
La herramienta debe admitir múltiples help desks con políticas de acuerdo de nivel de servicio (SLA) distintas. Como mencionamos anteriormente, una consideración fundamental es que incorpore diferentes departamentos para maximizar su valor y reducir la necesidad de muchas capacitaciones.
Por caso, en una gran organización con diversas áreas o instalaciones es posible que cada uno tenga su propio help desk, con un SLA específico adaptado a sus estándares, en lugar de compartir una métrica única que suele no ser aplicable a todos. Esto permite una administración eficiente de las solicitudes de mantenimiento en función de los requisitos de cada equipo.
¿Cómo crear en seis pasos un help desk para Mantenimiento?
Ahora que ya sabes qué es y por qué es necesario un Sistema de Tickets de Mantenimiento, pasemos a cómo crearlo: solo seis pasos te separan de contar con un help desk de este tipo.
Así que sigue leyendo para ver cómo se hace.
Paso 1. Crear el Sistema de Tickets de Mantenimiento
En primer lugar debes construir el help desk dentro de tu instancia. Allí, genera el equipo en Configuración >> Help Desk: una estructura sencilla que incluya dos niveles básicos: uno y dos de Instalaciones.
De esta manera, contarás con personal de asistencia de primera línea capaz de ocuparse de la mayoría de las solicitudes. Pero si no están preparados para gestionar algunas de ellas, el siguiente nivel se encargará de revisar los casos más complicados.
Paso 2. Generar solicitudes
Para impulsar solicitudes específicas y aprovechar las capacidades de personalización, ingresa en Configuración >> Catálogo, que permite adaptar la herramienta a tu departamento específico y crear las categorías que mejor se ajusten a tu equipo y a las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, nombra “Servicio general y mantenimiento” y “Servicios del edificio”.
Nuestra solución cuenta con características adicionales, como palabras clave, iconos y un equipo de asignación: si añades todos estos elementos facilitas la asignación de los tickets.
Paso 3. Integrar con otras herramientas
Con la intención de incorporar la herramienta a las operaciones generales de tu empresa, el siguiente paso es integrarla con tus principales canales de comunicación, como el correo electrónico y Microsoft Teams. Esto es ideal para los usuarios finales, ya que pueden contactar al equipo de Mantenimiento, lo cual garantiza una adopción eficaz y evita el uso de vías informales.
Además, es posible anexar InvGate Service Management con Insight para añadir funciones de Gestión de Activos, seguimiento del inventario y programación del mantenimiento preventivo.
Paso 4. Construir flujos de trabajo de mantenimiento
Una vez que hayas creado el help desk e integrado los sistemas adecuados, es el momento de generar tus flujos de trabajo, que agilizarán los procesos al automatizar las tareas, mejorar la comunicación y garantizar una coordinación eficiente del mantenimiento, las solicitudes y la asignación de los recursos.
Para solicitudes más complejas, como “Traslados de oficinas”, cabe la opción de crear el Onboarding de la Gestión de Instalaciones e incluir varios pasos y aprobaciones entre los equipos.
De esta manera, administrarás el trabajo de manera eficiente, a la vez que aseguras que las peticiones correctas lleguen al equipo adecuado.
Paso 5. Crear una base de conocimiento para Instalaciones
Otra de las iniciativas fundamentales del Sistema de Tickets de Mantenimiento es completar la base de conocimiento con artículos que incluyan políticas, instrucciones y preguntas frecuentes, de modo que tus agentes la consulten y adjunten fácilmente a las solicitudes.
La idea es que también estén disponibles para que otros empleados de la organización encuentren por sí mismos la información.
Paso 6. Reportar la performance de Mantenimiento
Una vez implementado este sistema durante algún tiempo, el último paso es comenzar a medir la carga de trabajo mediante reportes y tableros. Para ello, ingresa en “Reportes”, donde podrás crear las métricas del help desk.
Por ejemplo, una opción es construir una sobre el volumen de tickets por trimestre por equipo o por agente, e intercambiar las categorías como desees. Es una tarea que generas manualmente en cuestión de segundos o que automatizas para que se envíe por correo electrónico en un horario establecido a las partes interesadas.
Como viste, poner en marcha un Sistema de Tickets de Mantenimiento dentro de InvGate Service Management constituye un proceso sencillo. Pero eso no es todo: la herramienta también brinda la alternativa a las organizaciones de gestionar servicios en diferentes espacios empresariales, permitiendo la integración de IT, RR.HH., Instalaciones y mucho más.
Para conocer la plataforma en profundidad, solicita una prueba gratuita de 30 días (no se requiere la adhesión de la tarjeta de crédito).
Mejores prácticas para gestionar un Centro de Servicios Compartidos para Instalaciones
Una vez que tu Centro de Servicios Compartidos para Instalaciones se encuentra en funcionamiento, implementa las siguientes mejores prácticas orientadas a elevar la eficiencia operativa:
- Garantiza canales de comunicación transparentes y abiertos: todas las partes interesadas, incluyendo los empleados, el personal de Mantenimiento y la dirección, deben poder informar fácilmente los problemas, las actualizaciones y las resoluciones. En definitiva, todo esto conduce a un proceso de Gestión de Instalaciones más receptivo.
- Actualiza y revisa periódicamente la base de conocimiento: este recurso tiene que mantenerse al día con los últimos procedimientos de mantenimiento, así como sobre las guías para la resolución de incidentes. De este modo, todos acceden rápidamente a la información relevante, facilitando la solución eficiente de los problemas.
- Aprovecha los datos y los análisis: el seguimiento del rendimiento es fundamental para identificar tendencias, cuellos de botella y áreas de mejora dentro de los procedimientos de Gestión de Instalaciones. Esta evaluación permite perfeccionar continuamente los flujos de trabajo, los tiempos de respuesta y la eficiencia general del help desk, optimizando la prestación de servicios y la satisfacción del cliente.
Conclusión
La implementación de un Sistema de Tickets de Mantenimiento constituye una plataforma centralizada para informar y abordar los problemas. Esto redunda en una resolución más rápida, una mejor asignación de los recursos y una mayor eficacia general de dichas tareas.
Si bien la herramienta deberá ajustarse a las capacidades y a los conocimientos técnicos de tu equipo, busca las funciones esenciales que permiten agilizar los trabajos y procesos de mantenimiento, como un portal de autoservicio, una base de conocimiento, los flujos de trabajo personalizados y la automatización.
Como mencionamos en este artículo, la configuración de un Sistema de Servicios Compartidos para Instalaciones en InvGate Service Management resulta muy sencillo: en seis sencillos pasos estará en operativo. Además, su interfaz fácil de usar te ayudará a garantizar su adopción en toda tu organización.
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