Así como contar con un software de help desk es esencial, también lo es medir el desempeño del equipo. Y la forma de hacerlo es a través de los KPIs del service desk. Pero, ¿en qué métricas del help desk deberías centrarte cuando hay tantas a tener en cuenta?
La respuesta no siempre es clara ni sencilla. Y aunque es cierto que las métricas no lo son todo -porque los números no captan el contexto-, proporcionan una información valiosa sobre un problema actual e incluso ayudan a predecir inconvenientes futuros.
Establecer un programa de KPIs del help desk para tu equipo de soporte de IT constituye un intento por mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la calidad de los resultados.
Así que si estás buscando métricas para help desk y service desk que impulsen al equipo de IT a destacarse, ¡sigue leyendo para descubrirlas!
¿Qué son las métricas del help desk?
Las métricas del help desk son indicadores cuantificables que evalúan el rendimiento y la eficacia de los equipos de soporte. Determinan si dichos equipos están alcanzando sus objetivos y proporcionando servicios satisfactorios de atención al cliente.
Las métricas pueden variar en función de los objetivos específicos del equipo y del tipo de asistencia prestada. En general, el propósito de un service desk es proporcionar soporte de IT. Sin embargo, algunas organizaciones lo utilizan de forma más amplia para referirse a un equipo de atención, defensa y servicio al consumidor.
Métricas del help desk vs. KPIs
A pesar de sus similitudes, las métricas del help desk y los Indicadores Clave de Rendimiento o Key Performance Indicators (KPIs) tienen propósitos y objetivos diferentes.
Las primeras son parámetros específicos y medibles que contribuyen a los KPIs generales y tienden a permanecer estáticos. Mientras que estos últimos constituyen medidas más amplias y estratégicas vinculadas a metas empresariales, es decir, que se centran en el éxito global de la organización, no sólo en el rendimiento del equipo de soporte.
Por ejemplo, la Tasa de Resolución de Tickets y el Tiempo Promedio de Respuesta (métricas) muestran si el equipo está cumpliendo su objetivo de aumentar la satisfacción del cliente durante el trimestre (KPI).
¿Por qué son importantes los KPIs y las métricas para help desk y service desk?
Las métricas para help desk y service desk desde el marco ITIL son esenciales porque proporcionan una forma de medir y seguir el rendimiento de los equipos de soporte y la calidad de sus servicios. Estos equipos constituyen el primer punto de contacto para todas las solicitudes, incidentes y problemas. Al recopilar y analizar datos sobre los KPIs, los líderes empresariales pueden identificar áreas de mejora, optimizar los procesos y prestaciones y ofrecer una mejor atención al cliente.
5 ventajas del seguimiento de las métricas para help desk y service desk
El monitoreo de las métricas para help desk y service desk beneficia a los equipos de soporte y a las organizaciones a las que prestan servicio. Algunas de estas ventajas son las siguientes:
- Aumenta la responsabilidad: cuando las organizaciones definen y controlan en forma clara los KPIs, los miembros del equipo asumen mayor responsabilidad en su trabajo y se esfuerzan por alcanzar o superar sus objetivos.
- Mejora la satisfacción del cliente: al realizar un seguimiento de las métricas del help desk, como por ejemplo el Tiempo de Primera Respuesta, el Tiempo de Resolución y la Satisfacción del Cliente, los equipos de asistencia pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar la experiencia del consumidor. Es que una mayor satisfacción del usuario conduce a un incremento en la fidelización y en la retención de los clientes.
- Optimiza la gestión de recursos: el monitoreo de las métricas de Volumen de Tickets y Productividad de los Agentes ayuda a los equipos de asistencia a asignar recursos de forma más eficaz, en especial en lo atinente a mano de obra, programas de formación y desarrollo e inversiones en tecnología. Y una mejor utilización de los recursos conduce a una mayor eficiencia y ahorro de costos.
- Se alinea con los objetivos empresariales: los equipos de asistencia alinean su rendimiento con los objetivos generales de la organización. De este modo, demuestran su valor en la empresa en su conjunto y cómo contribuyen al éxito.
- Conduce a la toma de decisiones basada en datos: al realizar un seguimiento de los KPIs, los equipos de soporte obtienen información valiosa para tomar decisiones sobre la mejora del rendimiento. Con esos datos pueden identificar tendencias, hacer predicciones e implementar medidas para optimizar sus procesos y servicios.
15 métricas para help desk y service desk orientadas a medir el rendimiento
Las métricas para help desk y service desk resultan esenciales para saber si los equipos de soporte rinden al máximo. Pero, ¿qué métricas resultan importantes? ¿Son todas iguales para todas las organizaciones? (Probablemente conozcas la respuesta a esta última pregunta).
En ese sentido, cada organización debe personalizar sus métricas y centrarse en las que le aporten más valor. Si te preguntas cómo comenzar a medir el rendimiento de tu servicio de asistencia de IT, el primer paso es agrupar las métricas para help desk y service desk en categorías. Los cuatro tipos que se destacan son:
- Métricas de productividad: evalúan la carga de trabajo de tu equipo de soporte de IT o de los agentes individuales, como por ejemplo el Volumen y la Acumulación de Tickets, así como la Utilización de Agentes.
- Métricas de calidad: ayudan a comprender el impacto que tiene en tus clientes, sus impresiones sobre tu marca y sus niveles de satisfacción. Por ejemplo, el Puntaje de Satisfacción del Cliente, el Score Neto del Promotor, el Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y el Puntaje del Esfuerzo del Cliente.
- Métricas de rendimiento: hacen un seguimiento del tiempo que transcurre hasta resolver los problemas de los clientes, incluyendo el lapso que pasa hasta la Primera Respuesta, el de Resolución, la Resolución en el Primer Contacto, el Tiempo Medio de Gestión, la Tasa de Escalada y la Gravedad del Incidente.
- Métricas financieras: colaboran en el monitoreo del impacto económico de tus operaciones de soporte de IT. Por ejemplo, el Costo por Ticket y el Retorno de la Inversión.
Métricas de productividad
1. Volumen de Tickets
El Volumen de Tickets (no nos referimos al podcast) es el número de incidentes o solicitudes que el soporte de IT recibe y gestiona en un período determinado. La métrica calcula la carga de trabajo y la eficiencia del equipo de atención al cliente.
Por ejemplo, si el Volumen de Tickets es constantemente alto, esto puede suponer que el área necesita más recursos o que hay problemas subyacentes que causan un número de incidentes o solicitudes superior al promedio.
Para calcular el Volumen de Tickets, necesitas hacer un seguimiento del número de solicitudes que recibe el equipo de soporte durante un período específico.
Esta métrica se encuentra en tu tablero de InvGate Service Management como “Total de solicitudes”, que podrás filtrar por estado, prioridad, categoría, help desk, ¡y mucho más!
2. Acumulación de Tickets
La Acumulación de Tickets mide el número total de solicitudes que los agentes no resolvieron en un período determinado. Esta métrica proporciona información sobre la carga de trabajo del personal de soporte de IT, la eficiencia del sistema de asistencia y la satisfacción del cliente.
Una acumulación elevada indica que el equipo está desbordado, lo que provoca retrasos en los tiempos de resolución y, como consecuencia, un descenso de la satisfacción del cliente. Por el contrario, una métrica baja significa que el área de soporte es eficiente, al garantizar lapsos de resolución más rápidos y consumidores más contentos.
Para calcular la Acumulación de Tickets, debes determinar el número de solicitudes abiertas al comienzo de un período seleccionado así como las que fueron cerradas en ese mismo lapso de tiempo. La diferencia entre ambos te dará la cantidad de tickets pendientes al final del período.
Por ejemplo, si tenías 50 tickets abiertos al comienzo de la semana y los agentes resolvieron 30, el atraso al final de la semana sería de 20 solicitudes.
Afortunadamente, InvGate Service Management calcula por ti la métrica de Acumulación de Tickets, la cual se encuentra en tu tablero como “Solicitudes” o “Backlog”: puedes elegir la fecha y también filtrar por condiciones.
Una base de conocimiento robusta y flujos de trabajo automatizados constituyen excelentes maneras de lidiar con los problemas de acumulación de tickets. E InvGate Service Management ejecuta ambas tareas.
3. Utilización de Agentes
Otra de las métricas para help desk y service desk es la Utilización de Agentes, que mide el tiempo que un empleado de soporte de IT dedica a actividades relacionadas con la asistencia, en comparación con su tiempo total de trabajo.
Los índices bajos indican que el equipo necesita ser más eficiente. Por el contrario, las métricas altas reflejan que el personal está sobrecargado de tareas, lo que conduce al agotamiento y a la disminución de la calidad de su desempeño.
Para calcular la Utilización de Agentes, debes dividir el tiempo total que un empleado pasó en actividades relacionadas con el soporte -en InvGate Service Management, lo encontrarás como “Tiempo gastado”- por el tiempo total de trabajo.
Por ejemplo, si un agente dedica 6 horas de un día laboral de 8 a actividades relacionadas con el soporte, su tasa de utilización se ubicaría en el 75%.
Métricas de calidad
4. Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)
El Puntaje de Satisfacción del Cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT) mide cuán satisfechos están los consumidores con el soporte de IT.
Para obtener la métrica CSAT es necesario solicitarles a los clientes que valoren su nivel de satisfacción con el soporte de IT, normalmente en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.
De este modo, es posible acceder a información valiosa sobre la calidad de los servicios de asistencia informática, además de ayudar a identificar áreas de mejora. Es fundamental hacer un seguimiento regularmente de la CSAT, idealmente después de cada interacción con los consumidores.
Se calcula dividiendo el puntaje total recibido por el número total de respuestas y multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.
Por ejemplo, si recibes 100 respuestas con un puntaje total de 400 -de 500 posibles-, el puntaje CSAT sería del 80% (400/500 x 100).
En tu tablero de InvGate Service Management, encontrarás el CSAT en Métricas - “Calificación” o “Rating”. Luego, ¡puedes agregar los filtros que necesites!
5. Score Neto del Promotor (NPS)
El Score Neto del Promotor o Net Promoter Score (NPS) es la probabilidad que disponen los clientes de recomendar una empresa o sus productos/servicios a otras personas. Esta métrica ampliamente utilizada ayuda a las organizaciones a comprender la lealtad y la satisfacción de los clientes. Además, las usan para comparar el rendimiento de diferentes productos o servicios y para evaluar la eficacia de los cambios realizados en las iniciativas de experiencia del consumidor.
El NPS suele medirse formulando una única pregunta a los clientes: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/productos/servicios a un amigo o colega?". En función de su respuesta, los consumidores se clasifican en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).
Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de Detractores del de Promotores. Los Pasivos no se tienen en cuenta en el cálculo. El puntaje resultante puede oscilar entre -100 y 100: cuando es alto indica una mayor probabilidad de fidelización del cliente.
Por ejemplo, si el 60% de los clientes son Promotores; el 20%, Pasivos; y el 20%, Detractores, el NPS sería 40 (60 - 20).
6. Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio mide el grado en que un equipo de soporte de IT cumple con los objetivos y estándares descritos en su SLA. Este último es un convenio formal entre el área de asistencia informática y sus clientes, que describe los servicios de la organización, el nivel de soporte esperado y el plazo para resolver los problemas.
Es fundamental hacer un seguimiento del cumplimiento de los SLAs porque puede afectar directamente a la satisfacción del cliente, su fidelidad y la reputación general de la organización. Los consumidores que reciben la asistencia prometida en su SLA tienen más probabilidades de estar contentos y de ser fieles a la empresa, lo que se traduce en un aumento de la retención de los clientes y, a su vez, de los ingresos.
Para calcular el cumplimiento del SLA, divide el número de solicitudes resueltas en un período determinado por el número total de solicitudes realizadas en ese mismo lapso de tiempo y multiplica el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
Por ejemplo, si los usuarios realizan 100 solicitudes en un mes y los agentes resuelven 90 en el plazo especificado, el porcentaje de cumplimiento del SLA sería del 90%.
Si deseas agregar esta métrica a tu reporte ITSM de InvGate Service Management, selecciona “SLA de primera respuesta” y “SLA de resolución”. Dependiendo de tus necesidades, puedes visualizar el porcentaje, si se cumplió o caducó, etc.
7. Puntaje del Esfuerzo del Cliente (CES)
Cerrando las métricas para help desk y service desk de calidad se encuentra el Puntaje del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES), que mide la facilidad o dificultad de la experiencia de un cliente al interactuar con el equipo de soporte de una organización. En concreto, evalúa el esfuerzo del consumidor para resolver un problema o completar una transacción.
Para obtener la métrica CES es necesario formular a los clientes una única pregunta después de interactuar con el equipo de asistencia: “¿Cuánto esfuerzo tuvo que realizar para gestionar su solicitud?”. A continuación, se les pide que califiquen su experiencia de “muy fácil” a “muy difícil”.
Para calcular el puntaje CES, se suma el número total de clientes que calificaron su experiencia como “muy fácil” o “algo fácil” y se divide por el número total de encuestados. El score resultante oscila entre 0 y 100. Cuando el resultado es alto indica un menor nivel de esfuerzo por parte del consumidor.
Por ejemplo, si 300 clientes respondieron a la encuesta CES y 200 de ellos calificaron su experiencia como “muy fácil” o “algo fácil”, el puntaje sería del 67% (200/300 x 100).
Métricas de rendimiento
8. Tiempo de Primera Respuesta (FRT)
En cuanto a las métricas para help desk y service desk referidas al rendimiento, el Tiempo de Primera Respuesta o First Response Time (FRT) es una de ellas: mide el período que tarda un equipo de soporte de IT en contestar a la solicitud inicial de asistencia de un cliente. Constituye un indicador clave que se utiliza para evaluar la capacidad de respuesta del área de soporte informático.
Cuando los consumidores reciben un feedback puntual a su solicitud es más probable que se sientan satisfechos con el servicio y permanezcan fieles a la organización.
Para calcular el FRT, hay que restar la hora en que el cliente hizo la solicitud con la que el equipo de soporte respondió. Por ejemplo, si un consumidor envió una petición de asistencia a las 10.00 y el área de asistencia contestó a las 10.15, el FRT fue de 15 minutos.
El FRT sólo mide el tiempo que tarda el equipo de soporte en responder a la solicitud inicial del cliente, no la duración que lleva resolver el problema.
Con InvGate Service Management, ¡no tienes que hacer números! Para incluir esta métrica en tu tablero ITSM, simplemente selecciona “SLA de primera respuesta”.
9. Resolución en el Primer Contacto (FCR)
La Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR) es la capacidad de un equipo de soporte de IT de solucionar los problemas o solicitudes durante la comunicación inicial del cliente con el área de asistencia. Mide el porcentaje de tickets que se resuelven sin necesidad de que el usuario haga un seguimiento o lo eleve a una instancia superior.
Para calcular el FCR, divide el número de solicitudes de asistencia resueltas durante el contacto inicial por el número total de solicitudes recibidas y multiplícalo por 100 para obtener un porcentaje.
Por ejemplo, si un equipo de soporte de IT recibió 100 solicitudes y resolvió 80 de ellas durante el contacto inicial, el FCR sería del 80%.
10. Tiempo de Resolución (TTR)
El Tiempo de Resolución o Time to Resolution (TTR) es el período que demora un equipo de soporte de IT en resolver un incidente de un cliente. Mide el tiempo transcurrido entre el contacto inicial y la solución del problema.
Para calcular el TTR, resta el momento en que el cliente hizo la solicitud del instante en que se resolvió el problema.
Por ejemplo, si un cliente envió una solicitud de asistencia a las 10.00, el equipo respondió a las 10.15 y el problema se resolvió a las 11.00, el TTR será de 1 hora.
Para ver esta métrica en tu reporte ITSM de InvGate Service Management, debes ir a Dimensiones >> Fechas y arrastra y suelta “Fecha de creación” y “Fecha de solución”. Luego podrás calcular cuánto tiempo llevó resolver los tickets.
El TTR mide el período que demandó resolver el problema, incluyendo cualquier contacto de seguimiento o escalamiento.
11. Tiempo Medio de Gestión (AHT)
El Tiempo Medio de Gestión o Average Handle Time (AHT) mide la cantidad promedio de tiempo que demora un representante de soporte de IT en gestionar una solicitud, incluyendo el que dedica a hablar con el cliente y cualquier tarea asociada, como la investigación o la documentación.
Es importante poner en perspectiva la métrica de AHT con otras, como la Satisfacción del Cliente y la Resolución en el Primer Contacto. Por ejemplo, un representante de soporte de IT puede ser capaz de gestionar solicitudes rápidamente. Aun así, si no ofrece soluciones eficaces o los consumidores no están contentos con sus interacciones, es posible que la AHT por sí sola no ofrezca una imagen completa de la calidad de los servicios del área de asistencia.
Para calcular el AHT, hay que dividir el tiempo total dedicado a atender consultas o solicitudes por el número total de tickets.
Por ejemplo, si un representante de soporte de IT pasó 600 minutos atendiendo 100 solicitudes, el AHT sería de 6 minutos (600/100).
En tu reporte de InvGate Service Management, selecciona las métricas “Solicitudes”, “Tiempo empleado” y añade “Agente” a una columna. Luego, divide el tiempo empleado por la cantidad total de solicitudes y obtendrás el AHT.
12. Tasa de Escalada
La Tasa de Escalada es el porcentaje de solicitudes elevadas a niveles superiores de soporte o gestión. Mide la frecuencia con la que los problemas requieren una intervención posterior cuando no pueden ser resueltos por el equipo de asistencia inicial.
Para obtenerlo, divide el número de solicitudes de soporte que se escalan por el número total de peticiones recibidas y multiplícalo por 100 para obtener un porcentaje.
Por ejemplo, si un equipo de soporte de IT recibe 100 solicitudes y 10 de ellas se escalan a niveles superiores, la tasa de escalada sería del 10%.
Para visualizar el total de solicitudes frente al de escaladas en tu reporte de InvGate Service Management, debes incluir las métricas “Solicitudes” y “Asignaciones (Escaladas).”
13. Gravedad del Incidente
Para cerrar estas métricas para help desk y service desk orientadas al rendimiento, nos encontramos con la de Gravedad del Incidente, que mide el impacto de un problema de IT en las operaciones, servicios o clientes de la organización. Los categoriza basándose en el nivel de interrupción o tipo de inconveniente generado en el negocio.
En general, existen cuatro niveles de gravedad de los incidentes:
- Crítico: aquellos incidentes que causan una interrupción significativa o completa de un proceso, sistema o servicio empresarial crítico, por lo que requieren una resolución inmediata.
- Alto: los que provocan una interrupción moderada de los procesos o servicios empresariales. Necesitan, entonces, una resolución a tiempo.
- Media: son lo que generan una interrupción menor y requieren una resolución en un plazo razonable.
- Bajo: incidentes que causan una interrupción mínima o nula y pueden resolverse de forma rutinaria.
En síntesis, para asignar un nivel de gravedad a un incidente, hay que basarse en su impacto y urgencia. El impacto se determina teniendo en cuenta factores como el número de usuarios afectados, la criticidad del sistema o servicio y la consecuencia potencial en los ingresos. Mientras que la urgencia, que involucra al impacto del incidente y la rapidez con la que debe resolverse, puede cuantificarse formulando las siguientes preguntas:
- ¿El problema impide que los usuarios realicen funciones empresariales críticas?
- ¿Hay alguna solución disponible?
- ¿Cuál es el tiempo de inactividad previsto si no se resuelve el problema?
En tus reportes de InvGate Service Management, es posible seleccionar “Prioridad” para saber cuántos tickets son críticos, altos, medios y bajos.
Métricas financieras
14. Costo por Ticket
El Costo por Ticket mide el costo promedio de resolver un ticket de soporte de IT. Ayuda a las organizaciones a comprender el impacto financiero de sus procesos de asistencia informática, a la vez de informar las decisiones en torno a la asignación de recursos y la eficiencia.
Es especialmente útil cuando se realiza un seguimiento a lo largo del tiempo, ya que proporciona datos sobre la eficacia de los cambios en los procesos o las inversiones en tecnología.
Por ejemplo, si se implementa una nueva herramienta o proceso de soporte y el Costo por Ticket disminuye con el tiempo, puede considerarse una señal de que la inversión resultó un éxito.
Para calcularlo, hay que dividir el costo total de proporcionar soporte de IT en un período determinado, incluyendo salarios, software, hardware y cualquier otro gasto asociado, por el número total de tickets resueltos durante ese lapso de tiempo. La cifra resultante representa el costo medio de resolver un solo ticket de soporte.
15. Retorno de la Inversión (ROI)
Cerrando la nómina de las métricas para help desk y service desk, el Retorno de la Inversión o Return on Investment (ROI) mide la eficiencia de una inversión.
Las organizaciones lo utilizan para evaluar el rendimiento financiero de las inversiones en infraestructura de IT, software u otros proyectos relacionados con la tecnología.
Por ejemplo, una organización invierte en el software InvGate Service Management, que mejora la eficiencia y reduce el tiempo medio de gestión de los tickets de soporte. Si la inversión se traduce en un ahorro de costos y un aumento de la productividad, estos beneficios financieros pueden cuantificarse y compararse con el costo de la inversión inicial para calcular el ROI.
Mediante el seguimiento del ROI a lo largo del tiempo, la organización tiene la posibilidad de determinar si la inversión resultó exitosa y si se justifican nuevos gastos en tecnología.
Para calcular el ROI, hay que dividir el Beneficio Neto por el Costo de la Inversión y multiplicarlo por 100. El Beneficio Neto se refiere a la cantidad total de ingresos generados por la inversión menos el costo de la propia inversión.
Automatización de los reportes con las principales métricas para help desk y service desk en InvGate Service Management
La función de reportes de InvGate Service Management es una poderosa manera de cortar, visualizar y almacenar la información más importante obtenida de las métricas para help desk y service desk. Además, los reportes de los KPIs del service desk pueden configurarse para que se generen automáticamente y se distribuyan con regularidad, eliminando la necesidad de generarlos de forma manual por los agentes y gerentes.
Para acceder a estas funciones, haz clic en el menú “Reportes”, vé a “Solicitudes” y crea uno nuevo. A continuación, selecciona los parámetros que deseas incluir y especifica un intervalo de fechas. Así de fácil, ¡tu reporte estará listo!
Ahora veamos la parte más interesante: la automatización. Para ello, haz clic en el botón del reloj para programarlos, y elige a qué direcciones de correo electrónico quieres enviarlos y cuándo (por ejemplo, diariamente, semanalmente, mensualmente e incluso de forma personalizada). ¡Voilà! Ya tienes listos tus reportes sin perder tiempo. Y pueden compartirse tanto con usuarios con licencia como sin ella.
Además, no olvides que también puedes personalizar tu panel ITSM para realizar un seguimiento del rendimiento de tu service desk en tiempo real.
Puntos clave
Evaluar el rendimiento del soporte de IT a través de métricas para help desk y service desk resulta crucial para que las empresas identifiquen áreas de mejora y tomen decisiones basadas en datos.
Si te preguntas en qué métricas tu equipo debe concentrarse, las imprescindibles son las que aportan más valor. Comienza dividiéndolas en las que miden la productividad, la calidad, el rendimiento y el impacto financiero. Haciendo un seguimiento de ellas, podrás:
- Evaluar la carga de trabajo de tu equipo de soporte de IT.
- Comprender el impacto en tus clientes.
- Rastrear el tiempo que se tarda en resolver los problemas de los consumidores.
- Monitorear el impacto económico de tus operaciones de asistencia informática.
Al revisar y ajustar regularmente estas métricas, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones de soporte de IT, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el éxito.
Y como se apunta a mejorar, ¡no debes calcularlas a mano!: Utiliza InvGate Service Management que lo hará por ti. Además, recibirás reportes automatizados periódicamente para mejorar el rendimiento de tu help desk. Explora la función de generación de reportes con nuestra demostración en vivo o solicita hoy mismo una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
El éxito de un help desk puedes medirlo con métricas clave, como:
- Métricas de productividad
- Métricas de calidad
- Métricas de rendimiento
- Métricas financieras
¿Cómo se monitorea el rendimiento del service desk?
Monitorear el rendimiento del service desk resulta esencial para garantizar que los equipos de soporte de IT cumplen los SLAs y ofrecen la mejor experiencia posible al cliente. He aquí algunas formas de hacerlo:
- Definir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): deben estar alineados con los objetivos empresariales. Sirven para medir la eficacia de tu service desk. Los KPIs podrían incluir la Tasa de Resolución en el Primer Contacto, el Tiempo Medio de Respuesta y la Satisfacción del Cliente.
- Utilizar un software de help desk: InvGate Service Management, por ejemplo, proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de tu help desk, realiza un seguimiento de las métricas clave, genera reportes e identifica áreas de mejora.
- Realizar encuestas periódicas de satisfacción del cliente: la opinión de los usuarios resulta esencial para comprender hasta qué punto tu service desk responde a sus necesidades. Así que organiza encuestas periódicas para recabar el feedback sobre la calidad del servicio y, también, descubrir puntos para optimizar.
- Monitorear los tiempos de respuesta de los tickets: haz un seguimiento de la rapidez con que los agentes resuelven las solicitudes y del lapso en que los clientes esperan una contestación. Esto ayudará a identificar los cuellos de botella en el proceso de soporte y a mejorar los tiempos de respuesta.
- Realizar un seguimiento del volumen de los incidentes: te permitirá comprender la carga de trabajo y la demanda de tu service desk. Con esta información podrás conocer patrones, planificar el personal y optimizar los procesos de asistencia.
- Supervisar el rendimiento de los técnicos: rastrea la performance de los trabajadores de soporte, incluida la tasa de cierre de incidentes y el tiempo de resolución. Esto te ayudará a identificar a los agentes con mejor rendimiento y las áreas en las que necesitan formación adicional.
- Revisar las tasas de escalada: miden el porcentaje de tickets elevados a un nivel superior de soporte. Unas métricas altas indican que tu service desk carece de personal suficiente o que los técnicos requieren más capacitación.
- Revisar los reclamos de los clientes: para identificar problemas recurrentes o áreas en las que tu service desk se está quedando corto. Utiliza esta información para realizar mejoras y prevenir problemas futuros.
- Hacer un análisis de las tendencias: evalúa el rendimiento del service desk a lo largo del tiempo para descubrir tendencias y patrones. Con esta información podrás tomar decisiones informadas y mejorar continuamente la calidad del servicio.
- Llevar a cabo evaluaciones comparativas: contrasta tu service desk con el de tus pares del sector para identificar las áreas en las que puedes mejorar tu rendimiento.
- Realizar un seguimiento de las métricas de gestión del conocimiento: releva la forma en que tu service desk la aprovecha para optimizar los tiempos de resolución de tickets y reducir la espera de los clientes.
- Supervisar los SLAs: realiza un rastreo de los SLAs para asegurarte de que tu service desk cumple los tiempos de respuesta y resolución. Esto puede ayudarte a identificar las áreas en las que debes mejorar y mantener el cumplimiento de las obligaciones contractuales.
- Monitorear la adopción del autoservicio: supervisa cuántos clientes utilizan estas opciones para resolver sus problemas. Esta información te permitirá saber los aspectos a optimizar, además de impulsar a los clientes a utilizarlos con más frecuencia.
¿Cuáles son las dos métricas más importantes que debe medir un equipo de asistencia?
Las dos métricas más importantes que debe medir un equipo de asistencia dependerán de las metas y objetivos específicos de la organización. Sin embargo, la Satisfacción del Cliente y la Tasa de Resolución en el Primer Contacto se consideran fundamentales para el área de soporte.
¿Cómo se establecen los KPIs para el soporte técnico?
Establecer los KPIs para el soporte técnico requiere analizar cuidadosamente las metas y objetivos empresariales. Estos son algunos pasos para determinar los KPIs para la asistencia informática:
- Conocer los objetivos generales de la organización y cómo contribuye el área de soporte técnico para alcanzarlos. Por ejemplo, si el negocio tiene como meta proporcionar un excelente servicio al cliente, los KPIs de asistencia IT deben alinearse con dicho objetivo.
- Determinar las métricas más relevantes para el soporte técnico, como la Tasa de Resolución en el Primer Contacto, el Tiempo Medio de Respuesta, la Satisfacción del Cliente y el Volumen de Tickets. Todas ellas deben alinearse con los objetivos empresariales identificados en el paso 1.
- Plantear los puntos de referencia para cada métrica analizando los estándares del sector, los datos históricos y los objetivos de la organización. Esto ayudará a establecer metas para los KPIs que el equipo de soporte tratará de alcanzar.
- Establecer KPIs para el soporte técnico que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART-specific, measurable, attainable, relevant, y time-bound). Por ejemplo, un KPI para la satisfacción del cliente podría ser alcanzar un puntaje del 90% o superior en las encuestas; o un KPI para la Tasa de Resolución en el Primer Contacto del 80% o superior.
- Comunicar los KPIs al equipo de asistencia. Una vez establecidos los KPIs los integrantes del área deben comprender la importancia de alcanzarlos. Esto ayudará a motivar al equipo y a garantizar que todos trabajen por los mismos objetivos.
- Monitorear y evaluar periódicamente los KPIs para determinar si el equipo de asistencia cumple los objetivos. Analiza los datos para identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para optimizar el rendimiento del soporte técnico.
¿Cuáles son buenas métricas para help desk y service desk?
Las buenas métricas para help desk y service desk dependerán de sus objetivos. En primer lugar, debes decidir qué quieres conseguir con tu equipo de soporte técnico y, a continuación, elegir las métricas adecuadas para medir el éxito. Al hacerlo, asegúrate de mezclar los KPIs de productividad, calidad, rendimiento y financieros para obtener una visión completa.
¿Qué son los objetivos de rendimiento del help desk?
El rendimiento del help desk pretende medir el tiempo que se tarda en resolver los problemas de los clientes.
¿Cuáles son las tres categorías de KPIs recomendadas?
A la hora de medir el service desk, se necesitan métricas de productividad, calidad y rendimiento. Además, recomendamos las métricas financieras para contar con una visión general del impacto económico de tus operaciones de soporte de IT.
