Si tu empresa busca priorizar la prestación de servicios eficiente entre sus diferentes departamentos, necesita un software de Gestión Empresarial confiable y rico en funciones. Conocida como la Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Software Management (ESM), esta práctica está en el radar de todos ya que garantiza que sus procesos estén alineados con los objetivos generales del negocio, lo cual no es tarea fácil.
Como las organizaciones suelen ofrecer asistencia en diferentes áreas, es fundamental la colaboración activa y eficaz. El software de ESM lo facilita al extender los principios de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) a otros procesos, contribuyendo a unificar métricas, centralizar conocimientos y asegurar el mismo nivel de experiencia de los empleados. Además, es una excelente forma de aumentar el ROI del service desk de tu empresa.
Para ayudarte a elegir el más adecuado para tu empresa, elaboramos una lista de las cinco mejores opciones de software de gestión empresarial disponibles actualmente en el mercado. Cualquiera sea el programa que escojas, es imprescindible que disponga de ciertas características clave para obtener una experiencia satisfactoria. Una solución equivocada podría comprometer tanto tu presupuesto como a tu equipo. Así que sigue leyendo para conocer la alternativa más adecuada para ti.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Definición de la Gestión de Servicios Empresariales
- 5 mejores opciones de software de Gestión Empresarial del mercado
- 5 ventajas de la ESM
- 7 funcionalidades imprescindibles del software de ESM
TL;DR
- El software ESM proporciona una plataforma centralizada para ofrecer servicios de asistencia en los distintos departamentos de una empresa. Amplía los principios de ITSM a otras áreas, contribuyendo a unificar la gestión de tickets y a centralizar las métricas y el conocimiento.
- Entre las principales ventajas se incluyen una mayor calidad de los servicios prestados, una mejora de la colaboración entre áreas y de la toma de decisiones, así como una mejor alineación con los objetivos empresariales generales.
- Las características imprescindibles del software ESM que hay que buscar son una interfaz intuitiva, para fomentar su adopción en cada departamento de la empresa, un sistema de tickets centralizado, para que los clientes envíen todas sus solicitudes a un único lugar, y opciones omnicanal para ofrecer asistencia a través de varios canales.
Definición de la Gestión de Servicios Empresariales
La Gestión de Servicios Empresariales es la práctica de utilizar procesos, tecnologías y herramientas estandarizados para gestionar y prestar una amplia gama de servicios dentro de una empresa. Si bien se basa en las prácticas de la ITSM, va más allá, al incorporar otros segmentos y funciones, como Recursos Humanos, Finanzas, Cadena de Suministro e Instalaciones.
Antes conocida como servicios compartidos, la ESM es definida por el gurú y autor del tema, Phyllis Drucker, como “cada proveedor de la empresa que presta un servicio, ya sea a través de un centro global de servicios compartidos o individualmente, pero de la misma manera, con las mismas herramientas.”
En nuestro podcast sobre IT Ticket Volume, explicó que la clave reside en ofrecer el mismo nivel de experiencia en toda la organización, independientemente del área que preste el servicio.
Las mejores opciones de software de Gestión Empresarial del mercado
Actualmente existen varias opciones de software de gestión empresarial en el mercado.
Aquí, las 5 mejores opciones de service desk adecuadas para la ESM.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management es una solución integral de gestión de servicios, con una interfaz fácil de usar y una implementación sencilla, ideales para cualquier equipo, incluso aquellos que no tienen conocimientos técnicos.
Sus funciones relevantes para la ESM son las siguientes:
- Gestión de Servicios Transfuncionales: posibilita la integración de varios departamentos, como IT, Recursos Humanos, Marketing, y más. La estructura de asistencia está diseñada para permitir su ramificación entre todas las áreas de la empresa y para crear distintos niveles de servicio.
- Catálogo de servicios y Gestión de Solicitudes: contribuye a la creación y gestión de ofertas de servicios para diferentes departamentos dentro de una organización.
- Gestión de Incidentes y Problemas: estas prácticas facilitan su resolución eficiente y el análisis de la causa raíz. Son ideales para los tickets complejos que implican y afectan a múltiples áreas. Con esta herramienta, puedes generar flujos de trabajo para ajustarlos a las necesidades específicas de tu organización.
- Gestión del Conocimiento: la solución promueve la colaboración y el intercambio de saberes entre los equipos, mejorando la eficiencia y reduciendo los silos. Además, permite crear artículos de conocimiento y adjuntarlos a diferentes categorías del catálogo de servicios, así como elegir quién puede acceder a ellos.
- Múltiples canales de comunicación: la solución ofrece varias vías de conexión para las diferentes áreas de la organización.
- Personalización: es posible crear formularios personalizados para cada solicitud de tu catálogo de servicios que se ajuste a las necesidades del área específica.
- Integraciones: tanto nativas como de terceros, como InvGate Asset Management, Microsoft Teams y Zapier. Además, una API gratuita te permite conectar tus servicios con las aplicaciones más utilizadas de cada área, lo cual te ayudará con ciertos procesos que incluyen múltiples departamentos, como el onboarding. Es decir, podrás generar flujos de trabajo complejos para la gestión de tickets.
- Capacidades de Inteligencia Artificial (IA): las Sugerencias de Respuestas o Response Suggestions y Support Assist ayudan y capacitan a los agentes para brindar el mismo nivel de servicio en múltiples áreas.
En definitiva, InvGate Service Management cuenta con la capacidad y el poder necesarios para impulsar los servicios en toda la organización. Y eso es exactamente lo que hicieron Peoples Bank y Farmacity: el primero maneja actualmente más de 65 help desks en diez áreas de la empresa, mientras que el segundo incorporó 24 departamentos y eliminó casi por completo los correos electrónicos para enviar solicitudes.
2. ServiceNow
Vista general de la solución
Conocida por sus amplias capacidades de gestión de servicios y escalabilidad, ServiceNow es un sistema líder de gestión empresarial. Entre sus funciones, figuran la Gestión de Servicios de IT, la Integración de Servicios Empresariales, así como automatización, flujos de trabajo, informes y análisis.
Todas ellas están diseñadas para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa. Sin embargo, algunos usuarios expresaron que el aprendizaje de dicha herramienta resulta compleja en comparación a otros softwares, especialmente para los usuarios que no son técnicos.
Además, la amplia gama de funcionalidades de ServiceNow pueden ser excesivas para las necesidades de pequeñas y medianas empresas, lo que puede resultar en una inversión ineficiente y costosa debido a la subutilización de la plataforma.
3. Jira Service Management
Vista general de la solución
Una solución popular de service desk es Jira Service Management, que ofrece características adecuadas para la implementación de la ESM. Muy apreciada por sus capacidades de gestión de proyectos, proporciona excelentes funciones de ticketing y seguimiento de incidentes, lo que permite un manejo eficiente de tareas.
Cabe destacar su gestión de servicios basada en ITIL, la colaboración interdepartamental, el portal de autoservicio, la automatización y el manejo de los SLAs.
Sin embargo, su interfaz puede resultar abrumadora y poco intuitiva para quienes son principiantes en el tema, por lo que requiere un tiempo de adaptación.
4. Freshservice
Vista general de la solución
Freshservice es un software de service desk basado en la nube que ofrece características alineadas con los requisitos de la ESM. Conocido por su interfaz fácil de usar y su diseño intuitivo, ofrece una experiencia de usuario sencilla y visualmente atractiva, facilitando la navegación tanto de los agentes como de los usuarios finales y clientes.
Entre sus principales funciones, encontrarás un portal de autoservicio, la Gestión de Incidentes y Problemas, la Gestión del Conocimiento y un catálogo de servicios unificado.
Pero tiene limitaciones en sus opciones de personalización. Si bien las características out-of-the-box resultan simples de usar, ofrece restricciones para adaptarse a los flujos de trabajo y a los requisitos específicos de diferentes empresas.
5. BMC Helix ITSM
Vista general de la solución
Cerrando la nómina de los software de gestión empresarial se encuentra BMC Helix ITSM. Se trata de un software de gestión de servicios de IT de nivel empresarial que puede respaldar eficazmente las iniciativas de ESM.
Con potentes opciones de automatización e integración de flujos de trabajo, permite a las empresas agilizar sus procesos de gestión de servicios de IT y mejorar la eficiencia operativa.
También incluye algunas funciones clave, como la Gestión de Servicios en varias nubes, el catálogo de servicios, la Gestión de Solicitudes, la Gestión de Cambios y la generación de reportes y análisis.
Aun así, requiere recursos dedicados y con experiencia para configurar el software correctamente, lo cual es un desafío para pequeñas y medianas empresas.
Beneficios de utilizar un programa de gestión empresarial
Ya cubrimos cuáles son algunos de los mejores programas de gestión empresarial. Entonces, ¿Cuáles son los beneficios que obtienen las empresas al implementar efectivamente estas soluciones?
- Automatización de tareas: Uno de los beneficios más significativos es la capacidad de automatizar tareas repetitivas y manuales. Esto libera tiempo y recursos, además de reducir el riesgo de errores humanos.
- Integración de sistemas: Integrar diferentes sistemas y aplicaciones para una visión integral de la empresa. Esto permite una toma de decisiones más informada y una gestión más eficiente de los recursos.
- Seguridad de la información: Los programas de gestión empresarial ofrecen robustas medidas de seguridad, como el cifrado de datos, la autenticación de usuarios y el control de acceso. Estas características ayudan a prevenir brechas de seguridad y a garantizar que solo el personal autorizado pueda acceder a información sensible.
- Escalabilidad empresarial: Un buen software de gestión empresarial se adapta al crecimiento y cambio de la empresa. A medida que la empresa se expande, el software puede ajustarse para manejar procesos comunes pero complejos, como el aumento de empleados, la expansión a nuevos mercados y la gestión de operaciones más grandes.
- Analítica avanzada: La capacidad de proporcionar información precisa y oportuna es esencial para la toma de decisiones. Los programas de gestión empresarial ofrecen herramientas de análisis de datos, informes personalizados y dashboards que permiten a los gerentes y ejecutivos monitorear el rendimiento en tiempo real y tomar decisiones basadas en datos.
Además:
- Mejoran la eficiencia y productividad de la empresa.
- Reducen costos y aumentan la rentabilidad.
- Mejoran la toma de decisiones con datos precisos y oportunos.
- Incrementan la satisfacción del cliente y la lealtad.
¿Por qué seguir el enfoque ESM?
La estandarización de los procesos en toda la empresa para ofrecer una experiencia común conlleva múltiples beneficios.
Una de las organizaciones que implementó esta práctica, el banco comunitario Peoples Bank, del estado de Washington, así lo constató. En palabras de su gerente del service desk:
“Logramos una sinergia de soporte. Ahora hay un único lugar al que acudir, no 23 cuentas de correo electrónico diferentes. Además, nos encanta la nueva experiencia del portal. Es un cambio de juego absoluto. Actualmente somos un departamento de asistencia completo, lo cual es increíble porque abarca varios grupos y equipos. Constituye un único lugar al que acudir en busca de ayuda. Y, desde la perspectiva del usuario final, resulta increíble”.
En síntesis, estas son las cinco ventajas más relevantes de implementar un enfoque de ESM:
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Mejora la prestación de servicios: un cambio de mentalidad combinado con una herramienta adecuada no sólo facilita la resolución de los problemas, sino que optimiza la calidad de su negocio por completo: operaciones, productos y servicios. En definitiva, la unificación de su gestión empresarial eleva la satisfacción de los usuarios finales, que pueden resolver todos los temas desde una sola plataforma.
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Colaboración y comunicación entre áreas: usar una herramienta común conduce a una eficaz coordinación, intercambio de conocimientos y mejor resolución de los problemas.
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Optimización de la toma de decisiones: con datos integrados de la Gestión Empresarial de Servicios, las empresas analizan las tendencias, identifican las áreas de mejora y toman decisiones basadas en información de modo de mejorar la prestación de servicios y la distribución de recursos.
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Asignación de recursos más adecuada, en función de las prioridades comerciales: como consecuencia, la organización accede a una mayor visibilidad de la disponibilidad, utilización y demanda de dichos recursos. Esto se puede lograr mediante la creación de varios help desks en la misma herramienta, flujos de trabajo para colaborar en la gestión de solicitudes y una base de conocimiento a disposición de los agentes.
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Alineación con los objetivos empresariales: con una sólida estrategia de gestión de empresas, es posible garantizar que su prestación de servicios respalda sus metas y prioridades estratégicas, lo que conduce a mejores resultados del negocio.
ESM: ¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales?
7 funcionalidades imprescindibles del software de gestión empresarial
Dado que la ESM es una expansión del framework de Gestión de Servicios de IT a otras áreas de la empresa, las herramientas utilizadas pertenecen al departamento informático. Sin embargo, como hemos mencionado, es posible adaptarlas para otro tipo de funciones.
Por lo tanto, para ser considerada adecuada para la ESM, una solución de software de gestión empresarial debe ofrecer una serie de capacidades indispensables, como las siguientes:
Experiencia de usuario (UX) accesible:
Una interfaz intuitiva y fácil de usar, que garantice que incluso los agentes menos expertos en tecnología puedan utilizarlo sin necesidad de una formación exhaustiva. En concreto, una interfaz de usuario simplificada reduce el tiempo del onboarding, mejora la productividad y fomenta la adopción de la nueva herramienta en toda la empresa.
Capacidades de autoservicio
Poder acceder a funciones de autoservicio es necesario para que los usuarios y clientes resuelvan cuestiones sencillas por sí mismos a través de las bases de conocimiento.
A su vez, debe incluir opciones para aquellos casos en los que necesitan ayuda de un agente. Por ejemplo, que se pueden enviar y seguir solicitudes fácilmente en un portal de autoservicio. Los clientes deben mantenerse informados y tener un control sobre la resolución de su pedido o inquietud.
Capacidades de emisión de tickets
Usar una herramienta de emisión de tickets es la mejor manera que tienen las empresas hoy para gestionar la creación, asignación y seguimiento de las solicitudes a lo largo de su ciclo de vida, asegurando la resolución oportuna y eficiente de los problemas. Si bien este es el ABC de cualquier servicio, en el caso de la ESM es clave para mejorar la colaboración y permitir que los clientes envíen todas sus peticiones en una sola plataforma.
Creación de muchas mesas de ayuda:
Para atender las diversas necesidades de los diferentes sectores dentro de una empresa, el software de gestión empresarial debe dar soporte para la creación de múltiples help desks. Esta característica permite que cada área tenga su propio entorno personalizado, adaptado a sus necesidades específicas.
Automatización de los flujos de trabajo:
Permiten automatizar tareas coordinadas entre los diferentes equipos de las empresas, como el onboarding. La automatización permite a los empleados enfocarse en actividades más estratégicas y de mayor valor añadido, mejorando así la eficiencia operativa y la productividad general de la empresa. Al eliminar las intervenciones manuales, mejora la eficiencia y reduce los errores.
Opciones omnicanal:
Las opciones omnicanal permiten a los usuarios o clientes acceder a prestaciones y soporte a través de varias vías, como correo electrónico, chat, teléfono o Microsoft Teams, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. En un entorno empresarial moderno, la capacidad de ofrecer múltiples canales de comunicación es esencial para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes.
Reportes y análisis:
Los reportes y análisis son herramientas fundamentales para empresas que busquen optimizar sus operaciones y tomar decisiones informadas. A través de la recopilación y análisis de datos, es posible obtener información valiosa sobre el rendimiento general del servicio, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos reales.
Los reportes suelen incluir KPIs que proporcionan una visión clara y concisa del rendimiento. Estos indicadores pueden incluir métricas como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución de problemas, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
¿Cómo elegir un software de gestión empresarial?
A la hora de elegir un software de gestión, las empresas deben ser muy cuidadosas. En última instancia, impactará en la eficiencia operativa, la toma de decisiones e incluso en el éxito de su negocio. Aquí hay algunos pasos y consideraciones para ayudarte a tomar una decisión informada:
1. Identifica las necesidades de tu negocio
Comienza por analizar las áreas de tu negocio que necesitan mejorar o que requieren mayor automatización. Define claramente cuáles son tus objetivos: ¿Quieres mejorar la gestión de inventarios, optimizar la contabilidad, facilitar la colaboración entre departamentos? Tener claridad en estos puntos te permitirá enfocarte en soluciones que realmente aporten valor.
2. Establece un presupuesto
Es importante definir cuánto estás dispuesto a invertir en el software. Considera no solo el costo inicial, sino también los costos recurrentes, como suscripciones, mantenimiento, actualizaciones y posibles integraciones con otros sistemas. Asegúrate de que el software que elijas ofrezca un buen retorno de inversión.
3. Evalúa la escalabilidad
Tu negocio cambiará con el tiempo, y tu software debe ser capaz de crecer contigo. Evalúa si la solución que estás considerando puede adaptarse a un mayor volumen de datos, usuarios adicionales, o nuevas funcionalidades a medida que las necesites.
4. Considera la facilidad de uso
Un software potente no sirve de mucho si es complicado de usar. La interfaz debe ser intuitiva para que tus empleados puedan adoptarlo rápidamente. También es útil verificar si el proveedor ofrece capacitación y soporte, lo que facilitará la transición y la implementación.
5. Revisa la integración con otros sistemas
Asegúrate de que el software pueda integrarse fácilmente con las herramientas que ya utilizas, como CRM, ERP, sistemas de contabilidad, o plataformas de comercio electrónico. Una integración fluida evitará la duplicación de tareas y reducirá el riesgo de errores.
6. Consulta las opiniones y realiza pruebas
Antes de tomar una decisión, investiga lo que otros usuarios opinan sobre el software. Busca reseñas, testimonios y estudios de caso. Además, si es posible, solicita una demostración o utiliza una versión de prueba para evaluar si el software cumple con tus expectativas.
7. Analiza la seguridad y obligaciones legales de su empresa
El software de gestión empresarial manejará información sensible de tu empresa, por lo que es crucial que cuente con robustas medidas de seguridad. Verifica que cumpla con las normativas de privacidad y protección de datos aplicables a tu sector.
8. Considera el soporte y la comunidad
Un buen soporte técnico es esencial, especialmente en caso de problemas o durante la fase de implementación. También es útil elegir un software con una comunidad activa de usuarios, ya que esto facilita el intercambio de experiencias y la resolución de dudas comunes.
Resumen
La Gestión de Servicios Empresariales cambió la forma en que las organizaciones abordan la prestación de servicios y la colaboración interdepartamental.
Un software de gestión empresarial adecuado crea procesos estandarizados en toda la empresa, haciendo que sean más sencillos y transparentes.
También facilita y eficientiza el trabajo del agente, ayuda a los empleados a resolver sus problemas con mayor rapidez y proporciona métricas unificadas que contribuyen a una mejor comprensión de la gestión empresarial en general para realizar ajustes en el futuro.
Dado que todo el mercado de servicios se está orientando hacia la ESM, resulta esencial ampliar los procesos de ITSM al resto de la organización, ya que allanan el camino para adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes, optimizar la utilización de los recursos y, en última instancia, ofrecer un valor superior a los clientes.
Por eso, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y comienza a implementar la ESM en tu organización.
