Si tu empresa busca priorizar la prestación de servicios eficiente entre los diferentes departamentos, necesita un software de gestión empresarial confiable y rico en funciones. Conocida como la Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Software Management (ESM), esta práctica está en el radar de todos ya que garantiza que la prestación esté alineada con los objetivos generales del negocio, lo cual no es tarea fácil.
Como las organizaciones suelen ofrecer varios servicios de asistencia en diferentes áreas, es fundamental la colaboración activa y eficaz. El software de ESM lo facilita al extender los principios de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) a otras áreas, contribuyendo a unificar métricas, centralizar conocimientos y asegurar el mismo nivel de experiencia de los empleados. Además, es una excelente forma de aumentar el ROI del service desk de tu empresa.
Para ayudarte a elegir el más adecuado para tu organización, elaboramos una lista de las cinco mejores opciones de software de gestión empresarial disponibles actualmente en el mercado. Cualquiera sea el que escojas, es imprescindible que disponga de ciertas características clave para obtener una experiencia satisfactoria. Porque si optas por una solución equivocada comprometerás tanto tu presupuesto como a tu equipo. Así que sigue leyendo para conocer la alternativa más adecuada para ti.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Definición de la Gestión de Servicios Empresariales
- 5 mejores opciones de software de Gestión Empresarial del mercado
- 5 ventajas de la ESM
- 7 funcionalidades imprescindibles del software de ESM
TL;DR
- El software ESM proporciona una plataforma centralizada para ofrecer servicios de asistencia en los distintos departamentos de una organización. Amplía los principios de ITSM a otras áreas, contribuyendo a unificar la gestión de tickets y a centralizar las métricas y el conocimiento.
- Entre las principales ventajas se incluyen una mayor calidad de los servicios prestados, una mejora de la colaboración entre áreas y de la toma de decisiones, así como una mejor alineación con los objetivos empresariales generales.
- Las características imprescindibles del software ESM que hay que buscar son una interfaz intuitiva, para fomentar la adopción en diferentes áreas, un sistema de tickets centralizado, para que los clientes envíen todas sus solicitudes en una única plataforma, y opciones omnicanal para ofrecer asistencia a través de varios canales.
Definición de la Gestión de Servicios Empresariales
La Gestión de Servicios Empresariales es la práctica de utilizar procesos, tecnologías y herramientas estandarizados para gestionar y prestar una amplia gama de servicios dentro de una organización. Si bien se basa en las prácticas de la ITSM, va más allá, al incorporar otros departamentos y funciones, como RR.HH., Finanzas e Instalaciones.
Antes conocida como servicios compartidos, la ESM es definida por el gurú y autor del tema, Phyllis Drucker, como “cada proveedor de la empresa que presta un servicio, ya sea a través de un centro global de servicios compartidos o individualmente, pero de la misma manera, con las mismas herramientas.”
En nuestro podcast sobre IT Ticket Volume, explicó que la clave reside en ofrecer el mismo nivel de experiencia en toda la organización, independientemente del área que preste el servicio.
Las mejores opciones de software de Gestión Empresarial del mercado
Actualmente existen varias opciones de software de gestión empresarial en el mercado.
Aquí, las 5 mejores opciones de service desk adecuadas para la ESM.
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk es una solución integral de gestión de servicios, con una interfaz fácil de usar y una implementación sencilla, ideales para cualquier usuario que no tiene conocimientos técnicos.
Sus funciones relevantes para la ESM son las siguientes:
- Gestión de Servicios Transfuncionales: posibilita la integración de varios departamentos, como IT, RR.HH., Instalaciones y más. La estructura de asistencia está diseñada para permitir su ramificación entre todas las áreas de la organización y para crear distintos niveles de servicio.
- Catálogo de servicios y Gestión de Solicitudes: contribuye a la creación y gestión de ofertas de servicios para diferentes departamentos dentro de una organización.
- Gestión de Incidentes y Problemas: estas prácticas facilitan su resolución eficiente y el análisis de la causa raíz. Son ideales para los tickets complejos que implican y afectan a múltiples áreas. Con esta herramienta, puedes generar flujos de trabajo para ajustarlos a las necesidades específicas de tu organización.
- Gestión del Conocimiento: la solución promueve la colaboración y el intercambio de saberes entre los equipos, mejorando la eficiencia y reduciendo los silos. Además, permite crear artículos de conocimiento y adjuntarlos a diferentes categorías del catálogo de servicios, así como elegir quién puede acceder a ellos.
- Múltiples canales de comunicación: la solución ofrece varias vías de conexión para las diferentes áreas de la organización.
- Personalización: es posible crear formularios personalizados para cada solicitud de tu catálogo de servicios que se ajuste a las necesidades del área específica.
- Integraciones: tanto nativas como de terceros, como InvGate Insight, Microsoft Teams y Zapier. Además, una API gratuita te permite conectar tus servicios con las aplicaciones más utilizadas de cada área, lo cual te ayudará con ciertos procesos que incluyen múltiples departamentos, como el onboarding. Es decir, podrás generar flujos de trabajo complejos para la gestión de tickets.
- Capacidades de Inteligencia Artificial (IA): las Sugerencias de Respuestas o Response Suggestions y Support Assist ayudan y capacitan a los agentes para brindar el mismo nivel de servicio en múltiples áreas.
En definitiva, InvGate Service Desk cuenta con las capacidades y el poder necesarios para impulsar los servicios en toda la organización. Y eso es exactamente lo que hicieron Peoples Bank y Farmacity: el primero maneja actualmente más de 65 help desks en diez áreas de la empresa, mientras que el segundo incorporó 24 departamentos y eliminó casi por completo el uso del correo electrónico para enviar solicitudes.
2. ServiceNow
Vista general de la solución
Conocida por sus amplias capacidades de gestión de servicios y escalabilidad, ServiceNow es una plataforma líder de gestión empresarial. Entre sus funciones, figuran la Gestión de Servicios de IT, la Integración de Servicios Empresariales, así como automatización, flujos de trabajo, reportes y análisis.
Todas ellas están diseñadas para adaptarse a las necesidades específicas de tu organización. Sin embargo, algunos usuarios expresaron que el aprendizaje de dicha herramienta resulta compleja, especialmente para los usuarios que no son técnicos.
3. Jira Service Management
Vista general de la solución
Una solución popular de service desk es Jira Service Management, que ofrece características adecuadas para la implementación de la ESM. Muy apreciada por sus capacidades de gestión ágil de proyectos, proporciona excelentes funciones de ticketing y seguimiento de incidentes, lo que permite un manejo eficiente de las tareas.
Cabe destacar su gestión de servicios basada en ITIL, la colaboración interdepartamental, el portal de autoservicio, la automatización y el manejo de los SLAs. Sin embargo, su interfaz puede resultar abrumadora y poco intuitiva para quienes son principiantes en el tema, por lo que requiere un tiempo de adaptación.
4. Freshservice
Vista general de la solución
Freshservice es un software de service desk basado en la nube que ofrece características alineadas con los requisitos de la ESM. Conocido por su interfaz fácil de usar y su diseño intuitivo, ofrece una experiencia de usuario sencilla y visualmente atractiva, facilitando la navegación tanto de los agentes como de los usuarios finales.
Entre sus principales funciones, encontrarás un portal de autoservicio, la Gestión de Incidentes y Problemas, la Gestión del Conocimiento y un catálogo de servicios unificado.
Pero tiene limitaciones en sus opciones de personalización. Si bien las características out-of-the-box resultan simples de usar, ofrece restricciones para adaptarse a los flujos de trabajo y a los requisitos específicos de la organización.
5. BMC Helix ITSM
Vista general de la solución
Cerrando la nómina de los software de gestión empresarial se encuentra BMC Helix ITSM. Se trata de una plataforma de gestión de servicios de IT de nivel empresarial que puede respaldar eficazmente las iniciativas de ESM.
Con potentes opciones de automatización e integración de flujos de trabajo, permite a las organizaciones agilizar sus procesos de gestión de servicios de IT y mejorar la eficiencia operativa.
También incluye algunas funciones clave, como la Gestión de Servicios en varias nubes, el catálogo de servicios, la Gestión de Solicitudes, la Gestión de Cambios y la generación de reportes y análisis.
Aun así, requiere recursos dedicados y con experiencia para configurar el software correctamente, lo cual es un desafío para las organizaciones más pequeñas.
5 ventajas de la ESM
La estandarización de los procesos en toda la empresa para ofrecer una experiencia común conlleva múltiples beneficios.
Una de las organizaciones que implementó esta práctica, el banco comunitario Peoples Bank, del estado de Washington, así lo constató. En palabras de su gerente del service desk: “Logramos una sinergia de soporte. Ahora hay un único lugar al que acudir, no 23 cuentas de correo electrónico diferentes. Además, nos encanta la nueva experiencia del portal. Es un cambio de juego absoluto. Actualmente somos un departamento de asistencia completo, lo cual es increíble porque abarca varios grupos y equipos. Constituye un único lugar al que acudir en busca de ayuda. Y, desde la perspectiva del usuario final, resulta increíble”.
En síntesis, estas son las cinco ventajas más relevantes de implementar un enfoque de la ESM:
- Mejora la prestación de servicios: un cambio de mentalidad combinado con una herramienta adecuada no sólo facilita la resolución de los problemas, sino que optimiza la calidad de las prestaciones. En definitiva, la unificación del proceso de servicios eleva la satisfacción de los usuarios finales, que pueden resolver todos los temas desde una sola plataforma.
- Colaboración y comunicación entre áreas: se hace en una plataforma común, lo cual conduce a una eficaz coordinación, intercambio de conocimientos y mejor resolución de los problemas.
- Optimización de la toma de decisiones: con datos integrados de la Gestión de Servicios, las organizaciones analizan las tendencias, identifican las áreas de mejora y toman decisiones basadas en información de modo de mejorar la prestación de servicios y la distribución de recursos.
- Asignación de recursos más adecuada, en función de las prioridades comerciales: como consecuencia, la organización accede a una mayor visibilidad de la disponibilidad, utilización y demanda de dichos recursos. Esto se puede lograr mediante la creación de varios help desks en la misma herramienta, flujos de trabajo para colaborar en la gestión de solicitudes y una base de conocimiento a disposición de los agentes.
- Alineación con los objetivos empresariales: con una sólida estrategia de la ESM, las organizaciones garantizan que la prestación de servicios respalda las metas y prioridades estratégicas, lo que conduce a mejores resultados del negocio.
7 funcionalidades imprescindibles del software de gestión empresarial
Dado que la ESM es una expansión del framework de Gestión de Servicios de IT a otras áreas de la empresa, las herramientas utilizadas pertenecen al departamento informático. Sin embargo, es posible adaptarlas para otras funciones.
Por lo tanto, para ser considerada adecuada para la ESM, una solución de software de gestión empresarial debe ofrecer una serie de capacidades indispensables, como las siguientes:
- Experiencia de usuario (UX) accesible: una interfaz intuitiva y fácil de usar, que garantice que incluso los agentes menos expertos en tecnología puedan utilizarlo sin necesidad de una formación exhaustiva. En concreto, una UX simplificada reduce el tiempo del onboarding, mejora la productividad y fomenta la adopción de los distintos departamentos.
- Capacidades de autoservicio: para que los usuarios resuelvan cuestiones sencillas por sí mismos a través de las bases de conocimiento. Y para aquellos casos en los que necesitan ayuda de un agente, pueden enviar y seguir solicitudes fácilmente en un portal de autoservicio de múltiples departamentos.
- Capacidades de emisión de tickets: para la creación, asignación y seguimiento de las solicitudes a lo largo de su ciclo de vida, asegurando la resolución oportuna y eficiente de los problemas. Si bien este es el ABC de cualquier servicio, en el caso de la ESM es clave para mejorar la colaboración entre las áreas y permitir que los clientes envíen todas sus peticiones en una sola plataforma.
- Creación de muchas mesas de ayuda: para atender las diversas necesidades de los diferentes departamentos dentro de una organización, el software de gestión empresarial debe dar soporte para la creación de múltiples help desks. Esta característica permite que cada área tenga su propio entorno personalizado, adaptado a sus necesidades específicas.
- Automatización de los flujos de trabajo: permiten automatizar tareas coordinadas entre los departamentos, como el onboarding. Al eliminar las intervenciones manuales, mejora la eficiencia y reduce los errores.
- Opciones omnicanal: los usuarios pueden acceder a servicios y soporte a través de varias vías, como correo electrónico, chat, teléfono o Microsoft Teams.
- Reportes y análisis: con dichas estadísticas es posible obtener información sobre el rendimiento general del servicio, identificar los cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos reales.
Resumen
La Gestión de Servicios Empresariales cambió la forma en que las organizaciones abordan la prestación de servicios y la colaboración interdepartamental.
Un software de gestión empresarial adecuado crea procesos estandarizados en toda la empresa, haciendo que sean más sencillos y transparentes.
También facilita y eficientiza el trabajo del agente, ayuda a los empleados a resolver sus problemas con mayor rapidez y proporciona métricas unificadas que contribuyen a una mejor comprensión de la Gestión de Servicios en general para realizar ajustes en el futuro.
Dado que todo el mercado de servicios se está orientando hacia la ESM, resulta esencial ampliar los procesos de ITSM al resto de la organización, ya que allanan el camino para adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes, optimizar la utilización de los recursos y, en última instancia, ofrecer un valor superior a los clientes.
Por eso, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk y comienza a implementar la ESM en tu organización.
