Al igual que ocurre con un sistema de tickets por correo electrónico, integrar Microsoft Teams con la mesa de ayuda es una forma práctica de aprovechar un canal que ya existe en tu organización. Si tu empresa usa Teams como parte de su ecosistema tecnológico, lo más probable es que tu equipo de soporte ya reciba consultas y problemas por ahí.
El problema aparece cuando ese canal queda sin gestionar: se vuelve informal, la gente escribe por chat en lugar de abrir un ticket, y eso genera cargas de trabajo desparejas, falta de centralización y dificultades para hacer seguimiento y reportes. En una palabra, caos, y menos capacidad de adelantarse a los problemas.
Si además ya tienes una solución ITSM, el costo es todavía mayor, porque esa dinámica baja las tasas de adopción: ¿para qué abrir un ticket si puedo chatear con alguien en el momento?
La salida es usar un software de mesa de ayuda que se integre con Microsoft Teams. Es justo lo que hace InvGate Service Management, y a continuación vemos cómo implementarlo.
Setting up InvGate Service Management’s Virtual Agent For Microsoft Teams
¿Por qué hacer la integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda?
La razón de fondo es simple: las personas resuelven mejor cuando usan la tecnología con la que ya están cómodas. Microsoft Teams es una de las plataformas de comunicación de trabajo más extendidas, y la gente conoce su funcionamiento, se mueve con soltura en su interfaz y sabe dónde está cada cosa.
Pedirles que abran otra herramienta solo para hablar con el equipo de TI suma fricción y frena la adopción. Llevar la mesa de ayuda al lugar donde ya conversan simplifica esa interacción y acelera el uso de las herramientas que sabes que funcionan.
En concreto, al integrar Microsoft Teams con tu mesa de ayuda a través de InvGate Service Management puedes:
- Centralizar tu soporte omnicanal en una única plataforma.
- Incluir las solicitudes creadas y resueltas desde Microsoft Teams en los reportes de tu mesa de ayuda.
- Nutrir tu base de conocimiento con los tickets que entran por Microsoft Teams.
- Simplificar la interacción de los usuarios finales con el equipo de soporte mediante el chatbot.
Cómo crear un chatbot en Microsoft Teams con InvGate Service Management
Poner en marcha el chatbot de Microsoft Teams con InvGate Service Management es un proceso corto. El agente se apoya en el conocimiento, las categorías de solicitudes y los flujos que ya tienes configurados, así que no hace falta entrenarlo ni crear contenido aparte.
El recorrido tiene cuatro pasos:
- Activa los servicios de IA. En InvGate Service Management, ve a Configuración → AI Hub → Servicio de IA y selecciona el servicio de IA de InvGate.
- Habilita el Virtual Service Agent. En Configuración → Integraciones → Virtual Service Agent, elige los canales donde estará disponible el agente y activa Microsoft Teams.
- Instala la app desde el Marketplace de Teams. Descarga la app del Virtual Agent de InvGate desde el Marketplace de Microsoft Teams (la app del Marketplace es para instancias cloud).
- Conecta tu cuenta de Microsoft. Inicia sesión como administrador, vuelve a Configuración → Integraciones → Virtual Service Agent, haz clic en Agregar y completa la configuración, incluido el Tenant ID de Microsoft Entra. Guarda para establecer la conexión.
Y lo mejor es que, desde la perspectiva del usuario final, tu mesa de ayuda tendrá el mismo aspecto que un chatbot de Microsoft Teams.
Qué puede hacer el agente de IA dentro de Teams
Desde la perspectiva del usuario final, la mesa de ayuda se ve como un chat más dentro de Microsoft Teams. Detrás de esa conversación hay un agente virtual con IA que entiende lo que la persona escribe en lenguaje natural y responde apoyándose en tu base de conocimiento y en el historial de tickets, sin formularios de por medio.
Ese agente de IA puede responder preguntas en lenguaje natural con la información de tu base de conocimiento, resumir artículos para dar la respuesta justa en vez del texto completo, crear pedidos y recuperar los que ya existen, y avisarle a cada persona cuando hay novedades en sus solicitudes.
El agente prioriza tu base de conocimiento: cuando alguien describe un problema, busca primero un artículo relevante y, si no encuentra respuesta ahí, puede recurrir a fuentes externas si se lo permites.
Una vez hecha la integración, cualquier persona de tu empresa puede, desde Microsoft Teams:
- Crear una nueva solicitud: el agente accede al catálogo de servicios de tu mesa de ayuda, así que basta con elegir el tipo de solicitud y la prioridad, y escribir un título y una descripción.
- Responder solicitudes abiertas: usuarios y agentes comentan los pedidos abiertos desde Teams, y los agentes además pueden dejar notas internas para sus pares.
- Abrir una solicitud específica para ver toda su información.
- Ver todas sus solicitudes abiertas con solo escribirle al agente.
- Aceptar o rechazar aprobaciones sin salir del chat.
Conclusión
Llevar la mesa de ayuda a Microsoft Teams le da a tu equipo un canal de soporte formal y ordenado sin pedirle a nadie que deje la herramienta que ya usa todos los días. InvGate Service Management lo hace de forma nativa, con un agente de IA que responde, crea pedidos y gestiona aprobaciones desde el propio chat: agenda una llamada con nuestros expertos para saber más.
Preguntas frecuentes
¿Se puede usar Microsoft Teams como sistema de tickets?
Sí. Con InvGate Service Management, cada conversación en Teams puede convertirse en una solicitud que vive en tu mesa de ayuda, con seguimiento, reportes y SLAs. Las personas escriben por el chat de siempre y tú conservas la trazabilidad de un sistema de tickets. Si tu equipo trabaja sobre Slack, puedes convertirlo en un canal de soporte de la misma manera.
¿Cómo se agrega un chatbot de soporte a Microsoft Teams?
Activas los servicios de IA en InvGate Service Management, habilitas el Virtual Service Agent para Teams, instalas la app del Virtual Agent de InvGate desde el Marketplace de Microsoft Teams (para instancias cloud) y cargas el Tenant ID de Microsoft Entra. A partir de ahí, el agente aparece como un bot dentro de Teams.
¿Los agentes de TI también pueden trabajar desde Microsoft Teams?
Sí. Pueden ver las solicitudes que tienen asignadas sin iniciar sesión en la plataforma y, según sus permisos, comentar, responder y gestionar aprobaciones desde el mismo chat.
