Integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda: cómo hacerlo y por qué es una buena idea

Melisa Wrobel diciembre 8, 2022
- 6 minutos de lectura

Al igual que con el sistema de tickets por correo electrónico, la integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda constituye una forma práctica de utilizar a tu favor un canal de comunicación ya establecido en tu organización. Si tu empresa dispone de este software como parte de su ecosistema tecnológico, tu equipo de soporte ya recibe solicitudes y problemas a través de esa vía.

El inconveniente de dicha herramienta es que si se desatiende, se convierte en un canal de comunicación informal. La gente sólo se pone en contacto a través del chat, en lugar de hacerlo con la mesa de ayuda, lo que provoca una sobrecarga de trabajo desigual en el equipo, una falta de centralización y dificultades en el seguimiento y en la elaboración de informes. En síntesis, provoca caos e impide adelantarse a los problemas.

Y este es un punto aún más crítico si tu empresa ya tiene una solución ITSM, porque dicho comportamiento disminuye las tasas de adopción. Después de todo, ¿por qué molestarse en crear un ticket cuando se puede chatear con un agente en tiempo real?

Pero no hay que perder las esperanzas. La solución está en utilizar un software de mesa de ayuda que se integre con Microsoft Teams. Y eso es exactamente lo que hace InvGate Service Desk

Aquí veremos cómo puedes concretarlo y qué ganarás a cambio. Comencemos.

 

 

¿Por qué hacer la integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda?

En pocas palabras, porque quieres que las personas se sientan cómodas con la tecnología que utilizan cotidianamente. Con 270 millones de usuarios en 2022, Microsoft Teams es la plataforma de comunicación empresarial más popular. La gente está familiarizada con ella, se siente a gusto con su UX y está acostumbrada a saber dónde están sus funciones. 

En este contexto, comenzar a usar otra plataforma para comunicarse con el equipo de IT no es lo ideal. Hay que convencer a las personas que la adopten. Por eso, la integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda, a través de InvGate Service Desk, es lo que necesitas.

Simplificar la forma en que las personas interactúan con la tecnología siempre ayuda a acelerar la adopción y el uso adecuado de las herramientas que sabes que funcionan bien y son beneficiosas.

En concreto, con una integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda, podrás hacer lo siguiente:

  • Centralizar tu soporte omnicanal en una única plataforma.
  • Tener en cuenta las solicitudes emitidas y resueltas a través de Microsoft Teams en los reportes de tu mesa de ayuda.
  • Nutrir tu base de conocimiento teniendo en cuenta los tickets de Microsoft Teams.
  • Simplificar la interacción de los usuarios finales con el equipo de soporte mediante el chatbot.

Integrar Microsoft Teams con tu mesa de ayuda hace que la gente se sienta cómoda con la tecnología que utiliza a diario.

Y lo mejor es que, desde la perspectiva del usuario final, tu mesa de ayuda tendrá el mismo aspecto que un chatbot de Microsoft Teams. 

Entonces, una vez que efectúes la integración a través de InvGate Service Desk, todos los empleados de tu empresa podrán:

  • Crear una nueva solicitud: dado que el chatbot de Microsoft Teams accederá al catálogo de servicios de tu mesa de ayuda, los empleados tendrán la posibilidad de generar peticiones al instante con solo seleccionar el tipo de solicitud y su prioridad, así como escribir un título y una descripción. 

  • Responder a las solicitudes abiertas: tanto los usuarios como los agentes podrán comentar las peticiones abiertas directamente desde Microsoft Teams. Además, los agentes tendrán la opción de generar notas internas para sus pares con sólo elegir esa alternativa en el nuevo formulario de respuesta. 

  • Acceder a una solicitud específica: agentes y empleados accederán a toda la información relacionada con una petición particular.

  • Ver todas las solicitudes abiertas: al ponerse en contacto con el chatbot de Microsoft Teams, los usuarios finales podrán visualizar sus peticiones abiertas. 

  • Aceptar o denegar aprobaciones: el chatbot de la mesa de ayuda también permite a los empleados aprobar solicitudes o procesos.

Desde la perspectiva del usuario final, tu mesa de ayuda se verá como un chatbot de Microsoft Teams.

Y eso no es todo, porque los agentes de IT también podrán:

  • Ver todas las solicitudes que tienen asignadas con solo escribir un simple comando en Microsoft Teams. De esta manera, accederán a una visualización completa de su carga de trabajo sin tener que iniciar sesión en InvGate Service Desk.

  • Conectarse directamente con los empleados desde InvGate Service Desk con sólo hacer clic en el logo de Microsoft Teams dentro de la solicitud (debajo del nombre del usuario), lo cual es bastante útil para acelerar los tiempos de resolución.

  • Crear nuevos canales para resolver solicitudes complejas haciendo clic en el logo de Microsoft Teams en la vista de la petición, permitiéndoles agregar a los usuarios que deban participar en su solución y simplificando el proceso de comunicación.

Cómo crear un chatbot en Microsoft Teams con InvGate Service Desk

Integrar Microsoft Teams con InvGate Service Desk es muy sencillo. Solo necesitas algunas credenciales y un poco de configuración.

Integrar Microsoft Teams con InvGate Service Desk es muy sencillo. Solo necesitas algunas credenciales y un poco de configuración.

Si eres administrador en Service Desk, Azure AD y Microsoft Bot Framework, lo tendrás funcionando en un abrir y cerrar de ojos. Y si te encuentras con alguna dificultad en el camino, no olvides que siempre te puedes contactar con nuestro equipo de soporte.

Conclusión

Disponer de un software de mesa de ayuda que se integre con Microsoft Teams es una forma inteligente de permitir a los usuarios finales interactuar con el equipo de soporte de IT de una manera sencilla pero formal. 

Con un chatbot de Microsoft Teams, estás mejorando la experiencia digital de los empleados al ofrecerles una solución que no los obliga a abandonar una plataforma que les resulta familiar. 

Al mismo tiempo, mejoras el trabajo de tu equipo al:

  • Evitar la sobrecarga de trabajo.
  • Mejorar los tiempos de resolución.
  • Visibilizar las estadísticas y el rendimiento del servicio.

El soporte omnicanal no tiene por qué ser complejo o caótico. Solo necesitas centralizar los diferentes canales de comunicación en InvGate Service Desk (lo que se puede hacer fácilmente con Zapier). Si bien parecen muchas formas diferentes de contacto con el soporte de IT, es en realidad una única pero poderosa plataforma.

¿Quieres experimentar la integración de Microsoft Teams con la mesa de ayuda en InvGate Service Desk? ¡Solicita tu prueba gratuita por 30 días ahora o agenda una llamada con nuestros expertos para que te muestren cómo se hace!

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