Es común que los equipos de soporte de IT tengan un experto en la materia, un agente que puede resolver cualquier problema sin ayuda ni contratiempos. Pero, por muy tentador que sea confiar en su experiencia, el "héroe del conocimiento" no es una estrategia inteligente. Lo mejor y más simple, en cambio, es contar con una base de conocimiento interna.
La parte complicada de confiar en expertos es que no tienes un plan B para cuando no están disponibles. Una vez que ese valioso agente se ha ido, las cosas se ralentizan, si no se paralizan. Otros intentan llenar los espacios en blanco para resolver las solicitudes, pero carecen de la experiencia y los conocimientos necesarios para hacerlo (al menos dentro de sus SLAs).
Sin embargo, con una estrategia de gestión del conocimiento adecuada, tu equipo no tiene que sufrir si un miembro está de licencia (o renuncia). Ya hemos hablado bastante de las bases de conocimiento externas y de sus ventajas para disminuir el número de tickets. Pero, ¿qué tal si se implementa una interna para los agentes del help desk? Como su nombre indica, no es más que una base de datos de artículos sólo visibles para el área de IT, con el objetivo de ayudarlos a resolver la solicitud o la situación.
¿Quieres saber más? Sigue leyendo para descubrir cómo tu departamento de IT puede beneficiarse de ella, y cómo construirla con InvGate Service Management.
¿Qué es una base de conocimiento interna?
Como acabamos de decir, una base de conocimiento es una base de datos repleta de información -generalmente en forma de artículos de la base de conocimiento- orientada a responder preguntas, proporcionar instrucciones u ofrecer consejos y trucos. Puede incluir imágenes, vídeos o cualquier tipo de archivo que ayude al lector a resolver un problema por sí mismo, por lo que constituyen una parte esencial de los portales de autoservicio.
Hasta ahora, esto está orientado principalmente a los usuarios finales (o empleados fuera del departamento de IT). Sin embargo, una base de conocimiento interna del help desk sólo está disponible para el equipo de soporte de IT con la finalidad de ayudarlos a resolver las solicitudes.
Aunque te preguntes si vale la pena el esfuerzo, permítanos decirte que hay varias ventajas de utilizar una base de conocimiento interna:
- Consistencia: asegura que las tareas se resuelven de la misma manera y según las mejores prácticas de la empresa, independientemente del agente asignado.
- Ahorro de tiempo: al centralizar la información, los agentes de soporte no tienen que perder tiempo averiguando cómo resolver las solicitudes; sino que saben dónde buscar la ayuda que necesitan. No dudan porque la solución ya está validada por el gerente del service desk, lo que facilita el cumplimiento de sus SLAs.
- Disponibilidad: no hay ningún obstáculo para obtener la información; está disponible para todos los agentes, en cualquier lugar y momento. No depende de la memoria o la buena voluntad de otro miembro del equipo.
- Formación: una base de conocimiento interna puede ser útil para la formación de los agentes junior o nuevos, así como para la capacitación de todos acerca de nuevos procesos o mejores prácticas.
Cómo crear una base de conocimiento interna con InvGate Service Management
Crear una base de conocimiento interna en InvGate Service Management es muy fácil. Debes establecer la configuración de visualización en "Privado" al crear los artículos. Y eso es todo. Al hacerlo, sólo podrán verlos tus agentes, gerentes y administradores.
Y el resto del proceso es tal y como lo ves en este vídeo.
Gracias a nuestra intuitiva UX, puedes tener tus artículos de conocimiento publicados en sólo unos pocos clics. Pero antes de empezar, te recomendamos que construyas la estructura de la base de conocimiento interna, generando las categorías que mejor se adapten a tus propósitos. De este modo, les facilitarás la tarea a tus agentes y a ti como gerente: ellos encontrarán rápidamente lo que buscan y tú podrás detectar de un vistazo los contenidos que faltan.
Por último, puedes ir a Configuración >> Catálogo para vincular el artículo de la base de conocimiento interna a una solicitud concreta. Desde allí, tendrás la opción de editar la solicitud elegida o crear una nueva. Si vas a la pestaña de la Base de Conocimientos, tendrás la opción de configurar las categorías y los artículos destacados, y si prefieres que se muestre un artículo por defecto.
Si necesitas algunos tips con la redacción, consulta estos consejos de los profesionales del marketing para escribir artículos convincentes (¡se ganan la vida escribiendo!).
Puntos clave
Una base de conocimiento interna del help desk es una forma inteligente de mejorar la eficiencia de tus agentes de IT y de distribuir los saberes en tu equipo de forma equitativa. Con ella, te librarás de los posibles cuellos de botella que supone tener un solo experto en la materia. En cambio, la base de conocimiento interna proporcionará:
- Una fuente de información fiable para ayudar a tus agentes a resolver las solicitudes a tiempo y según las mejores prácticas.
- Un recurso descentralizado al que la gente accede por igual, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Sabemos que la creación de los artículos puede parecer un lastre, pero definitivamente vale la pena el tiempo. Y con InvGate Service Management, solo necesitas concentrarte en el contenido. Una vez que esté resuelto, ¡podrás publicarlo en cuestión de segundos!
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