Cuando se trata de la Gestión de Servicios, el enrutamiento de tickets constituye un paso clave para garantizar que la solicitud se destine al equipo adecuado, encargado de evaluarlos, priorizarlos y resolverlos de manera eficiente.
Cuando el enrutamiento de tickets se realiza manualmente, es habitual encontrarse con dificultades para ejecutarlo en forma rápida y correcta. Pero, como ocurre con muchos procesos de ITSM, si se incorpora el software adecuado y se aplica la automatización es posible evitar los cuellos de botella y conseguir que el proceso funcione sin problemas. No sólo ahorrarás tiempo, sino también asegurarás que los tickets no queden desatendidos demasiado tiempo.
En este artículo, exploraremos qué es el enrutamiento de tickets, así como sus principales beneficios y algunos desafíos a tener en cuenta. Por último, veremos cómo automatizarlo fácilmente en InvGate Service Management.
¡Entremos en tema!
Definición de enrutamiento de tickets
Cuando un cliente llega a una empresa con una pregunta, inquietud o problema, el sistema de enrutamiento de tickets asegura que dicha solicitud sea manejada por el agente o departamento correcto, para que se resuelva eficientemente.
Así, el objetivo es proporcionar a los usuarios un soporte IT preciso, al mismo tiempo que los equipos internos priorizan y gestionan su carga de trabajo sin verse desbordados.
En definitiva, al automatizar este proceso, agilizarás las operaciones de atención al consumidor y reducirás los tiempos de respuesta, lo que supondrá un alivio para el área de asistencia y también una mayor satisfacción del cliente.
4 beneficios del enrutamiento de tickets
Como vimos, el enrutamiento de tickets ofrece varios beneficios a las organizaciones y a los equipos de IT en sus procesos de trabajo. Veamos algunos de ellos en detalle:
- Mejor satisfacción del cliente: los tiempos de respuesta son más bajos, impactando positivamente en los usuarios. La optimización de su experiencia contribuirá a aumentar los índices de fidelización y retención.
- Incremento de la eficiencia y la productividad: mientras que el enrutamiento manual de tickets conduce a una reducción de la productividad, la automatización liberará a los equipos de IT de las tareas rutinarias para focalizarse en las más complejas.
- Reducción del escalamiento de tickets: el agente indicado atenderá la solicitud, lo que reducirá la tasa de escalamiento.
- Mayor colaboración: una plataforma centralizada para el seguimiento y la gestión de las consultas de los clientes facilitará la colaboración tanto dentro de los equipos como entre ellos, otorgándoles la oportunidad de aprender unos de otros y mejorando su trabajo.
6 desafíos de la clasificación automática de tickets
En cuanto a los desafíos asociados al enrutamiento de tickets, cabe mencionar los siguientes:
- Falta de automatización: es uno de los mayores inconvenientes. El procedimiento manual provocará retrasos y aumentará la posibilidad de errores humanos.
- Enrutamiento impreciso: si un ticket se destina al equipo o agente equivocado, generará retrasos en los tiempos de respuesta y reducirá la satisfacción del cliente.
- Flujos de trabajo ineficaces: el proceso funciona en forma eficiente cuando los flujos de trabajo se crean con precisión y se adaptan a tus necesidades desde el principio.
- Escalamiento de tickets incorrecto: este procedimiento constituye un gran desafío cuando se trata del enrutamiento de tickets. En ocasiones, algunos se destinan a equipos que no están preparados para gestionarlos, por lo que debes asegurarte de que disponen de la formación, la información y las herramientas adecuadas para realizar el escalamiento con éxito.
- Dificultades en la gestión de varios niveles de asistencia: en función de la complejidad de las consultas, debes dirigir las solicitudes a distintos niveles de asistencia. Esto puede suponer un reto, ya que requiere una cuidadosa coordinación entre equipos y agentes.
- Complejidad del soporte desde diversas localizaciones: cuando dispones de una infraestructura mediana o grande, es probable que brindes asistencia desde varias ubicaciones. En este escenario, resulta complejo asignar el ticket al agente adecuado, especialmente si no cuentas con la herramienta ideal.
Cómo automatizar el proceso de asignación de tickets con InvGate Service Management
Cuando se trata de prácticas de ITSM, contar con la herramienta adecuada te dará una gran ventaja. InvGate Service Management es una solución integral que te ayudará a automatizar fácil y rápidamente tus procesos de asignación de tickets. Veamos cómo se hace.
Primero, crea los help desks que atenderán los distintos tipos de solicitudes. Es posible generar uno diferente para cada equipo, nivel de soporte e incluso ubicación.
Luego, elige entre las tres reglas de asignación que te ofrece la solución:
- Round Robin: clasifica los tickets automáticamente al siguiente agente disponible en una secuencia.
- Workload: los destina en función de la carga de trabajo actual del empleado.
- Free: en lugar de hacerlo automáticamente, los agentes los toman de una fila.
Después de esto, debes instituir tu catálogo de servicios, donde los usuarios finales encontrarán la categoría de solicitud que mejor se adapte a su problema. Por lo que te aseguras de que el ticket se asigna a un help desk específico. Dentro de la configuración de cada categoría, encontrarás la pestaña reglas, que te permite seleccionar las condiciones para destinar un ticket a un sistema de tickets u otro.
Lo mejor de esto es que InvGate Service Management te permite personalizar una regla diferente para cada caso y, una vez que lo hayas hecho, reutilizarla en tantas categorías como necesites.
Resumen
El enrutamiento de tickets correcto es una parte crítica de cualquier service desk eficaz, ya que asegura que las consultas de los clientes sean dirigidas al equipo o agente correcto. Sin embargo, gestionar este proceso manualmente lleva mucho tiempo y resulta ineficiente.
Entonces, la mejor manera de agilizar el procedimiento es automatizarlo: puedes hacerlo con InvGate Service Management para reducir los tiempos de respuesta, mejorar el espíritu del equipo y la experiencia general del cliente.
Para comenzar a automatizar el enrutamiento de tickets, solicita una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el método de enrutamiento omnicanal?
El método de enrutamiento omnicanal es un sistema de atención que les permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples vías. Esto significa que sus consultas se dirigen al agente adecuado, independientemente del canal que hayan utilizado para realizar la consulta.
¿Cuáles son los tres tipos de enrutamiento?
Los tres tipos de enrutamiento son Round Robin, Workload y Free.
