La gestión de varias mesas de ayuda (help desks) a lo largo de distintos departamentos representa un verdadero desafío. Si, además, trabajas con diversas herramientas o plataformas simultáneamente, todo se complejiza y es probable que incurras en ineficiencias y en un aumento de los costos.
La mejor manera de abordar esta dificultad es unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM. No es un proceso fácil ni rápido, por lo tanto posiblemente pienses que nunca es el momento indicado para dedicarle el esfuerzo al asunto. Sin embargo, esta iniciativa estratégica agilizará todos tus procesos de asistencia y, al mismo tiempo, mejorará la experiencia de tus empleados (¡todo ello ahorrándote algo de dinero!).
Para ayudarte a dar el salto hacia la integración de tus help desks en una única herramienta, te guiaremos con las mejores prácticas y consideraciones clave orientadas al éxito. Si las sigues, te aseguras una transición fluida y oportuna con InvGate Service Management.
Así que sigue leyendo para aprender sobre este proceso.
¿Por qué es crucial consolidar la oferta de soporte en una organización?
Todas las áreas de una organización brindan una prestación. En muchos casos, deben trabajar en conjunto para resolver un problema. Por eso, es importante unificar la experiencia de servicio. En el mundo del IT, esto se conoce como Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management (ESM).
Un único punto de contacto mejora la colaboración entre los equipos y normaliza los procesos, lo que se traduce en una optimización de los tiempos de respuesta y de la experiencia del usuario. También fomenta el intercambio de conocimientos entre varios departamentos, contribuyendo a minimizar los silos. Además, permite disponer de datos y métricas unificadas para detectar tendencias o desafíos comunes.
Como contrapartida, las desventajas de trabajar con varias herramientas de help desks se resumen en tres cuestiones: es complejo, ineficaz y caro. Por lo tanto, unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM maximizará el retorno de la inversión (ROI) de tu herramienta, ya que tendrás un solo proveedor, un equipo de asistencia y un proceso de capacitación.
Más allá de lo dicho, nos remitimos a pruebas concretas: Peoples Bank, que centralizó el soporte de 24 departamentos en InvGate Service Management, destacó la importancia de contar con un portal de autoservicio de fácil acceso, la simplificación de la navegación y la unificación de los diferentes niveles de soporte.
6 beneficios de unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM centralizada
Si bien ya mencionamos algunos más arriba, los beneficios de unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM son puntualmente los siguientes:
- Ahorro de costos y aumento del ROI al eliminar la necesidad de múltiples licencias, personal de soporte y gastos de capacitación asociados al mantenimiento de varios help desks.
- Estandarización y agilización de los procesos en todos los equipos y departamentos para una prestación de servicios coherente, puesto que los empleados y los clientes ya no tienen que pasar por diversos sistemas.
- Centralización de las métricas y los reportes para obtener una visión global del rendimiento de tu servicio, detectar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en información precisa y completa.
- Simplificación de la experiencia del cliente, quien no dudará con qué equipo contactar para resolver un problema: ¡El portal de autoservicio se encarga de ello!
- Implementación de los flujos de trabajo estandarizados y automatización que incluyan varias áreas, lo que genera una reducción del esfuerzo manual, la consolidación de los procesos y la garantía de ofrecer tiempos de respuesta más rápidos de los incidentes y solicitudes de servicio.
- Incentivo a los empleados de diferentes departamentos a trabajar juntos, compartir conocimientos y resolver problemas de forma colaborativa, lo que conducirá a soluciones más ágiles y a una mayor eficiencia en toda la organización.
InvGate Service Management: Cómo unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM
InvGate Service Management es un software de Gestión de Servicios de IT diseñado específicamente para unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM única. Gracias a su interfaz simple y rápida implementación, los agentes de diversos departamentos pueden manejar fácilmente diferentes tipos de problemas.
Veamos cómo se hace.
1. Planifica tu estructura
Antes de comenzar a crear tu instancia integrada, es importante planificar la estructura de tu help desk.
Para ello, debes responder las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se reciben las solicitudes (autoservicio, correo electrónico, Microsoft Teams u otros)?
- ¿Cómo se enruta el trabajo, es decir, qué equipos son responsables de resolver qué cuestiones?
- ¿Qué datos se recopilan y cómo son los formularios?
- ¿Cómo se gestionan las subtareas?
- ¿Qué comunicaciones se envían durante la transacción del servicio?
Una vez que comprendas a fondo la estructura que deseas construir, es hora de pasar a la acción.
2. Crea tus usuarios y asígnales los roles
En el menú Configuración, encontrarás todo lo que desees hacer y personalizar para construir tu instancia. El primer paso es crear los usuarios con acceso al sistema. La forma más sencilla es integrarlo con Active Directory o cualquier otro servicio de directorio que ya esté utilizando tu organización. También tienes la posibilidad de cargar una plantilla .csv o simplemente generarla manualmente.
A continuación, asigna funciones y permisos específicos a los agentes y gestores. Ten en cuenta que pueden formar parte de varios help desks al mismo tiempo. Otra opción es crear muchos grupos y destinar diferentes permisos a cada uno.
3. Construye los help desks
InvGate Service Management te permite armar tu help desk con una estructura de árbol, con diferentes niveles de soporte, para que puedas visualizarlos y gestionarlos fácilmente. Es posible personalizar cada uno con diferentes categorías:
- Nombre
- Jerarquía
- Gestores
- Agentes
- Observadores
- Reglas de asignación
- Escalamientos
- Horas de trabajo
Nuestra herramienta te ofrece algunas funciones extra que harán más sencillo este proceso, como la posibilidad de duplicar un help desk y luego editarlo, o crear una actualización masiva.
4. Genera y automatiza el catálogo de servicios
Tu catálogo de servicios muestra las categorías asignadas a las diferentes prestaciones que brinda la organización. También está planteado en una estructura de árbol. Además, puedes crear una plantilla específica con campos personalizados que satisfagan las necesidades de cada solicitud.
Las Escuelas Públicas de Harmony ampliaron su catálogo de servicios de 56 a 174 prestaciones para incluir Finanzas, Recursos Humanos, Operaciones, la Oficina del Superintendente, IT y Académicos.
Aquí es posible configurar el sistema de enrutamiento de tickets para determinar qué help desk se encargará de la solicitud enviada. Para escenarios complejos que involucran muchas áreas, los flujos de trabajo constituyen la mejor manera de determinar la clasificación y la asignación de tareas en los tickets. Por ejemplo, una opción es aplicarlos a los procesos de onboarding y offboarding.
En esta instancia puedes establecer diferentes canales de comunicación a través de los cuales los empleados crean el formulario de solicitud. Si bien el portal de autoservicio es imprescindible en casi todos los casos, también cabe la posibilidad de utilizar los correos electrónicos entrantes, la integración con Microsoft Teams o las de terceros a través de Zapier.
5. Crea una base de conocimiento
Para ayudarlos a resolver solicitudes comunes a los clientes y agentes, es clave poner a su disposición el conocimiento adecuado. InvGate Service Management permite crear artículos de la base de conocimiento, organizarlos en diferentes carpetas, establecer quién puede acceder a ellos y adjuntarlos a categorías de tickets relacionadas.
8 mejores prácticas para organizar la estructura de soporte en toda la organización
Cuando das el paso para unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM obtienes una estructura de asistencia bien organizada que debe ajustarse a las necesidades tanto de los clientes como de los empleados.
Para tener éxito en la tarea, en las próximas líneas te presentamos ocho mejores prácticas.
1. Investiga y recaba opiniones
Antes de aplicar los cambios, habla con los clientes y los empleados para obtener su feedback acerca del diseño de la estructura de asistencia unificada. Podrás hacerlo a través de encuestas, entrevistas o grupos de discusión. De este modo, te aseguras que el sistema esté centrado en el consumidor y sea amigable para el personal.
Una vez que el proceso esté en marcha, adopta una mentalidad de aprendizaje y adaptación continuos para que la estructura evolucione y continúe siendo eficaz con el tiempo. En ese sentido, InvGate Service Management permite a los usuarios finales dejar su opinión sobre las solicitudes cerradas y los artículos de conocimiento.
2. Evalúa las mesas de ayuda existentes
Un balance de los helps desks y las áreas que gestionan solicitudes externas en funcionamiento resulta fundamental. Luego, identifica aquellas que podrían integrarse en InvGate Service Management. También evalúa sus funciones, capacidades y recursos, y organiza la estructura del catálogo para alinearla con los distintos tipos de servicios de soporte que ofrece la organización.
3. Establece una estrategia de ITSM unificada
La iniciativa de unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM implica adoptar una estrategia global y un enfoque holístico de la prestación de servicios, fomentando la colaboración y la alineación en toda la organización. Acuérdate de documentar el proceso (te ayudará tener una checklist de implementación de ITSM) y ponerlo a disposición de los equipos.
4. Estandariza procesos y flujos de trabajo
Como probablemente ya sepas, la automatización es fundamental para un eficiente soporte de IT. Así que, por un lado, identifica tareas y procesos comunes a todos los departamentos que puedan estandarizarse en flujos de trabajo. Luego utiliza las herramientas de automatización de InvGate Service Management para agilizar dichos flujos de trabajo interdepartamentales, como el proceso de onboarding o la gestión de solicitudes comunes, de modo de garantizar la coherencia y la eficacia.
Darren Rose, consultor de gestión de servicios, se refirió en Ticket Volume a la importancia de la automatización en la prestación de servicios interdepartamentales: “De nada sirve tener una gran experiencia de usuario si los empleados realizan manualmente todas las tareas en segundo plano. [...] Todos los procesos ITIL y demás constituyen tu marco. El diseño y los puntos de contacto del servicio así como cada interacción son las variables fundamentales que impactarán en la satisfacción o insatisfacción del servicio.”
5. Establece una estrategia de Gestión del Conocimiento
Para facilitar el intercambio de información y la resolución de problemas, desarrolla una sólida estrategia de Gestión del Conocimiento. Para ello, crea artículos sobre las preguntas frecuentes y los problemas más comunes de cada área. Además, alienta a los empleados a contribuir al intercambio de saberes mediante la creación de artículos internos. Con InvGate Service Management, puedes asignar permisos a determinados agentes para gestionar dichos artículos de conocimiento.
6. Realiza la migración e integración de los datos
Para asegurar una transición fluida, planifica y ejecuta cuidadosamente la migración de datos desde las mesas de ayuda existentes a la solución de ITSM centralizada. Debes fusionar y normalizar los datos de diferentes fuentes para proporcionar una visión unificada de las interacciones con los clientes y las actividades de soporte.
Además, la integración de InvGate Service Management con Insight te permite acceder rápidamente a los activos relacionados con la solicitud. También ofrece la posibilidad de crear automatizaciones de terceros a través de Zapier, o utilizar su API gratuita para integrarla con el software que elijas. Asimismo, puedes crear llamadas a servicios web dentro de tus flujos de trabajo para automatizar procesos en los que intervienen muchas herramientas.
7. Capacita a los usuarios y aplica una estrategia de Gestión de Cambios
Tras unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM, es fundamental familiarizar a los empleados con la nueva herramienta y con sus capacidades. Debes invertir en programas completos de formación para los usuarios, con reuniones de capacitación, talleres y documentación para garantizar que todos entiendan la estructura de soporte unificada y puedan navegar por el sistema de forma eficiente. A su vez, es necesario explicarles cómo los beneficiará en su trabajo para conseguir que lo incorporen de forma efectiva para que el proceso resulte exitoso.
Una estrategia personalizada de Gestión del Cambio de InvGate Service Management te ayudará a abordar cualquier resistencia a la nueva estructura y a comunicar los beneficios de la solución centralizada para lograr la aceptación de los usuarios.
8. Define KPIs e implementa reportes periódicos
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la mesa de ayuda que establezcas deben alinearse con las metas y objetivos de tu organización. Para ello, automatiza la generación de reportes periódicos y personaliza tu panel de control en InvGate Service Management. Esto te ayudará a rastrear los KPIs, monitorear el desempeño e identificar áreas de mejora.
Reflexiones finales
Al coordinar los procesos y recursos de soporte de diferentes departamentos en una solución de ITSM centralizada, tu organización optimizará sus inversiones y mejorará la experiencia general de asistencia tanto de los clientes como de los empleados.
Al emprender esta tarea, es crucial abordar todo el proceso con una mentalidad focalizada en el usuario y en el contexto de una cultura de optimización continua, priorizando las experiencias de soporte de excelencia. Porque los usuarios satisfechos en ambos extremos constituyen la base del éxito de una empresa.
Para unificar múltiples mesas de ayuda en una solución de ITSM, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management.
