Preparados, listos, ya: la atención al cliente es una carrera contrarreloj. Los consumidores esperan respuestas rapidísimas y soluciones completas a sus problemas. Pero, ¿qué ocurre cuando el help desk no puede seguir ese ritmo? Frustración, insatisfacción y, consecuentemente, una pérdida potencial de los usuarios. Por eso, resulta crucial medir y mejorar el Tiempo de Resolución o Time to Resolution (TTR).
Como cliente, no hay nada más irritante que tratar con un help desk lento o ineficaz. Y como empresa, no hay nada más perjudicial que tener clientes insatisfechos.
En este artículo, vamos a explorar qué es el Tiempo de Resolución, por qué es importante y cómo calcularlo en InvGate Service Management. También compartiremos algunas de las mejores prácticas para usar el TTR como métrica del help desk y brindaremos consejos para reducirlo y optimizar el servicio al cliente.
Así que, ¡prepárate para aprender cómo llevar el rendimiento del help desk al siguiente nivel!
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¿Qué es el Tiempo de Resolución?
El Tiempo de Resolución se refiere al tiempo que tarda un representante de soporte en resolver un ticket, desde el momento en que se informa hasta que se cierra.
Esta métrica se utiliza comúnmente en contextos de servicio al cliente, soporte técnico y Gestión de Incidentes para evaluar la eficiencia y eficacia del equipo o sistema responsable al proporcionar asistencia y solucionar problemas.
En esencia, el TTR mide la rapidez y eficacia con la que se resuelven los incidentes de los clientes. Por lo tanto, es un factor crítico para determinar el nivel de servicio prestado a los consumidores o usuarios finales, ya que puede afectar directamente a su satisfacción, retención y fidelidad.
Tiempo de Respuesta vs. Tiempo de Resolución
A la hora de medir la eficiencia en la resolución de incidentes, es esencial distinguir entre el Tiempo de Respuesta y el Tiempo de Resolución. El primero se refiere al lapso que demora un agente de soporte en dar una contestación a un incidente o solicitud notificada, indicando que lo recibió y que comenzó a procesar. El segundo, en tanto, mide el período que tarda en resolver el problema por completo, desde el momento en que se informó de él hasta que se cerró.
Así, si bien el Tiempo de Respuesta y el Tiempo de Resolución constituyen métricas vitales que deben seguirse conjuntamente, lo cierto es que proporcionan información sobre aspectos diferentes del proceso de solución de incidentes:
- El Tiempo de Respuesta resulta esencial para gestionar las expectativas de los clientes y proporcionarles una comunicación oportuna, haciéndoles saber que su problema fue recibido y que ya se están ocupando del mismo. Cuando esta métrica refleja rapidez implica que genera confianza en el cliente y alivia su frustración, mientras espera una solución. Sin embargo, no significa necesariamente que el inconveniente se resuelva de forma ágil o satisfactoria.
- El Tiempo de Resolución, por otra parte, es una métrica más exhaustiva sobre la eficacia de la operación de resolución de problemas. Tiene en cuenta todo el proceso de diagnóstico y solución, incluyendo cualquier comunicación, colaboración y reparación del inconveniente. Aunque en general es preferible un Tiempo de Resolución corto, resulta esencial equilibrar la rapidez con la precisión y la calidad de la solución.
¿Por qué el Tiempo de Resolución es una métrica relevante para el help desk?
El Tiempo de Resolución es una métrica relevante para el help desk por varias razones:
- Constituye uno de los indicadores vitales de la calidad de la asistencia que proporciona tu help desk. Los clientes que reciben soluciones rápidas y eficaces a sus problemas tienen más probabilidades de tener una experiencia positiva y permanecer fieles a la empresa. Mientras que el Tiempo de Resolución prolongado puede generar frustración e insatisfacción, que implican críticas negativas, más rotación del personal y la consecuente pérdida de ingresos.
- Ayuda a identificar áreas de mejora en el flujo de trabajo, los procesos y la capacitación del help desk. Mediante el seguimiento del TTR, los gerentes descubren patrones y tendencias que indican espacios de ineficacia, como problemas recurrentes, cuellos de botella o falta de habilidades. La solución a estos inconvenientes seguramente agilizará el Tiempo de Resolución y aumentará la satisfacción del cliente.
- Proporciona información valiosa sobre el rendimiento de cada agente del help desk. Mediante el seguimiento del Tiempo de Resolución de cada empleado, los gerentes identifican los que más rinden y capacitan a los que muestran dificultades. Las empresas también pueden utilizar esta información para descubrir oportunidades de cross-training o para asignar recursos orientadas a equilibrar la carga de trabajo y mejorar la eficiencia del equipo.
Cómo calcular el Tiempo de Resolución Promedio en InvGate Service Management
En InvGate Service Management es muy simple y fácil calcular el Tiempo de Resolución Promedio.
Estos son los pasos para hacerlo:
- Debes ir a Reportes >> Servicio >Z Agentes para acceder al reporte estándar de Agentes de Servicio.
- Selecciona el período para calcular el Tiempo de Resolución Promedio.
- Elige los agentes que deseas ver.
- Accedes a la métrica Tiempo de Resolución (en horas), que mide la duración promedio entre la creación de un ticket y su posterior cierre por parte del agente, en el cual el cliente aceptó la solución o la solicitud quedó pendiente, este último caso no se incluye en esta estadística.
Y listo. Con unos pocos clics, obtendrás el Tiempo de Resolución Promedio de tu help desk en InvGate Service Management.
Ahora veamos la fórmula del Tiempo de Resolución Promedio:
Tiempo de Resolución Promedio = Tiempo de Resolución Total / Cantidad de Tickets Resueltos
El Tiempo de Resolución Total es la suma del lapso que llevó resolver cada ticket. Se calcula restando la hora de inicio de la de finalización.
¿Cuál es el Tiempo de Resolución aceptable?
El Tiempo de Resolución ideal varía según el sector, tipo de cliente y problema. Por ejemplo, una solicitud sencilla debería tener un TTR mucho menor que un inconveniente técnico complejo.
Teniendo en cuenta esto, un Tiempo de Resolución Promedio aceptable para los equipos de atención al cliente de todos los sectores es aproximadamente de 17 horas. Pero la cifra ideal de tu organización dependerá siempre de tus necesidades específicas y de las expectativas del cliente. Debes esforzarte continuamente por mejorarlo y ofrecer una asistencia rápida y eficaz para aumentar la satisfacción del consumidor.
Ventajas y desventajas de medir el Tiempo de Resolución en un help desk
Medir el Tiempo de Resolución es valioso para cualquier equipo de help desk, pero también hay que considerar algunos de los desafíos antes de implementar esta métrica.
Pros de medir el Tiempo de Resolución
- Ayuda a identificar tendencias y patrones en los problemas de los clientes. Mediante el seguimiento del Tiempo de Resolución a lo largo del tiempo, los gerentes pueden descubrir los incidentes recurrentes o las áreas de gran volumen, lo cual permitirá asignar recursos de forma más eficaz y priorizar la solución de problemas.
- Proporciona información útil para establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) más realistas. Así, por ejemplo, basándose en el rendimiento histórico, los gerentes establecen expectativas más ciertas para los clientes y los agentes del help desk, lo que mejora la satisfacción general del consumidor.
- Permite incrementar la moral del equipo y la motivación. Porque los gerentes ayudan a los agentes a comprender el impacto de su rendimiento en la estadística general y en la satisfacción del cliente, lo que conduce a que el personal esté más contento y a bajar las tasas de rotación.
Contras de medir el Tiempo de Resolución
- Puede incitar a los agentes a dar prioridad a la rapidez sobre la calidad. Si se focalizan únicamente en reducir el tiempo, es posible que se apresuren en las interacciones con los clientes y en proporcionar soluciones incompletas, aumentando la frustración y la insatisfacción de dichos consumidores. Para resolver este problema, implementa un sistema en el que los tickets se evalúen tanto por su velocidad como por su calidad, y brinda a tu equipo comentarios y capacitación para garantizar que cumplen ambas métricas.
- Es posible que no refleje en forma exacta la satisfacción del cliente. Porque una solución rápida no siempre es mejor, y puede no resultar necesariamente una experiencia positiva para el consumidor. Esto es así en el caso de los problemas complejos que requieren más tiempo y esfuerzo. Así que para obtener una imagen más completa de la calidad de la asistencia prestada, debes realizar un seguimiento de varias métricas, como la Satisfacción del Cliente y la Resolución en el Primer Contacto.
- Quizás no tiene en cuenta la complejidad de los problemas o el esfuerzo necesario para resolverlos. Uno sencillo puede tener un TTR rápido, mientras que un caso más difícil es posible que demore más en solucionarse, aunque el agente proporcione una asistencia de alta calidad. Así que considera la alternativa de clasificar los tickets por complejidad o nivel de dificultad. De esta manera, identificarás el contexto del Tiempo de Resolución.
5 mejores prácticas para medir el Tiempo de Resolución
Cuando se mide el Tiempo de Resolución en un help desk, es esencial seguir las mejores prácticas para garantizar que la métrica sea precisa y funcional. Aquí las que debes considerar:
1. Definir claramente qué constituye una resolución
Las organizaciones deben determinar qué implica una resolución para cada tipo de incidente, lo cual garantizará la coherencia a la hora de medir el TTR.
Por ejemplo, la resolución de un problema de asistencia técnica puede significar que se solucionó el inconveniente del cliente. Para un incidente de facturación, implicaría que se actualizó su cuenta.
2. Medir con el nivel de detalle adecuado
La medición del Tiempo de Resolución debe tener un nivel de detalle que sea significativo para tu help desk. Por ejemplo, evaluar a cada agente es posible que sea demasiado minucioso, mientras que hacerlo con todo un equipo puede no proporcionar suficientes detalles para identificar oportunidades de mejora.
Así que es necesario encontrar el nivel adecuado, teniendo en cuenta el tamaño y la complejidad de tu help desk y tus objetivos específicos para dicha métrica.
3. Utilizar el TTR en combinación con otras métricas
El Tiempo de Resolución es sólo una de las muchas métricas que las organizaciones pueden usar para medir el rendimiento de un help desk.
Es fundamental combinarla con otras, como el puntaje de Satisfacción del Cliente o Customer Satisfaction (CSAT) o las tasas de Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR), para obtener una imagen completa del rendimiento del help desk. De hecho, la utilización de múltiples métricas te ayudará a identificar patrones y tendencias que no son visibles cuando se mira únicamente el TTR.
4. Analizar los datos para identificar oportunidades de mejora
Una vez que dispongas los datos del Tiempo de Resolución, es crucial analizarlos para identificar oportunidades de mejora. Esto implica la búsqueda de tendencias en diferentes problemas, el rastreo de agentes o equipos con TTR excepcionalmente altos o bajos, o la evaluación de las causas fundamentales de un Tiempo de Resolución largo.
Con esto, descubrirás oportunidades para mejorar los procesos, proporcionar formación o entrenamiento adicional a los agentes, o hacer otros cambios que ayudarán a aumentar el rendimiento general del help desk.
5. Utilizar los datos para establecer objetivos y puntos de referencia
Este paso implica el establecimiento de objetivos para el TTR basados en el rendimiento histórico o en puntos de referencia del sector, o el establecimiento de metas para mejorar la métrica a lo largo del tiempo.
Dicho procedimiento contribuirá en la motivación de los agentes a aumentar su rendimiento y proporcionar una hoja de ruta clara para optimizar el tiempo.
Cómo reducir el KPI Tiempo de Resolución
Un objetivo crucial para muchos help desk es reducir el Tiempo de Resolución, ya que esto podría aumentar la satisfacción del cliente, bajar los costos y mejorar la productividad.
Aquí algunos consejos sobre cómo reducir el KPI Tiempo de Resolución.
1. Optimiza los flujos de trabajo y los procesos
Revisa tus flujos de trabajo y procesos para identificar cuellos de botella o áreas en las que se producen retrasos, busca oportunidades para agilizarlos, elimina los pasos innecesarios y considera herramientas de automatización que pueden ayudar a acelerar los procedimientos y reducir la carga laboral manual.
2. Proporciona capacitación y apoyo adicionales a los agentes
Garantiza que los agentes cuenten con las habilidades y los conocimientos necesarios para resolver los problemas con rapidez y eficacia. Para mejorar sus competencias a la hora de solucionar solicitudes y atender al cliente, ofrece capacitación adicional. Además, considera la posibilidad de implementar un sistema de gestión del conocimiento que proporcione a los empleados un acceso rápido a la información y los recursos pertinentes.
3. Mejora la comunicación y la colaboración
Fomenta la comunicación y la cooperación entre los agentes y otros equipos, como los departamentos de soporte técnico o facturación. Esto puede ayudar a garantizar que los tickets se escalen o se orienten al área adecuada rápidamente y que la información se comparta de manera efectiva en toda la organización.
4. Establece objetivos y expectativas realistas
Teniendo en cuenta la complejidad de los problemas y los recursos disponibles, fija objetivos y expectativas lógicos para el Tiempo de Resolución. Asegúrate de que no se sobrecarga a los agentes con metas poco realistas que pueden provocar burnout y disminución del rendimiento.
5. Aprovecha los datos y el análisis
Utiliza los datos y el análisis para identificar patrones y tendencias en el Tiempo de Resolución. Estudia esa información para descubrir oportunidades de mejora y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Con todo esto, podrás tomar decisiones para optimizar procesos, implementar programas de capacitación y otras iniciativas orientadas a reducir el TTR.
Puntos clave
El Tiempo de Resolución es una métrica fundamental para medir la eficiencia y eficacia de un help desk. Calcula el tiempo que se tarda en solucionar los problemas, ofreciendo información valiosa sobre el nivel de servicio prestado al cliente o usuario final.
Medir el TTR puede ayudar a las organizaciones a:
- Señalar áreas de mejora.
- Proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de cada uno de los agentes del help desk.
- Identificar tendencias y patrones en los problemas de los clientes.
- Ofrecerles un mejor servicio.
Para reducir esta métrica, las organizaciones deben aplicar las mejores prácticas, como optimizar los flujos de trabajo y los procesos, proporcionar capacitación y apoyo adicionales a los agentes, mejorar la comunicación y la colaboración, establecer objetivos y expectativas realistas, y aprovechar los datos y los análisis.
Al dar prioridad al TTR y tomar medidas para reducirla, las organizaciones pueden mejorar el rendimiento de su help desk, aumentar la satisfacción del cliente y lograr optimizar los resultados empresariales.
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