El tiempo de resolución es una de las métricas de help desk más utilizadas para evaluar el desempeño de un equipo de soporte. Saber cuánto demora la atención de un ticket permite entender la capacidad del help desk para resolver solicitudes y detectar dónde se producen demoras durante el proceso. En este artículo, veremos qué significa, cómo se calcula y qué factores pueden hacer que aumente o disminuya.
Su seguimiento también permite comparar el rendimiento del equipo con los SLA de resolución, identificar tendencias y evaluar si los cambios en los procesos realmente reducen los tiempos de atención sin afectar la calidad del servicio.
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¿Qué es el Tiempo de Resolución?
El tiempo de resolución (o TTR por sus siglas en inglés) es el período que transcurre desde que se registra un ticket hasta que el equipo de soporte resuelve el problema o completa la solicitud. Esta métrica se utiliza comúnmente en contextos de servicio al cliente, soporte técnico y Gestión de Incidentes para evaluar la eficiencia y eficacia del equipo o sistema responsable al proporcionar asistencia y solucionar problemas.
Fórmula del tiempo de resolución:
Tiempo de resolución = fecha y hora de resolución − fecha y hora de creación del ticket
Por ejemplo, si un ticket se crea el lunes a las 9:00 y se resuelve a las 13:30, su tiempo de resolución es de 4 horas y 30 minutos. Para obtener el promedio de un período, se suman los tiempos de resolución de todos los tickets considerados y se divide el resultado por la cantidad de tickets resueltos.
Reducir este tiempo puede mejorar la experiencia de los usuarios y la capacidad del equipo para atender nuevos casos. Para hacerlo sin sacrificar la calidad del soporte, es necesario analizar qué está prolongando las resoluciones: asignaciones incorrectas, esperas por información, escalaciones, procesos manuales o falta de conocimiento disponible para los agentes.
Tiempo de Respuesta vs. Tiempo de Resolución
A la hora de medir la eficiencia en la resolución de incidentes, es esencial distinguir entre el Tiempo de Respuesta y el Tiempo de Resolución. El primero se refiere al lapso que demora un agente de soporte en dar una contestación a un incidente o solicitud notificada, indicando que lo recibió y que comenzó a procesar. El segundo, en tanto, mide el período que tarda en resolver el problema por completo, desde el momento en que se informó de él hasta que se cerró.
Así, si bien el Tiempo de Respuesta y el Tiempo de Resolución constituyen métricas vitales que deben seguirse conjuntamente, lo cierto es que proporcionan información sobre aspectos diferentes del proceso de solución de incidentes:
- El Tiempo de Respuesta resulta esencial para gestionar las expectativas de los clientes y proporcionarles una comunicación oportuna, haciéndoles saber que su problema fue recibido y que ya se están ocupando del mismo. Cuando esta métrica refleja rapidez implica que genera confianza en el cliente y alivia su frustración, mientras espera una solución. Sin embargo, no significa necesariamente que el inconveniente se resuelva de forma ágil o satisfactoria.
- El Tiempo de Resolución, por otra parte, es una métrica más exhaustiva sobre la eficacia de la operación de resolución de problemas. Tiene en cuenta todo el proceso de diagnóstico y solución, incluyendo cualquier comunicación, colaboración y reparación del inconveniente. Aunque en general es preferible un Tiempo de Resolución corto, resulta esencial equilibrar la rapidez con la precisión y la calidad de la solución.
¿Por qué el Tiempo de Resolución es una métrica relevante para el help desk?
El Tiempo de Resolución es una de las principales métricas de help desks por varias razones:
- Constituye uno de los indicadores vitales de la calidad de la asistencia que proporciona tu help desk. Los clientes que reciben soluciones rápidas y eficaces a sus problemas tienen más probabilidades de tener una experiencia positiva y permanecer fieles a la empresa. Mientras que el Tiempo de Resolución prolongado puede generar frustración e insatisfacción, que implican críticas negativas, más rotación del personal y la consecuente pérdida de ingresos.
- Ayuda a identificar áreas de mejora en el flujo de trabajo, los procesos y la capacitación del help desk. Mediante el seguimiento del TTR, los gerentes descubren patrones y tendencias que indican espacios de ineficacia, como problemas recurrentes, cuellos de botella o falta de habilidades. La solución a estos inconvenientes seguramente agilizará el Tiempo de Resolución y aumentará la satisfacción del cliente.
- Proporciona información valiosa sobre el rendimiento de cada agente del help desk. Mediante el seguimiento del Tiempo de Resolución de cada empleado, los gerentes identifican los que más rinden y capacitan a los que muestran dificultades. Las empresas también pueden utilizar esta información para descubrir oportunidades de cross-training o para asignar recursos orientadas a equilibrar la carga de trabajo y mejorar la eficiencia del equipo.
Cómo calcular el Tiempo de Resolución Promedio en InvGate Service Management
En InvGate Service Management es muy simple y fácil calcular el Tiempo de Resolución Promedio.
Estos son los pasos para hacerlo:
- Debes ir a Reportes > Servicio > Agentes para acceder al reporte estándar de Agentes de Servicio.
- Selecciona el período para calcular el Tiempo de Resolución Promedio.
- Elige los agentes que deseas ver.
- Accedes a la métrica Tiempo de Resolución (en horas), que mide la duración promedio entre la creación de un ticket y su posterior cierre por parte del agente, en el cual el cliente aceptó la solución o la solicitud quedó pendiente, este último caso no se incluye en esta estadística.
¿Cuál es el Tiempo de Resolución aceptable para una mesa de ayuda?
No existe un tiempo de resolución ideal para todos los equipos de soporte. El valor esperado depende del tipo de solicitud, su prioridad, el impacto para el usuario y los SLA definidos por la organización.
Por ejemplo:
- Una solicitud para restablecer una contraseña puede resolverse en pocos minutos.
- Un problema que impide a un empleado acceder a una aplicación crítica puede requerir una atención mucho más rápida.
- Una falla compleja que afecta a varios sistemas puede necesitar horas o incluso días para completar el diagnóstico y la solución.
Como referencia, algunos estudios sitúan el tiempo de resolución promedio en torno a las 17 horas para equipos de atención al cliente. La cifra sirve como punto de comparación, no como un objetivo universal: un help desk debería definir sus propios valores de referencia según los servicios que ofrece y los tiempos acordados con los usuarios.
Más que buscar un número aislado, conviene analizar el tiempo de resolución junto con otras métricas, como el cumplimiento de SLA, el tiempo de primera respuesta y la tasa de reapertura. Un tiempo menor no siempre significa un mejor soporte si los tickets se cierran antes de resolver realmente el problema.
Utilizar el Tiempo de Resolución en combinación con otras métricas
El Tiempo de Resolución (TTR) cuenta solo una parte de lo que ocurre en un help desk. Un valor bajo puede parecer positivo y, al mismo tiempo, ocultar problemas en la calidad de las resoluciones, la experiencia del usuario o la capacidad del equipo. Cruzarlo con otras métricas aporta el contexto necesario para interpretar el resultado.
Cómo reducir el KPI Tiempo de Resolución
Un objetivo crucial para muchos help desk es reducir el Tiempo de Resolución, ya que esto podría aumentar la satisfacción del cliente, bajar los costos y mejorar la productividad.
Aquí algunos consejos sobre cómo reducir el KPI Tiempo de Resolución.
1. Optimiza los flujos de trabajo y los procesos
Revisa tus flujos de trabajo y procesos para identificar cuellos de botella o áreas en las que se producen retrasos, busca oportunidades para agilizarlos, elimina los pasos innecesarios y considera herramientas de automatización que pueden ayudar a acelerar los procedimientos y reducir la carga laboral manual.
2. Proporciona capacitación y apoyo adicionales a los agentes
Garantiza que los agentes cuenten con las habilidades y los conocimientos necesarios para resolver los problemas con rapidez y eficacia. Para mejorar sus competencias a la hora de solucionar solicitudes y atender al cliente, ofrece capacitación adicional. Además, considera la posibilidad de implementar un sistema de gestión del conocimiento que proporcione a los empleados un acceso rápido a la información y los recursos pertinentes.
3. Mejora la comunicación y la colaboración
Fomenta la comunicación y la cooperación entre los agentes y otros equipos, como los departamentos de soporte técnico o facturación. Esto puede ayudar a garantizar que los tickets se escalen o se orienten al área adecuada rápidamente y que la información se comparta de manera efectiva en toda la organización.
4. Establece objetivos y expectativas realistas
Teniendo en cuenta la complejidad de los problemas y los recursos disponibles, fija objetivos y expectativas lógicos para el Tiempo de Resolución. Asegúrate de que no se sobrecarga a los agentes con metas poco realistas que pueden provocar burnout y disminución del rendimiento.
5. Aprovecha los datos y el análisis
Utiliza los datos y el análisis para identificar patrones y tendencias en el Tiempo de Resolución. Estudia esa información para descubrir oportunidades de mejora y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Con todo esto, podrás tomar decisiones para optimizar procesos, implementar programas de capacitación y otras iniciativas orientadas a reducir el TTR.
Puntos clave
El Tiempo de Resolución es una métrica fundamental para medir la eficiencia y eficacia de un help desk. Calcula el tiempo que se tarda en solucionar los problemas, ofreciendo información valiosa sobre el nivel de servicio prestado al cliente o usuario final.
Medir el TTR puede ayudar a las organizaciones a:
- Señalar áreas de mejora.
- Proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de cada uno de los agentes del help desk.
- Identificar tendencias y patrones en los problemas de los clientes.
- Ofrecerles un mejor servicio.
Para reducir esta métrica, las organizaciones deben aplicar las mejores prácticas, como optimizar los flujos de trabajo y los procesos, proporcionar capacitación y apoyo adicionales a los agentes, mejorar la comunicación y la colaboración, establecer objetivos y expectativas realistas, y aprovechar los datos y los análisis.
Al dar prioridad al TTR y tomar medidas para reducirla, las organizaciones pueden mejorar el rendimiento de su help desk, aumentar la satisfacción del cliente y lograr optimizar los resultados empresariales.
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