Transformación digital en el gobierno: consejos y hoja de ruta para mejorar los servicios públicos

Los organismos públicos se enfrentan al gran desafío de garantizar eficiencia, seguridad y óptimos servicios al ciudadano, lo cual se facilita a través de la tecnología. Sin embargo, las enormes plantillas de empleados, los complejos procesos burocráticos, los sistemas heredados y la resistencia al cambio dificultan cualquier esfuerzo de innovación del estado. 

Es que las iniciativas de este tipo involucran mucho más que la simple adopción de nuevos instrumentos informáticos: requieren de un enfoque estructurado que garantice que las inversiones en IT se ajusten a las necesidades operativas reales.

Si finalmente se concreta la transformación digital en el gobierno, se logra agilizar las prestaciones, aumentar la transparencia y mejorar la toma de decisiones. 

Esta guía desglosa qué significa este concepto, los obstáculos posibles y un marco práctico -basado en la Gestión de Servicios- para ayudarte a crear operaciones tecnológicas más eficaces y con mayor capacidad de respuesta.

¿Qué es la transformación digital del estado?

La transformación digital en el gobierno se refiere a la adopción de tecnologías digitales para mejorar las operaciones, la transparencia y la eficiencia de los servicios. Esto suele incluir la automatización de los flujos de trabajo, la digitalización de los registros, el refuerzo de la seguridad de los datos y la incorporación de soluciones basadas en la nube.

A diferencia de este tipo de iniciativas que se llevan a cabo en el sector privado, las atinentes a las administraciones públicas suman el cumplimiento de la normativa, los largos ciclos de compras y una amplia gama de partes interesadas. 

En definitiva, el éxito de la transformación digital del estado requiere un enfoque estratégico que alinee las inversiones en tecnología con las estrictas políticas del sector público.

El uso de las herramientas informáticas para optimizar las operaciones excede la sustitución de las computadoras. Implica lo siguiente:

• Reformular los procesos: automatizar tareas rutinarias, digitalizar registros y diseñar flujos de trabajo digitales para acelerar la prestación de los servicios.
• Mejorar el acceso: crear portales online y aplicaciones móviles para que los ciudadanos puedan interactuar con los organismos públicos en cualquier momento y lugar.
• Generar confianza: reforzar la seguridad de los datos para proteger la información sensible y fomentar la transparencia, haciendo que dichos detalles sean accesibles.

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¿Por qué los gobiernos deben preocuparse por la transformación digital?

Las instituciones públicas gestionan grandes cantidades de datos sensibles, supervisan infraestructuras críticas y prestan servicios esenciales.

Sin una infraestructura digital moderna es inviable la ampliación de los servicios para satisfacer las demandas de una base de usuarios cada vez mayor y dispersa en distintos lugares. Esto a menudo conduce a disparidades en la calidad de la prestación y en las experiencias de las personas, lo cual afecta la estabilidad y fiabilidad generales.

Por lo tanto, entre las razones clave para la transformación digital en el gobierno se incluyen:

• Eficiencia operativa: los flujos de trabajo digitales y automatizados eliminan redundancias y mejoran la gestión de los recursos en grandes organizaciones. Asimismo, la automatización de tareas rutinarias reduce la carga de papeleo y minimiza los errores humanos.
• Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa: es esencial reforzar las medidas de ciberseguridad, ya que los gobiernos se convierten en objetivos principales de los ciberataques.
• Reducción de los costos: aunque la modernización de la tecnología requiere una importante inversión inicial, el ahorro a largo plazo resulta significativo. Los sistemas digitales reducen la necesidad de contar con oficinas físicas y del trabajo manual, liberando recursos para otros servicios públicos vitales.

• Acceso a información clave: los sistemas generan una gran cantidad de datos para analizar y así comprender cómo utilizan los ciudadanos los servicios, identificar los cuellos de botella y tomar decisiones políticas estratégicas. Por ejemplo, una autoridad de transporte aprovecharía la información del tránsito en tiempo real para optimizar las rutas de los autobuses. O un departamento de sanidad sería capaz de detectar un brote epidemiológico en una fase temprana. En todos los casos, esos detalles ayudan a adaptar las decisiones para satisfacer las necesidades reales.

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5 desafíos de la innovación del estado

Aunque la transformación digital en el gobierno ofrece numerosas ventajas, las administraciones públicas se enfrentan a obstáculos específicos que en ocasiones ralentizan el progreso. 

Algunos de los desafíos más comunes son:

1. Sistemas heredados e infraestructura obsoleta

Muchas áreas del estado todavía funcionan con tecnología de hace décadas que no fue concebida para las demandas actuales. Estos sistemas resultan costosos para mantener e incompatibles con las soluciones modernas. Si bien su actualización requiere una planificación minuciosa y una inversión significativa, dicha iniciativa es esencial para la sostenibilidad a largo plazo.

2. Seguridad de los datos y privacidad

Como todos sabemos, las administraciones públicas manejan información sensible. En consecuencia, se convierten en objetivos frecuentes de las ciberamenazas. 

Teniendo en cuenta ese contexto, las medidas de seguridad y las políticas claras de protección de los datos son imprescindibles para evitar violaciones y ataques comunes como el ransomware, al tiempo que siguen estando disponibles para la toma de decisiones.

3. Resistencia al cambio

La evolución de procesos familiares y manuales a sistemas digitales resulta a menudo complejo para muchas personas. La resistencia es habitual, sobre todo si el personal no se siente cómodo con las nuevas herramientas o siente dudas. Por lo tanto, la comunicación clara, los programas de formación y el liderazgo fuerte constituyen iniciativas cruciales para facilitar la transición.

4. Gestión de Activos compleja

A medida que los gobiernos avanzan hacia los servicios digitales, la infraestructura de IT se vuelve más compleja. Además, el hardware, el software, los recursos en la nube y los componentes de la red desempeñan un papel fundamental para garantizar el buen funcionamiento de todo. 

Un enfoque estructurado de Gestión de Activos de IT (ITAM) evita el riesgo de perder dispositivos, así como generar ineficiencias, gaps de seguridad y despilfarro financiero.

Esto es importante especialmente en el sector público, que exige un alto nivel de transparencia y responsabilidad. Así, los ciudadanos esperan que sus gobiernos gestionen los recursos de forma eficiente y responsable.

5 formas de lograr la transformación digital en el gobierno

Sobre la base de nuestra experiencia, aquí presentamos una hoja de ruta clara y paso a paso para guiar tus esfuerzos de transformación digital del estado, centrada en la Gestión de Servicios.

Si aún no estás familiarizado con ITSM o la Gestión de Servicios Empresariales, se trata de métodos creados para organizar y ofrecer mejores prestaciones de IT -y, por extensión, de todas las demás- a través de una cadena de valor clara.

1. Alinear la visión digital con los objetivos de la organización

El primer paso es examinar detenidamente la misión principal del organismo: ¿Cuáles son los desafíos más acuciantes?

Un departamento de transporte, por ejemplo, puede tener problemas con sus sistemas anticuados que causan retrasos en la tramitación de los permisos de circulación y en la gestión de proyectos de infraestructuras públicas.

Sobre esa base, un planteo estructurado posible sería:

• Establecer objetivos mensurables: en lugar de una meta vaga como “mejorar la eficiencia”, definir resultados concretos del tipo “reducir los plazos de aprobación de los permisos en un 40% en el próximo año”.
• Generar una visión compartida: explicar la forma en que las herramientas digitales -como un sistema automatizado de gestión de permisos- son capaces de acelerar las aprobaciones y reducir los errores manuales. Cuando el personal conoce la manera en que estos cambios facilitan su trabajo y mejoran los servicios públicos, la adopción se hace más fácil.
• Aplicar los principios de ITSM: el uso de las prácticas de Gestión de Servicios de IT para planificar las solicitudes de las prestaciones, automatizar los flujos de trabajo y garantizar la rendición de cuentas. Por ejemplo, si una interrupción del sistema afecta la tramitación de los permisos, los marcos de ITSM definen los procedimientos de respuesta y las vías de escalamiento.

Esta claridad garantiza tanto que todos estén de acuerdo, como también facilita la elección de la tecnología adecuada y la medición del éxito a lo largo del proceso.

2. Crear un marco sólido de gobernanza

La transformación digital en el gobierno requiere esfuerzos coordinados de todos. En primer lugar es menester formar un comité de innovación tecnológica compuesto por representantes de IT, operaciones, finanzas y RR.HH., que se deben reunir periódicamente para revisar los progresos, establecer las normas y resolver los problemas.

Los pasos contemplan:

• Crear un equipo de liderazgo específico: asignar funciones y responsabilidades para supervisar los proyectos digitales y garantizar las mejores prácticas desde el inicio hasta su entrega.
• Establecer normas y protocolos claros: definir directrices para administrar los servicios digitales, incluidos los procedimientos de Gestión de Incidentes y Gestión del Cambio. Un marco coherente reduce la confusión y evita que los departamentos trabajen de forma descoordinada.
• Garantizar la responsabilidad: con un equipo específico, cada departamento entiende su rol en el proceso de transformación. Es la mejor manera de acelerar la toma de decisiones y hacer un seguimiento más transparente de los avances.

Un marco de gobernanza proporciona la estructura necesaria para impulsar el cambio con eficacia y garantizar que todas las partes de la organización avanzan en la misma dirección.

3. Modernizar la tecnología y la infraestructura de Gestión de Servicios

La modernización constituye el núcleo de la transformación digital. Muchas áreas gubernamentales aún operan con sistemas heredados que no pueden mantenerse al día con las demandas actuales o dependen de canales informales de comunicación para realizar solicitudes de IT.

La transición a un sistema de Gestión de Servicios basado en la nube es la mejor manera de que los empleados envíen, rastreen y resuelvan problemas relacionados con la tecnología en una sola plataforma. Esto reduce significativamente los tiempos de respuesta.

Aquí cómo proceder:

• Estandarizar los procesos: un sistema formal sustituye los métodos ad hoc, garantizando que cada solicitud siga un flujo de trabajo coherente. Por ejemplo, cada petición se asigna automáticamente al equipo adecuado en función del tipo de problema, lo cual reduce los retrasos y agiliza su resolución.
• Mejorar la colaboración y la comunicación: con todas las solicitudes de IT gestionadas en una plataforma, los diferentes departamentos pueden coordinarse y compartir actualizaciones fácilmente. Esto conduce a soluciones más rápidas y a una experiencia de soporte más coherente.
• Adoptar un marco de ESM: un sistema de este tipo va más allá del área de tecnología, ya que conecta varios servicios en toda la organización. Dicha integración significa que, ya se trate de RR.HH., finanzas o gestión de instalaciones, todos los servicios digitales funcionan dentro de un marco unificado.

4. Invertir en formación y Gestión del Cambio

Por muy avanzadas que sean tus herramientas digitales, serán ineficaces si tu equipo se siente incómodo con su uso. Por lo tanto, es aconsejable combinar la capacitación técnica con reuniones de Gestión del Cambio. 

Así, entre las acciones clave se incluyen:

• Programas de formación a medida: organiza encuentros que se adapten a los distintos grupos de usuarios, desde el personal de primera línea hasta los altos directivos. Los ejercicios prácticos, las demostraciones en directo y las sesiones de preguntas y respuestas ayudan a la adopción de los nuevos sistemas.
• Gestión del Cambio integral: además de explicar cómo funcionan los nuevos sistemas, profundiza por qué se implementan. Además, comparte casos de éxito, describe las ventajas (como tiempos de respuesta más cortos y un menor papeleo) y crea foros para recabar opiniones.
• Actualizaciones y asistencia periódicas: la comunicación continua es vital, por lo cual reúne información sobre los progresos y ofrece un help desk para resolver los problemas.

Cuando el personal percibe mejoras tangibles en sus trabajos diarios, la resistencia al cambio desaparece y la transición general se hace más simple.

5. Implementar una estrategia específica de Gestión de Activos de IT

La Gestión de Activos de IT resulta esencial para un funcionamiento óptimo de las operaciones, lo cual contempla contar con un sistema de ITAM que supervise el estado y la ubicación de los dispositivos, y que ayude con el mantenimiento preventivo y la detección de los equipos obsoletos.

Para implementar una herramienta de este tipo, ten en cuenta las siguientes prácticas:

• Gestión del Inventario: crea un registro detallado de todos los activos informáticos. Esto ayuda a planificar las actualizaciones y a presupuestar las sustituciones.
• Integración con la Gestión de Servicios: cuando un equipo (una impresora o un servidor) tiene un problema, debe activar automáticamente una solicitud dentro de un marco de ITSM de modo de garantizar que dicho inconveniente se registre, rastree y resuelva rápidamente.
• Auditorías y mantenimiento periódicos: usa el sistema de ITAM para programar los chequeos. Un enfoque proactivo reduce los tiempos de inactividad y asegura un funcionamiento óptimo de la tecnología.

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Conclusión

Si bien no existe un camino único hacia la transformación digital en el gobierno, una sólida estrategia de Gestión de Servicios crea la estructura necesaria para realizar mejoras duraderas.

Así, aunque los esfuerzos de modernización pueden adoptar muchas formas, nos centramos en la Gestión de Servicios de IT y en la Gestión de Servicios Empresariales porque proporcionan una forma clara de conectar la tecnología con las necesidades operativas reales. 

Con estos marcos, los organismos serán capaces de optimizar la oferta de prestaciones, medir el impacto y generar una hoja de ruta que alinee las herramientas informáticas con los objetivos institucionales más amplios.

Si tu organización está buscando un enfoque estructurado y práctico para avanzar en la innovación, te ayudaremos tanto con ITSM como con ESM: concierta una reunión hoy mismo. Juntos, construiremos una hoja de ruta que responda a los desafíos actuales y sienta las bases para un futuro más eficiente.